comportamiento de las quejas durante el período de estudio.

A continuación, se utiliza una gráfica d

estadístico y de acuerdo con las especificaciones. Una vez detectado que el proceso no se ajustaba a
frecuencia y se usó el diagrama de Pareto. Se elaboró también un diagrama de Pareto con los costos
aquellos que representaban una mayor pérdida para la empresa. De esta manera, se determinaron t
este proceso. A continuación, se hizo el análisis de cada uno de los problemas seleccionados, para lo
uno de estos problemas. Dichas causas fueron a su vez, categorizadas con ayuda de diagramas de Pa
específica determinada, que se refleja en la propuesta de proceso mejorado elaborada.

Paso a paso con el desarrollo del análisis haciendo uso de las herramientas estadísticas de calidad

Recopilación de datos estadísticos Hoja de verificación

Gráfica de tendencias

Gráfica de control
Anáisis de la actual situación

Diagrama d Pareto

Diagrama Causa-Efecto
Análisis de los problemas
específicos seleccionados
Diagrama de Pareto

Propuesta del proceso mejorado

1. Antecedentes

Se sabe que el proceso de instalación de conexiones domiciliarias de agua y alcantarillado presentan

usuarios, lo que origina "cuellos de botella" en el servicio. Al hacer una rápida revisión de los problem
largo del proceso. Sin embargo, para hacer un estudio más preciso del origen de estas demoras, es n
trabajando.

Diagrama de flujo del proceso de instalación de conexiones domiciliarias de agua y/o desagüe

Llegada del cliente

Solicitud de información por

parte del cliente (requisitos)
 Solicitud de información por
parte del cliente (requisitos)

Solicita conexión de agua

y/o desagüe

No aprueba Se revisa
documentación
presentada

Si aprueba

Se envía técnico para

inspección/medición

Se realiza inspección

Se elabora informe de
factibilidad

Hay factibilidad de
servicio

Si

Nota: Para el caso de la instalación de conexiones domiciliarias de agua y/o alcntarillado, se determi
conexión y finaliza con la emisión de un informe que va al catastro de nuevos usuarios

De manera preliminar se establece que las demoras fueron causadas en las siguientes etapa

1.- Solicitud de información de los requisitos por parte del cliente

2.- Revisión de documentación presentada
3.- Inspección y/o medición técnica.
4.- Elaboración de presupuesto.
5.- Instalación de la conexión.
6.- Retrabajos por conexión mal hecho.
Al hacer una gráfica del flujo del proceso así delimitado, se estima que llevarlo a cabo toma actualm
mejoramiento del proceso para disminuir los tiempos.

Operaciones

Transporte

Inspección

Retrasos
Tiempo en
Distancia días
(8 horas)

1/16
1/8
1/8
1
1/16
1
2
2
1/8
1
1/4
1/8
1/8
10
1
2
1
2

TIEMPO 24
TOTAL

Resumen Actual Propuesto

Operaciones 10
Transporte 2
Inspecciones 3
Retrasos 3
Almacenamiento 0
Tiempo 24 días
Distancia

Para la realización de este trabajo de mejoramiento, se contó con información estadística de 12 mes
el cuadro a continuación.
Datos de quejas en el proceso de instalación de conexiones inhalámbricas

Cuadro C.1
Quejas Enero Febrero Marzo Abril
Mala información 2 1 0 1
No hay formato 1 0 0 5
Demora en elaboración de
5 4 1 0
presupuesto
Demora en instalación de
10 8 5 3
conexión
Demora en inspección 2 5 3 4
Demora en inspección de
3 4 0 0
documentos
Conexión mal hecha 2 1 2 0
Totales 25 23 11 13

Resumen:
Quejas Enero Febrero Marzo Abril
Totales 25 23 11 13

2.- Análisis de la situación actual

Para el análisi de la situación actual se tomará como punto de partida el cuadro C.1 que consolida la
información se procede a aplicar las diferentes gráficas estadísticas que sirven de herramientas para
de la solución adecuada.

2.1.- Gráfica de tendencias

Para visualizar el comportamiento de las quejas en este año, se utiliza una gráfica de tendencias que
posible visualizar que existe un nivel de quejas cíclico y que no muestra signos de mejora. Si se toma
existencia problemas en el proceso.

Gráfica de tendencia de número de quejas por conexión domiciliaria en el año

Gráfica G.1

NUMERO DE QUEJAS
35
30
25
20
15
10
5
0
Febrero

Marzo

Mayo

Junio
Enero

Julio

Agosto

Setiembre

Octubre
Abril
 10
5
0

Febrero
Enero

Marzo

Mayo

Junio

Agosto
Julio

Setiembre

Octubre
Abril
2.2.- Gráfica de control

A continuación, se utiliza una gráfica de control con el fin de determinar si la variabilidad del proceso
se utilizó la gráfica de control C ( número de defectos), pues era la que más se adaptaba a los datos m
cálculos de los límites de control superior e inferior.

𝐶 ̅=(𝑁º 𝑑𝑒 𝑞𝑢𝑒𝑗𝑎𝑠)/(𝑁º 𝑑𝑒 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎𝑠)

𝐶 ̅=249/12=20.75 ≈21

𝐿𝑆𝐶=𝐶 ̅ +3√(𝐶 ̅ ) 𝐿𝑆𝐶=𝐶 ̅ −3√(𝐶 ̅ )

𝐿𝑆𝐶=21+3√21 𝐿𝑆𝐶=21−3√21

𝐿𝑆𝐶=34.7≈35 𝐿𝑆𝐶=7.25≈7

De acuerdo con la gráfica de control C, el proceso de instalación de conexiones domiciliarias de agua

mismo respecto de lo especificado, pues en este caso deben utilizarse los límites de control estánda

LSE: Límite superior estándar = 14

LME: Límite media = 10
LIE: Límite inferior estándar = 7

Al analizar la gráfica se observa que el proceso se trasladó a un nivel superior cuyos puntos se salen
proceso se encuentra fuera de control. Es necesario que la empresa vuelva a ubicar el proceso dentr
frecuencia e importancia, así como aquel que en valor significa mayor pérdida; esto se hace con la a

NUMERO DE QUEJAS
35
30
25
20
15
10
5
0
Enero

Marzo

Mayo

Junio

Julio

Agosto
Febrero

Abril
 10
5
0

Enero

Febrero

Marzo

Mayo

Junio

Julio

Agosto
Abril
2.3.- Gráfica de Pareto

De acuerdo con la cantidad de reclamos recibidos se elaboró un diagrama de Pareto con base en la i

Cuadro C.1
Quejas Número Acumulado Peso % Acumulado %
Demora en instalación de
86 86 34.54% 34.54%
conexión
Demora en inspección 59 145 23.69% 58.23%

Demora en elaboración del

27 172 10.84% 69.08%
presupuesto
Demora en revisión de
26 198 10.44% 79.52%
documentos
17 215 6.83% 86.35%
Mala información
No hay formato 17 232 6.83% 93.17%

Conexión mal hecha 17 249 6.83% 100.00%

Totales 249 249 100% 100%

De acuerdo al diagrama de pareto para el número de quejas (ver gráfica G.3), los problemas de may
en las inspecciones antes de realizar los presupuestos, pues ambas suman 58% del total de las queja
considerable en el proceso analizado. Sin embargo, es conveniente realizar antes una gráfica de pare

Gráfica G.3
Grafico de Pareto: Instalación de conexiones domiciliarias
248.997 100%
90%
213.426
80%
Número de quejas

177.855 70%
142.284 60%
50%
106.713 40%
71.142 30%
20%
35.571
10%
0 0%
1 2 3 4 5 6 7

Quejas

Column D Column G
Al hacer un cálculo aproximado del valor en dólares de cada uno de los problemas, se establecieron
cuadro C.3

Cuadro C.3
Quejas Número Costo unitario Costo total
Demora en instalación de
86 $ 300.00 $ 25,800.00
conexión
Demora en inspección 59 $ 100.00 $ 5,900.00
Demora en elaboración del
27 $ 150.00 $ 4,050.00
presupuesto
Demora en revisión de
26 $ 50.00 $ 1,300.00
documentos
Mala información 17 $ 30.00 $ 510.00

No hay formato 17 $ 20.00 $ 340.00

Conexión mal hecha 17 $ 350.00 $ 5,950.00

Totales 249 $ 1,000.00 $ 43,850.00

Con los datos del cuadro C.3 pudo elaborarse el cuadro C.4 en el que se muestra la información nece

Cuadro C.4
Quejas Costo total Acumulado
Demora en instalación de
conexión $ 25,800.00 $ 25,800.00

Conexión mal hecha $ 5,950.00 $ 31,750.00

Demora en inspección $ 5,900.00 $ 37,650.00
Demora en elaboración de $ 41,700.00
presupuesto $ 4,050.00
Demora en revisión de
$ 43,000.00
documentos $ 1,300.00
Mala información $ 510.00 $ 43,510.00
No hay formato $ 340.00 $ 43,850.00

Totales $ 43,850.00 $ 43,850.00

De acuerdo con la gráfica de Pareto con relación a los costos (ver gráfica G.4), los problemas

1.- La demora en instalación de conexiones domiciliarias, le cuestan a la empresa anualme

2.- Las conexiones mal hechas, le cuestan a la empresa US$5,950.
3.- Las demoras en inspecciones le cuestan US$5,950.
4.- Otras quejas que en conjunto representan para la empresa un costo de US$6,200 al añ

Los tres primeros problemas representan el 86% de las pérdidas para la empresa en este proceso. D
la empresa; el paso siguiente es la elaboración de los diagramas de causa-efecto para cada uno de e
ción, se utiliza una gráfica de control para determinar la variabilidad del proceso y verificar si se encuebtra bajo control
el proceso no se ajustaba a las especificaciones, se procedió a identificar los problemas que se presentaban con más
ma de Pareto con los costos que signifcaban cada uno de estos problemas, de manera que se le pudiera dar prioridad a
manera, se determinaron tres problemas específicos que en conjunto significaban 86% de las pérdidas por mala calidad de
mas seleccionados, para lo cual se utiliza diagramas causa-efecto que permitieron identificar las principales causas de cada
n ayuda de diagramas de Pareto. A este nivel de detalle ya era posible proponer algunas soluciones para cada causa
do elaborada.

tas estadísticas de calidad

e verificación

de tendencias

a de control

ma d Pareto

a Causa-Efecto

ma de Pareto

proceso mejorado

a y alcantarillado presentan deficiencia en su funcionamiento, pues continuamente se presentan quejas por parte de los
pida revisión de los problemas denunciados, se encuentra que éstos, por lo general, se deben a demoras en la atención a lo
gen de estas demoras, es necesario, en primer lugar, conocer y delimitar perfectamente el procesoen el que se está

s de agua y/o desagüe

iente

mación por A
equisitos)
mación por
equisitos)

Elaboración de
presupuesto
de agua
üe

Pago de conexión

ón Se programa ejecución
de obra

Instalación de conexión
domiciliaria agua y/o
o para alcantarillado
dición

ción No conforme
Control de
calidad

rme de
d Conforme

Se expide conformidad
de obra

de No
Informe a catastros
nuevos usuarios

/o alcntarillado, se determinó que el proceso se inicia con la llegada del cliente en busca de información para solicitar su
evos usuarios

das en las siguientes etapas del proceso:

varlo a cabo toma actualmente 24 días. Este es un tiempo muy largo, por ello se considera necesario realizar un trabajo de
Almacenamiento

Descripción Recursos

Llegada del cliente

Solicitud de información por parte del cliente
Solicita conexión domiciliaria agu y/o desagüe
Espera de revisión de documentos
Análisis de documentación presentada
Envío de solicitud a Técnica para inspección y medición
Se realiza inspección
Técnico emite informe
Comunican factibilidad del servicio
Espera elaboración de presupuesto
Confección de presupuesto
Pago de conexión
Se programa ejecución de obra
Espera ejecución de obra por parte del cliente
Instalación de conexión domiciliaria
Control de calidad
Se expide conformidad
Informe a catastro de nuevos usuarios

ación estadística de 12 meses, tomada a través de listas de verificación elaborada día a día, y cuyo resumen se presenta en
as

Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre

2 0 4 1 0 3 0
0 0 7 0 0 4 0

3 5 3 2 2 0 1

6 4 9 3 5 10 15

7 6 3 1 4 9 8

5 2 0 3 4 2 0

0 1 5 4 2 0 0
23 18 31 14 17 28 24

Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre

23 18 31 14 17 28 24

uadro C.1 que consolida la cantidad de queja de los usuarios por los problemas antes señalados. A partir de esta
rven de herramientas para la detección de los problemas principales y que ayudan a mejorar las decisiones en la busqueda

a gráfica de tendencias que permite detectar la existencia de ciclos, estacionalidades u otros. En la gráfica de tendencias es
gnos de mejora. Si se toma en cuenta la línea medida a nivel de 21, son más los puntos que la sobrepasan, lo cual indica la

EJAS
Julio

Agosto

Setiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre
 Agosto
Julio

Setiembre

Octubre

Noviembre

Diciembre
i la variabilidad del proceso que se debe a causas aleatorias o no, y si el proceso está bajo control estadístico. En este caso,
ás se adaptaba a los datos manejados (número de quejas). Si se considera K=12 muestras, una por mes, se realizaron los

iones domiciliarias de agua y alcantarillado se encuentra bajo control estadístico, sin embargo, no puede afirmarse lo
límites de control estándar determinados por la empresa, que son los que esperarían a corto plazo

rior cuyos puntos se salen de los límites del estándar o de la especificación establecida; por ello, se determina que el
a a ubicar el proceso dentro de estos límites de especificación, para lo cual deben identificarse los problemas de mayor
rdida; esto se hace con la ayuda de las gráficas de Pareto.

O DE QUEJAS
LSC = 35

LSE = 21
LME = 10
LIC = 7 ; LIE = 7
Junio

Julio

Agosto

Noviembre
Setiembre

Octubre

Diciembre
 Junio

Julio

Agosto

Setiembre

Noviembre
Octubre

Diciembre
a de Pareto con base en la información del cuadro C. 1

G.3), los problemas de mayor incidencia se dan en la demora en la instalación de la conexiones domiciliarias y en la demora
n 58% del total de las quejas. Esto significa es sobre estos problemas que hay que trabajar para lograr una mejora
ar antes una gráfica de pareto con relación a los costos que le significan a la empresa cada una de estas quejas.

omiciliarias
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
6 7
 roblemas, se establecieron los costos totales que le representan a la empresa durante un año, según se muestra en el

muestra la información necesaria la gráfica de Pareto con relación a los costos

Peso % Acumulado %

58.84% 58.84%
13.57% 72.41%
13.45% 85.86%

9.24% 95.10%

2.96% 98.06%
1.16% 99.22%
0.78% 100.00%

100% 100%

gráfica G.4), los problemas que más le cuestan a la empresa, son:

estan a la empresa anualmente US$25,800.

un costo de US$6,200 al año.

mpresa en este proceso. De este modo se tiene ya seleccionados los tres problemas con mayor incidencia económica para
-efecto para cada uno de estos problemas, con el fin de identificar las causas que los originan.
 car si se encuebtra bajo control
que se presentaban con más
ue se le pudiera dar prioridad a
de las pérdidas por mala calidad de
tificar las principales causas de cada
s soluciones para cada causa

presentan quejas por parte de los

deben a demoras en la atención a lo
e el procesoen el que se está
 ón de
uesto

nexión

ejecución
bra

e conexión
agua y/o
illado

l de
ad

Conforme

nformidad
bra

catastros Suministro
suarios

a de información para solicitar su

dera necesario realizar un trabajo de

día, y cuyo resumen se presenta en

 Diciembre Totales
3 17
0 17

1 27

8 86

7 59

3 26

0 17
22 249

Diciembre Totales
22 249

eñalados. A partir de esta

ejorar las decisiones en la busqueda

otros. En la gráfica de tendencias es

que la sobrepasan, lo cual indica la
ajo control estadístico. En este caso,
as, una por mes, se realizaron los

mbargo, no puede afirmarse lo

a corto plazo

; por ello, se determina que el

tificarse los problemas de mayor
exiones domiciliarias y en la demora
jar para lograr una mejora
ada una de estas quejas.
un año, según se muestra en el

n mayor incidencia económica para

riginan.