INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO

CIBERTEC

SAGA FALABELLA S.A.

Curso Introducción al Marketing

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 3

CAPÍTULO 1: ANÁLISIS PRINCIPAL DE SAGA FALABELLA .......................................4

1.1 Antecedentes de la empresa. Misión y Visión ..............................................................5

1.2. Productos y Servicios. Nombre. Características……………………………………... 6

1.3. Estudio de mercado (necesidades, deseos o demandas – tipo de demanda)......7-8

1.4 Dirección o filosofía de la empresa SAGA FALABELLA..............................................9

1.5 Análisis del microentorno y macroentorno de SAGA FALABELLA........................10-13

CAPITULO 2: ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ………………………………… 14-

16
CAPÍTULO 3: ESTRATEGIAS DE MARKETING............................................................17

2.1Investigación de mercado y resultados de la misma efectuadas................................17

2.2 Comportamiento del consumidor................................................................................18

2.2.1 Características que afectan el comportamiento................................................18

2.3 Segmentación de mercado – SAGA FALABELLA......................................................19

2.3.1 Niveles de segmentación............................................................................19-21

CAPÍTULO 4: MARKETING OPERATIVO.......................................................................22

4.1 Marketing Mix............................................................................................................ 22

4.1.1 Mercado Objetivo .............................................................................................22

4.1.2 Precio............................................................................................................... 22

4.1.3 Plaza................................................................................................................. 23

4.1.4 Promoción.........................................................................................................23

5. CONCLUSIÓN.............................................................................................................. 24

6. BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES DE INFORMACIÓN.......................................................25

INTRODUCCION

Saga Falabella forma parte de Falabella, una de las compañías más grandes y

consolidadas de América Latina que desarrolla su actividad comercial a través de varias
áreas de negocio. Las principales son la tienda por departamentos, grandes superficies,
mejoramiento y construcción del hogar, supermercados, banco, viajes y seguros.
La tienda por departamentos es, hoy por hoy, la más importante de Sudamérica con
más de 65,000 colaboradores en Chile, Argentina, Colombia y Perú.

2
CAPITULO 1: ANALISIS PRINCIPAL

1.1. Antecedentes de la Empresa. Misión y visión.

Saga Falabella (BVL: SAGAC1) es una cadena de tiendas departamentales en el Perú, creada en 1996
luego de que la empresa chilena Falabella adquiriera la extinta cadena SAGA (Sociedad Andina de los
Grandes Almacenes, S. A.).

En el año 1955, Sears Roebuck del Perú S.A llega a nuestro país abriendo su primera tienda por
departamento en el distrito de San Isidro, con el objetivo de comercializar mercadería nacional e
importada. Esta primera tienda fue una de las pioneras en incorporar un sistema de venta al crédito, así
como instalaciones modernas con escaleras mecánicas, aire acondicionado y grandes estacionamientos.

En el año 1984, Sears Roebuck & Co. Decide irse de país y vende sus acciones e instalaciones a la familia
Roca, de origen colombiano, convirtiéndose así en la Sociedad Andina de los Grandes Almacenes S.A
(SAGA). A finales de año 1984 el país se encontraba en una fuerte crisis económica y forzó a muchas

3
empresas del rubro de tiendas por departamento a retirarse del mercado, como Oeschle y Scala, debido
a que no podían atender sus obligaciones, ni cobrar sus deudas a largo plazo. Saga fue la única tienda
por departamento que pudo sobrevivir antes de la crisis; sin embargo, seguía teniendo diversos
problemas con sus deudores.

A principios de 1995, el Grupo chileno Falabella decide incursionar en el mercado peruano y adquiere la
mayor parte de las acciones Saga S.A. En 1997, deciden abrir una nueva tienda en el Centro Comercial
Jockey Plaza y en el año 1998, una nueva tienda en el Centro de Lima.
Fue en 1999 que se decide cambiar nuevamente la razón social de la compañía a la actual “Saga
Falabella S.A.”.

La recuperación económica que se generó en el país después de la crisis, motivo a Saga Falabella a
incursionar en otros mercados. Para el año 2001, se abrió la primera tienda en provincia construyendo
“Saga Falabella Express” en la ciudad de Trujillo. Esta tienda resulto un éxito para Saga Falabella pues
este formato Express había conseguido, luego de un año, ventas por metro cuadrado superiores a las
que la empresa obtenía en Lima. Debido a este gran éxito, en el año 2002 se inauguró una nueva tienda
en el centro comercial Arequipa y en el año 2003, el Grupo romero le propuso a Saga Falabella crecer en
Piura y ser parte de su proyecto Plaza del Sol, un centro comercial de 10,000 m2., el cual abrió sus
puertas en el mes de septiembre de 2004 y ha logrado obtener ventas por US$18 millones anuales.

Saga Falabella continuo con su proceso de expansión, abriendo en el mes de octubre de 2005 una tienda
en el distrito de Miraflores, en octubre de 2006, una en el Mega Plaza en el distrito de Independencia, y
durante el 2007 tres tiendas más; en Cajamarca e Ica, tiendas con formato exprés, y una tienda ancla en
el centro comercial de Trujillo.

Por otro lado, Saga Falabella S.A. es dueña del 99.9% de las acciones representativas del capital de Viajes
Falabella, empresa dedicada a la prestación de servicios como operadora de viajes y turismo.

Al 31 de diciembre del 2006, las ventas totales de Saga Falabella ascendieron a $323.6 millones,
creciendo 20.6% sobre el 2005. Por otro lado, la utilidad operativa también aumento de $6.1 millones
en el 2005 a $13.4 millones en el 2006.

Propósito

Queremos ser la empresa más querida, respetada y admirada por los clientes, colaboradores,
proveedores y comunidades donde estamos presentes

Misión

“SATISFACER y SUPERAR las expectativas de nuestros clientes, a través de una experiencia de

compra que combine de manera óptima productos, servicios, entorno y conveniencia,
logrando así su REITERADA PREFERENCIA”.
Enriquecer las vidas de los consumidores con una propuesta de experiencia aspiracional, actual
y conveniente, colaborando al desarrollo personal y profesional de nuestros trabajadores y
colaboradores.

Visión

4
“Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes en cada una de las
comunidades en las que nos insertamos”.
Ser la marca preferida y más querida por las mujeres.

1.2. Productos y Servicios

Grupo Falabella se basa en seis pilares importantes: las tiendas por departamento, la
inmobiliaria, el mejoramiento del hogar, los supermercados, la parte financiera y los bancos. 

1.2.1. Productos y/o servicios que proporciona Saga Falabella S.A.

Saga Falabella comercializa una variada cantidad de productos en distintos departamentos

especializados (prendas de vestir, artículos de belleza, línea blanca, juguetería, artículos para el
hogar, etc.) a través de su cadena de tiendas por departamentos. En relación a la composición
de las ventas, la línea Moda (incluye niños) es la más relevante y representa cerca del 46.7% de
las mismas a diciembre 2014.
Productos: Las 23 tiendas Falabella a lo largo de todo el país, así como sus tiendas ubicadas en
Perú, ofrecen un amplio mix de productos repartidos en 15 líneas:

    * Hombres |     * Perfumería |     * Calzado |     * Niños | Rincón juvenil (hombres) |    

* Rincón Juvenil (damas) |     * Electro hogar | * Blanco |
    * Deportes |     * Ropa Interior|   * Decoración |     * Básicos |
    * Damas |     * Accesorios Mujer| * Estacional |   * Deco hogar |

5
1.2.1.2. Precio: Falabella cuenta con una estrategia de precios el cual permite que sus
productos estén al alcance de todos los grupos socio económico, estos son accesibles a todos
ellos, por lo que no cuenta con precios elevados, sino más bien con precios accesibles, y con
respecto a la competencia, estos se mantienen a la par.

1.2.1.3. Línea de Venta: Saga Falabella comercializa una variada cantidad de pro-ductos en
distintos departamentos

Especializados (prendas de vestir, artículos de belleza, línea blanca, ferretería, juguetería,

artículos para el hogar, etc.) a través de su cadena de tiendas por departamentos. La
participación de las ventas por línea se compone de la siguiente manera:

Línea | Part. Ventas % |

Electro hogar | 29.7% |

Niños | 13.8% |
Hombres | 9.9% |
Damas | 8.8% |
Deportes | 6.5% |
Rincón juvenil hombres | 6.5% |
Rincón juvenil damas | 4.9% |
Perfumería | 4.8% |
Accesorios damas | 3.3% |
Decoración | 2.2% |
Otros | 9.6% |
Total | 100% |

1.3 Estudio de mercado (necesidades, deseos o demandas – tipo de

demanda)
Las necesidades que satisface Saga Falabella son:
1.3.1. Necesidades primarias (vestimenta) y autoestima
Comprar ropa de calidad en cualquier establecimiento genera dentro del cliente conformidad y
satisfacción como seguridad, ya sea mediante la moda establecida por temporada como en el
ambiente y acogedor con un servicio cualificado y amable.

1.3.2. Necesidades de seguridad

El consumidor busca siempre realizar sus compras en un lugar seguro para mantener su
tranquilidad. Y se inclinara hacia los centros con un ambiente limpio y acogedor con un servicio
de primera.

1.3.3. Necesidades autorrealización

6
El cliente busca sentirse satisfecho a la hora de realizar sus compras donde más le guste, sin
ningún tipo de restricción. Puede elegir dónde comprar, que precio elegir, que marca, etc. Y
todo gracias a su esfuerzo y logros obtenidos en su vida cotidiana.

Saga Falabella intenta cubrir necesidades diferentes del consumidor y por ello es uno de las
mejores tiendas por departamento.
Estudiar el comportamiento del consumidor tiene relación no solo con lo que los consumidores
adquieren, sino también con las razones por las que compran un producto, cuando lo
compran, donde, como y con qué frecuencia. Existen consumidores que por sus opiniones y
recomendaciones influyen en la decisión de compra de otros. A pesar de que este análisis
adquiere mayor importancia con el tiempo, en la actualidad da un giro radical en cuanto al
comportamiento del mercado en relación a algunos años atrás.

Si bien es cierto, las costumbres y los hábitos pueden cambiar con el paso del tiempo, pero las
necesidades siempre estarán presentes, por lo que es importante segmentar los mercados de
manera que se puedan establecer nuevas estrategias que nos permitan utilizar los canales de
la comunicación disponibles de una manera eficiente y eficaz.

El mercado seguirá evolucionando y debemos prepararnos día a día para ello, por lo tanto es
nuestra de obligación conocer a los clientes actuales y potenciales, para poder satisfacer sus
necesidades inmediatas y futuras.

1.3.4. Tipo de Demanda

1.3.4.1. Demanda Plena

Saga Falabella como empresa satisface las necesidades del cliente durante todas las
temporadas del año (Invierno-Otoño, Primavera-Verano), también promociona tanto precio
variados como productos diferentes haciendo con ello una atracción simbólica ante la decisión
de compra del consumidor.

1.3.4.2. Sobredemanda

Saga Falabella en sus distintas líneas de ropa suele tener una sobredemanda en temporadas de
fin de año (Fiestas navideñas).

7
1.4. Dirección o Filosofía de la empresa
Como compañía tenemos la filosofía de ser capaces de construir relaciones sustentables con
nuestros clientes a largo plazo; con el propósito de acompañarlos en todas las etapas de su
desarrollo. Por esto, buscamos satisfacer sus necesidades, otorgando productos de calidad, a
precios adecuados y convenientes, con el fin de mejorar sus condiciones de vida.

Y esto lo hacemos gracias a un estricto control de calidad de todos y cada uno de nuestros
productos y servicios que ofrecemos en nuestros locales en Latinoamérica, logrando así
satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Valores
Iniciativa

Aportamos con ideas propias.

Compromiso

8
Sentimos como propio lo que sucede en nuestra empresa.

Respeto

Mantenemos una actitud permanente de respeto por nuestros colegas, colaboradores,

clientes y proveedores.

Vocación de servicio

Damos el mejor servicio a nuestros clientes y superamos sus expectativas.

Trabajo en equipo

Los resultados superiores son frutos de un esfuerzo mancomunado.

Honestidad

La sinceridad y la verdad son un sello distintivo en todas nuestras relaciones.

1.5. Análisis del micro entorno y macro entorno

1.5.1. MicroEntorno

1.5.1.1. Política

Brindar la mejor gestión de negocios enriqueciendo la vida de los consumidores con una
propuesta de experiencia aspiracional, actual y conveniente, colaborando al desarrollo
personal y profesional de nuestros trabajadores y colaboradores; mejorando su calidad de
vida, todo esto de manera transparente en la gestión; respetuosa con nuestros stakeholders y
armónica con el planeta.

1.5.1.2. Competencia

Con respecto al campo donde labora Saga Falabella, existe una fuerte competencia con Ripley,
quien es su mayor competidor en cuestión de tiendas departamentales, seguido por Topitop,
Oeschle, Estilos, Max (Ripley), Paris y D’Moda.

9
1.5.1.3. Empresa

Para asegurar su éxito, Saga Falabella tuvo que realizar un estudio de la cultura del Perú,
mediante ello adaptar los productos a las necesidades del consumidor peruano.

Cabe mencionar, que la empresa no solo resalta los beneficios en su producto sino también la
experiencia de compra, es por eso que Saga Falabella realiza constantes capacitaciones a su
personal.

1.5.1.4. Proveedores

Promovemos la excelencia en sostenibilidad por medio de la responsabilidad social con una

mirada de largo plazo, que implique eficiencia y crecimiento mutuo, manteniendo además
canales de diálogo de doble vía con las empresas.

Nuestros proveedores son los principales socios estratégicos de nuestra empresa y una fuente
de construcción de valor compartido. Gracias a su excelencia en cumplimiento y calidad,
nosotros podemos satisfacer con orgullo a nuestros clientes. Ambos sabemos que sólo se
puede lograr si se establece una relación estrecha y de largo plazo. Por ello, en Falabella solo
seleccionamos a aquellos proveedores que cumplen con las normas que establece nuestro
Código de Conducta y nos preocupamos por pagarles oportunamente, ya que estamos
convencidos de que su éxito y el nuestro están estrechamente relacionados.

1.5.1.5. Clientes

Ofrecer excelencia en la experiencia de compra por medio del servicio de venta y post-venta,
entregando información clara, precisa y transparente sobre los productos, contamos con

10
canales abiertos de diálogo y escucha y promovemos el consumo sostenible. Sus clientes
potenciales son aquellas personas con fines de compra en bienes para su uso personal. Sus
principales consumidores son personas solteras con ingresos medios a altos, a quienes les
interesa su imagen. También están las familias, quienes buscan una buena experiencia de
compra y donde puedan encontrar los productos cómodos y accesibles en un mismo lugar.

1.5.1.6. Trabajadores y Colaboradores

Fomentamos un ambiente de trabajo competitivo e inclusivo basado en la confianza, el

respeto mutuo y el desarrollo de capital humano, rechazando el trabajo infantil y la
discriminación.

1.5.2. MacroEntorno

1.5.2.1. Entorno Económico

Dado el importante flujo de personas que atraen los locales de la compañía, estos se han
posicionado como tiendas ancla en los centros comerciales donde participan, aportando
además positivamente al desarrollo de los centros comerciales del grupo. Cabe mencionar que
en línea con el tipo de negocio de Saga, el desarrollar locales junto con otras tiendas por
departamento es positivo toda vez que dichas tiendas se complementan al ofrecer una mayor
diversidad de productos a los consumidores.

Al 31 de marzo de 2015, saga cuenta con 23 tiendas, de las cuales 12 se encuentran ubicadas
en Lima y 11 en provincia, con un área de ventas total de 155, 226 m2. Es de mencionar que en
mayo de 2014 fueron inauguradas dos tiendas en Lima e Iquitos, mientras que en diciembre
del mismo año abrió una tienda adicional en Huánuco. Adicionalmente, se cerró un local
ubicado en Ica.
Saga Falabella viene dando un mayor impulso a la apertura de tiendas en provincia, debido a la

11
poca disponibilidad de terrenos de grandes dimensiones en zonas comerciales dentro de Lima,
y los elevados precios de los mismos. Dada la aun baja presencia del sector retail en las zonas
de la periferia de Lima, asi como en provincias, la apertura de locales en estas zonas se
considera más atractiva al ser posible capturar una mayor participación de mercado y generar
importantes crecimientos en ventas.

Para los próximos dos años, Saga Falabella espera inaugurar entre tres y cuatro tiendas por
año, para lo cual se encuentra en constante búsqueda de ubicaciones adecuadas para el
desarrollo de las mismas.

1.5.2.2. Entorno social

Saga Falabella realiza talleres con la organización “Cartas de mujeres”, con el objetivo de
promocionar, informar y concientizar a la población acerca de la violencia contra la mujer. El
objetivo final es que se promulguen leyes sobre el tema en cuestión para erradicar la
discriminación y abuso de género. Adicionalmente, la empresa está participando del proceso
de distinción de Empresa Segura, impulsado por el Ministerio de la Mujer y Poblaciones
Vulnerables, con el objetivo de incrementar el trato igualitario entre géneros y abolir la
discriminación.

- Programa Haciendo Escuela

Construir un mejor futuro para los niños de hoy y para las familias del mañana.

A través de esta iniciativa, que se desarrolla en cada uno de los países donde tenemos
presencia, apadrinamos a más de 79 escuelas de zonas vulnerables, apoyando la educación de
68.500 niños y niñas, con el propósito de mejorar la calidad de la educación y la infraestructura
de estos establecimientos educacionales. También viene consolidando una estrecha relación
de apoyo a distintos colegios de FE Y ALEGRIA, a través de este programa que maneja a nivel
nacional, con lo cual mantiene un compromiso latente en búsqueda de un desarrollo integral
de los niños.
Todo esto se lleva a cabo, gracias a la participación voluntaria de sus colaboradores.

1.5.2.3. Medio Ambiente

12
Promovemos el respeto al medioambiente, la eficiencia en el uso de recursos naturales y el
reciclaje de materiales tanto a nivel de nuestros trabajadores y colaboradores como también
en nuestros proveedores y la sociedad.

En Saga Falabella hemos generado un revolucionario concepto de tiendas ecológicas,

convirtiéndonos en una de las empresas pioneras en el mundo en la construcción sustentable.
De esta manera, se utilizan materiales amigables con el medioambiente y se genera un ahorro
importante de recursos naturales.

Esto nos ha permitido insertar tecnología de punta en nuestras tiendas, optimizar el uso de la
energía no renovable, acceder a fuentes alternativas limpias de energía, sistematizar el control
de las instalaciones alcanzando una mayor eficiencia en la operación, mejorar la calidad del
aire al interior de las tiendas, entre otras.

En la actualidad, contamos con 22 tiendas Ecoamigables y con 7 tiendas certificadas LEED

(Leadership in Energy and Environmental Design).

La primera en ser implementada en el Perú es la tienda Saga Falabella Open Plaza Angamos.

CAPITULO 2: ESTRUCTURA ORGANZACIONAL

Organigrama

13
Gerente General

Funciones:
1. Ejecutar seis tareas básicas: fijar objetivos; derivar metas en cada área de objetivos;
organizar tareas, actividades y personas; motivar y comunicar, controlar y evaluar; y,
desarrollar a la gente y a sí mismo. 
2. Designar todas las posiciones Gerenciales. 
3. Realizar evaluaciones periódicas acerca del cumplimiento de las funciones de los diferentes
departamentos. 
4. Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo junto con objetivos, anuales y entregar las
proyecciones de dichas metas para la aprobación de los gerentes corporativos. 
5. Coordinar con las oficinas administrativas para asegurar que los registros y sus análisis se
están ejecutando correctamente. 
6. Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y proveedores
para mantener el buen funcionamiento de la empresa.

Gerente de Desarrollo Inmobiliario

Funciones: 
1. Manejar aspectos Técnicos, Arquitectura y Planificación. 
2. Análisis de Riesgos. 
3. Mantenimiento de las Instalaciones de la Empresa.

Gerente de Recursos Humanos

Funciones: 
1. Representar, proteger, promover y cautelar los intereses de la empresa. 
2. Proporcionar asesoría en otros asuntos laborales, como previsión y 
3. Seguridad social. 
4. Mantener actualizados los archivos de RR.HH. 
5. Proponer y ayudar a implementar políticas de empresa. 
6. Implantar procedimientos de recursos humanos de acuerdo al Manual del Trabajador. 

Gerente de Finanzas
Funciones: 

14
1. Atender las auditorías efectuadas por controlaría Interna y auditoría Externa. 
2. Elaborar Estados financieros y Patrimoniales del Sistema. 
3. Informar sobre la situación financiera del Sistema al Gerente General del sistema. 

Gerente de Sistemas
Funciones: 
1. Monitorear procesos, programas y resultados. 
2. Ejecutar operaciones diarias del centro de cómputos. 
3. Administración de la red y la base de datos de la empresa. 
4. Organizar procedimientos de control de datos. 
5. Entrenar al nuevo personal no informático en las particularidades del sistema de la empresa
para el uso de aplicaciones básicas. 
6. Recopilar datos para análisis de problemas de áreas.

Gerente de Contabilidad
Funciones: 
1. Supervisar los Recursos Financieros del Sistema. 
2. Registrar, analizar y controlar las operaciones contables y financieras del Sistema. 
3. Elaborar pronósticos de ingresos por los servicios prestados por el Sistema. 
4. Coordinar la elaboración del Presupuesto Anual del Sistema.
5. Elaborar Estados financieros y Patrimoniales del Sistema. 
6. Informar sobre la situación financiera del Sistema al Gerente General del sistema.

Gerente de Negocios
Funciones: 
1. Analizar el comportamiento del mercado internacional. 
2. Retrospección de la situación económica de la empresa. 
3. Capacidad de análisis, comunicación, toma de decisiones estratégicas y oportunas. 
4. Dominio de nuevas tendencias, amplitud de pensamiento en el plano internacional. 
5. Aprovechamiento adecuado de indicadores de gestión comercial a fin de implementar
mejoras en la gestión gerencial. 
6. Percepción amplia del presente y visión clara del futuro.

Gerente Comercial
Funciones: 

15
1. Encargado del marketing de la empresa, promoción y publicidad 
2. Dirigir las estrategias y políticas en las áreas de ventas. 
3. Monitoreo de la evaluación de los productos y servicios de la empresa 
4. Diseña los planes comerciales y desarrolla estrategias de comercialización. 
5. Participa en la elección de los ejes de desarrollo comercial y propone nuevos productos.
6. Coordina la investigación de necesidades de los clientes.

CAPITULO 3: ESTRATEGIAS DE MARKETING

Estrategia:

En los últimos años, se han producido una gran cantidad de fusiones y adquisiciones, que han
tenido como resultado la consolidación de pocos jugadores con altas participaciones de
mercado. Por lo tanto, la lógica indica que todas las grandes empresas una vez que la demanda
de productos en el país no alcance a cubrir las expectativas de decrecimiento y rentabilidad
estas tienden a buscar nuevos horizontes, expandiéndose geográficamente utilizando diversos
métodos como las alianzas, fusiones, entre otros, que le permiten a las empresas abarcar
nuevos mercados. Falabella representa una de estas empresas, que se internacionalizó,
exportando su ventaja competitiva para obtener retornos más altos de los que percibía en el
país. Utilizando diversas estrategias y creando sinergias lo permitiesen ser sustentable y
prolongar su ventaja competitiva por un largo plazo. En el presente informe se analizará la
estructura de la industria, la ventaja competitiva de Falabella y su sustentabilidad, la
exportación de su competencia central y su modelo de negocio, analizando el por qué esta
empresa Chilena decidió expandir su ámbito geográfico y como hoy mantiene una incipiente
participación de mercado en los países en donde ha arribado
Según la pirámide de Maslow, Saga Falabella está centrada en satisfacer las necesidades
fisiológicas del mercado, así como también las de seguridad, de reconocimiento y
autorrealización.

3.1. Investigación del mercado

El mercado se compone de muchos tipos de clientes, productos y necesidades y el mercado

logo debe determinar cuáles segmentos ofrecen la mejor oportunidad para lograr los objetivos
de la compañía. Los consumidores se pueden agrupar en varias formas para dar servicios,
basándose en factores geográficos, demográficos, pictográficos y conductuales.

3.2. Selección de mercado meta

Una vez identificada las oportunidades de segmentos de mercados se debe de decidir en

cuantas y en cuales se pondrá la mira. La práctica de mercadeo moderna requiere dividir el

16
mercado en segmentos principales, evaluar cada segmento y dirigirse a los segmentos del
mercado que la empresa pueda servir a mejorar.

Al evaluar diferentes segmentos de mercado, la empresa debe examinar dos factores: el

atractivo total del segmento y los objetivos y recursos de la empresa

3.3. Comportamiento del consumidor

La nueva generación de consumidores es más exigente y culturizada. En cuanto a los factores

que más valora el consumidor cabe destacar la importancia que le da a la calidad y el precio de
los productos comerciales como al servicio y el trato conforme son atendidos. Los clientes
están adquiriendo una actitud cada vez más crítica y asociativa que valoran mucho el escaso
tiempo del que disponen, son más conscientes de lo que compran. Buscan una buena relación
entre estilo-precio o moda-calidad. En consecuencia, les lleva a adoptar conductas más
racionales en su consumo y/o compra de los productos.

3.3.1. Características que afectan el comportamiento

Comprende los siguientes factores: Culturales, Sociales, Personales y Psicológicos. Por el cual,
se darán a conocer las diferentes causas y efectos que generan al poder de compra y
comportamiento del cliente.

3.3.2. Proceso de Decisión de compra

Problema / Necesidad de reconocimiento

Una compra no puede llevarse a cabo sin el reconocimiento de la necesidad. La necesidad

puede ser desencadenada por estímulos internos. El problema debe abordarse a través de los
productos y servicios disponibles. Es cómo hay que reconocer el problema.

El problema del cliente no es solamente debida a su necesidad de anhelar cosas nuevas, ya

sean como por ejemplo: De vestuario (moda), juegos (tecnología), cosas para el hogar
(confort), máquinas de ejercicio (salud), etc.

3.3.2.1. Evaluación de alternativas

Esta etapa está fuertemente influenciada por la actitud de uno, como "actitud nos pone en un
estado de ánimo: agrado o desagrado un objeto, moviéndose hacia o lejos de ella". Otro factor
que influye en el proceso de evaluación es el grado de participación. Por ejemplo, si la
participación de los clientes es alto, entonces él / ella va a evaluar una serie de marcas;
mientras que si es baja, será evaluado una sola marca.

17
3.3.2.2. Decisión de compra

Tras satisfacer las necesidades del cliente, podemos ir a dar el manifiesto que estamos
cumpliendo con el consumidor al darles alternativas a su favor, necesariamente este punto es
delicado ya que en estos tiempo la demanda es cada día más significativa y las competencias
igual. La decisión final de compra puede ser interrumpido por dos factores: la
retroalimentación negativa de otros clientes y el nivel de motivación para cumplir o aceptar la
retroalimentación.

3.4. Segmentación de mercado

Saga Falabella ofrece una variada gama de productos de buena calidad a precios convenientes
para el sector que atiende, contando para ello con locales ubicados en zonas estratégicas a
nivel nacional, que le han permitido mantener un crecimiento sostenido en sus ventas, si bien
estas se han desacelerado para el periodo analizado.

Falabella tiene como objetivo satisfacer las necesidades de personas de ambos sexos, de
edades entre 18 y 60 años, dependiendo del servicio, departamento y producto. El G.S.E. es
ABC1, C2 y C3, de todos los estilos de vida, y casi todas las personalidades debido a su gran
variedad de productos y servicios.

3.4.1. Niveles de segmentación:

Marketing Masivo: Las tiendas Saga Falabella abarcan gran parte del mercado, sus tiendas se
encuentran en los sectores A, B y C. La gran cantidad de ventas que tiene, y la gran variedad de
promociones, hace que sus consumidores tengan accesibilidad a este.

Marketing de Segmentos: Saga Falabella busca complacer las necesidades de sus clientes,
por eso siempre está pendiente a ellos. Trata de adaptar sus productos y precios a cada
segmento o sector en el que se encuentra.

Micromarketing: Saga Falabella intenta satisfacer a sus clientes adaptando sus productos a
gustos de individuos y lugares específicos, es decir Saga Falabella abre tiendas en sectores
accesibles, en donde todos estén cerca de ellas, también adecuan las promociones de acuerdo
a cada sector.

18
GEOGRAFICOS

Región Perú

Tamaño de ciudad o área El 52,6% de la población peruana vive en la costa. Aquí se

estadística encuentra la mayoría de sus clientes metas.
Urbana- rural Urbana

Clima Cálido, nublado, húmedo

DEMOGRAFICOS

Ingreso S/. 1,000 a más

Edad 18 a 65 años de edad

Genero Femenino y Masculino

Ciclo de vida familiar Familias, padres de familia, hijos, abuelos, hermanos, etc.

Ocupación Trabajadores, profesionales, estudiantes

Escolaridad Profesionales, estudiantes

Religión Católicos, cristianos, ateos, testigos, etc.

Origen Étnico/Raza Latinos, mestizos, hispanos

PSICOGRAFICAS

Personalidad Modernos, independientes, divertidos, extrovertidos,

introvertidos,
Estilo de vida Emprendedores, modernos, reservados, afortunados

19
Valores

Clase social Alta, media y baja

CONDUCTUALES

Ocasión de compra Ocasiones especiales (navidad, cumpleaños, día de la madre,

día del padre, día del niño), verano, invierno, otoño, primavera.
Beneficios Sentirse bien con uno mismo, vestimenta, productos útiles
para vida cotidiana.
Frecuencia de uso Siempre, uso cotidiano

20
CAPITULO 4: MARKETING OPERATIVO

4.1. MARKETING MIX

Mix de marketing sirve para alcanzar las metas fijadas por las gerencias de la empresa, dentro
de cual al inicio de cada año se fijan objetivos a corto plazo, para poner en acción el marketing
mix (precio-plaza-promoción-producto)
SAGA FALABELLA

4.1.1. Mercado Objetivo:

Satisfacer las necesidades de personas de ambos sexos entre los 18 a 60 años dependiendo del
producto y servicio, de todos los estilos de vida, y de acuerdo a las variedades de sus
preferencias.

Las 21 tiendas Falabella a lo largo de todo el país, asi como sus tiendas ubicadas en el Peru y
Argentina, ofrecen un amplio mix de productos repartidos en 15 linias.

Hombres, Rincón Juvenil (Hombres), Rincón Juvenil (Damas), Perfumería, Calzado, Electro
hogar, Niños (juguetes), Línea Blanco, Deportes, Decoración Básica,
Damas, Accesorios Mujer, Estacional.

4.1.2. Precio:

Falabella cuenta con un estrategia de precios el cual permite que sus productos estén al
alcance de todo los grupos socio económicos estos son accesibles a todos ellos, por lo que no
cuenta con precios elevados, sino más bien con precios accesibles, con respecto a la
competencia estos mantienen a la par.

21
4.1.3. Plaza:

Falabella cuenta con diversas plazas de ventas a lo largo de todo lima, como también fuera de
este. Su distribución es directa, ya que no se trata con ningún mediador, trata directamente
con los fabricantes, o importador oficial de determinados productos.

 San miguel
 Monterrico
 Miraflores
 San Isidro

Falabella cuenta también con un sitio web, en el cual sus clientes pueden comprar todos los
productos atreves de este medio tan útil en estos días.

4.1.4. Producto:

Es todo aquel que las empresas venden dentro de sus instalaciones para satisfacerla necesidad
del cliente. Por ende el producto que mayor valor le ofrezca para el cliente estará de acuerdo a
su necesidad que la requiera.
Mercado: es el lugar donde interactúan compradores y vendedores se juntan para realizar
una transacción por el producto o servicio que se oferta.
Necesidad: es creada por el marketing al momento de colocar sus productos en la tienda.
Percepción: es la voluntad que tiene la persona en poder comprar un producto que asido
originada a la necesidad creada por el marketing.
Demanda: es la cantidad de clientes que poseen las empresas.
Oferta: conjunto de productos que se ofrecen en las tiendas de saga.

4.1.5. Promoción:

Falabella utiliza distintas formas de promoción. Su medio troncal de difusión es la televisión

(Comerciales Rostros Famosos) otro medio que ocupa es prensa (Catálogos, etc.)
Falabella ocupa el sistema de recordación de marca, esto lo hace mediante promociones
semana a semana, la cual va promocionando su extensa línea de productos por separado.

22
5. CONCLUSIÓN
Como hemos podido ver gracias a esta investigación de mercado, Saga Falabella S.A. es
una empresa que se ha posicionado como una de las mejores en su categoría,
abarcando el 48% del mercado, como la preferida de los clientes. Y todo esto podemos
saberlo gracias a todos los puntos establecidos; como la experiencia de compra, la
calidad del producto, la seguridad que proporciona a la hora de realizada la compra,
etc.

También conocimos los diferentes productos que sirven para satisfacer cada necesidad
que presentan los clientes, la accesibilidad para obtenerlos y la satisfacción de
comprarlos.

23
6. BIBLIOGRAFIA Y FUENTES DE INFORMACION
http://www.falabella.com/static/staticContent/content/minisitios/Inversionistas/imag
es/contenidoDescargable/rs/REPORTE_Falabella_Retail_Corp_2012.pdf

http://www.equilibrium.com.pe/Saga.pdf

http://www.falabella.com.pe/falabella-pe/static/staticContent1.jsp?active=0&id=cat50662

https://es.wikipedia.org/wiki/Saga_Falabella

http://retailchile.blogspot.pe/2007/11/historia-de-la-saga-falabella-s.html

http://www.falabella.com.pe/falabella-pe/category/cat50648/Nuestra-empresa

24