SINGAPORE

AIRLINES
CASO DE ESTUDIO
Asignatura
Toma de Decisiones Gerenciales

Alvarado, Yalessa.
Martínez, Sugey.
Integrantes: Payares, Thisscha.
Rodríguez, Margie.
Toro, José.
Valdez, Madeleine.
DEFINICIÓ N DEL PROBLEMA
ANÁ LISIS FODA
FORTALEZAS
- Innovació n en la forma de prestar
servicios a sus clientes tierra - aire.
- Cultura de servicio.
- Hospitalidad y excelencia en el
servicio.
- Gran nú mero de rutas disponibles.
- Prestigio y reputació n.
- Gestió n de Desarrollo Humano
desde la capacitació n al personal en
todos los niveles de la organizació n
y el desarrollo de competencias.
- Disciplina, entrenamiento
reentrenamiento continú o.
- Innovació n en tecnología
renovació n de las flotas.
- Mejora continua de los servicios.
- Sentido de pertenencia de los
colaboradores hacia la organizació n.
- Renovació n de aeronaves que
disminuían costos de
mantenimientos.
DEBILIDADES
- Resistencia al cambio por parte de
algunos directivos de la compañ ía.
- Incertidumbre frente la
incorporació n de tecnología (costo-
beneficio) tanto para los clientes
como para la organizació n.
- Política restrictiva de uso del
recurso humano só lo el mejor
personal dejando a los demá s sin
oportunidad de crecer en la
organizació n.
- Precios elevados
OPORTUNIDADES
- Crecimiento rá pido de la marca en los
países con cobertura.
- Crecimiento organizacional al
expandir su portafolio de servicios
y/o unidades estratégicas de negocio
como: compraventa y
arrendamientos de aeronaves, entre
otros.
- Conocimiento del servicio.
- Capacidad de innovació n.
- Desarrollo econó mico de Singapore.
y - Mano de Obra econó mica.
- Desarrollo organizacional.
y - Aumento de la inversió n de capital
extranjero en la organizació n.
- Políticas gubernamentales que
favorecen el desarrollo de la
industria.
- Recordació n y posicionamiento de la
publicidad “Singapore Girl”.
- Renovació n de la flota mientras
mantuviera un alto valor de reventa.
AMENAZAS
- Crecimiento de la competencia tanto
en precio como en la calidad del
servicio.
- Entrada al mercado de nuevas
aerolíneas internacionales.
- Limitaciones en la rotació n y manejo
del personal.
- Oferta de productos similares y/o
sustitutos.
- Inestabilidad política y econó mica en
algunas zonas de influencia y
cobertura.
- Salarios bajos.

MODELO DE LAS CINCO FUERZAS DE

PORTER
Industria de Transporte Aéreo

1. RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES EXISTENTES

Industria altamente competitiva con má s de 200 aerolíneas en servicio
activo.

2. PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES

 Sindicatos de pilotos y controladores aéreos.
 Aeropuertos.
 Hoteles.
 Arrendatarios de vehículos y/o servicio de transporte local.
 Fabricantes de aeronaves.
 Empresas de suministro de alimentos y souvenir.
 Empresas de suministro de combustible.
 Empresas especializadas en mantenimiento de aeronaves.
 Aeromozas.
 Empresas de innovació n tecnoló gica.
 Agencias de publicidad.
 3. AMENAZA DE NUEVOS COMPETIDORES
 Diversificació n de la unidad de negocio y de las estrategias
planteadas en compañ ías de transporte de cargas y mercancías.
 Nuevas aerolíneas.
 Compañ ías aéreas extranjeras.
 Servicio chá rter o regionales.

4. PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES

 Pasajeros Premium o lujoso.
 Pasajeros por negocios o ejecutivos.
 Pasajeros turistas o cultural.
 Estudiantes.
 Deportistas.
 Mercancías y cargas.
 Agencias de viajes.
 Los Estamentos Estatales o Gobiernos.
 Ejército o fuerzas militares de los países de influencia.

5. AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

 Transportes alternativos, tales como: Acuá tico (Barco, Yate, Lancha);
Terrestre (Automó vil, Bicicleta, Motocicleta, Autobú s, Ferroviario);
Aéreos (Helicó pteros, Globos de aire caliente); Tracció n animal
(Carruajes, Trineos, Carretas).
 Uso de las tecnologías de la comunicació n, tales como:
Videollamadas, Videoconferencias, Emails, WhatsApp, Redes
sociales, Medios sociales, Intranet, Extranet, entre muchos otros.

ESTRATEGIAS

Estrategia competitiva en uso de tecnologías de la Información:

 Analizando el caso se encuentra que para medició n de la
satisfacciones los clientes SIA imprimía unas encuesta sobre el
desempeñ o del servicio el cual entregaba a los clientes para conocer
 sus gustos, quejas, cumplidos, todo esto con el fin de seguir
mejorando su calidad en el servicio por lo cual se sugiere que esta
compañ ía pueda emplear recursos tecnoló gicos que faciliten al
cliente dar a conocer sus gustos, preferencias, deseos puntos de
vistas referente al servicio, de manera que se pueda conseguir una
mejor fidelizació n de clientes mediante los servicios prestados.

 Creació n de una aplicació n avanzada y fá cil de usar donde los

comparadores puedan comprobar itinerarios y horarios, realizar su
Facturacion, enterarse de nuevas ofertas, elegir la comida que
quieran degustar durante el vuelo.

 Desarrollo de iniciativas como el servicio de teléfono en todas sus

categorías de vuelo, obsequios como auriculares, un sistema de
alertas por SMS por medio del cual el pasajero pueda estar
informado de retrasos y llegadas.

 Estrategias para mejorar el servicio al cliente:


 La clave de todo exito es poder brindarle a cada pasajero mas que un
buen servicio, una experiencia unica para que al volar con nuestra
aerolínea cada pasajero tenga una historia que contar. Para ponerlos
en prá ctica es indispensable seguir los siguientes pasos:
 Capacitació n constante del personal, con el fin de que todos puedan
lograr la satisfacció n del cliente.
 Mejorar el canal de comunicació n entre subalternos y jefe, para así
lograr los objetivos.
 Optimizar el tiempo de respuesta a los pasajeros y que estos se
encuentren satisfechos.
 Monitorear y controlar el servicio que se brinda a los pasajeros.
 Estudiar las necesidades de los pasajeros y brindarles a cada uno de
ellos un servicio personalizado que se pueda ajustar a cada uno de
ellos y lograr un mayor alcance e impacto en las personas que viajan
en nuestra aerolínea.

Estrategias de mercado y ventajas competitivas :

 Utilizar la imnovacion como aspecto diferenciador de la

competencia.
 Realizar promociones de precios en momentos oportunos,
manteniendo siempre una relació n estrecha entre precio y calidad.
 Evaluar cuales son las expectativas de los pasajeros para que el
servicio que se brinde sea má s acertado.
 Medir la calidad del servicio y analizar a la competencia para la
mejora de la compañ ía.
 Evaluar la base de datos de los clientes para saber que destinos son
los mas buscados para que asi podamos elegir el paquete adecuado
que se adapte a nuestras necesidades para que el cliente se sienta
satisfecho.
 publicidad estrategica para establecer la aerolínea singapur
 Crear paquetes promocionales turisticos como incentivo para lograr
captar nuevos clientes en diferentes paises.