Actividad 3

MONICA VIVIANA QUINTERO

PEREZ

Toma de Decisiones en el Nivel

Gerencial..
 Curso Virtual SENA
2020

1. Determine el método o procedimiento (relacionado con el uso de herramientas

cualitativas y cuantitativas) que la empresa ha utilizado para determinar las causas
que han conllevado a ese problema.

Una investigación es una exploración de la información disponible sobre un tema,

en pro de obtener algún tipo de conclusiones una vez obtenida y analizada la
información. Pero existen diversos tipos de investigación. Al clasificarlas según su
metodología de trabajo, se distingue entre dos formas principales: la investigación
cualitativa y la investigación cuantitativa.

Una investigación cuantitativa, es aquella que emplea magnitudes numéricas para

expresar su trabajo, mediante técnicas experimentales o estadísticas, cuyos
resultados son representables luego matemáticamente. Su nombre proviene de
cantidad o cuantificación, o sea, numeración.

Son el tipo de investigaciones centradas en la causa y el efecto de las cosas

arrojan resultados descriptivos que luego pueden ser generalizados.

Una investigación cualitativa es aquella que

recoge los discursos existentes en torno al tema
y realiza luego una interpretación rigurosa. No
requiere de procedimientos numéricos,
estadísticos o matemáticos, sino que obtiene
datos descriptivos a través de una diversidad
posible de métodos.

Un ejemplo común realizado en la Empresa de

TRANSPORTES SAS de investigación
cualitativa, es un sondeo de opinión política. Si
bien emplea también una población al azar (en el sentido de que entrevista
personas en la calle), se eligen qué preguntas se deben hacer en base a los
temas que deseamos abordar.

Estudio de mercado para determinar el grado de satisfacción de los usuarios del

terminal de transporte terrestre de la ciudad.

Planteamiento del problema Teniendo en cuenta que La satisfacción del cliente

se ha convertido en un objetivo principal para muchas empresas y terminales de
Transporte. Es primordial llevar a cabo un seguimiento de las necesidades y
expectativas de los usuarios del terminal para de esta manera definir acciones y
estrategias que permitan brindar un servicio oportuno y de calidad de igual manera
garantizar la seguridad, movilidad, accesibilidad y comodidad de los usuarios. El
terminal de transporte terrestre es aquel espacio físico en el cual terminan y
comienzan todas las líneas de servicio de transporte de una determinada región y
supone un importante movimiento de personas y vehículos en los terminales
también se pueden adquirir varios servicios que van desde pasajes hasta de
consumos alimenticios.

Formulación del problema

1. ¿Existe satisfacción por parte de los usuarios del terminal de transportes de

la ciudad?
2. ¿Mayores inversiones con el fin de mejorar la accesibilidad para aumentar
el número de pasajeros del transporte público?
3. ¿Identificación de zonas que no son accesibles o tienen difícil acceso en
transporte público?

Justificación Se hace por la gran insatisfacción que se ha presentado en el

transcurso del tiempo, con el manejo y las diversas administraciones de la
empresa. Por lo que se ha logrado ver que desde hace ya tiempo, este sitio
presenta grandes inconvenientes y problemáticas que van más allá de la
organización y el plan administrativo que ha generado cada administración para un
mejor manejo y servicio.
Se debe mejorar las diversas situaciones y problemáticas, que resultan ser
visibles, para los usuarios .Esto con el fin de generar soluciones a este tipo de
problemáticas, las cuales tienen que ver con la insalubridad en la empresa, el mal
manejo de personal por parte de las empresas de transporte, la seguridad que en
este establecimiento no es garantizada, el seguimiento de salubridad de los
establecimientos de mercados que ofrecen comestibles, la distorsión y desorden
por parte de la personas que prestan el servicio de ventas ambulantes con el fin
del rebusque en las calles. Entre otras problemáticas. A pesar que en la
actualidad, no se cuenta con una base de datos de cliente formal y sistematizada,
que no existe las hojas de vida de clientes y que los sistemas de información no se
encuentran configurados para ofrecer una atención personalizada ni hacer
seguimiento ni control de compras, se cuentan con mecanismos para conocer la
satisfacción del cliente, sus gustos y sus preferencias aplicando otro tipo de
modelos de investigación, tales como las encuestas que se realizan una vez al
año, los estudios de mercado que realiza Mercadeo institucional y que son materia
prima para conocer al cliente de hoy. Sobre los resultados obtenidos se elaboran
planes de acción y de seguimiento. A pesar que no se cuenta con una auditoria de
servicio formal, se trabaja la calidad del servicio con la figura de clientes incognitos
y realizando pruebas aleatorias. Además, se realizan grupos focales con clientes
que apoyan la selección de nuevos productos o retroalimentan sobre el servicio
recibido. Frecuentemente recibimos auditorias de calidad para verificar los
procesos que logran la satisfacción al cliente. La Dirección no cree en una figura
de auditoría que verifique el servicio, dado que la razón de ser de las unidades es
el Servicio. Debe formar parte de nuestra razón, debe ser implícito en la piel de los
que trabajamos por servicios.

Hay una promesa de servicio al cliente no se encuentra escrita a pesar que

constantemente se habla sobre ella. Finalmente no existe un áreas de Mercadeo y
servicio al cliente, como tal pero se hace necesaria y así lo explica el Director
cuando expresa, en la nueva estructura quiero que haya un área que se encargue
de Mercadeo y Servicio al cliente. De igual forma considera que cada
administración debe bajar la misión y visión y adaptarla a su tipo de negocios.
Para los particulares Puede mejorar la calidad de vida de las personas con
movilidad reducida y la independencia de quienes trabajan o viven en zonas
donde anteriormente no había conexión con la red de transporte público. Las
tendencias demográficas evidencian un aumento del número de personas
mayores en los próximos años.

Facilitar el acceso al transporte público a este grupo de ciudadanos constituye

uno de los retos más importantes para el desarrollo social de las ciudades.
Además, quienes no utilizan normalmente el transporte público por motivos de
seguridad se sentirán más seguros una vez implantada la medida. Para las
empresas Si las empresas de transporte público mejoran la calidad de sus
servicios, mejorará también la imagen de este modo de transporte, así como el
número de pasajeros

Marco de referencia

Marco teórico

Investigación de mercados (Céspedes, 2000) afirma que la investigación de

mercados consiste en la reunión, registro y análisis de todos los datos sobre
problemas relacionados con la transferencia y venta de servicios y productos del
productor al consumidor.

El mercado (Céspedes, 1992) afirma que el mercado es el conjunto de

consumidores individuales, que pueden, quieren y están dispuestos a comprar un
producto dado. En este sentido, el fabricante o distribuidor utiliza la palabra
mercado posesivamente y con un significado de presente o futuro

El mercado objetivo (Céspedes, 1992) afirma que el mercado objetivo es un

conjunto de clientes bien definido cuyas necesidades la compañía planea
satisfacer y hacia el que la organización trata de orientar su esfuerzo de
mercadotecnia.

Análisis del mercado (Céspedes, 2000) afirma que el análisis del mercado se
realiza Para identificar las oportunidades que existen en un mercado determinado.
Existe gran semejanza entre el proceso de analizar un mercado para un producto
y analizar un mercado para un servicio. Esto se debe a que los elementos
involucrados definir el mercado, describirlo y analizarlo- tienen que ver
esencialmente con necesidades y deseos humanos.

Necesidades y el consumidor No es suficiente que exista una necesidad del

bien o servicio para que las personas lo compren. Según (Céspedes, 2000) Los
consumidores compran productos o servicios porque los necesitan para satisfacer
las necesidades; por consiguiente quienes producen para vender, deben conocer
esas necesidades y sus características, determinando lo que motiva a las
personas a comprar un producto o servicio. Algunas razones de motivación
pueden ser fundamentales o económicas otras dependen de la conducta del
individuo influenciado por aspectos psicológicos familiares y sociales. Estos
aspectos deben ser conocidos y estudiados para poder ajustar el producto o
servicio a las necesidades del consumidor y a su forma de actuar en el mercado.
Debemos tener en cuenta que el concepto fundamental que sustenta la
mercadotecnia es el de las necesidades humanas incluyendo las físicas, sociales
y las individuales. Estas necesidades son una parte básica de la constitución
humana.

Identificar necesidades y deseos ( Cowell,1989) afirma que las necesidades y

deseos que no están determinados no están estimados y no se satisfacen, se
pueden averiguar en varias formas, sin que ninguna de ellas sea mutuamente
exclusiva. -Se puede llegar a ellos intuitivamente una operación exitosa de servicio
puede surgir simplemente de una buena idea que no se basa en demandas de los
clientes ni en cuidadosa investigación de mercados la idea inicial puede depender
nada más que de conocimiento y experiencia. (Cowell, 1989) afirma que las
necesidades y deseos pueden deducirse de una investigación formal de mercadeo
en que se utilice un método lógico y ordenado para recoger datos y analizar e
interpretar sistemáticamente los resultados.

En la práctica se utiliza investigación e intuición con base en experiencia y en

criterio personal.
Porque los negocios necesitan comprender el reconocimiento de la necesidad Un
beneficio potencial de la comprensión del reconocimiento de la necesidad es que
puede revelar oportunidades, que una empresa pudiera explotar. La identificación
de un segmento de mercado con deseos insatisfechos le proporciona a las
empresas nuevas oportunidades de venta. La existencia de necesidades y deseos
no satisfechos erige las bases para la creación de nuevos negocios y de las
innovaciones de productos para el futuro. Diseño de la investigación de mercados
(Malhotra, 1997) afirma que el diseño de investigación es un esquema o programa
para realizar el proyecto de investigación de mercados. Especifica los detalles de
los procedimientos que son necesarios para obtener la información requerida, para
resolver los problemas de investigación de mercados.

Clasificación de los diseños e la investigación de mercados En general los diseños

de investigación se clasifican como exploratorios o concluyentes.

Investigación exploratoria (Malhotra, 1997) afirma que el objetivo principal de la

investigación exploratoria es proporcionar información y comprensión del problema
que enfrenta el investigador. Este tipo de investigación se utiliza en los casos
donde es necesario definir el problema con más precisión y obtener información
adicional antes de que pueda definirse el enfoque.

Investigación concluyente (Malhotra, 1997) afirma que la investigación

concluyente está diseñada para ayudar a quien toma las decisiones a determinar,
evaluar y elegir el mejor curso de acción en una situación específica. Este tipo de
investigación por lo general es más formal y se basa en muestras grandes y los
datos obtenidos se someten a un análisis cuantitativo.

Investigación descriptiva (Malhotra, 1997) Afirma que la investigación

descriptiva es un tipo de investigación concluyente que tiene como principal
objetivo la descripción de algo, por lo regular las características o funciones del
mercado.

La investigación descriptiva se realiza por las siguientes razones: describir las

características de grupos pertinentes, como consumidores, vendedores,
organizaciones o áreas de mercado, calcular el porcentaje de unidades de una
población especifica que muestran cierta conducta, determinar el grado en que las
variables de marketing están asociadas y hacer predicciones específicas.

Diseños transversales (Malhotra, 1997) Afirma que el estudio transversal es el

diseño descriptivo de mayor uso en la investigación de mercados. Los diseños
transversales implican obtener una sola vez información de cualquier muestra
dada de elementos de la población. Pueden ser transversales simples o
transversales múltiples.

Diseños transversales simples (Malhotra, 1997) Afirma que es un diseño

transversal donde se extrae una única muestra de encuestados de la población
meta y se obtiene información de esa muestra una sola vez. Estos diseños se
conocen también como diseños de la investigación de encuesta por muestreo.

Diseños transversales múltiples (Malhotra, 1997) Afirma que es un diseño

transversal donde hay dos o más muestras de encuestados, y de cada muestra se
obtiene información una sola vez. Es común que la información de las diferentes
muestras se obtenga en momentos distintos durante largos intervalos. Los diseños
transversales múltiples permiten comparaciones en conjunto, pero no a nivel del
encuestado individual.

Investigación causal (Malhotra, 1997) Afirma que la investigación causal es un

tipo de investigación concluyente donde el principal objetivo consiste en obtener
evidencia de relaciones causales (causa- efecto) requiere un diseño planeado y
estructurado. La principal técnica que utiliza la investigación causal es la
experimentación.

La investigación causal es apropiada para los siguientes propósitos: entender que

variables son la causa (variables independientes) y cuales son el efecto (variables
dependientes) de un fenómeno, determinar la naturaleza de las relaciones entre
variables causales y el efecto que se va a predecir.
Variables de segmentación de mercados: Para segmentar un mercado es
necesario considerar una serie de variables que nos brindaran la posibilidad de
hacerlo de manera clara y precisa. Las variables de segmentación que deben ser
consideradas en la segmentación del mercado son;

Variables demográficas: edad, sexo, nivel socio-económico, estado civil, nivel

de instrucción, religión.

Variables geográficas: son variables ambientales que dan origen a las

diferencias en la personalidad de comunidades por su estructura geográfica.
Encontramos variables como; unidad geográfica, condiciones geográficas, raza,
tipo de población.

Variables pictográficas: en la actualidad las variables pictográficas han tenido

una influencia total en los motivos y decisiones de compra del consumidor, no son
claramente perceptibles y no siempre pueden medirse, sin embargo, representan
un excelente medio para posicionar y comercializar los productos de una empresa,
por lo que merecen ser estudiadas con detenimiento. Estas son las variables
.grupos de referencia, clase social, cultura, ciclo de vida familiar, motivos de
compra.

Variables de posición del usuario o de uso: este grupo de variables se refiere,

tal como lo indica su nombre, a la disposición que tiene el consumidor ante la
posible compra de un producto, es decir, a la posición que juega dentro de nuestro
segmento de mercado la clasificación que puede hacerse del mismo seria la
siguiente: frecuencia de uso, ocasión de uso, tasa de uso, lealtad disposición de
compra. 25 6.1.22Los servicios American Marketing Association [AMA] (1962)
define “los servicios como las actividades, beneficios o satisfacciones que se
ofrecen en venta o se suministran con respecto a la venta de bienes." Un
refinamiento de la definición de AMA es Los servicios son aquellas actividades
identificables por separado, esencialmente intangibles que dan satisfacción a
deseos y que no están necesariamente ligadas a la venta de un producto u otro
servicio. Sin embargo cuando se requiere ese uso, no hay ninguna transferencia
de título (propiedad permanente) a estos bienes tangibles. (Kotler, 1965) afirma
que “un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a
otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no puede
porque ligarse necesariamente a un producto físico”

Características de los servicios

Intangibilidad (Armario, 2004) Afirma que la intangibilidad permite diferenciar los

servicios de los productos, refiriéndose está a la imposibilidad de apreciar los
servicios por los sentidos antes de su adquisición, implicando que los resultados
no puedan ser medidos, comprobados y verificados para asegurar su calidad
antes de la venta.

De ahí que los criterios que utilicen los consumidores para evaluar la calidad de
un servicio puedan llegar a ser muy complejos y difíciles de definir con precisión
Inseparabilidad (Armario, 2004) afirma que la inseparabilidad hace referencia a la
simultaneidad en la producción y el consumo del servicio si el servicio lo presta
una persona, esta es también parte de él y tanto el suministrador como el cliente
afectan el resultado final de la prestación del servicio. Existe una relación directa
entre el cliente y el proveedor, ya que el servicio se produce y se consume en el
mismo momento.

El cliente participa activamente en el proceso de producción por ello se

personaliza el intercambio. Caducidad (Armario, 2004) Los servicios no pueden
ser almacenados, dificultando ello la sincronización de la oferta y la demanda. Las
empresas de servicios pueden tener ciertos problemas si la demanda fluctúa
significativamente, ya que no pueden disponer de la flexibilidad que los stocks o
inventarios ofrecen en el caso de las empresas que se dedican a la fabricación de
bienes tangibles. Esto no significa que las empresas de servicios no dispongan de
otras técnicas o instrumentos que les permitan en la medida de lo posible intentar
equilibrar oferta y demanda.

Desarrollo de un concepto de servicio para un segmento especifico Como puede

desarrollar una empresa el concepto de servicio apropiado para un segmento
particular que es su objetivo?. Es necesaria una investigación para identificar que
atributos de un servicio determinado son importantes para segmentos específicos
del mercado y que tan bien perciben los clientes potenciales el desempeño de las
organizaciones competidoras respecto a esos atributos, las estrategias deben
reconocer que los mismos individuos pueden establecer diferentes prioridades
para los atributos, conformé: Al propósito de utilizar el servicio, a quien toma la
decisión, al momento del empleo, a si el individuo esta utilizando el producto o
servicio el solo o con un grupo. También es importante identificar a la persona que
va a tomar la decisión de seleccionar un servicio específico. El vendedor necesita
determinar en primer lugar cuales atributos son importantes para el cliente en la
selección del intermediario, en segundo, cuales atributos son importantes para el
intermediario en la selección del proveedor del servicio. Sistemas de medición y
satisfacción de clientes La medición del cliente debe ser un sistema permanente
de información y mejora. puede realizarse por medio de: entrevista por
encuestador externo, entrevista por personal interno, encuesta por correo o en el
lugar, entrevista por teléfono, grupo focus, tiempo en el mostrador, consejo de
clientes.

Calidad de servicio percibida por el cliente Según Zeithaml (1988), la calidad

de servicio percibida por el cliente es definida como la valoración que este hace de
la excelencia o superioridad del servicio. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)
señalan que los clientes tienen más dificultades para evaluar la calidad de los
servicios que la calidad de los productos, ya que la primera incluye evaluaciones
no solo de los resultados obtenidos sino también del proceso de prestación del
servicio. Además, las percepciones de calidad derivan de la comparación de las
expectativas del cliente con el resultado actual que recibe el servicio.

La calidad del servicio percibida por el cliente puede ser conceptualizada como
una valoración global, altamente subjetiva, similar a una actitud (Bitner, 1990;
ZEITHAML, 1988), relacionada pero no equivalente a la satisfacción, que implica
un proceso de evaluación continuada en el tiempo.
Esas preguntas serán respondidas de manera subjetiva por cada entrevistado,
acumulando una base de datos de respuestas que luego deberán ser
interpretadas por el investigador, quien podrá obtener determinadas conclusiones
respecto a las intenciones de voto de la población haciendo una extrapolación de
la muestra al todo. Los resultados nos permiten también concluir determinadas
tendencias, sean o no las que luego priven a la hora de la votación. El resultado
será parcial, subjetivo, e influirá en su propio cumplimiento, ya que la publicación
de la encuesta puede orientar el voto de la población electoral total de alguna
manera.

2. Defina cuál es el método o procedimiento para establecer las alternativas de

solución propuestas por la empresa a los problemas identificados.

En estos días un problema es considerado una OPORTUNIDAD Con un enfoque

realista más integral, se interpreta en dos sentidos:

META NO ALCANZADA (lado negativo)

META POR ALCANZAR (lado positivo)

Debemos analizar los problemas no como hechos aislados sino como parte de un
proceso, en el cual el análisis sistémico de sus causas y efectos y la influencia de
las posibles soluciones en la desaparición o al menos en el bloqueo de éstas,
tendrá un importantísimo rol en la efectividad de dicho proceso. Igualmente se han
identificado numerosas herramientas que facilitan la solución de problemas y su
implementación como parte de las habilidades y destrezas profesionales,
aumenta la eficiencia y calidad de nuestras decisiones.

Los problemas pueden generar distintas interpretaciones y de acuerdo con ellas,

asumimos reacciones y comportamientos diversos: en un sentido aparentemente
negativo, representan los obstáculos a vencer en el camino hacia la madurez
organizacional; son la resistencia en el camino a la excelencia empresarial. En un
sentido positivo, constituyen un reto, y necesitamos darles la bienvenida cuando
aparecen, porque son señales de que algo necesita cambiar, de que estás frente a
una oportunidad. La palabra crisis también representa oportunidad. La clave para
manejar los problemas cuando se presentan es tener la perspectiva correcta.
Podemos verlos como una amenaza o como una oportunidad. Las dificultades
pueden traer implícitas oportunidades ocultas.

En los últimos años, la innovación ha caracterizado la Gestión Empresarial en los

ámbitos responsables y competitivos; por lo que estimular la creatividad en los
niveles gerenciales, medios y operativos y la capacitación en la solución a fondo
de problemas, se convierte en estrategia indispensable para implementar el
cambio y la mejora continua. La solución a fondo de problemas empresariales
consiste en las formas, métodos y procedimientos que se utilizan con enfoque de
proceso, para solucionar las diferentes problemáticas que se van presentando,
materializados a través de diferentes pasos para encontrar soluciones óptimas a
cualquier tipo de problemas o situación que se presenten. Para solucionar un
problema hay que tener la habilidad de caracterizarlo adecuadamente para
demostrar objetivamente y convencer a los implicados y decisores, de su
existencia, identificando las causas y efectos y la propuesta de soluciones
potenciales, creativas, pero aceptables para los individuos y entidades
involucradas. En la medida en que los gerentes y directivos cuenten con
numerosas formas y procedimientos que permitan resolver los problemas con el
menor costo posible, y en el menor tiempo, aumentarán las empresas eficientes y
eficaces.

Un problema existe cuando hay una diferencia entre la situación deseada y la

realidad, solucionar un problema significa tomar acciones para hacer que lo que se
está realizando se acerque a lo que se debería de realizar en función de las
necesidades del proceso en que se encuentra insertado el problema. Al implantar
medidas para mejorar la calidad del transporte público, hay que consultar a las
personas con necesidades especiales para tener en cuenta sus requisitos. Con el
fin de mejorar la aceptación de los nuevos servicios e infraestructuras por parte del
público, los operadores y los conductores, se necesita comunicación y campañas
de marketing. Si se desea garantizar que las mejoras de las infraestructuras
planeadas (marquesinas, instalaciones de espera) sean aceptadas por los
funcionarios de conservación y patrimonio de la ciudad, es importante asesorarse
desde el principio sobre la configuración de las construcciones. En relación con la
instalación de cámaras para mejorar la seguridad de la red de transporte público,
es importante asegurarse de que el uso de los equipos se ajuste a la legislación
en materia de protección de la intimidad.

Fases y plazos de implantación Cuando se implantan medidas para mejorar la

calidad del transporte público, deben tenerse en cuenta varias cuestiones
importantes, así como aplicar medidas de apoyo y garantizar su implantación en
un plazo razonable.

ETAPAS DE TRABAJO

1. Preparación

Crear un grupo de trabajo que incorpore, en concreto, a personas con

necesidades especiales con el fin de tener en cuenta sus requisitos.

• Definir la calidad mínima que respete los derechos de los pasajeros (p. ej. el
nivel mínimo de fiabilidad o un valor máximo de retraso tolerable).

2. Recopilar información de referencia

• Análisis de la situación actual de la oferta y la demanda de transporte
público.
• Identificación de zonas que no son accesibles o tienen difícil acceso en
transporte público.
• Estudiar el estado actual de las estaciones y vehículos de transporte
público en cuanto a la seguridad, accesibilidad y comodidad, así como la
competitividad entre el transporte público y los vehículos particulares
(especialmente el tiempo de desplazamiento).
• Análisis de los actuales documentos estratégicos sobre el transporte
(estrategia de desarrollo urbanístico, estrategia de transportes, planes de
 transporte, etc.) y comprobar que las medidas planeadas tengan
coherencia.
• Recopilación de datos sobre el estado actual de la técnica en relación con
el equipamiento técnico y las herramientas que pueden mejorar la calidad
(seguridad, accesibilidad, comodidad).

MEDIDAS COMPLEMENTARIAS PARA POTENCIAR LOS E F ECTOS

POSITIVOS
Si se aplican las siguientes medidas de forma simultánea a acciones que
mejoren la calidad del transporte público, es posible potenciar los efectos
positivos de todas las medidas y lograr efectos de sinergia.
La imagen y la calidad del transporte público urbano pueden mejorarse
mediante:
• Herramientas de localización automática de vehículos (AVL) y de gestión.
• La introducción de nuevos vehículos ecológicos (p. ej. de gas natural
comprimido [GNC], células de hidrógeno).
• El desarrollo de una marca para lograr mayor reconocimiento del sistema
de transporte público (mejorado).
• La oferta de innovadores planes tarifarios para el transporte público (p. ej.
sistemas de pago mediante tarjetas inteligentes).
• La facilitación del acceso a otros modos de transporte ecológicos, p. ej.
Prestando servicios de uso compartido de bicicletas, taxis y uso compartido
de vehículos.

3. Identifique cuál fue el impacto en la empresa de la estrategia o decisión tomada

frente a los tres problemas mencionados (definir impactos positivos y negativos).

En todos los aspectos de la vida nos tenemos que enfrentar a diario a numerosas
decisiones y a grandes o pequeños problemas que tenemos que solucionar. Gran
parte del trabajo de quien asume un puesto de responsabilidad consiste en
resolver problemas y en tomar decisiones, dos de las áreas más difíciles del
trabajo profesional. Muchas veces las soluciones se buscan por reacción y no
como prevención a los problemas. Los directivos siempre encuentran escaso el
tiempo para resolver problemas y la tendencia es buscar fórmulas salvadoras que
hayan funcionado en el pasado; ¿pero es ésta la mejor alternativa? No siempre.

Es muy importante tener en cuenta el trabajo en equipo para la toma de

decisiones, ya que se tiene el concepto y la visión de varias personas para llegar a
la más óptima; aunque para conformar estos equipos se deben tener en cuenta las
capacidades, el compromiso y la responsabilidad de cada uno de los integrantes,
para así lograr ser un verdadero equipo de trabajo. Un buen profesional debe
tomar muchas decisiones todos los días. Algunas de ellas son decisiones de rutina
o intrascendentes mientras que otras tienen una repercusión drástica en las
operaciones de la organización. Algunas de estas decisiones podrían involucrar la
ganancia o pérdida de los objetivos, cumplimiento o incumplimiento de la misión y
las metas de la organización.

La decisión que tomemos puede ser acertada o errónea, cualquiera de las dos
genera un aprendizaje, lo que implica que, si nos equivocamos, debemos
esforzarnos por aprender de nuestros errores, en lugar de castigarnos por ello,
pues si no lo hacemos estaremos destinados a repetirlos en el futuro. Nuestra
capacidad de tomar decisiones, tiene que ver con asumir riesgos, ser creativo y
buscar alternativas a problemas o retos aún no existentes. La acumulación de
experiencia es larga y costosa. Si consideramos que cuando más se aprende es
como consecuencia de los propios errores, el alcanzar un elevado nivel de
experiencia en el mundo laboral puede llegar a tener un coste terriblemente alto.
La consecuencia inmediata es que toda la experiencia que pueda ganarse sin los
efectos que pudieran derivarse de una decisión errónea o, simplemente de una
decisión no óptima, será bien recibida y más económica, sea cual sea su coste. En
la toma de decisiones tenemos que tener en cuenta:

• Efectos futuros: Tiene que ver con la medida en que los compromisos
relacionados con la decisión afectarán el futuro. Una decisión que tiene una
influencia a largo plazo, puede ser considerada una decisión de alto nivel,
mientras que una decisión con efectos a corto plazo puede ser tomada a un nivel
muy inferior.

• Reversibilidad: Se refiere a la velocidad con que una decisión puede revertirse y

la dificultad que implica hacer este cambio. Si revertir es difícil, se recomienda
tomar la decisión a un nivel alto; pero si revertir es fácil, se requiere tomar la
decisión a un nivel bajo.

• Impacto: Esta característica se refiere a la medida en que otras áreas o

actividades se ven afectadas. Si el impacto es extensivo, es indicado tomar la
decisión a un nivel alto; un impacto único se asocia con una decisión tomada a un
nivel bajo.

• Calidad: Este factor se refiere a las relaciones laborales, valores éticos,

consideraciones legales, principios básicos de conducta, imagen de la
organización, etc. Si muchos de estos factores están involucrados, se requiere
tomar la decisión a un nivel alto; si solo algunos factores son relevantes, se
recomienda tomar la decisión a un nivel bajo.

• Periodicidad: Este elemento responde a la pregunta de si una decisión se toma

frecuente o excepcionalmente. Una decisión excepcional es una decisión de alto
nivel, mientras que una decisión que se toma frecuentemente es una decisión de
nivel bajo.

Brassard en su libro “La solución de problemas“ comenta que deben considerarse

los siguientes tres aspectos para resolver un problema en una institución:

 La situación dada, que es el estado en el cual la organización se encuentre

en este momento.
 La situación deseada, que es el estado que se pretende alcanzar.
 Los obstáculos, que es todo aquello que impide a la organización llegar al
estado deseado”.
Los obstáculos se viven a diario en todas las instituciones, sin embargo es deber
de cada persona darse cuenta de las situaciones que no concuerdan con lo que se
busca y lo que sucede en realidad en la institución.

Según Jover (2013), “debemos ver la organización como una fuente permanente
de posibles cambios, algunos promovidos por nosotros como actores
organizacionales, y otros por el entorno. Siendo el cambio una condición humana
y organizacional inevitable, una actitud proactiva es sistematizar las miradas auto
evaluativas hacia dentro de nuestra organización, no sólo buscando problemas
sino, oportunidades de mejora en aspectos que no están mal, pero podrían estar
mejor. Con la conciencia de que el cambio genera resistencias, al comenzar
procesos de cambios es imprescindible involucrar a todos los actores y posibles
afectados, dándole participación genuina para lograr su compromiso.

La diferencia entre detectar problemas y detectar oportunidades de mejora es que

mientras el primer caso lo que consigue es eliminar dificultades actuales (conducta
reactiva) o reducir posibilidades de riesgo de cara al futuro (conducta preventiva),
en el caso de las oportunidades lo que hacemos es dar pasos para mejorar
nuestra situación (conducta proactiva).

Oportunidad es toda acción que pueda mejorar directamente nuestros resultados o

indirectamente a través de la mejora de los elementos y circunstancias que nos
rodean.

La creatividad es la capacidad para generar, de forma regular, ideas nuevas en un

determinado ámbito, que faciliten la innovación. No hay una correlación directa de
la inteligencia (tal como la entendemos) con la creatividad. Es decir, una persona
creativa puede ser poca o muy inteligente. Cuando hablamos de creatividad,
hacemos referencia al pensamiento divergente, la inventiva o imaginación
constructiva, como sinónimos de la facultad de innovar y producir una
transformación. Se trata de identificar la situación, los problemas y condicionantes
que la determinan, para que a través de los conocimientos y destrezas que
poseemos, pongamos en práctica nuestra imaginación, dando una respuesta que
no se haya tenido hasta ahora. Descubrir qué pieza completaría un
rompecabezas, qué cifra está omitida en determinada serie o cuál es la secuencia
lógica en que debería ordenarse ciertas acciones o algunos dibujos, es un acto de
pensamiento convergente. En efecto, todas las tareas mencionadas como
ejemplos presuponen una sola posibilidad de respuesta correcta. Sin embargo, y
sin desconocer la validez que tales problemas, es cierto que en la vida nos
encontramos muchas veces con problemas susceptibles de múltiples soluciones
diferentes ¿Qué hacer hoy para comer? ¿Cómo decorar una habitación? ¿Cómo
aprovechar un espacio? ¿Cómo redactar un informe? ¿Cómo mejorar un
procedimiento? En la medida en que esta clase de problemas tiene más de una
solución, constituye una demanda para el pensamiento divergente. Así pues, si
entendemos ambos tipos de pensamiento como un continuo, deberemos entender
que la creatividad está claramente inclinada hacia el polo del pensamiento
divergente.

METODOLOGIA DE SOLUCION DE PROBLEMAS

fuente. Los autores

4. Desde su conocimiento presente una propuesta sobre cómo la empresa debería

realizar el procedimiento de toma de decisiones. Para ello puede realizar un
diagrama de flujo o enunciar las actividades secuencialmente. Dicho
procedimiento debe estar basado en la selección de la mejor decisión para la
empresa, de acuerdo con su estructura organizacional.

Las medidas van dirigidas a los actuales y a potenciales usuarios del transporte
público. En concreto, deberían beneficiarse de las medidas quienes tengan
problemas de movilidad, las personas mayores, las familias con hijos y los
jóvenes. Además, también deben adoptarse medidas de seguridad y protección
para los conductores del transporte público. Con el fin de hacer más atractivos los
servicios de transporte público y reducir el uso del coche, es conveniente que los
municipios y las empresas de transporte público muestren interés por garantizar
un servicio de gran calidad del sistema de transporte público mediante la
implantación de las siguientes medidas, entre otras:

Ampliar y simplificar la red de transporte público, por ejemplo, mediante:

• el nuevo diseño de la distribución de la red

• la mejora de la frecuencia y las horas de funcionamiento
• la introducción de un transporte sensible a la demanda (DRT), es decir,
un servicio de transporte público que sólo funcione previa petición, p. ej. los
pasajeros llaman por teléfono al autobús

Modernizar las infraestructuras (especialmente en los transbordos intermodales) y

hacer más cómodo todo el trayecto en transporte público; por ejemplo, se puede:

• instalar servicios de espera de calidad (asientos, marquesinas, aseos).

• crear aparca-bicis seguros, servicios de aparcamiento disuasorio,
sistemas de uso compartido de vehículos, etc.
• facilitar el acceso a las estaciones (p. ej. pasos de peatones y bicicletas,
señales, nuevo diseño de los espacios circundantes)

modernizar el material rodante para adaptarlo a los requisitos de los potenciales

clientes mejorando su accesibilidad

• mejorar la formación de los conductores para que conduzcan de forma

más suave y energéticamente eficiente.
Mejorar la accesibilidad de todas las personas, especialmente la de las personas
con necesidades especiales; por ejemplo, se puede:

• implantar distintas herramientas informativas adaptadas a las personas

discapacitadas (p. ej. sistemas de ayuda visual, avisos sonoros)
• garantizar la accesibilidad física de las instalaciones de espera y de los
vehículos (p. ej. para carricoches, cochecitos, sillas de ruedas, andadores).

Mejorar la seguridad y protección en las estaciones, las paradas y los vehículos

tanto de los pasajeros como de los conductores y de las infraestructuras; por
ejemplo, se puede:

• aplicar una estrategia de seguridad, p. ej. Instalando cámaras en las

paradas y los autobuses;
• crear condiciones de mayor seguridad en las estaciones y alrededores (p.
ej. mejor iluminación)
• formar en materia de seguridad y protección, y sensibilizar a los
conductores y pasajeros.

DIAGRAMAS DE
FLUJOS
TRANSPORTES SAS

BUSQUEDA DE NUEVAS AREAS DE NEGOCIOS

Fuente: los autores

GESTION DE LA MEJORA Y EL CAMBIO

Fuente. Los autores

El proceso Captar y Mantener Clientes se desarrolla diariamente, mientras que la Identificación de

Clientes Potenciales se realiza la primera semana de cada mes.
IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES

FUENTE: Los Autores.

fuente los autores

5. Escriba una recomendación para comunicar las soluciones o decisiones

tomadas en el interior de la organización.
Actualmente, las necesidades de las empresas son definidas por el ambiente
global en que estas existen, constituyendo un entorno muy competitivo que exige
una continua toma de decisiones importantes y con mínimas posibilidades de
errores si no se quiere situar en riesgo la viabilidad de una organización u
empresa.

Esta creciente competitividad en que se enfrentan los mercados hoy ha provocado

que se origine un ambiente dinámico en donde la optimización de recursos ya
sean tanto materiales como inmateriales sea una alternativa para otorgarle valor
agregado o “plus” y supremacía a quienes lo utilicen de manera eficaz y eficiente.

el proceso denominado Toma de Decisiones que continuamente ha sido

catalogado como el motor que le da vida a los negocios. Es, en este proceso, de
donde depende gran parte del triunfo de cualquier organización a través de la
correcta elección de alternativas.

La toma de decisiones es muy habitual en la vida diaria de todas las personas, y al

estar tan en contacto con ella desde que tenemos conciencia, pasamos a
realizarla casi inadvertidamente, vislumbrándola como parte de nuestro
aprendizaje vital.

Los momentos en que se ha de tomar una decisión son significativos, ya que por
medio de ella podemos estudiar un problema determinado o situación que es
valorada y considerada hondamente para elegir la vía más adecuada a seguir
según las diferentes opciones y operaciones.

Cuando un directivo se enfrenta a una toma de decisión en su organización,

además de entender la situación que se presenta, debe tener la capacidad de
analizar, evaluar, reunir alternativas, considerar las variables, etc. Con el fin de
encontrar soluciones razonables; es decir, tratar de tomar decisiones basadas en
la racionalidad.

Una de las bases en que sustenta la buena toma de decisiones en cualquier

organización, se refiere al aprovechamiento de conocimiento, ya que si quien toma
la decisión posee conocimientos, ya sea de los sucesos que encierren el problema
o en un contexto similar, entonces este saber puede utilizarse para seleccionar un
curso de acción que le sea favorable a dicho problema.

Es importante mencionar que la toma de decisiones que se lleva a cabo dentro de

las organizaciones debe cumplir con ciertas características como son: ser rápida,
oportuna, fundamentada en información concreta, que permita tomar decisiones
eficientes, efectivas y con un bajo costo para la empresa; pues de ello dependerá
el éxito o fracaso de una organización

El profesional de información y la toma de decisión

Es incuestionable, que en cualquier área de la actividad humana, una correcta

toma de decisiones debe estar respaldada en confiables fuentes de información,
ya que al consolidarse ésta como un recurso trascendental y esencial en este
proceso, la información crea la posibilidad de elegir y tomar decisiones rápidas y
certeras. De esta forma, cuando se van alcanzando los resultados de las acciones
determinadas y planeadas, la utilización correcta de información nos permite
comparar los efectos con los modelos establecidos y en su caso, situar en marcha
medidas correctoras. El especialista en organización del conocimiento, que es quien
domina las técnicas de empaquetado de la información, alimenta la memoria
organizacional, y crea productos informacionales que facilitan el uso productivo de las
fuentes de información y conocimiento…se identifica con los especialistas en información:
bibliotecólogos y archivólogos, y constituye aquel agente que “agrega valor” en los niveles
de procesamiento organizativo y analítico”.

El profesional de la información se ha transformado en un administrador de la

misma, elemento que resulta esencial para la toma de decisiones que favorecerán
el desarrollo personal y cultural de la sociedad. Este actor es quien tiene un
conocimiento de la organización en que se desempeña, teniendo la capacidad de
captar lo que ocurre tanto en el interior (personal/funcionarios) y en el entorno
(clientes y competencia), al establecer canales de comunicación e información
continuamente.
Entre las variables que el profesional debe tener en cuenta para el apoyo al
personal directivo, se ubican, entre otras, las diferentes formas de adquisición, las
nuevas directrices en tramas de cooperación y comunidades bibliotecarias, y los
tipos de documentos físicos y digitales.

El profesional de la información, por otro lado, es el responsable de la dirección y

administración de las instituciones responsables del almacenamiento, tratamiento
y diseminación de información, que son las unidades de información. Estas
organizaciones culturales son parte fundamental en el desarrollo económico,
social y cultural de un espacio determinado.

Existen prácticas informacionales que orienten la toma de decisiones

empresariales.

 Conocimiento de la organización a la que pertenece la unidad de

información.

 Comprensión y percepción de la unidad de trabajo como parte de una

organización.

 La adaptación al entorno.

 El trabajo en equipo y la integración en equipos multidisciplinares

 Gestión de recursos de información y documentación

 Contribuye al aprendizaje continuo en la organización

 Crea conocimiento útil basado en la información

 Crea contenidos digitales

A partir de todo lo mencionado anteriormente, se puede afirmar que con todo lo

que conlleva esta profesión, el profesional ya debiera tener conciencia de lo que
puede llegar a hacer y en lo que puede ayudar a una organización, en el sentido
de guiarla hacia el camino de una mejor competitividad en el mercado. Sin
embargo y como queda demostrado en el ejemplo a continuación, la labor de la
mayoría de los profesionales de la información en el ejercicio profesional en
unidades de información en empresas, se limita a ser sólo administradores de
libros, es decir, ordenar, controlar y prestar libros, lo que provoca como resultado,
una visión estática de este espacio de diseminación de información.

Por lo todo lo anteriormente expuesto, la figura del bibliotecólogo no debe ser vista
(por la sociedad ni por el mismo) como el prestador de servicios rutinarios y
mecánicos, sino como un dinámico profesional que actúa a nivel multidisciplinario
y que es capaz de tener un rol de envergadura en una organización si se lo
plantea y cree en las competencias que le ha brindado su formación académica.

Hoy en día todo trabajador tiene un cliente interno o externo a la organización, que
juzga y valora el resultado de su trabajo y la calidad del servicio dado. Esta técnica
de imaginación consiste en ponerse en el lugar de nuestro cliente y mirar por sus
ojos para encontrar puntos débiles y aspectos en los que mejorar.

La secuencia es la siguiente: Imaginemos que somos nuestro cliente Y

COLOCARNOS EN LOS ZAPATOS DE NUESTROS CLIENTES y pensemos en
las motivaciones que tiene y las presiones a las que está sometido. Nuestro cliente
nos compara con otros por lo que tendremos que observarlos para ver qué
ofrecen. Tendremos que observar nuestro resultado y nuestro servicio a través de
los ojos de nuestro cliente y hacerte la pregunta: si fueras el cliente ¿qué
valorarías más?

EL ANÁLISIS DAFO Diseñada en un primer lugar para aspectos de estrategia

comercial, ha tenido una importante difusión por su gran utilidad para todo tipo de
áreas de actividad. Se trata de hacer una valoración en grupo, acerca de
actividades, áreas, asuntos, personas, etc. Sobre su presente y sobre su futuro,
tanto en lo positivo como en lo negativo.

DEBILIDADES AMENAZAS
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
LA REUNIÓN DE DISCUSIÓN Es uno de los métodos más fructíferos de descubrir
oportunidades, compartir ideas e iniciar proyectos. Requiere de un buen nivel de
confianza entre los asistentes y una preparación semi estructurada.

PREPARACIÓN

Evitar preparativos complicados.

Duración en torno a las 2 horas.

Convocar la discusión en torno a temas que preocupen o interesen a todos.

Disposición de los asistentes a ser posible en círculo o en un entorno cercano y

agradable que favorezca un clima de tertulia.

EN LA REUNIÓN El coordinador da la bienvenida y crea un clima inicial

agradable. El coordinador introduce un tema con la siguiente fórmula: “somos un
grupo de amigos/compañeros etc. que se reúnen porque a todos nos
interesa/preocupa el siguiente tema”.

El coordinador recuerda las reglas:

 Aquí no existe el estatus: es una gabardina que nos quitamos todos.

 Las personas son independientes de las ideas que manifiestan.
 Cuando una expresa su idea u opinión, deja de pertenecerle y pasa a ser
del grupo.
 Se respeta a las personas.
 A las ideas se las puede examinar y valorar.
 La confianza es esencial, y depende en gran medida del respeto, la
tolerancia, la escucha y la oportunidad para expresarse sin temor.
 Observar los posibles peligros: “atrincherarse tras una idea”; “duelo de
posiciones”
 Escuchar, sentir curiosidad por lo que dicen los demás.
Los objetivos son: descubrir, explorar, darnos cuenta, inventar… El coordinador, o
bien empieza con una experiencia personal relacionada con el tema a tratar (que
sirva de inspiración para los demás), o bien da la palabra a alguien para que lo
haga. Cuando alguien hable, que no lo haga dirigiéndose hacia alguien en
concreto sino a todos o al centro del grupo. Cada vez que se expresa una idea, se
anota en una tarjeta que se deja en el centro. Cualquier tarjeta puede ser recogida
y hablar sobre la idea. Los comentarios sobre la misma también se escriben en la
tarjeta. En todo momento hay libertad para hablar aportando cualquier idea
aunque esta se salga de la corriente de pensamiento del grupo. El coordinador
recoge finalmente las ideas aportadas y las resume y concluye.

6. Dé respuesta a los interrogantes planteados en la actividad de reflexión

Reconocer la importancia de utilizar procedimientos y herramientas para la toma
de decisiones y solución de problemas en las mipymes.

EL DIAGRAMA DE ESPINA DE PEZ O DIAGRAMA DE ISHIKAWA. Es una

técnica que permite revelar las causas de un problema, organizándolas y
ponderándolas. Simplifica enormemente el análisis y mejora la solución de cada
problema, ayuda a visualizarlos mejor y a hacerlos más entendibles.

SESIÓN1

Fase1: Definición del

problema. Se define el
problema clara y
concretamente,
escribiendo su
descripción en el
recuadro al que se dirige
la flecha del diagrama.
Fase2: Categorías. De la flecha principal va a salir 4 o 5 grupos principales de
causas que hay que definir. Algunas categorías comúnmente usadas son:

FUENTE: Tomada de Autores

Máquinas, Mano de obra, Material, Métodos, Entorno, Medios, Normas,

Organización.

Fase3: Producción de Causas. El grupo produce causas posibles siguiendo algún

método de estimulación creativa como el “brainstorming” o el “Diagrama de
Robson”. Este paso puede realizarse antes de la definición de categorías.

Fase4: Clasificación de Causas. El listado de causas producidas se clasifica y

escribe dentro de las categorías.

Fase5: Incubar el diagrama. Aquí no termina el análisis de causas sino que hay
que dejar cierto tiempo (1 o 2 días) para poder reflexionar sobre lo elaborado y
poder aportar nuevas ideas. También se les da la oportunidad a otras personas
para que puedan aportar cualquier sugerencia. Esto se facilita poniendo el
diagrama en un lugar visible en el lugar habitual de trabajo.

SESIÓN2

Fase6: Análisis de Probabilidades. En una segunda sesión se clasifican las

causas. Primero se descartan las poco probables. El resto se clasifican de
acuerdo a su validez a priori.

Fase7: Verificación/falsación de causas. Entre las causas más probables es

preciso comprobar si son válidas o no.

SESIÓN3

Fase8: Análisis de dispersión. Una vez identificada la causa principal del

problema es necesario buscar las relaciones que ésta tiene con otras posibles
causas.
TECNICAS PARA BUSCAR SOLUCIONES O ALTERNATIVAS EN LAS
ORGANIZACIONES

BRAINWRITING Es una variante del Brainstorming o Lluvia de ideas que se

realiza por escrito. Se produce una cantidad sorprendente de ideas. Es útil para
las personas con dificultades para hablar en público. Combina la generación de
ideas individual con la grupal. Se puede hacer a distancia (correo electrónico, etc).
El grupo en círculo con un papel en blanco por persona. Se da un tiempo para que
cada miembro individualmente escriba las ideas que se le ocurran (basta con dos
minutos y tres o cuatro ideas). A la indicación de quien dinamiza, se cambian al
mismo tiempo todos los papeles (por ejemplo, todos al miembro de la izquierda, a
todos/as nos llegan ideas que escribió el anterior). Se leen en voz baja las ideas
que escribió el compañero/a y se escriben nuevas ideas (inspiradas o no en las
suyas). Cada vez las hojas vienen con más ideas y se va ampliando cada vez un
poco más el tiempo. En otra variante cada persona va dejando en el centro boca
abajo las hojas de sus ideas y cogiendo otras del montón. Tras varias rondas se
leen en voz alta todas las ideas que han surgido y se van rodeando con un círculo
las que más gusten al grupo.

EL GRUPO NOMINAL Es un método estructurado muy eficaz QUE SE HA

APLICADO EN LA EMPRESA tanto para la detección de problemas y necesidades
como para la resolución de problemas y su consenso en grupo. Requiere de un
coordinador adiestrado en el uso de la técnica y no necesita que entre los
asistentes haya un elevado nivel de confianza.

PREPARACIÓN Se necesita un panel, pizarra o pared para poder pegar en él

tarjetas con las ideas que vayan elaborando los participantes. También se
necesitan rotuladores, cartulinas y pegatinas pequeñas (o cualquier otro elemento
que sirva para emitir votos sobre las tarjetas). Duración en torno a dos horas
Tamaño ideal del grupo entre 5 y 10 personas.

EN LA REUNIÓN El coordinador introduce el tema, problema o cuestión al grupo.

Posteriormente les explica las reglas de la reunión.
Fase1: Generación silenciosa de ideas. A cada persona se le entregan de 3 a 5
tarjetas, En cada una tendrá que escribir una idea, solución al problema etc.
Respondiendo al tema propuesto. Una idea por tarjeta. Ideas simples y sintéticas.
Duración estimada 15 minutos.

Fase2: Comunicación de las ideas. Cada participante conforme escribe las ideas
en las cartulinas, las va pegando en el panel o pared. Durante esta fase la
observación de ideas en el panel puede inspirar nuevas ideas a los que aún no las
han pegado. Duración estimada 10 minutos.

Fase3: Clarificación de ideas. El monitor revisa las ideas y verifica su

comprensión contrastando con los autores lo que querían decir con ello. Si es
necesario reformular alguna frase, lo hace el monitor. Duración estimada 30
minutos.

Fase4: Clasificación de ideas. Se trata de agrupar las distintas aportaciones por

su similitud de concepto. En esta fase el monitor puede animar al grupo a 18 que
se levante y colabore en agrupar las tarjetas. Duración estimada: 10 min.

Fase5: Votación y conclusión. A cada participante se le entregan tres pegatinas

pequeñas que servirán como sistema de voto de los distintos grupos conceptuales
que hayan salido. En ningún caso un participante podrá conceder los 3 votos a
una sola idea (2 como máximo a una sola idea). Hecho el recuento, se colocan por
orden las ideas resultantes. Duración aproximada 15 minutos.

Fase 6: Análisis de la información. Posteriormente a la reunión, el coordinador

habrá recogido toda la información y elaborará un informe que contenga los pasos
y las conclusiones a las que llegó el grupo.