Planeamiento y Control de Operaciones I

CASO DE ESTUDIO: Estrategia global de Hard Rock Café

ard Rock está introduciendo el concepto de “economía de la experiencia” en la operación de sus restaurantes. La

H estrategia es incorporar una “experiencia” única en sus operaciones. Esta innovación busca impulsar de alguna manera
la personalización masiva en la manufactura. En Hard Rock, el concepto de experiencia no sólo consiste en ofrecer
una comida personalizada del menú, sino también un acontecimiento culinario que incluye una experiencia visual y sonora
que no se repite en ninguna parte del mundo. La estrategia está teniendo éxito. Otros restaurantes temáticos han ido y venido,
mientras que Hard Rock sigue creciendo. El profesor C. Markides de London Business School dice: “el truco no es jugar
mejor que los competidores, sino desarrollar un juego completamente diferente”. En Hard Rock, el juego diferente es el juego
de la experiencia.
Desde la inauguración de su primer restaurante en Londres en 1971, durante la explosión del rock británico, Hard Rock ha
estado sirviendo comida y ofreciendo música de rock con igual entusiasmo. Hard Rock Café tiene 40 locales en Estados
Unidos, casi una docena en Europa, y los demás están distribuidos alrededor del mundo, desde Bangkok y Beijing hasta Beirut.
Las nuevas construcciones, los arrendamientos y las inversiones en remodelación son a largo plazo, por lo que una estrategia
global implica la consideración específica del riesgo político, de los riesgos cambiarios, y de las normas sociales en un contexto
de ajuste de la marca. Aunque la marca Hard Rock es una de las más reconocidas del mundo, esto no significa que sea natural
en todas partes. La cadena de suministro para el restaurante y la tienda al menudeo merecen atención especial. Casi el 48% de
las ventas de un establecimiento típico de Hard Rock proviene de las mercancías que vende en su tienda.
El modelo de negocio de Hard Rock Café está bien definido, pero por diversos factores de riesgo y diferencias en las prácticas
comerciales y leyes laborales, Hard Rock elige otorgar franquicias para casi la mitad de sus restaurantes. A menudo las normas
sociales y las preferencias personales sugieren ciertas modificaciones en los menús para adaptarse al gusto local. Por ejemplo,
los europeos, en particular los británicos, aún tienen cierto temor por la enfermedad de las vacas locas; por lo tanto, Hard Rock
se enfoca menos en las hamburguesas y la carne, y más en el pescado y la langosta en sus restaurantes británicos.
Como un 70% de los comensales de Hard Rock son turistas, en años recientes se ha expandido hacia “destinos” turísticos.
Aunque ésta ha sido una estrategia exitosa por décadas, permitir el crecimiento de la empresa desde un restaurante en Londres
hasta 110 instalaciones en 41 países ha propiciado que Hard Rock sea susceptible a las fluctuaciones económicas que golpean
más fuertemente al negocio del turismo. Por ello, Hard Rock está firmando un contrato a largo plazo para una nueva ubicación
en Nottingham, Inglaterra, para unirse a los restaurantes recientemente abiertos en Manchester y Birmingham —ciudades que
no son destinos turísticos tradicionales—. Al mismo tiempo, los menús se están enriqueciendo. Se espera que el
establecimiento del negocio en estas ciudades suavice la demanda y haga que Hard Rock dependa menos de los turistas.

Preguntas para análisis†

1. Identifique los cambios de estrategia que han ocurrido en Hard Rock Café desde su fundación en 1971.
2. Conforme Hard Rock ha cambiado su estrategia, ¿cómo han cambiado sus respuestas para algunas de las 10 decisiones de AO?
3. ¿En dónde se ubica Hard Rock dentro de las cuatro estrategias internacionales de operaciones señaladas en la figura adjunta?
Explique su respuesta.

Figura adjunta: Cuatro estrategias internacionales de operaciones

Docente: Mg. Celso Concha Del Castillo