INSTITUTO TECNOLOGICO DE

TAPACHULA

Bustamante Vázquez Alan Horacio

Mercadotecnia.
Materia

Claudia Méndez Navarro.

Docente

“Fundamentos de mercadotecnia“.
Unidad 1: Tema 1/Actividad:

Ingeniería en gestión empresarial

Carrera
In-N-Out Burger: El poder de encantar al cliente
In-N-Out Burger abrió su primer restaurante en Baldwin Park, California, en 1948.
Era un lugar sencillo, con dos carriles para servicio en el automóvil, una ventanilla
donde tomaban las órdenes de los peatones, un área para sentarse al aire libre y
un menú que se jactaba de servir solamente hamburguesas, malteadas, papas
fritas y bebidas refrescantes. En realidad, otro puesto de hamburguesas de
California con más o menos la misma descripción fue abierto a sólo 45 minutos de
allí por los hermanos McDonald. Sin embargo, actualmente In-NOut es en gran
medida el opuesto exacto de McDonald’s. Mientras que McDonald’s tiene
operaciones con más de 32 700 tiendas por todo el mundo y tiene ventas anuales
de su sistema total por más de 79 000 millones de dólares, In-N-Out tiene menos
de 270 tiendas en cinco estados (California, Nevada, Utah, Arizona y Texas) y
alrededor de 465 millones de dólares anuales en ventas.

Y a pesar de su tamaño más pequeño —o tal vez debido a ello— a los clientes de
In-N-Out les agrada más la cadena regional justo como es. Cuando se trata de
satisfacer al cliente, tiene las calificaciones de satisfacción de clientes más altas
de cualquier restaurante de comida rápida en su sector del mercado. Casi todos
los que han ido a un In-N-Out creen que hacen las mejores hamburguesas que
hayan comido. A diferencia de McDonald’s o Burger King, que presentan un flujo
aparentemente interminable de nuevos artículos en el menú, In-N-Out se centra en
lo que hace bien: preparar hamburguesas, papas fritas y malteadas realmente
buenas, punto. Sus hamburguesas están hechas con pura carne fresca sin
aditivos, relleno o conservadores; las papas y otros vegetales frescos son cortados
a mano todos los días en todos los restaurantes, y las malteadas están hechas
con helado real. “Atendemos a cada cliente, una hamburguesa a la vez,” dice el
gerente de uno de los restaurantes.

In-N-OIT no gasta mucho en publicidad; no tiene que hacerlo. Además de un

pequeño presupuesto promocional para algunas carteleras locales y algunos
anuncios en radio, cuando se trata de que la gente se entere, en donde los
clientes frecuentes llevan arrastrando un flujo constante de nuevos devotos a los
restaurantes In-N-Out, un acto al que con frecuencia se le denomina “la
conversión”.
No es sólo la comida de In-N-Out la que agrada a los clientes, sino también tiene
empleados amigables y bien capacitados. In-N-Out trata muy bien a sus
empleados. Paga 10 dólares por hora al personal nuevo de medio tiempo para
comenzar, y le da aumentos regulares. Los empleados de tiempo parcial también
tienen vacaciones pagadas. Los gerentes generales ganan al menos 100 000
dólares al año, más bonos y un paquete completo de beneficios que compite con
cualquiera del mundo corporativo. Los gerentes que cumplen sus metas son enviados a
lujosos viajes con sus cónyuges, con frecuencia a Europa, en primera clase. Los gerentes también
son promovidos desde dentro: 80% de los gerentes de In-N-Out comenzaron desde abajo. Como
resultado, In-N-Out tiene una de las más bajas tasas de rotación de personal en un sector famoso
por tener altas tasas. Así que, los empleados contentos y motivados ayudan a crear clientes leales
y satisfechos. De hecho, las palabras leales y satisfechas no le hacen justicia a los sentimientos de
los clientes por In-N-Out Burger. Encantado o incluso fanáticamente leal podrían dar una mejor
idea. La cadena de restaurantes ha desarrollado un culto sin igual.

Cuando abre un nuevo restaurante In-N-Out, la fi la de automóviles por lo general es de una milla
o más de longitud, y las personas pasan una hora formadas para comprar una hamburguesa, unas
papas fritas y una malteada. Y se sabe que los fanáticos acampan durante la noche para ser los
primeros en la línea. Cuando abrió la primera tienda en Arizona, en Scottsdale, las personas
hicieron fi las de hasta cuatro horas mientras los helicópteros de los noticieros volaban sobre el
estacionamiento.

In-N-Out Burger es de propiedad privada y no informa sus cifras de ventas y utilidades. Pero si las
largas filas que salen de sus puertas en cualquiera de sus ubicaciones a la hora del almuerzo sirven
como indicador, a la cadena le va muy bien en sus finanzas. Las ventas promedio por tienda In-N-
Out son el doble del promedio de su industria y muy por encima de los líderes McDonald’s y
Burger King. “Cuanto más cambian y se expanden las cadenas como McDonald’s y Burger King,
más se afianza a sus ideas In-N-Out”, dice el analista.

LISTA DE LAS ACCIONES QUE GENERAN VALOR Y SATISFACCION A LOS CLIENTES

 Una buena atención de los trabajadores con los clientes.

 Una buena calidad de comida.
 Una motivación para los trabajadores (vacaciones y buen sueldo).
 Un beneficio o recompensa a los líderes (gerentes) cuando logren una meta
de ventas u otro.
 Higiene en el aérea de trabajo y en donde son atendidos los clientes.