MARCO TEORICO

Este trabajo investigativo, está elaborado bajo la recopilación de información técnica , con el fin de
generar coherencia y consistencia de los principios en que s ebasa esste trabajo.

Desarrollo: 
Los orígenes del “Help Desk” o Mesa de Ayuda o de los departamentos de soporte se les da
inicio como necesidad.Estos nacen de la necesidad de cubrir soluciones de errores que
representaban un valor monetario para las empresas.. Para poder mantener el costo-beneficio
(efectividad) de la Tecnología de la Información de la corporación, los usuarios tenían que
mantenerse trabajando.Por esta razón se creo la necesidad de tener un personal en sitios
atendiendo y recibiendo los errores propios de las compañías.. Así nacieron los
departamentos de soporte técnico, mantenimiento o helpdesk (Bruton, 2005).

La tecnología utilizada en la Mesa de Ayuda es un conjunto de servicios que ofrece la

posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto
con la atención de requerimientos relacionados con las TIC’s, Los términos y su uso se
extiende con la popularización del estándar ITIL para el gerenciamiento de TI.

ITIL (Information Technology Infraestructure Library) o  Biblioteca de Infraestructura de

Tecnologías de Información nació en 1987, cuando el gobierno británico escribió una
consistente serie de mejores prácticas de TI elaborada según experiencias de los sectores
público y privado con el fin de que sirvieran como directrices para empresas británicas que
implementaban TI (JAURÈS, 2006). 

La calidad de los servicios que brindaba el gobierno británico era tan alto, que se estableció a
la entonces CCTA (Agencia Central  de Telecomunicaciones y Computación, hoy Ministerio de
Comercio, OGC) ai que desarrollara una guía para que los ministerios y demás oficinas del
sector público de Gran Bretaña utilizaran de manera eficaz sus recursos de Tecnologías de
Información (TI).  

Desde entonces, su popularidad como pionera, impulsora y creadora de una gestión efectiva
de TI originó la creación de un programa de certificación convirtiéndose así en uno de los
enfoques más aceptados para gestión de servicios de TI en el mundo. Además, cuenta con el
respaldo de un amplio esquema de calificaciones, organizaciones de capacitación acreditadas
y herramientas de implementación y evaluación.

Palabras claves
Itil, Help Desk,

[CITATION AXE00 \l 9226 ]

i