PROCEDIMIENTO PARA EL Vigencia:

MERCADEO Y VENTAS DE 12/2021

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MARCAS PROPIAS

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Andrea Quintero Beatriz Muñoz

Carlos Buitrago
Analista Comercial Director de Mercadeo
Gerente General
Fecha:20/12/2017 Fecha: 21/12/2017 Fecha: 22/12/2017

1. OBJETIVO

Realizar el mercadeo y ventas de productos cosméticos en Laboratorios Lissia.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica al mercadeo y ventas de los productos cosméticos de

las marcas Lissia, Maxybelt, Capibell y Marcas propias en Laboratorios Lissia.

3. DEFINICIONES
3.1. Cliente: Organización o persona que recibe un producto o servicio.
3.2. Consumidor: Es el individuo que requiere satisfacer cierta necesidad a través
de la compra u obtención de productos o servicios.
3.3. Capacidad: Aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un
producto que cumple los requisitos para ese producto.
3.4. Característica: Rasgo diferenciador. Pueden ser: Físicas, sensoriales, de
comportamiento, de tiempo, ergonómicas y funcionales.
3.5. Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforman los requisitos en
características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o
sistema.
3.6. Pricat: Es un mensaje electrónico estándar utilizado para transferir la
información logística y comercial de los productos. LOGYCA / SYNC se encarga de
transmitir estos mensajes desde su emisor (proveedor) hasta su destinatario
(cliente).
3.7. Producto cosmético: Se entenderá por producto cosmético toda sustancia o
formulación de aplicación local a ser usada en las diversas partes superficiales del
cuerpo humano: epidermis, sistema piloso y capilar, uñas, labios y órganos
genitales externos o en los dientes y las mucosas bucales, con el fin de limpiarlos,
perfumarlos, modificar su aspecto y protegerlos o mantenerlos en buen estado y
prevenir o corregir los olores corporales.
3.8. Ventas POS: Las aplicaciones de punto de venta (POS) para el consumidor
incluyen aquellas que los consumidores encuentran directa o indirectamente en el
punto de venta. Algunos ejemplos de estas aplicaciones son los terminales
utilizados por cajeros, cajeros automáticos y quioscos ubicados en tiendas.

4. MATERIAL
4.1. Computador e Impresora
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4.2. Implementos de oficina

4.3. Celular

5. CONSIDERACIONES PREVIAS
5.1. Comunicación interna: El área de Mercadeo informa por correo electrónico a
Planeación y Logística los productos descontinuados identificados con la sigla (D)
para identificar la referencia como descontinuada o (DA) descontinuada hasta
agotar existencias que hace mención a que el producto no se vuelve a comercializar.
5.2. Comunicación externa: El proceso de sistemas es el encargado de desactiva el
producto a descontinuar en la página web una vez se confirme con Planeación y
Logística que no haya más existencias en el inventario y se le comunica al Asesor
de Ventas, Ejecutivo de Cuenta y Asesor Junior estas novedades mediante correo
electrónico.
5.3. Se recibirá previamente por comunicado escrito por parte del cliente en caso
que un producto quede descontinuado por la cadena.
5.4. Los cambios mano a mano son evaluados, controlados y autorizados por el
Jefe de Servicio al Cliente.
5.5. Los bonificados de mercancía son aprobados por medio de una cuantía menor
con previa autorización del Jefe de Servicio al Cliente.

6. DESARROLLO
6.1. Identificar los clientes y sus necesidades:
6.1.1. La identificación de nuevos clientes es realizada por medio de llamadas que
se reciben directamente al laboratorio Servicio al Cliente, por comentarios que se
reciben a través de nuestra página Web, redes sociales o recomendaciones de
otros clientes, familiares o amigos. El Asesor de Ventas, Ejecutivo de Cuenta y
Asesor Junior según la Marca visitan los posibles nuevos clientes para ofrecer el
portafolio de productos.

6.1.2. Una vez reconocido el mercado (cliente), se identifican sus necesidades por
medio de entrevistas personalizadas o telefónicamente con el Asesor de Ventas,
Ejecutivo de cuenta o Asesor Junior según la Marca. En el caso de que se requiera
un nuevo producto el Director de Mercadeo o Director Comercial determina las
necesidades y evalúa si se justifica lanzar un producto nuevo.

NOTA: En el caso de la Marca propia, se identifican las necesidades del Cliente

sobre productos Nuevos por medio de reuniones el cliente y el Director de
Mercadeo, donde se definen las condiciones del negocio a ofertar y realizando una
previa cotización y muestra de producto (Dummie) para indicar si en la negociación
es viable y se cumple con la satisfacción de las necesidades.

6.1.3. Una vez recolectada la información del posible cliente nuevo por el Asesor
de Ventas, Ejecutivo de Cuenta o Asesor Junior, es registrada en el formato
actualización de datos (Anexo1) y los documentos requeridos los cuales son
entregados a Servicio al Cliente quien es el encargado de verificar la información
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diligenciada del cliente, entrega la información a Contabilidad para que sea creado
en el sistema Ofimática y se archive la información por Servicio al Cliente. El cual
aplica para Capibell, Maxybelt y Lissia.

NOTA: Cuando el Cliente o consumidor final requieran información sobre los

productos, el personal de Servicio al Cliente es el encargado de brindar información
y orientación al cliente si es el alcance, de lo contrario se debe comunicar con el
proceso correspondiente, transferir la llamada del cliente o en su defecto solicitar la
informacion al respecto.

6.2. Solicitad de productos nuevos y cotización:

6.2.1. El Director de Mercadeo o Asistente de Mercadeo realiza la solicitud a
Desarrollo en el formato Solicitud de desarrollo de productos nuevos Lissia, F-GC-
05, y se informa al Director Técnico o al Asistente de Dirección Técnica mediante
el formato solicitud y seguimiento de requerimientos regulatorios F-AR-01, para
iniciar los respectivos trámites sobre asuntos regulatorios.

6.2.2. Una vez desarrollado el Producto (Lissia, Maxybelt y Capibell) y aprobado

por Gerencia General y el Departamento Técnico, para las Marcas Propias es
aprobado por el Cliente. Una vez aprobado el Asistente de Mercadeo realiza la
solicitud del diseño a Publicidad por medio de un correo electrónico el cual debe
indicar: contenido del producto, etiqueta, caja o laminado. En caso que el producto
tenga apoyo de material publicitario se solicita de la misma manera; si el producto
no es aprobado, el Director Comercial, Director de Mercadeo o Asistente de
Mercadeo informa al Jefe de Desarrollo, con el fin de realizar las modificaciones
necesarias para efectuar la aprobación final o el cierre.

6.2.2.1. La información acerca de las modificaciones, aprobación o cierre del diseño

deben ser comunicadas vía e-mail por parte del cliente para el caso de Marcas
Propias y revisado por el Director Técnico. El Director Técnico verifica y aprueba el
arte entregado por Publicidad en el formato Aprobación del diseño F-DD-09, en caso
que el producto sea prototipo de las marcas comercializadas por Laboratorios Lissia
y en caso que el producto sea nuevo entrega la información técnica del producto en
el formato F-DD-03 Aprobación del diseño para realizar solicitud de Registro Invima.

6.2.2.2. Una vez diseñado y aprobado el arte por el cliente y por Dirección Técnica
se entrega al Jefe de Compras o Asistente de Compras para cotizar y solicitar la
elaboración del material según el Procedimiento para la compra de insumos y
productos P-CP-01.

6.3. Codificación de producto o anexo a lista de precios:

6.3.1. El Analista Comercial cuando hay una adición de producto nuevo en la Marca
Propia o Capibell, se genera el respectivo formato de codificación o pricat para dar
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activación a este, en el caso de Lissia Maxybelt y Capibell se realiza un anexo en

plantilla de precios para adjuntar en el sistema Ofimática.

6.3.2. Una vez disponible el producto, el Ejecutivo de Cuenta, Asesor de Ventas o

Asesor Junior informa al cliente para que genere la respectiva orden de compra.

6.4. Recepción y entrega de la orden de compra:

6.4.1. Los pedidos son recibidos por el Auxiliar de Cartera por los siguientes
medios:

-Cen.
-Página web: www.laboratorioslissia.com

NOTA: En ningún caso se podrán recibir pedidos telefónicamente, con el fin de

evitar ambigüedades o errores, con excepción de los puntos de venta de
Laboratorios Lissia.

6.3.1.1. Por el Cen (Centro Electrónico de Negocios) que corresponden a los

pedidos de los almacenes de Cadena (Marca Capibell y Marca Propia), los cuales
son descargados e impresos por el Auxiliar de Cartera y registrados en el formato
Registro de Pedidos F-GC-04, luego se entregan al Analista Comercial o Asistente
Comercial para revisar precios, Kardex, cantidades, fechas de entrega y
posteriormente se pasan a Facturación para su respectivo proceso.

6.3.1.2. Página Web: Una vez que el Asesor de Ventas, envía el pedido en la página
web para las líneas (Lissia y Maxybelt), el Auxiliar de Cartera verifica el estado del
cliente y de acuerdo a su criterio cambia el estado del pedido en la página, es decir,
pendiente (pedido que aún no está verificado por el auxiliar de Cartera, autorizado
(pedido aprobado para facturar), No autorizado (el cliente no cumple con los
parámetros exigidos para su a aprobación) y anulado (por alguna observación del
Asesor o el cliente). Una vez autorizado el pedido envía una notificación a
Facturación para su respectivo proceso.

6.3.1.3. En caso de modificación de la orden de compra, el Asesor de Ventas,

Ejecutivo de Cuenta o Asesor Junior informa al Analista Comercial o Asistente
Comercial y en caso de cancelación del pedido se deja soportado en la revisión, y
a su vez informa a las áreas correspondientes para tomar la respectiva acción,
siempre que la orden de compra no haya sido despachada.

6.3.1.4. El Analista Comercial informa y relaciona por correo electrónico las órdenes
de compra que rompan el stock de mercancía de Bodega de producto terminado e
informa a Planeación y Logística la relación de referencias que han solicitados por
los clientes, aplica para las líneas (Capibell y Marcas propias).
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6.4. Enviar el pedido a facturación:

6.4.1. Una vez autorizado el pedido, el sistema envía un correo a Facturación
donde el Asistente de Facturación revisa el correo y llama el número del pedido al
sistema Ofimática, se verifican las referencias, precios, comentarios y se genera la
factura.

6.4.2. En caso de autorizar los pendientes de referencias agotadas en el momento

de facturar el producto son autorizadas en la página web
www.laboratorioslissia.com por el módulo pedidos, reporte de pedidos, autorización
exclusiva de cada Asesor de Ventas, Ejecutivo de Cuenta y Asesor Junior o en caso
de modificación, anexo o cancelación del pedido, el cliente o Asesor de Ventas
comunica el cambio al Auxiliar de Servicio al Cliente o Auxiliar de Cartera y éste a
su vez informa a las respectivas áreas para que se tomen las acciones
correspondientes del caso, siempre que el pedido no se haya facturado y en su
defecto despachado, de lo contrario se toma como un nuevo pedido.

6.4.3. Una vez facturado el pendiente o el pedido se continúa con el proceso de

despacho según el Procedimiento para el almacenamiento, despacho y transporte
de producto terminado y material promocional, P-AD-01.

6.5. Elaboración y seguimiento de la proyección de ventas:

6.5.1. La proyección de ventas en pesos es realiza por el Director de Mercadeo y
Gerencia General, la cual es entregada en el primer trimestre de cada año para las
líneas (Lissia, Maxybelt, Capibell, Marcas Propias), por la Analista Mercadeo y la
Analista Comercial a Contabilidad en el formato Recolección de información de
presupuesto de ingresos F-GE-02.

6.5.2. El presupuesto mensual de ventas por Asesor de Ventas, Ejecutivo de

Cuenta o Asesor Junior es asignado por el Director Comercial y/o Gerencia
General de acuerdo al presupuesto de ingresos y a las actividades especiales a
realizar con los clientes designados.

6.5.3. El Analista Comercial o Analista Mercadeo envía por correo electrónico al

Asesor de Ventas, Ejecutivo de Cuenta o Asesor Junior con los presupuestos
asignados.

6.5.4. Se realiza el seguimiento de ventas mediante él envió de las ventas

semanales por Asesor de Ventas.

6.6. Planificación e implementación del impulso y mercadeo:

6.6.1. El Director de Mercadeo o el Director Comercial planifica e implementa el
impulso y mercadeo para reducir inventarios de productos de baja rotación,
impulsar productos nuevos y antiguos, programa de actividades comerciales o de
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acuerdo a sus requerimientos y objetivos de venta, para las cuales se establecen

las siguientes:
-Promociones.
-Material P.O.P.
-Distribución de muestras gratis.
-Bonificados.
-Descuentos especiales.
-Eventos.
-Capacitaciones o charlas de nuestros productos.
-Acuerdos Comerciales

6.6.2. De acuerdo al criterio del Director de Mercadeo o del Director Comercial,

se puede identificar e implementar otro tipo de estrategia para realizar el impulso y
mercadeo de los productos.

6.6.3. El Asesor de Ventas, Ejecutivo de Cuenta o Asesor Junior programa sus

requerimientos de acuerdo al seguimiento de venta y coordina la acción a tomar al
personal de mercadeo e impulso.

6.7. Cobrar al cliente:

6.7.1. El Asesor de Ventas o Asesor Junior realiza el cobro a los clientes según las
líneas (Lissia, Maxybelt, Capibell), y el acuerdo establecido en el momento de la
venta y entrega el dinero a Tesorería o se realiza la consignación en bancos
autorizados según el Procedimiento para la tesorería, P-GF-02.

6.8. Realizar seguimiento del mercadeo y venta de los productos:

6.8.1. El Asesor de Ventas, Ejecutivos de Cuenta o Asesor Junior según la Marca
realizan el seguimiento de pedidos que bajan por la plataforma CEN (Centro
Electrónico de Negocios o por la Pagina Web); por medio de la base de datos
seguimiento de pedidos donde el Asistente Comercial les brinda el status de la
orden de compra (fecha de despacho) por correo electrónico o telefónicamente. En
caso de las órdenes de compra son digitados directamente por la página web, el
Asesor de Ventas, Ejecutivo de Cuenta y Asesor Junior realiza el seguimiento por
este mismo medio.

6.8.2. Diariamente se envía por correo electrónico las ventas detalladas por Asesor
de Ventas, Ejecutivo de Cuenta y Asesor Junior al Gerente General.

6.8.3. Mensualmente el Analista Comercial o Asistente Comercial envía por correo

electrónico el cierre de ventas por zona según corresponda.

6.8.4. El seguimiento de las actividades realizadas en los puntos de venta por el

personal de Impulso y Mercadeo de las Líneas Lissia y Maxybelt, es reportado por
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medio de la página Web al Asistente Mercadeo quien recopila la información

mensualmente y con esta liquida sus respectivas comisiones por Ventas.

6.8.5. Para las líneas Capibell y Marcas propias el seguimiento se realiza según las
ventas POS de cada punto de venta asignado al personal de impulso y Mercadeo,
es liquidado mensualmente.

6.9. Evaluación de los indicadores del proceso:

6.9.1. La evaluación de los indicadores del proceso debe realizarse según el
Procedimiento para el seguimiento y medición del sistema de calidad P-AC-06.

6.10. Implementación de acciones de mejoramiento:

6.10.1. La implementación de las acciones de mejoramiento se realiza según el
Procedimiento de acciones correctivas P-AC-04 y el Procedimiento para la gestión
del riesgo P-AC-13.

7. ANEXOS
7.1. Anexo 1. Actualización de Datos.

8. DISTRIBUCIÓN
8.1. Servicio al Cliente
8.2. Cartera
8.3. Ventas
8.4. Desarrollo
8.5. Contabilidad
8.6. Planeación y Logística
8.7. Facturación
8.8. Almacenamiento de producto terminado
8.9. Tesorería,
8.10. Publicidad
8.11. Mercadeo
8.12. Dirección Tecnica

9. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
9.1. ICONTEC, “Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9000, Sistemas de Gestión
de la Calidad, Fundamentos y vocabulario”, Bogotá, 2005. p. 13, 14.

9.2. Comisión de la Comunidad Andina, “Decisión 516, Anexo 2, Normas de Buenas

Prácticas de Manufactura para la Industria del Cosmético en la Comunidad Andina”,
2002, p 11-22.
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10. CONTROL DE CAMBIOS

Fecha Solicitado Cambio solicitado

solicitud por Versión
Asistente de Incluir en 6.6.4 el registro de respuesta del cliente. Eliminar
13/07/2009 Ventas 03 cargos y dejar el nombre de áreas en Distribución.
Lissia
Eliminar la solicitud de desarrollo de productos nuevos a Asuntos
Regulatorios. Cambia la frecuencia del informe de presupuesto
Asistente de de Trimestral a Bimestral. Se elimina la referencia al formato
09/04/2010 Ventas 04
Registro de pedidos recibidos, F-GC-04. Se adiciona lo
Lissia
relacionado con proceso de despacho en 6.6.6. Se modifica en
redacción.
Incluir en consideraciones previas los cambios mano a mano.
Incluye la proyección de ventas en pesos a realizar en la primera
semana laboral del año que se vaya a proyectar. Incluye que
Asistente de se comunica meta de venta para cada mes por correo
21/05/2010 Ventas 05 electrónico en los primeros 10 días del mismo mes. Incluye
Lissia recibir pedidos telefónicamente, para los puntos de venta del
laboratorio. Elimina el formato Registro de pedidos recibidos, F-
GC-04. Se modifica la redacción del numeral 7.2.
Incluir que se informa por escrito lo relacionado con productos
descontinuados y cambios en éstos a jefes de áreas e
Asistente de impulsadoras. Incluir al Asistente de Ventas en todas las
26/03/2011 Ventas 06
actividades. Incluir que Planeación y Logística entrega la
Lissia
información de proyección de ventas según histórico. Incluir el
seguimiento a los agotados y pendientes de despacho.
Cambio general del documento. Cambiar la metodología por
inclusión de herramienta en página Web en varias actividades.
Incluir la Direccion de Mercadeo en identificación de
necesidades del cliente y manejo de productos nuevos, en
Planificación e implementación del impulso y mercadeo. Eliminar
Asistente de
que Planeación y Logística entrega proyección de ventas.
02/05/2013 Ventas 07
Eliminar al Asistente de Atención al cliente de la recepción de
Lissia
pedidos. Modificar vendedor por el cargo de Asesor de Ventas
quien participa en actividades de impulso y mercadeo. Cambio
total de entrega del pedido a Facturación. Cambio total en
seguimiento y venta de los productos. Incluir en Bibliografía la
normatividad legal vigente.
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Incluir la definición de Consumidor. Eliminar Fax. Cambiar el

cargo Vendedor por Asesor de Ventas. Modificar el cargo
Asistente de Ventas por Asistente Comercial. Incluir que se
comunica a los Asesores de Ventas las novedades de productos
descontinuados mediante correo electrónico. Incluir que el
presupuesto mensual de ventas por Asesor de Ventas se
establece de acuerdo actividades especiales a realizar con los
clientes asignados. Incluir que la proyección de ventas la
realizan con el Director de Mercadeo. Incluir que el presupuesto
Asistente
28/02/2014 08 mensual de ventas lo asigna el Director Comercial a cada Asesor
Comercial
de Ventas. Incluir que el Director Comercial en el impulso y
mercadeo, incluir en n actividades de impulso y mercadeo los
Acuerdos Comerciales. Incluir que el seguimiento del personal
de Impulso y Mercadeo es reportado por medio de correos
electrónicos en una base de datos y se la presenta al Director
Comercial mensualmente. Corregir el cargo Asistente de Cartera
por Auxiliar de Cartera. Modificar que son los Asesores de
Ventas los que coordinan el personal de Impulso según sus
objetivos de venta.
Modificar la redacción del Objetivo e incluir la palabra mercadeo
en el Objetivo y el Alcance de este procedimiento. Incluir la
Asistente información recolectada del Asesor de Ventas sobre los clientes
30/11/2015 09
Comercial nuevos y el proceso de la información. Incluir que cuando los
clientes requieren información sobre los productos, el personal
de Servicio al cliente les brinda la información y orientación.
Incluir en el título a la línea “Maxybelt y Capibell”. Incluir en el
alcance la “marca Maxybelt y Capibell”. Modificar el numeral 5.1.
Se unifican los procedimientos para el mercadeo y ventas
Capibell, Maxybelt P-GC-07-05, P-GC-08-09, se conserva la
última versión del procedimiento para el mercadeo y ventas
Analista
11/04/2017 10 Lissia P-GC-03-10. Incluir el numeral 3.4. Incluir los cargos de
Comercial
Ejecutivo de Cuenta, Asesor Junior. Modificar el numeral 6.1.2.
Modificar en el numeral 6.3.1. “en enero de cada año” por “el
primer trimestre de cada año”. Incluir los numerales 6.5.3,
6.5.3.1, 6.5.3.2, 6.5.3.3, 6.5.3.4. Modificar el numeral 6.8.1.
Incluir el numeral 6.8.5.
Se estructura en general el Procedimiento para el mercadeo y
ventas de las líneas Lissia, Maxybelt, Capibell P-GC-03-11 y se
incluyen las actividades realizadas en el Procedimiento para la
Analista venta de productos marcas propias P-GC-05-07. Modificar en
28/08/2017 11
Comercial el numeral 6.10.1. el “procedimiento para las acciones
preventivas” por “procedimiento para la gestión del
cambio”.
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Anexo 1. Actualización de datos página 1

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Anexo 1. Actualización de datos página 2