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Plantilla Manual de Calidad ISO
Plantilla Manual de Calidad ISO
ÍNDICE PÁGINA
I. Introducción ---------------------------------------------------------- 2
II. Directrices ----------------------------------------------------------- 2
A. Misión. Visión y Valores ------------------------------ 2
B. Política de Calidad ------------------------------ 3
C. Objetivos de Calidad ------------------------------ 3
D. Principios de Gestión de Calidad ------------------------------ 3
III. Autoridad y Responsabilidad para el sistema de gestión de
------------- 4
Calidad
IV. Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad --------------------- 5
4.0 Contexto de la organización ------------------------------ 5
5.0 Liderazgo ------------------ 7
6.0 Planificación ---------------------------------------- 11
7.0 Apoyo ----------------------------- 12
8.0 Operación ----------------------------- 19
9.0 Evaluación del desempeño ------------------------------ 22
10.0 Mejora ------------------------------ 20
V. Responsables de Revisión y Aprobación de los
------------------------------ 24
Documentos
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
I. Introducción
A. Introducción a
.XXXXXX también conocido como XXXXXXX quien a dentro de este manual será identificado como
XXXXXX.
Nota aclaratoria: Es posible encontrar registros de calidad con una fecha de liberación o utilización
anterior a la arriba indicada, pero se consideran oficialmente como parte integral del Sistema de
Gestión de Calidad sólo a partir XXXXX
El Sistema de Gestión de Calidad de XXXXXXX que se documenta en este Manual, cumple los
requerimientos de la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) aplicándose la
Norma ISO 9001:2015 y su homóloga mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2015, por lo que se nombrará
como Norma Declarada a cualquiera de las mismas indistintamente.
II. Directrices
MISIÓN.
VISIÓN.
VALORES
B. Política de Calidad
C. Objetivos de Calidad
El Sistema de Gestión de Calidad de XXXXXX está orientado a la mejora del desempeño basada en
los ocho principios de gestión de la calidad de la norma ISO 9001:2015 y se citan a continuación:
a) Enfoque al cliente:
XXXXXXXX es una organización que depende de sus clientes, y por lo tanto debe comprender las
necesidades actuales y futuras de los mismos, buscando satisfacer sus requisitos y esforzarse para
exceder sus expectativas. El enfoque al cliente se expresa en la Sección IV requisito 5.1.2 de este
manual.
b) Liderazgo
El líder dentro de XXXXXXX establece la unidad de propósito y la orientación de la organización,
creando un ambiente interno en donde el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización. El papel del Director en función del liderazgo pretendido
por esta Norma Internacional, se manifiesta en la Sección IV requisito 5.0 Liderazgo.
d)Enfoque a procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso. Debido a la anterior, el Sistema de Gestión de Calidad
de XXXXXXXX se basa en procesos, de acuerdo al Mapa de Procesos presentado en la sección IV
requisito 4.4 de este Manual.
e)Mejora
La mejora continua del desempeño global de la organización es un objetivo permanente de
XXXXXXXXX, tal como se menciona en la Sección IV requisito 10 de este Manual.
4 Contexto de la organización
4.1 Compresión de la organización y su contexto
XXXXXXXXXXXXX determina las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su
propósito y dirección estratégica y que afectan a su capacidad para lograr los resultados
previstos de su sistema de gestión de calidad. En el Súper Mapa Contexto y Partes Interesadas
(XXX) se define el contexto interno y externo determinado gracias al análisis FODA realizado según
lo documentado en el procedimiento Análisis de riesgo y Oportunidades (XXX)
XXXXXX aplica todos los requisitos de esta norma si son aplicables en el alcance determinado de
su sistema de gestión de la calidad. Para este sistema de calidad, los requisitos que no aplican
son:
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
- 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición ya que la naturaleza de las actividades de los procesos
de xxx y xxx no es necesario el uso de equipos de medición y seguimiento. La verificación de
conformidad de los servicios se realiza de manera visual.
- 8.3 Diseño y desarrollo debido a que los procesos de xxx y xxx son procesos establecidos y que
no requieren de diseño o desarrollo y el cliente tampoco lo requiere
- 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega debido a que los servicios proporcionados por XXXXX
a sus clientes no incluyen ningún tipo de actividades posterior a la prestación del servicio. Una vez
concluido cada proyecto, este se finiquita con el cliente sin ningún compromiso de seguimiento.
El alcance del sistema de gestión de la calidad de XXXXXXX está disponible y se mantiene como
información documentada. El mapa de procesos (XXX-) está de acceso electrónico en XXXXXX
cualquier persona en la empresa puede consultarlo por esta vía.
El sistema de gestión de calidad se establece a partir del compromiso de la Dirección (ver apartado
5.0 Liderazgo). La implantación se garantiza ejecutando los Procedimientos, planes, instrucciones y
demás información documentada que se hace mención en este Manual, el mantenimiento del
sistema se asegura mediante las revisiones y acciones derivadas de las Auditorías Internas y de las
revisiones por la Dirección (Ver apartado 9) y la mejora continua se establece según lo
documentado en el apartado 10 de este manual
La definición de los procesos necesarios así como sus interacciones se encuentra en el Mapa de
Procesos documentado en (XXX), así como en los Diagramas de Tortuga de cada proceso (XXX)
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
XXXX determina los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación:
a) Determina las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos.
Dicha identificación se puede apreciar en el Mapa de Procesos (XXX-) presentado en la
sección IV de este Manual.
b) Determina la secuencia e interacción de estos procesos.
Dicha secuencia e interacción se puede apreciar en el Mapa de Procesos (XXX-) presentado
en la sección IV de este Manual.
c) Determina y aplica los criterios y métodos (incluyendo el seguimiento, medición y los
indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación
eficaz y el control de estos procesos. Se ha establecido indicadores de eficacia en cada
proceso, documentados en un registro de Indicadores por proceso (XXX-).
d) Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurar su disponibilidad.
En los Diagrama de tortuga de cada proceso (XXX-) se incluye un apartado destinado a la
descripción de los recursos necesarios. Además en la Revisión Dirección (XXX-) se analiza la
necesidad de recursos para la eficacia de los procesos (ver 9.3 Revisiones de la dirección).
e) Asignar responsabilidades y autoridades para estos procesos.
En los Mapas de cada proceso (XXX-) se incluye un apartado destinado a la responsabilidad
de cada uno. Además se cuenta con un Organigrama (XXX-) donde se definen las
autoridades.
f) Abordar riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del
apartado 6.1.
Se cuenta con un procedimiento para el Análisis de riesgo y Oportunidades (XXX-)
g) Evaluar los procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que
estos procesos logran los resultados previstos.
La evaluación es por medio de los Indicadores por proceso (XXX-) y el análisis de cambios a
través de lo documentado en la sección 6.3.
h) Mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad, dando seguimiento al Plan de
Mejora (XXX-) definidos para XXXXXX (Ver punto 10.3 de este manual)
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y Compromiso
5.1.1 La alta dirección demuestra liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión de
la calidad:
a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia
del sistema de gestión de la calidad.
5.2 Política
5.2.1 Desarrollo de la política de calidad
La alta Dirección establece, implementa y mantiene una política de la calidad que:
definido las actividades relativas al sistema de calidad, así como los requerimientos mínimos de
educación, formación y experiencia.
A través del Procedimiento de Inducción (XXX-) se define el proceso para asegurar que la persona
de nuevo ingreso obtenga toda la información de su puesto y del SGC.
6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades.
6.1.1 Al planificar el sistema de gestión de la calidad, XXXXXXX considera las cuestiones referidas
en el apartado 4.1 y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determina los riesgos y
oportunidades que es necesario abordar con el fin de:
a) Asegurar que el sistema de gestión de la calidad pueda lograr sus resultados previstos
b) Aumentar los efectos deseables
c) Prevenir o reducir efectos no deseados
d) Lograr la mejora
Anualmente XXXXXXX realiza un análisis FODA para tomar acciones de los riesgos y oportunidades
detectadas. Para esto se estableció el procedimiento de Análisis de riesgo y Oportunidades (XXX-).
Además se cuenta con un calendario de actividades del sistema de gestión de la calidad Plan
Integral (XXX-) donde se asegura que todos los requisitos se realicen según lo documentado.
6.1.2 XXXXXXXplanifica:
a) Las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades
b) La manera de:
1. Integrar e implementar las acciones en sus procesos del sistema de gestión de la
calidad
2. Evaluar la eficacia de estas acciones
Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades deben ser proporcionales al
impacto potencial en la conformidad de los servicios.
En el procedimiento de Análisis de riesgo y Oportunidades (XXX-) viene definida la metodología
para tomar acciones proporcionales al impacto de los riesgos en los servicios.
6.2.1 XXXXXXXestablece objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los
procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
6.2.2 Para planificar cómo lograr sus objetivos de calidad, XXXXXXXdetermina a través de la
Matriz de Congruencia entre política y objetivos de calidad (XXX-):
a) Qué se va a hacer
b) Qué recursos se requieren
c) Quién es responsable
d) Cuándo se finalizan
e) Cómo se evalúan los resultados
XXXXXXXconsidera:
a) El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales
b) La integridad del sistema de gestión de la calidad
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
c) La disponibilidad de recursos
d) La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades
Todo lo anterior queda registrado en los proyectos de cambio documentando en el plan de mejora
XXX-
7 Apoyo
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
XXXXXXXdetermina y proporciona los recursos necesarios para el establecimiento,
implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Los recursos a asignar son: personas, infraestructura, Ambiente de operación y conocimientos.
Dicha asignación de recursos se hace evidente en el registro de Revisión Dirección (XXX-), en el
cual se contemplan los recursos necesarios para cumplir con los requisitos establecidos
anteriormente.
XXXXXXXconsidera:
a) Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes
b) Lo que se necesita obtener de los proveedores externos: el único proveedor externo de
infraestructura es para el Mantenimiento de equipo de cómputo.
7.1.2 Personas
XXXXXXXdetermina y proporciona las personas necesarias para la implementación eficaz de su
sistema de gestión de la calidad y para la operación y control de sus procesos. Esto a través del
Reclutamiento y Selección (XXX-)
7.1.3 Infraestructura
XXXXXXXdetermina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la operación de
sus procesos y lograr la conformidad de los productos y servicios. Esta infraestructura incluye:
a) Edificios y servicios asociados: Ver Plan de Calidad de infraestructura y edificios (XXX-)
b) Equipos, incluyendo hardware y software: Para el equipo de cómputo ver Plan de Calidad
de equipo computo (XXX-)
c) Recursos de transporte: Ver Plan de Calidad de mantenimiento a vehículos (XXX-)
d) Tecnologías de la información y la comunicación: Ver Plan de Calidad de Equipos de
Comunicación (XXX)
7.2 Competencia
XXXXXX :
a) Determina la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control,
un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad:
Definidas en la Descripción de Puesto (XXX) el cual contiene información relativa a la
escolaridad, la experiencia, formación y las habilidades necesarias para cada puesto
b) Se asegura de que estas personas sean competentes en base a la educación,
formación o experiencia apropiadas: llevando a cabo una Evaluación de Desempeño
(XXX-) así como la medición de competencia según la Matriz de Competencias (XXX-)
c) Cuando sea aplicable, se toman acciones para adquirir la competencia necesaria y
evaluar la eficacia de las acciones tomadas: A través de un Programa de Capacitación
(XXX-) y después en la Evaluación de Desempeño (XXX-).
d) Conserva la información documentada apropiada como evidencia de la
competencia toda la información se resguarda en los Expedientes del personal según
lo documentado en apartado 7.5.
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7.4 Comunicación
XXXXXXXdetermina las comunicaciones internas y externas pertinentes al sistema de gestión de
la calidad, que incluye:
a) Qué comunicar
b) Cuándo comunicar
c) A quién comunicar
d) Cómo comunicar
e) Quién comunica
Se cuenta con una Tabla de comunicación (XXX-) que describe la forma de llevar a cabo la
comunicación para todas las partes interesadas del sistema de gestión de la calidad.
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
8 Operación
8.1 Planificación y control operacional
XXXXXXXplanifica, implementa y controla los procesos necesarios para cumplir los requisitos
para la provisión de los servicios, y para implementar las acciones determinadas en la sección 6,
mediante el procedimiento de Logística (XXX-):
a) Determinar los requisitos de los servicios: esto se define en el contrato (Ver
procedimiento de ventas XXX-)
b) Establecer criterios para los procesos y la aceptación de los servicios: Ver procedimiento
de Logística (XXX)
c) La determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los
requisitos de los productos y servicios: Ver procedimiento de Logística (XXX-)
d) Implementar el control de los procesos de acuerdo con los criterios: Ver procedimiento
de Logística (XXX-)
e) Determinar y almacenar la información documentada necesaria para:
1. Tener confianza en que los procesos se llevan a cabo según lo planificado
2. Demostrar la conformidad de los servicios con sus requisitos
XXXXXXXse asegura que los procesos contratados externamente estén controlados: debido a
que no existen procesos contratados externamente, no aplica la necesidad de control.
XXXXXXXse asegura que se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del contrato
o pedido y los expresados previamente, según lo documentado en el procedimiento de Ventas
(XXX-).
XXXXXXXse asegura que cuando se cambian los requisitos del servicio, la información
documentada pertinente se modifica y que las personas pertinentes son conscientes de los
requisitos modificados según lo documentado en el procedimiento de Ventas (XXX-)
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables y 2)la eficacia de los controles
aplicados por el proveedor externo: ver Procedimiento de Compras (XXX-)
d) Determinar la verificación, u otras actividades necesarias para asegura de que los procesos,
productos y servicios suministrados externamente cumplen los requisitos: ver
Procedimiento de Compras (XXX-)
Cada responsable de ejecutar estos procesos tiene disponible esta información a través de la RED
Interna \\CSERVIDOR de XXXXXX
XXXXXXXidentifica el estado de las salidas con respecto a los requisitos de seguimiento y medición
a través de las Instrucciones de trabajo de los procesos operativos y en el procedimiento de xxx
(XXX-).
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En el supuesto de que Cualquier propiedad del cliente se pierda, deteriore o que de algún otro
modo se considere inadecuado para su uso XXXXXXXreporta esto al cliente y conserva
información documentada sobre lo ocurrido.
8.5.4 Preservación
XXXXXXXpreserva las salidas durante la producción y prestación del servicio, en la medida
necesaria para asegurar la conformidad con los requisitos, de acuerdo a lo establecido en las
Instrucciones de trabajo de los procesos operativos y en el procedimiento de xxx (XXX-).
La liberación de los servicios al cliente no se lleva a cabo hasta que hayan completado
satisfactoriamente dichas disposiciones, a menos que sea aprobado de otra manera por una
autoridad pertinente y/o por el cliente.
Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes. Todo
esto documentado en el mismo procedimiento (XXX-).
10. Mejora
10.1 Generalidades
XXXXXXXdetermina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción
necesaria para cumplir con los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
Durante las revisiones de la dirección (9.3) se detectan dichas oportunidades y se documentan en
el registro plan de mejora (XXX-).
Estas oportunidades incluyen:
a. Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las
necesidades y expectativas futuras.
b. Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados: según lo documentado en
acciones correctivas sección 10.2
c. Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
XXXXXXXconsidera los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la
dirección, para determinar si hay necesidades u oportunidades a considerar como parte de la
mejora. Esto se realiza con las salidas de la revisión de la dirección (ver sección 9.3). Si se detecta
la necesidad de mejorar, se documenta esto en un plan de mejora (XXX-).
Firma
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