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UNIVERSIDAD NACIONAL

SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO

FACULTAD DE CIENCIAS MDICAS

ESCUELA ACDEMICO PROFESIONAL DE ENFERMERA

PERCEPCIN DE MADRES SOBRE CALIDAD DE ATENCIN

DE ENFERMERA EN CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL

NIO MENOR DE 5 AOS CENTROS DE SALUD HUARAZ -

2014

PROYECTO DE TESIS PRESENTADO POR:

Bach. ARAUJO TOLEDO, Chabeli Magali.

Bach. CHINCHAY PINEDA, Nesskenss Pedro.

HUARAZ- ANCASH- PER

2014

0
INDICE

1. ASPECTO CONCEPTUAL ........................................................................................................ 2


1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA......................................................................... 2
1.1.1 Planteamiento o definicin del problema............................................................ 2
1.1.2. Formulacin del Problema de investigacin. .................................................. 3
1.2. OBJETIVOS. .......................................................................................................................... 3
1.2.1. Objetivo general......................................................................................................... 3
1.2.2. Objetivos especficos. ............................................................................................ 3
1.3. JUSTIFICACIN................................................................................................................... 4
1.4. MARCO TERICO. ............................................................................................................. 7
1.4.1. Antecedentes de investigacin. ........................................................................ 7
1.4.2 Bases tericas. .........................................................................................................12
1.4.3. Definicin de trminos .........................................................................................43
1.5 HIPTESIS..................................................................................................................................44
1.5.1. Identificacin de variables. ................................................................................44
1.5.2. Operacionalizacin de variables. ....................................................................45
2. ASPECTO METODOLGICO ..................................................................................................47
2.1 TIPO DE INVESTIGACION. ...........................................................................................47
2.2 DISEO DE INVESTIGACION .....................................................................................47
2.3 POBLACION ........................................................................................................................48
2.3.1 Criterios de inclusin ...................................................................................................48
2.3.2. Criterio de exclusin ...................................................................................................49
2.4 UNIDAD DE ANLISIS Y MUESTRA........................................................................49
2.5 TECNICAS E INSTRIMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS ................50
2.5.1 Tcnicas .......................................................................................................................51
2.5.2 Instrumentos ............................................................................................................51
2.6 ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS. ......................................52
2.7 TICA DE LA INVESTIGACIN. ................................................................................52
3. ASPECTO TECNICO ADMINISTRATIVO ........................................................................54
3.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES: ........................................................................54
3.2. PRESUPUESTO DEL PROYECTO............................................................................55
4. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ..................................................................................56
5. ANEXO .............................................................................................................................................61

ii
1
1. ASPECTO CONCEPTUAL

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1.1 Planteamiento o definicin del problema

En la actualidad la creciente demanda de atencin por los servicios en las


instituciones de salud alta, sobre todo por problemas en la etapa de la niez,
los cuales implican que los responsables del cuidado de los nios, como las
madres, estn a los pendientes de todo lo concerniente a dicho cuidado a
travs de sus controles en los establecimientos de salud, para lo cual dichos
responsables deben tener una buena percepcin de la calidad de atencin
en dicho establecimientos que en muchos de los casos no es el adecuado
por carencias de distintas ndoles.

La mayora de las madres tienen un nivel de percepcin sobre la calidad de


atencin en CRED (Crecimiento y desarrollo menor de 5 aos)
medianamente favorable (55% del total de los casos), as como en la
dimensin humana, oportuna, continua y segura en su integridad. 1

La percepcin de los padres acerca de la calidad del cuidado que brinda la


enfermera al recin nacido es favorable medianamente favorable (45%). Lo
cual requiere una gran mejora en las dimensiones en la cual el personal de
salud de enfermera asignado al cuidado de los nios menores de 5 aos
debe poner nfasis para la mejora de la calidad de atencin desde la
perspectiva de las madres.2

El nivel de percepcin de las madres sobre la calidad de atencin brindada


por la enfermera en el componente CRED del C.S. La Molina tiene un
porcentaje significativo (58%), expresa que es medianamente favorable
referido a que: no respeta creencias y costumbres de la madre, lo favorable
esta dado porque la enfermera

2
Realiza el control de peso y talla al nio, y lo desfavorable, porque la
enfermera no entrega indicaciones escritas al finalizar la consulta. 3

Finalmente se puede concluir que existe un dficit en la calidad de atencin


del personal de enfermera en el cuidado del nio menor de 5 aos
(componente de crecimiento y desarrollo) desde la perspectiva de las
madres que los cuida, estos debido a distintos factores que afectan la
calidad de atencin y los cuales se debe poner nfasis en sus mejoramiento
para as mejorar la percepcin del usuario final.3
Por lo todo expuesto anteriormente se formula el siguiente problema de
investigacin:

1.1.2. Formulacin del Problema de investigacin.

Cul es la relacin entre la percepcin de las madres y la calidad

de la atencin de enfermera en crecimiento y desarrollo del nio

menor de 5 aos de los centros de salud Huaraz 2014?

1.2. OBJETIVOS.

1.2.1. Objetivo general.

Determinar la relacin entre la percepcin en las madres y la calidad de

atencin de enfermera en crecimiento y desarrollo del nio menor de 5

aos en los centros de salud de Huaraz 2014.

1.2.2. Objetivos especficos.


3
Determinar el nivel de calidad de atencin en enfermera en

crecimiento y desarrollo del nio menor de 5 aos en los centros de

salud de Huaraz 2014.

Determinar el nivel de percepcin en las madres sobre la calidad de

atencin de enfermera en crecimiento y desarrollo del nio menor de

5 aos en los centros de salud de Huaraz 2014.

Determina la percepcin de las madres acerca de la calidad de

atencin que brinda la enfermera segn sus dimensiones en el

consultorio de CRED.

1.3. JUSTIFICACIN.

La calidad de atencin en enfermera es precisada como el logro de

los resultados deseados en la salud de los individuos y poblacin en

general.

Esto implica reconocer que en lugar de un problema terico, uno se

enfrenta con el paradigma de distinguir que la calidad es parte de un

compromiso profesional, el cual se pone a disposicin de los que

deben tomar decisiones dentro de un marco de accin para lograr la

excelencia y mejorar la calidad de la Atencin al paciente.

En la actualidad la calidad de atencin en salud es un tema prioritario

que amerita investigarse a fin de encontrar el eslabn que permita la

formulacin y el desarrollo de intervenciones para su mejoramiento.

Con la presente investigacin se busca contribuir a mejorar la calidad

de atencin del personal de Enfermera en el Consultorio de

4
Crecimiento y Desarrollo (CRED), aportando informacin actualizada

sobre la percepcin de calidad de las madres de los nios atendidos,

adems reconocer los aspectos considerados deficientes por ellos,

informacin que permitir el profesional de Enfermera como

proveedores de las prestaciones, tener un claro panorama de validez

para la toma de decisiones y el diseo de estrategias que originen

una mejora en la calidad de atencin de Enfermera, para construir un

estndar que permita ofrecer certidumbre y un alto nivel de

profesionalismo al servicio.

La mejora en la calidad de atencin en el consultorio CRED brindar a

los nios y nias una evolucin en cuanto a su crecimiento y

desarrollo dentro de los parmetros normales, promoviendo la salud

fsica, mental y emocional del nio, informando a las madres en

cuanto a la prevencin de enfermedades prevalentes de la infancia,

adecuada nutricin y entorno saludable, el cual son las prioridades de

la familia, los gobiernos, organizaciones y comunidad en general.

Estos resultados satisfactorios propiciaran un futuro prometedor a la

sociedad, ya que la poblacin infantil actual a futuro se convertir en

una poblacin adulta econmicamente activa, originando desarrollo y

progreso al pas.

El profesional de enfermera juega un papel importante en la atencin

de la poblacin infantil; ya que es el pilar diario y demostrativo del

perfil tico profesional. Tanto en el rea asistencial y comunitaria, la

5
capacidad de empata, de interrelacin, de comunicacin, confianza y

seguridad que se brinde a la madre es de vital importancia ya que va

ser ella el primer vnculo entre el personal de enfermera y su nio,

con el objetivo de realizar una evaluacin integral de crecimiento y

desarrollo adecuada segn su edad. Por ello es necesario conocer el

nivel de atencin de Enfermera desde la ptica y/o percepcin del

usuario particularmente en el consultorio de CRED, porque constituye

un eje fundamental en la relacin enfermera-madre-nio.

El presente proyecto de investigacin tiene viabilidad financiera ya

que el estudio ser autofinanciado. Adems por no ser un trabajo de

tipo experimental, no afectar a la madre o al nio en cuanto a su

integridad, cultura, ambiente. Durante la ejecucin de la investigacin

se respetar las normas ticas de proteccin, autonoma y

confidencialidad de la persona. As mismo es factible, porque se

dispone con los recursos humanos y bibliogrficos necesarios.

Los resultados estarn orientados a proporcionar informacin

actualizada y relevante a las instituciones, a fin de que se adopten

medidas de mejora en el nivel de calidad de atencin de enfermera

en el consultorio CRED, consultorio que afronta los problemas

prevalentes y mejora la calidad de vida de la poblacin infantil.

Siendo los beneficios directos el hallazgo de fallas en el tipo de

atencin por parte del personal para la mejora de mismo a travs de

6
programas de capacitacin y otras estrategias de mejora que

beneficiaran indirectamente al establecimiento de salud.

1.4. MARCO TERICO.

1.4.1. Antecedentes de investigacin.

Gonzlez K.; Fernndez F.; Vargas C.; Ramrez L. 2010. Cmo

perciben los usuarios la calidad de la atencin recibida del personal

de enfermera del consultorio externo del Hospital distrital de Minga

Guaz. (Paraguay) Tesis. La satisfaccin de los usuarios externos

alcanz un ndice global de 3,33 en una escala del 0 al 4; las medias de

las dimensiones humanidad y entorno fueron de 3,30 y 3,39

respectivamente. Los ndices ms elevados se observaron en las

variables de comunicacin, limpieza e iluminacin del consultorio, e

inters de la enfermera por la higiene y orden. Los ndices ms bajos se

observaron en las variables tiempo de espera, eficiencia, limpieza y

ventilacin de la sala de espera. El estudio realizado fue cuantitativo,

descriptivo, correlacional, observacional, prospectivo y transversal. (5)

Casbascango K.; Villegas A. 2009. Calidad de atencin dada por el

profesional de la salud a los usuarios externos en el rea de

emergencia del Hospital San Vicente de Paul - Ibarra. (Ecuador)

Tesis. La eficacia e impacto del servicio en la satisfaccin de su

necesidad de atencin es cuestionable ya que un 41% manifiesta que

7
debe regresar nuevamente para ser atendido, la falta de recursos

econmicos por parte de la poblacin hace que regrese nuevamente por

un mal servicio esto demuestra las respuestas obtenidas, Pero el 57 %

restante admite que la calidad de atencin es rpida y oportuna, como la

afluencia extrema de pacientes, la falta de personal y otros, pero el

momento de brindar atencin los profesionales de salud lo hacen con la

mayor calidad y calidez humana. Fue un estudio de tipo observacional,

descriptivo y prospectivo no experimental.(6)

Guevara S. 2012. Percepcin de las madres acerca de la calidad de

atencin que brinda la enfermera en el consultorio de CRED de la

red de EsSalud San Jos Lima. Tesis. Los resultados de la

presente investigacin fueron: la percepcin que tienen las madres

acerca de la calidad de atencin que brinda la enfermera en el

consultorio de CRED, 50% (75) percibe la atencin como medianamente

favorable, 31%(46) favorable y 19% (29) desfavorable; en la dimensin

interpersonal, 45% (68) tienen una percepcin medianamente favorable,

31% (46) percepcin favorable y 24% (36) percepcin desfavorable; en la

dimensin del entorno, 58% (76) percibe la atencin como medianamente

favorable, 27% (40) tiene una percepcin favorable y 15% (34) percibe la

atencin como desfavorable. Por lo que se concluye que la percepcin de

la mayora de las madres acerca de la calidad de atencin que brinda la

enfermera en el consultorio de CRED (Crecimiento y desarrollo del nio

sano) es favorable. La metodologa utilizada fue de tipo cuantitativo,

mtodo descriptivo simple de corte transversal.(7)

8
Romero L. 2008. Percepcin del paciente acerca de la calidad de

atencin que brinda la enfermera en el servicio de medicina en el

hospital Nacional Daniel Alcides Carrin Lima. Tesis. Los hallazgos

ms significativos de la percepcin de los pacientes sobre la calidad de

atencin que brinda la enfermera es en un 31.67% medianamente

desfavorable con tendencia a la negatividad, relacionado en gran parte

hacia la dimensin interpersonal. Referente a las dimensiones: en la

dimensin interpersonal la percepcin de los pacientes sobre la calidad

de la atencin que brinda la enfermera es en un 38.33% medianamente

desfavorable con tendencia a la negatividad y en la dimensin del

entorno (confort) la percepcin del paciente comparte entre lo

medianamente desfavorable y lo medianamente favorable un 28.33%, no

presentndose en esta dimensin la tendencia a lo negativo. Se

evidencia que los pacientes en su mayora perciben de forma

desfavorable la atencin que brinda la enfermera, pero se debe resaltar

que hay un buen porcentaje que percibe la atencin de manera favorable,

lo cual hay que reconocer e incentivar para que sea un ejemplo a seguir.

El estudio fue de nivel aplicativo, tipo cuantitativo, mtodo descriptivo de

corte transversal.(8)

Maldonado R. 2012. Percepcin del adolescente sobre la calidad de

atencin que brinda el profesional de enfermera en los servicios de

medicina del instituto nacional de salud del nio. Lima. Tesis. Del

100% (36), 72% (26) tuvieron percepcin medianamente favorable, 14%

(5) desfavorable, 14% (5) favorable. En cuanto a la dimensin humana

9
50% (18) es medianamente favorable, 28% (10) desfavorable y 22% (8)

favorable; en la dimensin tcnica 53% (19) es medianamente favorable,

30% (11) desfavorable y 17% (6) favorable y en la dimensin entorno

39% (14) tienen percepcin desfavorable, 33% (12) medianamente

favorable y 28% (10) favorable. Las dimensiones que tuvieron una

percepcin favorable y medianamente favorables son la humana y

tcnica. La dimensin del entorno fue desfavorable. El estudio fue

realizado en nivel aplicativo, tipo cuantitativo, mtodo descriptivo,

prospectivo, de corte transversal.(9)

Navarro J. 2012. Percepcin de los padres acerca de la calidad del

cuidado que brinda la enfermera al recin nacido, servicio de UCIN

neonatal. H.N.D.A.C - Lima Tesis. En su dimensin humana, un 70 %

afirma que es favorable, sin embargo existe un 15% cuya percepcin es

indiferente. Mientras que en las dimensiones oportuna (53.3%), continua

(51.7%), segura (66.2%) se hall una percepcin muy favorable. En su

dimensin humana, la percepcin es favorable, mientras que en las

dimensiones; oportuna, contina y segura, es muy favorable. Se realiz

un estudio de enfoque cuantitativo, diseo descriptivo, prospectivo y de

corte transversal.(2)

Quinto M. 2012. Percepcin de los pacientes y familiares sobre la

calidad del cuidado que brinda la enfermera en el Servicio de

Emergencia del INEN - Lima. Tesis. Del 100% (30), 50%(15) tienen una

percepcin medianamente favorable, 30%(9) favorable y 20%(6)

10
desfavorable. La percepcin de los familiares fue, 53%(16)

medianamente favorable, 37%(11) favorable y (10%)3 desfavorable. En

cuanto a la percepcin de los pacientes segn la dimensin humana

50%(15)fueron medianamente favorable, 33%(10) favorable y 17%(5)

desfavorable, en la dimensin oportuna ,54%(16) medianamente

favorable, 26%(8) favorable y 20%(6) desfavorable, en la dimensin

continua ,37%(11) medianamente favorable, 33%(10) favorable y 30%(9)

desfavorable y en la dimensin segura, 50%(15) medianamente

favorable, 30%(9) favorable y 20%(6) desfavorable. En cuanto a la

percepcin de los familiares segn la dimensin humana 47%(14)

medianamente favorable, 33%(10) favorable y 20%(6) desfavorable, en la

dimensin oportuna, 60%(18) medianamente favorable, 27%(8) favorable

y 13%(4) desfavorable, en la dimensin continua ,64%(19)

medianamente favorable, 23%(7) favorable y 13%(4) desfavorable y en la

dimensin segura, 70%(21) medianamente favorable, 27%(8) favorable y

3%(1) desfavorable. La mayora de los pacientes y familiares tienen una

percepcin medianamente favorable a desfavorable a nivel general y en

sus dimensiones referido a que la enfermera no se presenta por su

nombre cuando atiende al paciente, se demora en atenderle cuando lo

requiere y brinda una atencin interrumpida, mientras que un porcentaje

significativo que tiene percepcin favorable, y est dado a que la

enfermera le saluda cuando ingresa al servicio, le realiza el examen

fsico, le da oportunidad para que exprese sus miedos y tensiones ante el

11
tratamiento y utiliza un lenguaje fcil de entender. El estudio fue de nivel

aplicativo, tipo cuantitativo, mtodo descriptivo de corte transversal. (10)

1.4.2 Bases tericas.

CALIDAD

El diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola define

calidad como: la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a

una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las

restantes de su especie. (11) Como vemos, ya lleva implcito el

concepto de evaluar, pues evaluar es comparar

El trmino calidad se utiliza en una amplia variedad de formas

diferentes, no existe una definicin clara de ellos: desde el punto de

vista del comprador, la calidad con frecuencia se asocia a su valor,

utilidad o incluso el precio. Desde el punto de vista del productor, la

calidad se asocia con el diseo y la produccin del producto para

satisfacer las necesidades de cliente, esto pone de manifiesto que la

calidad es definida tanto por el cliente como por el productor. (12)

Numerosos son los autores que han abordado el tema de la calidad y

generalmente se han definido como que tan adecuado es para el

12
uso; algunas de estas definiciones son las que se muestran a

continuacin:

Harritgton en 1989 y Zeithmal en 1991 definen que la calidad es el

resultado de la comparacin entre expectativas y percepciones. (13)

Espeso y Harrvey en 1994 definen que la calidad consiste en

satisfacer las demandas del cliente. (13)

Juran y Gryna en 1993 definen que la calidad es el conjunto de

caractersticas que satisfacen las necesidades del consumidor. (13)

Eduard W. Deming establece que la calidad consiste en exceder las

necesidades y expectativas de los clientes a lo largo de la vida del

producto. (13)

Stoner et al en 1996 describen que el trmino calidad representa un

concepto muy complejo que se ha convertido, universalmente, en

uno de los ms atractivos para la teora de la administracin. El

concepto de calidad, como se usa en la administracin, va ms

all de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen

precio, ahora se refiere a lograr productos y servicios cada vez

mejores, a precios cada vez ms competitivos; esto entraa hacer

las cosas bien desde la primera vez, en lugar de cometer errores y

despus corregirlos. (14)

En todas las definiciones antes mencionadas se resalta de una

manera u otra el hecho de que la calidad est en funcin de la

percepcin del cliente. La experiencia demuestra que los clientes

perciben la calidad de una forma mucho ms amplia que el simple

13
hecho de percibir la calidad en el producto adquirido, de ah que

urge la necesidad de que las empresas definan la calidad de la

misma manera que lo hacen los clientes. (13)

Se concibe a la calidad, como el logro de los mayores beneficios

posibles de la atencin con los menores riesgos para el cliente. Estos

beneficios se definen en funcin de lo alcanzable de acuerdo con los

recursos con los que se cuenta para proporcionar la atencin. (14)

La Organizacin Mundial de la Salud (OMS) la define La calidad es

el conjunto de caractersticas de los bienes y servicios que logran

satisfacer las necesidades y expectativas, tanto del usuario como de

la comunidad y tambin del trabajador en salud, que presta sus

servicios dentro del equipo de atencin. (15)

La OMS considera que en el concepto de calidad en los servicios

deben estar presentes los siguientes atributos:

Alto nivel de excelencia profesional.

Uso eficiente de los recursos.

Mnimo de riesgos para el paciente.

Alto grado de satisfaccin por parte del paciente.

Impacto final en la salud. (15)

En definitiva, la calidad se produce. Esta reformulacin conceptual de

la calidad implica, facilitar y promover la posibilidad de que las

personas desplieguen sus potencialidades y habilidades realizando su

trabajo cada vez excelente y de manera ms simple. Buscando

siempre al mismo tiempo el desarrollo de los recursos humanos como

14
un fin principal de la institucin a la que pertenecen y el bienestar de

la sociedad en general. La calidad no se crea con una decisin, se la

ensea y se la produce en cada rea de la organizacin con la

participacin activa de todos sus integrantes, desde el vigilante hasta

el jefe o director de la organizacin.

CALIDAD DE ATENCIN

Florence Nightingale fue la pionera en introducir el concepto de

calidad en el cuidado del enfermo quien postulo que las Leyes de la

enfermedad pueden ser modificadas si comparamos tratamientos con

resultados e implementando herramientas para medir los sistemas de

cuidado y la efectividad de la asistencia en los hospitales. (16)

Suol y Baeres afirman que la calidad del cuidado de la salud es la

medida en que los servicios de salud, mejoran la probabilidad de

unos resultados en salud favorables y son pertinentes al conocimiento

actual del profesional. (17)

La Comisin Interinstitucional de Enfermera de Espaa define la

calidad de los servicios de enfermera como: la atencin oportuna,

personalizada, humanizada, continua y eficiente que brinda el

personal de enfermera, de acuerdo con estndares definidos para

una prctica profesional competente y responsable, con el propsito

de lograr la satisfaccin del usuario y del prestador de servicios (18)

15
Claudia Ariza y Rosita Daza en su libro Calidad del cuidado de

Enfermera al Paciente Hospitalizado refieren que el termino de

calidad en el rea de salud encierra una manera peculiar que permite

comparar, evaluar y por lo tanto, establecer mejoras en la practicas

relacionadas con la prestacin de servicios en salud. (19)

En 1980, Donabedian, considerado el Padre de la Calidad de

Atencin en Salud y una de las personas ms reconocidas en este

campo, define calidad de atencin como aquella que se espera

maximice una medida comprensible del bienestar del paciente

despus de tener en cuenta el balance de las ganancias y las

prdidas esperadas que concurren en el proceso de atencin en

todas sus partes. Donabedian, asimismo afirma que la buena calidad

puede resumirse como el tratamiento que es capaz de lograr el mejor

equilibrio entre los beneficios de salud y los riesgos. (21)

Segn la Organizacin Mundial de la Salud, Es un alto nivel de

excelencia profesional, con uso eficiente de los recursos, con mnimo

riesgo y alto nivel de satisfaccin del cliente.

Segn la Organizacin Panamericana de la Salud, calidad en salud es

Conjunto de caractersticas de un bien o servicio que logran

satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente, nos

expresan que la calidad de un servicio se valora subjetivamente. Si no

se satisfacen las necesidades y expectativas del paciente, entonces

no hay calidad, a pesar que lo tcnico haya sido alcanzado

plenamente. (22).

16
Se observa que tradicionalmente se ha definido calidad en atencin a

nivel clnico, en trminos de conocimientos tcnicos y de la habilidad

de proporcionar un tratamiento seguro y eficaz para el bienestar del

paciente.

Existen distintas definiciones que se la han dado a la calidad, las

cuales reflejan lo difcil que puede resultar priorizar alguno de ellos

debido a los valores implcitos en las distintas definiciones.

En este contexto se reafirma que el concepto de atencin de calidad

en Salud es multidimensional y que esto explica la existencia de

tantas definiciones y formas para evaluarla. Por ello evaluar la calidad

de la atencin desde la perspectiva del usuario se extiende cada vez

ms en todo tipo de servicios y ms en el sector salud. Las

investigaciones que se realizan proporcionan informacin sobre

percepciones y actitudes de los usuarios en relacin con la atencin

recibida, la que favorece, tanto a las organizaciones otorgantes de los

servicios de salud, como a los propios usuarios de los mismos.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCIN

La calidad en salud ha sido clasificada en diferentes dimensiones;

Avedis Donabedian considerado el gran gur del mundo sanitario,

clasifica la calidad de atencin en 3 dimensiones ntimamente

relacionadas e interdependientes (22)

Dimensin tcnica: Est representada por la aplicacin de los

conocimientos y tcnicas para la solucin del problema del

paciente, donde resalta el rol de los profesionales de la salud

17
incluido por supuesto el profesional de Enfermera; en esta se

tienen en cuenta los conocimientos, habilidades y actitudes que

tenga el profesional para prestar su servicio as como la estructura

fsica, servicios; que implica la ejecucin de todos los

procedimientos a travs de 6 aspectos fundamentales: Eficiencia,

Competencia Profesional, Eficiencia, Continuidad, Accesibilidad y

Seguridad.

Dimensin Humana: Se refiere a la relacin que se establece entre

el proveedor del servicio y el receptor del mismo, de acuerdo con

las expectativas que tenga el paciente (sujeto a atencin), las

normas sociales y profesionales lo cual conlleva a una adecuada

relacin interpersonal en el cual debe existir confianza y respeto,

empata, cordialidad, claridad en el lenguaje y veracidad en la

informacin que brinde influyendo determinantemente en la

satisfaccin del paciente.

Dimensin entorno (confort): Consta las condiciones de

comodidad que se ofrece en un establecimiento de salud en la cual

se desarrolla la prestacin del servicio, es el conjunto de cosas y

circunstancias que permiten al paciente sentirse a gusto, donde

variables como la accesibilidad, comodidad, acceso entre otras son

necesarias para ofrecer un adecuado servicio. (22)

De acuerdo a la teora de Rachlis y Kushner, lo conforman 4

dimensiones que incluyen el servicio correcto, momento oportuno,

proveedor apropiado, lugar adecuado. El servicio correcto se refiere a

18
que producir a los pacientes un beneficio neto, de acuerdo con la

mejor evidencia cientfica disponible, guiado por las preferencias de

los pacientes, quienes han sido informados ampliamente acerca de

los posibles riesgos y beneficios. El momento oportuno significa que

los servicios se proveen de acuerdo con la evidencia cientfica en lo

referido al tiempo en que se deben proporcionar, tomando en cuenta

que los servicios efectivos se brindan sin largas esperas y los casos

urgentes reciben atencin sin demora el proveedor adecuado se

refiere que los proveedores deben ser experimentados y

competentes, de manera que stos tienen las suficientes destrezas

tcnicas para atender a los pacientes; y el lugar adecuado indica

donde debe darse la atencin de salud; los servicios altamente

especializados se ofrecen en hospitales regionales y docentes,

mientras la atencin ms rutinaria se brinda en hospitales locales.(23)

Segn la Agencia de los Estados Unidos para el desarrollo

Internacional (USAID) dimensiona la calidad en 8; que incluyen:

competencia profesional, acceso a los servicios, eficacia, satisfaccin

del cliente, aceptabilidad de los servicios, eficiencia, continuidad,

seguridad o comodidades. (23)

La competencia profesional tiene que ver con la capacidad y los

conocimientos necesarios para realizar las tareas, lo que deben

hacerse en forma uniforme y precisa, y se va relacionar con la

ejecucin de las pautas y normas para el ejercicio de la profesin y la

19
realizacin en trminos de fiabilidad, precisin, confiabilidad y

uniformidad.

Acceso a los servicios que comprende a las barreras de ndole

geogrfica, econmica, social, organizacional, cultural, o lingstica.

Por ejemplo las horas de atencin de las clnicas y los sistemas de

turnos, distancia, el tiempo de espera y la modalidad de la prestacin

de servicios.

Eficacia que se presenta si se producen los resultados esperados, si

el tratamiento recomendado y la tecnologa usada es la ms

apropiada.

Satisfaccin del cliente que se indica la relacin entre proveedores y

clientes, entre administradores y proveedores de servicios de salud.

Dichas relaciones son las que producen confianza y credibilidad, y se

demuestran por medio del respeto, manera de escuchar y

comunicarse, la confidencialidad, la cortesa, la comprensin y

compenetracin.

Eficiencia en la que se suministran el mayor beneficio dentro de los

recursos con los que se cuenta. Dos maneras de mejorar la calidad

seran eliminar el derroche y evitar los errores al mismo tiempo que se

reducen los costos. Sin embargo, sera engaoso dejar implcito que

las mejoras de calidad jams exigen recursos adicionales. Algunas

mejoras cuestan dinero. Por medio de un anlisis de eficiencia los

directivos del programa de salud pueden determinar la manera ms

eficaz en funcin del costo de utilizar recursos adicionales.

20
Continuidad se refiere a que el cliente debe tener acceso a la

atencin rutinaria y preventiva de un proveedor que conozca su

historia clnica, para poder derivarlo oportunamente a servicios

especializados, cuando corresponda. Su carencia puede

comprometer la eficacia, reducir la calidad de satisfaccin del cliente y

disminuir la eficiencia de la atencin.

Seguridad, se refiere a la reduccin de riesgos, de infecciones,

efectos colaterales perjudiciales u otros peligros que pudieran

relacionarse con la prestacin de los servicios. Por ejemplo las

condiciones aspticas y la tcnica para efectuar la transfusin.

Las comodidades que nos indican la satisfaccin del cliente y su

deseo de volver al establecimiento para recibir atencin mdica en el

futuro. Las comodidades son tambin importantes porque pueden

influir en las expectativas que tienen el paciente y la confianza que

siente con relacin a otros aspectos del servicio o producto. Las

comodidades a menudo se relacionan con el aspecto fsico del

establecimiento, el personal y los materiales; as como con las

comodidades fsicas, la limpieza y la privacidad. (23)

Parasuraman (1993), menciona cinco dimensiones de la calidad a

tener en cuenta en la diferenciacin entre las percepciones y

expectativas de calidad de servicio que manifiesta el usuario:

Tangible

Confiable

Sensible

21
Seguridad

Empata

Cada uno de estos cinco componentes engloba aspectos del servicio,

que los usuarios perciben y que les permiten evaluar la calidad de

servicio en el momento en que la reciben, an sin conocer aspectos

tcnicos del proceso. (24)

Para los servicios de salud la atencin brindada es de calidad cuando

la atencin es a tiempo, sin demora alguna, originando un ambiente

agradable al paciente, lo cual ayudara al profesional de salud en

especial al de Enfermera en obtener cooperacin y participacin

activa de los pacientes en decisiones relacionadas al proceso de

prestacin de atencin y cuidados mediante actividades de

prevencin, deteccin y tratamiento oportuno, basados en principios

cientficos y en el uso de tecnologa apropiada, recursos profesionales

y el proceso de comunicacin.

Donabedian, establece algunas caractersticas de la calidad en la

atencin a la salud: () El modelo de atencin a la salud reconoce la

satisfaccin del usuario mediante la prestacin de servicios

convenientes, aceptables y agradables, se valoran las preferencias

del paciente informado tanto en lo relativo a los resultados como al

proceso, lo que constituye un ingrediente esencial en cualquier

definicin de calidad de la atencin a la salud. (25)

Las diferentes percepciones en cuanto a las dimensiones de Calidad

de Atencin nos lleva a la conclusin que la Atencin de Calidad en

22
servicios de salud es multidimensional, pero sin embargo; para fines

de esta investigacin se tomar en cuenta la teora de las

dimensiones planteada por Donabedian, la cual nos brindar

fundamento terico y permitir evaluar la calidad de atencin de

acuerdo a sus dimensiones.

CALIDAD DE ATENCION EN ENFERMERA

El concepto de enfermera ha sufrido cambios y modificaciones con

los aos debido a la evolucin de la sociedad, tecnologa y ciencia en

general.

Florence Nightingale inicia conceptualizando a la Enfermera como

algo que no es meramente tcnica sino un proceso que incorpora

alma, mente e imaginacin creativa, el espritu sensible y

comprensin inteligente que constituye el fundamento real de los

cuidados de enfermera. (26)

El Consejo Internacional de Enfermeras ha sealado que la

responsabilidad fundamental de la enfermera es cudruple: promover

la salud, evitar las enfermedades, establecer la salud y aliviar el

sufrimiento. (27)

La definicin de Enfermera en la actualidad segn la Organizacin

Panamericana de la Salud Organizacin Mundial de la Salud en su

intervencin en el ltimo Coloquio Panamericano de Investigacin en

Enfermera en Noviembre del 2004 refiri que Enfermera es una

profesin centrada en la concepcin holstica de la persona, que

23
ostenta una prctica integral, preventivo-promocional y recuperativa;

que trabaja con seres humanos, familias, grupos, comunidades y

sociedad en conjunto, se constituye en un grupo estratgico para

liderar e impulsar importantes transformaciones que se requieren en

salud, tales como la humanizacin de la atencin, los cambios de

paradigmas teniendo como eje la promocin de la Salud, la

participacin de los usuarios en la gestin, la creacin de nuevos

espacios y modalidades para la atencin, entre otros. (28)

Por ello la calidad de la atencin de enfermera se define como: la

atencin oportuna, personalizada, humanizada, continua y eficiente

que brinda el personal de enfermera de acuerdo a estndares

definidos para una prctica profesional competente y responsable con

el propsito de lograr la satisfaccin del paciente y la del personal de

enfermera. (28)

Para el Colegio de Enfermeras del Per, la calidad de cuidados de

enfermera se considera como un trabajo endgeno, no se impone ni

basta que el eje est empeado en ello (SENGE 1999), es una tarea

donde participa todo el equipo de trabajo siendo la contribucin de

cada persona importante para el logro de resultados, es decir, se trata

de crear una cultura de calidad de la atencin que brinden los

servicios de enfermera, aplicando mecanismos autorreguladores que

privilegien la crtica constructiva, la auto superacin y la satisfaccin

por el trabajo bien hecho.(29)

24
Segn Bustamante, existen diferentes perspectivas sobre el concepto

de cuidado de enfermera, el cuidado como un estado humano, el

cuidado como un imperativo moral e ideal, el cuidado como afecto, el

cuidado como interrelacin personal, y por ltimo, el cuidado como

una intervencin profesional de enfermera. Se han identificado dos

dimensiones del cuidado: la experiencia subjetiva y la respuesta

fisiolgica en los pacientes. El cuidado como una mstica humana, es

una caracterstica humana innata, es el modo humano de ser, una

parte de la naturaleza humana y esencial para la existencia humana.

El cuidado como imperativo moral o ideal, es el cuidado como un

valor fundamental moral o ideal en enfermera, siendo fundamental

el asegurar la dignidad del usuario. El cuidado como afecto, es la

naturaleza del cuidado que proviene del involucramiento emocional o

un sentimiento para la experiencia del paciente. El cuidado como una

relacin interpersonal enfermera-paciente es en contraste a las

perspectivas anteriores, una visin que se considera fundamento del

cuidado humano, con lo cual se expresa la creencia que el cuidado es

una relacin interpersonal, originando que la interrelacin sea vista

como la esencia del cuidado.(30)

De acuerdo a todo lo definido anteriormente se puede decir que la

calidad de atencin en enfermera es entender que el paciente es

quien define la calidad de nuestro servicio. Es tambin esforzarse por

complacer a los clientes y no conformarse nicamente con resolver

25
sus problemas inmediatos. La calidad involucra a todo el personal,

pero extensiva y constantemente a la enfermera.

La calidad en los servicios de enfermera es cumplir en forma

sistemtica los requerimientos que solicitan nuestros pacientes,

proporcionando una atencin de enfermera orientada a satisfacer sus

necesidades o expectativas, aplicando los conocimientos, habilidades

y tcnicas de enfermera en el proceso, transformando los insumos y

agregando valor, de tal forma que se entreguen salidas satisfactorias.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE ATENCIN EN EL ROL DE LA

ENFERMERA A NIVEL COMUNITARIO

La funcin comunitaria del profesional de Enfermera es la promocin

de la salud, la cual es un proceso que mediante la informacin

adecuada al usuario permite incrementar el control sobre su salud

para prevenir enfermedades o mejorarlas.

Asimismo se refiere a la participacin comunitaria como el conjunto

de procesos por los que los individuos y las familias asumen

responsabilidad para su propia salud y bienestar y para los de la

comunidad, aumentando la capacidad de contribuir al desarrollo

propio de la comunidad. Entendemos por comunidad al conjunto de

personas organizadas en una estructura social y comparten un

territorio geogrfico comn. (31)

La educacin en salud segn la OMS la define como cualquier

combinacin de actividades de informacin y educacin que lleve a

una situacin en que la poblacin desee estar sana, sepa alcanzar la

26
salud, haga lo que pueda individual o colectivamente para mantener

la salud y buscar ayuda cuando lo necesite.

La atencin de enfermera comunitaria se puede definir como el

conjunto de actividades propiamente asistenciales que el profesional

realiza con fines de promocin de salud, educativos, preventivos y de

mantenimiento de salud, curativos y rehabilitadores, teniendo como

nico objetivo la poblacin de una determinada comunidad. Estas

funciones no se limitan exclusivamente a las propias del equipo de

atencin primaria, sino que estn encaminadas a la atencin integral

del individuo, su familia y su comunidad, por lo que se van a realizar

en la consulta de enfermera, en el propio domicilio o en instituciones

de la comunidad. (32)

Entre las funciones de atencin primaria, destacan el seguimiento de

los pacientes crnicos, programa de atencin integral de la mujer que

cubre aspectos ginecolgicos y obsttricos, atencin al nio sano,

programa del adulto y programa del anciano.

Hoy en da la atencin en el primer nivel de atencin representa un

eje bsico en la prevencin de diversas enfermedades, mejorando de

alguna manera la calidad y estilo de vida de la persona en sus

diferentes etapas de vida.

GENERALIDADES DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO

CRECIMIENTO

27
Aumento de nmero y tamao de las clulas (masa que incluye

adems del incremento de las dimensiones, la de los rganos y

tejidos del cuerpo).

DESARROLLO

Es un proceso continuo que se produce de manera ordenada y

sucesiva; consiste en la adquisicin de funciones fisiolgicas,

bioqumicas, emocionales y sociales. (33)

CLASIFICACIN DE LAS EDADES PEDITRICAS

Recin nacido, durante el primer mes de vida posnatal; lactante, de

1 a 24 meses de edad; preescolar, de 18 meses a 5 aos de edad;

escolar, de 6 a 10 aos en mujeres y a los 12 aos de edad en

varones, y la adolescencia se inicia con la pubertad a los 12 aos de

edad, hasta cerca de los 20 aos de edad. (33)

PERSPECTIVA DE LA ATENCIN DE ENFERMERA EN LA

ATENCIN DEL NIO (A)

Los profesionales de enfermera proporcionan asistencia en muchos

entornos a nios sanos, as como a los que tienen enfermedades,

lesiones y trastornos crnicos, como las convulsiones. Vigilar el

crecimiento de los nios, que alcancen los hitos del desarrollo adems

adaptarse a su estado de salud y tratarlos es gratificante para el

28
profesional de enfermera, ya que sabe que contribuye a la salud y

bienestar de los nios. Afortunadamente la mayora de los nios estn

sanos y presentan slo ocasionalmente problemas breves de salud.

Los profesionales de enfermera pueden ayudar a los nios y a sus

familias a prevenir la enfermedad y a promocionar un estilo de vida

saludable. Sin embargo, los nios que necesitan una asistencia

sanitaria especial precisan un contacto frecuente con el sistema

sanitario para conseguir y mantener un nivel de salud ptimo. La

asistencia sanitaria peditrica ocurre a lo largo de un continuo que

refleja no slo los distintos entornos en los que se realiza la

asistencia, sino la complejidad y rango de asistencia que necesita el

nio individual y su familia. Por ejemplo, los nios necesitan servicios

de promocin y mantenimiento de la salud, pero algunos nios

necesitarn asistencia por trastornos crnicos, enfermedades y

lesiones agudas, e incluso asistencia durante la fase final de la vida.


(34)

FUNCIN DEL PROFESIONAL DE ENFERMERA EN LA

ATENCIN DEL NIO (A)

La enfermera dedicada a la atencin del nio sano se centra en

proteger al nio de lesiones y enfermedades; ayudarle a alcanzar

niveles de salud ptimos, independientemente de los problemas

sanitarios, y en la rehabilitacin. Este enfoque va de acuerdo a la

definicin que hace la American Nurses Association sobre el mbito

de actuacin del profesional de enfermera: la proteccin, promocin

29
y optimizacin de la salud y habilidades, prevencin de enfermedades

y lesiones, alivio del sufrimiento a travs del diagnstico y tratamiento

de la respuesta humana, y apoyo en la asistencia a individuos,

familias, comunidades y poblaciones. Las funciones del profesional

de enfermera en la asistencia a los nios y sus familias incluyen la

asistencia directa, educacin del paciente, apoyo y tratamiento. (34)

Los profesionales de enfermera que se especializan en pediatra

aplican el conocimiento bsico proporcionado durante la educacin

del profesional de enfermera como los procesos de enfermera,

anatoma y fisiologa, valoracin fsica, reconocimiento y manejo de la

situacin de salud, y todo el mbito de las destrezas de enfermera. El

profesional de enfermera peditrica aade entonces las

competencias relacionadas con la asistencia del nio y sus familias. El

conocimiento y las destrezas especiales que debe adquirir y aplicar el

profesional de enfermera peditrica. (34)

Los primeros aos de vida del ser humano son altamente

trascendentes, porque en esta etapa ocurre la mayor velocidad de

crecimiento y desarrollo del cerebro. Si en estos perodos ocurren

situaciones que alteran el desarrollo del cerebro, las capacidades del

nio(a) quedaran afectados notablemente. Por ello el control de la

nia y nio en estos primeros aos es una de las estrategias ms

efectivas para promover que este crecimiento y desarrollo sea

adecuado y asegure el desarrollo de estas capacidades.

30
COMPETENCIAS ESPERADAS DEL PROFESIONAL DE

ENFERMERA EN LA ATENCIN PEDITRICA

La Society of Pediatric Nursing ha identificado los siguientes

estndares para el profesional de enfermera peditrica:

Conocer las diferencias nicas anatmicas, fisiolgicas y de desarrollo

entre neonatos, lactantes, nios y adolescentes, as como las

necesidades especficas del crecimiento y desarrollo de los nios con

enfermedades crnicas y sus familias.

Tener la capacidad de asistir a los nios y promocionar la salud dentro

de su entorno familiar.

Poseer la capacidad de comunicarse de forma efectiva con nios,

familias y otros profesionales sanitarios, demostrar sensibilidad a los

aspectos culturales, especialmente aquellos relacionados con cmo

satisfacen la familia y los profesionales sanitarios las necesidades

sanitarias de los nios.

Proveer una garanta de seguridad y prevencin de lesiones al nio y

sus familias.

Satisfacer las necesidades excepcionales de aquellos nios con

lesiones o enfermedades episdicas.

Conocer las influencias econmicas, sociales y polticas fuera de la

familia que influye en la salud y desarrollo del nio y el funcionamiento

familiar.

Conocer los dilemas ticos, morales y legales que afectan a los nios,

las familias y los profesionales sanitarios.(35)

31
GENERALIDADES DE LA PERCEPCIN

La percepcin puede definirse como el conjunto de procesos y

actividades relacionados con la estimulacin que alcanzan a los sentidos,

mediante los cuales obtenemos informacin respecto a nuestro hbitat,

las acciones que efectuemos con l y nuestros propios estados

internos.(36)

Segn Whitaker define es un proceso que resulta de la interaccin de las

condiciones de los estmulos por una parte y otra de los factores internos

que corresponden al observador, adems de los factores externos. (37)

Gibson afirm que la percepcin es directa e inmediata. Plante que los

estmulos son los que imponen orden a la mente. Afirm que se pueden

explicar casi todas las experiencias perceptuales a partir de la

informacin que se encuentra en el estmulo. (38)

Dember y Warm reconocen que existe un conjunto de estados

psicolgicos que influyen notoriamente sobre los procesos de la

percepcin. Dentro de este conjunto se mencionan los siguientes:

predisposicin, actitud, expectativa, significado, instrucciones, hiptesis,

sintona, emocin, etc. (38)

Por lo tanto, recordemos que la enfermera es quien que se encuentran

en mayor contacto con el paciente y la familia es la que exige cada vez

ms se brinde una atencin de calidad, en forma eficiente en el cual le

permitan que al interactuar con el familiar muestren una actitud correcta y

humana sobre la actitud que realice la enfermera en el cuidado de la

salud del paciente, a travs de una comunicacin efectiva enfermera-

32
paciente y con bases tericas para guiar su prctica, ya que le aportan

elementos para evaluar, analizar y proponer planes de accin con

diferentes teoras y modelos.

Una de estas teoras es la de Imogenes King, quien visualiza la

percepcin del usuario; como la representacin que cada persona tiene

de la realidad y para que sta sea satisfactoria, deben seguirse objetivos

comunes entre la enfermera y el paciente que a su vez si se da una

interaccin entre ellos se logra con ms facilidad la satisfaccin del

paciente y de la enfermera al ver cubiertas las necesidades del

derechohabiente, de lo contrario se producir estrs e insatisfaccin por

parte de ambos, vindose reflejado en la percepcin de la calidad del

servicio recibido.(39)

CARACTERSTICAS DE LA PERCEPCIN

La percepcin de un individuo es subjetiva, selectiva y temporal.

Es subjetiva, ya que las reacciones a un mismo estimulo varan de un

individuo a otro. Ante un estmulo visual, se derivan distintas respuestas.

Esta figura representar para unos individuos un queso, para otros un

comecocos, una tarta, o un grfico de sectores, dependiendo de sus

necesidades en ese momento o de sus experiencias. (40)

En publicidad es importante conocer las reacciones a un mismo estmulo

para identificar los usos posibles que pueden hacerse de un determinado

producto y, as, adaptar la comunicacin a las ventajas buscadas.

La condicin de selectiva en la percepcin es consecuencia de la

naturaleza subjetiva de la persona que no puede percibir todo al mismo

33
tiempo y selecciona su campo perceptual en funcin de lo que desea

percibir.

Es temporal, ya que es un fenmeno a corto plazo. La forma en que los

individuos llevan a cabo el proceso de percepcin evoluciona a medida

que se enriquecen las experiencias, o varan las necesidades y

motivaciones de los mismos. Dicha temporalidad permite al responsable

de marketing cambiar la percepcin del consumidor sobre el producto

mediante la variacin de cualquiera de los elementos del marketing mix.


(40)

COMPONENTES DE LA PERCEPCIN

Aunque los estmulos sensoriales pueden ser los mismos, para todas las

personas, cada una de ella percibir cosas distintas. Este fenmeno nos

lleva a concebir la percepcin como resultado de dos tipos de inputs:

1- Las sensaciones o el estmulo fsico que proviene del medio externo,

en forma de imgenes, sonidos, aromas, etc.

2- Los inputs internos que provienen del individuo, como son las

necesidades, motivaciones y experiencia previa, y que proporcionarn

una elaboracin psicolgica distinta de cada uno de los estmulos

externos

Las sensaciones

Las sensaciones son la respuesta directa e inmediata a una estimulacin

de los rganos sensoriales.

Esta concepcin de las sensaciones supone la relacin entre tres

elementos:

34
1. Un estmulo.

2. Un rgano sensorial.

3- Una relacin sensorial.

La importancia de esta relacin para la publicidad se centra en tres

aspectos:

1. Si no existe un estmulo, el comprador nunca se formar una idea o

percepcin; para ello, es necesario el establecimiento de polticas

adecuadas de publicidad, adems de tener el producto disponible en los

puntos de venta.

Puede que se lance al mercado un nuevo producto con unas

caractersticas inmejorables, pero si no se le comunica al pblico

objetivo, no tendr conciencia de su existencia, y no lo comprar.

2. Si el estmulo no se adecua a la capacidad sensitiva del individuo, no

se percibir el mensaje. La sensibilidad del individuo a un estmulo viene

determinada por su capacidad receptiva y por la intensidad del estmulo.

Sirva de ejemplo la situacin extrema de anunciar audfonos para sordos

en la radio, un medio que no puede ser percibido por los clientes

potenciales del propio producto.

3. Si no existe una relacin sensorial, no se formar la percepcin. De ah

la importancia de estudiar la localizacin y momento adecuado del

lanzamiento de los anuncios publicitarios.

Esta es la razn por la cual, a la hora de lanzar un spot publicitario se

estudia la audiencia que tiene cada programa, y la probabilidad de que el

mensaje llegue al pblico objetivo.

35
Conviene aclarar que la percepcin y la sensacin son conceptos

distintos, cuyas principales diferencias se recogen a continuacin:

Una sensacin no implica necesariamente que la persona se d cuenta

del origen de lo que lo estimula sensorialmente.

Una sensacin se transforma en percepcin cuando tiene algn

significado para el individuo. Por eso es importante analizar cul es la

experiencia de las personas con esas sensaciones, ya que la percepcin

aumenta o se fortalece conforme se enriquece la experiencia y la cultura

del sujeto.

Las sensaciones no slo se reciben a travs de los cinco sentidos (vista,

odo, olfato, gusto y tacto), que funcionan de forma automtica y natural,

sino que tambin dependen de la cantidad de estmulo y de su naturaleza

diferencial. Al hablar de la naturaleza diferencial, nos referimos, por

ejemplo al hecho de no distinguir un objeto negro en una habitacin

oscura.

Por otra parte, la capacidad sensitiva viene definida por los umbrales de

percepcin, es decir, a partir de qu intensidad de estmulos

comenzamos a percibir algo? En tal sentido pueden distinguirse dos

umbrales, uno absoluto, y otro relativo.

a)- Umbral absoluto. Es el nivel mnimo o mximo a partir del cual un

individuo puede experimentar una sensacin. Es la barrera que separa

los estmulos que son detectados de los que no.

a.1)- Umbral absoluto mnimo. Es el punto en que es individuo percibe

una diferencia entre algo y nada.

36
Se utiliza este umbral absoluto mnimo en marketing, como referencia a

la hora de lanzar mensajes publicitarios (intensidad, tamao, duracin de

la campaa, etc.), que permitan al individuo ser consciente del mensaje.

Al mismo tiempo, se utiliza este umbral mnimo para esconder cierta

informacin obligatoria para el anunciante, pero que no interesa que sea

percibida por el consumidor; ste es el caso de la letra pequea de los

contratos bancarios, o de la bien conocida frase: "Las Autoridades

Sanitarias advierten que el tabaco perjudica seriamente la salud", o

"Bebe con moderacin. Es tu responsabilidad"

Debajo del nivel mnimo de percepcin acta la controvertida

comunicacin subliminal, cuyo objetivo es inducir al consumidor a la

compra sin ser consciente del origen de su motivacin.

Sin embargo, a pesar de la calificacin como manipuladora de la

publicidad subliminal, no puede probarse que una percepcin subliminal

tenga un impacto durable sobre el psiquismo del individuo, ni que pueda

inducir a la compra, salvo en los casos en que la persona tenga una

predisposicin a hacerlo. Las razones son:

Se necesitan fuertes estmulos para atraer la atencin del consumidor.

Slo pueden transmitirse mensajes cortos.

Los mensajes cortos transmitidos bajo el umbral de conciencia de una

persona no tienen por qu ser percibidos igual por otros.

a)- Umbral absoluto mximo. Cuando la sensacin experimentada por

el individuo es tan fuerte que no es percibida de forma completa.

37
b)- Umbral relativo o diferencial. Este umbral es la diferencia mnima

que se puede detectar entre dos estmulos.

Segn la ley de Weber, el aumento en la intensidad de los estmulos

necesario para provocar una sensacin es proporcional a la intensidad

inicial. Es decir, que cuanto ms fuerte sea el estmulo inicial, mayor ser

la intensidad adicional requerida para que el segundo estmulo se perciba

como diferente.

Como consecuencia, cuando se lanza una campaa de comunicacin de

marketing al mercado, hay que tener en cuenta las formas de

comunicacin adoptadas por los competidores. Cuando el consumidor es

insensible a la recepcin de mensajes de cierta duracin, habr que

adelantarse a los competidores alargando la emisin. En el caso de los

descuentos y las rebajas, el consumidor ser menos sensible ante

variaciones idnticas de precio.

Los inputs internos

No todos los factores de influencia en la percepcin proceden del mundo

exterior en el que se desenvuelve el individuo. Junto a stos, existen

otros de origen interno, entre los que se pueden destacar los siguientes:

Algunos de los factores internos que influyen en la percepcin del

individuo son:

Necesidad. Es el reconocimiento de la carencia de algo.

La necesidad existe sin que haya un bien destinado a satisfacerla. Es

importante para el marketing conocer las necesidades de los individuos, y

38
orientar hacia ellas los mensajes publicitarios, pues las personas tienden

a percibir con mayor facilidad aquello que necesitan o desean.

Una persona que siente hambre en un momento determinado, detectar

con mayor facilidad los estmulos referentes a la comida.

Motivacin. Est muy vinculada a las necesidades, sin embargo, no

actan siempre conjuntamente, pues una misma motivacin puede

satisfacer a diversas necesidades. Es la bsqueda de la satisfaccin de

la necesidad.

La tarea que debe realizar el marketing es la de orientar la motivacin

hacia un determinado producto o servicio, pues, como ocurre en el caso

de las necesidades, las personas detectan antes lo que buscan.

La motivacin sexual es un enfoque inevitable para el abordaje

psicoanaltico del receptor y una de las formas ms utilizadas para atraer

la atencin sobre algunos tipos de productos. El receptor percibe de

forma inconsciente los estmulos sexuales, con lo que el producto al cual

se asocia el anuncio desempear un papel de objeto sexual atrayente.

Por ejemplo, en el caso de las bebidas alcohlicas, o los perfumes

parece razonable que se camuflen los estmulos sexuales, puesto que no

resultara creble si se dijera directamente que esa bebida o perfume

procurar una relacin sexual con un hombre o una mujer.

Experiencia. El individuo aprende de las experiencias, y esto afecta al

comportamiento. El efecto acumulativo de las experiencias cambia las

formas de percepcin y respuesta. En otras palabras, los consumidores

se comportan de ciertas formas frente a un estmulo porque aprenden.

39
Es importante conocer el proceso de aprendizaje y la forma en que lo

aprendido afecta a la accin de compra. Lo que aprenden depende de la

clase de experiencia del consumidor, que puede provenir de compras

anteriores, mensajes publicitarios, u otras acciones de marketing, con lo

cual es importante crear asociaciones positivas, lanzar campaas fciles

de recordar, implantar polticas de precio que faciliten la compra

repetitiva, etc.(40)

CONSTRUCCION DE ESCALA LICKERT

ETAPAS DE CONSTRUCCION

Para construir una escala de actitudes de calificaciones sumadas, en

primer lugar debemos definir el objeto de la variable actitud que

pretendemos medir. En segundo lugar consultaremos la informacin

pertinente para construir los items. Con estos dos pasos podemos ya

tener una escala previa que hemos de someter a una valoracin piloto en

una muestra representativa de la poblacin. Con esta valoracin

podremos efectuar un anlisis de los items que nos permitirn decidir si

son discriminativos, o no, si debemos modificarlos, y en definitiva cmo

se va a configurar la escala. Finalmente, una vez que hayamos pasado la

escala en la muestra que nos interesa estudiar, obtendramos la

40
puntuacin sumada de cada individuo y estudiaramos la validez y la

fiabilidad de la escala que hemos diseado. Resumiendo, las etapas son:

- Definicin, del objeto actitudinal

- Recoleccin de enunciados

- Determinacin de las categoras de los tems

- Administracin de la escala a una muestra

- Anlisis de los tems

Veamos cada una de estos pasos ms detenidamente.

Definicin del objeto actitudinal

Este punto podemos realizarlo de la misma manera en que ha sido

expuesto para el caso de la escala de Thurstone (Cfr. 1.2.1.1).

Recoleccin de enunciados

Para la recoleccin de enunciadas nos remitimos igualmente a las

indicaciones expresadas en el captulo de Thurstone (Cfr. 1.2.1.2).

Sin embargo, para esta escala slo se recogen enunciados favorables o

desfavorables: pero no neutros. Aunque no es estrictamente

41
necesario, conviene que la mitad de los items sean favorables y la

otra mitad sean desfavorables.

Determinar las categoras de los tems

Cada enunciado es presentado seguido de una escala de estimacin

(rating scale) que consiste en una graduacin que va desde

"totalmente de acuerdo" hasta "totalmente en desacuerdo",

incluyendo grados intermedios, con respecto a la afirmacin.

Conviene sealar que mientras que en la escala de Thurstone se

peda a los sujetos que manifestaran simplemente aquellos items con

los que se encontraban de acuerdo, ignorando los dems, en la

escala de Likert los sujetos tienen que expresar su opinin sobre

todos los items y adems de forma gradual.

Las formas de presentar la graduacin son muy variadas:

A.- La escala de estimacin incluye un valor numrico asignado a

cada intervalo gradual, y previamente se explica al sujeto el

significado de estos nmeros. (41).

Por ejemplo la explicacin seria:

42
1.4.3. Definicin de trminos

Percepcin:

Es el conjunto de conocimientos adquiridos mediante nuestros

sentidos, que nos permiten apreciar lo que est en nuestro

entorno y lo que pasa en l.

Calidad de la Atencin: Es la respuesta expresada por el

paciente sobre como aprecia su entorno y las relaciones

interpersonales durante la atencin que reciba del profesional de

enfermera.

Atencin de enfermera

La atencin del cuidado en enfermera, es una accin

sistematizada de actividades de enfermera enfocadas en el de

mejorar el bienestar psico-social, basndonos en sus necesidades

fundamentales, lo cual ayuda a mejorar la salud del paciente

como ayudando a prevenir adversidades futuras.

Consultorio de crecimiento y desarrollo

Es aquel monitoreo que se realiza en el momento clave para

evaluar el crecimiento y desarrollo del nio(a) sano, segn

corresponda a su edad. Es peridico, porque se debe realizar de

acuerdo a un cronograma establecido de manera individual y de

acuerdo a la edad de la nia o nio. Es secuencial, porque cada

43
control actual debe guardar relacin con el anterior control,

observando el progreso en el crecimiento y desarrollo,

especialmente en los periodos considerados crticos.

1.5 HIPTESIS

Existe relacin significativa entre la percepcin de las madres y la

calidad de atencin de enfermera en crecimiento y desarrollo del

nio menor de 5 aos de los centros de salud de Huaraz 2014.

1.5.1. Identificacin de variables.

. Variable Independiente

Calidad de atencin de enfermera.

. Variable Dependiente

Percepcin de las madres

44
1.5.2. Operacionalizacin de variables.

Variable de estudio: Percepcin de las madres acerca de la calidad de atencin de Enfermera.

DEFINICION CONCEPTUAL DE DEFINICION OPERACIONAL DE


VARIABLES DIMENSION INDICADOR
VARIABLES VARIABLES
Respeto.
Informacin completa.
Humana Comunicacin.
Respuesta expresa de la madre sobre
La percepcin es el primer proceso la impresin obtenida a travs de los Confianza y empata.
cognoscitivo, a travs del cual los sentidos acerca del cuidado que le
Habilidad.
sujetos captan informacin del entorno, brinda la enfermera durante la
la razn de sta informacin es que usa atencin en el consultorio de Conocimiento.
Percepcin de
la que est implcita en las energas que crecimiento y desarrollo en el nio Tcnica Tiempo.
las madres
llegan a los sistemas sensoriales y que sano con la finalidad de solucionar Seguridad.
permiten al individuo formar una problemas reales y potenciales en los
Integridad.
representacin de la realidad de su nios atendidos considerando para
entorno ello las dimensiones de la calidad: Comodidad.
humana, tcnica y del entorno. La Alimentacin,
Entorno limpieza y orden.

La privacidad.

45
Limpieza
Capacidad de
respuesta
Informacin externa

La calidad de atencin en enfermera es Respuesta de la madre sobre su Cumplimiento


la propiedad o conjunto de propiedades visualizacin obtenida de la calidad Fiabilidad
Calidad de inherentes a una cosa que permiten de atencin que brinda la enfermera
Confianza
Atencin en apreciarla como igual la atencin del en el consultorio de crecimiento y
Enfermera personal de enfermera, mejor o peor desarrollo con el objetivo de
que las restantes de sus colegas o solucionar aspectos ms globales en Capacidad de Rapidez
compaeros. la atencin integral. respuesta
Tiempo de atencin

Seguridad Seguridad.

Identificacin
Empata
Trato

46
2. ASPECTO METODOLGICO

2.1 TIPO DE INVESTIGACION.

Se realizar una investigacin descriptiva correlacional, porque

describe el fenmeno estudiado tal como se presentan las

situaciones, sin alterar voluntariamente las variables.

Descriptiva busca caracterizar un fenmeno o situacin particular

indicando sus rasgos ms peculiares o diferencias.

Correlacional persigue fundamentalmente determinar el grado en

cual las variaciones en uno o varios factores son relacionadas, en otro

u otros factores determinando la forma en que una afecta a la otra, en

nuestra investigacin la calidad de atencin de la enfermera incide en

la percepcin de la madre sobre la calidad de atencin del profesional

de enfermera en el Crecimiento y desarrollo del nio menor de 5

aos, de los centros de salud de Huaraz-2014.

2.2 DISEO DE INVESTIGACION

No experimental: No hay manipulacin de las variables.

Corte transversal: La investigacin se realizar con hechos y

fenmenos de la realidad, en un momento determinado del tiempo.

Descriptiva.- La investigacin buscara caracterizar el fenmeno o

situacin particular indicando sus rasgos ms peculiares o

diferenciadores, mediante una enumeracin de ellos. Y adems,

47
tienen como objetivo establecer cmo se manifiesta un determinado

fenmeno que atrae la atencin de tal manera que se limitan a

identificar sus caractersticas o propiedades en un momento

determinado, sin que el investigador tenga acceso a controlar o

manipular a conveniencia las variables en estudio.

2.3 POBLACION

El universo estar constituido por 2886 madres de los nios que

acuden a los consultorios de crecimiento y desarrollo del nio sano de

los centros de Salud del distrito de Huaraz (Cisea Huarupampa: 2116

madres, Cisea Nicrupampa: 770 madres) en los meses de junio y julio

2014.

2.3.1 Criterios de inclusin

Todas las madres que acuden al consultorio de crecimiento y

desarrollo del nio sano de los Establecimientos de Salud de

Huarupampa y Nicrupampa

Madres que acuden al consultorio de crecimiento y desarrollo que

acepten realizar el cuestionario de encuesta.

Madres lucidas orientadas en el tiempo y espacio y que hablen

castellano.

Madres que no quieren participar en el cuestionario de encuesta.

48
2.3.2. Criterio de exclusin

Madres con un tipo de patologa que impida la realizacin de la

encuesta.

Madres que no respondan completamente el cuestionario de

encuesta.

Madres que tengan sus nios con el 1er control de 5 aos.

2.4 UNIDAD DE ANLISIS Y MUESTRA

La unidad de anlisis: Las madres de los nios que acuden al

consultorio de crecimiento y desarrollo del nio sano de los centros

de salud de Huaraz en el ao 2014.

Muestra: El tamao de la muestra se calcul teniendo como

referencia el muestreo probabilstico por estratificado, obtenindose

una muestra separada por cada estrato dividido proporcionalmente

segn el establecimiento de salud. (C.S Huarupampa: 62; C.S

Nicrupampa: 23 madres) haciendo un total de 85.

Para cada muestra se utiliz la formula estadstica:

Dnde:

n: tamao demuestra para cada establecimiento de salud.

N: Tamao de la poblacin por cada establecimiento.

49
P: Proporcin de que madres estn a favor de la calidad de atencin

de la enfermera en el componente CRED en estudios anteriores.

Q: Proporcin de madres que no estn a favor de la calidad de

atencin de la enfermera en el componente CRED en estudios

anteriores.

Z: Valor de la Distribucin normal al 95% de confianza.

e: Error tolerable en los indicadores para la investigacin.

Los resultados del muestreo arrojaron un tamao de muestra como

se muestra continuacin:

1.96(2116)(0.65)(0.35)
Nicrupampa: n1 62
(2116 1)(0.12 ) 1.96(0.65)(0.35)

1.96(770)(0.65)(0.35)
Huarupampa: n2 23
(770 1)(0.12 ) 1.96(0.65)(0.35)

2.5 TECNICAS E INSTRIMENTOS DE RECOLECCION DE

DATOS

Los datos se recolectaran a travs de la aplicacin de una encuesta

en los establecimientos de Salud de Nicrupampa y Huarupampa de

la ciudad de Huaraz en el ao 2014 (junio y julio), que cumplan con

los criterios de exclusin e inclusin.

50
2.5.1 Tcnicas

La tcnica que se utilizara para la recoleccin de datos es

entrevista directa participativa a las madres de los nios

atendidos en el consultorio de crecimiento y desarrollo.

2.5.2 Instrumentos

El instrumento que se utilizar es un cuestionario de encuesta con

escala modificada de tipo Likert con respuestas ordinales de

siempre, a veces y nunca. El mismo que ser sometido a juicio de

expertos a fin de determinar la valides del instrumento.

Validez y confiabilidad.-

Validez: se asegurar la validez externa por juicios de expertos

presentando el instrumento a los expertos en el rea de salud y uno

en rea de estadstica, quienes con sus sugerencias brindaran mayor

calidad y especificidad al instrumento.

Confiabilidad:

Segn el resultado que se obtendr de la encuesta piloto, se realizara

el cuestionario de encuesta con 16 preguntas de la variable

percepcin de las madres, distribuidos en 3 dimensiones y 15

51
preguntas de la variable Calidad de atencin distribuida en 5

dimensiones.

Finalmente del resultado de las preguntas se obtendr el indicador un

Alfa de Crombach, lo cual indicar que el instrumento para el recojo

de datos ser confiable, consiste y vlido (este valor debe ser mayor o

igual a 0.8),

2.6 ANLISIS E INTERPRETACIN DE RESULTADOS.

Luego de recolectados los datos, stos sern procesados mediante

el programa estadstico SPSS versin 21. Posteriormente los

resultados se presentarn en cuadros y/o grficos de distribucin de

frecuencias, multidimensional para el anlisis e interpretacin de

datos. Tambin se har uso de la prueba paramtrica t de student,

con un nivel de significacin del 5% (p<0,05). Para la interpretacin

se tendr en cuenta lo considerado el marco terico.

2.7 TICA DE LA INVESTIGACIN.

La investigacin se realizar luego de contar con el consentimiento

consciente, libre e informado de la madre, el cual debe encontrarse en

un estado fsico, psquico y jurdico compatible con su derecho de

elegir. Adems la informacin adquirida se mantendr en plena

52
confidencialidad y se tramitar la respectiva autorizacin de los

centros de Salud de la ciudad de Huaraz en el 2014.

En esta investigacin se tiene en cuenta el tema del respeto a la

vida, por esa razn nos enfocamos en la recoleccin de datos (De las

madres), siempre con el debido respeto, en su condicin social,

religin, nivel socioeconmico y grado de instruccin.

Finalmente no se atentara con la Salud de las madres y/o nios,

priorizndolo a nuestra entrevista (Encuesta).

53
3. ASPECTO TECNICO ADMINISTRATIVO

3.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:

TIEMPO EN MESES 2014

ACTIVIDADES Junio Julio

Q1 Q2 Q1 Q2

1. Revisin de Bibliografa X X X X

2. Elaboracin de Proyecto. X X X X

3. Aprobacin de proyecto. X

4. Instrumentos. X X X X

5. Recoleccin X X

6. Procesamiento y anlisis. X X

7. Elaboracin del informe. X X

8. Sustentacin de informe X

54
3.2. PRESUPUESTO DEL PROYECTO.

UNIDAD PRECIO PRECIO


CONCEPTO ITEMS UNIDADES DE UNIT TOTAL
MEDIDA (S/.) (S/.)
Responsables 2 Unidad. 0 0
1. RECURSOS Asesora 1 Unidad 500 500
HUMANOS Estadstico 1 Unidad. 550 550
Colaboradores 1 Unidad 500 500
Lapiceros 10 Unidad 0.5 5
Papel bond 10 millar 0.5 12
Folder manila 3 Unidad 0.5 1.5
Lpices 300 Unidad 0.05 15
2. BIENES Corrector 5 Unidad 0.5 2.5
Borrador 2 Unidad 0.5 1
Tajador 1 Unidad 2.5 2.5
CDs 2 Unidad 1 2
Calculadora 1 Unidad 0.5 0.5
Alquiler de
30 horas 1 30
internet
Tipeo del
50 hojas 0.5 25
proyecto
Impresin 78 unidad 0.8 62
3. Anillado 3 unidades 2.5 7.5
EMPASTADO
Fotocopias 50 hojas 0.1 5
Quemado de
3 unidad 1.5 4.5
CDs
Movilidad 10 ticket 3 30
Refrigerio 20 unidad 5 100
TOTAL 1856

55
4. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

1. Chambilla, L. Percepcin de las madres sobre la calidad de atencin de

enfermera en el Control de Crecimiento y Desarrollo en nios menores

de un ao del Centro de Salud La Molina.2010. [Tesis para obtener el

ttulo profesional de licenciada en enfermera]

2. Navarro J. Percepcin de los padres acerca de la calidad del cuidado

que brinda la enfermera al recin nacido, servicio de UCIN Neonatal,

H.N.D.A.C. Setiembre, 2012, [Tesis para optar el ttulo profesional de

Licenciada en enfermera]. USMP. 2012.

3. Guevara S. Percepcin de las madres acerca de la calidad de atencin

que brinda la enfermera en el consultorio de cred de la red de EsSalud

San Jos, 2012. [Tesis para optar el ttulo profesional de Licenciada en

Enfermera]. UNMSM 2013

4. Borr Y. Calidad Percibida de la Atencin de Enfermera por pacientes

hospitalizados en Institucin Prestadora de Servicios de Salud de

Barranquilla, 2013. [Tesis presentado como requisito parcial para optar al

ttulo de: Magster en Enfermera con nfasis en Gerencia en Salud].

UNC 2013

5. Gonzlez K.; Fernndez F.; Vargas C.; Ramrez L. Como perciben los

usuarios la calidad de la atencin recibida del personal de enfermera del

consultorio externo del hospital distrital de Minga Guaz. Mayo Julio,

2010 [Trabajo Final de Grado]. UNE 2010

56
6. Casbascango K.; Villegas A. Calidad de atencin dada por el profesional

de la salud a los usuarios externos en el rea de emergencia del Hospital

San Vicente de Paul durante el periodo noviembre, 2009 agosto del

2010. [Trabajo de Grado para obtener el Ttulo de Licenciada en

Enfermera] UTN. 2009.

7. Guevara S. Percepcin de las madres acerca de la calidad de atencin

que brinda la enfermera en el consultorio de cred de la red de EsSalud

San Jos, 2012. [Tesis para optar el ttulo profesional de Licenciada en

Enfermera]. UNMSM 2013

8. Romero L. Percepcin del paciente acerca de la calidad de atencin que

brinda la enfermera en el servicio de medicina en el Hospital Nacional

Daniel Alcides Carrin, 2008 [Tesis para optar el ttulo profesional de

Licenciada en Enfermera]. UNMSM 2008.

9. Maldonado R. Percepcin del adolescente sobre la calidad de atencin

que brinda el profesional de enfermera en los servicios de medicina del

instituto Nacional de Salud del Nio, 2009 [Estudio De Investigacin para

optar el Ttulo de Especialista en: Enfermera en Salud Pblica]. UNMSM

2012

10. Quinto M. Percepcin de los pacientes y familiares sobre la calidad del

cuidado que brinda le enfermera en el servicio de Emergencia del INEN,

2010. [Trabajo de investigacin para optar el ttulo de Especialista en

Enfermera Oncolgica]. UNMSM 2012.

11. Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola.

57
12. Leonard B, Parsuraman A. Compita mediante la calidad: Marketing en las

empresas de servicios. Colombia: Grupo Editorial Norma; 1993.

13. Valls W. Modelo Resortqual para la evaluacin de la calidad percibida del

servicio en un destino turstico de sol y playa. Gestiopolis [en lnea] [fecha

de acceso 10 de febrero de 2014]. URL disponible en:

www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/mar1/modresortqual.

htm.

14. Stoner J, Freeman E, Gilbert D. Administration. 6ta ed. Mxico: Prentice

Hall Hispanoamrica; 1996.

15. Organizacin Mundial de la Salud. Organizacin Panamericana de Salud.

Evaluacin de la cooperacin Tcnica en Argentina. Disponible en URL:

http://www.paho.org/spanish/gov/ce/spp/spp31_7.pdf

16. Nightingale F. Notes on Matters affecting the health, efficiency and

hospital administration of the british army. Inglaterra. Harrison & Sons

1858

17. Suol R, Baeres J. Origen, evolucin y caractersticas de los programas

de la gestin de Calidad en los Servicios de Salud.1998

18. Cabrera GRJ, Richard MM. Investigar en Enfermera, concepto y

estado actual de la investigacin en Enfermera. Espaa. Universidad de

Alicante. 2000

19. Ariza Claudia, Daza Rosita. Calidad del Cuidado de Enfermera en el

Paciente Hospitalizado. Pontificia Universidad Javeriana. 1era ed.

Bogot. 2008

58
20. Donabedian Avedis. Evaluando la Calidad de la Atencin Medica.

Mxico. Edit. Prensa mexicana. 2000.

21. OPS. Programa de garanta y mejoramiento de calidad de los servicios

de salud en Amrica Latina y el Caribe. 1999

22. Donabedian, Avedis. Garanta y Calidad de la Atencin Mdica. Instituto

Nacional de Salud Pblica, Mxico. 1990

23. Barboza H, Desarrollo Humano y Calidad en Salud Material de apoyo.

ICAP Costa Rica 2008.

24. Berry L, Parasuraman A. Calidad total en la gestin de servicios. Cmo

lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los

consumidores. Madrid. 1993.

25. Donabedian, Avedis. Calidad de Atencin a la Salud, Instituto Nacional

de Salud Pblica. Mxico. 1995

26. Du Gas, Beverly W. Tratado de Enfermera Prctica. 4ta Ed. Mxico.

Editorial Interamericana. 1998.

27. Secretara de Salud. Comisin Interinstitucional de Enfermera.

Evaluacin sistematizada de la calidad de los servicios de enfermera.

2002.

28. MINSA. Calidad del Servicio de Salud desde la Perspectiva del Usuario.

LimaPer .2000.

29. Colegio de Enfermeros del Per. Boletn Informativo N 001. Lima. 2001.

30. Bustamante E. El Cuidado Profesional de Enfermera. Trujillo - Per.

1996

59
31. Raizza E, Belkis F. Modelo de Atencin de Enfermera Comunitaria. 1era.

Ed. Cuba. WALSUD. 1997

32. Castro C. La niez, la familia y la comunidad. AIEPI. OPS. 2004.

33. Jos M, Jos A. Diagnstico y tratamiento en pediatra. 1era. Ed. Mxico.

Manual Moderno. 2008

34. Jane W, Ruth C. Enfermera Peditrica. Asistencia Infantil. 4ta. Ed.

Espaa. Pearson. 2010

35. Society of Pediatric Nurses and American Nurses Association. Scope and

standards of pediatric nursing practice. Washington, DC:

Nursesbooks.org. 2003

36. DAY R. M. Psicologa de la Percepcin Humana. 1era Ed. Mxico.

Limusa Wiley S.A. 1994.

37. Whittaker J. Psicologa. 4ta Ed. Mxico. Interamericana. 1986

38. Moroni J. Manual de Psicologa. Espaa. Morata. 2005

39. Alejandro RAMREZ G, Paula RAMOS P, Mireya MORENO G.

Percepcin del paciente de la atencin otorgada por el personal de

enfermera. Rev Enferm Inst Mex Seguro Soc 2009; 17 (2): 97-10

40. www.um.es/docencia/pguardio/documentos/percepcion.pdf

41. Elejabarrieta F; Iiguez L. Construccin De Escalas De Actitud Tipo

Thurst Y Likert. Barcelona.: Univ. Autnoma de Barcelona; 1984: p. 28-

33.

60
5. ANEXO

CUESTIONARIO DE ENCUESTA

El presente cuestionario est orientado a obtener informacin sobre la


percepcin de las madres sobre la calidad de atencin de enfermera en el
servicio de crecimiento y desarrollo del nio sano Centros de Huaraz 2014.
Para lo cual necesito de su participacin a travs de su respuesta veraz y
sincera. Este cuestionario es annimo y las respuestas solo sern de uso
para el estudio.

Agradezco anticipadamente su participacin.

I. DATOS GENERALES.

DATOS GENERALES
1. EDAD

2. SEXO Masculino Femenino


3.PROCEDENCIA a) ZONA URBANA c) ZONA b) ZONA c) ZONA
RURAL URBANA RURAL
MARGINAL
4. GRADO DE a) b) c) d) Superior e) Tcnico
INSTRUCCIN Analfabeto Primaria Secundaria Superior
Completa Completa.
5. INGRESO a) < 250 b) 250 - c) 500 - 750 d) 750 a e) > 1000
MENSUAL soles 500 soles soles 1000 soles soles

II. Datos de la percepcin de la madre sobre la calidad de atencin


de la enfermera en el servicio de CRED.

Instrucciones: Lea atentamente y coloque un aspa (X) segn considere


la respuesta ms conveniente en cada proposicin que se adjunta;
considerando:

Siempre
A veces
Nunca

61
A
N PREGUNTA SIEMPRE
VECES
NUNCA

Me agrad que la enfermera me haya informado la evaluacin


1 que realizara a mi nio(a) cuando ingres al consultorio de
Crecimiento y Desarrollo del nio sano (CRED).

Me incomoda la indiferencia de la enfermera cuando yo (o mis


2 familiares) esperamos por informacin acerca de la evolucin
en el crecimiento y desarrollo de mi nio.
Me agrada que la enfermera converse permanentemente
3 conmigo conocer y entender el crecimiento y desarrollo de mi
nio.
Me molesta que la enfermera no se dirija a m utilizando mi
4
nombre.
Me molesta cuando la enfermera me habla con palabras que
5
no puedo entender y se muestre apurada

Me molesta que la enfermera no se d un tiempo para evaluar


6
completamente a mi nio(a)

Me agrada cuando la enfermera est pendiente por las


7 molestias que siente mi nio(a) despus de una evaluacin o
procedimiento.
Me agrada que la enfermera acuda rpido cuando mi nio
8
siente alguna molestia.

Me agrada que la enfermera se preocupe por que mi nio(a) y


9
yo tengamos privacidad.

Me desagrada que la enfermera diga que est en silencio con


10 actitud violenta frente a una evaluacin o procedimiento a mi
nio(a).

Me agrada que la enfermera me explique sobre la


11
alimentacin que recibir mi nio(a) de acuerdo a su edad.

Me molesta que la enfermera se muestre despreocupada


12
cuando mi nio(a) siente alguna molestia.
Me disgusta que la enfermera se despreocupe por el orden y
13
limpieza del ambiente donde atiende a mi nio(a).
Me agrada que la enfermera pregunte si mi nio tiene miedo o
14
temor antes de una evaluacin o procedimiento.
Me agrada la atencin de la enfermera porque viene cuando la
15
necesito para mi nio
Me molesta que la enfermera se muestre indiferente cuando
16
invaden la privacidad de mi nio(a) y la ma.

62
Calidad de Atencin en Enfermera

NO
N PREGUNTA SI NO
SABE

Las instalaciones fsicas (estructura, paredes, puertas, etc.)


17
tienen una paraciencia agradable
18 La presentacin del personal de enfermera es excelente.
19 Los anuncios, carteles y folletos son atractivos.
20 Las camillas, camas y sillas son cmodas.
21 El tiempo de espera para la cita con su nio es corto.

Siempre se cumple con la fecha y hora que le asigna a su nio


22
para su prxima atencin CRED.
Cuando tiene problemas, la enfermera est interesada en
23
resolverlos.
El personal de enfermera le trasmite un alto grado de
24
confianza.
25 Los trmites son sencillos y cortos en tiempo.

El personal de enfermera agiliza su trabajo para atenderle en


26
el menor tiempo posible.
27 Los horarios de atencin son apropiados

28 Los medicamentos que le dieron son los correctos.

El personal de enfermera tiene la capacidad (conocimientos y


29 habilidades) necesarias para solucionar los problemas de
salud de su nio.
En el primer contacto con el usuario, el personal de
30
enfermera siempre se identifica y presenta.
31 El trato por parte de la enfermera es excelente.

63
Las puntuaciones de las escalas Likert se obtienen sumando los valores

obtenidos respecto a cada pregunta. Por ello se le denomina escala aditiva.

En las escalas Likert a veces se califica el promedio obtenido en la escala

mediante la sencilla frmula PT/NT (donde PT es la puntuacin total en la

escala y NT es el nmero de afirmaciones), y entonces una puntuacin se

analiza en el continuo 1-5, segn sea el caso.

En trminos generales, una escala Likert se construye generando un

elevado nmero de afirmaciones que califiquen al objeto de actitud y se

administran a un grupo piloto para obtener las puntuaciones del grupo en

cada afirmacin. Estas puntuaciones se correlacionan con las puntuaciones

del grupo a toda la escala (la suma de las puntuaciones de todas las

afirmaciones), y las afirmaciones cuyas puntuaciones se correlacionen

significativamente con las puntuaciones de toda la escala, se seleccionan

para integrar el instrumento de medicin. Asimismo, debe calcularse la

confiabilidad y validez de la escala.

64