LECTURA 4:

LA APARIENCIA Y ACTITUD PERSONAL EN EL

SERVICIO AL CLIENTE

Este es un ensayo elaborado en abril de 2009, basado en publicaciones de

Relaciones públicas y de la Web, y únicamente se realizó con fines pedagógicos.

El vestuario es parte integral de nuestra imagen total. La forma de vestir, los

colores que preferimos, de caminar, de entrar a un lugar, de estrechar la mano
es fundamental en la imagen.

La moda cambia el estilo permanece (Coco Chanel).

Todos queremos vernos mejor, nuestro aspecto debe hacernos sentir a gusto y
orgullosos de nuestra apariencia personal, permite enfrentar la vida con
confianza y satisfacción.

La moda se ha vuelto tan variada y los cambios ocurren tan rápido, que
debemos guiarnos por esquemas establecidos para lucir siempre impecable y
con el vestuario apropiado según la forma del rostro, la contextura del cuerpo,
el peso y la altura de cada quien, para vestirse bien, verse bien y sentirse
mejor.

Aprendiendo a estar bien vestidos en cualquier situación hora o lugar eligiendo

colores, estilo, telas y accesorios apropiados a su estilo, haciendo
combinaciones acertadas de zapatos, medias y vestimenta eligiendo el
vestuario con calidad y variedad.

Generalmente nos sucede que la palabra tendencia se nos aparece como algo
mágico cada tanto tiempo, pero de esa tendencia, ¿que me queda bien a mi
cuerpo y a mi tez?.

El arte de aprender a ocultar los defectos y resaltar las cualidades es el punto

clave en la moda.

VISTIENDOSE PARA EL TRABAJO

Es común que una prenda que nos sienta muy bien para salir un sábado a la
noche, sea totalmente inadecuada para lucirla en el trabajo. En esta nota, le
ofrecemos algunas sugerencias para que no desentone en su ámbito laboral.
Nuestra imagen dice cosas sobre nosotros que no necesariamente son verdad.
Es posible que algunas personas den la impresión de ser elegantes, detallistas,
y muy preocupados por su vestimenta cuando en realidad, todo lo que hicieron
fue tomar lo primero que tenían en su guardarropa; por otro lado, están
aquellos que buscan desesperadamente verse bien, pero que fallan en todos
sus intentos.

Desafortunadamente, la mayoría de las personas se encuentran en el grupo de

la gente que no posee una “habilidad natural” para elegir adecuadamente su
vestuario para el trabajo. Pero esto puede solucionarse, si, al igual que cuando
aprendió a jugar tenis, usar una computadora, o manejar un auto, se toma el
tiempo necesario para “estudiar” este aspecto.

Para comenzar, debería tener en cuenta al resto de sus compañeros de

trabajo. Ellos serán quienes le marquen “el ritmo” del vestuario que allí se usa,
es decir, cual es la "moda" propia de ese grupo de gente.

Por ejemplo, es posible que lucir muy formalmente no sea lo más adecuado. Si
sus compañeros de trabajo suelen concurrir con ropa sencilla y usted concurre
en traje y corbata, podría destacarse, sí, pero… para mal.

Peor sería el caso contrario, es decir cuando se encuentra en un ambiente muy

serio y formal, y uno acude con una chaqueta de Jean, que, aunque esté de
última moda, resaltará solo por su rareza.

Claro que eso no significa que usted deba “seguir al rebaño”. Hay ciertos
elementos que, aunque sean muy usados por los demás, a usted pueden no
sentarle bien. Si, por ejemplo, es muy habitual que en su trabajo se utilicen
suéteres con “cuello de tortuga”, pero usted tiene una cara pequeña, de nada le
servirá imitar al resto.

También debe tener bien en claro las diferencias entre su trabajo y el de los
demás. Puede que usted sea el único empleado que deba salir al exterior, por
lo que, aunque los demás utilicen prendas informales, usted deba desentonar
allí… para no hacerlo afuera.

Otro punto a tener en cuenta, es el estilo de su propia profesión. Muchas

veces, se comparte el trabajo con gente perteneciente a diferentes
departamentos dentro de la misma empresa, que lo único que comparten es el
lugar físico.

Así, será pertinente que los hombres encargados del área de sistemas utilicen
camisas lisas desabotonadas arriba, con pantalones y cualquier otra prenda
que sea “elegante sport” (o casual). Pero si la persona trabaja en la gerencia
financiera, esta vestimenta solo generara desconfianza y extrañeza en su
clientela, puesto que quienes se dedican a este rubro suelen vestir muy
formalmente, incluyendo traje y corbata.
La cuestión es similar con las mujeres. Un traje sexy podría ser lo ideal para
una secretaria, ya que como permanece todo el día sentada y detrás del
escritorio, puede darse el lujo de vestir muy bien sin correr ningún riesgo.

Pero si el trabajo que usted desempeña requiere un movimiento constante,

usar una falda corta o un escote algo pronunciado puede convertirse en un
riesgo, o generar confusiones con los demás (sobre todo con los hombres).

Como ve, son varios los factores que inciden en la elección del vestuario
adecuado para el trabajo. Pero si se tienen en cuenta estos puntos
(compañeros de trabajo, estilo personal, y actividad desempeñada), se podrá ir
aprendiendo a elegir la ropa ideal, algo que con el tiempo surgirá con mucha
más naturalidad.

Las sugerencias a continuación precisamente son para escoger lo que nos

queda bien y los esquemas que nunca pasan de moda.

Empecemos por algo muy fácil, los colores

y las rayas:

El color claro:

Ensancha - Resalta

El color oscuro:

Angosta - Adelgaza.
Estrecha - Acorta.

Las rayas verticales:

Adelgazan y alargan.

Las rayas horizontales:

Acortan y Ensanchan.

Hay colores cálidos y colores fríos. Los cálidos pertenecen a la gama de los
dorados, colores tierras, ocres, café, terracota, amarillo y naranjas. Los pueden
usar las mujeres morenas, trigueñas o doradas.

Los colores fríos. Pertenecen a la gama de los plateados, colores grises,

azules, morados, lila, rosados, fucsia y vino tinto. Lo pueden usar las mujeres
de color claro blancas y blancas rosadas.
Tanto para el vestir y el maquillaje es preciso saber que tipo de cuerpo, rostro y
tez tenemos. El color del tono de su piel, de sus ojos y cabello determinan su
tipo. La mujer tipo dorado, morena y trigueña pertenecen a los colores cálidos,
gama dorada.

La mujer blanca, blanca rosada con cabellos muy oscuro, las de mejillas
sonrosadas pertenecen a los colores fríos, gama plateada.

ACTITUD Y MODELOS DE SERVICIO

Cuando una persona llega a cualquier establecimiento o empresa, sea físico o

virtual, está esperando el mejor de los servicios, espera que: "se le trate como
un rey", sea que se decida a comprar o no. ¿Por qué? porque el cliente sabe
que sin su compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artículos, el
establecimiento comercial no existiría o no sería lo que es. Y es que ¿cuántos
de nosotros hemos tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en la caja
de un hipermercado, en un restaurante, en un banco, en una tienda virtual,...?,
creo que no nos equivocamos si aseguramos que todos nos ha pasado, como
consumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio y estas hacen que
nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga, trayendo como
consecuencia el decaimiento de los resultados económicos de la empresa.

Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas, la
actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas
y en el plan estratégico de la organización esté consignado su interés y su
propósito de brindar un excelente servicio que permita fidelizar a los clientes y
desarrollar así una ventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado
puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso. Cuando esto sucede,
por lo general, el cliente no identifica a la persona individualmente como la
causante de su mala experiencia, identifica a la institución completa, por
ejemplo, si en un banco tuvo una mala experiencia con un asesor comercial
piensa "es que los empleados de este banco son pésimos", lo cual asocia
negativa y directamente a la entidad y a todas las personas que trabajan en él.
Por esto es importante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cada
uno de los empleados de una empresa.

Sólo dos actitudes se presentan en el servicio:

√ Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente
√ Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente

Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica,

podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas:
El ineficaz y agradable.
El eficaz y agradable.
El ineficaz y desagradable.
El eficaz y desagradable.

El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y los

comportamientos de cada uno de los empleados de la organización, desde
el vigilante hasta el presidente de la empresa.

Ineficaz y Desagradable:
En el cual se combinan la baja competencia técnica y el mal trato al cliente.
Un ejemplo sencillo, imaginemos una heladería cuyas instalaciones no son
muy aseadas y cuyos meseros tampoco lo sean, ¿desagradable verdad?
(bajo trato al cliente), pero que tal si a eso le sumamos que el sabor de su
línea de helados no es sabroso y que se encuentran en estado casi líquido
por mala utilización de sus congeladores, pavoroso ¿o no? (incompetencia
técnica). Así quién vuelve, eso si sería tropezar dos veces con la misma
piedra, como diría el señor Iglesias. La frase de cabecera de estas
empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER
ANTIPÁTICOS"
Ineficaz y Agradable:
En el que las empresas con bajas competencias técnicas tratan como un
rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su incompetencia técnica.
Supongamos que la heladería ha mejorado el aspecto de sus instalaciones
y sus meseros y que ahora se distingue por su pulcritud y buen trato al
cliente (agradables) y que siendo testigos de este cambio decidimos volver,
pero cuando nos sirven nuestro helado, el sabor sigue siendo desastroso y
la consistencia aun peor, son feos y aparte los sirven derretidos (ineficaz).
Su frase de cabecera es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS
ENCANTADORES"
Eficaz y Desagradable:
Son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son eficientes pero
por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no se enfocan en
el cliente y por ello no son líderes. Imagínate la heladería pero ahora con
excelentes sabores, consistencias y variedad de productos, pero igual de
desaseada que al comienzo, ¿serías cliente?. Se pueden identificar con la
frase: "SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS"
Eficaz y Agradable
Se encuentran las empresa que han encontrado el equilibrio perfecto entre
sus competencias técnicas y su estrategia de servicio al cliente, son
organizaciones que se enfocan en el cliente porque saben que es él de
quien dependen, están conscientes de la fuerte competencia y sus
perspectivas apuntan al liderazgo. En este cuadrante se ubicaría la
heladería si mezclamos la pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con
los sabores, consistencia y variedad de productos del tercero. Los podemos
identificar con la frase "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA
CALIDAD"
El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la
Asociación de Management de Estados Unidos (American Management
Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su
relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es
deficiente. Otro dato: el 90 por ciento de los compradores perdidos no
intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor
de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento.
El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco
individuos.

Estas cinco medidas evitan los errores más comunes del servicio al cliente:

1. Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio:

A menudo, los empleados piensan que un desliz ocasional en el servicio no
tendrá mayores consecuencias. Según el Service Management Research
Group, el 92 por ciento de los presidentes ejecutivos dice que la calidad del
servicio es la clave del éxito; los gerentes de las sucursales, en cambio, la
ubican por debajo de otros objetivos, como los resultados financieros a
corto plazo. Una de las mejores maneras de alinear las prioridades del
personal con las de la compañía, es predicar con el ejemplo. Una
investigación de The Nierenberg Group demuestra que el 95 por ciento de
los vendedores aseguró que mejorar las comunicaciones interpersonales
los motivaría a realizar mejor su trabajo. Algunas técnicas para lograrlo son
las siguientes:

- Demostrar una actitud abierta y amistosa: la alta gerencia debería ser

profesional y atenta al mismo tiempo.
- Brindar ayuda: los gerentes y administradores deberían tener una actitud
proactiva en el trato con su personal. Es importante advertir de inmediato
cuándo un empleado no está motivado, para evitar que el descontento se
contagie a los clientes.
- Dar el 110 por ciento automáticamente: los empleados esperan que sus
pedidos sean atendidos, pero los superiores podrían ir más allá, dando una
respuesta veloz a las inquietudes, y ofreciendo ayuda adicional.

2. Sincronizar con el reloj del cliente

En la mayoría de las empresas hay clientes que no responden rápidamente;
en estos casos es fundamental no fastidiarlos con las "llamadas de
seguimiento", porque detrás de ellas, se esconde otra inquietud, ¿por qué
tarda tanto?. Una manera de evitar este tipo de llamados es incluir algunas
preguntas en las conversaciones previas, como por ejemplo, ¿cuándo
desea que le enviemos el producto? O ¿cuándo me dará los detalles de su
queja?. Las comunicaciones apresuradas, o no personalizadas también
perjudican las relaciones con el cliente. Para evitar esta situación, es
aconsejable:

- Preguntarle al cliente qué prefiere; algunos optan por las cartas, otros por
las llamadas telefónicas. Aun cuando la empresa tenga procedimientos y
políticas establecidas, nunca pierda de vista los requerimientos del cliente.
- Si hubo algún problema, retome el contacto con el cliente después de un
tiempo; el seguimiento a largo plazo es fundamental.
- Establezca un plan preventivo. Si un pedido está demorado, adelántese:
llame al cliente y ofrézcale enviar la mercancía a través de un medio más
veloz, sin costo adicional para él.

3. Conocer al cliente en vez de suponer cómo es:

Hasta los clientes más conocidos, cambian con el tiempo; por ende,
mantener el mismo nivel de servicio, no resulta efectivo. Además, la
competencia seduce a nuestros compradores habituales, de modo que es
imprescindible fomentar la lealtad continuamente. Las investigaciones y los
datos nos revelan las necesidades y las actitudes de los clientes. Pero esto
no sustituye el trato personalizado. Hay tres medidas efectivas que ayudan
a mantener el contacto personal:

- Cuando trate con sus clientes, ya sea en persona o por teléfono,

pregúnteles si no les molestaría contestar algunas preguntas que lo
ayudarán a entender mejor sus necesidades. Es una forma más personal de
encuestarlos, que reemplaza a los formularios por correo electrónico.
- Envíe un boletín personalizado a sus clientes más antiguos, y logrará que
se sientan especiales. Basta con agregar una carta dirigida a su nombre en
alguna publicación de la compañía.
- Cuando un cliente se queja, los empleados tratan de hacer todo lo posible
para resolver el problema. Para que la respuesta cause mejor impresión,
pídale a un superior que lo llame y también se disculpe; es una manera de
decirle que la compañía lo aprecia.

4. Mejorar el protocolo

La gente quiere, más que nada, ser respetada. La primera cuestión es cómo
dirigirse al cliente, en especial, al que recién empieza su relación con la
compañía. Una sugerencia: utilizar un trato formal ("Sr." o "Sra.") hasta que
lo autoricen a llamarlo por su nombre de pila. Si bien los avances más
recientes en el servicio al cliente se relacionan con la tecnología (programas
que agendan los llamados pendientes, mejor gestión de datos, entre otras
cosas), la interacción personal es irreemplazable. Por eso, es conveniente
recordar algunas reglas básicas:

- Aliente a su gente a utilizar un idioma sencillo cuando hable con los

nuevos clientes. A menudo, la gente trata de impresionar usando palabras
técnicas, pero éstas alejan al comprador.

- Coloque un pequeño espejo con la palabra "sonría" en el escritorio de sus

vendedores y del personal de soporte al cliente, aun en el de los que
brindan este servicio por teléfono. Es una forma de recordarles que deben
tener una actitud alegre y amigable.
 - Escriba guiones de ventas y respuestas a algunas cuestiones vinculadas
al servicio al cliente. No se trata de un guión de telemarketing, sino de una
guía para ayudar a recordar los temas más importantes del contacto con
clientes.
- Evalúe lo que saben sus empleados sobre sus productos o servicio. A
veces, el personal sólo recuerda una cantidad muy limitada de los
beneficios que la compañía ofrece.

5. Comunicaciones personales (el poder de tres)

La cuestión clave en la gestión de relaciones con el cliente es descubrir de

qué manera se puede establecer un contacto personal con cada uno. El
"poder de tres" es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres
compradores por día, y escribirles una nota de agradecimiento. El objetivo
es plantar las semillas que le demuestren a la gente que la empresa valora
su relación comercial. Algunos ejemplos que funcionan muy bien son:

- Si un cliente está disconforme, aun cuando la empresa procedió

correctamente, envíele una carta de disculpas.
- Si un cliente ayudó a resolver un problema, escríbale una nota en la que
reconoce esa cooperación, y le agradece su paciencia.
- Si pierde un cliente, envíele una carta en la que admita que él tuvo razón;
dígale que la empresa extrañará la relación comercial, y que esperan
reanudarla en el futuro.

ACTIVIDAD INDEPENDIENTE:

Revise la lectura y realice un cuado de debilidades y fortalezas que usted

encuentre tanto en su apariencia personal como en su actitud frente al
servicio, y relacione las propuestas de mejora a sus debilidades
encontradas