Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Gestores de La Calidad
Gestores de La Calidad
GESTORES DE LA CALIDAD
Aunque centenares de personas han hecho sustanciales contribuciones a la teoría y práctica de la
administración de la calidad solo algunos de ellos son considerados como los verdaderos “gurús de
la calidad”. A continuación hablaremos brevemente de los aportes más significativos de cada uno
de ellos:
APRECIACIÓN DE UN SISTEMA
Dicho en otras palabras para Deming la gestión de la organización debe hacerse horizontalmente
cruzando las barreras entre diferentes unidades funcionales y unificando sus enfoques hacia las
metas principales de la organización, mejorando así las interfaces del proceso. En este sentido los
diferentes procesos o actividades que constituyen el sistema no pueden ser gestionados
atendiendo a criterios de jerarquía o departamentos ya que estos cruzan transversalmente el
organigrama de la organización y se orientan hacia el resultado y/o necesidades del cliente. De
esta manera los procesos o actividades son generalmente horizontales y afectan a varios
departamentos en contraposición a la tradicional concepción de la organización. Esta gestión
horizontal de los procesos hace parte de lo que hoy se conoce como enfoque a procesos. En la
gráfica siguiente se ilustra la gestión horizontal:
2
Según Deming la administración debía tener un propósito hacia el cual se dirigía continuamente el
sistema y que todas las personas que trabajaban en la organización debían cooperar en el logro de
la meta y de la mejora continua del sistema. Estos conceptos se recogen hoy en día en la
definición de la política de calidad y en la participación de personal que son elementos
importantes dentro de los sistemas de gestión de la calidad.
VARIACION
Deming, al igual que su compañero y amigo Walter Shewhart, reconoció que un proceso
productivo tiene muchas fuentes de variación las cuales se pueden clasificar de la siguiente
manera: Materia prima, métodos de trabajo, maquinas, medio ambiente, mano de obra y
medición (Las 6 M). Por ejemplo: las herramientas experimentan desgaste, las vibraciones causan
cambios en el ajuste de las máquinas y las fluctuaciones eléctricas ocasionan variaciones en a
potencia. Los operadores no siempre colocan uniformemente las piezas en los dispositivos debido
a los esfuerzos físicos y emocionales que lo afectan. La variación debida a cada una de estas
fuentes (6 M) es aleatoria sin embargo su efecto combinado es estable y por lo general se puede
predecir de forma estadística. Estos factores que están presentes como parte natural del proceso
se conocen como causas comunes de variación.
Pero la variación en un proceso productivo también puede estar dada por causas espaciales de
variación conocidas cono causas asignables. Las causas asignables se originan en fuentes externas
del proceso. Son ejemplos de causas asignables o especiales factores como un lote de material
3
Deming sugiere que la administración trabaje siempre trabajando en reducir la variación ya que
esto traerá beneficios tanto para el consumidor como para el productor: El productor al necesitar
menos inspección, al experimentar menos desperdicio y reproceso, y al obtener una productividad
más elevada. El consumidor tiene la ventaja de saber que todos los productos tienen
características similares de calidad. La reducción de la variación se logra de la siguiente manera:
Identificar las causas especiales de variación mediante los métodos estadísticos (cartas de
control) y eliminarlas. La responsabilidad de esta identificación y corrección debe recaer
en el área productiva
Reducir la variación por causas comunes haciendo cambios en el proceso en sí; Maquinas,
personas, materiales, métodos, medición. La reducción de esta variación es
responsabilidad de la dirección.
PSICOLOGIA
La psicología nos ayuda a comprender a las personas, la interacción entre estas y sus
circunstancias; la interacción entre líderes y empleados Gran parte de la filosofía de Deming se
basa en la comprensión del comportamiento humano y en tratar las personas con justicia. Las
personas son diferentes entre sí. Un líder deber estar consiente de estas diferencias y trabajar
para optimizar las capacidades y preferencias de todos.
1. Crear una visión y demostrar un compromiso: La empresa debe definir una visión a largo
plazo e invertir en innovación, capacitación e investigación con el objetivo básico de servir
a sus clientes y empleados.
2. Aprender la nueva filosofía: Las empresas deben desarrollar una conciencia de calidad
3. Comprender la inspección: La inspección debe utilizarse como una herramienta de
recolección de información para mejoras, no como un medio de asegurar la calidad, ya
que por sí sola no incide en la calidad del proceso productivo. La inspección rutinaria
reconoce que hay defectos pero esto no agrega valor al producto. Los fabricantes deben
comprender el concepto de variación y utilizar herramientas estadísticas para controlarla.
La calidad de se debe basar en la inspección, sino en la prevención y en la mejora continua
del proceso.
4
LA FILOSOFIA DE JURAN
La planificación de la calidad empieza con la identificación de los clientes tanto externos como
internos y la determinación de sus necesidades y expectativas a partir de las cuales se comienzan a
desarrollar las características del producto que respondan a dichas necesidades y expectativas.
Determinando las necesidades de los clientes se establecen las metas de calidad basadas en el
cumplimiento de estas necesidades. A continuación deberá diseñarse el proceso que puede
producir el producto para satisfacer las necesidades de los clientes y que cumpla con las metas de
calidad bajo condiciones de operación. . La planeación estratégica de calidad determina metas a
corto y, mediano y largo plazo, establece prioridades compara resultados con planes anteriores.
evaluar los datos de manera objetiva, establecer estándares de rendimiento, medir el rendimiento
real, interpretar las diferencias entre rendimiento real y estándar, y tomar acción sobre las
diferencias.
Para Juran la mejora de la calidad se alcanzaba con un programa de mejora. Un programa de este
tipo incluye demostrar las necesidades de mejora, identificar proyectos específicos para la mejora,
organizar equipos de mejora debidamente capacitados y motivados, así como proveer los recursos
necesarios para los proyectos, diagnosticar las causas de las fallas, dar remedios para las causas,
demostrar que los remedios son efectivos bajo las condiciones de operación y proporcionar el
control para mantener las mejoras.
LA FILOSOFIA DE CROSBY
Para Philip Crosby la calidad es sinónimo de prevenir errores y dicha prevención se fundamenta en
la adecuada comprensión de los procesos y en la identificación de las posibles causas de errores en
estos. En tal sentido Crosby desarrolla el concepto de “Cero defectos” que significa hacer las cosas
bien desde la primera vez lo cual se logra mediante la adecuada definición de los requisitos del
cliente y del suministro de los medios requeridos para cumplirlos con lo cual se previene la
aparición de los posibles errores. Para este autor los errores son ocasionados por dos causas: La
falta de conocimientos y la falta de atención que se eliminan con una mayor capacitación, un
cambio de actitud y la renovación de los valores morales del personal. [ CITATION Lou132 \l
9226 ]. Por lo tanto, para eliminar errores la organización deberá educar al personal de la
empresa con el fin de concientizarlo de las repercusiones negativas de hacer las cosas de la
manera equivocada y de esta manera hacerlos menos tolerantes antes los errores. Esta convicción
de hacer las cosas bien desde la primera vez debe darse en todos los niveles de la organización
para que realmente se satisfagan las necesidades del cliente.
Así mismo, Propone la cuantificación de los costos de calidad como indicador de la presencia de
problemas de calidad (Por ejemplo aumento de los costos de calidad por incremento de los costos
de fallas internas), como seleccionador de oportunidades de mejora (por ejemplo que tipo de
costo por falla interna es el que más repercute en el incremento de los costos de calidad) y como
método de control de mejoras en la calidad a través del tiempo (verificar la evolución de los costos
de calidad para en caso de mostrar tendencia de aumento tomar las acciones correctivas)
En cuanto al mejoramiento de la calidad CROSBY señala una serie de pasos para logar la misma.
Algunos de los pasos se listan a continuación:
Compromiso de la gerencia. La alta dirección debe elaborar una política de calidad que
defina dicho compromiso con la calidad. Esta política deberá ser concreta y difundida a
toda la organización.
Conformación de equipos de mejora de la calidad. Estos equipos, conformados por
trabajadores de distintas áreas de la empresa, deberán liderar el proceso de calidad.
Medición de la calidad. Los trabajadores deberán conocer los métodos para evaluar su
trabajo.
Evaluación de los costos de calidad
Creación de conciencia sobre calidad
7
KAURO ISHIKAWA
De acuerdo a este ingeniero japonés para lograr producir artículos que satisfagan los
requisitos y expectativas de los consumidores se requiere del concurso de todas las áreas
de la organización, incluyendo mercadotécnica, diseño, manufactura, inspección y
distribución. En este sentido calidad es sinónimo de calidad en el proceso, en el servicio,
en la información, en los trabajadores, en los sistemas, en los objetivos de la empresa. El
enfoque básico es controlar la calidad en todas sus manifestaciones
ACTIVIDADES A DESARROLLAR
1. Una mujer ejecutiva que perdió todo un día volando de una ciudad a otra, cambiando de
avión varias veces, porque el departamento de recursos humanos de la empresa obtuvo
una tarifa más barata de que si ella hubiera tomado un vuelo directo.
a) ¿Qué aspectos de la filosofía de DEMING se violan en este caso? Explique
b) ¿Qué debería hacer la empresa al respecto?
Numero de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
conductor
Numero de 6 1 3 14 2 2 18 2 5 13 5 4 6 5
errores
8
Definir las características del producto y/o servicio que permitan satisfacer dichas
necesidades.
Diseñar los procesos que permitan producir los productos con las características de
calidad deseadas
6.
a. La falta de personal con formación específica en transporte masivo lo cual
repercutía negativamente en la calidad del servicio
b. El tipo de conocimientos a adquirir para lograr la competencia necesaria
(técnicos en logística de transporte), El nivel de escolaridad de los
trabajadores, La modalidad del proceso de enseñanza aprendizaje
(presencial), alineación de la necesidad de formación con los objetivos de
la empresa en especial el de mejorar la calidad del servicio.
c. La falta de interés y la inasistencia. Se les brido el tiempo para su
formación dentro de su jornada laboral, se les pregunto directamente a
los trabajadores porque no asistían a las capacitaciones, se les motivo y se
les concientizo acerca de la importancia de que tuvieran un nivel de
conocimientos acorde con los nuevos requerimientos de la organización
dado el proceso de reestructuración de la misma y con dichos
conocimientos poder ir creciendo profesionalmente en la empresa.
d. Lograr mayor empoderamiento de los empleados a través del conocimiento lo que
permitió mejorar su desempeño lo que se reflejó en el enriquecimiento de sus
competencias técnicas, comportamentales e inclusive tecnológicas. El proceso de
formación ha contribuido al mejoramiento del clima laboral en la empresa ya que se
cuenta con personas con mayor capacidad de análisis y reflexión.