UNIVERSIDAD PEDAGÓGICA NACIONAL

FRANCISCO MORAZAN
Facultad de
Ciencia y Tecnología

Departamento
Educación Comercial

Espacio Pedagógico:
Gestión de Calidad Total

Catedrático:
Lic. Raúl Mejía Sequeiros 

Tema de Investigación:
Cuestionario y Caso Mejora Continua
Presentado por:
Lesly Waleska Estrada Rodríguez

I Periodo
Tegucigalpa, MDC; 23 de Abril de 2020
 Guía de Trabajo De Mejora Continua

1. Que elementos tiene en cuenta el procedimiento de trabajo para la mejoramiento

de la calidad.

Documentación básica:
Hay un plan de mejora cuando el equipo está al tanto de las acciones que se llevan a
cabo para la mejora. Aunque Músik con K no cuenta con un equipo, más allá de Jesús y
Karen, es importante dejar evidencia de lo que se ejecute. Por ello se documentó lo
relevante del plan y de los resultados.

Una forma de medición:

De nada sirve poner en marcha una serie de acciones si no se establecen algunas formas
de medir los resultados. En tal sentido, crearon metas para el seguimiento. Con la metas
planificadas versus lo logros obtenidos, se pueden hacer análisis que ayuden a ajustar las
acciones.

Una participación conjunta:

Otra característica indispensable de los planes de mejora es la implicación de todas las
personas que participan directa o indirectamente en la empresa.
Así que Karen explicó a su padre y al ayudante el plan de mejora. También involucró a
sus proveedores principales, pues sabía que era importante que estuvieran enterados.

2. Cuáles son las etapas de trabajo para ejecutar el procedo de mejora continua.

1 - Procedimiento para la ejecución de los proyectos de mejora Técnicas y Herramienta

Establecimiento del Programa Anual de Mejora. Tormenta de ideas. Recopilación de
datos. Gráficos. Estratificación.

2. Selección de los proyectos de mejora Críticos, de acuerdo a las prioridades que

establece el Programa Anual. Selección ponderada. Análisis Pareto.
 3. Organización del equipo de mejora o grupo de la calidad, designación del jefe de
equipo o grupo. Trabajo en grupo.

4. Estudio preliminar del proceso para establecer nivel de desempeño actual. Descubrir
evidencias objetivas de deficiencias Encuestas. Entrevistas. Análisis de Procesos.

5. Análisis de posibles causas. Recolección, validación y análisis de datos. Hojas de

verificación. Estratificación. Histogramas.

6. Establecimiento de relaciones de causa y efecto. Análisis de Pareto. Diagrama causa -

efecto. Diagrama de dispersión. Tormenta de ideas.

7. Evaluación de soluciones adecuadas. Recopilación de datos. Tormenta de ideas.

Simulación de situaciones.

8. Aplicación de medidas preventivas y correctivas. Análisis de factibilidad. Recopilación

de datos. Gráficos. Matriz de acciones correctivas. Gráficos de Gant.

9. Medición de la efectividad de las soluciones planteadas. Cálculo de indicadores.

10. Revisión de las actividades de mejoramiento de la calidad

3. Como se elabora el programa anual de mejora

El Programa Anual, se elabora por el Grupo de Gestión de Mejora, integrado por miembros
de la alta dirección que se designen de la organización y es dirigido por el gestor de la
calidad en la misma, por lo que este grupo aplica la metodología de diagnóstico; la misma,
tiene como punto de partida la información relacionada con:

a) sistema de la Calidad;

b) resultados de los controles de calidad, hechos en la etapa;

c) planes de comercialización de los productos;

d) reclamaciones hechas por los clientes El resultado del diagnóstico, establece, cuáles son
los procesos críticos de la organización y cómo se puede estructurar su desagregación, con
el fin de definir sobre estos, los proyectos de mejora a ejecutar.
4. Como se organiza el equipo de mejora

El equipo de mejora o grupo de la calidad está integrado por especialistas, técnicos,

empleados y otros trabajadores que tienen una relación directa con el proyecto a ejecutar.
(HARRINGTON, 1989) y (ISO, 1995). El jefe del equipo es designado por el grupo de
gestión de mejora El jefe del grupo gestor es responsable de comunicar por escrito al jefe
del área donde se va a ejecutar el proyecto de mejora, los siguientes aspectos:
a) Período de realización del proyecto de mejora;
b) objetivos y alcance del proyecto de mejora;
c) miembros del equipo de mejora o grupo de la calidad que va a ejecutar el proyecto de
mejora, incluyendo al jefe del mismo;
d) programación de las actividades de mejoramiento que se irán a realizar. . Una vez que ha
sido designado el equipo de mejora, que irá a ejecutar determinado proyecto, por parte

Del jefe del Grupo Gestor, el jefe del mismo, le asigna a cada miembro las tareas concretas
que irá a desarrollar, lo que incluye la toma de datos, las técnicas que irá a ser aplicadas, los
recursos disponibles y los plazos de tiempo disponibles para desarrollar cada tarea. Esta
asignación de tareas se realiza en la reunión inicial del equipo de mejora o grupo de la
calidad.

5. En que consiste la evaluación del nivel de desempeño actual

La Evaluación de Desempeño constituye el proceso por el cual se estima el rendimiento

global del empleado. La mayor parte de los empleados procura tener Retroalimentación
sobre la manera en que se cumplan sus actividades, esto le permite sentirse importante y
tomado en cuenta por la Organización para la cual labora, el Empleado podrá conocer sus
puntos fuertes así como también sus Debilidades, el Gerente podrá tomar medidas y
acciones de acuerdo a los resultados que pueda observar y a su vez la Organización
disminuirá las situaciones erróneas que puedan surgir.

6. En qué momento se aplican las medidas preventivas y correctivas

La implementación de las soluciones desarrolladas y evaluadas a partir de las causas que

provocan deficiencias en el proceso que está siendo objeto de mejoramiento se realiza a
través de propuestas alternativas de acciones preventivas y correctivas para tratar las causas
(JURAN, 1992). La aplicación de las acciones correctivas y /o preventivas es realizada de
acuerdo a las siguientes consideraciones:

a) la aplicación de acciones correctivas comienza con la detección de un problema de

calidad y abarca la toma de medidas necesarias para minimizar o eliminar la repetición del
problema;

b) las acciones correctivas y/o preventivas que se tomen deben estar en correspondencia
con la magnitud del problema y los riesgos asociados;

c) la solución de aquellos problemas de calidad que requieran de medidas complejas y de

gran envergadura son organizados como proyectos de mejora específicos para ellos. El
tratamiento de las acciones correctivas y/o preventivas comprende, además, la clasificación
de las deficiencias a las que van o no dirigidas en críticas.

Esta clasificación se realiza por el equipo encargado del proyecto de mejoramiento. En el

caso de que las deficiencias detectadas sean críticas la toma de acciones correctivas debe
ser inmediata. El jefe del área donde se aplican estas medidas, verifica la efectividad de las
acciones tomadas y comunica a su debido tiempo, al área de calidad, la conclusión de este
proceso.

7. Que características debe tener el sistema de medición basado en el cálculo de

indicadores

Simples de entender y utilizar;

cercanos a las operaciones (se debe realizar y calcular por aquellas personas que los
van a utilizar);

deben reflejar los puntos claves de las estrategias de la organización;

Promover la mejora continua;

Deben ser informadas a tiempo.

 8. Sobre qué aspectos se enfoca la revisión de las actividades del mejoramiento de la
calidad

La revisión se desarrolla sobre la base de los siguientes aspectos:

a) funcionamiento del Grupo de Gestión de Mejora;

b) evaluación y reconocimiento del trabajo de los equipos de mejora que trabajan en el año

c) cumplimiento del Programa Anual de Mejora;

d) cantidad de medidas correctivas y / o preventivas implementadas, % de cumplimiento,

causas de los incumplimientos;

e) cálculo de indicadores apropiados a cada proceso sobre el nivel de desempeño alcanzado

después de ejecutado el proyecto de mejora. Los resultados de la revisión deben ser
entregados al jefe del Grupo de Gestión de Mejora, para que se tengan en cuenta en la
elaboración del nuevo Programa Anual de Mejora.

9. Cuando termina el proceso de mejora

La necesidad de elevar la calidad y el nivel de desempeño de las organizaciones implica

realizar un esfuerzo continuado, para que las mismas sean competitivas en medio de un
entorno sujeto a constantes cambios, por esto el Sistema de Gestión Empresarial que se
aplique para alcanzar este objetivo, debe basarse en un modelo que incorpore las últimas
tendencias que existen en el campo de la gestión. De esta forma, cuando se analiza la
evolución que ha tenido la aplicación de la función de la calidad en las organizaciones, se
demuestra que a través de distintas épocas, se han ido incorporando a la misma diferentes
elementos de gestión, en la última etapa, el mejoramiento continuo, está destinado a
convertirse en gestor de la calidad de la organización, que al integrarse a la Gestión
Empresarial, como un elemento constante y permanente, permite lograr un mejor nivel en los
estándares de desempeño y por lo tanto elevar su competitividad en el mercado internacional.

10. Qué características debe tener el equipo de mejor según su criterio

 La comunicación abierta imprime parte del carácter de un equipo de trabajo de
éxito. En un entorno comunicativo, las personas están siempre dispuestas a pedir y a
recibir información, así como a respetar las opiniones de los demás y tenerlas en
cuenta.
En un equipo de trabajo exitoso, cada uno de los miembros sabe muy bien cuál es su
rol y saca a relucir sus fortalezas, pero también colabora y se interesa por aquello
que hacen los demás.
Así mismo, la misión de la empresa está siempre en la mente de un equipo de
trabajo exitoso, que actuará en bloque para completar las tareas.
La creatividad es muy importante para fomentar y también premiarse.
El liderazgo es quien más debe cuidar aspectos como la puntualidad, las normas, la
formación y el interés por el trabajo.

Caso De Karen Musik

Plan de mejora en Músik con K. Caso prácttico

¡Bienvenidos a un nuevo artículo sobre gestión de empresas y mejora continua! En esta

oportunidad hablaremos de un caso práctico: el plan de mejora que Músik con K inició para
fortalecer algunas áreas funcionales claves. Se trata de una empresa de ventas al menor,
especializada en instrumentos musicales.
Después de cierta crisis por una caída importante en las ventas, la empresa logró salir a
flote con una campaña comercial exitosa. A partir de dicha experiencia, Karen, la dueña
de Músik con K, decidió acometer un plan de mejora.
En tal sentido, el propósito de este artículo es mostrar cómo se planteó el plan de mejora y
qué áreas funcionales fueron objeto de intervención.

Las dificultades de Músik con K aparecieron cuando había alcanzado la etapa de

funcionamiento regular. Es decir, cuando ya tenía clientes y lograba facturar. El arranque
de la empresa fue exitoso. Pero al pasar algunos meses, la situación comenzó a
complicarse: las ventas bajaron.
Para conocer detalles de la historia, puedes leer los siguientes dos artículos:

 Músik con K: plan de acción para mejorar 

 Campaña de mercadeo: Aprende Músik con K
Con la experiencia de la campaña de mercadeo, Karen se planteó trabajar en un plan de
mejora. Para esto se apoyó en un diagnóstico más completo de Músik con K, realizado por
su amigo Jesús, especialista en administración de empresas.
El plan de mejora permitió crear una base para pasar de funcionamiento regular a
funcionamiento estable. Es decir, para pasar de cierto estado caótico a un estado más
organizado. Es lo que para nosotros significa elevar la capacidad de las áreas funcionales.

¿Qué implica que una empresa alcance el funcionamiento estable? – Lo veremos en este
artículo, con base en la experiencia de Músik con K.
Plan de mejora en Músik con K

Para diseñar un plan de mejora, Karen, con apoyo de Jesús, evalúo qué áreas funcionales
deberían

Áreas funcionales en una organización exitosa

De las 12 áreas que identificamos en una organización empresarial, Jesús recomendó
abordar no más de 4 en un primer plan de mejora.

Por tal motivo, estudiaron con detenimiento qué áreas deberían ser mejoradas, sin descuidar
el funcionamiento global de la empresa:

 Dirección estratégica.
 Liderazgo y toma de decisiones.
 Análisis del entorno.
 Mercadeo y ventas.
 Producción y operaciones.
 Estructura organizacional.
 Contabilidad y finanzas.
  Talento humano.
 Gestión de la información.
 Gestión de la calidad.
 Normas ambientales y riesgo laboral.
 Gestión de la innovación.

Elaboración del plan de mejora

El proceso de elaboración del plan de mejora se basó en una serie de actividades

específicas, agrupadas en 4 fases:

Fase 1. Analizar las áreas de mejora

En esta fase, identificaron qué áreas son claves para pasar al funcionamiento estable. Es
decir, qué áreas pueden ser delegadas en personal contratado y cuáles son necesarias para
mejorar de manera constante los ingresos.

Para esto realizaron las siguientes actividades:

 Identificaron con claridad y precisión las áreas de mejora claves para mejorar la
facturación.
 Definieron los objetivos, metas y resultados deseados, a partir del análisis realizado.
 Identificaron y delimitaron las posibles causas que inciden en la mejora; así como
las posibles soluciones.
 Definieron las acciones a ejecutar, realistas y concretas.
 Estimaron y programaron los recursos necesarios, materiales y humanos, para la
consecución de los objetivos, metas y acciones.
 Establecieron un cronograma viable para el cumplimiento del plan de mejora, en un
plazo máximo de 6 meses.
Para identificar las áreas de mejora, realizaron un análisis sistemático de las debilidades de
las posibles soluciones y acciones.
Fase 2. Establecer los objetivos, metas y productos

Por cada área seleccionada establecieron objetivos, metas y productos a lograr en un plazo
de 6 meses, siempre en un contexto realista.

Es decir, fijaron las metas y productos (donde aplicaba) necesarios para evaluar el logro
correspondiente.

Fase 3. Definir las acciones para el logro de las metas

Las acciones, para el plazo de 6 meses, fueron definidas para que fueran medibles y viables
a realizar en ese periodo. Jesús consideró que era necesario tener evidencias que sustentaran
el cumplimiento de tales metas.

Fase 4. Establecer responsables

La responsable del plan fue Karen, apoyada por Jesús y su padre, quien se integró a partir
de la campaña comercial ejecutada antes.

Claro está que el plazo para la realización de las acciones del plan de mejora es variable, en
función de las características del área a mejorar. Pero no debería superar los 6 meses
establecidos.

Áreas funcionales seleccionadas

De las 12 áreas funcionales, Jesús y Karen seleccionaron 5 áreas. Una más de las
recomendadas inicialmente, por la importancia de las mismas.

Las áreas seleccionadas fueron las siguientes:

 Mercadeo y ventas.
 Producción y operaciones.
 Contabilidad y finanzas.
  Talento humano.
 Gestión de la información.
Las 5 áreas fueron seleccionadas por ser las que, según el diagnóstico y la apreciación del
equipo, son claves para llevar a Músik con K a la siguiente etapa: el funcionamiento estable.

Una empresa que pasa de una etapa a otra, mejora sus capacidades
Los detalles de atención para cada área los verás más adelante. Antes, comentaremos un
poco sobre cómo se creó el plan de mejora.

Plan de mejora por áreas funcionales

Uno de los objetivos de toda empresa, le explicó Jesús a Karen, debe ser la mejora de la
calidad. Y esto se logra, en parte, a través de una continua autoevaluación. Lo que no es
fácil en empresas pequeñas y menos en las primeras etapas, en las que el empresario no
tiene tiempo para tales análisis.
Sin embargo, después de estar en funcionamiento regular, cuando las ventas caen por
alguna situación, lo común es que el empresario “despierte” y comience a pensar en cómo
mejorar. Tal fue el caso de Karen.

¡Así era la cara de Karen con la caída de las ventas!

En tal sentido, un aspecto clave para mejorar es prestar atención a cada una de las fases de
la elaboración del producto o de la realización del servicio. Esto ya es un paso para elevar
la calidad, pues permite corregir fallos, problemas u obstáculos.

Y en el caso de empresas de ventas al menor, se busca aumentar la facturación, condición

necesaria para mantenerse en funcionamiento.

3 elementos del plan de mejora:

Los 3 elementos que consideraron para el plan de mejora fueron los siguientes:
documentación, medición y participación.
a) Documentación básica:

Hay un plan de mejora cuando el equipo está al tanto de las acciones que se llevan a cabo
para la mejora. Aunque Músik con K no cuenta con un equipo, más allá de Jesús y Karen,
es importante dejar evidencia de lo que se ejecute. Por ello se documentó lo relevante del
plan y de los resultados.

b) Una forma de medición:

De nada sirve poner en marcha una serie de acciones si no se establecen algunas formas de
medir los resultados. En tal sentido, crearon metas para el seguimiento. Con la metas
planificadas versus lo logros obtenidos, se pueden hacer análisis que ayuden a ajustar las
acciones.

c) Una participación conjunta:

Otra característica indispensable de los planes de mejora es la implicación de todas las

personas que participan directa o indirectamente en la empresa.

Así que Karen explicó a su padre y al ayudante el plan de mejora. También involucró a sus
proveedores principales, pues sabía que era importante que estuvieran enterados.

En resumen, el plan de mejora por áreas funcionales implicó lo siguiente:

Área: mercadeo y ventas

En esta área, el equipo de Músik con K se centró en 3 subáreas:

 Relación con clientes
 Segmentación y posicionamiento
 Fijación de precios
Con respecto al primer punto, en Músik con K atenderían 3 aspectos: atención, vinculación
y satisfacción del cliente.
Atención de clientes

Para pasar a funcionamiento estable, deben existir actividades explícitas de atención al

cliente.

Así que una acción era crear el rol para dedicar esfuerzo a atender los clientes en las fases
de pre y postventa; con acciones para mejorar el servicio de atenciónPor ejemplo, contactar
a los clientes que habían adquirido un instrumento, para saber sobre la calidad del mismo,
las necesidades o requerimientos que tuvieran, la experiencia, entre otros puntos.

Saber cómo se sentía el cliente era un punto que Karen quería conocer. Parte de la atención
al cliente
Junto con la atención al cliente, otra acción era captar clientes con campañas comerciales
cortas, específicas y dirigidas a grupos o tipos de clientes segmentados.

En tal sentido, la experiencia de la campaña Aprende Músik con K fue exitosa, aunque

demandó una gran cantidad de tiempo para Karen.
Relación con clientes
Con base en las acciones del rol para la atención al cliente, se buscaba mantener una
relación fluida con los clientes actuales. Crear vínculos y asegurar la fidelidad. Karen
consideró que debían ser incorporados en la mejora e innovación de productos y servicios.

Satisfacción del cliente

En este punto, la acción fue diseñar formas para evaluar la satisfacción de los clientes. No
solo para evidenciar qué tanta era su satisfacción, sino para detectar quejas.

En tales casos, la acción inmediata sería indagar al respecto personalmente y tomar

acciones.

Segmentación de clientes
Con respecto a este punto, una vez actualizada la base datos, las acciones fueron identificar
segmentos de clientes por sus características. Ya Karen tenía información importante, como
era el caso de los padres interesados en que sus hijos aprendieran las bases de la música.
Este era un segmento clave.

Otros segmentos que identificó fueron: profesores de música, directores de orquesta y

aficionados.

Posicionamiento
Para asegurar el posicionamiento de Músik con K, Karen trabajó en resaltar los atributos de
los productos y del servicio prestado. Por lo tanto, mejoró la imagen y definió 3 palabras
que irían en todo tipo de publicidad, folleto, aviso o comunicación electrónica con clientes
y prospectos: calidad, confianza, pasión. 
Además, realizó acciones para mejorar la identidad de su empresa, a través de algunos
cambios sugeridos por dos diseñadores gráficos.

Producción y operaciones, finanzas, talento humano y gestión de la información

La importancia de estas áreas sugiere dejar para un siguiente artículo los elementos que
Karen y Jesús consideraron para cada una de ellas. Lo relevante de estas áreas fue en
particular, lo siguiente:

 En cuanto a producción y operaciones, un punto central era el de los proveedores de

instrumentos artesanales.
 Con relación a finanzas, un aspecto a ser incorporado era el análisis de costes. Con
esto se mejoraban los criterios de fijación de precios.
 En el caso de talento humano, estaba referido a la contratación de personal para
atender cursos particulares, avanzados, en ejecución instrumental.
 Por último, Jesús convenció a Karen de que era necesario incorporar herramientas
para la gestión de la información.
Para adelantarte un poco cómo fue el avance de las diversas áreas funcionales, en la
siguiente imagen se muestra un porcentaje relativo para cada una.
Avance de las áreas a los 8 meses de funcionamiento. El esfuerzo de Karen fue el propio de
un emprendedor que cree en su idea…

Conclusión

En resumen, lo que Jesús hizo como experto en administración, fue básicamente incorporar
con el plan de mejora, los 4 pasos del Círculo de Deming:

 Planificar (plan): con esta fase le dio forma al plan de mejora. Por un lado, se
establecieron los objetivos y se acordaron los indicadores de medida con los que se
evaluarían los resultados. Cuando el plan de mejora parte de una situación previa, la
planificación también implica la identificación de problemas.
 Hacer (do): en esta etapa aplicaron lo establecido en el plan. Pero no de cualquier
forma. Fue de manera sistemática: siguiendo las acciones planificadas.
 Comprobar (check): una vez que llevaron a cabo las tareas de mejora, el paso
siguiente fue la verificación de los resultados.

 Ajustar (adjust): como es de esperar, en muchas ocasiones los resultados sacan a la

luz problemas que no estaban previstos. En esta fase se aplican los ajustes para
continuar mejorando. El equipo propone soluciones o alternativas para resolver
dichos problemas y, asimismo, dejar evidencia de la experiencia.

La mejora de la calidad se logra a través de iteraciones. Por la tanto, Jesús explicó a Karen
que se deberían aplicar planes de mejora en fomar continua.

Y para finalizar, te dejamos algunas preguntas

 De las 5 áreas funcionales seleccionada para el plan de mejora de Músik con K,

¿cómo las priorizarías como parte del equipo de mejora?
  ¿Qué áreas funcionales necesitas mejorar en tu empresa para pasar a una etapa
superior?

Preguntas

De las 5 áreas funcionales seleccionada para el plan de mejora de Músik con K, ¿cómo
las priorizarías como parte del equipo de mejora?

Estas son las 5 áreas seleccionas por Karen y Jesús

 Mercadeo y ventas.
 Producción y operaciones.
 Contabilidad y finanzas.
 Talento humano.
 Gestión de la información.

Las 5 áreas fueron seleccionadas por ser las que, según el diagnóstico y la apreciación del
equipo, son claves para llevar a Músik con K a la siguiente etapa: el funcionamiento estable
está bien como priorizado porque para llevar un mejoramiento del equipo ya que miraremos
como va surgiendo cada una de estas etapas como va evolucionando nuestra empresa de
esMusik

¿Qué áreas funcionales necesitas mejorar en tu empresa para pasar a una etapa
superior?

 Documentación Básica
Ya que en ella debemos dejar evidencia de lo que se esta haciendo porque si tenemos
accionistas se necesita llevar un control de cada actividad realizada de donde sale el dinero

 Una forma de medición:

 Es importante ya que en ella se debe de llevar una planificación acorde de lo que se
hacer con las acciones de los accionistas ya que ellos están en todo derecho de pedir
registro. Para obtener los logros obtenidos y los análisis

 Una participación conjunta:

Otra característica indispensable de los planes de mejora es la implicación de todas las

personas que participan directa o indirectamente en la empresa.

También son importantes las siguientes áreas

 Planear

Es importante ya que en esta área ocupamos planificar las funciones de cada una de las
áreas

 Hacer

Recordemos que para hacer primero es planificar de lo que se va hacer en cada una de
las areas para el mejoramiento de la empresa

 Comprobar

Es necesario esta área ya que vamos comprobando el funcionamiento de la empresa

como está evolucionando las ventas como está el mercado

 Ajustar

Ya comprobando si hay bajas en las ventas de hacen los ajustes necesarios para un
funcionamiento mejor