Universidad Católica de Honduras

“Nuestra Señora Reina de la Paz”

CASO

Planeación Y Diseño De Un Modelo De Calidad

Sección 1901

Ingeniero Hary Galeas

Rina Julissa Hernández Zuniga

0801-2000-21833

Fecha de entrega: 9/2/2020

ESTUDIO DE CASOS PLANDISMO HLGP Pá gina 1

CASO DE ESTUDIO

Este caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios de carácter

marcadamente regional. Esta compañía decidió hace años abordar un plan integral de
calidad con dos vertientes:

- Extender la mejora a todos los procesos de la empresa.

- Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y adquiriendo las

novedades que se suceden ininterrumpidamente.

El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a tres capítulos
determinantes:

- Orientación de funciones directivas.

- Proceso permanente de mejora.

- Conceptos y principios.

En el punto de intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la organización, la

calidad. La calidad es uno de los objetivos principales de la dirección, lo que se traduce en
la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo.

La calidad total sólo se alcanza si está presente en cada una de las tareas del proceso, según
los técnicos de la empresa. El principal parámetro para cuantificarla es la percepción del
cliente, así como la adecuación entre lo que precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de
Atención al Cliente gestiona sugerencias, peticiones, quejas, etc., buscando la mayor
participación de clientes. La empresa trata de detectar las oportunidades de mejora,
mediante concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones. Todas estas medidas
persiguen la satisfacción de la demanda y por tanto el logro de la calidad.

ESTUDIO DE CASOS PLANDISMO HLGP Pá gina 2

La gestión de calidad se organizó a través de un Comité Superior de Calidad que gestionó
los procesos, orientó la estrategia y desarrolló la cultura corporativa implicando a la
Dirección General.

El proceso permanente de mejora que los técnicos de calidad sugirieron que se llevase a
cabo, constaba de las siguientes etapas:

- Identificar y superar las deficiencias de la organización.

- Evaluar y seleccionar estas deficiencias.

- Analizar y presentar propuestas de actuación que se consideren oportunas.

- Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del Comité Superior de Calidad.

- Plasmar en la realidad el mandato decidido por el Comité Superior de Calidad.

- Controlar para comprobar que las medidas adoptadas están de acuerdo con las normas y
objetivos adoptados.

Finalmente las etapas que siguió la empresa fueron las siguientes:

- Formación para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones adoptadas en materia
de calidad.

- Implantación del modelo mediante la creación del Comité Superior de Calidad y los
equipos de proyecto que pusieron en práctica medidas como la segmentación del mercado,
la atención al público en oficinas de primer nivel, etc.

- Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades principales como son las
reuniones de seguimiento, el concurso de ideas, el servicio de atención al cliente, … Los
canales de participación de los clientes en el proceso son varios y entre ellos hay que
destacar las reuniones de grupos, los concursos de buenas ideas y las encuestas. En estos
distintos canales participa toda la estructura organizativa de la entidad.

- Etapa de mejora con la ampliación de la comunicación interna.

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En cuanto a la estructura que se creó para el desarrollo de todas estas ideas fueron los
llamados equipos de proyecto, formados por seis u ocho personas de distintos
departamentos implicados en el mismo. En los equipos se elige un director y un secretario y
normalmente se prefiere que exista una relativa igualdad jerárquica entre sus participantes.

En esta empresa la innovación se tomó como un factor más de la calidad. Una demanda
dinámica exige una mejora permanente y una constante innovación. Este punto de vista se
justificó con el siguiente razonamiento: la innovación tecnológica se desarrolla en los
ámbitos de la reducción de costos y aumento de la productividad, en el lanzamiento de los
productos y en la mejor atención al cliente. El fin último de toda innovación es la atención
al cliente. En concreto los proyectos de innovación puestos en marcha se concretizaron en
los campos de “Crédito Scoring”, Servicio de Valores, Contabilidad Multidivisa y en
Mercado de Capitales. En este sentido, la empresa ha innovado y sigue innovando en la
información utilizada, las herramientas de análisis, la formación, la gestión del negocio, los
productos, la administración, etc.

Con este proceso, la entidad no solo consiguió implantar un sistema de calidad en todos sus
procesos, sino que además obtuvo el reconocimiento del sistema por parte de las
autoridades nacionales premiándole con variadas distinciones.

¿Qué opinan sobre la forma en que se implemento el sistema y que recomendaciones u

observaciones se podrían hacer para logra una certificación?

R/ Financieros y bancarios, la cual su gestión de calidad se basa o se fundamenta en tres

estrategias las cuales son: Orientación de funciones directivas, Proceso permanente de
mejora y Conceptos e principios, es por ello que al unir esta triada nos da como resultado la
calidad la cual es la fuente importante para que una empresa tenga gran éxito que sus
productos tengan una calidad garantizada la cual satisfaga las necesidades del cliente, es
por ello que se debe tener presente siempre en una empresa los reclamos del cliente o
siempre estar en constante supervisión del producto y ver si impacto en el cliente y no
tomar los reclamos como una molestia sino como un beneficio el cual va hacer surgir a la
empresa y darse cuenta de los errores que se le puedan presentar y no volverlos a cometer
ya que no se debe olvidar que el cliente siempre tiene la razon y de ambos depente el

ESTUDIO DE CASOS PLANDISMO HLGP Pá gina 4

surgimiento de una organizacion ya que si la empresa satisface las necesidades y
expectativas del cliente, este va a incrementar la demanda del producto y asi ganan los dos
tanto el cliente como la organización

PASOS PARA CERTIFICAR

Paso 1. Diagnóstico inicial

En esta primera fase se realizará un diagnóstico para conocer el funcionamiento de la

empresa y el grado de cumplimiento de la actual forma de trabajo de la organización
respecto a los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Teniendo en cuenta dicho diagnóstico
se realizará una planificación de trabajo para definir cómo va a ser el desarrollo del
proyecto. Será fundamental la implicación de la Alta Dirección, puesto que se le exige un
claro compromiso, comenzando, en este primer paso, por definir el alcance de certificación.

Paso 2. Elaboración de la documentación del sistema

En esta etapa se definen aspectos clave del Sistema de Gestión de Calidad de la

organización y se procede a la elaboración de la documentación que formará dicho Sistema.
Para ello se utilizará toda la información obtenida en la fase del diagnóstico y la que sea
necesario recabar posteriormente, para lograr el diseño de una documentación que sea lo
más práctica y útil posible para la organización y que garantice el cumplimiento de la
norma a implantar.

Paso 3. Implantación y puesta en marcha del sistema

A medida que se va diseñando la documentación del Sistema de Gestión de Calidad se irán

implementando los procedimientos y registros en todos los procesos contenidos en el
alcance. Además, en todas aquellas áreas en las que se hayan implantado los
procedimientos se realizará un seguimiento que permita verificar la bondad del sistema
diseñado. De esta forma se podrán efectuar a tiempo las correcciones oportunas
encaminadas a obtener un resultado satisfactorio.

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Fases obtener certificación ISO 9001:2015 auditoría interna

Paso 4. Auditoría Interna

Una vez finalizada la fase de implantación, y tras la generación de los registros pertinentes
por parte de la organización, se comprobará el cumplimiento del Sistema de Gestión
desarrollado mediante la realización de una Auditoría Interna. La finalidad de esta auditoría
es detectar posibles desviaciones y alcanzar el ajuste final del sistema. Como resultado de
esta auditoría, se elaborará un Informe en el que se reflejarán los resultados de esta, y en
base a ellos se podrán subsanar las posibles deficiencias que pudieran detectarse antes de
pasar al paso de la certificación.

Paso 5. Auditoría de Certificación

Una vez que se haya verificado que el Sistema de Gestión de Calidad cumple con los
requisitos de la norma ISO 9001:2015 la organización deberá elegir una entidad
certificadora acreditada y comenzar con el proceso de certificación.

La auditoría de certificación se realizará en dos fases, una Fase 1 en la que los auditores
verificarán in situ si el diseño del sistema de gestión es adecuado para sus procesos y que
cumple, a grandes rasgos, con los requisitos de la norma.

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