Principios de Calidad

Principios de calidad
La calidad es un concepto actual que no ha sido desarrollado de una forma casual e improvisada, sino
que ha sido producto de una evolución a lo largo de los años y en la cual una gran variedad de personajes
e instituciones de carácter internacional han colaborado para forjar lo que conocemos en nuestros días
como calidad.
El desarrollo que ha logrado ha sido tal, que la subsistencia de muchas organizaciones de toda índole,
tanto gubernamentales como privadas, de manufactura o servicio, ha dependido de la implementación de
este concepto dentro de su planeación estratégica, a fin de seguir siendo competitivas ante las nuevas
exigencias de la sociedad por mejores productos y/o servicios, y a un costo menor.
La calidad no es un concepto que deba de limitarse a la definición de la palabra en sí, sino que debe
abarcar las interacciones que conlleva con todos los elementos de la organización.
1. Evolución del concepto de calidad
La calidad se remonta a tiempos ancestrales, aunque no como un concepto perfectamente definido y con
esquemas de aplicación sistemática, pero sí en la práctica.
Un ejemplo de esto son los sistemas de producción de las antiguas culturas como la egipcia que
mediante un sistema complejo logró la perfección en sus pirámides, al administrar un esquema de
recursos humanos y materiales hasta lograr un producto que en la actualidad permanece.
No es sino hasta la Revolución Industrial en el siglo XVII que inician los primeros esquemas que buscan
la mejora en la producción de bienes ante la intensa demanda de la sociedad. Un ejemplo de esto es el
concepto del patrón estándar y las partes intercambiables en la industria del armamento que fue
desarrollado por el francés Honoré Le Blanc (James & William, 2010).
Esta fue una idea muy adelantada a su época, la cual consistía en elaborar piezas con base en un patrón
estandarizado y que dicha pieza tuviera la capacidad de ser un componente de otra arma, lo que le daría
flexibilidad al sistema productivo. Este concepto, que en la actualidad es ampliamente usado por la
industria automotriz, implicó un severo reto para la época en que fue concebido, ya que requería de un
sofisticado sistema de calidad que redujera la variabilidad inherente del proceso, lo que generó muchos
problemas en su época, pero sentó las bases de los modernos sistemas del control estadístico de proceso.
Al comienzo del siglo XX la empresa Bell System empezó con el uso de los primeros métodos de control
del producto al utilizar técnicas estadísticas. Con esto se dio paso al Control Estadístico de Calidad. Fue
Walter Shewart en la década de 1920, que con sus trabajos en la Western Electric Company, filial de
la Bell System, desarrolla los gráficos de control de proceso, donde propone que todos los procesos
tienen dos tipos de variación: una debida a causas comunes y otra a causas especiales.
La primera se da debido a circunstancias aleatorias y la segunda por causas que pueden ser asignables a
factores tales como la materia prima, el personal, los procesos de producción o sistemas de medición y
otros, pero considerando que es en estos últimos donde deben de enfocarse los esfuerzos para la mejora
de la calidad.
Además de los estudios en el Control Estadístico, la Bell System desarrolló sistemas de aceptación de
partes mediante técnicas de muestreo estadístico, las cuales fueron adoptadas por el ejército de los
Estados Unidos de América y que aún hoy en día son vigentes. Este es el caso de las tablas con los
criterios de aceptación MIL-STD.
Shewhart fue un convencido de la necesidad de mejorar los procesos antes de actuar sobre el producto y
en conjunto con otros colaboradores acuñaron el término aseguramiento de calidad (James & William,
2010).
Estos trabajos no solo aportaron al nuevo concepto de calidad, sino que fueron el inicio de la fundación
de sociedades de profesionistas que trabajaban a favor de la sistematización de la calidad; un caso es el
de ASQ American Society for Quality o ASQ que fue creada en 1946.
A pesar de los avances logrados en las técnicas estadísticas, el concepto de calidad dentro de las
operaciones de las organizaciones no lograba anclarse como un factor importante en la subsistencia y
crecimiento de éstas. Para las organizaciones, la calidad seguía viéndose como la responsabilidad de un
departamento diferente, el cual en muchas ocasiones se encontraba aislado del resto de la organización y
su función solo era la de inspeccionar y aceptar el producto final.
Ahora revisa la información que se te presenta en el siguiente recurso en el que se muestran más datos
sobre este importante tema.
FICHAS DEL TIEMPO
El fin de la Segunda Guerra Mundial dejó a Japón en una situación económica y productiva
muy delicada; sus productos no eran aceptados a nivel mundial por su dudosa calidad.
En la década de los 50, época en la que Japón luchaba para reactivar su economía, en
occidente surgieron personajes como Joseph Moses Juran, un rumano de origen judío y
William Edwards Deming, un estadounidense que había tenido contacto con Shewhart en
los trabajos de Control Estadístico. Ambos personajes promovían la inclusión de las ideas
de calidad para toda la organización y no solo como una actividad relegada a la inspección
de partes, pero como menciona el dicho: nadie es profeta en su tierra
Estas nociones no fueron asimiladas en toda su extensión en los países occidentales; sin
embargo, Japón invitó a estos personajes para que difundieran sus ideas en los niveles
gerenciales de las empresas a fin de provocar un cambio en la visión de negocios y todos
conocemos el resultado final: después de 20 años, los productos japoneses iniciaron un
periodo de bonanza a nivel mundial desplazando a los productos estadounidenses y
europeos en todas los sectores, llámese automotriz, electrónico, maquinaria, textil y otros.
A pesar de la convicción de los japoneses para implementar las ideas de Deming y Juran en
sus planes estratégicos, esto no fue sencillo y se tuvieron que realizar ajustes a las
situaciones prácticas con las que se enfrentaron. Una de estas fue la escaza efectividad
lograda en el área operativa, donde se consideraba que debía de fabricarse la calidad.
En la década de los 60, un químico japonés llamado Kaoru Ishikawa resuelve el problema
de cómo aterrizar en la parte operativa las ideas de Deming y Juran, al implementar el
principio de los círculos de calidad consistente en la integración voluntaria de un pequeño
grupo de trabajadores para identificar y solucionar los problemas que, al respecto, se tenían
en el proceso.
Todos estos avances en el mejoramiento de la calidad de los productos japoneses no
pasaron inadvertidos por los Estados Unidos y en la época de 1970 iniciaron un proceso de
asimilación de las ideas que años atrás no habían tomado en cuenta para implementarlas en
sus industrias.
A pesar del fuerte desarrollo que se tenía en la tecnología de la calidad, así como la gran
cantidad de ideas y aportaciones de una gran variedad de estudiosos en el tema, no se
contaba con un estándar que permitiera calificar de forma objetiva e imparcial si una
organización cumplía con un sistema que diera certeza en la calidad de los productos o
servicios que generaba.
En 1987 la Organización Internacional para la Estandarización, ISO por sus siglas en

inglés, desarrolla un estándar que cubre los requerimientos que debe de tener una
organización en sus sistema de calidad para asegurar el cumplimiento de requisitos
(Instituto Latinoamericano de Comunicación Educativa [ILCE], s.f.)
En la década de 1980, el ingeniero Bill Smith implementa en la empresa Motorola la

metodología Seis Sigma como una estrategia de negocios y calidad, con lo que logra fuertes
impactos en la reducción tanto de las quejas de los clientes como en los costos de
operación. A pesar de ser Motorolala fundadora de esta metodología, es General
Electric quien la lleva a niveles de popularidad mundial en la década de 1990 por los
buenos resultados logrados (Cuatrecasas, 2010).
2. Principales conceptos de la calidad
Como lo hemos venido observando, en los últimos años en la evolución del concepto de la calidad se ha
buscado dar un enfoque objetivo a la definición de la misma y sacarla del ámbito etéreo en el que
muchas veces se le encajona al asociarla con el precio, lujo o glamour del producto o servicio. Debido a
la incertidumbre generada por una idea errónea acerca de la calidad, se decidió establecer un glosario de
ésta, así como de los conceptos que giran alrededor de ella.
Para presentarlos usaremos como guía los estándares establecidos por la Norma ISO 9000 (ISO, 2005):
Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza

Aseguramiento de la calidad
en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Calidad Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple

con los requisitos.
Cliente Organización o persona que recibe un producto.
Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los

Control de la calidad
requisitos de la calidad.
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización

Gestión de la calidad
en lo relativo a la calidad.
Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad

Mejora de la calidad
de cumplir con los requisitos de la calidad.
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los

Mejora continua
objetivos.
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

Proceso interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.
Producto Resultado de un proceso
Sistema Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Sistema de gestión de la Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
calidad respecto a la calidad.
NOTA: El término producto también aplica a un servicio.
Toma en cuenta en el concepto de calidad no aparece el término precio o lujo sino cumplimiento de

requisitos, por lo que podemos concluir que la calidad está relacionada con otro termino: cliente; él es
quien define los requisitos y el grado de conformidad que debemos logar, ya que es él quien recibe el
producto, bien sea tangible, como un litro de leche, o intangible como el servicio que nos proporciona un
parque de diversión.
Analicemos el caso de las recicladoras cuyas entradas en su sistema de producción son desechos
generados por nosotros. Aunque sea basura se establece una serie de características que se deben cumplir
(ver definición de calidad), tales como limpieza, grados de humedad, clasificación por tipo de materiales
y sin elementos extraños. Si cumplimos con los requisitos lo más seguro es que nuestro cliente, que es la
recicladora, nos compre el producto: nuestra basura.
3. Filosofías de la calidad
3.1 Deming, Crosby, Juran, Taguchi, Feigenbaum, Shigeo Shingo, Ishikawa

El concepto actual de calidad no es algo que se haya desarrollado de la noche a la mañana o a partir de
una sola idea o persona, sino que es el resultado de años en un proceso de nacimiento, crecimiento,
maduración y consolidación.
Las normas ISO serie 9000, las metodologías de mejora de calidad como las de Kaizen, Seis Sigma y
otras más, tienen en su ADN aportaciones de una gran variedad de personalidades o gurús, como
muchos autores los reconocen. Estos gurús debieron luchar contracorriente y superar los paradigmas de
las organizaciones centradas en la producción, y como te diste cuenta, en algunos casos tuvieron que
migrar a otras latitudes para que sus ideas pudiesen germinar en suelo fértil y posteriormente esparcirse
de forma mundial.
En este tema conocerás a estas personalidades que aportaron sus talentos e ideas en los conceptos
actuales de la calidad.
Referencias
Filosofías de la calidad
 William Edwards Deming
 Philip Crosby
 Joseph Moses Juran
 Genichi Taguchi
 Armand Vallin Feigenbaum
 Shigeo Shingo
 Kaoru Ishikawa
William Edwards Deming

(1900-1993)
Estadístico norteamericano y seguramente uno de los principales promotores y artífice de los actuales
conceptos de la calidad. De Deming podemos rescatar dos de sus principales contribuciones: los 14
puntos de Deming y el ciclo PDCA.
Los 14 puntos de Deming que buscan influir en el estilo de la alta administración para encaminarla a la
calidad: (James & William, 2010, p. 101).
 Establecer y difundir entre los trabajadores los objetivos y compromisos de la organización.

 Capacitar en la nueva filosofía de calidad en todos los niveles de la organización.
 Adecuar a la inspección en un sistema de mejora de los procesos y reducción de costos.
 Eliminar los contratos con proveedores con base en los precios.
 Mejora continua en los procesos de producción y servicio.
 Capacitar.
 Instituir el liderazgo.
 Crear un ambiente de confianza en la organización
 Alinear los esfuerzos de la organización hacia los objetivos planteados.
 Eliminar lemas y exhortaciones
 Eliminar las cuotas numéricas y objetivos y, en su lugar, identificar las capacidades de los
procesos y mejorarlos.
 Eliminar obstáculos que eviten el sentimiento de orgullo de los trabajadores.
 Fomentar la educación y la mejora personal.
 Actuar para el cambio
Como se puede observar el enfoque de Deming está dirigido hacia las acciones que debe de emprender
la alta dirección. Además de estos principios Deming aportó el modelo PDCA (Plan, Do, Check,
Act) Planear, Hacer, Verificar y Actuar como una forma de resolver los principales problemas de la
calidad en la organización. A pesar del tiempo esta propuesta sigue vigente y ha sido adoptada por otras
metodologías como las Ocho Disciplinas de FORD o la metodología Seis Sigma de
Motorola ((Cuatrecasas, 2010).
Planear
 Elegir el problema de calidad en el que se logre el mayor impacto.

 Evaluar la situación actual que guarda el problema, de manera cuantitativa y cualitativamente.
 Analizar y elegir las acciones correctivas adecuadas.
Hacer
 Llevar a cabo lo planeado en el área de oportunidad.
Verificar
 Comprobar la efectividad de las acciones para confirmar su efectividad o proponer otras.
Actuar
 Estandarizar en el proceso aquellas acciones que lograron su objetivo.

 Iniciar un nuevo proceso.
Philip Crosby
(1926-2001)
Crosby fue un estadounidense que tuvo una gran influencia en las empresas americanas y las apoyó para
que implementaran las estrategias de calidad necesarias a fin de hacer frente a los productos japoneses
que día a día lograban una mayor aceptación mundial.
Crosby acuñó la frase la calidad es gratis, que además es título del libro que logró un gran éxito, así
como del concepto cero defectos y del principio de hacerlo bien a la primera vez.
De acuerdo con Winter Park Public Library Archives Collection (s.f.) Crosby propuso los siguientes
catorce principios para lograr la calidad:
 Compromiso de la dirección.
 Equipos de mejora de calidad.
 Medir la calidad.
 Costo de la calidad.
 Conciencia de la calidad.
 Acciones correctivas.
 Planificación de cero defectos.
 Educación.
 Día de cero defectos.
 Establecer las metas.
 Eliminación de las causas.
 Reconocimiento.
 Consejos de calidad.
 Repetir el proceso.
Joseph Moses Juran

(1904-2008)
Ingeniero rumano que al igual que Deming trabajó en la Western Electric y tuvo una gran influencia en
las empresas japonesas para el logro de su desarrollo.
 El Principio de Pareto

El principio del Pareto del 80-20 no es una aportación directa de Juran, sino que Vilfrido Pareto,
economista italiano, en una investigación de economía encontró que el 80% de la riqueza es
poseída por el 20% de la población. Juran observó que este principio se podía aplicar en los
procesos productivos, por lo que estableció que el 20% de las causas genera el 80% de los
problemas.
 La trilogía de Juran
Juran propone tres etapas muy parecidas a la propuesta de Deming para la mejorar de la calidad,
las cuales se conocen como la Trilogía de Juran.
Genichi Taguchi
(1924-2012)
Taguchi fue un ingeniero y estadístico japonés que realizó valiosas aportaciones a los conceptos de
calidad, principalmente en el área de la ingeniería de la calidad, al establecer nuevos métodos en el
diseño de experimentos.
Dentro de sus aportaciones, las cuales tienen una alta carga de conceptos matemáticos estadísticos,
están:
Función de pérdida. Esta es una expresión matemática que relaciona el costo de la mala calidad contra
la variación de una característica del producto con respecto a su valor nominal.
Procesos robustos. Este concepto implica que el diseño de productos y proceso sea insensible a las
variaciones de los factores externos.
Diseño de experimentos. Propuso un esquema de diseño de experimentos que puede involucrar un gran
número de factores, incluyendo aquellos factores de ruido. También se conocen como arreglos
ortogonales (James & William, 2010).
Armand Vallin Feigenbaum

(1922 -2014)
Feigenbaum fue un ingeniero estadounidense que acuñó el concepto de Control Total de Calidad, en su
obra que lleva el mismo título.
La filosofía de Feigenbaum se resume en tres pasos:
Se requiere la La alta dirección

La alta
integración de debe de estar
administración
todos los niveles comprometida en
debe de ser la guía
de la organización proporcionar los
hacia el logro de
de la empresa para recursos materiales
los objetivos de
la solución de los y humanos como
calidad.
problemas y la parte del interés de
satisfacción de los la organización
requerimientos del para integrar la
cliente. calidad en la
misión y visión de
la empresa.
Shigeo Shingo
"Una de las premisas del modelo oriental de calidad, es no tener nada por escrito, ya que
cambiamos las cosas día con día" Shigeo Shingo
Shingo fue un ingeniero industrial japonés que tuvo grandes contribuciones en los procesos de
manufactura en la industria automotriz de Japón y dentro de sus conceptos tenemos el siguiente:
Poka Yoke
Este es un concepto que consiste en desarrollar dispositivos tales que vuelvan imposible la presencia de
errores.
Shingo promovía que no es necesario el control estadístico cuando se aplica Poka Yoke y se lleva la
inspección en el punto de producción.
Kaoru Ishikawa
(1915-1989)
"El control de la calidad empieza con educación y termina con educación, hay que dar
educación a todo el personal, desde el presidente hasta los operarios".
Kaoru Ishikawa
Ishikawa fue un químico japonés que tuvo una gran participación en adecuar e implementar las ideas
occidentales sobre la calidad en las empresas japonesas. Una gran parte de sus ideas están plasmadas en
su libro titulado ¿Qué es el control total de calidad?: la modalidad japonesa.
Entre las principales aportaciones de la filosofía de Ishikawa podemos mencionar las siguientes:
 La calidad se construye con la educación.

 El primer paso en la calidad es identificar los requerimientos del cliente.
 La idealidad del control de calidad es cuando no hay inspección.
 Eliminar la causa de raíz y no los efectos.
 La responsabilidad de la calidad es de todos.
 No confundir los medios con los objetivos.
 Poner la calidad en primer término y las ganancias a largo plazo.
 El comercio es la entrada y salida de la calidad.
 Administrar con base en hechos.
 Todos los datos del proceso presentan variaciones.
 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis y
de solución de problemas (James & William, 2010).
Para este último punto, Ishikawa propone las siguientes herramientas, una de las cuales él aportó y se le
ha designado por su nombre.
 Hojas de control.
 Histogramas.
 Análisis Pareto.
 Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa.
 Diagramas de dispersión.
 Gráficas de control.
 Análisis de estratificación.
Comenzado en viernes, 3 de abril de 2020, 16:06

Estado Terminados
Finalizado en viernes, 3 de abril de 2020, 16:15
Tiempo empleado 8 minutos 50 segundos
Puntos 7.00/10.00
Calificación 70.00 de un total de 100.00
Pregunta 1
Incorrecta
Puntúa 0.00 sobre 1.00
Texto de la pregunta
De las siguientes opciones, elige una de las propuestas para el desarrollo del
concepto de calidad de Kaoru Ishikawa.
Seleccione una:
a. Calidad total
b. La calidad es gratis
c. Trilogía de la calidad
d. 7 herramientas de calidad
Retroalimentación
La respuesta correcta es: 7 herramientas de calidad

Pregunta 2
Correcta
De las siguientes opciones, elige la que muestra las coincidencias de las
propuestas de Shigeo Shingo y Kaoru Ishikawa.
Seleccione una:
a. Eliminar la inspección en el sistema de calidad

b. Considerar los costos de calidad
c. Creación de círculos de calidad
d. Involucramiento de la alta dirección
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Eliminar la inspección en el sistema de calidad
Pregunta 3
Correcta
concepto de calidad de Joseph Juran.
Seleccione una:
a. Función de calidad
b. Diseño de experimentos
c. Principio de Pareto
d. Herramientas de calidad
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Principio de Pareto
Pregunta 4
Correcta
concepto de calidad de Philip Crosby.
Seleccione una:
a. Todos los datos del proceso presentan variación
b. Función de pérdida
c. Control Total de la Calidad
d. Eliminación de las causas

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Eliminación de las causas
Pregunta 5
Incorrecta
concepto de calidad de Edward Deming.
Seleccione una:
a. Poka Yoke
b. Proceso robustos mediante el diseño de experimentos

c. Eliminar los contratos de proveedores con base en precios
d. Función de calidad
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Eliminar los contratos de proveedores con base en precios
Pregunta 6
Correcta
Seleccione una:
a. Trilogía de la calidad
b. Poka Yoke
c. PDCA
d. El primer paso en la calidad es identificar los requerimientos del cliente

Retroalimentación
La respuesta correcta es: El primer paso en la calidad es identificar los requerimientos del
cliente
Pregunta 7
Correcta
De las siguientes opciones, elige la que mejor describe el Principio de Pareto
dentro del contexto de la calidad.
Seleccione una:
a. Solamente el 20% de las acciones resuelven los problemas
b. El 20% de las causas genera el 80% de los problemas

c. El 80% de las oportunidades está dado por el 20% de los intentos de resolver un problema
d. El 80% de las causas genera el 20% de los problemas
Retroalimentación
La respuesta correcta es: El 20% de las causas genera el 80% de los problemas
Pregunta 8
Correcta
De las siguientes opciones, elige la que contiene una de las propuestas para el
desarrollo del concepto de calidad de Kaoru Ishikawa.
Seleccione una:
a. Calidad Total
b. Círculos de calidad
c. Trilogía de la calidad
d. PDCA
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Círculos de calidad
Pregunta 9
Incorrecta
Seleccione una:
a. Función de pérdida
b. Control Total de la Calidad
c. Todos los datos del proceso presentan variación
d. Eliminación de las causas
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Todos los datos del proceso presentan variación
Pregunta 10
Correcta
De las siguientes opciones, elige la que contiene los elementos de la trilogía de la
calidad.
Seleccione una:
a. Planeación, Control y Mejoramiento de la calidad

b. Planeación, Medición y Control de la calidad
c. Control, Capacitación y Mejoramiento para la calidad
d. Precio, Costo y Definición de la calidad
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Planeación, Control y Mejoramiento de la calidad

Estado Terminados
Puntos 10.00/10.00
Calificación 100.00 de un total de 100.00
Pregunta 1
Correcta
concepto de calidad de Shigeo Shingo.
Seleccione una:
a. PDCA
b. Poka Yoke
c. Control Total de la Calidad
d. El primer paso en la calidad es identificar los requerimientos del cliente
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Poka Yoke
Pregunta 2
Correcta
Elige la opción que mejor describe el acrónimo PDCA de Deming.
Seleccione una:
a. Planear, Hacer, Verificar, Actuar

b. Planear, Definir, Capacitar, Ahorrar
c. Prevenir, Definir, Capacitar, Actuar
d. Prevenir, Definir, Capacitar, Advertir
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Planear, Hacer, Verificar, Actuar
Pregunta 3
Correcta
Seleccione una:
a. Principio de Pareto
b. Función de pérdida
c. Evaluar costos de calidad

d. Poka Yoke
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Evaluar costos de calidad
Pregunta 4
Correcta
Seleccione una:
a. La calidad es gratis.
b. Herramientas de calidad.
c. Poka Yoke
d. Diseño de experimentos.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La calidad es gratis.
Pregunta 5
Correcta
De las siguientes opciones, elige la que contiene una propuesta para el desarrollo
del concepto de calidad de Genichi Taguchi.
Seleccione una:
a. Función de pérdida
b. Control Total de la Calidad
c. Eliminación de las causas
d. Todos los datos del proceso presentan variación
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Función de pérdida
Pregunta 6
Correcta
concepto de calidad de Edward Deming.
Seleccione una:
a. Diseño de experimentos
b. La calidad es gratis
c. Instituir el liderazgo
d. La idealidad del control de calidad es cuando no hay inspección
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Instituir el liderazgo
Pregunta 7
Correcta
De las siguientes opciones, elige en la que coinciden Ishikawa, Crosby y Deming.
Seleccione una:
a. El costo de la calidad debe de considerarse
b. Educación y capacitación es parte de un sistema de calidad

c. Con herramientas básicas se pueden resolver el 95% de los problemas
d. La calidad es gratis pero debe de trabajarse
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Educación y capacitación es parte de un sistema de calidad
Pregunta 8
Correcta
De las siguientes opciones, elige la que corresponde a una de las 7 herramientas
de calidad.
Seleccione una:
a. Seis Sigma
b. Diagrama de dispersión
c. Poka Yoke
d. Ocho Disciplinas
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Diagrama de dispersión
Pregunta 9
Correcta
De las siguientes opciones, elige la que mejor describe el concepto de función de
pérdida.
Seleccione una:
a. Es un enunciado que dice a mejor calidad mayor el precio de venta
b. Es una expresión matemática que establece el costo de la mala calidad de una característica
del producto con respecto a su valor nominal

c. Es una expresión matemática que establece la relación entre los productos o servicios
rechazados con respecto a la capacitación del operador
d. Es un enunciado que establece a mayor costo mejor calidad
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Es una expresión matemática que establece el costo de la mala
calidad de una característica del producto con respecto a su valor nominal
Pregunta 10
Correcta
De las siguientes opciones, elige la que corresponde a una de las 7 herramientas
de calidad.
Seleccione una:
a. ISO 900
b. Histograma
c. AMEF
d. Seis Sigma
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Histograma

Estado Terminados
Puntos 9/10
Calificación 90 de un total de 100
Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1 sobre 1
Elige el concepto que mejor describe la siguiente definición.

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Seleccione una:
a. Sistema
b. Norma
c. Especificación
d. Calidad
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Calidad

Pregunta 2
Correcta
Puntúa 1 sobre 1

Resultado de un proceso.
Seleccione una:
a. Producto
b. Proceso
c. Proveedor
d. Sistema
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Producto

Pregunta 3
Correcta
Puntúa 1 sobre 1

Organización o persona que recibe un producto.
Seleccione una:
a. Cliente
b. Proveedor
c. Sistema
d. Proceso
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Cliente

Pregunta 4
Correcta
Puntúa 1 sobre 1

Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad.
Seleccione una:
a. Mejora continua
b. Mejora de la calidad
c. Aseguramiento de calidad
d. Sistema de gestión de la calidad

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sistema de gestión de la calidad

Pregunta 5
Correcta
Puntúa 1 sobre 1
Elige la opción que corresponde al siguiente planteamiento

Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en que se
cumplirán los requisitos de la calidad
Seleccione una:
a. Control de la calidad
b. Aseguramiento de la calidad
c. Sistema de gestión de la calidad
d. Mejora de la calidad
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Aseguramiento de la calidad

Pregunta 6
Correcta
Puntúa 1 sobre 1

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Seleccione una:
a. Proceso
b. Sistema
c. Producto
d. Proveedor
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sistema

Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1 sobre 1

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
Seleccione una:
a. Producto
b. Proceso
c. Sistema
d. Proveedor
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Proceso

Pregunta 8
Correcta
Puntúa 1 sobre 1

Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la
calidad.
Seleccione una:
a. Control de la calidad
b. Mejora continua
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Control de la calidad

Pregunta 9
Incorrecta
Puntúa 0 sobre 1

Actividad recurrente para aumentar la capacidad a fin de cumplir los requisitos
Seleccione una:
a. Mejora de la calidad
b. Aseguramiento de calidad
c. Mejora continua
d. Gestión de la calidad
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Mejora continua

Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1 sobre 1

Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con
los requisitos de la calidad.
Seleccione una:
a. Mejora continua
d. Gestión de la calidad
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Mejora de la calidad

Estado Terminados
Puntos 10/10
Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1 sobre 1
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo
relativo a la calidad.
Seleccione una:
a. Gestión de la calidad
c. Mejora continua
d. Aseguramiento de calidad
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Gestión de la calidad
Pregunta 2
Correcta
Puntúa 1 sobre 1
Resultado de un proceso.
Seleccione una:
a. Producto
b. Proveedor
c. Proceso
d. Sistema
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Producto
Pregunta 3
Correcta
Puntúa 1 sobre 1
Actividad recurrente para aumentar la capacidad a fin de cumplir los
requisitos
Seleccione una:
a. Mejora de la calidad
b. Aseguramiento de calidad
c. Gestión de la calidad
d. Mejora continua
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Mejora continua
Pregunta 4
Correcta
Puntúa 1 sobre 1
Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto
a la calidad.
Seleccione una:
a. Sistema de gestión de la calidad

b. Mejora continua
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sistema de gestión de la calidad
Pregunta 5
Correcta
Puntúa 1 sobre 1
Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de
cumplir con los requisitos de la calidad.
Seleccione una:
a. Gestión de la calidad
b. Mejora continua
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Mejora de la calidad
Pregunta 6
Correcta
Puntúa 1 sobre 1
Organización o persona que recibe un producto.
Seleccione una:
a. Proceso
b. Sistema
c. Cliente
d. Proveedor
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Cliente
Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1 sobre 1
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Seleccione una:
a. Sistema
b. Proceso
c. Producto
d. Proveedor
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Proceso
Pregunta 8
Correcta
Puntúa 1 sobre 1
Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los
requisitos de la calidad.
Seleccione una:
a. Aseguramiento de calidad
b. Control de la calidad
c. Mejora de la calidad
d. Mejora continua
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Control de la calidad
Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1 sobre 1
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
Seleccione una:
a. Calidad
b. Norma
c. Especificación
d. Sistema
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Calidad
Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1 sobre 1
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Seleccione una:
a. Producto
b. Proceso
c. Proveedor
d. Sistema
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sistema
Estándares y metodologías de calidad y productividad
Introducción
En la Lección anterior vimos cómo ha evolucionado el concepto de calidad y las aportaciones que varios
personajes han hecho a este concepto, el cual se construyó desde antes de la Segunda Guerra Mundial
con las aportaciones de Shewart, que estaban enfocadas en las herramientas estadísticas, aunque esto
limitaba mucho el alcance de la calidad, sin embargo fue un buen inicio ya que de estos trabajos
surgieron personajes como Deming, Juran, Feigenbaum, Ishikawa, Crosby y otros, quienes consideraron
a la calidad como un área de resultados de la organización y que, por lo tanto, se requerían herramientas
administrativas como:
 Presencia de liderazgo
 El compromiso de la organización
 La educación, el involucramiento de toda la organización
 La identificación de requisitos del cliente y muchos otros
 A pesar de la diversidad de propuestas, un punto de concordancia es que la calidad es el
constante cumplimiento de los requisitos del cliente, esto nos ayuda a contestar la pregunta ¿qué
es la calidad?, pero aún tenemos pendiente ¿cómo medir la calidad?, y ¿cómo mejorar la
calidad?
 En esta Lección contestaremos a la pregunta ¿cómo medir la calidad?, mediante el apoyo en las
propuestas de los gurús de la calidad, pero no como una característica aislada, sino como un
sistema que involucra a toda la organización, a fin de retomar la propuesta del Control Total de
la Calidad de Feigenbaum y bajo un enfoque preventivo como lo proponían Crosby e Ishikawa,
lo cual nos lleva a evaluar los elementos que requiere un sistema para que la calidad del
producto se garantice.
 Una vez que se definan los elementos para evaluar un Sistema de Aseguramiento de Calidad
contestaremos la pregunta ¿cómo mejorar la calidad?, a través de un catálogo de herramientas
en el que describiremos sus principios y situaciones de aplicación.
1. Estándares de calidad
1.1. Normas ISO 9000 2015
En la década de los ochenta se había superado el problema de que el concepto de la calidad ingresara a
las organizaciones como un elemento estratégico dentro de sus operaciones y de supervivencia ante las
nuevas tendencias en la globalización de los mercados.
A pesar de que había una gran cantidad de propuestas sobre la calidad, no existía una forma
estandarizada de establecer si una empresa contaba con la infraestructura para poder cumplir con los
requisitos que un cliente tenía y por ello se decidió llevar a cabo un estándar internacional con los
requisitos mínimos que se deberían de cumplir por parte de un organización para considerarla confiable.
¿Qué significan las siglas ISO?

International Organization for Standardization o en español Organización Internacional de
Normalización.
Las normas ISO serie 9000 son un grupo de normas que están enfocadas en definir los requerimientos
que una organización debe de tener para que pueda cumplir con un Sistema de Gestión de la Calidad, lo
que no debe de confundirse con requisitos específicos de los productos o servicios, la evolución que han
tenido estas normas la podemos resumir de la siguiente forma.
Ahora revisa la información que se te presenta en el siguiente recurso.
Año 1987
ISO desarrolla las normas serie 9000.
ISO 9000 serie de normas que definen un vocabulario y definiciones de calidad.
ISO 9001 son los requisitos que debe de cumplir una organización en su sistema de
aseguramiento de calidad encargada del diseño, producción y distribución de productos o
servicios.
aseguramiento de calidad encargada de la producción y distribución de productos o
servicios.
aseguramiento de calidad encargada de la distribución de productos o servicios.
ISO 9004 es la guía para la implementación de un sistema de aseguramiento de calidad.
De estas normas sólo la serie 9001 a 9004 son mandatorios; las otras dos son de referencia.
Año 1994
ISO publica la versión ISO 9001:1994, la cual no presenta cambios sustantivos con
respecto a la versión 1987 (Bermúdez, 6 de noviembre de 2013).
Año 2000
De acuerdo con Cuatrecasas (2010) las normas ISO 9001:2000 9000 sufren cambios
drásticos, cuya descripción básica es la siguiente:
El primero de ellos es la unificación de las series 9001, 9002, 9003 en una sola norma ISO
9001.
Otro cambio drástico es el manejo de los requisitos bajo el concepto de proceso, mejora
continua y la metodología PDCA de Deming, ya que se redujo de 20 puntos a los
siguientes 5 puntos básicos:
Sistema de gestión de la calidad.
Responsabilidad de la dirección.
Gestión de recursos.
Gestión de procesos.
Medida, análisis y mejora.
El título de la norma sustituye aseguramiento de la calidad por gestión de la calidad.
Año 2000
También se declaran los ochos principios de un sistema de gestión de la calidad:
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participación del personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque de sistema para la gestión.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Año 2008
Dentro de las principales adecuaciones con respecto a la versión 2000 están las siguientes:
Se aumenta la compatibilidad con la norma ISO 14001:2004 Sistema de gestión ambiental.
No hay cambios estructurales, sólo precisiones de algunos conceptos.
Se hace énfasis en el desarrollo de competencias del personal.
Dentro del servicio postventa se incluyen las garantías, mantenimientos y disposición de los
materiales.
Se incluyen los términos legal y reglamentario.
Año 2015
Perry Johnson Registrars (2015) precisa que en esta versión se encuentran cambios
estructurales y que la norma actualizada considera los siguientes elementos:
Contexto de la organización.
Liderazgo.
Planificación del Sistema de Gestión de la calidad.
Soporte.
Operaciones.
Evaluación del desempeño.
Mejora.
En lo que respecta a los principios, éstos se ven reducidos a 7, ya que se elimina el enfoque
de sistema para la gestión.
En resumen, el conjunto de normas ISO 9000 (International Organization for Standardization [ISO],

2015) actualmente está conformado por lo siguiente:
La norma ISO 9001, ha logrado una gran extensión mundial, a tal grado que a la fecha existen cerca de
un millón de empresas certificadas en 170 países. Es importante señalar que la certificación no tiene
carácter obligatorio, al menos que esto quede establecido por alguna situación de contrato entre
comprador y vendedor.
De acuerdo con ISO (2005) las normas ISO serie 9000 están diseñadas para cualquier organización ya
sea de manufactura o servicio, privada o no lucrativa, sin embargo varios sectores económicos debido a
sus particularidades han requerido el diseño de normas de calidad como un traje a la medida, por lo cual
han surgido normas como las siguientes:
 ISO/TS 16949 – Para el sector automotriz

 ISO/TS 29001 – Petróleo y petroquímica
 ISO 13485 – Dispositivos médicos
 ISO/IEC 90003 – Ingeniería de software
A pesar de su gran extensión y aceptación como una forma de garantizar que las empresas cuentan con
un Sistema de Gestión de Calidad que asegura el cumplimiento de los requerimientos del cliente, esto no
lo obliga a aceptar los productos o servicios a ojos cerrados, por lo que cabe la pregunta, ¿para qué es
útil una certificación en ISO 9000?
 Ayuda a estandarizar y poder evaluar a los procesos de las empresas, bajo las mismas
condiciones.
 Promueve la mejora continua.
 Se considera como una carta de recomendación, lo que inspira confianza.
 Sistematiza a las operaciones de la organización.
 Favorece el enfoque al cliente.
 Reduce los procesos de verificación del Sistema de Gestión de Calidad de los proveedores.
 Para Cuatrecasas (2010), éstas y otras ventajas son suficientes para promover en las
organizaciones la certificación en ISO 9001.
Ejercicio 1
Estándares ISO 9000
Instrucciones
 Encuentra la norma que corresponde a cada función.

 Arrastra la norma a la función que le corresponde.
 Si tu respuesta es correcta aparecerá una palomita color verde; de lo contrario será un tache rojo.
 Si deseas volver a realizar el ejercicio, haz clic en el botón Reiniciar.
Banco de
Función Norma ISO
respuestas
Requerimientos de un Sistema de Gestión de Calidad. ISO 9001:2015 ✔
Guía para implementar un Sistema de Gestión de la

Calidad.
ISO 9004:2009 ✔
Guía para auditorías internas y externas a un Sistema

de Gestión de Calidad.
ISO 19011:2011 ✔
Vocabulario y términos básicos. ISO 9000:2015 ✔
Calificación obtenida: 100

Estado Terminados
Puntos 5/8
Pregunta 1
Incorrecta
Puntúa 0 sobre 1
Elige la opción que mejor se ajusta a las características de la norma ISO 9001:2015.
Seleccione una:
a. Es obligatoria de acuerdo con las leyes de cada país.
b. La norma puede ser aplicada para evaluar un sistema de seguridad e higiene en el
trabajo.
c. Las empresas certificadas en esta norma están libres de que sus productos o servicios sean
inspeccionados o rechazados.
d. Sólo aplica para las empresas de servicio.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Las empresas certificadas en esta norma están libres de que sus
productos o servicios sean inspeccionados o rechazados.
Pregunta 2
Correcta
Puntúa 1 sobre 1
Elige la opción que mejor describe el significado de ISO.

Seleccione una:
a. Organismo encargado de llevar a cabo los procesos de certificación.
b. Conjunto de atributos y características físicas o químicas que debe de cumplir un producto de
calidad.
c. Serie de normas enfocadas a la calidad.
d. Organismo internacional encargado de establecer estándares de alcance mundial.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Organismo internacional encargado de establecer estándares de

alcance mundial.
Pregunta 3
Correcta
Puntúa 1 sobre 1
Elige la opción que mejor describe el fin de las norma ISO 9001:2015.
Seleccione una:
a. Requisitos mínimos necesarios en el Sistema de Gestión de Calidad para que una organización
garantice los requisitos del cliente.

b. Serie de normas enfocadas a la calidad.
c. Conjunto de atributos y características físicas o químicas que debe de cumplir un producto de
calidad.
d. Organismo internacional encargado de establecer estándares de alcance mundial.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Requisitos mínimos necesarios en el Sistema de Gestión de Calidad

para que una organización garantice los requisitos del cliente.
Pregunta 4
Correcta
Puntúa 1 sobre 1
Elige la opción que describe la razón por la cual una empresa debería de
certificarse bajo la norma
ISO 9001:2000.
Seleccione una:
a. Requerimiento del país en donde opera.
b. Requerimiento por parte de la Organización Internacional de Estandarización.
c. Requerimiento del contrato de compra venta entre un proveedor y su cliente.

d. Eliminar altos inventarios.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Requerimiento del contrato de compra venta entre un proveedor y
su cliente.
Pregunta 5
Correcta
Puntúa 1 sobre 1
.
Elige la opción que mejor se ajusta a las características de la norma ISO 9001:2015.
Seleccione una:
a. La norma puede ser aplicada para evaluar un sistema de seguridad e higiene en el trabajo.
b. Los organismos de gobierno están obligados al cumplimiento de esta norma.
c. Aplica a las empresas de servicio y manufactura.

d. Solo aplica para las empresas de manufactura.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Aplica a las empresas de servicio y manufactura.

Pregunta 6
Incorrecta
Puntúa 0 sobre 1
Elige la opción que mejor se ajusta a los beneficios que trae el aplicar la norma ISO
9001:2015 en una organización.
Seleccione una:
a. Estandariza las operaciones, lo que permite evaluarlas con el mismo criterio.
b. Ayuda a identificar el producto bueno del malo.
c. Ayuda en el diseño de nuevos productos.
d. Elimina los errores humanos en los procesos de manufactura.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Estandariza las operaciones, lo que permite evaluarlas con el mismo
criterio.
Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1 sobre 1
Elige la opción que mejor se ajusta a uno de los principios de la norma ISO
9001:2015.
Seleccione una:
a. Costo de calidad.
b. Toma de decisión basado en hechos.

c. Eliminar altos inventarios.
d. Función de pérdida.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Toma de decisión basado en hechos.

Pregunta 8
Incorrecta
Puntúa 0 sobre 1
Elige la opción que mejor se ajusta a los beneficios que trae aplicar la norma ISO
9001:2015 en una organización.
Seleccione una:
a. Ayuda en el diseño de nuevos productos.
b. Reduce la verificación de los proveedores al Sistema de Gestión de Calidad.
c. Ayuda a identificar el producto bueno del malo.
d. Elimina los errores humanos en los proceso de manufactura.

Retroalimentación
La respuesta correcta es: Reduce la verificación de los proveedores al Sistema de Gestión de

Calidad.
2. Metodologías de calidad
Figura 5. PDCA
Las metodologías de calidad son herramientas sistemáticas que se utilizan en contextos específicos y
tienen como fin alcanzar los objetivos de calidad planteados por la organización. A continuación
veremos algunas de ellas de forma enunciativa, pero no limitativa.
2.1. Ocho disciplinas de Ford

Las ocho disciplinas de Henry Ford son una metodología en una serie de etapas, que tienen como fin
eliminar las fuentes que originan los productos o servicios que no cumplen con los requisitos del cliente
llamados también no conformidades. Esta metodología se aplica cuando el problema ya está presente
con el cliente.
Su origen se remonta a la época de la Segunda Guerra Mundial, en donde el ejército de Estados Unidos
diseñó la norma MIL – 1520 Sistema de acciones correctivas y disposición de material no conforme.
Ford adopta esta metodología como parte de su esquema para la eliminación de problemas con los
componentes de autos no conformes con las especificaciones.
La metodología de las ocho disciplinas está sustentada en los principios de Deming con el PDCA, y en el
enfoque preventivo y de trabajo en equipo de Crosby e Ishikawa.
Las características de un problema para aplicar esta metodología son:
 Se tiene definido el cliente que experimentó el problema.

 La causa del problema es desconocida.
 La complejidad del problema excede la habilidad de una persona para resolver el mismo.
Para continuar, revisa el siguiente recurso.
De acuerdo con Socconini (2013) los pasos para aplicar la metodología son los siguientes:
1 Definir el equipo de trabajo
En esta etapa se debe de seleccionar un equipo que sea multidiciplinario y que esté
involucrado con el problema. Se necesita definir los roles, responsabilidades, autoridad e
interacciones para el óptimo funcionamiento y logro de los objetivos del equipo.
2 Descripción del problema
En esta etapa se debe de definir el problema de forma cuantitativa y cualitativa, identificar

el cliente y el impacto del problema, donde una herramienta adecuada para este fin es la
5W’s 2H.
Para definir el problema se recomienda utilizar conceptos operacionales y tener un
significado común para todos los involucrados.
3 Acciones de contención
En esta etapa se trata de aislar o reparar el efecto del problema para evitar que se presente
en cualquier cliente (interno/externo) hasta que se implemente la acción correctiva. La
característica de una acción de contención es que ésta debe de ser rápida y práctica.
4 Identificar causa raíz
Una vez aplicadas las acciones de contención que permitan minimizar los efectos del
problema es importante identificar cuáles fueron las causas que lo originaron, lo cual debe
de tomar un poco más de tiempo y es recomendable emplear metodologías enfocadas a este
fin, como lo es el Diagrama de Ishikawa, matriz de causa efecto, Diagrama de Dispersión
y/o AMEF, por enunciar algunas.
5 Definición de acciones correctivas
Una vez identificadas las causas del problema, las acciones deben de ir encaminadas a
eliminar o detectar las causas que lo originan, pero siempre se debe buscar un equilibrio
costo-beneficio, donde el AMEF con su índice NPR es una herramienta útil para esta etapa.
6 Implementación de acciones correctivas

La implementación de las acciones correctivas representa el aplicar la letra del documento
al proceso.
La verificación consiste en revisar que la acción tomada elimine la causa y ésta a su vez
excluya o disminuya el efecto o problema.
Para esto es importante el uso de registros y gráficos que permitan ver la mejora del
proceso al momento de implementar las acciones; en este caso, las bitácoras y los gráficos
de línea o aún mejor los gráficos de control son excelentes herramientas en esta etapa.
7 Prevenir la repetición del problema
En esta etapa se deben de modificar los sistemas administrativos, operativos, de prácticas y

procedimientos para evitar que se presente nuevamente el problema. Las herramientas
útiles en esta etapa son las siguientes:
Procedimientos y sistemas.
Hojas de operación estándar.
Poka Yoke.
Capacitación.
8 Reconocimiento del logro
Distinción a un equipo de trabajo por los resultados y logros obtenidos. Reconocer el

significado y valor que tiene el solucionar un problema en los niveles de satisfacción del
cliente motiva a los empleados.
2.2. Justo a tiempo JIT

El término Just in Time o justo a tiempo es un sistema productivo japonés desarrollado por la empresa
Toyota. Socconini (2013) lo define como “producir los elementos que se necesitan, en las cantidades que
se necesitan, en el momento en que se necesitan” (p. 351).
Arndt (2005) precisa que los principios del JIT son los siguientes:
Igualar la oferta y la demanda o también conocido como el sistema jalar.
 Eliminar los desperdicios

 Flujo de una pieza
 Mejora continua
 Es primero el ser humano
 Evitar la sobreproducción
 No vender el futuro
2.3. Benchmarking
El benchmarking es una técnica de la gestión que consiste en comparar las prácticas de las mejores
organizaciones imitándolas y superándolas y Cuatrecasas (2010) establece que dentro de esta filosofía
existen cuatro puntos clave:
 Conocerse a sí mismo
 Conocer a la competencia
 Aplicar lo aprendido
 Alcanzar la excelencia y liderazgo
2.4. Benchlearning
De acuerdo con Jensen (s.f.) benchlearning es una técnica de gestión asociada al benchmarking, sin
embargo mientras éste compara y aprende de las prácticas actuales, el benchlearning aprende y mejora
las buenas prácticas.
El benchlearning fomenta el aprendizaje a lo largo de la vida de la organización.
2.5. Despliegue de la función de la calidad DFC

El DFC (Despliegue de la función de la calidad) también conocido por sus siglas en inglés
como QFD Quality Function Deployment o Despliegue de la función de la calidad es un método de
diseño de productos y servicios que recoge la voz del cliente y la traduce, en pasos sucesivos, a
características de diseño y operación que satisfacen las demandas y expectativas del cliente.
El desarrollo del QFD a groso modo se puede representar de la siguiente forma:
2.6. Teoría de restricciones TOC

La teoría de las restricciones es una propuesta de Eliyahu M. Goldratt (2008), físico Israelí, quien
plasmó estas ideas en su libro La Meta.
La teoría de las restricciones es una propuesta que tiene impacto en la productividad de las empresas y se
puede sintetizar en la frase una cadena no es más fuerte que el más débil de sus eslabones o en términos
de productividad, en una cadena de producción, la productividad del sistema está establecida por el
proceso con la más baja producción.
Para Chapman (2006) una restricción es una limitación que tiene el sistema para el logro del objetivo. En
las empresas con fines de lucro, cualquier proceso, sea éste operativo, de políticas o financiero que límite
las ganancias monetarias se debe de considerar un restricción.
Chapman (2006) destaca que los principales lineamientos de esta teoría son los siguientes:
 Las variaciones de los procesos vuelven imposible el sistema ideal balanceado.

 Para identificar las mejoras se debe de tener claro al sistema y el objetivo.
 Eliminar las causas y no los efectos.
 Las restricciones pueden ser físicas o de políticas.
 Las ideas no son soluciones.
 El balance productivo debe de extenderse a todo el sistema.
 Los recursos sólo deben ser utilizados para eliminar restricciones y no como parte del sistema.
 Sólo se debe de contar con operaciones que aporten al logro del objetivo del sistema.
 Los lotes de materiales deben de ser pequeños y garantizar las operaciones del sistema.
 Los programas de producción deben determinarse, considerando todas las restricciones.
2.7. Poka Yoke

El concepto Poka Yoke fue introducido por Shigeo Shingo al observar que la mayoría de los problemas
de calidad eran ocasionados por errores humanos. Poka Yoke es la unión de las palabras japonesas Poka
(errores inadvertidos) y Yokeru (evitar) (Socconini, 2013).
El concepto de Poka Yoke se aplica a todo sistema, método o dispositivo ya que evita los errores
humanos antes de que éstos se conviertan en defectos que puedan ser detectados por el cliente o usuario
(Socconini, 2013).
Algunos ejemplos de Poka Yoke pueden ser los siguientes:
 El conector de las memorias USB, sólo tiene una entrada.

 El sistema de los autos evita colocar el seguro de la puerta si no se realiza con la llave, esto
impide que se dejen las llaves adentro del auto con las puertas cerradas (Socconini, 2013).
Algunas situaciones en las que es necesario implementar un Poka Yoke son las siguientes:
 Cuando existen procesos con un alto nivel de defectos.

 Cuando en un AMEF se identifican defectos de un alto riesgo para el cliente.
 Cuando los controles en el proceso no tienen un buen nivel de detectabilidad.
Socconini (2013) puntualiza que por el tipo de detección existen diferentes niveles de Poka Yoke:
2.8. Kaizen
Kaizen es una palabra en Japonés que significa mejora, la adopción en occidente de este concepto dio
lugar al de mejora continua, aunque para el idioma japonés el término continuo ya está implícito
(Socconini, 2013).
Kaizen es una filosofía que invita a la mejora de los resultados de los procesos y sus principales
características son las siguientes:
 La mejora puede ser pequeña.

 La mejora debe de ser constante.
 La mejora debe de involucrar a un equipo de trabajo.
 La mejora debe de requerir una mínima inversión.
De ahí que el Kaizen es útil para:
 Reducir desperdicios.
 Reducir variabilidad y mejorar la calidad.
 Mejorar las condiciones de trabajo.
Ejemplos de las aplicaciones del proceso Kaizen
 Reducir las quejas de los clientes por facturas incorrectas.

 Reducir el tiempo de entrega de los certificados de primaria.
 Reducir el desperdicio de formatos preimpresos.
 Reducir el espacio de archivo.
James & William (2010) proponen algunos consejos básicos para implementar Kaizen:
 Descartar ideas fijas y convencionales.

 Pensar en cómo sí se puede hacer.
 Cuestionar las prácticas actuales.
 No caer en el perfeccionismo.
 Trabajar en equipo.
2.9. Cinco eses japonesas

Las 5’s fue implementada por Hiroyuki Hirano y de acuerdo con Socconini (2013) se puede definir
como “un método y disciplina encaminada a lograr las mejoras de productividad del lugar de trabajo
mediante la estandarización de hábitos de orden y limpieza” (p. 147).
Para Socconini (2013) las principales razones por las que se puede implementar un programa 5’s son las
siguientes:
 Áreas visibles que permitan visualizar los problemas.

 Ambientes de trabajo más seguros y agradables.
 Incrementar la productividad.
2.10. Círculos de calidad
El concepto de los círculos de calidad es una propuesta de Ishikawa que surge en abril de 1962 al
publicarse la revista Gemba to QC (Ishikawa, 1997).
Para Ishikawa (1997) un circulo de calidad se define como:
Un grupo pequeño que desarrolla actividades dentro de un mismo taller. Este pequeño grupo
lleva a cabo continuamente como parte de las actividades de control de calidad en toda la
empresa autodesarrollo y desarrollo mutuo control y mejoramiento dentro del taller utilizando
técnicas de control de calidad con participación de todos los miembros (p. 174).
Ishikawa (1997) propone las principales actividades de un círculo de calidad:
 Contribuir al desarrollo de la empresa.

 Respetar a la persona.
 Potenciar las capacidades de las personas.
Y para el logro de estas actividades propone lo siguiente:
 Autodesarrollo
 Servicio voluntario.
 Actividades en equipo.
 Participación de todos los involucrados en el problema.
 Utilizar herramientas de calidad.
2.11. Auditorías de calidad

Las auditorias de calidad son una herramienta que permite evaluar el estado que guarda un sistema de
gestión ya sea de calidad, ambiental o de seguridad. ISO 9001:2015 lo marca como un requerimiento en
el punto 9.2 como auditorías internas.
Según ISO (2011) una auditoría es un “proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditoríay evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión
en que se cumplen los criterios de auditoría” (p. 9) y para el caso de las auditorías de calidad los criterios
de la auditoría estarían basados en elementos que aseguren la satisfacción de los requisitos del cliente.
Para Cuatrecasas (2010) una auditoría de calidad es “un examen metódico, sistemático e independiente
para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones
previamente establecidas y para comprobar que estas disposiciones se realizan y son adecuadas para
lograr los objetivos previos” (p. 347).
Es importante que una auditoría no se confunda con lo que corresponde a una inspección o como una
cacería de culpables.
De acuerdo con Cuatrecasas (2010) las auditorías pueden ser del tipo internas o externas:
Auditorías internas
Las auditorías internas son aquellas que se realizan por personal propio de la empresa y a solicitud de la
alta dirección de la organización, con el fin de mantener el carácter independiente, se recomienda que
este tipo de auditorías se efectúen de forma cruzada entre departamentos, sucursales o entidades.
La solicitud se hace por parte de la dirección, pero la coordinación y la ejecución debe de ser realizada
por personal designado por su profesionalismo y capacitación en el desarrollo de esta actividad. Las
auditorías internas son un requerimiento marcado por la norma ISO 9001.
Auditorías externas
Las auditorías externas son aquellas que se llevan a cabo por instituciones o personal ajeno a la
organización. Algunos casos de éstos son las auditorías realizadas por una relación cliente-proveedor y
la auditoría externa por excelencia es la que constituye la auditoría de certificación.
Para Mills (1989) todo proceso de auditoría por ser sistémico lleva una serie de pasos, que son los
siguientes:
Planeación Ejecución Seguimiento Cierre
La etapa de planeación La ejecución de la auditoría El seguimiento es una labor El cierre de la auditoría
consiste involucra la realización de del auditado y consiste en la corresponde a la
las actividades planeadas. generación del plan de implementación y
en preparar los recursos La ejecución consiste de: acciones correctivas y en
tanto humanos como de verificación de las acciones
comunicárselas al auditor correctivas y preventivas
sistemas. Para llevar a cabo líder y a los departamentos
las actividades de auditoría,  Reunión de establecidas en el plan. El
apertura. establecidos en los equipo de auditores deberá
los productos de esta etapa procedimientos.
son el equipo auditor y el  Entrevista de verificar éstas y certificarlas
plan de auditoría. auditoría. para generar el estatus de
 Elaboración de cierre de auditoría.
reporte.
 Reunión de
clausura.
2.12. Hoshin Kanri

La metodología Hoshin Kanri es una aportación del doctor Yoji Akao, profesor del Departamento de
Ingeniería Industrial de la Universidad de Tamagawa, en conjunto con otros más. La traducción literal
proviene de Ho dirección y Sin aguja como la de una brújula, la palabra Kanri se divide en Kan que
significa control y Ri que significa razón, de esta manera podemos decir que Hoshin Kanri significa
dirección y control de la organización apuntando hacia un objetivo o meta (Socconini, 2013).
Hoshin Kanri es una metodología que apoya la planeación estratégica y que logra lo siguiente:
 Identificar las áreas de oportunidad que son claves para la organización.

 Guiar al personal de la organización a lograr objetivos transcendentes para la organización.
 Establecer criterios de desempeño.
 Optimizar las relaciones entre los departamentos.
Socconini (2013) precisa que el proceso para desarrollar Hoshin Kanri es el siguiente:

2.13. AMEF
AMEF es un acrónimo de Análisis de Modo y Efecto de Falla. Esta herramienta tiene sus orígenes en la
NASA cuando desarrolló el proyecto Apolo; posteriormente, el ejército la adoptó en 1974 con la norma
MIL-STD-1629 y en 1975, Ford la tomó como una herramienta para reducir las partes con defectos. En
la década de los 80 se incluye dentro de las Core Tools de la industria automotriz para el diseño y
producción de partes (Cuatrecasas, 2010).
Bizkaiko Foru Addundia y Diputación Foral De Bizkaia (s.f.) definen al AMFE como:
Un método dirigido a lograr el Aseguramiento de la Calidad, que mediante el análisis
sistemático, contribuye a identificar y prevenir los modos de fallo, tanto de un producto como
de un proceso, evaluando su gravedad, ocurrencia y detección, mediante los cuales, se calculará
el Número de Prioridad de Riesgo, para priorizar las causas, sobre las cuales habrá que actuar
para evitar que se presenten dichos modos de fallo (p. 4).
Para Cuatrecasas (2010) un AMEF es “una metodología que permite analizar la calidad, seguridad y
fiabilidad del funcionamiento de un sistema, tratando de identificar los fallos potenciales que presenta un
diseño y, por lo tanto , tratando de prevenir los problemas futuros de calidad” (p. 151).
En resumen, podemos concluir que el AMEF es un método enfocado a resolver problemas de calidad
mediante un enfoque preventivo, lo cual es congruente con las filosofías de calidad de Ishikawa, Crosby
y otros.
Por su función existen dos tipos de AMEF.
1.
AMEF de diseño
Se utiliza para prevenir fallas en el desarrollo de nuevos productos o servicios.
2. AMEF de proceso
Sirve para determinar las fallas posibles en el proceso y reducir los efectos. Se utiliza durante la
planeación de la calidad y como apoyo durante la producción o prestación del servicio; es un documento
vivo que debe de ser revisado y actualizado de forma periódica.
Es conveniente que un AMEF se use en los siguientes casos:
 Al diseñar los sistemas, productos y procesos nuevos.

 Al cambiar los diseños o procesos existentes o que serán usados en aplicaciones o ambientes
nuevos.
 Después de completar la Solución de Problemas (con el fin de evitar la incidencia de los
mismos).
Para un AMEF de proceso se requiere como entradas, lo siguiente:
 Diagrama de flujo de proceso

 Diagrama de causa y efecto
 Matriz causa efecto
Los productos posteriores a la elaboración del AMEF que se pueden lograr son:
 Plan de acciones
 Plan de control de calidad
El método del AMEF consiste de las siguientes etapas:
Etapa Características
Proceso Desagregación de cada una de las etapas del proceso.
Modo de
Para cada etapa del proceso establecer todas las posibles fallas.
falla
Efecto de la Las consecuencias que trae el que ocurra la falla en el cliente externo o
falla interno.
Una cuantificación de las consecuencias de la falla. El valor es entero y va

Severidad
de 1 a 10, ya que a mayor gravedad mayor valor.
Causa de la
Todas las causas posibles que originan que se presente la falla.
falla
La cuantificación de frecuencia con la que se presenta la causa o falla son

Ocurrencia
valores enteros del 1 al 10; a mayor frecuencia mayor valor.
Controles
Sistemas o dispositivos útiles para detectar la falla o causa.
actuales
Cuantificación de la capacidad que tiene el dispositivo de detectar la falla o

causa de ésta. Valores enteros entre 1 a 10, donde a mayor capacidad de
detección menor el valor. NPR (Número Prioritario de Riesgo).
Detección
Es un índice que se obtiene de la fórmula NPR= Severidad x Ocurrencia x
Detección y es útil para dar prioridad a la toma de acciones sobre los modos
de falla: a mayor valor del NPR, mayor prioridad.
El esquema de un AMEF se puede apreciar en la siguiente figura.
Modo de Causa de Controles Detecció Responsable Acción/Fecha
Proceso Efecto de falla Severidad Ocurrencia NPR Accion Severidad Ocurrencia Detección NPR
Falla falla actuales n Fecha conclusión
Paso
del
Qué
proceso
La sistemas
con el Responsable
forma Razón por Con que de Acción real
valor Las Que Resultado Acciones y fecha
en que la cual se frecuencia detección tomada y Nuevos valores después de aplicar
más consecuencias consecuencias de para reducir programada
podría presentó la se presenta se tienen fecha de las acciones
alto de en las salidas tiene el cliente SxOxD el NPR para aplicar
fallar el falla la causa para aplicación
la la acción
proceso detectar la
matriz
falla.
causa
efecto
Se colocaron
Alta Cambiar a
contactos
Capa resistencia X-R de contactos Juan Pérez
Cromar Corrosión 5 6 5 150 con un 50% 5 3 5 75
delgada de espesor con menor 12/12/2010
menos de
contactos. resistencia.
resistencia.
Zona de análisis Zona de acciones
DFC: Aplica para el diseño de productos o servicios con base en la voz del cliente.
Auditoria de calidad: Se aplica para la evaluación del Sistema de Gestión de Calidad.
Kaizen: Aplica para desarrollar proyectos de mejora.
AMEF: Aplica para prevenir la presencia de fallas y los efectos de éstos en el cliente
5´s :Aplica para mantener áreas ordenadas y limpias.
Hoshin Kanri: Se aplica en el desarrollo de la planeación estratégica.
Poka Yoke: Aplica para eliminar los errores humanos.
Ocho disciplinas de Ford: Aplica para resolver problemas producto o servicio no
conforme con el cliente.
La gestión de la calidad y la trilogía de
Juran
INTRODUCCIÓN.
Entre las variadas definiciones de << economía >> es comúnmente aceptado el concepto de
que << economía >> es la ciencia que estudia la forma en que la sociedad humana utiliza
los recursos escasos para producir mercancías necesarias y distribuirlas. Lo cierto es que la
<< escasez >> es un término relativo que está en correspondencia con los niveles de la
demanda en las diferentes épocas. Pero como la necesidades humanas son
permanentemente crecientes siempre habrá escasez relativa y, por tanto, ciencia de la
economía.
La humanidad ha logrado ir reduciendo la brecha entre las existencias de recursos y las
necesidades humanas traduciendo los avances de la ciencia y la técnica en productividad.
Por este camino los niveles de ofertas fueron superando la demanda; lo que se expresa en la
saturación los mercados.
El auge de la gestión de la calidad ha estado asociado a la saturación de los mercados
nacionales e internacionales producto de la primacía de la oferta por encima de la demanda.
Por tanto, es necesario destacar que el boom de la calidad está indisolublemente
relacionado con el desarrollo del marketing; centrado en la promoción y en la investigación
de mercados.
En las condiciones de la creciente ola globalizadora la eficiente gestión de la calidad se
convierte en una de las principales fuentes de ventajas competitivas (1) de las que disponen
las empresas en pos mantener sus cuotas de mercado para sobrevivir y crecer.
Cronología de la evolución de la gestión de la calidad.
La Gestión de la Calidad ha sido históricamente parte de la administración en las
organizaciones. Una de las estrategias empresariales más universales y necesaria es la
Estrategia de la Calidad, ello a sido así porque la gestión de la calidad influye
poderosamente en:
1. La reducción de los costos (mediante la reducción de las pérdidas por deficiente calidad).
2. El aumento de la productividad.
3. La elevación de la competitividad.
4. El aumento de la preferencia del cliente.
5. La satisfacción y motivación de los trabajadores.
Estas realidades nos han traído también a los días de la necesaria Dirección Estratégica de
la Calidad, a la cual se llegó luego de evolución que se expone seguidamente.
A pesar de que no fue hasta mediados del siglo XVIII cuando se pasó del trabajo artesano
al trabajo en fábricas o factorías, tal vez la referencia más antigua a una incipiente forma de
gestión de la calidad esté en el hecho de que en la edad media se estableció el "Guild Act"
(2) (Ley sobre los Gremios) que consistió en el nombramiento de personas encargadas de
vigilar que el trabajo realizado tuviera un nivel aceptable.
De todas formas el inicio de la gestión de la calidad está asociada a la aparición de la
administración científica cuyos pilares se pusieron a inicios del siglo XX. Respecto a la
Gestión de la Calidad en:
1900
El ingeniero norteamericano F.W. Taylor, considerado padre de la organización científica
del trabajo, dio legitimidad al inspector al asignarle como contenido de trabajo velar por la
calidad de la producción.
1920
Se establecen formalmente las actividades de inspección al quedar definida la calidad como
una actividad científicamente fundamentada, como una actividad de las funciones de
dirección representada en un departamento de la empresa.
1924
Se crea el departamento de aseguramiento de la calidad en los Laboratorios Telefónicos
Bell, en Norteamérica.
1931
Se publica el libro de W.A Shewhart "Economic Control Of Quality Of Manufactured
Porduct, el cuál al dar un enfoque científico a ésta disciplina propició un vuelco al
movimiento de la calidad.
1940
A partir de éste año sobre la base del departamento de aseguramiento de la calidad, creado
en los Laboratorios Bell - que incluía a un grupo de distinguidas figuras como W.A
Shewhart, Harold Dodge, Henry Ruming, G.D Edwards y Joseph Juran - surgieron los
gráficos de control y las tablas de muestreo; herramientas estadísticas que ya suman un
largo historial dentro del control de la calidad. Después de 1940 el control estadístico de la
calidad se convierte en una disciplina reconocida.
1960
Surge una nueva etapa en el control de la calidad denominada aseguramiento de la calidad;
evolucionando el control de la calidad de una disciplina estrecha, enmarcada en el proceso
productivo, hacia la extensión de las funciones de la calidad a todas las etapas del
desarrollo del producto como se expresan en la conocida espiral de la calidad, la cual consta
de la siguiente secuencia:
1. Identificación de las necesidades de los clientes.
2. Diseño y desarrollo del producto.
3. Calidad de los suministros.
4. Planificación y desarrollo del proceso.
5. Producción.
6. Inspección y ensayo.
7. Envase y almacenamiento.
8. Distribución de ventas.
9. Instalación y ventas.
10. Asistencia técnica y mantenimiento.
11. Comportamiento durante el uso.
Esta etapa se enriqueció con cuatro elementos fundamentales: Ingeniería de la fiabilidad,
cuantificación de los costos de la calidad (introducido en 1951 por Joseph Juran), control
total de la calidad (propuesto en 1956 por Armand Feigenbaum) y el movimiento cero
defectos, basado en fuertes mecanismos de motivación.
1970
Dirección Estratégica de la Calidad por la Alta Gerencia.
Hasta finales de los años 60 el principal objetivo de los departamentos de la calidad fue la
prevención de defectos- la calidad era vista, más que como una posible base para la
competencia, como algo que de ser ignorado afectaría a la empresa. Pero en la nueva
concepción de los años 70 se vincula la calidad con la productividad y se define ésta desde
el punto de vista de las necesidades del cliente. Con esta nueva perspectiva la calidad
comienza a ser considerada en los procesos de planeación estratégica. Este hecho no niega,
si no que presupone la dirección operativa de la calidad.
La siguiente tabla resume la evolución de la Gestión de la Calidad.
Control Estadístico de la
Calidad: Control de la calidad
basado en la inspección. Pero a
menor costo porque se basa en
la verificación por muestreo.
Aseguramiento de la Calidad:
Integra el concepto de
mejoramiento continuo a través
de políticas, objetivos y
estructuras para que la calidad
satisfaga las necesidades de
los clientes.
Gestión Estratégica de la Calidad: Integra los conceptos anteriores e incorpora el concepto
de Calidad Total o Gestión Integral de la Calidad. Por tanto la Calidad Total es una forma
de gestión que:
* Abarca todas las actividades que realiza la organización y estructura el concepto
proveedor/cliente tanto a nivel externo como interno.
* Tiene como objetivo definir y satisfacer las necesidades de los clientes con productos o
servicios libres de defectos.
* Debido a que las necesidades varían apareciendo nuevas o aumentando los niveles de
exigencias actuales, el concepto de Calidad Total incorpora el de Mejora Continua.
La Calidad Total se basa en los siguientes principios:
1. Reconocer los requisitos del cliente.
a) ¿Quiénes son nuestros clientes? Todos aquellos que reciban un producto o servicio
nuestro.
b) ¿Cuáles son sus requerimientos? La única manera de saberlo es preguntándoselo. Usted
podrá entonces discutir y acordar los requerimientos con sus clientes. Nunca asumas que
conoce las necesidades de sus clientes; es un error.
2. Entender y mejorar la cadena cliente/proveedor.
a) Nuestra organización es una complicada cadena de procesos y personas dependiendo de
la calidad del trabajo que recibe de otros. Tenemos suministradores internos y externos de
materias primas, productos semielaborados, prestadores de servicios, y clientes externos
que compran nuestros servicios y productos finales.
3. Lograr la satisfacción del cliente.
4. Énfasis en hacer las cosas bien desde la primera vez, unido al concepto de autocontrol.
a) La tarea es lograr la satisfacción del cliente al costo más bajo posible. Algunas
actividades que hacemos (como contabilidad, almacenamiento, I & D, atención a quejas de
los clientes, etc.) añaden costo, pero no valor.
b) Evitar desperdicios no significa necesariamente trabajar más duro. Significa:
* Entender que se quiere de ti.
* Estar seguro de que dispones de los medios que necesitas para cumplir con el trabajo que
se espera de ti.
5. La calidad es responsabilidad de todos en la organización.
6. Paso de una actitud pasiva (corregir defectos) a una activa (prevenir fallos).
7. La meta es buscar el "cero defecto" mediante la mejora continua. El mejoramiento
continuo es la meta.
No importa cuanto mejores, tus competidores seguirán mejorando y nuestros clientes
continuarán esperando siempre mejor calidad de nosotros.
8. Prever la calidad interna (establecimiento de relaciones proveedor/cliente dentro de la
organización) cuya mejora redundará en el producto final.
9. Eliminación de las barreras interdepartamentales.
10. Participación e involucramiento de la Alta Dirección.
11. Introducción de indicadores simples para visualizar la mejora continua.
a) ¿A menos que puedas medir como saber si estás mejorando? Pasos a seguir para saber si
mejoras:
* Seleccione su tarea de mejoramiento,
* Encuentre la forma de medirlo.
* Determine sus metas.
* Mida.
* Cuente a otros los éxitos que vayas alcanzando.
12. Reconocimiento y divulgación de los éxitos alcanzados.
La Gestión de la Calidad y la Trilogía de Juran.
El concepto de calidad proviene del latín "quedita" que puede ser interpretado como calidad
o propiedad. En la actualidad son muy variados los conceptos utilizados para definir la
calidad; van desde los más concretos hasta los más abstractos.
La Calidad es comúnmente entendida, según la norma ISO 8402:94, como el conjunto de
propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para
satisfacer necesidades expresadas o implícitas.
En algunos contextos las necesidades están especificadas (expresadas), mientras que en
otros las necesidades son implícitas--por los que deben ser identificadas y definidas.
La gestión de la calidad puede ser considera como la interrelación del conjunto de medios
por cuales se logra la calidad. Este proceso incluye tres elementos conocidos como la
trilogía de Juran, lograda por analogía con la administración financiera, a saber:
** Planificación de la Calidad,
** Control de la Calidad,
** Mejora de la calidad.
Por la teoría de la Administración conocemos que la primer actividad para emprender
cualquier proceso de dirección es la planificación; comenzando por establecer el estado
deseado u objetivo por el cual vamos a emprender acciones, seguidamente es necesario
organizar para iniciar el trabajo. Una vez en operaciones hay que ir comparando
sistemáticamente el desempeño real con lo planificado para emprender acciones de
corrección ante las desviaciones críticas, para lo cual habrá que mantenerse organizando o
coordinando; y mejorando siempre que aparezcan desviaciones críticas.
Planificación de la Calidad.
Planear (3) es prever ¿qué hacer, con qué hacerlo, cómo hacerlo, cuándo hacerlo y quién o
quienes son los responsables de hacerlo?. Por ello, lo primero es establecer el objetivo; que
consiste en ¿qué hacer?
En el caso de la gestión de la calidad se establecen los objetivos perseguidos con la
planificación:
1. Que los productos o servicios satisfagan las necesidades de los clientes,
2. Reducir (minimizar) la insatisfacción del cliente con el producto o servicio.

3. Evitar defectos costosos,
4. Optimizar el desempeño de la empresa.
Partiendo de estos objetivos puede definirse la planificación de la calidad como la actividad
encaminada a determinar las necesidades de los clientes y a desarrollar, seguidamente, los
productos o procesos requeridos para satisfacer esas necesidades.
A pesar de la gran variedad de bienes y servicios, y de procesos necesarios para lograrlos,
que demanda la sociedad se habla de la siguiente secuencia universal de pasos para la
planificación de la calidad:
1. Identificación de las necesidades de los clientes.
2. Determinación de las necesidades de los clientes.
3. Traducción de esas necesidades al lenguaje del productor.
4. Desarrollo de las características del producto que respondan de forma óptima a dichas
necesidades.
5. Desarrollo de los procesos capaces de producir las características previstas para el
producto.
6. Transferir el proceso a las fuerzas operativas.
En las condiciones actuales sólo a partir de la identificación de los clientes, y de la
determinación de sus necesidades es imposible iniciar un proceso de dirección de la
calidad.
Es conocido que la situación real en muchas organizaciones empresariales es que
generalmente la calidad no es tratada sistemáticamente como un proceso de gestión que es,
sino más bien como una actividad independiente encargada- más que del control como un
proceso- de detectar defectos producidos y no a prevenirlos. El control de la calidad se
realiza como si fuera algo separado de planificación alguna, lo que por ende no conduce a
ningún proceso integral de mejora. Sin embargo, lo que hoy por hoy la mejora constituye
una de las más significativas fuentes de ventaja competitiva, en la cual los rendimientos de
la inversión son uno de los más elevados que existen.
En estas condiciones es necesario que, acorde con los cambios que ocurren en nuestro
entorno económico, se comience (partiendo de la calidad planificada) a controlar la calidad
de forma sistemática, y que conduzca a la mejora como proceso imprescindible para
propiciar la coincidencia entre la calidad real y la planificada.
Como se muestra en la figura 1 la calidad planificada sobre la base de las necesidades de
los clientes es la calidad que se desea alcanzar, sin embargo la calidad realmente lograda
puede contener defectos, los cuales han de ser corregidos mediante la mejora.
[FIGURA 1 OMITIR]
Control de la Calidad.
Para valorar el cumplimiento de cualquier planificación es necesario el control. En el caso
de la calidad consideremos el control como un proceso por medio del cual se valora el
comportamiento real y se compara con lo planificado (con los objetivos) para emprender
acciones correctoras sobre los resultados no deseados. El fin de dicho control es minimizar
el daño sobre la capacidad del proceso que pueda afectar el cumplimiento de lo planificado.
Esto puede lograrse por medio de la acción inmediata- una vez detectado un fallo- para
restablecer la situación o, mejor aún, previendo el posible daño.
El control es un proceso de retroalimentación en el que intervienen un mecanismo sensor,
encargado de reflejar el comportamiento real e informarlo a un mecanismo comparador,
encargado éste último de hacer de arbitro, al comparar el desempeño real con el planificado
y si la diferencia es crítica activar el mecanismo corrector para hacer los cambios
necesarios con la finalidad de regular el desempeño para el fin de acercar la calidad real
(lograda) a la calidad deseada (planificada.)
El control de la calidad deben intervenir desde el director ejecutivo hasta los operarios.
Puede parecer incongruente el hecho de que la dirección habla el lenguaje del dinero y la
fuerza laboral el lenguaje de las cosas. Pero hay otro elemento y es el hecho de que
generalmente los operarios y el director ejecutivo no se comunican directamente si no a
través de la dirección intermedia, la cual actuará como traductora y, por tanto, que deber ser
bilingüe; debe hablar (según Juran) el lenguaje del dinero y el lenguaje de las cosas.
Dentro del sistema general de la empresa el control es un subsistema complejo, el cual a la
vez tiene subsistema acorde a los niveles jerárquicos de la organización (alta dirección,
nivel medio, nivel de operario.) Todos éstos lenguajes pueden generar diferencias que
incidan sobre la gestión de la calidad. Por ejemplo, los objetivos son productos y
características del proceso que se son establecidas y normadas en especificaciones,
manuales de la calidad o cartas tecnológicas. La dirección media supervisa a las fuerzas
operativas (hablándole en el lenguaje de las cosas: toneladas, metros cuadrados, litros, etc.)
y comunica a la dirección superior operativas (hablándole en el lenguaje del dinero:
utilidades, rendimientos, presupuestos, costos, etc.), la cual a su vez valora en función de
sus objetivos más estratégicos (enfocados hacia las utilidades en el negocio) expresados el
lenguaje del dinero.
Como, tanto la buena como la deficiente calidad la produce el operario lo ideal sería asignar
la responsabilidad total por la calidad al individuo, poniendo así en posición de autocontrol,
para lo cual hay que proveer al hombre de:
a) Un medio para conocer los objetivos,
b) un medio para conocer el comportamiento real,
c) un medio para corregir el comportamiento en caso de no corresponder con los objetivos.
Cuando los operarios están en capacidad de detectar y corregir las no conformidades, y
además hacerlo en tiempo real, es decir, que el tiempo entre la detección de la falla y su
corrección sea récord se dice que el proceso es controlable por el operario. Cuando todo o
parte del proceso tiene que ser controlado por la dirección se dice que estamos en presencia
de la controlabilidad por la dirección.
La Mejora de la Calidad.
A los efectos del presente trabajo es en este aspecto en el que deseamos profundizar por su
impacto inmediato en la gestión empresarial, y en la conciencia de los factores humanos de
la empresa, que puede palpar de forma práctica y rápida los resultados de la mejora de la
calidad.
Ya hemos dado una definición de calidad. Pero para profundizar en ésta cuestión, que nos
interesa, debemos hacer algunas importantes precisiones y establecer otras definiciones
necesarias para el análisis de la mejora de la calidad.
La calidad tiene realmente dos significados relevantes, por una parte significa aquellas
características del producto o servicio que responden a las necesidades de los clientes, y por
otra ausencia de deficiencias. Existe un término que incluye ambos significados; <<
adecuación al uso >>
Entendamos por producto la resultante (salida) de cualquier proceso, que consiste
fundamentalmente en bienes, << software >> y servicios.
Bienes son cosas (productos) físicos, palpables, duros (<< Hardware >>)
Software es en general un programa de instrucciones que se hace extensivo a información
en general: informes, planes, órdenes, tecnología, etc.
Servicio es el trabajo que se realiza para otra persona pero que no se brinda como algo
físico-transportable; ejemplo: energía, transporte, comunicaciones, recreación, hotelería y
turismo- donde se ofertan bienes y servicios. Dentro de las empresas nóminas, contratación,
mantenimientos, etc. son servicios.
Características del producto son aquellas propiedades que presenta un producto con la
pretensión de satisfacer determinadas necesidades de los clientes, por ende, proporcionar
satisfacción al cliente.
Las características del producto se miden generalmente en función de variables. Ejemplo,
plazos de entrega en horas, días o minutos, y el área en metros cuadros.
Las características del producto generalmente son de doble naturaleza: Tecnológica y de
Atención.
El bajo consumo de carburantes de los equipos automotores, el bajo nivel de contaminación
de un auto, el poco peso y las reducidas dimensiones de un equipo mecánico, electrónico o
electrodoméstico, el bajo consumo de electricidad, etc. Son ejemplos de características de
calidad tecnológicas de un producto.
La rapidez de la entrega, las facilidades de mantenimiento y garantía, la cortesía y el trato,
etc. Son ejemplos de características de calidad de atención con relación a un producto.
Para la característica de un producto no existe una unidad universal de medida. Su esencia
está en como evalúan los clientes la calidad, o sea, determinar- en el primer paso de la
secuencia universal para la planificación de la calidad- cuáles son las características que los
clientes consideran claves para la satisfacción de sus necesidades. En éste aspecto hay que
estar muy listos con las investigaciones de mercado sobre la satisfacción del cliente. Hay
que ser muy creativos porque los clientes son muy creativos en la forma de evaluar los
beneficios que le brinda el producto y su relación con los productos de la competencia.
Muchas empresas han estado perdiendo cuotas de mercado cumpliendo sus productos al
100% las especificaciones porque sencillamente los clientes han probado que similares de
la competencia les resultan más económicos.
Ausencia de deficiencia es la forma de la calidad cuya medida no está en función de la
ausencia de deficiencia, sino en función del grado de las deficiencias, como el índice de
errores o la fracción de unidades defectuosas. La podríamos expresar como sigue:
Calidad = frecuencia de deficiencias (Cant. de defectos o de errores, hrs de reproceso, coste
de mala calidad.)/momentos de deficiencias (Unidades producidas, horas trabajadas
unidades vendidas, ingresos por ventas)
Deficiencia del producto es un fallo, un déficit que tiene como consecuencia la
insatisfacción del cliente con el producto. Adopta la forma de maltrato, demora, falta de
respuesta, poca cortesía, no funcionamiento de equipos, deterioro, mala presentación,
ralladuras, etc., etc.
Las deficiencias se miden generalmente en función de atributos. Ejemplo el cumplimiento o
no de una promesa, un diámetro cumple o no con la especificación.
Satisfacción con el producto es el resultado que se obtiene cuando las características del
producto responden a las necesidades del cliente. Generalmente es sinónimo de satisfacción
del cliente.
¿Qué es la Mejora?
Generalmente cuando se manufacturan o elaboran los productos no se logra la uniformidad
al cien por cien, si eso ocurriera estaríamos en presencia del "cero defecto" o "cero
calidad". Siempre ocurren desviaciones- ahora es un tipo de defecto o no uniformidad y
ahorita es otro- que detecta el control de los supervisores o el autocontrol de los operarios.
Esas desviaciones son ciertamente costosas. Pero abundan problemas de calidad que pasan
inadvertidos para el mecanismo sensor del sistema de control, problemas para los que
conscientemente no se prevé que emitan una alarma dentro del programa. Tales situaciones
se dan porque en las empresas nos hemos acostumbrado a convivir con ellos y por eso se
han desconectado las señales de alarma Dichos Fallos no son esporádicos sino que
constituyen problemas de deficiente calidad constantemente reiterados (crónicos) . El costo
de tales problemas crónico de baja calidad parecen imperceptibles pero son muy elevados.
La mejora de la calidad a la que haremos referencia en el presente trabajo no es la
"extintora de fuegos", sino a aquella que actúa sobre los problemas crónico de calidad; a la
mejora que según Juran (4) significa la creación organizada de cambios ventajosos. Dicha
mejora es la que se refleja en el Diagrama de la Trilogía de Juran se expone en la Figura 2.
[FIGURA 2 OMITIR]
La Mejora de la Calidad constituye un proceso mediante el cual se consigue elevar las
cuotas de calidad a niveles superiores, sin precedentes. Para lograr estos resultados con éste
proceso es necesario:
1. Establecer una estructura organizativa para lograr una creciente tasa de mejora anual de
la calidad.
2. Identificar las necesidades concretas de mejora- que se trataran como proyectos de
mejora; que no son más que un problema elegido para solucionar.
3. Definir un equipo de persona para cada proyecto con una clara responsabilidad para
concluirlo.
4. Proporcionar los recursos, la motivación y la formación necesaria para que los equipos
puedan:
a) Diagnosticar las causas
b) Fomentar y establecer un remedio
c) Establecer los controles para mantener los beneficios alcanzados.
Las empresas que emprenden procesos de mejoras anuales de forma sistemática logran una
determinada tasa de mejora. Las mejoras pueden ser en forma de:
a) desarrollo de nuevos productos que superen a los anteriores,
b) adopción de nuevas tecnologías,
c) revisión de los procesos para reducir los índices de error.
Cuando la competencia introduce nuevos productos (superiores) ocurre un deterioro de las
tasas de mejora de las empresas que no logran iguales o superiores desarrollos que aquellas.
Así, automáticamente, si los productos y procesos de la empresa aparecen deficientes
desciende la cuota de venta del producto y se generan nuevos desechos o rechazos.
Para mantenerse en la competencia apoyándose en la mejora de la calidad como fuente de
ventaja competitiva es necesario lograr una tasa de mejora progresiva superior a la de la
competencia.
En resumen es evidente que un factor importante por el liderazgo en calidad es la tasa de
mejora, pues si la competencia marcha a ritmo revolucionario y nosotros a ritmo evolutivo,
seríamos superados y perderíamos las posibles ventajas.
La mejora es necesaria para ambos tipos de calidad: características del producto y ausencia
de deficiencias.
Para mantener e incrementar las cuotas de ventas, y las utilidades es necesario desarrollar
nuevos procesos y nuevas características de los productos porque las necesidades son un
blanco móvil. Los costos competitivos son también un objetivo muy dinámico. Por ello, es
que para lograr competitividad en costos basada en calidad hay que reducir continuamente
las deficiencias del producto, las del proceso y las pérdidas crónicas por baja calidad.
Debemos observar el hecho de que algunas resultados en mejora de la calidad se logran por
iniciativa y liderazgo de la alta dirección; sobre todo cuando se trata de nuevos productos
para generar ventas los propios directivos toman decisiones para el desarrollo de nuevos
producto. Pero la gran realidad es que la mayoría de los resultados por mejora tienen lugar
por iniciativa de los niveles bajo de la empresa, los cuales hasta se quejan del freno de la
dirección para aceptar e implementar nuevas ideas.
Lo anterior demuestra que la mejora de la calidad adquiere un carácter de actividad
voluntaria y no legitimada por la dirección. Es sabido que cualquier actividad voluntaria es
difícil que compita con las responsabilidades impuestas y exigidas por los dirigentes
operativos.
La mejora necesita una organización para que se efectúe, de lo contrario la responsabilidad
por la mejora de la calidad se queda en un plano ambiguo. Es por ello que según Juran se
calcula que en EE.UU. alrededor de un tercio de lo que se hace consiste en rehacer lo que
se hizo debido a deficiencias de calidad. Habría que estimar tal problemática dentro de la
economía cubana y convencernos de que la acción por la mejora de la calidad no debe ser
de tipo voluntario, sino de algún modo impuesta y legitimada.
Resumen.
En las condiciones de la aun deficiente cultura de la calidad en nuestras empresas,
consideramos que debemos trabajar con más énfasis en la mejora que en el control y la
planificación de la calidad. Esto debe ser así porque:
(a) La inversión en mejora genera resultados más rápidos y fáciles de medir que las
inversiones en planificación o control de la calidad.
(b) La mejora a través de proyectos despierta más interés, entusiasmo y espíritu de trabajo
en equipo que los proyectos para planificar y controlar la calidad.
(c) Los proyectos de mejora proporcionan un conjunto de elementos válidos para el proceso
de planificación.
Una vez convencido de por qué comenzar por la mejora es necesario iniciar la movilización
para un proceso estructurado y repetitivo para logras mejoras sucesivamente como fuentes
de ventajas competitivas para cualquier empresa. Para ello es necesario:
* Establecer un consejo de la calidad.
* Describir las responsabilidades.
* Definir políticas de mejora, objetivos.
El primer paso en la movilización por la mejora de la calidad la puesta en acción de un
consejo la calidad cuya responsabilidad fundamental es lanzar, coordinar y legitimar la
mejora de la calidad.
Rey Felipe González Meriño. Centro de Estudios de Técnicas de Dirección. Facultad de
Ciencias Económicas y Empresariales. Universidad de Oriente.
(1) Es aquella capacidad que emana del valor que una empresa es capaz de crear para sus
clientes, que exceda el costo de esa empresa por crearlo. Para mejor entendimiento: el valor
es lo que el cliente está dispuesto a pagar, y el valor superior sale de ofrecer precios más
bajos que los competidores por beneficios equivalentes o por proporcionar beneficios
únicos que justifiquen precios más elevados.
(2) Julián Pavón Morote y Antonio Hidalgo Nuchera. Gestión e Innovación. Un Enfoque
Estratégico. Ediciones Pirámides, S.A. Madrid, 1997
(3) La planeación es una actividad más de visión, de conocimiento, que planificar.
Planificar es operativizar lo planeado.
(4) Programa Juran para la Mejora de la Calidad (en dos tomos)Tomo I. Editado en Cuba
por el MINBAS.
(5) Tomado del Libro del Manual para Ejecutivos Titulado: Juran y el Liderazgo para la
Calidad.
Verificación ** Calidad definida por el productor.

(Inspección) ** Fallos naturales.
** Reparación de fallos sobre la marcha.
Control Estadístico *** Consumidores comienzan a elegir.

de la Calidad *** Aparición de los Departamentos de Control de
la Calidad.
*** Inicio de las técnicas de Control de la
Calidad.
Aseguramiento **** Consumidores premian la calidad.

de la Calidad **** Calidad estratégica competitiva.
**** Nuevas técnicas de enfoque de la calidad.
**** Calidad extendida más allá de la áreas de
fabricación.
Calidad Total * Calidad es la que percibe el cliente.

* Orientación a la satisfacción total del
cliente.
* Calidad dinámica.
* Implicación de todos los miembros de la
empresa y de los grupos externos relacionados.
Verificación o Inspección: Detección de los fallos chequeando

el 100% de la producción.
González Meriño, Rey Felipe

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1. Evolución del concepto de calidad

FICHAS DEL TIEMPO

En 1987 la Organización Internacional para la Estandarización, ISO por sus siglas en

En la década de 1980, el ingeniero Bill Smith implementa en la empresa Motorola la

Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza

Calidad Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple

Cliente Organización o persona que recibe un producto.

Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización

Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad

Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

Producto Resultado de un proceso

Sistema Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

NOTA: El término producto también aplica a un servicio.

Toma en cuenta en el concepto de calidad no aparece el término precio o lujo sino cumplimiento de

3.1 Deming, Crosby, Juran, Taguchi, Feigenbaum, Shigeo Shingo, Ishikawa

William Edwards Deming

 Establecer y difundir entre los trabajadores los objetivos y compromisos de la organización.

 Elegir el problema de calidad en el que se logre el mayor impacto.

 Llevar a cabo lo planeado en el área de oportunidad.

 Comprobar la efectividad de las acciones para confirmar su efectividad o proponer otras.

 Estandarizar en el proceso aquellas acciones que lograron su objetivo.

Joseph Moses Juran

Armand Vallin Feigenbaum

Se requiere la La alta dirección

 La calidad se construye con la educación.

Comenzado en viernes, 3 de abril de 2020, 16:06

La respuesta correcta es: 7 herramientas de calidad

a. Eliminar la inspección en el sistema de calidad

d. Eliminación de las causas

b. Proceso robustos mediante el diseño de experimentos

d. El primer paso en la calidad es identificar los requerimientos del cliente

b. El 20% de las causas genera el 80% de los problemas

a. Planeación, Control y Mejoramiento de la calidad

Comenzado en viernes, 3 de abril de 2020, 16:17

a. Planear, Hacer, Verificar, Actuar

c. Evaluar costos de calidad

b. Educación y capacitación es parte de un sistema de calidad

del producto con respecto a su valor nominal

Comenzado en viernes, 3 de abril de 2020, 16:27

Elige el concepto que mejor describe la siguiente definición.

La respuesta correcta es: Calidad

Elige el concepto que mejor describe la siguiente definición.

La respuesta correcta es: Producto

Elige el concepto que mejor describe la siguiente definición.

La respuesta correcta es: Cliente

Elige el concepto que mejor describe la siguiente definición.

d. Sistema de gestión de la calidad

La respuesta correcta es: Sistema de gestión de la calidad

Elige la opción que corresponde al siguiente planteamiento

La respuesta correcta es: Aseguramiento de la calidad

Elige el concepto que mejor describe la siguiente definición.

La respuesta correcta es: Sistema

Elige el concepto que mejor describe la siguiente definición.

La respuesta correcta es: Proceso

Elige el concepto que mejor describe la siguiente definición.

La respuesta correcta es: Control de la calidad

Elige el concepto que mejor describe la siguiente definición.

La respuesta correcta es: Mejora continua

Elige el concepto que mejor describe la siguiente definición.

La respuesta correcta es: Mejora de la calidad