Cadena de valor en empresas de servicios de tecnologías de

información
Lozano Palomino, Gina a1, Moscol Garay, Jhor a
a
EP. Administración , Facultad de Ciencias Empresariales, Universidad Peruana Unión

Resumen

El presente artículo muestra como objetivo principal identificar y conocer las herramientas para la implementación de las TI
en empresas a través del uso de la cadena de valor. La importancia del uso de la cadena de valor dentro de una empresa, como las
actividades primarias y de apoyo nos permite analizar las actividades que se realizan en ella, aplicando las tecnologías de
información (TI) como un recurso indispensable que ayuda a sumar valor a las actividades que se generan dentro de una
empresa. Podemos concluir que las herramientas de servicios TI impactan en la cadena de valor, enfocando el análisis en las
actividades principales que soportan dicha cadena, las cuales son aquellas que crean valor de manera directa en la empresa. A su
vez, se ha identificado las principales oportunidades que se generan con las herramientas TI, a saber: la mejora en la eficiencia
interna de la empresa, la mejora de la atención a los clientes y la definición de nuevos mercados.

Palabras clave: Cadena de valor; Tecnologia de informacion; Servicios TI.

Resumen

El presente artículo muestra como objetivo principal identificar y conocer las herramientas para la implementación de las TI
en empresas a través del uso de la cadena de valor. La importancia del uso de la cadena de valor dentro de una empresa, como las
actividades primarias y de apoyo nos permite analizar las actividades que se realizan en ella, aplicando las tecnologías de
información (TI) como un recurso indispensable que ayuda a sumar valor a las actividades que se generan dentro de una
empresa. Podemos concluir que las herramientas de servicios TI impactan en la cadena de valor, enfocando el análisis en las
actividades principales que soportan dicha cadena, las cuales son aquellas que crean valor de manera directa en la empresa. A su
vez, se ha identificado las principales oportunidades que se generan con las herramientas TI, a saber: la mejora en la eficiencia
interna de la empresa, la mejora de la atención a los clientes y la definición de nuevos mercados.

Palabras clave: Cadena de valor; Tecnologia de informacion; Servicios TI.

1. Introducción

El articulo presenta el tema de la cadena de valor en empresas de servicios de tecnologías de información (TI), para
comprender mejor este tema se explica detalladamente el concepto de cadena de valor, como se desarrolla las cadena de valor a
través de las actividades primarias y las actividades de apoyo. Para entender mejor también se habla sobre los servicios TI en el
cual se describe su importancia, sus beneficios y como también las empresas integran estos servicios. Finalmente luego de una
explicación detallada de estos conceptos empezamos a hablar sobre la cadena de valor en empresas de servicios de tecnología de
información (TI)

Por lo expuesto anteriormente el objetivo de este artículo de revisión es Identificar y conocer las herramientas para la
implementación de las TI en empresas a través del uso de la cadena de valor y mediante esta información importante permitir a
las personas acceder a este documento para que puedan obtener conocimientos básicos.

2. Cadena de valor

Arturo,(2014) expresa, “La cadena de valor es un modelo teórico que gráfica y permite describir las actividades de una
organización para generar valor al cliente final y a la misma empresa”.

1
 Nombre del Autor/EAP. Administración/Contabilidad
En base a esta definición podríamos afirmar que una empresa tiene una ventaja competitiva frente a otra cuando es capaz de
aumentar el margen, es decir, bajando los costos o aumentando las ventas.
Unas características de la cadena de valor en las empresas van desde la obtención de fuentes de materias primas hasta que el
producto terminado es entregado al usuario final, en las cuales se incluye las actividades de post-venta entre ellas se encuentran
las devoluciones, garantías, servicio técnico, mantenimiento, instalación, reciclaje, etc.

1.1. Aportación de Michael Porter

Michael Porter nació en 1947, es un académico estadounidense que se centra en temas de economía y administración de
empresas. Implanto el concepto del análisis de la Cadena de valor para crear y sostener la ventaja competitiva de una empresa.
Michael Porter define la cadena de valor como la herramienta básica para analizar las fuentes de la ventaja competitiva de una
empresa, ya que es un medio sistemático que examina todas las actividades que realiza la empresa y su manera de interactuar
(Olmedo, Olmedo, & Plazaola, 2002)

1.2. Actividades de valor

Cada empresa representa un conjunto de actividades que se realizan para diseñar, producir, llevar al mercado, entregar y
apoyar a sus productos. Para realizar estas actividades es necesario usando una cadena de valor.
Se clasifican en dos: Actividades primarias y Actividades de apoyo.

1.1.1. Actividades primarias

{Formatting Citation}Las actividades primarias en la cadena de valor son las implicadas en la creación física del producto, su
venta y transferencia al comprador así como la asistencia posterior a la venta”
Dentro de las actividades primarias encontramos las siguientes categorías:
a) Logística interna: Recopilación de datos, recepción, almacenamiento y manipuleo de materias primas, materiales e
insumos.
b) Operaciones: Transformación de materias primas, materiales e insumos en el producto final.
c) Logística externa: Depósitos, procesamiento de pedidos, documentación, informes y despacho de productos
terminados
d) Marketing y ventas: Actividades de impulsión, publicidad, fuerza de ventas, promoción, etc. y desarrollo de
propuestas comerciales
e) Postventa: Asistencia técnica, mantenimiento, garantías.

1.1.2. Actividades de apoyo

“Las actividades de apoyo son las que sustentan a las actividades primarias y se apoyan entre sí, proporcionando insumos
comprados, tecnología, recursos humanos y varias funciones de toda la empresa” (Arturo, 2014)
Estas son:
a) Infraestructura de la empresa: Planificación, contabilidad, finanzas, gestión de inversiones.
b) Administración de Recursos Humanos: Incorporación de talentos, capacitación, motivación, compensaciones.
c) Desarrollo de tecnología: Diseño de productos y procesos, investigación de materiales, control, investigación de
mercado, gestión de tecnología.
d) Compras y abastecimiento: Adquisición de materiales, insumos, materias primas, espacios publicitarios, servicios de
salud y otros.

1.3. Tipos de actividades

Dentro de las actividades primarias y de apoyo encontramos tres tipos de actividades que afectan a la ventaja competitiva de
manera distinta las cuales serán mencionadas a continuación:
e) Actividades directas: son el ensamblaje, maquinado de partes, operación de la fuerza de ventas, publicidad, diseño
del producto, reclutamiento, entre otras.
f) Actividades indirectas: son el mantenimiento, programación, operación de instalaciones, administración de la fuerza
de ventas, administración de la investigación, mantenimiento de registros por parte de los proveedores
g) Aseguramiento de la calidad: son la supervisión, inspección, realización de pruebas, evaluación, verificación, ajuste,
entre otros.

3. Servicios TI

Una empresa de servicios tiene un enfoque orientado hacia el consumo, organización y entrega de tecnologías de la
información.
Para empezar, consideremos la definición del término TI, (Tecnología de Información):

2
 Nombre del autor/ DGI – Revista Cuaderno Empresarial del PROESAD
“Son aquellas herramientas computacionales e informáticas que procesan, almacenan, sintetizan, recuperan y presentan
información de la más variada, a través de un conjunto de herramientas, soportes y canales para el tratamiento de la información”
(Huidobro, 2010)

4. Importancia de las TI

El presente trabajo muestra la importancia del uso de las TI’s (Tecnologías de la Información) como una colección de
herramientas que hacen más fácil usar, crear, administrar e intercambiar información. A pesar de esto no todas las empresas
tienen conocimiento sobre la tecnología de información y de cómo estas han crecido exponencialmente durante los últimos años.
La importancia para cada una de las personas y empresas es enorme porque ha ayudado a adaptarse al entorno. Además se
podrá observar que invertir en TI’s diseñadas para reunir y proveer información completa, confiable, en tiempo real y de diversas
fuentes, ayuda a un crecimiento de la empresa.

1.4. Beneficios de las TI

Al aplicar las TI en una empresa mediante el análisis de la cadena de valor se puede obtener los siguientes beneficios:
Eficiencia en los procesos, reducción de costos, aumento de competitividad, mejoras en el mercadeo y ventas, crecimiento en la
búsqueda y comunicación con proveedores y clientes, continúo desarrollo de la empresa y personal.

1.1.3. Rapidez en los procesos

Las TI pueden ayudar a reducir los tiempos de respuesta de los diferentes tipos de procesos que se involucran en la
elaboración de algún bien o servicio. Desde que se seleccionan las materias primas, pasando por el proceso de transformación,
inspección de calidad, ventas, logística, y pago, el sistema puede dar información sobre el proceso. Al detectar las fallas dentro
de la cadena productiva, se pueden corregir rápidamente, o incluso predecir los posibles problemas que se pueden presentar.

1.1.4. Reducción de costos

La meta de cualquier negocio es incrementar utilidades, lo cual se puede lograr mediante el aumento de ventas y/o la
reducción de costos. Un buen sistema TI puede permitir a la empresa ver de manera global y al mismo tiempo detallada, el
resumen de las operaciones que se efectúan dentro de un plazo determinado, esto permite al dueño analizar y encontrar las
posibles áreas de oportunidad para hacer las mismas actividades con menores insumos o costos operativos más bajos.

1.1.5. Mejor servicio

El servicio no sólo se mejora de esta forma, también puede ser que la rapidez con la que se desarrollan los procesos mejore el
tiempo de entrega o de respuesta en general hacia el cliente, esto se convierte automáticamente en una ventaja competitiva que
puede ayudar al negocio a competir con otras empresas más grandes.

1.1.6. Publicidad
La Internet es una muy buena opción para darse a conocer, es un servicio al cual los clientes potenciales puedan acceder a
información sobre la empresa, con el fin de establecer un contacto que puede resultar en una venta.

1.1.7. Aumento de ventaja competitiva

Las tecnologías de información pueden proveer al negocio con una ventaja competitiva frente a sus rivales ya que provee los
beneficios antes descritos que se pueden traducir en mejor servicio al cliente.

5. Integración de las TI en las empresas

La integración de las TIC a la empresa se da por primera vez en los años 60’ con los grandes ordenadores que estaban
destinados a las empresas más grandes y con muchas tareas administrativas.
“Esto se debió a que la inversión necesaria para obtener estas tecnologías estaba solo al alcance de algunos pocos, ya que los
equipos requeridos eran enormemente modernos y sofisticados en comparación a los que existían en aquella época” (Macau,
2004)
Paulatinamente, se fue incorporando más variedad de uso de TIC en el ámbito organizacional y con mayor facilidad de acceso
para un creciente número de usuarios, tanto empresas como individuos. Sin embargo, su mayor auge tuvo lugar durante la
presente década, en la que las innovaciones en herramientas para la conectividad han permitido el acceso a una nueva plataforma
de negocios de carácter global.
Podemos señalar que el primer efecto concreto de las TI a nivel empresarial en el siglo XXI se refleja en el comercio
electrónico, el cual permite acceder a diversos productos y a proveedores de diferentes países, por medio de portales de Internet.
“Esto representa un enorme paso en virtud de lograr mayor conectividad en el ámbito del comercio; de hecho, este primer
efecto sentó las bases para el comercio actual, favoreciendo principalmente el comercio internacional” (Balado, 2005)

3
 Nombre del Autor/EAP. Administración/Contabilidad
6. Importancia de las TI en la cadena de valor en las empresas

La gestión de las TIC no está relacionada solamente con el hecho de tomar decisiones en relación con la incorporación de una
determinada herramienta, sino que se debe considerar los efectos potenciales en el corto y largo plazo. Michael Porter indica que
el uso de las TIC se debe abordar desde una perspectiva estratégica, ya que se requiere inversión de capital para poder acceder a
ellas. Las empresas, específicamente la alta gerencia, deben considerar los efectos sobre la cadena de valor empresarial.
Esta última es definida, según (Olmedo et al., 2002) expresa, “Una forma sistemática de disgregar a la empresa según las
actividades estratégicas relevantes para comprender el comportamiento de los costos y las fuentes de diferenciación existentes y
potenciales”.
La definición resalta dos aspectos relevantes, primero, las actividades estratégicas y, segundo, el concepto de diferenciación.
Las actividades estratégicas relevantes guardan relación con los dos tipos de actividades que sugiere el esquema de cadena de
valor, las cuales son las actividades principales y las actividades de apoyo.
Las actividades primarias consisten, básicamente, en el proceso de entrada y salida de insumos o materias primas hasta lograr
la venta y el posterior servicio de post venta, actividades que agregan valor directamente al producto o servicio ofrecido.
Mientras que las actividades de apoyo, como indica su nombre, están destinadas a dar soporte para el cumplimiento de las
actividades principales a través de las cuatro dimensiones ayudando a complementar los procesos organizacionales para lograr la
mayor eficacia en el valor del producto final.

7. Cadena de valor de los servicios TI

Según (Moheno-Arceo, Ramos-Mendez, & Acosta, 2011) expresa, “La empresa es una cadena de actividades para
transformar las entradas en materiales, en productos que los clientes valoran tales como producción, comercialización,
investigación y desarrollo, servicio de sistemas de información, administración de materiales y recursos humanos”.

1.5. Actividades primarias

Para las actividades primarias las TI tras sus diversas facetas, sirve para complementar, facilitar y hasta realizar las labores
correspondientes a cada una, en las siguientes secciones se revisarán los avances alcanzados.
Tomando de referencia el artículo de (Vega Garcia, 2017) aplicaremos la cadena de valor en una empresa de servicios TI.

1.1.8. Logística de entrada

La tecnología al servicio de la actividad de Logística de Entrada, hace referencia a instancias concebidas para el control de
recepciones (lápices ópticos, lectores de códigos de barras), que han de ser compatibles con los sistemas de clasificación de los
proveedores, y para la planificación de la organización física de inventario.
Otras herramientas incluyen desde los vehículos sin conductor o los mini cargadores para el manejo de materiales, hasta
distintas instalaciones.

1.1.9. Operaciones
Con la introducción del computador en las sucesivas fases de fabricación, cálculos de ingeniería y control, se ha perseguido la
automatización del proceso productivo, logrando elevar la calidad del producto, reducir los costes y el tiempo de desarrollo.

1.1.10. Logística externa

De manera similar al contenido tecnológico al que se dirigía la actividad de Logística Interna, la tecnología al servicio de la
actividad de Logística Externa o de Salida, hace referencia a instancias concebidas para el embalado y etiquetado, el manejo y
conservación de productos terminados, el proceso de pedidos, la gestión de existencias, la organización de la distribución y de
los medios de transporte utilizados.

1.1.11. Marketing y ventas

Las posibilidades tecnológicas incluyen aplicaciones destinadas a apoyar la recopilación electrónica de datos, el estudio de
mercado y la creación de una estrategia de Marketing; el diseño, la implantación y el control del plan de marketing; la
preparación, emisión y control de la propia publicidad; la venta (y el cobro) a distancia; o el trabajo de la fuerza de ventas, entre
otros aspectos.

1.1.12. Postventa
En conexión directa con la actividad de Marketing, el servicio de atención al cliente también cuenta con sofisticados soportes
tecnológicos que facilitan la gestión interactiva de asuntos de los clientes, problemas, sugerencias y peticiones de información.
Las llamadas de servicio, y el correo electrónico relacionado, pueden ser almacenados, para reflejar su estado actual e historia, y
realizar un seguimiento hasta su final resolución.
Por ejemplo, algunos productores importantes de material informático suministran interfaces de diagnóstico remoto para sus
computadores y software, lo que permite que el personal de servicio del fabricante proporcione un diagnóstico del sistema antes

4
 Nombre del autor/ DGI – Revista Cuaderno Empresarial del PROESAD
del envío de un técnico, para hacer la reparación. Incluso los cambios de programación y desarrollo del software, pueden
realizarse a control remoto, evitando costosas visitas de servicio.

1.6. Actividades de apoyo

Las actividades de apoyo no son menos importantes que las actividades primarias, el cual tendrá lugar la prestación del
servicio, cuidando el establecimiento de las mejores condiciones posibles.
A continuación, se analizarán las distintas aplicaciones disponibles y sus alcances en la actualidad.

1.1.13. Infraestructura de la empresa

Dentro de las actividades de la Infraestructura de la empresa se incluyen desde la dirección general, información,
planificación, control, contabilidad y finanzas, hasta la gestión de calidad, la consultoría legal y otras actividades de apoyo y
asesoramiento

1.1.14. Administración de recursos humanos

La Gestión de los Recursos Humanos comprende las actividades de planificación, análisis de cargos, reclutamiento, selección
y contratación, evaluación de puestos, formación de la plantilla, motivación, remuneración y diseño de los sistemas de
incentivos, de las condiciones de salud y seguridad en el trabajo, evaluación del desempeño del trabajador, y otras

1.1.15. Desarrollo de tecnología

El Desarrollo de la Tecnología, responsable tanto del diseño del producto o servicio como de la forma en que se llevan a cabo
todos los procesos involucrados en todas las actividades de la Cadena de Valor, es el elemento que une todas las actividades
relacionadas con la gestión estratégica y operativa de la tecnología en la organización.

1.1.16. Compras y abastecimiento

Dentro de las actividades de Abastecimiento existen implicancias para las actividades de Logística de Entrada y Núcleo de
Operaciones, pues es el que hace referencia al conocimiento y selección de proveedores de las materias primas, equipos y otros
activos y servicios que se necesitan para sustentar cada una de las actividades de la empresa, y a la conexión con los elegidos.

8. Conclusiones

Luego de revisado este artículo se concluye que las herramientas de servicios TI impactan en la cadena de valor, enfocando el
análisis en las actividades principales que soportan dicha cadena, las cuales son aquellas que crean valor de manera directa en la
empresa. A su vez, se ha identificado las principales oportunidades que se generan con las herramientas TI, a saber: la mejora en
la eficiencia interna de la empresa, la mejora de la atención a los clientes y la definición de nuevos mercados.

Lo más importante a considerar a la hora de tomar decisiones con la cadena de valor, aplicando las TI es que solo deben
incorporarse aquellas herramientas que realmente pueden generar valor a la empresa, manteniendo un enfoque estratégico, por lo
que la aplicación de recursos debe considerar los efectos a corto y largo plazo, como en cualquier otro tipo de inversión.

El uso de las TI es una inversión, por sí sola no garantiza el éxito, sin embargo si las decisiones que se toman sobre el tema
consideran la incorporación de soporte tecnológico solamente en las actividades o procesos estratégicos, es decir donde sea
estrictamente necesario para aumentar el valor, las opciones de mejorar los resultados actuales serán más altas, lo que permitirá
aumentar la creación de valor para el cliente, lo cual finalmente debe ser el objetivo de toda empresa.

Referencias:
Arturo. (2014). La cadena de valor de Michael Porter. Retrieved from Web y Empresas website:
http://www.crecenegocios.com/la-cadena-de-valor-de-porter/
Balado, E. S. (2005). La nueva era del comercio: el comercio electrónico : las TIC al servicio de la gestión empresarial.
Retrieved from https://www.worldcat.org/title/nueva-era-del-comercio-el-comercio-electronico-las-tic-al-servicio-de-la-
gestion-empresarial/oclc/433034475/viewport
Huidobro, J. (2010). Tecnologías de información y comunicación.
Macau, R. (2004). TIC : ¿ PARA QUÉ ? ( Funciones de las tecnologías de la información y la comunicación en las
organizaciones ). 1.
Moheno-Arceo, G., Ramos-Mendez, E., & Acosta, J. (2011). Las tecnologías de la información en la cadena de valor de las
empresas industriales del municipio de Cárdenas ( estado de Tabasco ), México. 5th International Conference on
Industrial Engieneering and Industrial Management, XV Congres, 85–93.

5
 Nombre del Autor/EAP. Administración/Contabilidad
Olmedo, F. O., Olmedo, F. A., & Plazaola, N. (2002). Estrategia Magazine. Año 1- Edición No19 - Sección Administración, 2.
https://doi.org/10.3928/01477447-20140430-06
Vega Garcia, E. (2017). Fases para el diseño y análisis de la Cadena de Valor en las organizaciones. 2–3.