UNIVERSIDAD UTE

INGENIERÍA AUTOMOTRIZ

ASIGNATURA: GERENCIA DE SERVICIOS AUTOMOTRICES

DOCENTE: ING.GABRIEL OBREGON

ESTUDIANTE: HÉCTOR VILLA

FECHA: 16 – 06- 2020

 COMPONENTE ESTRUCTURAL

Cuando las organizaciones toman el servicio como un sistema, tienen como eje central
el cliente, hacia el cual se orientan todos los esfuerzos, actuando bajo una estrategia del
servicio con equipos de trabajo y una tecnología adecuada que permita la satisfacción
del usuario.

¿QUÉ ES LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO?

Es una idea unificadora que orienta la atención del equipo humano de la compañía, con
una fórmula característica que diferencia a la empresa en la prestación del servicio;
tiene un valor para el cliente y nos representa una posición competitiva real.
Se debe tener en cuenta: diseño del servicio (actividad del servicio), empaque (forma
tangible), precio (cobro del servicio), marca (distintivo único), recurso humano
(prestadores del servicio), tecnología (equipos actualizados), comunicación (canales de
divulgación), logística y distribución (puntos de contacto) y servicio al cliente
(satisfacción total).

ELEMENTOS DE LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

La estrategia del servicio proporciona un liderazgo uniforme para la compañía; permite

a los colaboradores saber su papel en la organización; posiciona el producto o servicio
en el mercado, y sirve como elemento articulador de la publicidad.
El poder lo detecta el cliente. Por eso hay que asegurarnos de que se le esté prestando el
servicio que él quiere comprar. No hay poder en el mundo que nos permita satisfacer la
necesidad equivocada. Debemos aceptar retos y riesgos para conseguir el éxito en el
servicio.

Una forma de identificar la estrategia es resolviendo estas preguntas:

1. ¿Cuáles atributos del servicio son los más importantes para nuestros mercados?
2. ¿Cuáles son las capacidades actuales y potenciales de la compañía en asuntos de
servicio?
3. ¿En cuáles atributos del servicio somos más débiles?
El diseño de la estrategia del servicio debe contener mínimo los siguientes aspectos:

1. Compromiso de la alta gerencia en el establecimiento de una cultura del servicio

(liderazgo gerencial).
2. Análisis de la situación actual (matriz DOFA, necesidades, competencias).
3. Diseño de la estrategia del servicio.
4. Identificación del ciclo del servicio (momentos de verdad).
5. Administración del servicio (procesos, capacitación, estructura).
6. Auditoria del servicio (indicadores de satisfacción).
7. Compromiso del cliente externo (información y educación)

TECNOLOGÍA

Es el mecanismo físico y procedimental que tiene a su disposición el equipo humano

que ofrece el servicio para satisfacer las necesidades del cliente.

Una manera de identificar la tecnología es resolviendo las siguientes preguntas

1. ¿Cuáles son las barreras que nos impiden ejecutar la estrategia del servicio?
2. ¿Cuál es la forma de superar dichas dificultades?
3. ¿Tenemos una estrategia para adaptar tecnología?

EQUIPO HUMANO

El objetivo del servicio al cliente e establecer y mantener una relación comercial con
este antes, durante y después del servicio.

Por mucho tiempo oímos hablar de las cuatro “P” y en la actualidad aparece una quinta
como tal que es el Performance (la entrega del servicio como tal) y esto se traduce como
servicio al cliente.

No olvide que, si considera a su personal como un recurso humano, debe cuidarlo como
lo hace con un equipo de trabajo o maquinaria que es igual de importante, debe darla la
oportunidad de desarrollar todo su potencial a favor de la satisfacción total del cliente.