TALLER DE AJUSTES

1. Con base en el siguiente caso indique que servicios se ajustarían y porque valor. Uno de nuestros
clientes reporta el 24/06/2019 una falla en su servicio, donde Luis Pérez le informa que se debe a
una falla en el sector con aviso, se valida en el sistema y el aviso cerró el 26/06/2019. Pero se
evidencia que el cliente nuevamente el 27/06/2019 reporta fallas y se agenda una visita la cual se
completa y soluciona el 29/06/2018 con código de cierre R10. ¿Con base en la anterior información
indique cuantos días ajustaría y porque valor en una cuenta estrato 5? Internet $35.000 SIN IVA.
Televisión $27.000 SIN IVA

RTA: 6 días
35.000 x 6 = 7.000 -
27.000x 6 = 5.400

2. Mario uno de nuestros clientes hogar solicita la cancelación del servicio el 20 de marzo de 2019,
su corte de facturación es el 3 de cada mes. Teniendo en cuenta la anterior información y si tuviera
que realizar el proceso indique que tiempo ajustaría por desconexión tardía si el cliente hasta el 20
de abril de 2019 se le desconecto la cuenta.

RTA: Desde el día 3 hasta el 19 son 17 días para realizar el ajuste

3. Una de las políticas por falla en el servicio habla sobre las reprogramación o cancelaciones de
visita. Teniendo en cuenta esto si uno de nuestros clientes tenía programada visita el día 30 de
diciembre en la franja de 10:00 a 13:00, sin embargo, el técnico llega a las 15:00 y marca la orden de
trabajo como cliente no atiende ¿la novedad es atribuible al cliente y se debe aplicar ajuste?

RTA: SI es atribuible ya que el tecnico no llego a la hora acordad y SI plica ajuste-

4. Jhonny cliente Claro solicita un traslado el 5 de Julio y se le informa que no se tenía cobertura en
la nueva dirección hasta el 20 de Julio. Cliente inconforme con la respuesta solicita que le ajuste ese
tiempo, ¿con base en las políticas de ajustes por demora en traslado como daría usted solución al
señor Jhonny?

RTA: Se le hara un ajuste al cliente por 15 DIAS que fue la tardanza en dar respuesta al cliente.

5. Luisa Peralta titular de la cuenta, solicitó un traslado el 1 de julio, en el transcurso de la solicitud

se evidencia en las notas F7 una demora en el traslado (no atribuible al cliente), es por ello por lo
que solicita la cancelación el día 25 de julio y ese mismo día queda registrada la cancelación en el
sistema, Con base en las políticas de ajuste por demora en traslado indique como aplicaría usted
este ajuste.

RTA: Se le realiza el ajuste al cliente desde el primero de julio que fue donde se le notifico hasta el
dia de la solicitud de cancelacion hasta el dia 25 de julio por un total de 25 dias.

6. Se comunica la señora Marta a una de nuestras líneas de atención solicitando un ajuste por
tiempo sin servicio, Carolina consultora que atiende la solicitud evidencia los siguientes soportes en
la herramienta: La señora Marta se comunica el 24 de noviembre indicando que su servicio está
fallando, pero no se encontraba en la casa para poder llevar a cabo el soporte en línea y dar
solución, nuevamente se comunica el 25 de noviembre y se agenda visita técnica para el 26 de
noviembre, la cual se cumple y el técnico deja servicio funcionando. Con base en el anterior caso y
con los soportes que hay en el sistema cuantos días se le debió ajustar a la señora Marta.

RTA: se realiza ajuste por dos dias ya que en el momento de brindar Soporte no se encontraba en el
domicilio

7. Miguel Mendez cliente del segmento solicita un traslado el día 05 de mayo, pero el 18 de mayo se
le informa que no se puede agendar, ya que la cuenta matriz para la cual se va a trasladar aparece
como no viable comercialmente, debido a la demora y falta de solución el señor Miguel el 18 de
Mayo solicita la cancelación de su servicio y solicita se le ajuste el tiempo donde no se prestó servicio
¿Cuántos días y por qué valor usted solicitaría el ajuste teniendo en cuenta que el cliente es corte 1,
estrato 6 y paga lo siguientes valores sin IVA, Internet $43.000 y Televisión $35.000.

RTA: 13 dias
43.000x13= 18.032
35.000x13= 14.677

8. Lukas uno de nuestros clientes solicita ajuste, ya que solicito un traslado el 05/01/2020, validando
en la herramienta, el traslado se realizó y se completó la OT hasta el 15/01/2020, debido a que el
TAP de la cuenta matriz se encontraba copado. ¿Cuántos días se debe ajusta al señor Lukas?

RTA: 10 dias

9. Yohana Peralta solicita ajuste por tiempo sin servicio, se valida en la herramienta y se evidencia
que la titular se comunica el 27/10/19 indicando que presenta fallas en triple play, pero se cae
llamada y no se evidencia devolución de esta por parte del asesor, se comunica de nuevo el cliente
en horas de la tarde y se le agenda visita para el 31/10/15 en la cual se presenta incumplimiento. Se
comunica ese mismo día y se le reprograma visita para el 03/11/19 donde el técnico fue y dejo los
servicios funcionando. ¿Cuántos días se deben ajustar por el mes de octubre y noviembre si el
cliente es corte 2?

RTA: octubre 6 dias y noviembre 2 dias

10.El Sr. Jorge Cardona se comunica el día 22/01/2020 a las 08:30 de la mañana reportando fallas en
su servicio de televisión, consultor que atiende la solicitud le informa un aviso en el sector por
mantenimientos preventivos, sin embargo, el cliente a comunica a las 1:00 pm y se le informa que el
aviso ya está cerrado, por tal motivo solicita que se le ajuste. ¿Teniendo en cuenta las validaciones
en el sistema que proceso realizarías si el cliente desea se le devuelvan los valores de un día
completo?

RTA: No aplica ya que la falla ya no estaba activa

11.Asocie según corresponda de acuerdo con los códigos de cierre de las visitas técnicas.

 RTA: LO2 Decodificador Dañado

 LO3 CM/MTA Dañado
 SO1 Cable/Conect.Sueltos
 TO1 Cable Telefonicos dañados
 R03 Daño por cliente

12.Juan Manuel formador de una de las líneas de atención le indica a su equipo de trabajo que
algunos de los servicios que se ajustan por tiempo sin servicio son: HBO, HD, funcionalidades y el
arriendo de los decodificadores. La información que entrego Juan es: VERDADERA

13.Leandro, hizo el ajuste de una cuenta por fallas total en el servicio de Televisión por 5 días, pero
no ajustó el valor del paquete de HBO argumentando que por ser un servicio adicional no aplica
ajuste por los paquetes Premium. ¿El argumento dado por Leandro es correcto?

RTA: FALSO porque si aplica

14.Indique falso o verdadero antes de realizar el cálculo por demora en el traslado se debe confirmar
si hay cambio de tarifa. Esta afirmación es: VERDADERA

15.Una de políticas para aplicar ajustes por traslados es (Si el HHPP se encuentra disponible, ya sea
para cuenta matriz y/o casa, se cuenta 72 horas por disponibilidad de agendamiento). La anterior
afirmación es: VERDADERA

16.¿Cuándo se evidencia una demora en el traslado y el día en que se ejecuta el traslado el sistema
pide cambio de tarifa en la orden de trabajo este ultimo día se debería ajustar?

RTA: Si se debe ajustar ya que se realiza el cammbio por politicas internas.

17.Cuando se está solicitando un ajuste por demora en traslado y en este se realiza un Up grade o
Down grade el último día del traslado, ¿Qué debes validar para determinar si aplica o no ajuste en el
último día?

RTA: si el cliente lo pide no se ajusta pero si lo pide claro si se ajusta

18.Gustavo Mejía le indica a su equipo de trabajo que algunos de los servicios que cumplen preaviso
actualmente son: el internet, la televisión, el paquete Golden, y el paquete de FOX premium. La
información que entrego gustavo en preturno es: VERDADERO

19.¿El desmonte de telefonía se aplica en estrato 1, 2 y 3, ya que no se factura IVA?

RTA: solo 1 y 2 el 3 no aplica

20.Para un proceso de ajuste por demora en el traslado, si el HHPP está ocupado, en visita técnica o
en cambio en la acometida se deberá ajustar así: se debes ajustar desde el dia de la solicitud hasta
el dia de la solucion

21.Algunas de las políticas que se debe tener en cuenta para solicitar un ajuste por revista y poder
dar solución al cliente son: Las ventas nuevas que no se les aplico campaña R15, que la guía no sea
legible, cliente inconforme porque la revista llego en mal estado, que no exista guía en radar o que el
cliente niegue la entrega. La anterior afirmación es: VERDADERO

22.15 algunas de las validaciones que siempre se deben realizar en la herramienta para solicitar un
ajuste por traslado o tiempo sin servicio son verificar las llamadas de servicios y ordenes de trabajo,
las tarifas y campañas que tiene la cuenta. La anterior afirmación es: VERDADERO

23.¿La novedad zona roja en un ajuste por tiempo sin servicio se debe ajustar?

RTA:No se debe ajustar

24.¿La novedad zona roja en un ajuste por demora en el traslado se debe ajustar?

RTA:No se debe ajustar

25.Si la falla reportada supera el 85% del mes, en un mismo periodo de facturación y el cliente
solicita se ajuste por el tiempo completo donde no conto con el servicio, se debe ajustar todo el
periodo de facturación. Esta afirmación es: VERDADERA

26.Camila asesora de una de nuestras líneas de atención pregunta si ¿Aplica también ajuste de Intel
Security y Claro Video cuando el cliente reporta o solicita ajuste por tiempos sin servicio?

RTA: No aplica ajuste

27.Cuando se escala un ajuste por tiempo sin servicio y se evidencia que el cierre de la visita técnica
queda en RR scon código R03 ¿Este escenario aplica para ajuste?

RTA:No aplica