En sus 35 años de existencia, Hard Rock ha pasado de ser un pequeño bar de
Londres convertirse en una potencia global que gestiona 110 cafeterías, cinco hoteles, casinos, locales de música en directo y un importante concierto anual llamado Rockfest. Esto posiciona de manera firme a Hard Rock en la industria de los servicios, un sector que emplea a más del 75% de la población activa de Estados Unidos. Hard Rock trasladó su sede mundial a Orlando, Florida, en 1988, y se ha expandido hasta estar en más de 40 lugares de Estados Unidos, sirviendo más de 100,000 comidas todos los días. Los cocineros de Hard Rock están modificando el menú del tradicional menú americano (hamburguesas y alitas de pollo) para incluir artículos de gran calidad como chuletas de ternera rellenas y cola de langosta. Igual que los gustos por la música cambian con el tiempo, también cambia Hard Rock Café, con nuevos menús, disposición física de las cafeterías, artículos de coleccionista, servicios y estrategias. En los Universal Studios de Orlando, un destino turístico tradicional, Hard Rock Café sirve más de 3,500 comidas todos los días. La cafetería tiene unos 400 empleados. La mayoría trabaja en el restaurante, pero algunos trabajan en la tienda. La tienda es ahora una característica habitual y cada vez más importante de las cafeterías de Hard Rock (puesto que casi el 48% de los ingresos proviene de la tienda). Los empleados de una cafetería comprenden al personal de cocina y camareros, azafatas y empleados de barra. Los empleados de Hard Rock no sólo tienen una gran competencia en sus cualificaciones profesionales, sino que también muestran pasión por la música y tienen una personalidad encantadora. El personal de la cafetería tiene un horario programado por periodos de 15 minutos para satisfacer la variación estacional y diaria de la demanda en el turístico entorno de Orlando. Se realizan encuestas de forma habitual para evaluar la calidad de la comida y el servicio en la cafetería. La puntuación se hace en una escala de 1 a 7 y, si la puntuación obtenida no es de siete, entonces la comida o el servicio ha sido deficiente. Hard Rock está añadiendo un nuevo énfasis en la música en vivo y está volviendo a diseñar sus restaurantes para tener en cuenta el cambio de los gustos. Desde que Eric Clapton colgó su guitarra en la pared para marcar su taburete favorito en el bar, Hard Rock se ha convertido en el coleccionista y exhibidor líder mundial de objetos de interés del mundo del rock and roll, cambiando periódicamente las exposiciones de las cafeterías que tiene por todo el mundo. La colección incluye miles de artículos, valorados por un importe total de 40 millones de dólares. Para estar al día, la cadena Hard Rock también tiene un sitio web, www.hardrock.com, que recibe más de 100.000 visitas por semana, y un programa semanal en la televisión por cable VH-1. El reconocimiento de la marca Hard Rock alcanza el 92%, uno de los más altos del mundo. Preguntas para el debate 1. De lo que sabe de restaurantes, del vídeo, del perfil de una empresa global que abre este capítulo, y del propio caso de estudio, identifique cómo se aplica cada una de las 10 decisiones de dirección de operaciones al caso de Hard Rock Café. Diseño de producto: producto tangible de hard rock es la comida y como cualquier producto tangible debe ser diseñado y probado. El producto intangible la música y servicio. Calidad: es el caso que se menciona la encuesta de calidad como medida de la calidad, pero la calidad pueden ser discutidos a partir de una variedad de perspectivas como la contratación de las personas adecuadas, ingredientes alimentarios, proveedores, rapidez en el servicio, amabilidad, empatía, etc. Proceso : el proceso puede ser discutida desde muchos puntos de vista : 1. El proceso de procesamiento de un huésped, a su asiento, teniendo la orden, procesamiento de pedidos, la entrega de la comida, el pago, etc. 2. El proceso de cómo se prepara una comida o 3. Un subconjunto de cualquier de estos. Ubicación: Hard Rock tradicionalmente se han ubicado en lugares de interés turístico, pero eso está empezando a cambiar. Diseño: es fundamental tener una comida bien ubicada, ya que de eso dependerá la elaboración eficiente de los alimentos y el rápido servicio, también está el diseño de la tienda con relación al restaurante ya que es de mucha importancia para la rentabilidad de Hard Rock. Recursos humanos: Jim Knight vicepresidente de recursos humanos de Hard Rock, busca personas que sienten pasión por la música, el amor a servir, se puede contar con una historia. esta decisión es un ingrediente crítico para el éxito.
2. ¿Cómo calcularía la productividad del personal de cocina y de los camareros
de Hard Rock?
3. ¿En qué difieren las 10 decisiones de dirección de operaciones cuando se
refieren al director de operaciones de un servicio como Hard Rock frente a una empresa de automóviles como Ford Motor Co.?