Caso de Estudio

Recientemente se ha incorporado como gerente de ventas de la empresa Lacta Chile

S.A., Ricardo Schulz, ex oficial de las Fuerzas Armadas, con un Magister en
Administración dictado por una prestigiosa universidad norteamericana. Lacta se
encuentra en la V Región y se dedica por más de 60 años a la importación de conocidas
marcas de chocolates y confites y su distribución a lo largo y ancho del país. Su
desempeño económico, más que satisfactorio para la familia propietaria, ha permitido un
buen pasar desde que llegaron a Chile en la década de los 40´s.
En términos de organización, la empresa contempla en su estructura las funciones de
adquisiciones, finanzas y distribución (recepción, almacenamiento y despacho). La
función comercial que atiende requerimientos de supermercados, mayoristas de abarrotes
y ciertos negocios minoristas, tiene una dotación de 10 vendedores, que representan un
tercio del personal total. Hasta el mes pasado, se encontraban bajo la dependencia de
Don Vittorio Genovesse, fundador de Lacta, quien ha dejado sus actividades con ocasión
de un severo problema vascular a los 75 años. Su primogénito Paolo, Ingeniero Civil
Industrial, especializado en sistemas de información, con diez años en el negocio y
responsable por su administración, no tiene inconveniente en que su cuñado Ricardo se
incorpore a la empresa. Esta vinculación laboral, coincide con la jubilación de Schulz en la
institución uniformada y el deterioro de salud de su suegro.
Ricardo Schulz siempre ha sido estudioso, brillante según sus compañeros de armas,
comprometido con el sentido del deber. Si bien es un tipo correctísimo, sus relaciones
interpersonales fueron cuestionadas más de una vez por lo riguroso del trato con sus
subalternos. Ejercía la autoridad en plenitud, aún con sus compañeros de promoción
inferiores en antigüedad. Severo en las llamadas de atención, su voz y mirada fuertes no
invitan precisamente al acercamiento de su gente, aun cuando se le reconoce como un
tipo sensato y muy humano. No obstante, lo expuesto, su trato afable en las relaciones
públicas permitió su asignación a importantes misiones en el exterior.
Durante la primera semana en Lacta, Schulz se interriorizó de las actividades, tanto en lo
que respecta a clientes y productos como temas de gestión. Quedó impresionado con la
cartera de clientes, la cobertura geográfica en el territorio nacional y el comportamiento de
las ventas durante los últimos cinco años. La tasa de crecimiento del negocio era en
promedio de 15% real anual. Durante ese periodo la dotación de vendedores no
registraba modificación en tamaño, incluso su rotación era baja. Con excepción de dos
casos que habían sido levantados por firmas competidoras, la gente gozaba de
estabilidad. Además, Don Vittorio que era muy preocupado del bienestar de sus
colaboradores, llegó hasta facilitar dinero cuando alguna urgencia personal les sobrevenía
y otorgaba una serie de facilidades laborales, como el no marcar horarios durante la
mañana – informando ventas por teléfono o correo electrónico y también ciertas libertades
en las apariencias; se aceptaba la barba, la ropa casual y el no uso de corbata.
Pues bien, en estos últimos puntos hizo la siguiente observación Ricardo Schulz: “Estimo
conveniente que debemos mejorar nuestra presentación personal. Los vendedores son la
cara visible de la empresa. La imagen de Lacta puede ponerse en juego ante los clientes.
No es aceptable que un profesional de la venta aparezca de manera informal y haya falta
de uniformidad en el vestuario; cualquiera anda como le parece. Es más, algunos han
adoptado modernismos inapropiados; aros y moño. En atención a lo expuesto, procederé
a redactar un listado de indicaciones para ordenar la casa y ustedes realmente parezcan
una fuerza de ventas. Solucionado el problema, veré quienes deben presentarse o
reportarse en las mañanas antes de comenzar su jornada. La manga ancha de mi suegro
ha generado falta de orden y atenta contra la disciplina de un grupo de trabajo que
representa a esta importante institución. Señores, vamos a cambiar”.

Texto extraído de: http://mundodempresa.blogspot.com/2012/07/las-naranjas-historia-de-

proactividad.html

Resuelva:
1. ¿Considera usted adecuado el procedimiento de Ricardo Schulz?
Analícelo desde el punto de vista de comunicación / trabajo en equipo /
comportamiento organizacional

Para Ricardo Schulz, es necesario hacer cambios e innovar para obtener mejores
resultados, realizando cabios radicales, lo que considero que no fue adecuado, es que no
empleo una comunicación asertiva, ni preparo al personal para afrontar los cambios, el
personal estaba acostumbrado a una cultura organizacional diferente a la que se está
implementando.

La comunicación es un factor determinante en el área laboral. Sin embargo, muchas

personas se limitan a establecer una buena comunicación con el cliente, pero no tienen
buena comunicación con el personal dentro de la empresa, lo que genera inconvenientes.

La empresa además de contar con un plan para alcanzar los fines que se propone, posee
sistemas culturales, ya que dentro de la misma, sus miembros desarrollan vínculos en
relación a las actividades que realizan, estableciendo normas, formas de comunicación y
lenguaje lo que permite identificarse como miembros de la empresa.

Los procesos de cambio tienen el propósito de mejorar y hacer más eficientes las
actividades que se realizan. Corresponde a la empresa que se aproveche y se generen
condiciones necesarias para afrontar los retos competitivos que se presentan y para
lograr esto se debe tomar en cuenta el comportamiento de los empleados, las actitudes y
supuestos, que conforman la cultura organizacional.

En lo que se refiere al trabajo en equipo es una necesidad que se da entre los empleados
al complementarse para lograr retos que no se alcanzan de forma individual agilizando y
mejorando las actividades laborales diarias, se disminuye el tiempo que se invierte en
actividades aumentando la eficacia de los resultados.

2. ¿Qué elementos no está considerando Ricardo Schulz para incorporar nuevas

prácticas en la institución?

La empresa tiene una cultura organizacional definida y que ha funcionado por muchos
años dando resultados positivos. El modificar esto lleva tiempo y debe prepararse a los
trabajadores para el cambio que se desea realizar para evitar conflictos.

Se está rompiendo con el paradigma organizacional tradicional para dar paso a una nueva
estructura que se basan en un enfoque competitivo y actualizado ya que debe adaptarse
a las exigencias de los clientes.
Los cambios en la empresa se pueden dar de forma radical o pausada. Para llevar a cabo
cambios es necesario que los mismos se realicen de manera oportuna, promovidos
interna o externamente.

Al implementar cambios se debe rediseñar estructuras, procesos, rutinas; lo que implica

una planeación adecuada que responda a los objetivos que se proponen, ajustes de
forma progresiva.

3. ¿Qué procedimiento debió de ser el adecuado para realizar los cambios?

Un cambio requiere planeación, de esta forma es más ordenado y permite que las
personas se preparen y participen de la planeación mediante distintos procesos.

Elaborar iniciativas en forma gradual en los métodos empleados con una constante
revisión en la evolución de estos hasta lograr la acción proyectada, según el objetivo a
alcanzar.

Desarrollar habilidades efectivas para obtener de los trabajadores el compromiso y

responsabilidad requerida.

Desviar los obstáculos que suelen presentarse en todo proceso de cambio y asumir una
actitud persistente hasta alcanzar el objetivo deseado.

4. ¿Comparte usted las apreciaciones de Ricardo Schulz? SI (¿en cuáles está de

acuerdo?) NO Cualquiera que sea su respuesta fundaméntela y proponga
sugerencias.