Calidad del servicio en las oficinas de información turística de la ciudad de Neuquén -

Argentina
Autoras:
Cintia Fernández
Marina Zanfardini

Palabras claves: Oficinas de informes turísticos – calidad percibida- SERVQUAL – Neuquén

Resumen
Las oficinas de informes turísticos (OITs) ocupan un rol esencial en las acciones de comunicación
turística de los destinos, ofreciendo un conjunto de servicios gratuitos de asistencia, información y
orientación vacacional al turista, promocionando los diversos destinos a los que representa.
Considerando que la medición de la calidad es una estrategia de reciente uso en la actividad turística
de la región y que es prácticamente nula en la prestación de los servicios de información al turista, el
presente estudio tuvo como objetivo medir la calidad percibida por los usuarios del servicio de las
tres oficinas de informes turísticos (Central, Aeropuerto y Puente) ubicadas en la ciudad de Neuquén
capital, las cuales operan bajo la jurisdicción de la Subsercretaría Provincial de Turismo.
La presente ponencia toma como base el trabajo de tesina desarrollado por una de las autoras para
acceder a su título de grado. Sobre la base del documento original se profundizó en el análisis
estadístico de los datos para ampliar el análisis de los resultados y arribar a las conclusiones que se
presentan.
Utilizando como metodología base la comparación de expectativas y percepciones que propone el
modelo SERVQUAL, se midió la calidad percibida por los usuarios en una batería de 21 indicadores
seleccionados luego de una revisión bibliográfica.
A través del análisis de las brechas de calidad (comparación entre expectativas y percepciones) se
identificaron atributos del servicio en los cuales OITs presentan dificultades y fortalezas. Los
resultados evidencian que las acciones desarrolladas por el organismo en relación a la Apariencia del
Personal y en relación a los Horarios de atención, han sido las adecuadas para los usuarios. Por el
contrario, la Folletería que se ofrece en todas las OITs no alcanza a cubrir las expectativas de los
mismos, las cuales fueron especialmente elevadas para todos los indicadores de esta dimensión. Un
elemento que se presentó como una dificultad para los tres casos estudiados fue la accesibilidad a las
OITs, mientras que se destacó como aspecto alentador la capacidad para brindar un servicio
empático.
A través de un análisis ANOVA se detectaron las dificultades y fortalezas propias de cada OIT
estudiada, resultando que las OIT Central y Aeropuerto presentan mayores dificultades en la
prestación del servicio en comparación a la OIT Puente.
En cuanto a las implicancias metodológicas del trabajo, se evidencia en los resultados que los
indicadores seleccionados convergen con variables testigos, como la Evaluación global del servicio y
la Intención de volver a consultar la OIT. De esta forma se pudo constatar el supuesto de que un
servicio de buena calidad hará que los usuarios continúen consumiéndolo.

1
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