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1
AGRADECIMIENTOS
2
DEDICATORIA
A mi madre Lourdes, mi padre Edgar y mi hermana Romina por su cariño, por
tenerlos como una familia unida a pesar de errores que haya demostrado les
dedico este trabajo.
A mis familiares y amigos por las muestras de aliento en esta etapa final de la
carrera.
3
RESUMEN
4
SUMMARY
5
INTRODUCCIÓN
6
ÍNDICE
7
CAPÍTULO I: PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
Lo que debe ser es que el usuario reciba una atención adecuada eficiente y de
calidad en un tiempo corto, recibiendo un trato humano y cortés por todo el
personal de salud. Los diagnósticos deben ser precisos y no debe existir demora
en la intervención de pacientes quirúrgicos agudos y debe de asistirse al paciente
con rapidez en la transferencia a Emergencia cuando se sospechara en cuadro
abdominal agudo quirúrgico durante la consulta médica.
8
metodologías y procedimientos para conocer los niveles de satisfacción los
usuarios externos. (6)
1.3 JUSTIFICACIÓN
La satisfacción del usuario constituye un elemento particularmente importante
para la evaluación de los servicios de salud. En primer lugar es un “resultado” de
valor incuestionable, ya que está relacionada con el bienestar que la salud
intenta promover; en segundo lugar, contribuye a prestar una óptima atención
porque es más probable que el paciente participe de manera más efectiva; y, en
tercer lugar, la satisfacción y el descontento constituyen juicios de valor de la
persona sobre la calidad de la atención recibida.
9
Es por ello que un establecimiento de salud tiene que preocuparse por brindar
un servicio de calidad para poder generar niveles altos de satisfacción, ya que
estos a la vez nos indicaran que dichas instituciones están trabajando de una
forma adecuada en todo el proceso de atención.
Las encuestas son una forma de poder medir el grado de satisfacción de los
usuarios, por lo tanto emplearemos una encuesta que ha sido previamente
utilizada en numerosos estudios y que también ha sido modificada y validada
para encontrar los niveles de satisfacción del usuario externo, la encuesta
SERVQUAL será el instrumento a utilizar.
Entre las propuestas del Ministerio de Salud para la aplicación de esta encuesta
dentro del ámbito de las consultas externas, al haber variabilidad de expectativas
y precepciones del usuario externo propone que se aplique esta encuesta en una
10
semana (en un periodo no menor de 7 ni mayor a 14 días de acuerdo a los días
establecidos en el establecimiento de salud).
11
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1 ANTECEDENTES
Un primer trabajo corresponde a Brenda Stefany et col. (2012), quiénes
realizaron el estudio: “Calidad de servicio en la consulta externa de un
hospital de la región Lambayeque en octubre del 2010” donde tuvo como
objetivo evaluar la calidad de servicio en la consulta externa del Hospital
Nacional Almanzor , realizo un tipo de estudio descriptivo y observacional ,
selecciono su muestra por muestreo no probabilístico en total 109 pacientes y
aplico la encuesta SERVQUAL y hallo un nivel de insatisfacción del 89% y
satisfacción del 11 % con la dimensión de confiabilidad un 88% de insatisfacción.
12
satisfacción de los usuarios del sector salud en Hidalgo , se realizó un estudio
tipo descriptivo y transversal en 15 hospitales , se utilizó una encuesta validada
y los métodos que se aplicaron fue chi cuadrado y prueba de T , los resultados
mostraron una insatisfacción del 15% asociado a poca información brindada
sobre su enfermedad (Odds ratio 1,87 IC 95% 1,59-2,26) , mala percepción del
servicio (Odds ratio 4,16; IC95% 3,6-4,8) , siendo estas las principales causas
de insatisfacción en el presente estudio.
13
Un séptimo trabajo corresponde al estudio de Víctor Hugo (2007) quien realizó
el estudio “Satisfacción del usuario externo en el área de emergencia del
Hospital Grau en el año 2012” es un tipo de estudio descriptivo y prospectivo,
utilizando como herramienta de estudio la encuesta SERVQUAL en 66 pacientes
en las distintas áreas de emergencias del Hospital Grau, se obtuvo resultados
de un nivel de satisfacción del 33% .
Un décimo estudio realizado por Ysmael León Vargas (2012) con el título
“Nivel de satisfacción de los usuarios del Consultorio de Nutrición del
Hospital Nacional Hipólito Unanue – 2012.”. Es un tipo de estudio descriptivo
y transversal , que utilizo como herramienta de información una encuesta según
el enfoque de Donovian , presento una muestra de 75 personas de los
consultorios de nutrición del Hospital Hipólito Unanue , con resultados de un
14
grado de satisfacción del 76% e insatisfacción del 24% , en las dimensiones
relaciones interpersonales obtuvo un grado de satisfacción del 81 % y refiere hay
grado de satisfacción en los pacientes de estos consultorios y se espera las
mejoras en las del entorno del paciente.
HISTORIA:
15
de la salud esta reducida a pocos elementos, necesariamente no implica
la integración de elementos más importantes como aquellos de carácter técnico
o de procesos en el usuario más objetivos y subjetivos. En las últimos años del
siglo XX los cambios en la economía y sociedad ha generado impacto en la
salud de la población y, por tanto, en las políticas de de salud a nivel mundial. 10)
LA CALIDAD DE ATENCIÓN:
16
responsabilidad , accesible, con atención individual , buena comunicación y una
implicancia en el cuidado; y, en tercer lugar la adecuada apariencia de la
infraestructura y del personal presente así como una relación costo-beneficio
favorable.(10)
17
SITUACIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD
En nuestro país no se encuentra estudios con rigurosos estándares de
evaluación de calidad , tal es el caso en la evaluación de la atención materno-
perinatal y en menor medida en otros tipos de atenciones, a pesar de ello los
esfuerzos integrados por el MINSA y demás organizaciones en salud, el nivel
aun esta distante de ser satisfactorio. Adicionalmente , la población percibe una
disminución en la calidad de atención que recibe , esto se concluye de estudios
por año hechos en la Universidad de Lima donde se estima que aun hay bajo
nivel en la percepción de calidad, sino también una inclinacion a seguir
descendiendo, tanto para los hospitales del MINSA, como para los de EsSalud.
DIMENSIONES:
18
salud pública los estándares de la calidad de atención. Además hay debates
sobre el mejor método de medición de la atención en salud también hay
consenso sobre la relevancia de la visión de los usuarios sobre los servicios
como un elemento clave en la mejoría de la organización y provisión de los
servicios de salud.(11)
19
ENFOQUES CONCEPTUALES PARA UNA POLÍTICA NACIONAL DE
CALIDAD
En incorporación del paradigma en la calidad en la atención de la salud, se
presenta diferentes enfoques de manera complementaria que permiten un
abordaje holístico del campo; algunos de los más importantes son: (10)
La salud como derecho primordial , donde toda persona debe tener como acceso
al margen de cualquier tipo de diferencias .El acceso a la atención, respondiendo
las diversas necesidades de salud y expectativas de las personas, reclama a la
calidad como un atributo indesligable de la atención, que puede resumirse en la
frase: “derecho a la salud con calidad”, tal como lo se consagra en el Pacto
Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, al reconocer que
el derecho a la salud abarca cuatro elementos esenciales e interrelacionados:”
disponibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y calidad”.
20
c) Calidad en salud como estrategia de desarrollo y mejoramiento de los
servicios de salud
El desarrollo de los servicios de salud mediante la estrategia de la calidad, parte
por reconocer que la prestación del servicio constituye la experiencia objetiva
que pone en directo contacto tanto proveedor y en el proceso de la atención.
La satisfacción del usuario es uno de los temas que en términos de evaluación
de los servicios de y calidad de atención, viene cobrando mayor atención en
Salud Publica siendo considerada un eje hace 10 años como un medio de
evaluación. Siendo cierto existe un intenso debate en cuanto a su metodología
de mediciones, también es consenso la relevancia de la visión de los usuarios
sobre los servicios como un elemento clave en la mejoría de la organización y
provisión de los servicios de salud. (12)
La encuesta SERVQUAL:
La satisfacción del usuario es un factor de importancia en la calidad del servicio,
no obstante, evaluarla es difícil; el uso de métodos y medidas para recolectar
datos llega a influir en las respuestas del usuario. Mencionado anteriormente, la
mayoría de los usuarios afirman estar satisfechos independientemente de la
calidad real. Además, el acceso a los servicios como aquellas repercusiones
dentro de los servicios en la salud por ejemplo un efecto secundario de algún
medicamento puede afectar la satisfacción del usuario a tal nivel que no refleje
el proceso de prestar atención. (13)
En general existen dos corrientes , en la evaluación de la satisfacción del usuario;
una de ellas utiliza métodos, técnicas e instrumentos que cuantifican y que
aseguraría mayor objetividad, en parte, debido a la mayor homogeneidad de los
instrumentos utilizados, la otra corriente refiere en sus críticas a la aparente
superficialidad de los métodos cuantitativos donde los problemas y las causas
fundamentales muchas veces no emergen o quedan encubiertos, en ese sentido
promueven utilizar técnicas cualitativas que abordan en profundidad os
problemas de calidad percibidos por los usuarios, así como de sus potenciales
soluciones.
Las encuestas son el medio más empleado para conocer la satisfacción de los
usuarios con los servicios recibidos, midiendo el parecer de los que han recibido
21
asistencia; pero no representa la opinión general de la comunidad sobre el
sistema sanitario, las encuestas más utilizadas en los servicios de salud son las
de satisfacción realizadas tras la realización del servicio brindado. Por otro lado,
los métodos cualitativos si bien pueden aportar información más exhaustiva
sobre esta condición básicamente subjetiva, son complejos y exigen amplia
preparación y experiencia en su manejo. En cualquier caso también es
importante reconocer que los métodos cualitativos difícilmente pueden producir
por si solos la información capaz de ser generalizada a espacios institucionales
extensos y deben ser asumidos como modalidades complementarias que
permite profundizar la información sobre problemas previamente detectados por
métodos cuantitativos. (13)
A fin de vencer estos obstáculos, los investigadores están explorando diferentes
maneras de medir y analizar la satisfacción del usuario. En las entrevistas de
salida, se puede solicitar a los clientes que relaten lo que sucedió durante la
consulta, en vez de evaluarlo. En las entrevistas a fondo y en las discusiones de
grupo focal se puede indagar para obtener información detallada, en lugar de
hacer preguntas generales sobre la satisfacción. Un usuario simulado o usuario
anónimo (es decir, un miembro de la comunidad capacitado que simule procurar
servicios) puede evaluar la satisfacción del cliente, según la suposición discutible
que él / ella comparte las percepciones reales del cliente. (14,15)
GOMEZ, F. (2003). Hace una crítica constructiva que se resume así, existe una
misma evidencia que los usuarios analizan la calidad de servicio haciendo las
diferencias menos las perspectivas; el SERVQUAL está enfocado en el proceso
de entrega del servicio y no en el resultado del servicio y por último, las 5
dimensiones del SERVQUAL no son universales y están conceptualizadas,
aunque tiene las limitaciones el instrumento SERVQUAL es una herramienta
válida y fiable que puede adaptarse para medir las brechas de calidad de servicio
en los servicios de salud . (19)
En el sector de servicios, la calidad se mide usualmente según el ‘modelo de las
discrepancias; modelo que sugiere que la diferencia entre las expectativas
generadas en los usuarios y sus percepciones respecto al servicio recibido por
un proveedor específico constituyen una medida de la calidad en el servicio. Esta
23
teoría dio sustento a los autores Parasuraman, Zeithaml y Berry a formular un
instrumento de medición de la calidad de los servicios conocido como
SERVQUAL.
El cuestionario SERVQUAL tiene elevada confiabilidad y validez comprobada
para medir la calidad de servicios y hay muchas referencias en la literatura sobre
su aplicación, uso y adaptaciones para medir la calidad de servicios de salud. (20)
Está demostrado que medir la satisfacción del usuario con la calidad de los
servicios médicos puede predecir la aceptación de los pacientes para seguir los
tratamientos y prescripciones que se les haga, que está relacionado con la
continuidad de uso de los servicios de salud y con menor cantidad de
acusaciones y juicios por mala práctica. (21)
25
CAPÍTULO III: VARIABLES
3.1 VARIABLES
VARIABLE DEPENDIENTE
Nivel de satisfacción:
Satisfacción
Insatisfacción
Dimensiones de la variable Nivel de Satisfacción:
1. Fiabilidad
2. Capacidad de respuesta.
3. Seguridad
4. Empatía.
5. Aspectos tangibles.
VARIABLES INDEPENDIENTES
1. Usuario externo.
2. Edad.
3. Sexo.
4. Grado de Instrucción.
5. Condición de aseguramiento.
26
del 10 al 13 y se registrarán los niveles de satisfacción y expectativa
mediante la escala de Likert.
4. Empatía: Variable cuantitativa de tipo discreta que es medida por la
escala de intervalo definida como aquella atención individual y esmerada
que ofrece toda la organización a sus clientes. Estará constituida por los
items del 14 al 18 y se registrarán los niveles de satisfacción y expectativa
mediante la escala de Likert.
5. Aspectos tangibles: Variable de tipo cuantitativa y discreta medida en
escala de
Intervalo que es definida como el aspecto de las instalaciones , personal,
maquinarias, equipos, herramientas, métodos, procedimientos,
instrucciones, materiales de comunicación y productos intermedios.
Estará constituida por los ítems del 19 al 22 y se registrarán los niveles de
satisfacción y expectativa mediante la escala de Likert.
6. Edad: Variable de tipo cuantitativa y discreta medida en el tipo de escala
ordinal y es definida como el tiempo que ha vivido una persona desde su
nacimiento.
7. Sexo: Variable cualitativa de tipo dicotómica medida en escala nominal
definida de acuerdo a las características físicas externas de cada persona
siendo registrada como masculino o femenino.
8. Grado de Instrucción: Variable cualitativa de tipo medida en escala
nominal definida al tipo de estudios que realizó registrada como primaria
completa, primaria incompleta, secundaria completa, secundaria
incompleta, superior completa, superior incompleto, técnico completa,
técnica incompleta o analfabeto.
9. Condición del aseguramiento: Variable cualitativa e tipo escala nominal
definida según el tipo de seguro que tenga el paciente, siendo registrada
como SIS, o ninguno.
27
CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA
Dónde:
insatisfechos, p = 0.5
28
igual a 1.96
29
4.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS
30
El grado de satisfacción de los usuarios se determinó calculando la diferencia
entre las respuestas brindadas para las expectativas y las percepciones;
posteriormente fue interpretada según los siguientes parámetros:
1. Satisfacción.
2. Insatisfacción.
31
CAPÍTULO V: RESULTADOS Y DISCUSIÓN
5.1 RESULTADOS
Se presenta los resultados del estudio en el Hospital María Auxiliadora en enero
del 2017, se utilizó como medio de información la encuesta SERQUAL en los
consultorios del servicio de medicina interna siendo esta validada por el
Ministerio de salud.
VARIABLES SOCIODEMOGRAFICAS
32
Grafico 1. Distribución por condición del usuario. Nivel de satisfacción y factores
asociados de los usuarios de consultorios externos de Medicina interna en enero
del 2017
EDAD
El número total de encuestados fue 260 , la menor edad de los encuestados fue
de 18 años y la mayor de 89 años , la edad promedio en el estudio fue de 49
años.
Estadísticos
Edad del encuestado
N Válido 260
Perdidos 0
Media 49,10
Mediana 49,00
Moda 55
Varianza 242,736
Rango 71
Mínimo 18
Máximo 89
Suma 12765
Fuente: Elaboración propia
33
Grafico 2. Distribución por edad. Nivel de satisfacción y factores asociados de
los usuarios de consultorios externos de Medicina interna en enero del 2017
SEXO
Del total de encuestados se encontró de los 260 pacientes que 55% son varones
y 45 % mujeres.
Sexo
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Masculino 118 45,4 45,4 45,4
Femenino 142 54,6 54,6 100,0
Total 260 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia
34
Grafico 3. Distribución por el sexo. Nivel de satisfacción y factores asociados de
los usuarios de consultorios externos de Medicina interna en enero del 2017.
GRADO DE INSTRUCCIÓN
Del total de encuestados los pacientes con estudio en secundaria fue del
53%, seguido por estudios en primaria con un 24%.
Nivel de estudio
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Analfabeto 3 1,2 1,2 1,2
Primaria 62 23,8 23,8 25,0
Secundaria 140 53,8 53,8 78,8
Superior técnico 31 11,9 11,9 90,8
Superior 24 9,2 9,2 100,0
universitaria
Total 260 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia
35
Grafico 4. Distribución por grado de instrucción. Nivel de satisfacción y factores
asociados de los usuarios de consultorios externos de Medicina interna en enero
del 2017.
TIPO DE SEGURO
De los 260 encuestados contaban con seguro integral 83% y no contaban con
seguro 17%.
Tipo de seguro
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos SIS 218 83,8 83,8 83,8
Ninguno 42 16,2 16,2 100,0
Total 260 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia
36
Grafico 5. Distribución por tipo de seguro. Nivel de satisfacción y factores
asociados de los usuarios de consultorios externos de Medicina interna en enero
del 2017.
TIPO DE PACIENTE
Tipo de paciente
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válidos Nuevo 61 23,5 23,5 23,5
Continuador 199 76,5 76,5 100,0
Total 260 100,0 100,0
Fuente: Elaboración propia
37
Grafico 6. Distribución por tipo de paciente. Nivel de satisfacción y factores
asociados de los usuarios de consultorios externos de Medicina interna en enero
del 2017.
SATISFACCIÓN GLOBAL
Nivel de satisfacción
38
Grafico 7. Índice de satisfacción. Nivel de satisfacción y factores asociados de
los usuarios de consultorios externos de Medicina interna en enero del 2017.
39
Condición del usuario
Valor P IC 95%
40
SEXO
Tabla 9.1 Sexo del encuestado, relación y asociación con el nivel de satisfacción,
Nivel de satisfacción y factores asociados de los usuarios de consultorios
externos de Medicina interna en enero del 2017
Valor P IC 95%
41
TIPO DE SEGURO
Tabla 10. Tipo de seguro, relación y asociación con el nivel de satisfacción, Nivel
de satisfacción y factores asociados de los usuarios de consultorios externos de
Medicina interna en enero del 2017
Valor P IC 95%
42
TIPO DE PACIENTE
Valor P IC 95%
43
SATISFACCIÓN POR DIMENSIONES
44
Tabla 12. Índice respecto a la satisfacción de la encuesta SERQUAL, Nivel de
satisfacción y factores asociados de los usuarios de consultorios externos de
Medicina interna en enero del 2017
45
Tabla12.1 Índice respecto a la satisfacción de la encuesta SERQUAL, Nivel de
satisfacción y factores asociados de los usuarios de consultorios externos de
Medicina interna en enero del 2017
Satisfecho Insatifecho
Dimensiones
(+) (-)
FIABILIDAD 50.2 49.77
CAPACIDAD DE RESPUESTA 43.7 56.35
SEGURIDAD 57.6 42.40
EMPATIA 46.7 53.3
ASPECTOS TANGIBLES 50.7 49.33
TOTAL DIMENSIONES 49.7 50.3
46
FIABILIDAD
DIMENSION: FIABILIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA
47
Grafico 10. Capacidad de respuesta. Nivel de satisfacción y factores asociados
de los usuarios de consultorios externos de Medicina interna en enero del 2017
SEGURIDAD
DIMENSION: SEGURIDAD
48
EMPATIA
DIMENSION: EMPATIA
ASPECTOS TANGIBLES
49
Grafico 13. Aspectos tangibles. Nivel de satisfacción y factores asociados de los
usuarios de consultorios externos de Medicina interna en enero del 2017.
5.2 DISCUSIÓN
El presente estudio recopila informacion de la poblacion de establecimientos en
salud del MINSA , utilizando una encuesta nacional certificada (SERVQUAL) ,
ademas se describe el tipo de paciente que utiliza el servicio de consultorios
externos de medicina interna .
50
insatisfaccion global de 50.3% y satisfaccion en 49.7%. Este nivel de
insatisfaccion es menor que el anterior estudio en este mismo nosocomio en el
ano 2014 (1) donde se tuvo un nivel de insatisfacción de 71% y satisfacción en
29%, en el estudio por Chávez en consultorios de dermatología del Hospital Dos
De mayo en el año 2012 (11) se obtuvo un mayor nivel de satisfacción con un
76% y en el estudio reportado por Ninamango Vicuna en el Hospital Arzobispo
Loayza en el año 2014(28) se obtuvo el mayor grado de insatisfacción con un 81%
. Comparando en los principales hospitales de lima y que forman parte del Minsa
hay predominio aun de la insatisfacción en estos nosocomios a pesar de las
nuevas medidas y formación de entes fiscalizadores como SUNASA se
necesitara aun hacer mayores cambios para mejorar la calidad de atención.
51
el Hospital Dos de mayo (31) aquellos con SIS tenían un 92%, en el estudio de
Casalino-Carpio se tuvo un 84% en pacientes no asegurados.
Sobre la variable respecto al tipo de seguro, los usuarios con seguro SIS
muestran mayor insatisfacción en comparación aquellos no tienen seguro, se
encuentra que no hay diferencia estadísticamente significativa respecto al grado
de satisfacción (OR=0.607; IC 95%, 0.299-1.213; p= 0.163), tanto en el mismo
estudio de Casalino-Carpio tampoco hay asociación estadística significativa (29).
52
de aspectos tangibles , en comparación con el estudio de Nimango en el Hospital
Arzobizpo Loayza en el ano2014 (28) la insatisfacción fue del 84 % y satisfacción
16%.
53
nivel de satisfacción del 43% e insatisfacción de 57%, comparando estos
resultados con los de Ninamango en el Hospital Arzobispo Loayza en el año 2014
se tuvo un nivel de satisfacción del 31% , en el estudio de Mendoza en el Hospital
Dos De Mayo en el año 2015 se obtuvo un nivel de satisfacción del 60%.
54
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
1. La satisfacción global de los usuarios externos de consultorios externos de
Medicina interna en el Hospital María Auxiliadora fue del 49.7%.
2. Según el tipo de condición de usuario el 85 % era pacientes que respondieron
directamente la encuesta, el sexo que predominio fue el masculino con un
55%, y el seguro SIS estaba presente en los usuarios externos en un 83%, la
edad promedio encontrada en el estudio fue de 49 años y el grado de
instrucción más frecuente fue la secundaria con un 54%.
3. Respecto a las variables sociodemográficas asociado al nivel de satisfacción
en los consultorios de Medicina Interna del Hospital María Auxiliadora, no se
encontró diferencias significativas.
4. La dimensión con mayor insatisfacción con un 56% fue la Capacidad de
respuesta, seguida por la dimensión Empatía con un 53% , la dimensión de
mayor satisfacción fue la de seguridad con un 57% .Las dimensiones
Fiabilidad y Aspectos tangibles obtuvo un nivel de satisfacción del 50.2 % y
50.7% respectivamente.
RECOMENDACIONES
1. Informar el presente estudio a las autoridades competentes de los servicios
de calidad y atencion del Hospital Maria Auxiliadora .
2. Disponer de mayor personal localizado en los servicios de admision y
consultorios y que oriente sobre los procesos de atencion.
3. Reformar los procesos en atencion en caja , farmacia y servicio del SIS , para
mejorar su atencion y rapidez.
4. Disponer de mayor personal medico y satisfacer la atencion ya que la
demanda se incrementa anualmente.
5. Capacitar en buen trato al personal asistencial del departamento (médicos,
residentes, enfermeras y técnicas, etc.) logrando una verdadera empatía con
el paciente mejorando en la percepción de éste de una mejora en su estado
de salud.
55
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1.- Ministerio de salud. Encuesta de satisfacción aplicada en usuarios
externos de emergencia SERQVUALhttp://www.hma.gob.pe/calidad/INFOR-
15/SERVQUAL-14/SERVQUAL-EMERGENCIA-2014.pdf
3.- Bank, The World. Un nuevo contrato social para el Perú: ¿cómo lograr un
país más educado, saludable y solidario? Lima: Banco Mundial, Lima; 2006.
Report No.: ISBN.
8.- Fernandez Tsuchida MB, Bandres Sanchez MP, Guevara Linares X. Nivel
de satisfacción general y análisis de la relación médico paciente de los
médicos en entrenamiento en las salas de hospitalización de medicina
interna. Revista Médica Herediana. 2003 Octubre;14(4).
56
9.- Ministerios de Salud.Encuesta de Satisfacción Aplicada en Usuarios
Externos de Emergencia SERVQUAL. Disponible:
http://www.hma.gob.pe/calidad/INFOR-15/SERVQUAL-14/SERVQUAL-
EMERGENCIA-2014.pdf
15.- Ware, J.E., Snyder, M.K., WRIGHT, W.R., and Davies, A.R. Defining and
measuring patient satisfaction with medical care. Evaluation and Program
Planning, Vol. 6 p. 247-263.
57
16.- Parasuraman A, Berry L, Zeithaml V.(1991). Refinement and
reassessment of the SERVQUAL scale .Journal of Retailing 1991;67:420-50.
58
25.-Javier luna orosco. Ética y calidad en salud: un binomio inseparable. Rev.
Acta bioethica 2011 vol. 17 (1) pg. 9-17
59
LISTA DE TABLAS
60
Tabla 9. Sexo del encuestado, relación y asociación con el nivel de satisfacción,
Nivel de satisfacción y factores asociados de los usuarios de consultorios
externos de Medicina interna en enero del 2017.
Tabla 9.1 Sexo del encuestado, relación y asociación con el nivel de satisfacción,
Nivel de satisfacción y factores asociados de los usuarios de consultorios
externos de Medicina interna en enero del 2017.
Tabla 10. Tipo de seguro, relación y asociación con el nivel de satisfacción, Nivel
de satisfacción y factores asociados de los usuarios de consultorios externos de
Medicina interna en enero del 2017.
61
LISTA DE GRÁFICOS
62
Grafico 12. Empatía. Nivel de satisfacción y factores asociados de los usuarios
de consultorios externos de Medicina interna en enero del 2017.
63
ANEXOS
ANEXO 1
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
facilidad. insatisfacción
CAPACIDAD Que la atención en caja severa.
DE o en módulo de
RESPUESTA admisión del seguro
integral de salud (SIS)
:
sea rápida.
Disposición
para ayudar a Que la toma de
ORDINAL
64
Que durante su
atención en consultorio
se respete su
SEGURIDAD privacidad.
: Que el médico le realice
Competencia un examen físico
, credibilidad, completo y minucioso
que inspire por el problema de
confianza. salud que motiva su
atención.
Que el médico le brinde
el tiempo necesario
para contestar sus
dudas o preguntas
sobre su problema de
salud.
Que el médico que
atenderá su problema
de salud, le inspire
confianza.
Que el médico que le
atenderá, muestre
interés en solucionar su
problema de salud.
Que Ud. comprenda la
EMPATÍA:
explicación que el
Acceso fácil,
médico le brindara
la buena sobre el problema de
salud o resultado de
comunicació
atención.
n disposición Que Ud. comprenda la
para atender explicación que el
médico le brindara
al usuario. sobre el tratamiento que
Evalúa si el recibirá: tipo de
medicamentos, dosis y
paciente es efectos adversos.
priorizado o Que Ud. comprenda la
explicación que el
no. médico le brindara
sobre los
procedimientos o
análisis que le
realizaran.
Que los carteles,
letreros y flechas de la
consulta externa sean
adecuados para
orientar a los pacientes.
65
ASPECTOS adecuados para
TANGIBLES: orientar a los pacientes.
Evalúa la Que la consulta externa
cuente con personal
apariencia de
para informar y orientar
las a los pacientes y
acompañantes.
instalaciones
Que los consultorios
físicas, cuenten con los equipos
equipos, disponibles y materiales
necesarios para su
personal e atención.
instrumentos. Que el consultorio y la
sala de espera se
encuentren limpios y
sean cómodos.
VARIABLES SOCIODEMOGRAFICAS
66
realizado por
más de una
vez.
ANEXO 2
N° ENCUESTA:___________________
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN CONSULTORIOS
EXTERNOS DE MEDICINA INTERNA DEL HOSPITAL NACIONAL DOS DE
MAYO EN DICIEMBRE DEL 2015
Sexo: Masculino 1
2
Femenino
Nivel de estudios: Analfabeto 1
2
Primaria
3
Secundaria
Superior 4
Técnico
Superior 5
Universitario
Tipo de seguro por el SIS 1
cual se atiende:
2
SOAT
3
Ninguno
4
Otros
Tipo de usuario: Nuevo 1
Continuador 2
67
68
69
70
71