UNIVERSIDAD UTE

INGENIERIA AUTOMOTRIZ

ASIGNATURA: GERENCIA DE SERVICIOS AUTOMOTRICES

DOCENTE: ING.GABRIEL OBREGON

ESTUDIANTE: HECTOR VILLA

FECHA: 11 – 06- 2020

 SESION 11

CICLO DEL SERVICIO

El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar

para adquirir un producto o servicio. Es un mapa de los momentos de verdad que
experimenta el cliente, gratificados en su presencia lógica, dichos ciclos se activan cada
vez que el cliente entra en contacto con la empresa.

¿CUAL ES LA IMPORTANCIA DEL CICLO DE SERVICIO?

El ciclo de servicios nos muestra los aspectos generales que experimenta un cliente para
obtener un producto, este ciclo es muy importante ya que se debe utilizar de manera
adecuada, determinar los momentos de verdad que experimentan los clientes, una vez
identificados, estos deberán ser sometidos a un análisis y evaluación estricta que
permita entender su importancia e igual forma las maneras de corregir o mejorar, pues
para poder ofrecer u mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada uno de estos
momentos.

PASOS DEL CICLO DEL CLIENTE

 Identificar los momentos de la verdad, que pueden clasificarse en críticos y

no críticos.
 Establecer los requerimientos necesarios para mejorar la calidad del servicio
al cliente.
  Definir una estrategia y planes de acción (la forma de atender) para corregir
errores y añadir valor al servicio.
 Priorizar áreas del servicio (áreas prioritarias). Se deben identificar las áreas
críticas que requieren mayor atención para lograr la meta establecida.
 Elaborar encuesta de satisfacción del cliente para evaluar el servicio. Esto
permite a la empresa retroalimentar sus estrategias y planes de acción.

FRASES DEL SERVICIO

Los grandes vendedores utilizan ahora nuevas frases que ayudan a la venta. Ten en
cuenta que si lo que vendes no es bueno, no se venderá, así que presta especial atención
a tu producto. 

1. No lo encontrarás a mejor precio. Así parece más barato de lo que es. Esta
técnica de persuasión suele funcionar en productos con precios altos.
2. Es el producto más completo del mercado. No te hará falta nada más, así que
¿por qué vas a comprar otro?
3. Porqué. Si das un motivo para que compren tu producto, tienes más
probabilidades de que sea aceptado. Muy parecido a “garantizado”, que aporta
credibilidad, confianza, seriedad. Es un sello de calidad.
4. Mucha gente se lo lleva. Formamos parte de una sociedad y a veces actuamos en
masa. Si sabemos que muchas personas lo han comprado, nos da más seguridad
de que funciona o cubre nuestras necesidades.
5. Eres libre para decidir. Si tu comprador se siente presionado puede que no
realice la compra, si añades al final de tu argumento esta frase, tu interlocutor
probablemente elija el producto que le ofreces.
6. Llama a tu comprador por su nombre. Si lo sabes, utilízalo porque aportas
credibilidad y confianza.
7. Gratis. Una de las palabras que generan más ventas. La gente tiene una
predilección irracional hacia lo que es gratis, incluso cuando el valor relativo del
producto en cuestión es el mismo que el del producto que no es gratis.
8. Es algo diferente, original y único. La exclusividad nos llama la atención.
Marcamos la diferencia con un producto que es distinto a todos los demás.
9. Si no te convence, lo devuelves. Cuanto más fácil se lo pongas a tus clientes,
más venderás, porque se sienten más relajados.
10. Ya. La urgencia genera compra. Los clientes odian esperar.
11. Nuevo. Es una palabra que activa nuestro cerebro. Por eso las marcas venden lo
mismo en packs que se renuevan constantemente.
12. Remate. Es más fuerte que "descuento" o "rebaja", y es más dramática. Es como
decir que a partir de aquí no hay nada más.
13. Si fuera tú no me lo pensaría. ¿Cuántas veces hemos oído esta frase cuando nos
probamos una prenda y no estamos realmente convencidos? Los vendedores, al
colocarse en el lugar del consumidor, empatizan con él y éste valora
positivamente lo que se le presenta.
14. Por fin. Indica solución. “Por fin hemos llegado. Nuestro producto…”.
15. Atención. Digas lo que digas después, ya has alertado a tu cliente, así que el
primer acto de la venta, está hecho.
 SESION 12

LOS 7 HÁBITOS DE LA GENTE ALTAMENTE EFECTIVA

1. El hábito de la proactividad nos da la libertad para poder escoger nuestra

respuesta a los estímulos del medioambiente. Nos faculta para responder de acuerdo con
nuestros principios y valores. En esencia, es lo que nos hace humanos y nos permite
afirmar que somos los arquitectos de nuestro propio destino.
2. Comenzar con un fin en mente hace posible que nuestra vida tenga razón de
ser, pues la creación de una visión de lo que queremos lograr permite que nuestras
acciones estén dirigidas a lo que verdaderamente es significativo en nuestras vidas.
3. Poner primero lo primero nos permite liberarnos de la tiranía de lo urgente
para dedicar tiempo a las actividades que en verdad dan sentido a nuestras vidas. Es la
disciplina de llevar a cabo lo importante, lo cual nos permite convertir en realidad la
visión que forjamos en el hábito 2.
4. Pensar en Ganar-Ganar nos permite desarrollar una mentalidad de abundancia
material y espiritual, pues nos cuestiona la premisa de que la vida es un “juego de suma
cero” donde para que yo gane alguien tiene que perder.
5. Buscar entender primero y ser entendido después es la esencia del respeto a
los demás. La necesidad que tenemos de ser entendidos es uno de los sentimientos más
intensos de todos los seres humanos. Este hábito es la clave de las relaciones humanas
efectivas y posibilita llegar a acuerdos de tipo Ganar-Ganar.
6. Sinergizar es el resultado de cultivar la habilidad y la actitud de valorar la
diversidad. La síntesis de ideas divergentes produce ideas mejores y superiores a las
ideas individuales. El logro del trabajo en equipo y la innovación son el resultado de
este hábito.
7. Afilar la sierra es usar la capacidad que tenemos para renovarnos física, mental
y espiritualmente. Es lo que nos permite establecer un equilibrio entre todas las
dimensiones de nuestro ser, a fin de ser efectivos en los diferentes papeles (roles) que
desempeñamos en nuestras vidas.