CASO In -N- Out Burger

1. ¿Qué hace diferente a este restaurante a los demás?

A diferencia de McDonald’s o Burger King, que presentan un flujo aparentemente interminable

de nuevos artículos en el menú, el menú sencillo de In-N-Out nunca cambia. En lugar de ello,

In-N-Out se centra en lo que hace bien: preparar hamburguesas, papas fritas y malteadas

realmente buenas, punto. Sus hamburguesas están hechas con pura carne fresca (la carne nunca

viene ultra congelada, sino simplemente refrigerada) sin aditivos, relleno o conservadores; las

papas y otros vegetales frescos son cortados a mano todos los días en todos los restaurantes, y

las malteadas están hechas con —sí— helado real. En una industria que cada vez se enamora

más de las tecnologías tales como ingredientes congelados y preparación fuera de la tienda,

usted no encontrará un solo congelador, lámpara de calor u horno de microondas en un In-N-

Out. Cada comida es preparada especialmente con ingredientes frescos.

La cadena también tiene empleados amigables y bien capacitados. In-N-Out trata muy bien a

sus empleados. Paga 10 dólares por hora al personal nuevo de medio tiempo para comenzar, y

le da aumentos regulares. Los empleados de tiempo parcial también tienen vacaciones pagadas.

Como resultado, In-N-Out tiene una de las más bajas tasas de rotación de personal en un sector

famoso por tener altas tasas. Los empleados contentos y motivados ayudan a crear clientes

leales y satisfechos. De hecho, las palabras leal y satisfecho no les hacen justicia a los

sentimientos de los clientes por In-N-Out Burger. Encantado o incluso fanáticamente leal

podrían dar una mejor idea.

2. ¿Cómo su competencia (McDonald’s, Burger King) podrían aprender del modelo in-

n-out?

Las empresas que a nivel mundial son por excelencia las empresas líderes en comidas rápidas

están rezagadas en su mercado origen (Estados Unidos). La estrategia cultural de la marca In-n-

out ha sido una movida solida durante sus casi 80 años de existencia. Desde el inicio, la cadena

se ha concentrado tenazmente en el bienestar del cliente. La filosofía sobre la que se fundó se

mantiene con tanta fuerza hoy como cuando el primer In-N-Out Burger abrió sus puertas: “Dar

a los clientes la comida más fresca y de mejor calidad que pueda comprar y proporcionarles un

servicio amigable en un entorno impecablemente limpio. Cuanto más cambian y se expanden

las cadenas como McDonald’s y Burger King, más se afianza a sus ideas In-N-Out, dice el

analista. “De cierta manera, simboliza el ideal estadounidense de hacer negocios: tratar bien a

las personas, enfocarse en la calidad del producto y ser muy exitoso”. Los clientes de In-N-Out

no podrían estar más de acuerdo.