PROGRAMA NACIONAL DE FORMACIN EN TURISMO

Unidad Curricular: Calidad en Turismo (Bsica y Transdisciplinaria)

Unidades crdito: 4

Institucin/sede: CUC, CUJLPR, UPTBAL, IUTJAA, IUTDM, UPTPLMR, IUTPC, UNEY, UPTAEB, IUTET, UPTMKR.
Trayecto: I

Fecha de elaboracin: Mayo de 2013

Autores: Comit Interinstitucional y Mesa Tcnica del PNF.

Horas Semanales: 6

Cdigo: T1CT64

Perfil Docente: Licenciado en Turismo o carrera afn.

Justificacin: La calidad en turismo es un factor de diferenciacin de destinos y de la cadena de valor turstica, al combinar atractivos, servicios y
facilidades que motiven la decisin de viaje de los usuarios, entendiendo sus necesidades y aspiraciones para alcanzar su satisfaccin en trminos de
sostenibilidad.
El diseo y aplicacin de estndares de calidad turstica va ms all de la calidad reglamentada del alojamiento y la gastronoma, o el acceso a las
certificaciones voluntarias de normas internacionales: conlleva la calidad del destino en trminos de seguridad ambiental, personal, de los servicios
asociados directa o indirectamente a la actividad turstica -transporte, financieros, salud, educacin, entre otros-, expresndose como factor central de
la competitividad territorial.
La percepcin de calidad de los usuarios tursticos est asociada a la calidad global de la experiencia durante su estada, determinando
anticipadamente la decisin de viaje y de erogacin del gasto correspondiente, frente a la prevalencia de la calidad slo en las empresas tursticas.
La calidad en turismo depende del talento humano -vinculacin entre formacin, capacitacin y acreditacin de las habilidades, destrezas y saberes-, la
estandarizacin y certificacin de los procesos -accesibilidad e informacin del destino, organizacin de viajes, alojamiento, alimentacin, animacin e
interpretacin, entre otros-, prcticas de mejora continua, responsabilidad social y ambiental de las empresas, conservacin del patrimonio territorial en
su puesta en valor a travs del turismo, grado de participacin de las comunidades receptoras y la coordinacin interinstitucional -actores pblicos,
privados y comunitarios- para articular estrategias de planificacin y gestin del destino y su calidad.
Los instrumentos de medicin de la calidad son dinmicos, y pueden modificarse o evolucionar en el tiempo; requieren constante monitoreo y
evaluacin de resultados e impacto en toda la cadena de la experiencia de visita a partir de cuatro aspectos clave: el talento humano de los
prestadores de servicios, la certificacin de estndares de procesos y actividades tursticas, el uso sostenible de los atractivos y la gestin ambiental,
de ordenamiento territorial y de seguridad eficiente del destino.
Se aportan conocimientos bsicos para entender los indicadores de la gestin de la calidad de manera sostenible, qu elementos inciden en su
valoracin, as como el manejo y construccin de nuevos indicadores de calidad y su sensibilidad a factores de cambio y mejoras en la oferta y
demanda del servicio turstico y el destino como territorio, gestionada desde las entidades pblicas, privadas y comunitarias del turismo.

34

Habilidades, destrezas y saberes

Contenidos emergentes articulados

Referencias

Reconoce con sentido crtico y 1. Evolucin de la Significacin de Calidad:

Casasola, L. Turismo y Ambiente.
espritu humanista el valor social de
1.1. Evolucin histrica:
Mxico, 2000.
la calidad en los emprendimientos y
1.1.1.Del taller del artesano la Revolucin Industrial al siglo XX.
destinos
tursticos
como
una
1.1.2.De la estandarizacin mundial de la Calidad de Bienes a la Cavassa. C. Calidad Total en las
categora de produccin colectiva
Calidad de Servicios reconocida por los usuarios tursticos.
Empresas Tursticas. Editorial
responsable y sostenible a travs de
1.2. Definicin, Principios y Procesos.
Trillas. Mxico, Trillas, 2002.
la historia econmica de la actividad 2. Elementos de valoracin de la certificacin de la calidad desde los
en el mejoramiento del bienestar de
usuarios del sistema turstico: expectativas vs. costo de la
Escalante,
E.
Anlisis
y
todos y todas.
experiencia.
Mejoramiento de la Calidad.
3. La calidad de los destinos y servicios tursticos como elemento de
Editorial LIMUSA, 2006.
posicionamiento de mercado.
FEPTCE. Manual para la Gestin del
Promueve
la
construccin
y 1. De Calidad Total a Calidad Territorial en Turismo
Turismo Comunitario del Ecuador.
socializacin de saberes que faciliten
1.1. Bienestar de vida como indicador universal de calidad.
Quito, 2007
la gestin de la calidad en los
1.1.1.Definicin y Caractersticas.
prestadores de servicios tursticos,
1.1.2.Indicadores y Estndares Globales.
Hernndez, C. Calidad en el
comunidades e instituciones pblicas
1.1.3.Destinos tursticos y Competitividad Territorial.
Servicio. Editorial Trillas. Mxico,
y
privadas
de
la
actividad,
1.1.4.Talento humano de los prestadores de servicios,
2009.
orientando el fortalecimiento del
1.2. Certificacin de estndares de procesos y actividades tursticas.
talento humano para garantizar el
1.2.1.Uso sostenible de los recursos del territorio a travs del
Holden, A. Enviroment and Tourism.
bienestar y la calidad de la
turismo.
experiencia de los usuarios del
1.2.2.Gestin ambiental, de ordenamiento territorial y de seguridad Londres, 2000.
sistema turstico.
eficiente del destino.
1.2.3.Compromiso de las comunidades receptoras con el turismo. Palacios, J. Medicin Efectiva de la
Calidad, Editorial Trillas. Mxico,
2. Las normas de calidad como garanta de instrumentos para brindar
2009.
bienestar de la experiencia turstica.
2.1. Requisitos.
Palacios, J. Administracin de la
2.2. Planificacin.
Calidad. Editorial Trillas, Mxico,
2.3. Implementacin y Operacin.
2006.
2.4. Monitoreo y accin correctiva.

35

Aplica estrategias e instrumentos 1. Gestin de la calidad de los servicios y destinos tursticos.

The Tour Operators Initiativa for
para la mejora continua de los
1.1. Certificaciones de calidad en turismo:
Sustaintable
Tourism
servicios y destinos tursticos
1.1.1.Normas obligatorias nacionales: COVENIN, MINTUR, otras.
Development. A Practical Guide
tomando en consideracin los
1.1.2.Normas internacionales voluntarias; ISO,TEDQUAL,
to Good Practice. Managing
estndares
de calidad y la
franquicias, otras.
Envormental An Social Issues in
consolidacin
de
la
imagen
1.1.3.Normas colectivas y voluntarias: marcas, otros.
the
Accomodations
Sector.
Venezuela
en
el
contexto
1.1.4.Gestin de calidad.
Francia, 2004.
internacional, bajo el concepto de
1.1.5.Inspecciones normativas y peridicas.
.
hospitalidad con enfoque humanista,
1.1.6.Sensibilizacin a travs Manuales de Buenas Prcticas.
conforme a lo establecido en el
1.1.7.Programas de Concienciacin Turstica en Comunidades.
marco legal vigente, a los planes
1.1.8.Gestin de Sellos de Calidad como certificacin de calidad
nacionales y a las polticas de
local o temtica colectiva.
Estado.
2. Buenas Prcticas de Calidad en Turismo.
2.1. Casos de Estudio: mundial y local.
2.2. Indicadores de gestin de la calidad.
Experiencias de formacin
Conversacin grupal para diagnstico inicial, lluvia de ideas, presentacin oral y escrita, dramatizacin, video conferencias, presentacin y discusin de
equipos de trabajo, taller, microclases, exposiciones, ensayos, informe, mapa conceptual, mapa mental, dinmica grupal, debate dirigido, lectura
comentada, estudio de caso, conversatorio.
Evidencias de saberes productivos
Calidad de la participacin. Reflexin formativa del nivel de conocimiento generado por los contenidos programticos presentados. Capacidad para
articular una propuesta. Uso del material audiovisual, creatividad y originalidad. Comprensin lectora y produccin escrita. Presencia de los elementos de
redaccin, sntesis y anlisis.

36