MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

EMPLEADO/A DE AGENCIA DE VIAJES

¾ MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA
AGENCIA DE VIAJES

¾ Objetivos
1. Conocer la organización interna de una AV.
2. Aprender a realizar un estudio de viabilidad del proyecto empresarial
de apertura, la estructura interna de la AV, y los niveles de gestión y
responsabilidad que se dan en el organigrama de la AV.
3. Conocer los requisitos y los trámites legales para la apertura de una
AV, así como la Ley de Viajes Combinados que regula la actividad de
las AAVV.
4. Conocer las fuentes de información que utilizan las AAVV; manuales,
guías, etc., y la documentación que comprende una AV, su
clasificación y ordenación, y su utilización. Los tipos de documentos e
impresos internos y externos.
5. Entender la informática como un instrumento imprescindible en la
gestión de las AAVV, que facilita su organización y realización del
trabajo. Conocer los SRC, Sistemas Computerizados de Reservas,
Programas de Gestión para la AV, Back Office y Front Office.

¾ Breve Resumen del Módulo

En éste módulo se estudia la organización interna de una agencia

de viajes, comenzando por la realización de un estudio de viabilidad
para el proyecto empresarial de apertura de una AV, realizando los
estudios de mercado, económicos-financieros y de localización
oportunos. Estudiaremos el tipo de local y su ubicación y mobiliario
dependiendo del tipo de agencia que se vaya a proyectar.

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

Una vez, estudiadas estas particularidades, podemos hablar de

los niveles de gestión y responsabilidad que se dan en lo que sería el
organigrama de la AV, o lo que es lo mismo, en la organización
interna de la agencia de viajes.

Partiendo de la base de que la materia prima de la agencia de

viajes, ya sea para su función asesora, mediadora o productora, es la
información, descubriremos en este módulo la necesidad en el
manejo de manuales, folletos, horarios, guías, etc, que contienen los
datos necesarios, los diferentes tipos de documentos e impresos que
utiliza en su actividad la agencia de viajes, siendo éstos de tipo
interno o externo.

Por la misma razón expuesta, que la información es la materia

prima con la que trabaja la agencia de viajes, entendemos la
informática como un instrumento imprescindible en la gestión de las
mismas, ya que facilitan la organización y la realización del trabajo.

El mundo de la informática ha avanzado a pasos agigantados en

los últimos tiempos y la AV, que trabaja con la información a tiempo
real, ha avanzado de la mano de la informática acompasadamente
con los tiempos.
Dentro del bloque de la informática, estudiaremos los diferentes
Sistemas Computerizados de Reservas que utiliza la AV, así como los
programas de gestión, Back Office y Front Office.

La llegada de los CDS (Sistemas Globalizado de Distribución), y

las conexiones a Internet han dotado a los/as agentes de
herramientas de trabajo con las que pueden realizar la reserva y
expedición electrónicas, así como bases de datos y conexiones que le
permiten, desde su ordenador, informar a los/as clientes/as con total
certeza sobre el producto turístico que gestiona a tiempo real.

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

Por último, no abandonaremos este módulo, sin estudiar la

regulación para las AAVV, detallando en primer lugar los requisitos de
apertura y su tramitación, adentrándonos en la Ley de Viajes
Combinados que regula la actividad de la agencia de viajes.

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

¾ Unidad Didáctica 1: Organización interna de una

Agencia de Viajes

1.- Estudio de viabilidad de una AV

2.- El local: decoración y mobiliario
3.- Estructura interna de una AV

¾ ESTUDIO DE VIABILIDAD DE UNA AV

Hay que estudiar la viabilidad del proyecto empresarial de

apertura de una AV, antes de su instalación. Se deben estudiar tres
aspectos principales, que son:

• 1.1. Investigación de mercado

• 2.1. Estudio económico-financiero
• 3.1. Estudio de localización

1.1. Investigación de mercado:

Con la investigación de mercado obtenemos toda la información

que necesitamos sobre la demanda real y potencial de nuestro
producto o servicio y de la oferta que existe del mismo. Estos
resultados nos ayudaran a tomar decisiones.

En la AV es necesario, a grandes rasgos, hacer una investigación

de mercado en tres situaciones:

1) Antes de su instalación para determinar el tipo de AV más

adecuado.
2) Una vez instalada cuando determina sus planes y
estrategias.
3) Antes de lanzar un producto.

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

Cuando se trata de investigaciones de mercado muy amplias, la

AV recurre a empresas especializadas en estos estudios, aunque
independientemente a la amplitud de la investigación, ésta tiene que
comprender las siguientes cuatro etapas:

1. Recogida de datos

El/la agente de viajes, debe ser un recogedor de datos

permanente, atento/a a las tendencias y la moda del mercado.
Los datos recogidos deben recoger los siguientes aspectos:

a) Aspectos cualitativos de la demanda:

Preguntas a responder: ¿Quién viaja?, ¿Por qué?,
¿Cuándo y cómo lo hace?, ¿Quién y qué influye en la compra
de un viaje? ¿Cuáles son las necesidades del cliente/a?,
¿Cuáles son las tendencias?.

b) Aspectos cuantitativos:
Número de demandas reales, estudio de la demanda potencial,
y segmentos del mercado.

c) Aspectos cualitativos y cuantitativos teniendo en cuenta

nuestra competencia:
AAVV de nuestra zona de influencia; ¿Cuáles son, cómo son,
qué ofrece, cómo promocionan su producto y cómo los
distribuyen?.

Fuentes de información o investigación

Entre los principales medios para la obtención de datos están:

a) Encuestas, entrevistas,...

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

b) Fuentes internas de la empresa; preventas clientes/as

potenciales, base de datos clientes/as reales, cifras de ventas,
cuestionarios de calidad,...
c) Fuentes externas; como publicaciones y estudios de la
población, mercados, hábitos de consumo, etc, procedentes del
INI, de Organismos turísticos, tales como IATA, etc., de los
proveedores turísticos, de informes socioeconómicos de bancos
y otras entidades, etc.

2. Depuración de los datos. El ordenador es un medio esencial para

este cometido.

3. Análisis de los datos. Una vez depurados los analizamos con los
métodos estadísticos más adecuados para el objetivo de la
investigación de mercado.

4. Interpretación de los resultados.

El resultado de la investigación turística anterior a la apertura de

una AV, debe aportarnos una visión global del mercado orientado sobre
los siguientes aspectos:

• Zonas geográficas con saturación o escasez de AAVV

• Características de la población que sería nuestro cliente
• Tendencias de evolución para establecer las tasas de
crecimiento de nuestra clientela.
• Necesidades y deseos de viajes de esa población para
satisfacerlos con nuestros productos y nuestro servicio.

Debemos saber para que tipo de mercado estamos preparados/as en

base a nuestra experiencia como agentes de viajes o bien a nuestra
formación como tales.

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

A partir de aquí, se podrá decidir el proyecto empresarial, tipo de

AV, la demanda a la que nos vamos a dirigir, y las formas de gestión y
comercialización que utilizaremos inicialmente.

2.1. Estudio económico-financiero:

Contiene un presupuesto inicial de gastos y una previsión de

ingresos para los primeros ejercicios. El presupuesto inicial de gastos
deberá incluir los siguientes conceptos:
- Requisitos legales sobre el capital desembolsado, fianza y seguros.
- Gastos de tramitación de la licencia
- Compra o alquiler del local y gastos de comunidad
- Logotipo
- Nóminas de personal
- Seguros varios
- Licencias de proveedores
- Impuestos
- Contratación de luz, teléfonos, fax, agua, limpieza, etc.
- Informatización
- Material de oficina
- Campaña de apertura
- Fondo de tesorería, etc.

Una vez realizado este estudio, se decidirán las fuentes de

financiación de este proyecto, que podrán ser propias o ajenas.

3.1. Estudio de localización de la AV:

En gran parte la determina el tipo de mercado elegido; la ciudad, el

barrio e incluso el local que debemos adquirir; esto es:

- Una AV mayorista, conviene que esté en una gran ciudad, para

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

contar con numerosas AAVV minoristas y sea más fácil la distribución

de su producto. Pueden ubicarse en zonas retiradas en la ciudad, más
baratas, e incluso en pisos, pues no existe el contacto con el público.

- Una AV emisora deberá instalarse en zonas comerciales muy

transitadas, esquinas o zonas muy visibles, cuidando la decoración
externa y los escaparates.

- Una AV emisora dedicada a empresas, deberá situarse en las zonas

de negocio de la ciudad, pudiendo incluso ubicarse en un piso de un
edificio de empresas para dar servicio a éstas, o estar dentro de las
propias instalaciones de una gran empresa, caso de las AAVV
“implants”.

- Una AV receptiva se instalará en ciudades que tengan aeropuerto

internacional, o en las costas, o lugares de gran interés turístico.

Otros datos a tener en cuenta a la hora de elegir la localización de una

AV:

- Proyectos urbanísticos futuros

- Análisis del poder adquisitivo para la elección de un barrio
- El aparcamiento para personal y clientela
- La posibilidad de ubicarse en centros comerciales, aeropuertos, ...

¾ EL LOCAL: DECORACIÓN Y MOBILIARIO

Contribuye a:

1. Una mayor eficacia en el trabajo: la buena distribución del

mobiliario influye indiscutiblemente en la capacidad para controlar el

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

trabajo, la relación adecuada jefe/a-empleados/as, la facilidad para

trabajar en equipo, evitando paseos innecesarios, y pérdida de
tiempo y de concentración.

2. Una buena imagen de la empresa: espacios de espera amplios,

mesas independientes de acuerdo con la función asesora de la AV, los
equipos informáticos de cara al cliente/a, dando imagen de
modernidad.

3. Una mayor categoría personal al empleado/a: éste/a debe sentirse

cómodo/a, con amplias mesas, sillas con ruedas, cómodas y
anatómicas, armarios próximos que permitan una mesa diáfana y el
material de trabajo a mano, teléfonos, dos sillas cómodas para la
clientela, separadores a ser posible entre mesas para disponer de
intimidad para asesorar a los/as clientes/as.

El mobiliario y la decoración deben ser funcionales, con cierto aire

cálido y notas de color como plantas, cuadros,... Son imprescindibles
las estanterías tipo atril para la colocación de los folletos, armarios
abundantes. Son elementos importantes el hilo musical y la luz.

3.1. Estructura interna de una agencia de viajes:

Las AAVV grandes tienen una sede central donde se concentran los
departamentos de gestión generales de las diferentes áreas, como
administración, comercial, producto, etc., y una organización periférica
compuesta por sucursales que reproducen las áreas de gestión. Así
mismo, existen escalones intermedios regionales, como por ejemplo "
Regional Andalucía ",...

La mayoría de las AAVV son Sociedades Anónimas, con una Junta

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

General de Accionistas que asume los riesgos y nombra a un/a Director/a

General, que planifica, dirige y organiza. En España, en la mayoría de las
grandes AAVV, el/la directora/a General, suele estar vinculado/a con
los/as fundadores/as, soliendo ser también accionistas mayoritarios de las
mismas.

Las áreas principales de gestión son:

- Área administrativa-financiera
- Área de Personal y RRHH
- Área técnica y de producto
- Área comercial o de marketing
- Área de venta

Niveles de gestión y responsabilidad

Los niveles se incrementan en la medida que crecen las empresas. Al

principio cuando son pequeñas unidades de negocio necesitan escasos
niveles de organización pero cuando crecen y se expansionan se ven
obligadas a incrementar esos niveles para conseguir una supervisión
efectiva.

En función de los tipos, tamaños y actividades de la agencia, los

niveles de gestión y responsabilidad más habituales son:
1. Director/a General.
2. Director/a de Área o de Gestión o División Territorial.
3. Directores/as de sucursal.
4. En sucursales grandes: Jefe/a de Agencia o Jefes/as de
Departamento.
5. Técnicos/as:
- Agentes de viajes júnior
- Agentes de viajes senior
- Agentes de viajes forfeistas

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- Promotores/as comerciales
- Guías acompañantes
6. Auxiliares:
- Asistentes/ as de grupos turísticos
- Transferistas
- Secretarios/as
- Administrativos/as
- Cobradores/as
- Mensajeros/as
- Conductores/as

TÉCNICOS/AS: AGENTES DE VIAJES

Tres tipos:

1. Agentes de viajes vendedores/as: situados en primera línea de

venta.
2. Agente de viajes forfeistas: aquellos que organizan viajes en el
marco interno de las oficinas, o en los departamentos de
productos. No suelen estar en contacto con el/la viajero/a. Suelen
ser imprescindibles en las AAVV mayoristas y en las receptivas.
3. Promotores/as comerciales: son los/as técnicos/as de marketing,
encargados/as de desarrollar y potenciar al máximo las
actividades que se describen como propias del área comercial o de
marketing.

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¾ Unidad Didáctica 2: Documentación, archivos e

informática.

La progresiva introducción de la informática, está revolucionando la

gestión y la información en una AV. Gracias a ella, la AV puede llevar a
cabo una gestión integrada, más fácil, rápida y eficaz, además que de
beneficiarse de un banco de datos adecuado como fuente de información
para la realización y asesoramiento de viajes.

Sin embargo, la informática no invalida los conceptos que deben ser

registrados en los diferentes procesos de gestión. La AV es ante todo
una empresa, llevando a cabo como tal, diferentes procesos relacionados
estrechamente entre sí; administrativos, de gestión fiscal, comercial,
etc.

Para ejercer sus funciones, asesora, mediadora y productora, las

AAVV utilizan la información como su materia prima, debiendo conocer el
manejo de infinidad de manuales, folletos, horarios, guías, etc, que
contienen los datos necesarios, y, aunque la informática haya ayudado y
mejorado la gestión de la AV, no invalida los conceptos que deben ser
registrados en los diferentes procesos de gestión, constituyendo la base
de múltiples documentos administrativos. Se ha transformado su diseño,
se imprimen a través de las páginas webs de mayoristas, se rellenan de
forma automática, pero no por ello dejan de existir. Por tanto, podemos
decir que la documentación de una AV comprende:

¾ DOCUMENTACIÓN INFORMATIVA

Documentación informativa tanto técnica como turística: la

información que se le debe dar al/a la cliente/a no debe ceñirse a leer el
folleto del mayorista. El/la agente de viajes tiene la obligación de ofrecer
al/a la cliente/a la mayor información posible, abriendo incluso ante

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

él/ella nuevos aspectos en los que el/la cliente/a no había reparado.

¾ CLASIFICACIÓN Y ORDENACIÓN

Requiere una constante actualización, renovando todo lo que quede

anticuado. Es esencial para una fácil utilización de todos/as los/as
empleados/as.

• Clasificación en repisas por producto, incluyendo:

- Materiales técnicos
- Archivadores anillas con circulares u hojas importantes
- Folletos y otros

Los productos más comunes:

- Transporte aéreo
- Transporte ferroviario
- Transporte marítimo
- Alojamiento
- Mayoristas: una clasificación más completa de las
programaciones de mayoristas sería por programación, así
pues:

* Nieve
* Cruceros
* Cursos de idiomas
* Estancia
* Circuitos
* Ferias y Congresos
* Balnearios y Salud
* Fines de semana
* Grandes viajes

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

* Programación por destino: Canarias/ Baleares, Caribe,

Europa, etc.

La tarea del archivo es bastante intensa por lo que es aconsejable

que cada empleado/a asuma la responsabilidad de unos determinados
productos y se ocupe del mantenimiento actualizado de los archivos,
informando a los/as demás de las novedades de los mismos.

¾ UTILIZACIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN

Es absolutamente necesario que todos/as los/as empleados/as

conozcan la documentación disponible, y tengan toda la información que
entra por los diferentes sistemas de entrada de información en la AV.
Deben conocer además su manejo y su sistema de clasificación y
archivo, colaborando en esta tarea, ya se trate de un archivo físico o de
un archivo informático en algunos casos.

Para aprender el manejo de determinados folletos, se hacen cursillos

en las AAVV, suelen hacerse por temporadas, más aún de cara a la
temporada alta, ante la invasión masiva de programaciones mayoristas.
Se deberá establecer los niveles de prioridad por producto y mayorista.

La utilización de la documentación debe plasmarse de cara al/a la

cliente/a, con una correcta información verbal o escrita, detallando todas
las características de su viaje.

¾ DOCUMENTACIÓN E IMPRESOS EDITADOS POR LOS

PRESTATARIOS DE LOS SERVICIOS

Es el material que editan los proveedores, base de la relación:

Proveedores - AV – Cliente/a. Siendo internos o externos.

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

* Externos: son los que se entregan al/a la cliente/a, tales

como bonos, billetes, etc.
* Internos: sólo entre Proveedores - AV, tales como,
confirmaciones, desglose de precios con comisiones, etc.

¾ DOCUMENTACIÓN E IMPRESOS INTERNOS DE UNA AGENCIA

DE VIAJES

No se ponen nunca a disposición del cliente/a, son de uso

exclusivo para el personal de la AV. Son documentos que llevan el
logo de la empresa y responden a su imagen comercial, en caso de
AAVV grandes, son uniformes para todas las sucursales.

La informatización ha introducido algunos cambios, como

formatos más reducidos, la introducción de códigos. Básicamente
podemos decir que los impresos deben conseguir los siguientes
objetivos:

- Reunir toda la información necesaria evitando tener que

volver a anteriores fuentes de información; dirección y teléfono
de contacto, tarifas, etc.
- Que sea de fácil manejo y comprensión, evitando datos
repetitivos o innecesarios
- Que reduzcan al máximo el número de impresos necesarios
para ahorrar costes y simplificar la burocracia.

Los principales documentos internos de una AV pueden ser

técnicos o contables.

• Técnicos:

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

- Hoja de información o petición. Donde daremos al/a la

cliente/a la información solicitada. Tomaremos todos los datos
personales del/de la cliente/a y nos servirá como hoja de
preventa. Hoy día muchas AAVV informatizan estas preventas
desde el primer momento en su base de datos, dando impresa
la información solicitada al/a la cliente/a incluso desde este
mismo sistema de preventas.

- Expediente de servicios. Se rellena cuando el/la cliente/a

solicita en firme la reserva. Todos los expedientes quedan
numerados, llamándose a esta numeración, número de
expediente o referencia, y deberá aparecer en toda la
documentación que se refiera a ese servicio. Es una forma de
control y de fácil localización, así como una fácil manera de
liquidar con los prestatarios de los servicios. Se archivan por el
número de referencia.
Las formas de expedientes más usadas son tipo sobre o tipo
carpeta. Pueden guardarse dentro toda la información relativa
a dicho expediente, tales como, confirmaciones, copias de
billetes, etc.

Hoja de presupuesto de viaje. Estas hojas de cotización de

viaje suelen utilizarse mucho para viajes de grupo, donde se
van registrando todos los servicios sueltos que constituirán el
viaje, y cuya suma total de cada uno de ellos, constituirá el
precio total por pasajero/a y por el grupo. Hoy día, también
suelen ser plantillas informáticas que suman y restan en
documento de Excel. Se utilizan también unas hojas
complementarias llamadas itinerarios, donde se anotan los
servicios solicitados por el/la cliente/a o donde se detallan
aspectos más amplios del viaje.

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

Hay una serie de documentos, que en la mayoría de AAVV han

quedado suplantados por el uso de la informática, como la Hoja
de petición interna, que se usaba en AAVV grandes, dotadas de
varios departamentos, donde se efectuaba petición de servicios
a esos otros departamentos, por ejemplo la petición de la
sucursal minorista a su departamento receptivo, o la ficha de
cliente/a individual o cliente/a-empresa, que ha sido
suplantada en casi todas las AAVV, por una base de datos de
clientes/as, que arrastra todos los datos referidos a ese
cliente/a, todas las compras efectuadas, etc. y sirve como una
magnífica herramienta para ejercer el marketing directo.

• Contables:
Son muy variados, dependiendo en gran parte de la actividad
principal de la AV, ya se dediquen a clientes/as individuales,
clientes/as empresas, etc.
- Recibos para cobros o abonos en efectivo
- Cargo y abono para clientes/as con crédito (empresas)
- Facturas numeradas para clientes/as; en la mayor
parte de las AAVV, son impresos sin numeración, la cuál
el propio programa informático de la AV generará
automáticamente en el momento de facturar los
servicios.
- Etc…

Existen un gran número de impresos que facilitan los propios

prestatarios de los servicios para la liquidación de su billetaje, como
ocurre con RENFE, BSP, Trasmediterránea, etc.

¾ DOCUMENTOS E IMPRESOS EXTERNOS DE UNA AGENCIA DE

VIAJES

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

Son los documentos que se entregan al/a la cliente/a, llevan

logotipo de la AV, dirección, código de identificación, con el fin de
crear imagen corporativa y que el/la cliente/a identifique los
documentos con la AV.

El documento externo más significativo es el bono o voucher.

Cada agencia elige su modelo de bono, en general con el original y
dos copias; el original para el prestatarios del servicio, y copias para
el/la cliente/a y el archivo de la propia AV.

Los datos que deben figurar en el bono son:

- Todos los concernientes a la AV; nombre, dirección, teléfono,

fax, email, nº licencia,...
- Nº del bono; que como vimos antes con el número de
referencia o expediente, suele asignarse automáticamente por
el sistema informático de la AV en el momento de cargar el
servicio, y que normalmente coincide con el número de
expediente.
- Prestatario del servicio
- Fecha y lugar de emisión del bono
- Nombre del/de la cliente/a o grupo
- Número de personas
- Servicios; se especifican los servicios con el mayor número de
datos posibles.
- Sello AV

Indicaciones generales para la emisión de bonos:

- Hay que emitir un bono para cada servicio y proveedor.

- Se aconseja referir en el bono el nombre de la persona que
ha confirmado los servicios, por ejemplo; "cama supletoria

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

para niño/a gratis, confirmada por Sra. Carmen Sánchez, de

recepción".
- Fecha de primer y último servicio y primer y último servicio a
disfrutar. Por ejemplo, en un bono para un hotel, para estancia
de una noche en régimen de pensión completa,
especificaremos " la entrada el día 06/08/2006 con almuerzo y
cena, y la salida el 07/08/2006 con desayuno”.
- Emitir los bonos en el idioma del prestatario del servicio a ser
posible.
- La cotización sólo aparece en las copias de los bonos para el
proveedor o la agencia.
- Detallar adecuadamente todos los datos importantes de la
reserva.

Tipos de bonos:

BONO DE SERVICIOS. Cubre específicamente los servicios detallados en

el mismo. Hay que aclarar al/a la cliente/a que cualquier otro servicio no
especificado en el bono, deberá ser abonado directamente por éste,
considerándose un servicio extra. También pueden emitirse bonos a
cambio de billetes de transporte o paquetes de mayoristas.

BONO FULL CREDIT. Cubre todos los servicios que el/la cliente/a solicite.
Deben utilizarse sólo con clientes/as que tengan un amplio crédito con la
AV. Suelen utilizarlo los/as clientes/as de empresas. El/la cliente/a debe
firmar la factura del prestatario como prueba de aceptación.

BONO DEPÓSITO. Este bono cubre una cantidad que puede ser mayor,
menor o igual a los servicios reservados. Es un bono valorado por una
cantidad, y todo lo que exceda de esa cantidad debe ser abonado
directamente por el/la cliente/a. Si el importe consumido es menor al
valor del bono, la AV deberá rembolsar al/a la cliente/a la diferencia.

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

BONO PRESENTACIÓN O BONO RESERVA. Se utiliza para informar al

proveedor de una simple reserva de unos servicios pero advirtiendo que
van a ser pagados directamente por el/la cliente/a.

BONO DE MAYORISTAS. Bonos especiales editados por las AAVV

mayoristas para formalizar la venta de los viajes combinados. Suelen
llevar incluido el contrato de viajes combinado que deberán firmar el/la
Mayorista y el/la viajero/a.

El recorrido del bono:

• AV emite bono dirigido a proveedores como hoteles, mayoristas,

etc.
• Cliente/a entrega el bono al prestatario de los servicios.
• El prestatario remite factura con el original del bono a la AV.
• La AV da conformidad y abona dentro del plazo pactado de pago.

¾ LA INFORMÁTICA EN LAS AAVV

La informática se ha convertido en un instrumento imprescindible en

las empresas modernas, y cómo no, en las AAVV, ya que simplifican los
trabajos rutinarios o repetitivos y permiten una mejor gestión del
tiempo. Todos los nuevos métodos de trabajo facilitan la organización y
realización del trabajo de las AAVV igual que ocurre en el resto de
empresas. Pero además teniendo en cuenta la específica actividad de
una agencia de viajes cuya materia prima y producto final es la
informatización, se convierte la informática en una necesidad irreversible
para la propia AV.

La llegada de los CDS (Sistemas Globalizados de Distribución), y las

conexiones a Internet han dotado a los/as agentes de herramientas de
trabajo con las que pueden realizar la reserva y expedición electrónicas,

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

así como bases de datos y conexiones que le permiten, desde su

ordenador, informar a los/as clientes/as con total certeza sobre el
producto turístico que gestiona.

1. Inicialmente, en la década de los 70, las AAVV introdujeron unos

programas de gestión interna (back-office) para el área financiera
y administrativa que redujo el trabajo.
2. Posteriormente se añadió cierto control interno de documentos y
expedientes así como el alquiler del pupitre RENFE (front-office),
para la información, reserva y emisión automática de billetes.
3. Después se introdujo la pantalla de IBERIA que permite la reserva
y/ o emisión de los pasajes aéreos.
4. En los últimos años además de los programas de gestión interna,
las AAVV trabajan con las aplicaciones informáticas más habituales
como el tratamiento de textos, hoja de cálculo, base de datos, que
les simplifican las tareas administrativas y de cálculo.
5. La mayoría de los servicios que media la agencia de viajes los
reserva a través de avanzados programas informáticos, así
hablaremos más delante del sistema de reservas AMADEUS,
principalmente utilizado para reservas y emisión de transporte
aéreo, el sistema SIRE para la venta de RENFE, y otros sistemas
que están en desuso por la incorporación de la informática más
moderna y avanzada; Internet.

La mayoría de las AAVV mayoristas tienen ya sus propias páginas

web, a las que pueden acceder los/as clientes/as individuales para
recavar información contratando a través de una AAVV minorista, que
accederá a esta misma página de la mayorista con un acceso especial y
restringido a AAVV, y desde donde podrá reservar todos los servicios o
paquetes para el/la cliente/a, confirmación de los mismos con desglose
de precios, comisiones e IVA, e incluso emitir la documentación, que ya
no tendrá que ir de forma manual, si no emitida en bono con formato

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

especial para hacerlo por la web, facilitando enormemente el trabajo del/

de la agente de viajes, puesto que no tendrá que rellenar de forma
manual servicio por servicio en el bono.

Las AAVV minoristas también, como ya hemos visto en el módulo 1,

han creado sus páginas web, donde el/la cliente/a además de recavar
información tendrá la posibilidad de reservas gran parte de los servicios
que la agencia de viajes ofrece.

El mundo de la informática ha avanzado a pasos agigantados en los

últimos tiempos y la AV, que trabaja con la información a tiempo real, ha
avanzado de la mano de la informática acompasadamente con los
tiempos.

En la informática aplicada al sector de AAVV, el tratamiento de la

información se basa en usar sistemas integrales mecanizados que
desarrollan la gestión comercial y administrativa con dos niveles de
actividad:
1. La informática de gestión comercial y administrativa, en la que
se desarrollan las aplicaciones de gestión interna: contabilidad,
facturación, cobro y pago de servicios, etc.
2. La informática de tratamiento de textos y de base de datos
aplicada a la información, venta y documentación de servicios
turísticos, desarrollando programas de gestión externa.

Internet

Se trata de un canal de información y comunicación rápido y

económico, con costes mucho más bajos que el teléfono o el fax. Ofrece
un sistema de información con doble ventaja; para el proveedor por ser
más barato y tener una cobertura más amplia, y al/la cliente/a porque
además ofrece una información fiable a tiempo real.

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

Dentro de estos servicios de reserva y compra on line, los más

conocidos en el sector turísticos son:
o ITN. Internet Travel Network. Conectado a los GDS Galileo,
Amadeus, Worldspan y Sabre. Permite al/a la usuario/a
elaborar y reservar su viaje a través de una agencia acreditada
a Worldview.
o Travelocity. Ofrece sólo información pero no reservas.
o Expedia. Conectado exclusivamente a Worldspan.
o Sadave. De la Asociación de Agencias de Viajes para sus
asociados/as con servicio de información telemática, correo
electrónico para comunicaciones internas e Internet para la
promoción de la asociación y sus asociados/as.
o Editravel. De la FEAAV, Federación Española de AAVV, siendo
éste un sistema de intercambio de mensajes estándares que
reemplazan a los documentos de papel, reduciendo costes.

SCR. Sistemas Computerizados de Reserva

Se utilizan para obtener disponibilidad de los vuelos, precios y

efectuar las reservas on line de las compañías aéreas. Inicialmente
nacieron para ser usados sólo por las compañías, posteriormente
comenzaron a utilizarlos las AAVV pagando su alquiler correspondiente
por el uso.

Las prestaciones que hoy día ofrecen:

ƒ Información de transportes, hoteles y situación de reservas.
ƒ Información de otros servicios turísticos.
ƒ Reserva, venta y emisión automática de billetes de transporte.
ƒ Reserva y venta de alojamientos y restauración.
ƒ Reserva, venta y emisión de documentación de otros servicios
turísticos como alquiler de coches, seguros de viaje, etc.
ƒ Reserva, venta y emisión de la documentación de paquetes

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

turísticos.
ƒ Información turística sobre ciudades, aeropuertos, etc.

Los SCR / GDS más importantes y más extendidos mundialmente son:

o Amadeus System One: Su programa informático cubre la

gestión de 445 líneas aéreas, 33.000 alojamientos y 55
compañías de alquiler de coches. Es el sistema más extendido
a nivel europeo, y cuenta con el 90% del total de las AAVV
conectadas a su red de distribución.
o Savia: Permite la conexión con diversos proveedores
nacionales, como puede ser RENFE.
o Galileo: Es el principal competidor de Amadeus. Ofrece acceso
a 400 compañías aéreas, 23.000 hoteles y 43 compañías de
alquiler de coches.
o Sabre: (Semi Automated Business Environment), utilizado
mayormente en el mercado americano.
o Worldspan: capacidad de gestión de reservas y tarifas aéreas,
con aproximadamente 20 tipos de servicios diferentes que
ofrecen más de 400 proveedores de todo el mundo.

24
MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

¾ Unidad Didáctica 3: Facturación en la agencia de

viajes

La informática aplicada al sector de agencia de viajes emplea

sistemas integrales mecanizados que desarrollan la gestión comercial y
administrativa, tratando en su gestión interna los procesos de
facturación, contabilidad y pago de servicios a través de los:

Programas de gestión para Agencias de Viajes.

o Programa de Gestión Interna o Back Office: Son sistemas
especialmente creados para las AAVV.
- Control diario de caja y bancos.
- Control de billetaje, bonos, expedientes.
- Facturación a clientes/as.
- Liquidación con proveedores.
- Contabilidad financiera y de costes.
- Gestión de nóminas, etc.
- Liquidaciones de IVA, pago de impuestos, etc.
- Estudios de rendimientos.
- Emisión de listados de ventas por proveedor,
productos, etc.

o Gestión externa o Front Office: Son sistemas relacionados

con la atención al/a la cliente/a. Actualmente llamados
Sistemas de Gestión Integral.
- Gestión de expedientes.
- Gestión de documentos; emisión de bonos,
recibos, facturas.
- Gestión de ficheros de clientes/as y proveedores.
- Control de facturas y pagos a proveedores.
- Control de cobro a los/as clientes/as.
- Procesador de textos.

25
MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

- Mailing a clients/as.
- Diario de caja y bancos.
- Control e informes contables.
- Conexión al SCR / GDS que use la AV.

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

¾ Unidad Didáctica 4: Regulación de una agencia de

viajes.

REQUISITOS NECESARIOS PARA LA APERTURA DE UNA AGENCIA

DE VIAJES.

Decreto 301/2002 de 17 diciembre. Agencias de Viajes y Centrales de

Reserva.

CATEGORÍA MAYORISTA MINORISTA MIXTA

Forma Empresarial Sociedad Mercantil, anónima o limitada. Fianza

Individual* 120.000 € 60.000€ 180.000 € Fianza
Colectiva*

La cuantía de esta fianza será del 50% de la suma de las fianzas que
las agencias individualmente consideradas deberían constituir, de
acuerdo con el punto anterior, podrá constituirse a través de las
asociaciones representativas de las AAVV mediante aportaciones un
fondo solidario de garantías. El importe total mínimo de las aportaciones
al fondo no podrá ser inferior a 2.405.000 €.

Pólizas de Seguros Ha de cubrir estos tres bloques de responsabilidades:

- Civil de explotación del negocio.

- Civil indirecta o subsidiaria.

- De daños patrimoniales primarios.

Estas coberturas incluyen todo tipo de siniestros: daños corporales,

daños materiales y los perjuicios causados.

La póliza para cada bloque de responsabilidad deberá de cubrir una

cuantía mínima de 150.000 €. La agencia queda obligada al
mantenimiento permanente de vigencia de la póliza.

27
MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

Ámbito geográfico de actuación Ilimitado en todos los casos

¾ TRÁMITES PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO LICENCIA

1ª Fase: DOCUMENTOS.

- Proyecto. Escritura y Estatutos.

- Solicitud en el Registro de la Propiedad Industrial del

Nombre y Rótulo.

- Estudio de viabilidad económico-financiero de la futura

empresa proyectada.

2ª Fase: CALIFICACIÓN PROVISIONAL Y PRESENTACIÓN DE

DOCUMENTOS.

- Escritura inscrita en el Registro Mercantil.

- Poderes notariales de los/as solicitantes.

- Pólizas de seguros.

- Copia fidedigna de los contratos de arrendamiento o

titularidad del local.

- Contrato entre la agencia y el/la directora/a Técnico/a.

3ª Fase: CONCESIÓN DEL TÍTULO Y DOCUMENTOS.

- Cumplimiento disposiciones vigentes.

- Hojas de Reclamaciones y Libro de Inspección.

- Certificado de Inscripción en el Registro de la Propiedad

Industrial, del Nombre y del Rótulo.

RESUMEN LEY DE VIAJES COMBINADOS.

28
MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

21/1995, DE 6 DE JULIO.

ARTÍCULO 1. AMBITO DE APLICACIÓN.

1. LA PRESENTE LEY SERÁ DE APLICACIÓN A LA OFERTA,
CONTRATACIÓN Y EJECUCIÓN DE LAS VACACIONES, LOS CIRCUITOS Y
LOS VIAJES COMBINADOS DEFINIDOS EN EL ARTÍCULO SIGUIENTE.

2. LA FACTURACIÓN POR SEPARADO DE VARIOS ELEMENTOS DE UN

MISMO VIAJE COMBINADO NO EXIME AL ORGANIZADOR O AL
DETALLISTA DEL CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES DE LA
PRESENTE LEY.

ARTÍCULO 2. DEFINICIONES.
A LOS EFECTOS DE LA PRESENTE LEY SE ENTENDERÁ POR:
1. VIAJE COMBINADO: LA COMBINACIÓN PREVIA DE, POR LO MENOS,
DOS DE LOS SIGUIENTES ELEMENTOS, VENDIDA U OFRECIDA EN
VENTA CON ARREGLO A UN PRECIO GLOBAL, CUANDO DICHA
PRESTACIÓN SOBREPASE LAS VEINTICUATRO HORAS O INCLUYA UNA
NOCHE DE ESTANCIA: A) TRANSPORTE, B) ALOJAMIENTO, C) OTROS
SERVICIOS TURÍSTICOS NO ACCESORIOS DEL TRANSPORTE O DEL
ALOJAMIENTO Y QUE CONSTITUYAN UNA PARTE SIGNIFICATIVA DEL
VIAJE COMBINADO.
2. ORGANIZADOR: LA PERSONA FÍSICA O JURÍDICA QUE ORGANICE DE
FORMA NO OCASIONAL VIAJES COMBINADOS Y LOS VENDA U OFREZCA
EN VENTA, DIRECTAMENTE O POR MEDIO DE UN DETALLISTA.
3. DETALLISTA: LA PERSONA FÍSICA O JURÍDICA QUE VENDA U
OFREZCA EN VENTA EL VIAJE COMBINADO PROPUESTO POR UN
ORGANIZADOR.
4. CONTRATANTE PRINCIPAL: LA PERSONA FÍSICA O JURÍDICA QUE
COMPRE O SE COMPROMETA A COMPRAR EL VIAJE COMBINADO.

29
MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

5. BENEFICIARIO/A: LA PERSONA FÍSICA EN NOMBRE DE LA CUAL

EL/LA CONTRATANTE PRINCIPAL SE COMPROMETA A COMPRAR EL VIAJE
COMBINADO.
6. CESIONARIO: LA PERSONA FÍSICA A LA CUAL EL/LA CONTRATANTE
PRINCIPAL U OTRO/A BENEFICIARIO/A CEDA EL VIAJE COMBINADO.
7. CONSUMIDOR/A O USUARIO/A: CUALQUIER PERSONA EN LA QUE
CONCURRA LA CONDICIÓN DE CONTRATANTE PRINCIPAL,
BENEFICIARIO/A O CESIONARIO/A.
8. CONTRATO: EL ACUERDO QUE VINCULA AL CONSUMIDOR/A CON
EL/LA ORGANIZADOR/A O EL/LA DETALLISTA.

ARTÍCULO 3. PROGRAMA Y OFERTA DE VIAJES COMBINADOS.

1. EL/LA DETALLISTA O, EN SU CASO, EL/LA ORGANIZADOR/A DEBE
PONER A DISPOSICIÓN DE LOS/AS CONSUMIDORES/AS UN PROGRAMA
O FOLLETO INFORMATIVO QUE CONTENGA POR ESCRITO LA
CORRESPONDIENTE OFERTA SOBRE EL VIAJE COMBINADO Y QUE
DEBERÁ INCLUIR UNA CLARA Y PRECISA INFORMACIÓN SOBRE LOS
SIGUIENTES EXTREMOS:
A) DESTINOS Y MEDIOS DE TRANSPORTE, CON MENCIÓN DE SUS
CARACTERÍSTICAS Y CLASE.
B) DURACIÓN, ITINERARIO Y CALENDARIO DE VIAJE.
C) RELACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO, CON
INDICACIÓN DE SU TIPO, SITUACIÓN, CATEGORÍA O NIVEL DE
COMODIDAD Y SUS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS, ASÍ COMO SU
HOMOLOGACIÓN Y CLASIFICACIÓN TURÍSTICA EN AQUELLOS
PAÍSES EN LOS QUE EXISTA CLASIFICACIÓN OFICIAL.
D) EL NÚMERO DE COMIDAS QUE SE VAYAN A SERVIR.
E) LA INFORMACIÓN DE ÍNDOLE GENERAL SOBRE LAS CONDICIONES
APLICABLES A LOS NACIONALES DE LOS ESTADOS MIEMBROS DE LA
UNIÓN EUROPEA EN MATERIA DE PASAPORTES Y DE VISADOS, Y LAS
FORMALIDADES SANITARIAS NECESARIAS PARA EL VIAJE Y LA
ESTANCIA.

30
MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

F) PRECIO DEL VIAJE COMBINADO Y PRECIO ESTIMADO DE LAS

EXCURSIONES FACULTATIVAS, EL IMPORTE O EL PORCENTAJE DEL
PRECIO QUE DEBA PAGARSE EN CONCEPTO DE ANTICIPO SOBRE EL
PRECIO TOTAL Y EL CALENDARIO PARA EL PAGO DE LA PARTE DE
PRECIO NO CUBIERTA POR EL ANTICIPO DESEMBOLSADO, ASÍ COMO
LAS CONDICIONES DE FINANCIACIÓN QUE, EN SU CASO, SE
OFERTEN.
G) SI PARA LA REALIZACIÓN DEL VIAJE COMBINADO SE NECESITA
UN NÚMERO MÍNIMO DE INSCRIPCIONES Y, EN TAL CASO, LA FECHA
LÍMITE DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR/A EN CASO DE
ANULACIÓN.
H) CLÁUSULAS APLICABLES A POSIBLES RESPONSABILIDADES,
CANCELACIONES Y DEMÁS CONDICIONES DEL VIAJE.
I) NOMBRE Y DOMICILIO DEL ORGANIZADOR/A DEL VIAJE
COMBINADO ASÍ COMO, EN SU CASO, DE SU REPRESENTACIÓN
LEGAL EN ESPAÑA.
J) TODA INFORMACIÓN ADICIONAL Y ADECUADA SOBRE LAS
CARACTERISTICAS DEL VIAJE OFERTADO.
2. LA INFORMACION CONTENIDA EN EL PROGRAMA-OFERTA SER
VINCULANTE PARA EL/LA ORGANIZADOR/A O EL/LA DETALLISTA DEL
VIAJE COMBINADO, SALVO QUE CONCURRA ALGUNA DE LAS
SIGUIENTES CIRCUNSTANCIAS:
A) QUE LOS CAMBIOS EN DICHA INFORMACION SE HAYAN
COMUNICADO CLARAMENTE POR ESCRITO AL CONSUMIDOR/A
ANTES DE LA CELEBRACIÓN DEL CONTRATO Y TAL POSIBILIDAD
HAYA SIDO OBJETO DE EXPRESA MENCIÓN EN EL PROGRAMA-
OFERTA.
B) QUE SE PRODUZCAN POSTERIORMENTE MODIFICACIONES,
PREVIO ACUERDO POR ESCRITO ENTRE LAS PARTES
CONTRATANTES.

ARTÍCULO 4. FORMA Y CONTENIDO DEL CONTRATO.

31
MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

1. EL CONTRATO DE VIAJE COMBINADO DEBE FORMULARSE POR

ESCRITO Y CONTENER ENTRE SUS CLAUSULAS, EN FUNCIÓN DE LAS
CARACTERÍSTICAS DE LA OFERTA DE QUE SE TRATE, REFERENCIA, AL
MENOS, A LOS SIGUIENTES ELEMENTOS:
A) EL DESTINO O LOS DESTINOS DEL VIAJE.
B) EN CASO DE FRACCIONAMIENTO DE LA ESTANCIA, LOS
DISTINTOS PERIODOS Y SUS FECHAS.
C) LOS MEDIOS, CARACTERÍSTICAS Y CATEGORÍAS DE LOS
TRANSPORTES QUE SE VAYAN A UTILIZAR.
D) LAS FECHAS, HORAS Y LUGARES DE SALIDA Y DE REGRESO.
E) EN CASO DE QUE EL VIAJE COMBINADO INCLUYA ALOJAMIENTO,
SU SITUACIÓN, SU CATEGORIA TURISTICA Y SUS PRINCIPALES
CARACTERISTICAS, ASI COMO SU HOMOLOGACION Y
CLASIFICACION TURISTICA, EN AQUELLOS PAISES EN LOS QUE
EXISTA CLASIFICACION OFICIAL, Y EL NUMERO DE COMIDAS QUE
SE SIRVAN.
F) NUMERO MINIMO DE PERSONAS EXIGIDO, EN SU CASO, PARA LA
REALIZACIÓN DEL VIAJE COMBINADO Y, EN TAL SUPUESTO, FECHA
LIMITE DE INFORMACION AL CONSUMIDOR/A EN CASO DE
CANCELACION, QUE DEBER EFECTUARSE CON UNA ANTELACION
MINIMA DE DIEZ DIAS A LA FECHA PREVISTA DE INICIACION DEL
VIAJE.
G) EL ITINERARIO.
H) LAS VISITAS, EXCURSIONES O DEMAS SERVICIOS INCLUIDOS EN
EL PRECIO TOTAL CONVENIDO DEL VIAJE COMBINADO.
I) EL NOMBRE Y LA DIRECCION DEL ORGANIZADOR/A, DEL
DETALLISTA Y, SI PROCEDE, DEL ASEGURADOR/A.
J) EL PRECIO DEL VIAJE COMBINADO, ASI COMO UNA INDICACION
DE TODA POSIBLE REVISION DEL MISMO, AJUSTADO A LO PREVISTO
EN EL ARTICULO 7 DE ESTA LEY, Y DE LOS POSIBLES DERECHOS E
IMPUESTOS CORRESPONDIENTES A LOS SERVICIOS CONTRATADOS,

32
MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

CUANDO NO ESTEN INCLUIDOS EN EL PRECIO DEL VIAJE

COMBINADO.
K) MODALIDADES DE PAGO DEL PRECIO Y, EN SU CASO,
CALENDARIO Y CONDICIONES DE FINANCIACION.
L) TODA SOLICITUD ESPECIAL QUE EL/LA CONSUMIDOR/A HAYA
TRANSMITIDO AL ORGANIZADOR/A O AL DETALLISTA Y QUE ESTE/A
HAYA ACEPTADO.
M) LA OBLIGACION DEL CONSUMIDOR/A DE COMUNICAR TODO
INCUMPLIMIENTO EN LA EJECUCION DEL CONTRATO, POR ESCRITO
O EN CUALQUIER OTRA FORMA EN QUE QUEDE CONSTANCIA, AL
ORGANIZADOR/A O AL DETALLISTA Y, EN SU CASO, AL
PRESTADOR/A DEL SERVICIO DE QUE SE TRATE.
N) EL PLAZO DE PRESCRIPCION DE LAS ACCIONES ESTABLECIDO EN
EL ARTICULO 13 DE LA PRESENTE LEY, EN EL QUE EL
CONSUMIDOR/A PODRA FORMULAR SUS RECLAMACIONES POR LA
NO EJECUCION O EJECUCION DEFICIENTE DEL CONTRATO.
Ñ) EL PLAZO EN QUE EL/LA CONSUMIDOR/A PODRA EXIGIR LA
CONFIRMACION DE SUS RESERVAS.

2. EL/A CONSUMIDOR/A SERA INFORMADO/A, CON ANTICIPACION A LA

CELEBRACION DEL CONTRATO, DEL CONTENIDO DE LAS CLAUSULAS
CONTRACTUALES Y RECIBIR UNA COPIA DE AQUEL, UNA VEZ
FORMALIZADO EL MISMO.
3. LA DESCRIPCION DEL VIAJE COMBINADO, COMUNICADA POR EL/LA
DETALLISTA O, EN SU CASO, POR EL/LA ORGANIZADOR/A AL
CONSUMIDOR/A, ASI COMO SU PRECIO Y TODAS LAS DEMAS
CONDICIONES APLICABLES AL CONTRATO DEBERAN CONTENER
INDICACIONES QUE HABRAN DE SER VERACES Y COMPROBABLES, EN
LOS TERMINOS DEL ARTICULO 10 DE LA LEY 26/1984, GENERAL PARA LA
DEFENSA DE CONSUMIDORES/AS Y USUARIOS/AS.

ARTICULO 5. CESION DE LA RESERVA.

33
MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

1. EL/LA CONTRATANTE PRINCIPAL O EL/LA BENEFICIARIO/A PODRAN

CEDER GRATUITAMENTE SU RESERVA EN EL VIAJE COMBINADO A UNA
PERSONA QUE REUNA TODAS LAS CONDICIONES REQUERIDAS PARA EL
MISMO.
2. LA CESION DEBE SER COMUNICADA POR ESCRITO AL DETALLISTA O,
EN SU CASO, AL ORGANIZADOR/A CON UNA ANTELACION MINIMA DE
QUINCE DIAS A LA FECHA DE INICIO DEL VIAJE, SALVO QUE LAS PARTES
PACTEN UN PLAZO MENOR EN EL CONTRATO.
3. LA PERSONA QUE CEDA SU RESERVA EN EL VIAJE COMBINADO Y EL/LA
CESIONARIO/LA RESPONDERAN SOLIDARIAMENTE, ANTE EL/LA
DETALLISTA O, EN SU CASO, EL/LA ORGANIZADOR/LA QUE SEAN PARTE
DEL CONTRATO, DEL PAGO DEL SALDO DEL PRECIO, ASI COMO DE LOS
GASTOS ADICIONALES JUSTIFICADOS QUE PUDIERA HABER CAUSADO
DICHA CESION.

ARTICULO 6. INFORMACION SOBRE EL VIAJE CONTRATADO.

LOS/AS DETALLISTAS O, EN SU CASO, LOS/AS ORGANIZADORES/AS DE
VIAJES COMBINADOS DEBERAN FACILITAR, POR ESCRITO O EN
CUALQUIER OTRA FORMA EN QUE QUEDE CONSTANCIA Y CON EL TIEMPO
NECESARIO ANTES DEL INICIO DEL VIAJE, A LOS/AS CONSUMIDORES/AS
CON LOS QUE HAYAN CONTRATADO, LA SIGUIENTE INFORMACIÓN:
A) LOS HORARIOS Y LUGARES DE LAS ESCALAS Y LOS ENLACES, ASI
COMO LA INDICACION DE LA CATEGORIA DEL LUGAR QUE DEBER
OCUPAR EL/LA VIAJERO/A EN EL MEDIO O MEDIOS DE
TRANSPORTES QUE VAYAN A SER UTILIZADOS.
B) EL NOMBRE, DIRECCION Y NÚMERO DE TELEFONO DE LA
REPRESENTACION DEL ORGANIZADOR/A O DETALLISTA EN CADA
DESTINO O, EN SU DEFECTO, LOS DE LOS ORGANISMOS LOCALES
QUE PUEDAN AYUDAR AL CONSUMIDOR/A EN CASO DE
DIFICULTADES. CUANDO NO EXISTAN DICHAS REPRESENTACIONES
Y ORGANISMOS, EL/LA CONSUMIDOR/A DEBE PODER DISPONER, EN
CUALQUIER CASO, DE UN NUMERO DE TELEFONO DE URGENCIA O

34
MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

DE CUALQUIER OTRA INFORMACION QUE LE PERMITA PONERSE EN

CONTACTO CON EL/LA ORGANIZADOR/A O DETALLISTA.
C) PARA LOS VIAJES Y ESTANCIAS DE MENORES EN EL EXTRANJERO,
LA INFORMACIÓN QUE PERMITA ESTABLECER UN CONTACTO
DIRECTO CON ESTOS/AS O LOS/AS RESPONSABLES DE SU
ESTANCIA IN SITU DURANTE EL VIAJE.
D) INFORMACION, DE ACUERDO CON LA LEGISLACION VIGENTE
REGULADORA DEL SEGURO PRIVADO, SOBRE LA SUSCRIPCION
FACULTATIVA DE UN CONTRATO DE SEGURO QUE CUBRA LOS
GASTOS DE CANCELACION POR EL/LA CONSUMIDOR/A, O DE UN
CONTRATO DE ASISTENCIA QUE CUBRA LOS GASTOS DE
REPATRIACION O TRASLADO AL LUGAR DE ORIGEN, EN CASO DE
ACCIDENTE, ENFERMEDAD O FALLECIMIENTO.

ARTICULO 7. REVISION DE PRECIOS.

1. LOS PRECIOS ESTABLECIDOS EN EL CONTRATO NO PODRAN SER
REVISADOS, SALVO SI ESTE ESTABLECE DE MANERA EXPLICITA LA
POSIBILIDAD DE REVISION, TANTO AL ALZA COMO A LA BAJA, Y, A TAL
FIN, SE DEFINEN LAS MODALIDADES PRECISAS DE CALCULO.
2. LA REVISION SOLO TENDRA LUGAR PARA INCORPORAR VARIACIONES
DEL PRECIO DE LOS TRANSPORTES, INCLUIDO EL COSTE DEL
CARBURANTE, LAS TASAS E IMPUESTOS RELATIVOS A DETERMINADOS
SERVICIOS Y LOS TIPOS DE CAMBIO APLICADOS AL VIAJE ORGANIZADO.
3. SERA NULA LA REVISION DE PRECIOS AL ALZA EFECTUADA EN LOS
VEINTE DIAS INMEDIATAMENTE ANTERIORES A LA FECHA DE SALIDA DEL
VIAJE.

ARTICULO 8. MODIFICACION DEL CONTRATO.

1. EN EL SUPUESTO DE QUE, ANTES DE LA SALIDA DEL VIAJE, EL/A
ORGANIZADOR/A SE VEA OBLIGADO/A A MODIFICAR DE MANERA
SIGNIFICATIVA ALGUN ELEMENTO ESENCIAL DEL CONTRATO DEBER
PONERLO INMEDIATAMENTE EN CONOCIMIENTO DEL CONSUMIDOR/A.

35
MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

2. EN TAL SUPUESTO, Y SALVO QUE LAS PARTES CONVENGAN OTRA

COSA, EL/LA CONSUMIDOR/A PODRA OPTAR ENTRE RESOLVER EL
CONTRATO SIN PENALIZACION ALGUNA O ACEPTAR UNA MODIFICACION
DEL CONTRATO EN EL QUE SE PRECISEN LAS VARIACIONES
INTRODUCIDAS Y SU REPERCUSION EN EL PRECIO. EL/LA
CONSUMIDOR/A DEBERA COMUNICAR LA DECISION QUE ADOPTE AL
DETALLISTA O, EN SU CASO, AL ORGANIZADOR/A DENTRO DE LOS TRES
DIAS SIGUIENTES A SER NOTIFICADO DE LA MODIFICACION A QUE SE
REFIERE EL APARTADO 1 DE ESTE ARTICULO. EN EL SUPUESTO DE QUE
EL/LA CONSUMIDOR/A NO NOTIFIQUE SU DECISION EN LOS TERMINOS
INDICADOS, SE ENTENDERA QUE OPTA POR LA RESOLUCION DEL
CONTRATO SIN PENALIZACION ALGUNA.

ARTICULO 9. RESOLUCION DEL CONTRATO O CANCELACION DEL VIAJE.

1. EN EL SUPUESTO DE QUE EL/LA CONSUMIDOR/A OPTE POR RESOLVER
EL CONTRATO, AL AMPARO DE LO PREVISTO EN EL APARTADO 2 DEL
ARTICULO ANTERIOR, O DE QUE EL/LA ORGANIZADOR/A CANCELE EL
VIAJE COMBINADO ANTES DE LA FECHA DE SALIDA ACORDADA, POR
CUALQUIER MOTIVO QUE NO LE SEA IMPUTABLE AL CONSUMIDOR/A,
ESTE/A TENDRA DERECHO, DESDE EL MOMENTO EN QUE SE PRODUZCA
LA RESOLUCION DEL CONTRATO, AL REEMBOLSO DE TODAS LAS
CANTIDADES PAGADAS, CON ARREGLO AL MISMO, O BIEN A LA
REALIZACION DE OTRO VIAJE COMBINADO DE CALIDAD EQUIVALENTE O
SUPERIOR SIEMPRE QUE EL/LA ORGANIZADOR/A O DETALLISTA PUEDA
PROPONERSELO. EN EL SUPUESTO DE QUE EL VIAJE OFRECIDO FUERA DE
CALIDAD INFERIOR, EL/LA ORGANIZADOR/A O DETALLISTA DEBER
REEMBOLSAR AL CONSUMIDOR/A, CUANDO PROCEDA EN FUNCIÓN DE
LAS CANTIDADES YA DESEMBOLSADAS, LA DIFERENCIA DE PRECIO, CON
ARREGLO AL CONTRATO. ESTE MISMO DERECHO CORRESPONDE AL
CONSUMIDOR/A QUE NO OBTUVIESE CONFIRMACIÓN DE LA RESERVA EN
LOS TERMINOS ESTIPULADOS EN EL CONTRATO.

36
MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

2. EN LOS ANTERIORES SUPUESTOS, EL/LA ORGANIZADOR/A Y EL/LA

DETALLISTA SERAN RESPONSABLES DEL PAGO AL CONSUMIDOR/A DE LA
INDEMNIZACION QUE, EN SU CASO, CORRESPONDA POR
INCUMPLIMIENTO DEL CONTRATO, QUE EN NINGÚN SUPUESTO PODRA
SER INFERIOR AL 5 POR 100 DEL PRECIO TOTAL DEL VIAJE
CONTRATADO, SI EL CITADO INCUMPLIMIENTO SE PRODUCE ENTRE LOS
DOS MESES Y QUINCE DÍAS INMEDIATAMENTE ANTERIORES A LA FECHA
PREVISTA DE REALIZACION DEL VIAJE; EL 10 POR 100 SI SE PRODUCE
ENTRE LOS QUINCE Y TRES DIAS ANTERIORES, Y EL 25 POR 100 EN EL
SUPUESTO DE QUE EL INCUMPLIMIENTO CITADO SE PRODUZCA EN LAS
CUARENTA Y OCHO HORAS ANTERIORES.
3. NO EXISTE OBLIGACION DE INDEMNIZAR EN LOS SIGUIENTES
SUPUESTOS:
A) CUANDO LA CANCELACION SE DEBA A QUE EL NÚMERO DE
PERSONAS INSCRITAS PARA EL VIAJE COMBINADO SEA INFERIOR AL
EXIGIDO Y ASI SE COMUNIQUE POR ESCRITO AL CONSUMIDOR/A
ANTES DE LA FECHA LIMITE FIJADA A TAL FIN EN EL CONTRATO.
B) CUANDO LA CANCELACION DEL VIAJE, SALVO EN LOS
SUPUESTOS DE EXCESO DE RESERVAS, SE DEBA A MOTIVOS DE
FUERZA MAYOR, ENTENDIENDO POR TALES AQUELLAS
CIRCUNSTANCIAS AJENAS A QUIEN LAS INVOCA, ANORMALES E
IMPREVISIBLES CUYAS CONSECUENCIAS NO HABRIAN PODIDO
EVITARSE, A PESAR DE HABER ACTUADO CON LA DILIGENCIA
DEBIDA.
4. EN TODO MOMENTO EL/LA USUARIO/A O CONSUMIDOR/A PODRA
DESISTIR DE LOS SERVICIOS SOLICITADOS O CONTRATADOS,
TENIENDO DERECHO A LA DEVOLUCIÓN DE LAS CANTIDADES QUE
HUBIESE ABONADO, PERO DEBER INDEMNIZAR AL ORGANIZADOR/A O
DETALLISTA EN LAS CUANTIAS QUE A CONTINUACION SE INDICAN,
SALVO QUE TAL DESISTIMIENTO TENGA LUGAR POR CAUSA DE FUERZA
MAYOR:

37
MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

A) ABONAR LOS GASTOS DE GESTION, LOS DE ANULACION, SI LOS

HUBIERE, Y UNA PENALIZACION CONSISTENTE EN EL 5 POR 100 DEL
IMPORTE TOTAL DEL VIAJE, SI EL DESISTIMIENTO SE PRODUCE CON
MAS DE DIEZ Y MENOS DE QUINCE DIAS DE ANTELACION A LA
FECHA DEL COMIENZO DEL VIAJE; EL 15 POR 100 ENTRE LOS DIAS
TRES Y DIEZ, Y EL 25 POR 100 DENTRO DE LAS CUARENTA Y OCHO
HORAS ANTERIORES A LA SALIDA.
DE NO PRESENTARSE A LA SALIDA, EL/LA CONSUMIDOR/A O
USUARIO/A ESTA OBLIGADO/A AL PAGO DEL IMPORTE TOTAL DEL
VIAJE, ABONANDO, EN SU CASO, LAS CANTIDADES PENDIENTES
SALVO ACUERDO ENTRE LAS PARTES EN OTRO SENTIDO.
B) EN EL CASO DE QUE EL VIAJE COMBINADO ESTUVIERA SUJETO A
CONDICIONES ECONOMICAS ESPECIALES DE CONTRATACION,
TALES COMO FLETE DE AVIONES, BUQUES, TARIFAS ESPECIALES,
ETC., LOS GASTOS DE ANULACION POR DESISTIMIENTO SE
ESTABLECERAN DE ACUERDO CON LAS CONDICIONES ACORDADAS
ENTRE LAS PARTES.

ARTICULO 10. CONSECUENCIAS DE LA NO PRESTACION DE SERVICIOS.

1. EN EL CASO DE QUE, DESPUES DE LA SALIDA DEL VIAJE, EL/LA
ORGANIZADOR/A NO SUMINISTRE O COMPRUEBE QUE NO PUEDE
SUMINISTRAR UNA PARTE IMPORTANTE DE LOS SERVICIOS PREVISTOS
EN EL CONTRATO, ADOPTARA LAS SOLUCIONES ADECUADAS PARA LA
CONTINUACION DEL VIAJE ORGANIZADO, SIN SUPLEMENTO ALGUNO DE
PRECIO PARA EL/LA CONSUMIDOR/A, Y, EN SU CASO, ABONAR A ESTE/A
EL IMPORTE DE LA DIFERENCIA ENTRE LAS PRESTACIONES PREVISTAS Y
LAS SUMINISTRADAS. SI EL/LA CONSUMIDOR/A CONTINUA EL VIAJE CON
LAS SOLUCIONES DADAS POR EL/LA ORGANIZADOR/A SE CONSIDERARA
QUE ACEPTA TACITAMENTE DICHAS PROPUESTAS.
2. SI LAS SOLUCIONES ADOPTADAS POR EL/LA ORGANIZADOR/A FUERAN
INVIABLES O EL/LA CONSUMIDOR/A NO LAS ACEPTASE POR MOTIVOS
RAZONABLES, DEBE FACILITAR A ESTE/A, SIN SUPLEMENTO ALGUNO DE

38
MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

PRECIO, UN MEDIO DE TRANSPORTE EQUIVALENTE AL UTILIZADO EN EL

VIAJE PARA REGRESAR AL LUGAR DE SALIDA O A CUALQUIER OTRO QUE
AMBOS HAYAN CONVENIDO, SIN PERJUICIO DE LA INDEMNIZACION QUE
EN SU CASO PROCEDA.
3. EN CASO DE RECLAMACION, EL/LA DETALLISTA O, EN SU CASO, EL/LA
ORGANIZADOR/A DEBE OBRAR CON DILIGENCIA PARA HALLAR LAS
SOLUCIONES ADECUADAS.

ARTICULO 11. RESPONSABILIDAD DE LOS/AS ORGANIZADORES/AS Y

DETALLISTAS.
1. LOS/AS ORGANIZADORES/AS Y LOS/AS DETALLISTAS DE VIAJES
COMBINADOS RESPONDERAN FRENTE AL CONSUMIDOR/A, EN FUNCIÓN
DE LAS OBLIGACIONES QUE LES CORRESPONDAN POR SU AMBITO
RESPECTIVO DE GESTION DEL VIAJE COMBINADO, DEL CORRECTO
CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES DERIVADAS DEL CONTRATO, CON
INDEPENDENCIA DE QUE ESTAS LAS DEBAN EJECUTAR ELLOS/AS
MISMOS/AS U OTROS PRESTADORES DE SERVICIOS, Y SIN PERJUICIO
DEL DERECHO DE LOS/AS ORGANIZADORES/AS Y DETALLISTAS A
ACTUAR CONTRA DICHOS PRESTADORES DE SERVICIOS. LA
RESPONSABILIDAD ES SOLIDARIA CUANDO CONCURRAN
CONJUNTAMENTE EN EL CONTRATO DIFERENTES ORGANIZADORES/AS O
DETALLISTAS, CUALQUIERA QUE SEA SU CLASE Y LAS RELACIONES QUE
EXISTAN ENTRE ELLOS/AS.
2. LOS/AS ORGANIZADORES/AS Y DETALLISTAS DE VIAJES COMBINADOS
RESPONDERAN, ASIMISMO, DE LOS DAÑOS SUFRIDOS POR EL/LA
CONSUMIDOR/A COMO CONSECUENCIA DE LA NO EJECUCION O
EJECUCION DEFICIENTE DEL CONTRATO. DICHA RESPONSABILIDAD
CESARA CUANDO CONCURRA ALGUNA DE LAS SIGUIENTES
CIRCUNSTANCIAS:
A) QUE LOS DEFECTOS OBSERVADOS EN LA EJECUCION DEL
CONTRATO SEAN IMPUTABLES AL CONSUMIDOR/A.

39
MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

B) QUE DICHOS DEFECTOS SEAN IMPUTABLES A UN/A TERCERO/A

AJENO/A AL SUMINISTRO DE LAS PRESTACIONES PREVISTAS EN EL
CONTRATO Y REVISTAN UN CARÁCTER IMPREVISIBLE O
INSUPERABLE.
C) QUE LOS DEFECTOS ALUDIDOS SE DEBAN A MOTIVOS DE FUERZA
MAYOR, ENTENDIENDO POR TALES AQUELLAS CIRCUNSTANCIAS
AJENAS A QUIEN LAS INVOCA, ANORMALES E IMPREVISIBLES CUYAS
CONSECUENCIAS NO HABRIAN PODIDO EVITARSE, A PESAR DE
HABER ACTUADO CON LA DILIGENCIA DEBIDA.
D) QUE LOS DEFECTOS SE DEBAN A UN ACONTECIMIENTO QUE
EL/LA DETALLISTA O, EN SU CASO, EL/LA ORGANIZADOR/A, A
PESAR DE HABER PUESTO TODA LA DILIGENCIA NECESARIA, NO
PODIA PREVER NI SUPERAR.

EN LOS SUPUESTOS DE EXCLUSION DE RESPONSABILIDAD POR DARSE

ALGUNA DE LAS CIRCUNSTANCIAS PREVISTAS EN LOS APARTADOS B),
C) Y D), EL/LA ORGANIZADOR/A Y EL/LA DETALLISTA QUE SEAN PARTE
EN EL CONTRATO ESTARAN OBLIGADOS/AS, NO OBSTANTE, A PRESTAR
LA NECESARIA ASISTENCIA AL CONSUMIDOR/A QUE SE ENCUENTRE EN
DIFICULTADES.
3. EL RESARCIMIENTO DE LOS DAÑOS, QUE RESULTEN DEL
INCUMPLIMIENTO O DE LA MALA EJECUCION DE LAS PRESTACIONES
INCLUIDAS EN EL VIAJE COMBINADO, QUEDARA LIMITADO CON
ARREGLO A LO PREVISTO EN LOS CONVENIOS INTERNACIONALES
REGULADORES DE DICHAS PRESTACIONES.
4. NO PODRAN ESTABLECERSE EXCEPCIONES MEDIANTE CLAUSULA
CONTRACTUAL A LO PREVISTO EN LOS APARTADOS 1 Y 2 DEL PRESENTE
ARTICULO.

ARTICULO 12. GARANTÍA DE LA RESPONSABILIDAD CONTRACTUAL.

LOS/AS ORGANIZADORES/AS Y DETALLISTAS DE VIAJES COMBINADOS
TENDRAN LA OBLIGACION DE CONSTITUIR Y MANTENER EN PERMANENTE

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

VIGENCIA UNA FIANZA EN LOS TERMINOS QUE DETERMINE LA

ADMINISTRACION TURISTICA COMPETENTE, PARA RESPONDER DEL
CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES DERIVADAS DE LA PRESTACION
DE SUS SERVICIOS FRENTE A LOS/AS CONTRATANTES DE UN VIAJE
COMBINADO Y, ESPECIALMENTE, DEL REEMBOLSO DE LOS FONDOS
DEPOSITADOS Y EL RESARCIMIENTO POR LOS GASTOS DE
REPATRIACION EN EL SUPUESTO DE INSOLVENCIA O QUIEBRA.
LA FIANZA QUEDARA AFECTA AL CUMPLIMIENTO DE LAS OBLIGACIONES
QUE DERIVEN DE:
A) RESOLUCION FIRME EN VIA JUDICIAL DE RESPONSABILIDADES
ECONOMICAS DE LOS/AS ORGANIZADORES/AS Y DETALLISTAS
DERIVADAS DE LA ACCION EJERCITADA POR EL/LA CONSUMIDOR/A
O USUARIO/A FINAL.
B) LAUDO DICTADO POR LAS JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO,
PREVIO SOMETIMIENTO VOLUNTARIO DE LAS PARTES.
CASO DE EJECUTARSE LA FIANZA, DEBERA REPONERSE EN EL PLAZO
DE QUINCE DIAS, HASTA CUBRIR NUEVAMENTE LA TOTALIDAD
INICIAL DE LA MISMA.

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

» IDEAS CLAVES

• La apertura de una agencia de viajes como cualquier otro

proyecto empresarial requiere de la realización de un estudio
de viabilidad, que comprende un estudio de mercado,
económico-financiero y de localización de la agencia.

• Como actividad regulada que lo es, exige una serie de

requisitos legales para la apertura y tramitación.

• La organización interna de una agencia de viajes recoge tanto

los niveles de responsabilidad y gestión dentro del
organigrama de la estructura interna de la agencia de viajes,
como el tratamiento, clasificación y utilización de toda la
información con la que trabaja, información que no es, si no la
materia prima que dispone la AV para la elaboración y
comercialización de su producto final.

• La informática se ha convertido, por esta misma razón, en un

elemento imprescindible en la actividad de la AV, ya que
facilita la organización y realización del trabajo, existiendo
programas de gestión interna para la agencia de viajes, que
gestiona la base de datos de clientes/as, la facturación, el
control diario de caja y bancos, el control de billetaje, la
liquidación con proveedores, la liquidación de IVA, etc.

• Por otra parte están también los CDS, Sistemas Globalizados

de Distribución, y los SCR, Sistemas Computerizados de
Reserva, que se utilizan para obtener disponibilidad de los
vuelos, precios y efectuar las reservas on line de las
compañías aéreas. Inicialmente nacieron para ser usados sólo

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

por las compañías, posteriormente comenzaron a utilizarlos

las AAVV pagando su alquiler correspondiente por el uso.
• Destacamos la Internet como un canal de información y
comunicación rápido y económico, que ofrece un sistema de
información con doble ventaja; para el proveedor por ser más
barato y tener una cobertura más amplia, y al/la cliente/a
porque además ofrece una información fiable a tiempo real.

• Hoy día la mayoría de AAVV Mayoristas disponen de su página

web para la información a todo tipo de usuarios/as y la
comercialización y venta a través de agencia de viajes, ya que
no pueden vender directamente al cliente/a.
También las AAVV minoristas disponen de páginas web donde
muestran sus ofertas, promociones y servicios.

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

» AUTOEVALUACIÓN

1. Si hablamos de la estructura interna de una AV, diremos que

una de sus principales áreas de gestión no es:
a. Área de ventas.
b. Área comercial o de marketing.
c. Área de documentación e informática.

2. Señala cuál o cuáles de los siguientes no son tipos de bonos

de agencia:
a. Bono Full-credit
b. Bono de reserva y Bono de mayorista
c. Bono de depósito y Bono de información de presupuesto.

3. Los SCR o Sistemas Computerizados de Reserva, no ofrecen

entre sus prestaciones más importantes:
a. Reserva, venta y emisión automática de billetes de transporte.
b. Reserva, venta y emisión de la documentación de paquetes
turísticos.
c. Control de billetes, bonos y expedientes de la AV.

4. Los gastos de cancelación de un viaje que tendrá que abonar

el/la consumidor/a en caso de desistimiento por su parte, sin
que éste sea por causa de fuerza mayor, según contempla la
ley de viajes combinados, serán:
a. De no presentarse a la salida del viaje estará obligado/a a
abonar el importe total del viaje, sin excepciones ni poder
establecer acuerdos entre las partes en otro sentido.
b. El 5 por 100 del importe total del viaje, si el desistimiento se
produce con más de 10 días y menos de 15 antes del comienzo
del viaje.

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

c. En el caso de que el viaje combinado estuviera sujeto a

condiciones económicas especiales de contratación, los gastos
serán siempre del 100 por 100 del total del viaje.

5. El contrato de viaje combinados se podrá formular:

a. Siempre por escrito.
b. Podrá formularse de forma verbal con carácter general.
c. Por escrito, pudiéndose formular en ocasiones determinadas de
forma oral a modo de información al/a la consumidor/a.

6. La fianza individual que se exige para la apertura de una

agencia de viajes mixta hasta 6 sucursales está establecida
en:
a. 120.000 €.
b. 150.000 €.
c. 180.000 €.

7. Indica si la siguiente definición es correcta o no:

“El/la consumidor/a o usuario/a es cualquier persona en la que
concurra la condición de contratante principal, beneficiario/a o
cesionario/a de un viaje combinado, determinando que el/la
contratante principal es la persona física o jurídica que compre o
venda el viaje combinado”.
a. Es verdadera
b. Es falsa
c. Es falsa porque el/la contratante principal no es la persona que
vende el viaje si no que compra.

8. Señala cuál es el recorrido que debe seguir un bono de

agencia:
a. La AV emite el bono y lo dirige a un proveedor, el/la cliente/a
entrega el bono a éste, y aunque no se trate de un bono de

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

presentación solamente, el proveedor cobra al/a la cliente/a el

importe de los servicios que detalle el bono.
b. La AV entrega el bono al/a la cliente/a, emitido y dirigido a
proveedores, el/la cliente/a lo entrega al prestatario de los
servicios que va a disfrutar, el prestatario remite factura a la
AV adjuntando el bono original y una vez que la AV lo recibe,
lo revisa y abona dentro del plazo que se haya acordado con el
prestatario.
c. Ninguno de los anteriores es el recorrido que debe seguir el
bono.
9. Si englobamos las diferentes profesiones dentro de los niveles
de responsabilidad y gestión dentro del sector de la AV,
diremos que no entra dentro de un grupo de responsabilidad:
a. Directores/as de Sucursal.
b. Auxiliares
c. Personal de limpieza.
10. No hablamos de un tipo de agente de viajes si decimos que
pueden ser:
a. Vendedores/as
b. Forfeistas y Comerciales
c. Auxiliares administrativos/as

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MÓDULO 3: ORGANIZACIÓN INTERNA DE UNA AGENCIA DE VIAJES

» SUPUESTOS PRÁCTICOS

1. Supongamos que te vas a establecer por tu cuenta en el sector de

AV, y quieres abrir una agencia de viajes minorista en tu ciudad.
Realiza un estudio de viabilidad de este proyecto empresarial de
apertura de tu agencia de viajes.

2. Seguimos con tu proyecto de apertura. Detalla los requisitos

necesarios que regulan la apertura de tu AV, y los trámites que sigue
el proceso de tramitación de la misma.

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