UNIVERSIDAD UTE

INGENIERIA AUTOMOTRIZ

ASIGNATURA: GERENCIA DE SERVICIOS AUTOMOTRICES

DOCENTE: ING.GABRIEL OBREGON

ESTUDIANTE: HECTOR VILLA

FECHA: 18 -06- 2020

 LOS MOMENTOS DE VERDAD
La cadena del servicio es la sucesión ordenada de cada uno de los momentos que el
cliente experimenta cuando contacta con una organización; estos contactos son
conocidos como momentos de verdad.

TIPOS DE MOMENTOS DE VERDAD

Aunque los momentos de verdad en sí no son positivos o negativos, pues el cliente es
quien establece el juicio acerca de la calidad del servicio ofrecido, por metodología de
identificación los vamos a ubicar así:

MOMENTOS DE VERDAD DULCES

Son todas las experiencias que satisfacen las expectativas del cliente y permiten renovar
su lealtad con la organización.
Ejemplo: En un hospital los usuarios (pacientes) son recibidos por personal que toma su
equipaje y los trata como si estuvieran en un hotel.

MOMENTOS DE VERDAD AMARGOS

Son todas las experiencias que no satisfacen las expectativas del usuario de un servicio,
un momento de verdad no implica necesariamente contacto humano.
Ejemplo: Después de haber recibido un mal servicio en un hotel de una ciudad, le
presentan al cliente una cuenta con el 15% más de propinas.