UNIVERSIDAD NACIONAL DE BARRANCA

Facultad de Ciencias de la Salud

Escuela Profesional de Enfermería

PROYECTO DE TESIS

SATISFACCIÓN DE LAS MADRES COMO INDICADOR DE

CALIDAD DE ATENCIÓN DEL CONSULTORIO DE CRECIMIENTO
Y DESARROLLO DEL HOSPITAL DE BARRANCA, 2021

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE:

BACHILLER EN ENFERMERÍA

PRESENTADO POR:

MORENO ANTÚNEZ, CÉSAR JUAN

BARRANCA-PERÚ

2021
I. INFORMACIÓN GENERAL

1.1. Título del proyecto:

Satisfacción de las madres como indicador de calidad de atención del consultorio
de crecimiento y desarrollo del Hospital de Barranca, 2021.

1.2. Autor:
César Juan, Moreno Antúnez

1.3. Asesora:
Mg. Marialita Catalina Ramírez Preciado

1.4. Tipo de investigación:

Investigación básica, descriptiva.

1.5. Programa y línea de investigación:

Programa: Gestión del cuidado
Línea de investigación: Calidad en el cuidado y cuidado de la salud.

1.6. Duración en el proyecto:

Inicio: Enero, 2021.
Término: Junio, 2021.

1.7. Localización del proyecto:

Provincia : Barranca
Distrito : Barranca
Lugar : Hospital de Barranca-Cajatambo
II. RESUMEN DEL PROYECTO:

El presente trabajo de investigación se realizará con el objetivo de determinar el nivel de

satisfacción de las madres sobre la calidad de atención que se brinda en el consultorio
de crecimiento y desarrollo del Hospital de Barranca, 2021. Será de enfoque
cuantitativo, tipo descriptivo transversal, de diseño no experimental . La población de
estudio estará conformada por 1170 madres y el tamaño de la muestra probabilística,
por 165 madres de niños y niñas menores de 5 años. Para la recolección de datos se
aplicará la técnica de entrevista y el cuestionario como instrumento. Para obtener los
resultados, se procesará por el programa Microsoft Excel, creando una matriz de datos,
la tabulación se realizará a través del paquete estadístico SPSS V.22. Se elaborarán
tablas estadísticas y gráficos de información según los objetivos trazados. Para el
análisis de datos se utilizará la estadística descriptiva porcentual. Una vez procesados,
los datos serán analizados e interpretados según los antecedentes de la investigación y
de la base teórica desarrollada. Se llegará a una conclusión, con respecto al nivel de
satisfacción de las madres como indicador de calidad de atención del consultorio de
crecimiento y desarrollo del Hospital de Barranca, 2021.

Palabras Claves: satisfacción, madres, calidad, atención.

III. PLANTEAMIENTO DEL PROYECTO:

3.1. Situación del Problema:

Actualmente, a nivel nacional e internacional en los sistemas de salud, la

satisfacción de los usuarios es considerada como un indicador de calidad y un
resultado clave para medir el cuidado, para así otorgar servicios efectivos y
seguros, que respondan a la buena atención hacia los usuarios 1. La calidad de la
atención ha adquirido importancia en las últimas décadas en relación con el
debate sobre los derechos de los pacientes y del derecho a la salud 2. Se considera
entonces como uno de los pilares fundamentales de la prestación de los servicios
de salud, de ello se deduce que la calidad de la atención es un requisito
fundamental, orientado a otorgar seguridad a los usuarios satisfaciendo sus
expectativas por la atención de salud y minimizando los riesgos en la prestación
de servicios3.

La Organización Mundial de la Salud (OMS) ha establecido como uno de los

objetivos intrínsecos para la evaluación de los logros de los sistemas de salud “la
satisfacción de los usuarios” esto basándose en que la mejora de la calidad de
atención en salud debe verse siempre reflejada en los resultados sanitarios50.

La calidad de atención que brinda la enfermera en el consultorio de crecimiento

y desarrollo está orientada a brindar una atención integral al niño y a superar las
expectativas de la madre4. Por otro lado, la satisfacción se relaciona con el
derecho fundamental de los usuarios y pilar fundamental de la prestación de
servicios de salud, indicador que ayuda a identificar los riesgos que se pudiera
presentarse en la prestación de los mismos, como por ejemplo en los
consultorios de crecimiento y desarrollo5.

López en el año 2014, en el Hospital Santa Rosa en Lima, reportó que del 100%
(81), solo el 17% (14) de madres estaban satisfechas sobre la calidad de atención
recibida en el programa de crecimiento y el 61% (49) están medianamente
satisfecha6. También Mendizabal en el año 2014, en su estudio realizado sobre
satisfacción de la madre sobre la calidad de atención de la enfermera en el
control de crecimiento y desarrollo reportó que del 100% (44), 75% (33) tienen
satisfacción media, 14% (6) satisfacción bajo y 11% (5) satisfacción alto. 7 Por
otro lado Chambilla en el año 2010 informó que del 100% (50) entrevistadas
sobre la calidad de atención de enfermería en el control de crecimiento y
desarrollo, el 36% (18) consideran la atención medianamente favorable, 34%
(17) favorable, 30% (15) desfavorable.8

Una investigación realizada por la Superintendencia Nacional de Salud

(SUSALUD) informa en el año 2016, un aproximado de 90 mil usuarios
presentaron quejas por no haber recibido una adecuada atención por parte del
profesional de enfermería, mediante reclamos por el tiempo de espera para la
cita, entrega de medicamentos, entre otras. Siendo esta causa uno de los
principales factores que predisponen a la insatisfacción de los usuarios que
acuden al Consultorio de Crecimiento y Desarrollo9.

A nivel nacional, la atención en Consultorios de Crecimiento y Desarrollo refleja

resultados poco satisfactorios. Tal como lo afirma Huamán 10 en el año 2016, en
una encuesta a ciertos Establecimientos de Salud en los consultorios de Control
de Crecimiento, Desarrollo y Vacunas en Menores de un año - 2016, se
evidencian que solo un 66,8% de atención en los consultorios de crecimiento y
desarrollo esto prueba que hay un déficit en el cumplimiento de logros y metas.
Al valorar la satisfacción de las madres, se dio como evidencia que las
atenciones incompletas y un trato inadecuado, esto da como insatisfacción de
46,7% y un 37,5% de atenciones incompletas para que pueda cubrir las citas
programadas, esto perjudica la evaluación del niño y afecta el entendimiento de
las madres que asisten a dichos consultorios.

A nivel local se ha podido observar en el Consultorio de Crecimiento y

Desarrollo, del Hospital de Barranca, madres que acuden llevando a sus niños
menores de 5 años para recibir la atención que le brinda esta estrategia sanitaria,
se ha podido observar que muchos hacen colas desde tempranas horas de la
mañana para recibir una atención que dura menos de 15 minutos causando
 frustración en los usuarios (madres) de la atención recibido. Estas observaciones
han dado origen a la interrogante planteada. Cabe resalar que en el Consultorio
de CRED del Hospital de Barranca, atienden 9 Licenciadas en Enfermería, así
como 4 Técnicas en Enfermería. Según lo averiguado en el Consultorio de
Crecimiento y Desarrollo del Hospital de Barranca, 2021, se reportó que
diariamente se atienden 10 niños y el tiempo de atención en cada uno es de
aproximadamente 30 minutos. La situación descrita me indujo a plantear la
siguiente interrogante:

3.2. Formulación del Problema:

¿Cuál es el nivel de satisfacción de las madres como indicador de calidad de
atención del Consultorio de Crecimiento y Desarrollo del Hospital de Barranca,
2021?

IV. JUSTIFICACIÓN:

Actualmente la satisfacción del usuario es un indicador de medición de la calidad

de atención de las instituciones tanto públicas como privadas. El brindar calidad en
cada atención, significa la satisfacción del usuario. Los Consultorios de
Crecimiento y Desarrollo de las instituciones de salud tienen también como meta
brindar una atención de calidad que satisface a las madres de los niños atendidos.

Los hallazgos permitirán brindar una información confiable y actualizada sobre el

nivel de satisfacción de las madres ante la atención recibida de parte del personal
profesional de enfermería que brinda la atención en el Consultorio de Crecimiento
y Desarrollo. A sí mismo servirán como herramienta y línea de base para futuras
investigaciones.

Los resultados del estudio permitirán que el equipo de salud que brinda la atención
evalué y adopte algunas estrategias que permitan que este indicador de calidad sea
cada día alcanzado, es decir que la satisfacción de la atención sea conforme a las
expectativas que tenían los usuarios. También permitirán a las autoridades
pertinentes elaboren estrategias de capacitación orientadas a contribuir en el
mejoramiento de la calidad de cuidado del ejercicio profesional de enfermería en el
Consultorio de Crecimiento y Desarrollo (CRED) y estrategias de intervención a la
madre y de esta manera satisfacer sus necesidades y demandas de las madres.
V. ANTECEDENTES Y/O ESTADO DEL ARTE:

5.1. ANTECEDENTES:

Se ha reportado los siguientes estudios antecedentes:

En Chile en el año 2015, Monteiro12 realizó una investigación denominada:
“Satisfacción usuaria con el control de salud infantil en un centro de salud familiar
en el año 2015”. Este estudio tuvo como objetivo estimar el nivel de satisfacción
del cuidador (padres u otro acompañante) con respecto a las dimensiones
“estructura”, “proceso” y “resultado”, según la definición de Donabedian,
relacionado al control de salud infantil, en el Centro de Salud Familiar Karol
Wojtyla, en la Comuna de Puente Alto, así como la calificación por la atención
recibida. Según la caracterización sociodemográfica de los participantes en el
estudio, la mayoría fue mujer (97%), con 28 años de edad en promedio, madre del
menor (93%), dueña de casa (63%), soltera (37%), que terminó la enseñanza media
(47%) y que tiene previsión de salud FONASA A (56%). Se encontraron niveles
positivos de satisfacción usuaria según las dimensiones evaluadas. La “estructura”
mostró una mediana de 28 puntos (mínimo de 7 y máximo de 35 puntos). Respecto
al indicador “proceso” el promedio de puntos fue de 39,1 (mínimo de 9 y máximo
de 45). La evaluación de la dimensión “resultado” resultó en puntaje asignado de
8,04 (con un mínimo de 2 y máximo de 10). Respecto a la calificación atribuida a la
atención recibida, la mayoría de los entrevistados la consideraron “buena” (63%).
Los resultados obtenidos, aunque positivos, sugieren que la evaluación de la
satisfacción usuaria debe ser realizada de forma continua y ser considerada como
una estrategia que permita conocer los aspectos de la atención que deben ser
mejorados, y para poder fortalecer las acciones positivas ya realizadas.

Por otro lado en Colombia, González y Mendoza13 en el año 2017, en la ciudad de

Sincelejo, hicieron una investigación durante los años 2014-2015 sobre la:
“Satisfacción de padres de niños y niñas que asisten al programa de crecimiento y
desarrollo en IPS de Sincelejo”, que tuvo como objetivo principal caracterizar la
satisfacción de los padres de niños que asisten al programa, en una población de
292 madres, los resultados fueron que el 94.2% manifestó sentirse satisfecho con
los servicios ofrecidos y el 96.2% manifestaron haber tenido un trato digno, el
91,8% piensa que el ambiente es adecuado y el 65,1% consideró el tiempo de
espera como adecuado, llegando a la conclusión que los elementos más
relacionados con la satis- facción de los usuarios son: el ambiente adecuado, la
comunicación y el trato recibido. Donde el tiempo de espera es el que genera mayor
insatisfacción de las madres.

A nivel nacional en Puno el 2018, Quispe14 realizó un estudio titulado:

“Satisfacción de las madres sobre la calidad de la atención que brinda la enfermera
en el Consultorio de Crecimiento y Desarrollo del niño - puesto de salud I - 2
Amantani,”, la cual tenía como objetivo, determinar el nivel de satisfacción de las
madres sobre la calidad de atención que brinda la enfermera, en una población de
200 madres y el tamaño de la muestra probabilística, por 54 madres de niños y
niñas menores de 5 años, le llevó a obtener los siguientes resultados, el 48.15% de
las madres presentan satisfacción media, 44.44% satisfacción completa y
finalmente solo un 7.41% insatisfacción. En cuanto a la dimensión humana el
61.11%evidencian satisfacción completa, 31.48% satisfacción media y 7.41%
insatisfacción y de esta forma se concluyó que el nivel de satisfacción de las
madres sobre la calidad de atención que brinda la enfermera en el puesto de salud I
- 2 Amantani, era satisfacción media.

En Arequipa en el 2016, Quispe y Ramos15 realizaron otro trabajo en el Centro de

Salud Mariscal Castilla denominado: Satisfacción de la calidad del cuidado de
enfermería y deserción al control de crecimiento y desarrollo en menores de 3 años,
Centro de Salud Mariscal Castilla, Arequipa 2016. Cuyo objetivo fue: determinar la
relación entre el nivel de satisfacción de la calidad del cuidado de enfermería y
deserción al control de crecimiento y desarrollo en madres de niños(as) menores de
3 años del Centro de Salud Mariscal Castilla; en una población de 104 madres,
obteniendo como resultados que del 86.7% de madres presentan una satisfacción
media, cifra alarmante ya que denota que un alto porcentaje de la población están
medianamente satisfechas con el cuidado que brinda la enfermera. Esta satisfacción
media, por un lado, provoca malestar e inseguridad y, por otro lado, nos permite
valorar algunos aspectos del trabajo de enfermería que impide por completo la
satisfacción de las madres.
En la ciudad de Piura en el 2016, Estrada 16 realizó una investigación cuyo título se
denominada: “Percepción y expectativa sobre la calidad de atención de enfermería
de las madres de niños menores de un año que acuden al control de CRED - Piura,
2016”, teniendo como objetivo determinar la percepción y expectativa sobre la
calidad de atención de Enfermería de las madres de niños menores de un año que
acuden al control de CRED-Piura, 2016. Fue de tipo cualitativo, utilizó el método
de historia de vida. La muestra estuvo conformada por seis madres de niños
menores de un año, formulándose la pregunta norteadora, ¿cuál es la percepción y
expectativa sobre la calidad de atención de enfermería de las madres de niños
menores de un año que acuden al control de CRED-Piura, 2016?, se trascribió cada
una de las entrevistas y se establecieron cinco categorías, concluyendo: de las
entrevistadas, cuatro manifestaron que recibieron una atención de buena calidad en
enfermería del centro de salud, una declaró que recibió una atención regular y una
declararon atención de mala calidad; una de las entrevistadas manifestó que cuando
llegó al control CRED un enfermero la saludó amablemente y dos refirieron mala
recepción, tres refieren que las enfermeras(os) si les realizaron preguntas, sin
embargo dos se preocuparon por la salud del niño y de ella misma, una manifestó
que la enfermera fue cortante, dos de las entrevistadas manifestaron que a su niño
le realizaron el control del peso y la talla en su control de CRED, además examen
físico en el control y manifestaron que algunas de las enfermeras no realizan un
adecuado control CRED de sus niños. Una entrevistada comparó la atención
recibida en ESSALUD y en los establecimientos del MINSA.

De la misma forma tenemos en el departamento de Lima en el 2016, Guevara 17

realizó una investigación denominado “Percepciones de las madres sobre de la
Calidad de atención de enfermería en el consultorio de CRED de la red
ESSALUD”, cuyo objetivo principal fue determinar la percepción de las madres
acerca de la calidad de atención. Diseño y metodología: enfoque cuantitativo,
descriptivo trans- versal. La muestra estaba conformada por 150 madres. El
instrumento utilizado fue formulario tipo cuestionario (escala tipo Likert).
Resultado: El 50% perciben la atención como medianamente favorable, 31%
favorable, 19% desfavorable en la dimensión interpersonal, 45% medianamente
favorable, 31% favorable, 24% desfavorable, en dimensión entorno, 58%
medianamente favorable, 27% favorable, 155 desfavorable. Las conclusiones
relevantes para la investigación fueron: Las percepciones de las madres respecto a
la calidad de atención en el servicio de CRED son medianamente favorable. En
cuanto a las dimensiones interpersonales, entorno también perciben como
medianamente favorable.

ESTADO DEL ARTE

SATISFACCIÓN:

Es definido como el resultado que manifiesta el usuario producto de la percepción

de una sensación de bienestar frente a la calidad de atención que recibe. Cuando
hacemos referencia a los usuarios es la manera de evaluar el cuidado recibido por el
profesional de enfermería, pudiendo cumplir con las necesidades que el usuario
tiene y lograr resolverlas. Como resultado de ello, se consigue la sensación de
placer obtenido por el usuario cumpliendo todos los procesos de atención de
calidad.28

La satisfacción depende de los contextos culturales, recibiendo la influencia de

diferentes grupos sociales. Siempre se basará en los deseos de los usuarios y la
capacidad que tienen las instituciones para resolverlos. El usuario es quien debe
estar muy bien informado sobre las atenciones y calidad que debe recibir dentro de
los servicios de salud, sino acudirá con expectativas muy altas en cuanto a la
atención que tiene que recibir, resultando en muchas ocasiones insatisfecho.29

Es la vivencia subjetiva derivada del cumplimiento o incumplimiento de las

expectativas que tiene un sujeto con respecto a algo. La satisfacción no está dada
sólo como una sensación o estado individual y único, aunque esa es su esencia, sino
que sería esa sensación o estado único e irrepetible que se produce en cada sujeto
dado el desarrollo de todo un complejo proceso intrasubjetivo e intersubjetivo.30

Desde el punto de vista de salud, la satisfacción se puede definir como la medida en

que la atención sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las
expectativas del usuario. La satisfacción representa la vivencia subjetiva derivada
del cumpli- miento o incumplimiento de las expectativas que tiene un sujeto con
respecto a algo.30

SATISFACCIÓN DEL USUARIO:

La satisfacción del cliente es definida como el grado de congruencia que existe

entre las expectativas del usuario de una atención ideal en salud y la percepción de
éste del servicio que recibió, o bien, como la medida en que los profesionales de
salud logran cumplir las necesidades y expectativas del usuario 43. El usuario
externo es aquella persona que acude a un establecimiento de salud para recibir una
atención de salud de manera continua y con calidad, en el contexto de familia y
comunidad.

La satisfacción del usuario externo es el grado de cumplimiento por parte de la

organización de salud, respecto a las expectativas y percepciones del usuario en
relación a los servicios que esta le ofrece. Sin embargo, puede no solucionar su
problema y estar satisfecho con la atención que recibió o al contrario superar su
problema y estar disconforme con la atención. La definición que la OMS da a
calidad es “alto nivel de excelencia profesional usando eficientemente los recursos
con un mínimo de riesgos para el paciente, para lograr un alto grado de satisfacción
por parte de éste y produciendo un impacto final positivo en salud”44.

Según este modelo, la satisfacción será mayor cuando la expectativa sobre los
cuidados a recibir se vea superada por lo ocurrido, y la insatisfacción se producirá
cuando los cuidados y atenciones queden por debajo de las expectativas. Esto
sugiere que la expectativa tiene un carácter multidimensional, cuyos componentes
varían en función del tipo de la atención y está directamente relacionada con el
componente afectivo de la actitud del paciente hacia el sistema de salud, que
conceptualmente puede explicarse mediante la desconfirmación de expectativas,
donde la diferencia entre expectativas y percepciones es el elemento clave 45.

La satisfacción del usuario, que implica una experiencia racional o cognoscitiva,

derivada de la comparación entre las expectativas y el comportamiento del
producto o servicio, está subordinada a numerosos factores como las expectativas,
valores morales, culturales, necesidades personales y la propia organización
sanitaria. Estos elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para
distintas personas y para la misma persona en diferentes circunstancias. Así mismo
tomar en cuenta las reclamaciones de los usuarios es de vital importancia porque
permite detectar áreas de insatisfacción respecto al método en el que se realiza la
prestación de servicios, y en muchas ocasiones esta es la única forma de fortalecer
esas debilidades, ya que se puede medir con cautela la aceptación de este o indicar
defectos en la relación profesional usuario46.

Para satisfacer al usuario se requiere de paciencia, innovación, responsabilidad,

previsión, interacción con el paciente, respeto y eficacia, entre otros. Si se cumple
estos puntos y muchos más se pueden dar una atención con calidad. Para poder
supervisar esto se tiene que estar en continua evaluación del profesional de
enfermería, basándose en la percepción de la satisfacción del usuario. La
supervisión de la satisfacción de los usuarios es muy importante para las
investigaciones en salud, ya que permite saber de forma clara el punto de vista del
paciente con relación a los resultados de los cuidados brindados por los enfermeros.
Todo este procedimiento se estudia para garantizar la calidad de salud en las
instituciones prestadoras de servicios asistenciales47.

Sabiendo que lograr la satisfacción del usuario es uno de los objetivos más
importan- tes en salud, tenemos que tener en que el usuario puede influir:

El usuario que quiere o no quiere atención,

Decide el lugar en donde quiere recibir la atención,
Si está de acuerdo a pagar por los servicios que recibe,
Seguir o no las indicaciones que le dan,
Que el usuario retorne a las instalaciones y
Que el usuario recomiende ese lugar.

El usuario es un ser humano con muchas capacidades para elegir y ser selectivo en
los servicios de salud que se le ofrece. Cuando se brinda un trato afectuoso y
adecua- do logrando satisfacer sus necesidades, este se siente satisfecho y responde
de forma positiva destacando ese lugar al de otros. La importancia de evaluar la
satisfacción usuaria en diversos programas, es que permite modificar y mejorar las
deficiencias y reforzar las fortalezas, desde la perspectiva de los pacientes con
respecto al manejo de la calidad del cuidado de la salud y a sus expectativas de
resultado.43

El objetivo de medir la satisfacción, es describir la conformidad del usuario con el

servicio recibido. Así requiere tomar en consideración dos elementos:

a) El primero responde a las expectativas del servicio, es decir, la satisfacción

espera- da del futuro usuario de los servicios de salud.

b) El segundo elemento es el servicio recibido y su posterior percepción, de estos

dos conceptos podemos definir la satisfacción del usuario como la adecuación de su
expectativa con la percepción final del servicio.

Las medidas de la calidad se enfocan con frecuencia a índices, objetivos; sin

embar- go, se ha originado la necesidad de utilizar medidas más subjetivas como
indicadores de calidad, estas medidas permiten enfocar las percepciones y actitudes
en lugares de criterios más concretos que describen la satisfacción del usuario48.

De estos conceptos la satisfacción puede ser evaluada en tres niveles o grados:

Satisfacción completa: Cuando las expectativas del usuario siempre han sido
cubier- tas en su totalidad.
Satisfacción media: Cuando las expectativas de usuario han sido cubiertas o atendi-
das en forma parcial o moderada.

Insatisfacción: Cuando las expectativas del usuario no han sido cubiertas o no están
satisfechas por completo48.

Es este sentido la satisfacción del usuario es el aspecto fundamental de medición de

la calidad e implica una experiencia racional o cognoscitiva, derivada de la
compara- ción entre las expectativas y el comportamiento del producto o servicio y
está subordinada a numerosos factores como las expectativas, valores morales,
culturales, necesidades personales y la propia organización sanitaria. Estos
elementos condicionan que la satisfacción sea diferente para distintas personas y
para la misma persona en diferentes circunstancias. Frecuentemente se valora con
encuestas de opinión que consideran como principales aspectos: el resultado
clínico, el ambiente en que se desarrollan los cuidados y las relaciones
interpersonales con los profesionales que brindan la atención, estando directamente
relacionadas con las expectativas previas de los pacientes. De este modo, la
satisfacción del usuario se consolida como una forma de evaluar la calidad de la
atención.44

La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar

servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del usuario influye de tal
manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa, la
satisfacción del paciente es consecuencia de una buena calidad. La satisfacción del
usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de sus
expectativas, está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus
expectativas. Si sus expectativas son bajas o si tiene acceso limitado a cualquiera de
los servicios, puede ser que este satisfecho con recibir servicios relativamente
deficientes49.

A. Importancia de la Satisfacción de las Necesidades y Expectativas del

Usuario:
Muchos y diferentes grupos de pacientes juzgan la calidad de los servicios del
cuidado de la salud: los pacientes, sus familiares y amigos, cada uno de ellos tiene
expectativas sobre el servicio que ofrece el centro de salud. Por ejemplo, la mayoría
de las madres de familia de los pacientes desea el mejor estado de salud que pueda
lograrse; un servicio conveniente y oportuno; un tratamiento cortés y considerado
por parte del personal y una información correcta sobre su estado. Ordinariamente
sus familiares y amigos también quieren encontrar suficiente información, acceso al
paciente, sensibilidad y consideración por parte del personal hospitalario (Pezo y
Ríos, 2012).31

El objetivo de los servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de las madres de

familia de sus pacientes, consecuentemente, el análisis de la satisfacción de los
mismos, es un instrumento de medida de calidad de la atención. La madre de
familia del paciente generalmente evalúa el servicio global y no aspectos parciales
es de la prestación, y el resultado de esta evaluación es el grado de calidad
percibida.32

B. Características de la Satisfacción del Usuario:

La valoración de cada persona acerca del cumplimiento de sus necesidades y logro

de expectativas es generada desde el uso de productos acordes a lo necesitado y el
servicio brindado y no solo depende de la calidad con el cual se administran. En
esta valoración intervienen numerosos elementos que actúan como condicionantes,
el entorno informativo y conceptos previos que maneje el usuario, todo ello
generará respuestas positivas o negativas según sus necesidades, además de sus
características particulares como individuo, lugar y contexto.31

Referirnos acerca de la satisfacción o insatisfacción sobre un servicio brindado,

deriva directamente de la calidad con el cual fue administrado. El cumplimiento de
las expectativas del usuario proporciona valores e información de suma
importancia, ya que depende de esta el éxito o fracaso de los sistemas que rigen los
estableci- mientos prestadores de salud con el fin de cubrir las expectativas
sustanciales e indi- viduales de cada usuario.33
Factores que Influyen en la Satisfacción del Usuario:

La satisfacción del usuario puede estar influenciado por: El lugar al cual acuda para
recibir atención. El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios. El hecho
de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de Servicios. El
hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicio.32

La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino

también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren
o exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si el usuario
tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho
con recibir servicios relativamente deficientes.32

Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas

pueden influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho,
reducir la calidad de atención. Los usuarios a veces solicitan pruebas,
procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen, erróneamente, que
constituyen buena calidad. El orientar a los usuarios e informar al público con
respecto a lo que constituye la atención apropiada son aspectos importantes en la
prestación de servicios de buena calidad.32

La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios.

No obstante, resulta difícil evaluar la satisfacción del usuario. Los métodos y las
medidas para la recolección de datos pueden influir en las respuestas del usuario.
Además, tanto el acceso a los servicios como las repercusiones de los servicios en
la salud pueden afectar la satisfacción del usuario a tal nivel que no refleje el
proceso de prestar atención.34

ASPECTO TEÓRICO - CONCEPTUAL SOBRE CALIDAD DE

ATENCIÓN:

CALIDAD:
La calidad es el grado en que se cumple con los requisitos. Es cumplir sistemática-
mente con los requerimientos para satisfacer las necesidades o expectativas de
nuestros usuarios. Es dar valores agregados a los servicios, según las necesidades
de los usuarios18

Según la Revista de Salud ‘‘Calidad de Atención de Enfermería’’, se define la

calidad como: “el conjunto de atenciones más adecuado, para conseguir un
resultado sanita- rio óptimo, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos
del paciente y del servicio médico. Logrando, un resultado con el mínimo riesgo de
efectos, y la máxi- ma satisfacción del paciente”.19

La calidad es ser eficiente, es tener competencia, tener respeto al paciente y familia;

calidad es “Hacer lo correcto”, en forma correcta y de inmediato; la calidad es
practicar la limpieza, es ser puntual, es mejorar siempre, preocuparnos por la
innovación, es usar el vocabulario correcto, que los pacientes tenga confianza en el
servicio que se les brinda.20

Otra definición nos dice que la calidad es “una combinación de beneficios, de

riesgo y costos, en donde lo que se trata es de ofrecer los mayores beneficios
posibles a un costo razonable”.20

CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD:

En 1980, se comenzó a reconocer más, este campo, definiendo a la calidad de

atención como “aquella que se espera maximice una medida comprensible del
bienestar del usuario después de tener en cuenta el balance de las ganancias y las
pérdidas esperadas que concurren en el proceso de atención en todas sus partes”.
Asimismo, se afirmó que “la buena calidad puede resumirse como el tratamiento
que es capaz de lograr el mejor equilibrio entre los beneficios de salud y los
riesgos”.21
Según la Organización Mundial de la Salud, “Es un alto nivel de excelencia
profesio- nal, con uso eficiente de los recursos, con mínimo riesgo y alto nivel de
satisfacción del cliente”.

Dentro de los lineamientos en la política de salud se dice que la calidad de la

atención es un derecho para cada ciudadano, que buscará llevar a cabo un trato
solidario con los demás, que ponga el conocimiento y la tecnología al servicio de la
satisfacción del mismo, el cual mejorará las normas y las capacidades del personal
de salud para un mejor trato a las diferencias culturales propias del país, con
respeto y responsabilidad, por ejemplo. Se desarrollará un trato eficaz que tome en
cuenta, el trabajo, la vida del día a día y la subjetividad de quien requiera el
servicio, garantizando su autonomía y que ejerza sus derechos y dignidad. Una
expresión de la calidad de los servicios de salud es lo íntegro que tiene que ser la
atención. Las acciones de promoción, prevención y atención están orientadas a la
persona, familia y comunidad y a cómo se relacionan con todo lo que los rodea.22

Otra definición nos dice que la calidad es como “el grado con el cual los procesos
de la atención médica incrementan la probabilidad de resultados deseados por los
pacientes y reduce la probabilidad de resultados no deseados, de acuerdo al estado
de los conocimientos médicos.” Por otro lado, la calidad de la atención en salud
“está determinada por los factores fundamentales y complementarios: la calidad de
las decisiones que definen las acciones que se llevan a cabo y la calidad con la cual
las acciones son ejecutadas”.22

Existen distintas definiciones que se la han dado a la calidad las cuales son un
reflejo de lo difícil que puede resultar priorizar alguno de ellos debido a los valores
implícitos en las distintas definiciones. En este contexto se considera que el
concepto de atención médica o atención sanitaria es multidimensional y que esto
explica la existencia de tantas definiciones y formas para evaluarla.22

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN:

Se plantean tres dimensiones para medir la calidad de atención en salud, hacia las
madres: la dimensión humana, técnico - científica y del entorno de la calidad. 23

Dimensión 1: Humana

En la intervención del profesional de enfermería, deben enfrentar diversas

situaciones, empleando estrategias que permitan un trato humano a las madres.
Tiene los siguientes componentes: respeto al usuario, información completa y
trabajo en equipo23.

B. Dimensión 2: Técnico Científica

Conlleva la aplicación de la ciencia y la tecnología de tal manera que se rinda el

máximo de beneficios para la salud con un mínimo de riesgo a través de la
aplicación de conocimientos y habilidades suficientes. Sus características básicas
son:23

Oportunidad: momento adecuado en donde se brinda el servicio oportuno, en un

determinado lugar,
Eficacia: consiste en usar apropiadamente los recursos para brindar el servicio,
Integralidad: el usuario de los servicios debe recibir una atención en todas las
esferas de su persona, siendo el abordaje biopsicosocial el ideal,
Seguridad: las intervenciones asistenciales deben llevarse a cabo evitando causar
daño a las personas y
Accesibilidad: consiste en brindar servicios que sean de fácil acceso para los usua-
rios.23

C. Dimensión 3: Entorno
Se refiere a las facilidades que la institución dispone para la mejor prestación de los
servicios y que generan valor agregado para el usuario a costos razonables y
sostenibles. Implica:

Ambientación,
Limpieza,
Orden,
Privacidad y
Confianza.23

CALIDAD DE ATENCIÓN EN ENFERMERÍA:

Se dice que “en los servicios de enfermería, siempre han existido ideales de
calidad, los cuales por supuesto; se cumplen o se ha hecho todo lo posible para
ello”. Todo sistema de salud tiene objetivos definidos que se orientan a ofrecer
servicios de salud efectivos, seguros y eficientes. La calidad en un sistema de salud
implica además que responda a las exigencias y necesidades de los usuarios.24

El trabajo del profesional de enfermería en las instituciones de salud no refleja en

su mayoría el compromiso profesional y vocacional, las causas pueden ser
multifac- toriales, observándose un desempeño rutinario, teniendo el personal,
capacidad para ofrecer algo más. Existen dos panoramas distintos en el rol del
profesional de enfermería. De un lado están las enfermeras dedicadas,
comprometidas que se esfuerzan por dar el mejor servicio, que buscan su desarrollo
profesional, que agregan valor en sus procesos, que sugieren e innovan y luchan.
Por el otro lado se ve enfermeras con falta de compromiso con su trabajo, las que
son agresivas con los pacientes, las que son conformistas, etc.25

Se debe lograr una atención que logre plenamente sus objetivos, en beneficio de los
pacientes, aun cuando se tengan objetivos personales, el objetivo en común es la
satisfacción del usuario.24
Existen otros factores de la cultura de calidad aplicados a la atención del
profesional de enfermería: Tener espíritu de servicio, involucrar a toda la
institución, conocer bien el trabajo, cumplir con el trabajo, ser honestos, participar
activamente, comunicar, ascender, medir, mejorar continuamente para la
comodidad del usuario.25

De acuerdo a todo lo definido anteriormente se puede decir que la calidad de

atención en el servicio enfermería es “entender que el paciente es quien define la
calidad de nuestro servicio. Es también esforzarse por complacer a los usuarios y
no conformarse únicamente con resolver sus problemas inmediatos. La calidad
involucra a todo el personal, pero extensiva y constantemente a la enfermera”.25

La calidad en el servicio de enfermería es cumplir en forma sistemática los

requerimientos que solicitan nuestros usuarios, proporcionando una atención de
enfermería orientada a satisfacer sus necesidades o expectativas, aplicando los
conocimientos, habilidades y técnicas de enfermería en el proceso, transformando
los insumos y agregando valor, de tal forma que se entreguen salidas satisfactorias.
En enfermería, la calidad es una necesidad que crece y es cada vez más importante.
Si la calidad es una cultura, es una filosofía y una forma de ser y de hacer, conlleva
la necesidad de perfeccionar nuestra forma de trabajar.24

CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN:

A. HUMANA:

Según Jean Barret “la forma según la cual el hospital, el equipo de salud y las
enfermeras en especial, comprendan al paciente, determina en gran medida el tipo
de cuidado que reciba este y en que se basa su importancia’’, la comprensión del
paciente es la clave para una buena atención y sabemos que para comprender es
necesario conocer. El conocer más al paciente, implica su consideración como
individuo, miembro de familia y como parte de una sociedad del cual no se puede
aislar, implica también saber que como ser humano tiene necesidades comunes a él.
El principio fundamental de enfermería dice: “respetar la individualidad del
paciente’’, por ello la enfermera debe saludar a la madre, llamar por su nombre al
niño, tratar con respeto y consideración, brindar un trato amable, mantener una
buena comunicación con la madre etc.26

B. OPORTUNA:

Consiste en proporcionar los cuidados de enfermería en un momento dado, y de

acuerdo a cada situación, esté el individuo sano o enfermo, implica una observación
minuciosa de signos o síntomas, una clara conciencia del dinamismo del
diagnóstico y una rápida toma de decisiones. Todo como producto de una adecuada
integración de los conocimientos del método científico, grado en el cual se
proporciona al paciente el cuidado o intervención en el momento más necesario, o
sea cada vez que el paciente lo requiera y de acuerdo a sus necesidades. Se
establece según las siguientes preguntas: que la enfermera realice la atención
integral; como el control del peso, talla, examen físico y desarrollo psicomotor,
información sobre la evolución del niño, se brinda orientación cada vez que la
madre lo requiera.26

C. CONTINUA:

Implica que la atención que se brinda al paciente sea durante todo el día y todo el
año, debe ser perseverante y sin interrupción y siempre debe responder a los
objetivos trazados para la atención. Es el grado en el cual el cuidado o intervención
dada al paciente se coordinará entre los practicantes y otros profesionales. La
atención debe darse en forma permanente según las necesidades del paciente,
verificando esta característica en el componente CRED citando al niño para el
siguiente mes, se preocupa por saber las razones de su inasistencia y promueve la
continuidad de la asistencia a la consulta e importancia de asistir al servicio. 26

D. SEGURA:

Como su nombre lo indican los cuidados de enfermería que se brindan al individuo,

familia o comunidad son seguras cuando están libres de riesgo y estos riesgos no
solo deben estar referidos a daños físicos, sino también a daños psicológicos,
sociales o morales. Es el grado en el cual el riesgo de una intervención y el de un
entorno de cuidados se reducen tanto para el paciente como para los otros
incluyendo al proveedor de los cuidados. Según Maslow “el hombre necesita un
ambiente estable en el cual se halle protegido contra las amenazas de peligro y
privaciones’’. Esta característica debe responder a preguntas como: las condiciones
físicas del consulto- rio son favorables, se preocupa por que el tiempo de espera sea
breve, porque el tiempo de consulta sea aproximadamente de 20 min. y se disponga
de todos los materiales que se requieren para la atención disminuyendo el riesgo a
complica- ciones.26

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD:

La evaluación de la calidad de los servicios de puede realizar desde varias perspec-

tivas como calidad percibida, expectativas y percepciones y calidad profesional.

En la actualidad existen dos modelos para la medición de la calidad en los

servicios. Para, Zeithaml, sumarán y Berry (1988) miden el concepto de calidad a
partir de la calidad percibida frente a la calidad objetiva. Por calidad percibida
entendemos la valoración del consumidor de la excelencia o superioridad global de
un servicio, similar a una actitud global y se define como el grado y la dirección de
las discrepancias entre las percepciones y las expectativas del consumidor. Además,
es necesario distinguir entre los conceptos de calidad y satisfacción entendiéndose
que la segunda está relacionada con alguna transacción en específica.26

Además, se propone abordar la calidad a partir de tres dimensiones, la dimensión

humana, la dimensión técnica y la dimensión del entorno, en cada una de las cuales
se puede encontrar atributos o requisitos de calidad que caracterizan al servicio de
salud.27

Generalidades de Crecimiento y Desarrollo:

Crecimiento y Desarrollo:
Conjunto de cambios somáticos y funcionales que se produce en el ser humano y se
inicia desde el momento de la concepción y se extiende a través de la gestación, la
infancia, la niñez, la adolescencia y adultez.25

Crecimiento:

Proceso de incremento de la masa corporal de un ser vivo, que se produce por el

aumento en el número de células (hiperplasia) o de su tamaño (hipertrofia). Es un
proceso que está regulado por factores nutricionales, socioeconómicos, culturales,
emocionales, genéticos y neuroendocrinos. Se mide por medio de las variables
antropométricas: peso, talla, perímetro cefálico, etc.25

Desarrollo:

Es un proceso dinámico por el cual los seres vivos logran mayor capacidad
funcional de sus sistemas a través de fenómenos de maduración, diferenciación e
integración de sus funciones, en aspectos como el biológico, psicológico,
cognoscitivo, nutricio- nal, ético, sexual, ecológico, cultural y social. Se encuentra
influenciado por factores genéticos, culturales y ambientales.35

Control de Crecimiento y Desarrollo:

Conjunto de actividades periódicas y sistemáticas desarrolladas por el profesional

de enfermería, con el objetivo de vigilar de manera adecuada y oportuna el
crecimiento y desarrollo de la niña y el niño menor de 5 años a fin de detectar de
manera precoz y oportuna riesgos, alteraciones o trastornos, así como la presencia
de enfermedades, facilitando su diagnóstico y tratamiento, y de este modo reducir
la severidad y duración de la alteración, evitar secuelas, disminuir la incapacidad y
prevenir la muerte.25

Los primeros años de vida del ser humano son altamente trascendentes, porque en
esta etapa ocurre la mayor velocidad de crecimiento y desarrollo del cerebro. Si en
estos períodos ocurren situaciones que alteran el desarrollo del cerebro, las
capacidades del niño y niña quedarán afectadas notablemente. Por ello el control de
la niña y niño en estos primeros años es una de las estrategias más efectivas para
promover que este crecimiento y desarrollo sea adecuado y asegure el desarrollo de
estas capacidades.25

Rol de la enfermera de CRED:

La enfermera de CRED se encarga de promover la salud física y emocional del

niño, así como prevenir enfermedades que alteren su crecimiento y desarrollo, que
tiene como base una atención integral considerando al niño como un ser
biopsicosocial esto se evidencia en el paquete de servicios básicos de atención
integral del niño.26

La enfermera desarrolla con habilidad y destreza procedimientos en el consultorio

de CRED para atender al niño(a) (examen físico, valoración del crecimiento y
desarrollo psicomotor) orienta a la madre, resuelve cualquier duda. Considerando
que el tiempo de espera no debe durar más de 30 a 60 minutos y la consulta sea
aproximadamente de 15 a 30 minutos; sin embargo, se debe tener en cuenta que
ello puede variar de acuerdo a la demanda y la necesidad del niño(a), ya que una
evaluación del desarrollo dependerá principalmente de la edad.36

TEORÍAS DE ENFERMERÍA:

CUIDADO HUMANIZADO DE JEAN WATSON:

Sustenta la necesidad de integrar sus preceptos teóricos en las diferentes esferas del
quehacer enfermero, gestión, asistencia, formación, docencia e investigación. El
cuidado transpersonal es una forma singular que aborda el enfermero es “una clase
especial de cuidado humano que depende del compromiso moral de la enfermera,
de proteger y realzar la dignidad humana”, lo que permitirá trascender el cuidado
humanizado que brinda el profesional de enfermería en la práctica51.
Enmarca la teoría en un pensamiento de transformación “considerando que un
fenó- meno es único en su interacción recíproca y presente en el mundo que le
rodea”. Por ende, su teoría representa un compromiso profesional, factor motivador
esencial en el proceso de cuidado; a través de normas éticas, basado en un enfoque
humanista.52

RELACIONES INTERPERSONALES DE HILDEGARD PEPLAU:

Esta teoría describe la importancia de la relación enfermera-paciente como un

proceso interpersonal significativo, terapéutico. Analiza cuatro experiencias
psicobiológicas que obligan a los pacientes a desarrollar respuestas destructivas o
constructivas frente a: necesidad, frustración, conflicto y ansiedad. Para Peplau, en
la relación enfermera-paciente se identifican cuatro fases, que tienen como punto de
partida la orientación y continúa con la identificación, explotación y resolución. 53

Orientación: en esta fase, el individuo siente una necesidad y busca atención

profesional. La enfermera ayuda al paciente a reconocer y comprender su problema
de salud para determinar su necesidad de cuidado,
Identificación: aquí el paciente se identifica con las personas que le brindan
cuidados. La enfermera favorece la exploración de las sensaciones y la expresión
de los sentimientos relacionados con su percepción del problema para ayudar al
paciente a sobrellevar la enfermedad y a reforzar los mecanismos positivos de la
personalidad que le proporcione la satisfacción que necesita.
Explotación: durante esta fase el paciente trata de obtener el máximo de la relación
y conseguir los mayores beneficios posibles y
Resolución: esta se produce cuando el paciente abandona los viejos objetivos y se
traza nuevas metas. En este proceso, el paciente se independiza de la identificación
con la enfermera.53

VI. HIPÓTESIS Y VARIABLES DE ESTUDIO:

6.1. Hipótesis:
La hipótesis está implícita.
6.2. Variable del Estudio:
Satisfacción de las madres como indicador de calidad de atención.
6.3. OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLE:

DEFINICIÓN
DIMENSIONE DEFINICIÓN CATEGORÍ ÍNDIC
VARIABLE CONCEPTUA INDICADORES
S OPERACIONAL A E
L
NIVEL DE Es la HUMANA En la intervención del ¿Al ingresar al consultorio de CRED, la SIEMPRE 2
SATISFACCIÓ complacencia de profesional de enfermería, enfermera la saluda y se despide de usted A VECES 1
N DE LAS las usuarias con deben enfrentar diversas amablemente? NUNCA 0
MADRES la atención situaciones, empleando SIEMPRE 2
¿La comunicación de la enfermera es
COMO recibida por el estrategias que permitan un A VECES 1
23 clara con usted y con su niño(a)?
INDICADOR profesional de trato humano a las madres. NUNCA 0
DE CALIDAD enfermería. Se SIEMPRE 2
¿La enfermera la trata con respeto
DE ATENCIÓN da cuando las A VECES 1
durante la consulta?
madres perciben NUNCA 0
o sienten que el SIEMPRE 2
profesional de ¿Durante la consulta la enfermera
A VECES 1
Enfermería mantiene un tono de voz adecuado?
NUNCA 0
brinda una
¿La enfermera le brinda una explicación SIEMPRE 2
atención de
sencilla de los procedimientos que realiza A VECES 1
calidad a su NUNCA 0
a su niño(a)?
niño(a). SIEMPRE 2
¿La enfermera verifica si usted
A VECES 1
comprendió lo explicado?
NUNCA 0
¿La enfermera le informa sobre las SIEMPRE 2
vacunas correspondientes según el A VECES 1
esquema de vacunación y edad de su
NUNCA 0
niño(a)?
¿La enfermera muestra y brinda SIEMPRE 2
importancia a los problemas de conducta A VECES 1
que tuviera su niño(a) como: llanto u
NUNCA 0
otros?
¿La enfermera se preocupa por saber las SIEMPRE 2
razones de su inasistencia a los controles A VECES 1
de su niño(a) y/o la felicita por haber
NUNCA 0
acudido responsablemente?
TÉCNICO- Conlleva la aplicación de la ¿La enfermera brinda la importancia a la SIEMPRE 2
CIENTÍFICA ciencia y la tecnología de tal toma de medidas de peso y talla a su A VECES 1
manera que se rinda el niño(a)? NUNCA 0
máximo de beneficios para ¿La enfermera registra en el carnet de SIEMPRE 2
la salud con un mínimo de CRED explicándole el estado nutricional A VECES 1
riesgo a través de la de su niño(a)? NUNCA 0
aplicación de conocimientos ¿La enfermera realiza la higiene de SIEMPRE 2
y habilidades suficientes. manos antes y después de examinar a su A VECES 1
Componente basado en 5 niño(a)? NUNCA 0
aspectos fundamentales: ¿La enfermera evalúa a su niño(a) desde SIEMPRE 2
eficiencia, competencia la cabeza a los pies y brinda información A VECES 1
profesional, continuidad, sobre la evaluación realizada? NUNCA 0
23
accesibilidad y seguridad. SIEMPRE 2
¿La enfermera le sonríe y le habla a su
A VECES 1
niño(a) cuando lo(a) evalúa?
NUNCA 0
¿La enfermera evalúa el desarrollo de su SIEMPRE 2
niño: el habla y el comportamiento A VECES 1
físico? NUNCA 0
SIEMPRE 2
¿La enfermera utiliza juguetes u otros
A VECES 1
materiales cuando evalúa a su niño(a)?
NUNCA 0
SIEMPRE 2
¿La enfermera aclara sus preguntas o
A VECES 1
dudas sobre la crianza de su niño(a)?
NUNCA 0
¿La enfermera educa sobre los cuidados SIEMPRE 2
de su niño(a) en el hogar como: A VECES 1
alimentación, accidentes, higiene, NUNCA 0
 estimulación temprana, otros?
¿Ante un problema detectado en la salud SIEMPRE 2
de su niño(a), la enfermera le informa y A VECES 1
la deriva a un especialista? NUNCA 0
¿El tiempo de espera para la atención de SIEMPRE 2
su niño(a) y el tiempo que duró la A VECES 1
atención es adecuado? NUNCA 0
SIEMPRE 2
¿El consultorio de CRED es limpio y
A VECES 1
ordenado?
NUNCA 0
¿El consultorio de CRED está adecuado SIEMPRE 2
para que su niño(a) se sienta cómodo(a) A VECES 1
Se refiere a las facilidades
“colores, adornado, luz, calor”? NUNCA 0
que la institución dispone
SIEMPRE 2
para la mejor prestación de ¿Se mantiene privacidad durante el
ENTORNO A VECES 1
los servicios y que generan control de su niño(a)?
NUNCA 0
valor agregado para el
SIEMPRE 2
usuario.23 ¿Las condiciones físicas del consultorio
A VECES 1
de CRED son seguras para su niño(a)?
NUNCA 0
¿El consultorio de CRED cuenta con sus SIEMPRE 2
espacios respectivos como: lavado de A VECES 1
manos, tamizaje de anemia, recreación, NUNCA 0
 otros?
32. Real Academia Española. Diccionario de la lengua española, Madrid, España, 2000, pág. 1041.
4
VII. OBJETIVOS:

7.1. Objetivo General:

Determinar el nivel de satisfacción de las madres como indicador de calidad de atención

del Consultorio de Crecimiento y Desarrollo del Hospital de Barranca, 2021.

7.2. Objetivos Específicos:

Identificar el nivel de satisfacción de las madres como indicador de calidad de atención

del Consultorio de Crecimiento y Desarrollo del Hospital de Barranca, 2021, en la
dimensión Humana.

Identificar el nivel de satisfacción de las madres como indicador de calidad de atención

del Consultorio de Crecimiento y Desarrollo del Hospital de Barranca, 2021, en la
dimensión Técnico-Científica.

Identificar el nivel de satisfacción de las madres como indicador de calidad de atención

del Consultorio de Crecimiento y Desarrollo del Hospital de Barranca, 2021, en la
dimensión Entorno.

VIII. METODOLOGÍA:

A. ENFOQUE, TIPO Y DISEÑO DE ESTUDIO:

Estudio de tipo descriptivo, no experimental y de corte transversal.

Descriptivo: Porque permitirá determinar el nivel de satisfacción de las madres sobre la

calidad de atención.42

No Experimental: Porque el estudio se realizará sin la manipulación deliberada de las

variables y en los que solo se observará los fenómenos en su ambiente natural, para ser
analizados.
Transversal: Porque el estudio de la variable se realizará en un determinado tiempo.50

Respondiendo al siguiente esquema:

El diseño que se aplicará será descriptivo simple, cuyo diagrama y forma de investiga-
ción es el siguiente:

M O

DONDE:

M: Representará a las madres con niños(as) menores de 5 años.

O: Representará la información recolectada sobre la satisfacción de las madres sobre la

calidad de atención que se brinda.

B. Población, muestra, unidad de muestreo y unidad de análisis:

La población universo estará constituida por todas las madres que asistan al Consultorio
de Crecimiento y Desarrollo en el Hospital de Barranca, durante el 2021, las cuales
serán dentro de los días hábiles calendáricos en los dos turnos mañana y tarde, con una
concurrencia aproximada de 1170 madres (entre los meses de Enero y Junio).

Para obtener la muestra se usó muestreo probabilístico.

Reemplazando:

N = Tamaño de la población
Z = Nivel de confianza
P = Probabilidad de éxito
Q = Probabilidad de fracaso
D = Precisión (error máximo admisible en términos de propósito).

Donde:

n = ¿?
N = 1170
Z = 1.96 (95%)
p = 0.05
q = 0.05
d = 0.05

Obteniendo 165 de muestra.

Como criterio para incluirse dentro del estudio será que sea madre del niño o la niña que
asiste al Consultorio de Crecimiento y Desarrollo del Hospital de Barranca. Siendo la
misma, la unidad de muestreo.

Los criterios de inclusión están dados por:

Madres afiliadas y que asistan al Hospital de Barranca.

Madres que acepten participar en el estudio (consentimiento informado).
Madres con niños(as) ya atendidos(as) con mínimo un control en el consultorio de
CRED.

Los criterios de exclusión están dados por:

Cualquier otra persona que no sea la madre, que acompañe al niño(a) al consultorio de
CRED.
Niños(as) mayores de 5 años.

C. Técnica e instrumentos de recolección de datos:

La técnica que utilizaremos será la encuesta y el instrumento un formulario tipo

cuestiona- rio, el cual constará de: presentación, datos generales e instrucciones.
Elaborado, vali- dado y utilizado por Michael Shachi Quispe Cotrado en el año 2018, en
el Puesto de Salud I - 2 Amantani, Puno con un nivel de confiabilidad del 95% y alfa de
Crombach de 0.822.38 Por lo cual se considerará que el instrumento presentará
consistencia interna y podrá ser utilizado para los objetivos de la investigación; el
instrumento constará de 25 ítems referidos a las 03 dimensiones de la variable; para la
dimensión Humana corresponden los ítems: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 y 9; para la dimensión
Técnico - Científica: 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19 y 20; y por último para la
dimensión Entorno corresponden los ítems 21, 22, 23, 24 y 25, cada ítem con respuestas
de alternativa múltiple.

Cabe resaltar que también la técnica e instrumento se hacen mención en los trabajos de
investigación de Tena Saavedra (2018)39 y Esquiche y Surco (2017)40.

El instrumento será estructurado de la siguiente manera:

1ra Parte: Consentimiento informado.

2da Parte: Datos generales sobre la muestra de estudio e instrucciones de llenado.

3ra Parte: Medirá 3 dimensiones:

• Dimensión 1: Humana, con 9 ítems,

• Dimensión 2: Técnico - Científica: con 11 ítems y
• Dimensión 3: Entorno: con 5 ítems.

PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS:

Para la recolección de datos se realizarán las siguientes actividades en las diferentes

fases:

COORDINACIÓN:

La directora de la Escuela Profesional de Enfermería emitirá un oficio por escrito

dirigido al jefe del Hospital de Barranca, con el que se solicitará autorización para la
recolección de datos para determinar el nivel de satisfacción de las madres sobre la
calidad de atención que se brinda en el Consultorio de CRED.
Obtenida la autorización del jefe del Hospital de Barranca, a quien se le explicará
verbal- mente y brevemente el objetivo del estudio y los datos que se desea recolectar a
través de la entrevista.

Se coordinará con los profesionales de la salud del Consultorio CRED, para su conoci-
miento y consen- timiento de la aplicación del instrumento.

EJECUCIÓN:

Para la recolección de datos se asistirá los días lunes, miércoles y viernes en los horarios
de atención con el fin de captar a las madres en el consultorio de CRED, que cumplan
con los criterios de inclusión.

Para el logro del número total la muestra, se contará con un personal de apoyo, el cual
a- compañará los días citados en el párrafo anterior.

Se aplicará la entrevista de la siguiente manera:

Se le informará brevemente a la madre, acerca de los objetivos de la investigación y de

la importancia de conocer su opinión sobre la atención que el profesional de enfermería
le brinda.

Se solicitará a la madre verbalmente la aceptación y participación voluntaria en el

estudio, mediante la firma de su consentimiento informado.

Se realizará la entrevista en el consultorio de forma personalizada en un tiempo

estimado de 15 a 20 min. lo que permitirá al entrevistador disuadir dudas que la madre
pueda tener.
Las entrevistas que se realizarán a todas las madres, tendrán una duración de 30 días,
debido a las citas programadas para el control de sus niños.
Terminada la ejecución del trabajo se agradecerá al profesional de enfermería que
laboran en el consultorio de CRED y a las madres, por la oportunidad brindada para la
culmina- ción del presente trabajo de investigación.

Los datos serán recopilados en Jr. Zavala 292, donde debido a la pandemia que se
atravie- sa a nivel mundial, se derivó a ese lugar la atención para las madres que asisten
al consul- torio de CRED, en la provincia de Barranca, donde en primer lugar se
solicitará la aproba- ción del Dr. Enzo Espinoza Torres (director ejecutivo del Hospital
de Barranca), mediante previa documentación.

EVALUACIÓN:

Para la calificación del instrumento, se asignará puntajes a cada ítem de la siguiente

mane- ra:

Siempre = 2 Puntos,
A Veces = 1 Puntos y
Nunca = 0 Puntos.

Donde:

Un puntaje de 2 indicará Satisfacción Completa,

Un puntaje de 1 indicará Satisfacción Media y
Un puntaje de 0 indicará Insatisfacción.

Donde el puntaje total del instrumento será de 50 puntos:

NIVEL DE SATISFACCIÓN PUNTAJE TOTAL

Satisfacción completa 40-50
Satisfacción media 28-39
Insatisfacción 0-27

Donde el puntaje total de las dimensiones, se alterarán según el número de ítems corres-
pondiente para cada dimensión:
 DIMENSIÓN HUMANA PUNTAJE TOTAL
Satisfacción completa 15-18
Satisfacción media 10-14
Insatisfacción 0-9
DIMENSIÓN TÉCNICO-
PUNTAJE TOTAL
CIENTÍFICA
Satisfacción completa 19-22
Satisfacción media 12-18
Insatisfacción 0-11
DIMENSIÓN ENTORNO PUNTAJE TOTAL
Satisfacción completa 8-10
Satisfacción media 5-7
Insatisfacción 0-4

D. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS:

Para el procesamiento y análisis de datos se realizarán las siguientes actividades:

Para el procesamiento de datos, de la información que se recolectará, será procesada por

el programa Microsoft Excel, creando una matriz de datos, organizada de la siguiente
ma- nera: A: Satisfacción Completa, B: Satisfacción Media y C: Insatisfacción; la
tabulación se realizará a través del paquete estadístico SPSS V.22.

Se elaborarán tablas estadísticas y gráficos de información según los objetivos trazados.

Para el análisis de datos se utilizará la estadística descriptiva porcentual.

Una vez procesados, los datos serán analizados e interpretados según los antecedentes
de la investigación y de la base teórica desarrollada.
IX. CONSIDERACIONES ÉTICAS:

Dentro de las consideraciones éticas, se tomará en cuenta la autorización del jefe del
Hospital de Barranca, a fin de llevar a cabo el estudio.

En el presente estudio de investigación se consideraron los siguientes aspectos éticos:

Autonomía: Se sustenta en el respeto a la dignidad de las personas que son sujetos de

investigación, deben participar de forma voluntaria y disponer de información adecuada.
En el presente estudio de investigación se respetará la decisión de las madres de familia
acuden al consultorio de CRED del Hospital de Barranca de aceptar o rechazar su
participación en el mismo.

Anonimato y confidencialidad: La privacidad de la identificación de la persona, va a

garantizar que la información sea accesible solamente para aquellos, autorizados a tener
acceso. En el presente estudio sólo tendrán acceso a los resultados los investigadores y
los participantes del estudio, luego de conocer los resultados, se eliminarán las
encuestas,

Beneficencia y no maleficencia: Se debe asegurar el bienestar de las personas que

participan en la investigación. El presente estudio de investigación beneficiará al
Hospital de Barranca, ya que permitirá conocer la satisfacción de las madres que acuden
al consultorio de CRED y el desempeño del profesional de enfermería en el Hospital de
Barranca.

Justicia: Se reconoce que la equidad y la justicia otorgan a todas las personas que
participan en la investigación derecho a acceder a sus resultados. Todas las madres que
asistirán al consultorio de CRED del Hospital de Barranca, que participarán del estudio
de investigación recibirán un trato igualitario en consideración y respeto, sin diferencias
entre ellas.
Integridad científica: Se entiende por integridad científica a la acción honesta y veraz
en el uso y conservación de los datos que sirven de base a una investigación, así como
en el análisis y comunicación de los resultados que se obtendrán en la presente
investigación, una vez finalizada el estudio se procederá a eliminar las encuestas.
Responsabilidad: El investigador tiene una responsabilidad social científica. Es deber y
responsabilidad personal del investigador considerar cuidadosamente las consecuencias
que la realización y la difusión de su investigación implican para los participantes y para
la sociedad en general. Esta tarea no será delegada a otras personas.35

Todos estos aspectos serán considerados dentro del consentimiento informado.

 X. CRONOGRAMA DE TRABAJO:

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

ACTIVIDADES
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
Búsqueda de información y selección del
Proyecto
Planteamiento del Problema
Marco teórico y antecedentes
Planteamiento de objetivos generales y
específicos
Presentación del avance del Proyecto
Planteamiento de la justificación
Planteamiento de la hipótesis
Planteamiento de variables y muestro
Planteamiento del diseño metodológico e
informe del avance
Presentación del informe del Proyecto

Fuente: Elaboración propia, 2021.

XI. PRESUPUESTO DEL PROYECTO:

NATURALEZA DESCRIPCIÓN CANTIDAD COSTO (S/.)

ImpresiónRESUMEN 8 8

Anillado
NATURALEZA 3
SUBTOTALES (S/.) 3
Bienes
Movilidad
BIENES 6 meses701 330

Internet
SERVICIOS 6 meses - 360

Asesoría
OTROS 6 meses20 -

Servicios Personal de
TOTAL 6 meses721 -
apoyo

Otros 20

TOTAL 721

XII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS:

1. Caizabanda LG. Nivel de Satisfacción del Usuario y su Relación con las Acciones del
Personal de Enfermería para el Cuidado del Niño del Área de Pediatría [Tesis]. Hospital
Provincial Docente Ambato-Ecuador; 2014 Repositorio [Internet]. Pág. 19. Disponible
en:
[Link]
%20Gladys%[Link]

2. Szwako Andrés y Vera Federico, 2013. Percepción de la calidad de atención médica

en consultorios de la Cátedra de Medicina Familiar del Hospital de Clínicas, Asunción –
Paraguay. Rev. Salud pública Parag., Vol. 7 N° 2. Pág. 02. Disponible en:
[Link]

3. Flores Junior y Soto Tania, 2015. Evaluación de la Calidad de Atención del Personal
de Salud de Consultorios Externos del Hospital Departamental de Huancavelica 2015.
Tesis de Titulación. Pág. 09. Disponible en:
[Link]
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4. OPS. Manual para la vigilancia del desarrollo infantil (0- 6 años) en el contexto de
AIEPI. 2nd ed. 978-927533237-5 I, (internet) Washington DC; OPS, 2011. (15 de abril
del 2019). Disponible en:
[Link]
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ANEXO N° 01

INSTRUMENTO PARA EVALUAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LAS

MADRES COMO INDICADOR DE CALIDAD DE ATENCIÓN DEL
 CONSULTORIO DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO DEL HOSPITAL DE
BARRANCA, 2021

I. PRESENTACIÓN:

Buenos días, mi nombre es César Juan Moreno Antúnez, estudiante de Enfermería de la

Universidad Nacional de Barranca (UNAB), en coordinación con el Hospital de
Barranca me encuentro realizando un estudio de investigación, con el fin de obtener
información acerca de la Satisfacción de las madres como indicador de calidad de
atención del Consultorio de Crecimiento y Desarrollo del Hospital de Barranca, 2021.
Para la cual so- licito su colaboración expresando que es de carácter anónimo y
confidencial. Agradezco su gentil colaboración y disposición, solicitando por favor la
mayor sinceridad en sus res- puestas.

II. DATOS GENERALES:

Edad de la madre:

Grado de instrucción de la madre:

1. Primaria ()
2. Secundaria ()
3. Superior, no universitario ()
4. Superior, universitario ()

Ocupación de la madre:

1. Ama de casa ()
2. Trabajadora independiente ()
3. Trabajadora dependiente ()
4. Otros ()

Paciente (de su niño o niña):

1. Edad: ……
2. Peso: ……
3. Talla: ……
4. Sexo: (M) (F)

III. INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS: ENCUESTA

Fecha: ……/……/……
 NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LAS MADRES COMO INDICADOR DE
CALIDAD DE ATENCIÓN DEL CONSULTORIO DE CRECIMIENTO Y
DESARROLLO DEL HOSPITAL DE BARRANCA, 2021

INSTRUCCIONES:

1. Lea cuidadosamente las preguntas que se formulan.

2. Marque con una equis (X) la alternativa que más le convenga.
3. Escoja solo una alternativa para cada pregunta.
4. No deje preguntas sin responder.
5. Si no desea contestar el cuestionario, por favor devuélvalo en blanco.
6. En caso de duda consultar al investigador.

ÍTEMS SIEMPRE A VECES NUNCA

N° DIMENSIÓN HUMANA (2) (1) (0)
¿Al ingresar al consultorio de CRED, la enfermera la saluda y se despide
01
de usted amablemente?

02 ¿La comunicación de la enfermera es clara con usted y con su niño(a)?

03 ¿La enfermera la trata con respeto durante la consulta?

04 ¿Durante la consulta la enfermera mantiene un tono de voz adecuado?

¿La enfermera le brinda una explicación sencilla de los procedimientos

05
que realiza a su niño(a)?

06 ¿La enfermera verifica si usted comprendió lo explicado?

¿La enfermera le informa sobre las vacunas correspondientes según el

07
esquema de vacunación y edad de su niño(a)?
¿La enfermera muestra y brinda importancia a los problemas de conducta
08
que tuviera su niño(a) como: llanto u otros?
¿La enfermera se preocupa por saber las razones de su inasistencia a los
09
controles de su niño(a) y/o la felicita por haber acudido responsablemente?

SIEMPRE A VECES NUNCA

N° DIMENSIÓN TÉCNICO-CIENTÍFICA
(2) (1) (0)

10 ¿La enfermera brinda la importancia a la toma de medidas de peso y talla a

 su niño(a)?
¿La enfermera registra en el carnet de CRED explicándole el estado
11
nutricional de su niño(a)?
¿La enfermera realiza la higiene de manos antes y después de examinar a
12
su niño(a)?
¿La enfermera evalúa a su niño(a) desde la cabeza a los pies y brinda
13
información sobre la evaluación realizada?

14 ¿La enfermera le sonríe y le habla a su niño(a) cuando lo(a) evalúa?

¿La enfermera evalúa el desarrollo de su niño: el habla y el

15
comportamiento físico?
¿La enfermera utiliza juguetes u otros materiales cuando evalúa a su
16
niño(a)?

17 ¿La enfermera aclara sus preguntas o dudas sobre la crianza de su niño(a)?

¿La enfermera educa sobre los cuidados de su niño(a) en el hogar como:

18
alimentación, accidentes, higiene, estimulación temprana, otros?
¿Ante un problema detectado en la salud de su niño(a), la enfermera le
19
informa y la deriva a un especialista?
¿El tiempo de espera para la atención de su niño(a) y el tiempo que duró la
20
atención es adecuado?

SIEMPRE A VECES NUNCA

N° DIMENSIÓN ENTORNO
(2) (1) (0)

21 ¿El consultorio de CRED es limpio y ordenado?

¿El consultorio de CRED está adecuado para que su niño(a) se sienta

22
cómodo(a) “colores, adornado, luz, calor”?

23 ¿Se mantiene privacidad durante el control de su niño(a)?

¿Las condiciones físicas del consultorio de CRED son seguras para su

24
niño(a)?
¿El consultorio de CRED cuenta con sus espacios respectivos como:
25
lavado de manos, tamizaje de anemia, recreación, otros?

LEYENDA:

2 = SIEMPRE : Cuando lo realiza siempre.

1 = A VECES : Cuando lo realiza casi siempre.
0 = NUNCA : Cuando nunca realiza la actividad.

ANEXO N° 03

CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA PARTICIPAR EN UN ESTUDIO DE

INVESTIGACIÓN
Título del estudio: ‘‘SATISFACCIÓN DE LAS MADRES COMO INDICADOR
DE CALIDAD DE ATENCIÓN DEL CONSULTORIO DE CRECIMIENTO Y
DESA- RROLLO DEL HOSPITAL DE BARRANCA, 2021.’’

Investigador:

Mediante la presente, la invito a participar de un estudio cuyo objetivo es valorar la

satis- facción de las madres como indicador de calidad de atención del Consultorio de
Cre-cimiento y Desarrollo del Hospital de Barranca, 2021.

En caso usted acepte participar en esta investigación, deberá desarrollar todas las
pregun- tas aproximadamente dentro de 10 a 15 minutos de su tiempo. Su participación
en este estudio no implica ningún riesgo de daño físico, ni psicológico para usted. Solo
se solicita su participación en el desarrollo de las preguntas consideradas.

Es importante que usted considere que su participación en este estudio es

completamente libre y voluntaria, y que tiene derecho a negarse a participar o a
suspender o dejar incon- cluso su participación. Sin tener que dar explicaciones ni sufrir
consecuencia alguna por tal decisión. Si decide participar o presenta dudas sobre este
proyecto, puede hacer pre- guntas en cualquier momento de la ejecución del mismo.

……………………… ………………………
Investigador Madre de familia

ANEXO N° 4

DECLARACIÓN DEL CONSENTIMIENTO INFORMADO

Yo…………………………………………………..…, participante del estudio en base
a lo expuesto en el documento, acepto voluntariamente participar en la investigación
‘‘Satisfacción de las madres como indicador de calidad de atención del Consultorio de
Crecimiento y Desarrollo del Hospital de Barranca, 2021’’, cuyo responsable es César
Juan Moreno Antúnez.

He sido informada de los objetivos, alcance y resultados esperados de este estudio y de

las características de mi participación. Reconozco que la información que provea en el
curso de esta investigación es estrictamente confidencial y anónima. Además, esta no
será usada para ningún otro propósito fuera de lo que es para este estudio.

He sido informado de que puedo hacer preguntas sobre el proyecto en cualquier

momento y puedo retirarme del mismo cuando así lo decida, sin tener que dar
explicaciones ni sufrir consecuencias algunas por tal decisión.

………………………
Firma

Barranca, ….... de …..… del ……..