D-SGC Costos de La Calidad

COSTOS DE LA NO CALIDAD
© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 1

COSTOS DE LA NO CALIDAD
APERTURA Y PRESENTACIÓN DE LOS PARTICIPANTES
• Nombre
• Cargo
• Empresa
• Formación académica
• Experiencia profesional
• Expectativas del curso

OBJETIVO
Este curso tiene como objetivo capacitar en la
determinación de los costos relacionados con la No Calidad
de los Productos o Servicios.
Identificar los principales costos de la No Calidad,

clasificarlos y medirlos, así como tomar decisiones basadas
en hechos con respecto a implementar programas o
Sistemas de calidad que traduzca estos costos en términos
monetarios como un indicador del desempeño de la
operación en la contribución de ahorros a la empresa.

CONTENIDO
 Que son Costos de la No Calidad

 Algunos Costos de la No Calidad
 Donde se generan los Costos de la No calidad
 Clasificación de los Costos de No Calidad
 Como toman las empresas estos Costos de la No Calidad
 Importancia del Costo de la Mala Calidad
 Medir los Costos de la No Calidad
 Implementación de un programa de Costos de No calidad

CÓDIGO DE CONDUCTA
¿Qué debemos permitir?
¿Qué no podemos
tolerar?
¿Cuál será nuestro

compromiso en el
desarrollo de la
capacitación?

“La mala calidad le cuesta a la empresa, la
buena calidad hace ganar dinero a la
empresa” . James E. Olson ex presidente de
AT&T decía: "Mucha gente piensa que la
calidad me cuesta demasiado, pero en
realidad me cuesta menos"

Qué son Costos de la No Calidad?
los
el "precio del negocios
incumplimiento" que se
o el costo de dejaron de
hacer las cosas hacer
mal o
es el dinero
incorrectamente.
que perdemos
erogaciones por los
producidas por errores que
ineficiencias o comentemos
incumplimientos o se cometen
, las cuales son en nuestra Es el valor
evitables. Son elementos organización. económico que
fundamentales representa una
que disminuyen la actividad no
capacidad y deseada a una
rentabilidad de organización o
una organización núcleo
de manera muy
sustancial
El costo de la mala calidad es la suma total de los recursos desperdiciados, tales como capital y
mano de obra, por causa de la ineficiencia en la planificación y en los procedimientos de trabajo
TALLER 1
Teniendo en cuenta las definiciones de “Costos de la No

Calidad” En grupos de 2 personas enumere mínimo 6
costos de la No Calidad.
Tiempo: 15 minutos

Algunos Costos de la No Calidad
los tiempos muertos errores en mala imagen
de maquinaria facturación telefónica
• errores en contratos • mala planeación de • devoluciones

• Desperdicios insumos • Productos Defectuosos
• Reproceso
exigencias de
demoras en atención cumplimiento de Productos
a Quejas garantías Defectuosos
• Reparaciones • falsas promesas por

• llama por teléfono para
• las habitaciones no parte de los
realizar consultas que
están listas al vendedores
no responden a
momento del chek-in ninguna opción del
del cliente contestador
automático
Las fallas existen tanto en las empresas
manufactureras como en las de servicio. Estas
fallas se convierten en una porción de los costos
operativos causados por la no conformidad con los
estándares de desempeño.

Donde se generan los Costos de la No calidad
DISEÑO
PROCESO PRODUCTIVO
SERVICIO POST VENTA

DISEÑO
Para los que fabrican productos o servicios estos

costos se dan en la planificación del diseño, no se
realiza estudio de mercadeo, no se tienen en cuenta
las necesidades de los clientes.

PROCESO PRODUCTIVO
Estos costos por la no calidad se identifican como

desperdicios: insumos no utilizados dentro del producto,
reprocesos; todos estos generan perdida para la
empresa trasladados a los costos de fabricación.

SERVICIO POST VENTA
Cuando hay un reclamo, un rechazo, un cambio, una

devolución; todos estos generan costos que producen
dinero y perdida para la empresa-

CLASIFICACION DE LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD
Costos
Costos directos
indirectos de la
de la no calidad
no calidad
Costos en la
Costos Costos en los que insatisfacción del
controlables Costos resultantes cliente
incurre el cliente
Costos de pérdida
costos de Costos de Costos de costos de
fallas externas de reputación
evaluación prevención fallas internas
Costos directos de la No Calidad
Los Costos directos de la no calidad o costos efectivos de la mala

calidad son los más utilizados y de mejor compresión.
Estos costos representan la diferencia entre el costo real de un

servicio o producto y el menor costo que tendría si no hubiese
posibilidades de prestar un servicio inferior.
Los costos directos de la no calidad suponen un desembolso real

para la empresa y figuran contabilizados en las partidas de gastos de
la cuenta de resultados.

Costos controlables de la No Calidad
Son la suma de los costos de prevención y evaluación de la mala

calidad, se denominan controlables, pues la dirección puede decidir
de manera autónoma que partidas destina para garantizar que sólo
se proporcionan servicios satisfactorios para el cliente.

Costos de Prevención
Es toda la inversión que se realiza para evitar que se cometan errores o

defectos, dicho de otra forma es el dinero que se invierte para que los
empleados hagan bien lo que tiene que hacer desde la primera vez. Visto esto
financieramente, se encuentra dentro de los costos indirectos, costos fijos y
costos variables. Se podría decir sin lugar a dudas que es una inversión a
futuro.
Se incluyen actividades de prevención y medición realizadas durante el ciclo de
la comercialización.

. Formación del Personal . Revisión . Estudio de proveedores.
• Investigación de
mercados • Costo de estructura del • Costos ligados al
departamento de calidad funcionamiento de un
• Auditorias y sistema de sugerencias
mantenimiento • Costo de concepción de
preventivo: manuales de prevención • Programas de Calidad
de calidad.
• Costos ligados a otras
actividades tales como
análisis del valor y
estudios de
• fiabilidad

Efecto del costo de prevención sobre el número de errores
y el costo total de errores.
Costos de Evaluación
Son los gastos correspondientes a la medida, evolución o auditoria de

servicios para evitar la no conformidad con los requerimientos, son los
costos que se realizan para determinar si la actividad se está realizando
bien, es lo que se gasta en detectar errores.
La evaluación se hace necesaria porque es posible que la prevención no

haya sido totalmente eficaz y esta es una manera de encontrar problemas
de calidad.

Auditorias
Revisión de los Revisión de
Internas y
diseños facturación
Externas
Análisis del
Vigilancia y
Inspección y cumplimiento de
seguimiento a
ensayos las
los proveedores
especificaciones
Mantenimiento y Inspecciones y
calibración de pruebas de Inspección de
equipos recepción embarque

Efectos del costo de evaluación sobre el costo total de los errores cuando el costo
individuales externos e internos e iguales.
Costos Resultantes de la No Calidad
La no calidad es consecuencia de fallos y estos pueden

dividirse:
fallos internos
fallos externos.

Costos de fallas internas
Son todos los costos generados por servicios, productos, componentes y

materiales que no cumplen las especificaciones de calidad, antes de la
entrega de los mismos al cliente. son todos los errores que tiene la
empresa porque las actividades no se hicieron bien todas las veces

COSTOS DE FALLAS INTERNAS
Desechos Doble ensayo

Robos Tiempo de paradas
Re trabajos
Accidentes Pérdidas de rendimiento
Utilización de insumos por
La Desmotivación del Gastos de disposición
encima de la cantidad
personal Horas extras debidas a
requerida
Información Mal archivada problemas
Aumento de Existencias
Instalaciones no utilizadas (inventarios. Reinspección de los
Horas de tiempo inactivo productos
de máquinas .

Costos de fallas externas
Estos costos se incurren cuando al cliente se le presta un servicio que es

inaceptable por ser de una calidad insatisfactoria.
Se producen porque el sistema de evaluación no detectó todos los errores
antes que el servicio fuera prestado al cliente

Retirada de productos o servicios
Productos rechazados o devueltos
Gastos de garantía
Costos debido a esperas
Cambio de documentación
Informa de fallos
Costo de morosos
Incobrables
Demoras en la asistencia
Análisis de las devoluciones
Análisis de garantía
Rediseños
Robos

Costo de fallos internos y de fallos externos
Costo de Calidad: prevención + evaluación + costos de fallos
Los costos de fallos, en general, son inversamente proporcionales al tiempo que hace que la empresa ha
implantado un programa de calidad y al dinero invertido la prevención y evaluación. a medida que la empresa
destina más fondos a los costos controlables de la calidad, ósea, a la prevención y a la evaluación, el costo
de los fallos se va reduciendo.
Costos indirectos de la No Calidad
Se designa con el nombre de costos indirectos (CI) al conjunto de

costos fabriles que intervienen en la transformación de los productos
que no se identifican o cuantifican plenamente en la elaboración de
partidas específicas de productos, procesos productivos o centros de
costos predeterminados.
Materia prima Mano de obra

indirecto Erogaciones depreciaciones amortizaciones
indirecta fabriles

Costos en los que incurre el cliente
Las fallas en la calidad también le cuesta dinero a los clientes

al estos incurrir en desplazamientos innecesarios, exponerse
a riesgos innecesarios y el costo de la pérdida del tiempo.

Costos en la insatisfacción del cliente
Tal como lo dice Feigenbaum, “Un cliente satisfecho se lo

cuenta a ocho, cuando no está satisfecho, se lo dice a 22”.

Costos de pérdida de reputación
La pérdida de la reputación se ve como la mayor amenaza

para los negocios. Contraste a esto con el hallazgo de que
sólo el 22% de las empresas tienen un análisis de costos
de no calidad para la gestión de la marca y el riesgo de
reputación, y la complicada naturaleza de este riesgo y la
enormidad del desafío harán evidentes

Existen 3 factores para determinar los Costos de la No-Calidad:
1. Costo de Desempeño. Costos relacionados con hacer bien las cosas,

es decir los costos libres de errores.
2. Costos de Reprocesos. Costos relacionados con hacer las cosas

nuevamente, restituir, reparar o corregir fallas.
3. Costos de Prevención y Detección. Costos relacionados con los

controles de calidad, es decir la identificación de posibles errores antes de
que “estos den la cara al cliente” y la detección misma de errores una vez
que el producto o servicio ha sido entregado al cliente.

Como toman las empresas estos Costos de la No Calidad
Si se pregunta que empresa lleva registros contables de la mala

calidad, se encontrará que son muy pocos los que lleven esos
registros, cada responsable de área o gerencia de calidad tratara de
borrar la "prueba del delito" y no dejara "huellas ni rastros" cuando
sea reemplazado. La calidad no es el costo de suministrar lo que se
produce, es el valor agregado que recibe el cliente de esa producción
por su dinero".
Si antes las empresas disimulaban su ineficiencia elevando precios

y/tarifas, esta práctica ya es desestimada porque ahora quien fija el
precio y/ tarifa es el mercado.

Todos estos costos raramente se miden y al final la organización absorbe el

costo de la incompetencia y peor aun el dueño de una empresa es cuando
pierde dinero y ni siquiera sabe porqué perdió.
Todos estos costos se pierden en la contabilidad tradicional que nos impide

verlos y lo que es peor escuchamos expresiones como estas en las
organizaciones:
“Este es nuestro costo estándar”.

“Este es el costo fijo”.
“Este es nuestro modelo de costeo”.
Y lo único que se logra es… Aceptar a la NO Calidad como un estándar.

Philip B. Crosby, considera que Costos de la No Calidad ascienden al

35% de los costos de operación de las empresas de servicios.
Tom Peters estima que Costos de la No Calidad representan el 40%

del total de gastos en una empresa de servicios.
Berwick, Blanton y Roessner consideran que Costos de la No Calidad

podrían aproximarse al 40 o 50% de la facturación en salud

En general se indica, que los "Costos de la no calidad" pueden

significar alrededor de un 20 al 25% de los valores totales
facturados. Definitivamente estos costos varían en cada
organización, sin embargo deben encaminarse esfuerzos para iniciar
procesos para evitarlos ya que su identificación al ser presentada a
los comités gerenciales sorprenderán por sus cifras y proyecciones y
esta alarma será la impulsora hacia procesos de cambio en una
nueva orientación hacia el Servicio al Cliente.

Importancia del Costo de la Mala Calidad
El costo de la mala calidad es importante porque ayuda a medir el

desempeño y porque indica donde se debe llevar acabo una acción
correctiva y que sea rentable.
Estos costos se suman a valor de los productos o servicios que paga el

consumidor, y aunque este último sólo los percibe en el precio, llegan a
ser importantes para él, cuando a partir de la información que se
obtiene, se corrigen las fallas o se disminuyen los incumplimientos y
reprocesos, y a consecuencia de estos ahorros se disminuyen los
precios.
.
Importancia del Costo de la Mala Calidad
Por el contrario cuando no hay quien se preocupe por los costos de la

mala calidad, simplemente se repercuten al que sigue en la cadena
(proveedor-productor, distribuidor, interme-diario, consumidor), hasta
que surge un competidor que ofrece costos inferiores.

Importancia del Costo de la No Calidad
Muchos de nosotros hemos presenciado cuando por ejemplo un

abarrotero devuelve al proveedor mercancía dañada o en mal estado, y el
proveedor diligentemente la acepta para su reemplazo; en lo que no
siempre recapacitamos, es en que, el costo de esas devoluciones, que
implica el regresar o destruir esas mercancías, el papeleo y su reposición
al abarrotero, lo pagamos finalmente todos los clientes
Philip Crosby asegura “La calidad no cuesta, lo que

cuesta son los productos o servicios desprovistos de
calidad”.
Medir los Costos de la No Calidad
Dr. Joseph M. Juran, pionero del movimiento por la “calidad total” en los
años 40, estableció la existencia de un principio universal que denominó
“los pocos esenciales y los muchos triviales”. Como resultado, la
observación del Dr. Juran sobre el principio de que “20% de algo siempre
es responsable del 80% de los resultados” se conoció como “Ley de
Pareto o “Regla del 80/20”.”
Juran aplica al control de Calidad, este concepto y podemos analizar

que el 80% de Costos de la No Calidad radican en el 20% de los procesos.
Así, de forma relativamente sencilla, aparecen los distintos elementos
que participan en un fallo o costo de no calidad y se pueden identificar los
problemas realmente relevantes, que acarrean el mayor porcentaje de
errores.

ò “Pocos Vitales” vs “Muchos Triviales”
ò Regla del 80 / 20
Síntomas
CAUSA RAIZ

El 80% de las ventas se centra en el 20% de los clientes
El 80% de los costos de no calidad de un producto se
debe al 20% de sus causas
El 80% de los costos se centra en el 20% de los rubros
Pocos Vitales
EFECTOS
CAUSAS
Muchos
Triviales

COSTOS DE CALIDAD SEGÚN JURAN
Curva Total de
costos
COSTOS
Costo optimo de
calidad
Costo de evaluación y prevención
Costo de mala calidad
100 % 0 Defectos
Defectuosos % CONFORMIDAD

En conclusión es fundamental que te enfoques a ese 20% de

procesos vitales de tu organización para lograr mejorar el 80%.
Por ejemplo dedicarse al 80% trivial es como tener la conducta de

“apagar incendios”, que no te llevan a mejorar sino a desgastarte
continuamente y a tener pérdidas económicas en tu organización, sin
lograr erradicar los problemas raíces que verdaderamente están
generando ese efecto negativo, error o no conformidad.

La gerencia debe estar atenta como se están manejando Costos de la No

Calidad, porque en muchas empresas ha originado problemas.
Para ello se debe estar plenamente identificado con lo que estos costos
involucran, como deben ser tomados en cuenta, especialmente en
aquellas empresas, pymes que no están muy acostumbrados a ellos.
Téngase presente, que los costos de la No Calidad forman parte

integral del costo de producción, estando presentes en los resultados
que se reflejan en el Estado de Resultado de una organización, pero no
se cuantifican por separado, lo que impide su adecuado control y
análisis, dificultando la aplicación de posibles medidas correctivas y el
proceso de toma de decisiones.

Se puede afirmar que el Costo de la No Calidad ha sufrido un

desarrollo notable a lo largo de los últimos años, cuando se afirmaba
que la expresión significaba únicamente el costo de la inspección,
hasta comprenderse hoy en día que el concepto tiene en cuenta
también todas las etapas del Control Total de la Calidad.

Por lo general, la medición de Costos de la No Calidad se dirige hacia

áreas de alta incidencia, repitencia y críticas, que han sido seleccionadas
gracias al manejo de la información oportuna y que convierten a esas áreas
como fuentes potenciales de reducción de costos, esto permite primero
cualificar, cuantificar y tomar decisiones.
La medición de los costos relativos a la mala calidad también revela

desviaciones y anomalías en cuanto distribuciones de costos y estándares,
las cuales muchas veces no se detectan en las labores rutinarias de análisis.
Por último, y quizás sea el uso más importante, la cuantificación es el primer

paso hacia el control y el mejoramiento.

IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA DE COSTOS DE
NO CALIDAD
Una cosa es que en cualquier empresa exista conciencia de la

importancia de todo lo relacionado con la calidad y sus costos, y otra
es que haya voluntad de implementar un sistema para calcular estos
costos.
La implementación de un programa de costos de no calidad requiere

no solamente el compromiso gerencial sino además la participación de
toda la organización.

Las empresas que implementan un sistema de costo de la no calidad
tienen por objetivo garantizar la fabricación de productos que satisfagan
a los clientes, a un costo mínimo, contribuyendo así a maximizar los
beneficios de la empresa.
El programa de los costos de la no calidad es un sistema de control de

costos separadamente, orientado hacia el producto, que cruza las líneas
de la organización departamental, resumiendo en un único documento
informaciones de difícil acceso, o que pueden estar dispersas en otros
instrumentos y bajo unidades diferentes (horas, superficie, cantidades,
precios, entre otros).

Las principales razones de adoptar un programa de
costos de la no calidad son
Reducción en los costos de fabricación

Mejoramiento de la gestión administrativa
Disminución de los rechazos
Mejoramiento en la planificación, presupuestación y programación de
las actividades reducción de las no conformidades
mejoramiento de la productividad aumento de la utilidad
reconocimiento a la empresa por su imagen en el mercado

METODOLOGIA
IMPLEMENTACIÓN DE UN PROGRAMA DE COSTOS DE NO CALIDAD
• 1. Motivación de • 2. Análisis
alta dirección y del Sistema
del área de de Costos
Contabilidad Actual
5 6
Evaluación Aplicación del
sistema a otras
de la prueba partes de la
piloto empresa
8 7
Implementación de
Implementar un un control
sistema de presupuestario a
calidad los costos
• 4. Prueba totales de calidad: • 3
3. Propuesta
piloto del del sistema de
programa .costos totales
de calidad

Motivación de alta dirección y del área de Contabilidad
Para que el sistema de costos de no calidad se implemente exitosamente,

es imprescindible que no se trate de un capricho del departamento de
calidad. Tiene que tratarse de una acción apoyada firmemente por la alta
dirección de la empresa, para ello es imprescindible convencerla
previamente en caso de que la misma no haya sido la promotora de esta
implementación
Si hay que convencer a la dirección es útil hacer un cálculo previo

aproximado de los costos de la no calidad en la empresa así como las
posibilidades de reducción de los mismos según las experiencias de
otras empresas. Si duda, los argumentos de tipo económico suelen
impactar a la dirección de cualquier empresa.

Motivación de alta dirección y del área de Contabilidad
Una vez s e cuenta con el apoyo incondicional de la alta dirección

también es imprescindible convencer al área de contabilidad que tiene el
acceso a la mayoría de los datos sobre costos de calidad y no calidad,
así los medios informáticos y humanos para tratarlos.
Independientemente de que la alta dirección de las órdenes
correspondientes, es muy conveniente que las personas del área de
contabilidad estén motivadas para que la implementación del sistema
sea un éxito. En caso contrario el sistema puede nacer con oposiciones
ya de entrada, lo cual puede ser muy perjudicial una vez se cuente con el
apoyo de la alta dirección y el área de contabilidad ya se puede pasar a
la etapa siguiente..

Análisis del Sistema de Costos Actual
Antes de diseñar cualquier sistema hay que empezar por analizar las
características de lo que ya se tiene. Seguramente, el sistema contable
existente tiene y/o suministra datos sobre costos de calidad.
 Costos del Departamento de Calidad: Salarios y cargas sociales de los

empleados del departamento,
material de Oficina y otros asignados al departamento.
Asesoráis externas en materia de calidad, elaboración de manuales,

auditorias y otros estudios.
Investigaciones de Mercado internas o externas.
 Costos de laboratorio y de ensayos y pruebas, internos o externos.
Costos de formación
Análisis del Sistema de Costos Actual
Costos del servicio posventa: Sueldos y cargas sociales de los empelados

del departamento, desplazamientos alimentación, materiales y otros
consumos.
Cantidades satisfechas en concepto de garantías e indemnizaciones a

clientes por productos defectuosos.
Costos de pleitos y procedimientos judiciales.
Así mismo, esta etapa tiene que completarse con la relación de costos de
calidad y no calidad que no suministra el sistema actual, pero que son
necesarios.

Propuesta del sistema de costos totales de calidad
Se debe contar con la participación de todos los departamentos implicados. Es decir como mínimo, han de
intervenir personas de los departamentos de calidad, contabilidad, producción, informática y marketing.
Este sistema tiene que definir aspectos como los siguientes:
 Tipos de costo de prevención, evaluación y fallos.

 Asignación de cada costo de calidad y no calidad por secciones, departamentos
o productos.
 Entradas del sistema. Es decir, que datos se requieren para preparar los costos
totales de calidad.
 Salidas del sistema. Se trata de exponer los informes que generará el sistema
(Estadísticas, indicadores, etc.).
 Medios humanos necesarios y formación requerida para poder desarrollar las
actividades previstas. También hay que definir quien será el responsable del
suministro de cada tipo de información.

Propuesta del sistema de costos totales de calidad
 Período en el que se ha de suministrar cada información y destinatario de la misma.

 Medos materiales necesarios (Impresos, equipos informáticos, programas
informáticos, etc.)
 Forma de cálculo de los costos tangibles tanto de calidad como de no calidad. En
relación con los fallos que generar reproceso o desperdicios es habitual definir cada
tipo de fallo y calcular su costo unitario previsto antes de implementar el sistema. La
mayoría de las empresas suelen seleccionar sólo aquellos tipos de fallos que son
importantes y detectables.
 Forma de cálculo de los costos intangibles de la no calidad: Pérdida de ventas por la
mala imagen que producen los fallos, ausentismo a causa de la desmotivación por
accidentes fallos.

Prueba piloto del programa
Antes de implementar el sistema en toda la empresa es conveniente

hacer una prueba piloto con algún producto, un departamento, una
fabrica de la empresa o una dependencia de la empresa.
Esta prueba debe hacerse en aquel proceso en que haya más

probabilidades de que el programa sea un éxito. Además, es
importante que se trate de una parte de la empresa en la que se
puedan obtener datos confiables y sea posible reducir los costos a
corto plazo.
No hay que olvidar contar con los medios humanos y materiales

necesarios para poner en marcha la prueba por tanto hay que prever
con tiempo la organización de las acciones de formación precisas
para ello.

Problemas que se plantean en la implementación de un
programa de Costos de No Calidad
En cualquier empresa surgen problemas al implementar un programa sistema de
costos de no calidad.
 El sistema de costos de no calidad se considera por el resto de la institución como

un capricho del departamento de calidad y, por tanto, falta la cooperación necesaria.
 El departamento de contabilidad se opone al sistema de costos de no calidad y

plantea muchas dificultades.
 El programa de costos de no de calidad lo consideran muy costoso.
 El programa es demasiado complejo y no se puede llevar a la práctica.
 La prueba piloto fracasa.
 Los costos totales de suben en lugar de reducirse

PORQUE ES IMPORTANTE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CALIDAD
s
Sistema de calidad
Paralelamente la empresa debe empezar a implementar un sistema
de calidad
PORQUE ES IMPORTANTE IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE CALIDAD
El ocuparte en crear un sistema que te permita:
•CONTROLAR LOS PROCESOS
•PREVENIR LOS REPROCESOS
•ELIMINAR LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD
•DISMINUIR LOS COSTOS DE PRODUCCIÓN
Es tomar acción hacia la Calidad

Ventajas de implementar un programa de calidad
para reducir o eliminar los Costos de la No calidad
Si entendemos que la calidad debe lograr en una organización tres cosas:

Disminución del Costo Operativo.
Mejora en los Procesos.
Mejora en el Posicionamiento de la Empresa.
Entonces como se puede pensar que la calidad es cara, con este

pensamiento Crosby titula su libro “La Calidad No Cuesta, pero No es
Gratis” y esto es del todo real si queremos una disminución de los costos
operativos por mala calidad debemos realmente exprimir los beneficios de
un sistema de gestión de la calidad.

La CALIDAD, excelencia y rentabilidad sean el
estándar de tu organización.
Identificación, análisis y clasificación de los costos de

tu organización son tareas fundamentales para lograr
este objetivo necesitas diseñar e implantar una
metodología para el cálculo y evaluación de los costos
de calidad en tu organización, que te permita tomar
decisiones para desarrollar acciones concretas
orientadas a mejorar el producto final y satisfacer
mejor al cliente, evitando y eliminando los costos de la
no calidad.
El ciclo PHVA es un excelente antídoto para este mal y
es la lógica de los sistemas de calidad

Acordemos algo importante, hay errores que no se pueden
evitar, son impredecibles, pero existen otros y muchos que
podríamos haberlos evitado con un buen sistema de
Calidad , para poder identificar los costos de la no calidad
dentro de los procesos ya que lo más caro es cuando: “El
cliente detecta defectos en el producto o servicio recibido”,
Lo menos caro es cuando: “La organización corrige
internamente los defectos “pero lo menos caro es cuando:
“el empleado previene defectos y mejora continuamente la
calidad

GRACIAS

D-SGC Costos de La Calidad

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

D-SGC Costos de La Calidad

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

COSTOS DE LA NO CALIDAD

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 1

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 2

Identificar los principales costos de la No Calidad,

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 3

 Que son Costos de la No Calidad

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 4

¿Qué debemos permitir?

¿Cuál será nuestro

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 5

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 6

Teniendo en cuenta las definiciones de “Costos de la No

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 8

• errores en contratos • mala planeación de • devoluciones

• Reparaciones • falsas promesas por

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 10

SERVICIO POST VENTA

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 11

Para los que fabrican productos o servicios estos

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 12

Estos costos por la no calidad se identifican como

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 13

Cuando hay un reclamo, un rechazo, un cambio, una

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 14

Los Costos directos de la no calidad o costos efectivos de la mala

Estos costos representan la diferencia entre el costo real de un

Los costos directos de la no calidad suponen un desembolso real

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 16

Costos controlables de la No Calidad

Son la suma de los costos de prevención y evaluación de la mala

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 17

Costos controlables de la No Calidad

Es toda la inversión que se realiza para evitar que se cometan errores o

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 18

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 19

Costos controlables de la No Calidad

Son los gastos correspondientes a la medida, evolución o auditoria de

La evaluación se hace necesaria porque es posible que la prevención no

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 21

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 22

Costos Resultantes de la No Calidad

La no calidad es consecuencia de fallos y estos pueden

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 24

Costos Resultantes de la No Calidad

Costos de fallas internas

Son todos los costos generados por servicios, productos, componentes y

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 25

Desechos Doble ensayo

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 26

Costos Resultantes de la No Calidad

Costos de fallas externas

Estos costos se incurren cuando al cliente se le presta un servicio que es

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 27

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 28

Se designa con el nombre de costos indirectos (CI) al conjunto de

Materia prima Mano de obra

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 31

Costos en los que incurre el cliente

Las fallas en la calidad también le cuesta dinero a los clientes

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 32

Costos en la insatisfacción del cliente

Tal como lo dice Feigenbaum, “Un cliente satisfecho se lo

© SGS SA 2012 ALL RIGHTS RESERVED 33