#2 Resiliencia: esa palabra de moda...

Cuando el 11 de septiembre de 2001, Rick Rescorla, vicepresidente de seguridad del

gigante financiero Morgan Stanley, vio un avión estrellarse contra la torre norte del World
Trade Center sabía claramente que hacer: tomó un altavoz y se dirigió a los más de 2,700
trabajadores de la empresa pidiéndoles que evacuasen el edificio de manera ordenada tal y
como lo habían hecho en los simulacros.

Pasados quince minutos, cuando el segundo avión impacto con la torre sur, Morgan Stanley
había evacuado a casi la totalidad de sus trabajadores ubicados entre los pisos 43 y 74. Solo
hubo 7 fallecidos, entre ellos Rick, quien no dejó el edificio hasta que todos sus
trabajadores pudieran haber salido.

El caso de Rick Rescorla es conocido y ha sido estudiado por muchos en el pasado, pero me
he animado a tomar la historia de este coronel en retiro del Ejército de los Estados Unidos
de América, para explicar el significado y la utilidad de una palabra que en estos días está
nuevamente “de moda”: la Resiliencia!

A raíz de la aparición a nivel mundial del COVID-19 se ha empezado a mencionar la

palabra resiliencia en discursos de autoridades, en noticieros, en artículos de revistas e
incluso en las conversaciones del día a día. Pero ¿a que se refieren las personas cuando
mencionan esta palabra? Parece una palabra casi mágica, que merece incluirse en nuestros
CV´s junto con algunos términos cliché como “proactivo”, “capacidad de trabajar bajo
presión” y “eficaz comunicación a todo nivel”.

Si bien es cierto, hay tantos significados como interpretaciones se quieran hacer de esta
palabra, hoy estamos aquí porque queremos hablar de la Resiliencia Organizacional. Esa
capacidad que tienen las empresas de anticiparse, adaptarse y responder antes las crisis.
Pero no solo sobreviviendo, sino, fortaleciéndose en el tiempo.

Vista así, la Resiliencia Organizacional deja de ser un cúmulo de buenas intenciones y

deseos de ser mejores y se convierte en una herramienta de gestión, algo medible, y que en
consecuencia permite a nuestra organización se mejor.

En base a nuestra experiencia en Protegía, hemos definido la Resiliencia Organizacional en

03 fases basadas en el concepto mismo de esta palabra:

1.      Anticiparse: identificar mi proceso más crítico y qué hacer si esta falla al 100%.

2.      Adaptarse: cuando ese proceso falla debido a un cambio inesperado, como puedo
mitigar la situación con lo que tengo a la mano.

3.      Responder: identifico las lecciones aprendidas y las implemento en mis procesos.

Si pensamos en la historia de Rick Rescorla, debemos remontarnos a 1993 cuando las
Torres Gemelas sufrieron un ataque con bomba en uno de sus sótanos. Este ataque había
sido predicho por Rescorla 3 años antes cuando realizó un análisis de riesgos del World
Trade Center. Luego de este ataque las recomendaciones de Rescorla cobraron importancia
para los ejecutivos de Morgan Stanley, e implementaron entre otras cosas simulacros de
evacuación de riesgos de incendio cada 3 meses para todo el personal de la empresa y la
creación de 03 centros de trabajo con copias de seguridad, para que en caso de una
catástrofe sus trabajadores pudieran continuar con sus negocios.

Llevemos el caso de Rick a las 03 fases de la Resiliencia Organizacional:

1.      Anticiparse : entendiendo el riesgo de un potencial ataque a sus oficinas,

implementaron un plan con un cumplimiento casi militar de evacuaciones periódicas, con
cronómetro en mano para poner a salvo a todo su personal.

2.      Adaptarse : ocurrida la emergencia, el líder de seguridad, ósea Rick, puso en marcha

el protocolo tantas veces ensayado, activando los responsables por área, por piso y demás.
El objetivo era uno: sacar con vida a todos los trabajadores, ¡y vaya si se cumplió!!! (sobre
todo sustentado en un sólido sistema de valores al sacrificar su propia vida por un fin
mayor, pues se quedó hasta el final buscando salvar a todo su equipo).

3.      Responder : pasada la emergencia, todos los trabajadores de Morgan Stanley

continuaron con sus trabajos desde los 03 centros remotos donde disponían de toda la
información necesaria y estas medidas que para algunos directivos siempre fueron
exageradas pasaron a ser parte de la esencia de Morgan Stanley.

En conclusión, sé como Rick, identifica los riesgos de tu organización y sé Resiliente!!!