PLAN DE RECUPERACIÓN DE LA CARTERA

PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

- Identificación Del Deudor: Debemos identificar sus necesidades e 
inconformidades con el servicio para tratar de buscar una solución.
- Atención Al Moroso: Debemos sentir empatía hacia el cliente  moroso, y
manejar buenas relaciones para hacerlo sentir más comprometido.

- ESCUCHA ACTIVA: Tener buena escucha para así poder tener las mejores
respuestas a las objeciones que pueda plantear el cliente.
-COORDINACION Y NEGOCIACION: No hablar de altas tasas de morosidad, ni
de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no darle la oportunidad de
quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades. Actualmente
las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y herramientas de
análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para mejorar la
recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación
mas precisa del riesgo asociado a cada cliente , con ello también se pretende
identificarlas acciones mas efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos hacia
donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera les permiten a las
instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al
cliente. Las prácticas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en
cada una de las diferentes dimensiones del modelo operativo.
-Segmentos- clientes
-Canales
-Productos
-Procesos
-Tecnología
-Gente
-Medición de desempeño.

Por ejemplo
La entidad financiera Banco BBVA con presencia en varios países, necesita
mejorar, estandarizar su operación de cobranza y recuperación. El banco contaba
con un modelo operativo de cobranza diferente en cada país y funciones de
recuperación de cartera diferentes. El equipo de trabajo responsable en coordinar
iniciativas determinó que los procesos, sistemas y esquemas de medición debían
ser estandarizados. El área de cobranza de la entidad tomo cartas en el asunto
por lo que utilizó un modelo que ayudara a priorizar los procesos, la organización
y medición de desempeño en cada país, gracias a esta gestión e innovación en
cobranza la parte automatización de los procesos permitió disminuir el numero de
gestiones mas costosas como son las visitas personales, y las telefónicas etc.,
como consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de
información actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder contactar
al cliente. El banco BBVA También desarrolló un novedoso sistema denominado
“acuerdo de pago” basado en un sistema de descuento de recargos, moras,
intereses y gastos que tiene una correlación directa con el plazo acordado para
lograr el repago total de la deuda. Así por ejemplo el cliente que escoge el menor
plazo de repago recibe el mayor descuento. Este producto de cobranza fue
diseñado dentro de una campaña de recuperación, sujeta a una estructura de
plazos y con una duración predeterminada (no fue un producto permanente). La
alternativa se ofrece a los clientes a partir de cierto número de días de atraso, por
lo que debe manejarse con mucha discreción ya que el cliente que posee 60 días
de atraso y desea pagar y recibir el descuento podría elegir esperar hasta cumplir
90 días de atraso para alcanzar este beneficio, también enfatizando la importancia
en la educación sobre el buen pago a través de sus plataformas de atención
usando material impreso sobre los beneficios en el pago puntual así como los
deberes de los garantes antes del desembolso del crédito. Otra actividad pro
activa fue el desarrollo de sistema de premiación para clientes puntuales
realizando sorteos “fuerza solidaria” y recordación del pago oportuno a través del
call center interno del Banco y el asesor de crédito Adoptar Estrategias Proactivas
para Tratar la Morosidad antes que Comience Tratar el problema antes que surja
ha sido una de las mejores estrategias para reducir la morosidad. Actividades
preventivas son menos costosas y la mejor cobranza es la buena administración
de los clientes al día como, por ejemplo
-Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de
cobranza.
-Tratar Quejas y Reclamos Oportunamente
-Utilizar el Refuerzo Positivo.