3.
Administración del
3.1 Identificación de las
necesidades del cliente
(vinculación con el área
de ventas y
Las necesidades del cliente se
mantienen en un constante
cambio
Para su óptima detección se
requiere lo siguiente: ser cliente,
comunicarse con los clientes y
simular el uso por los clientes
Se debe tomar en cuenta las
siguientes claves:
 Conocer al público objetivo
(identifica por qué hacen
sus compras y qué
adquieren)
 Qué métodos prefieren al
comprar
 Hábitos de consumo
Otras formas es llevar a cabo
la investigación de mercado,
minería de datos, medios
sociales
No debemos olvidar las
métricas en este caso
Tasa de retención de clientes
Tasa de repetición de
compra/li>
Índice de fidelización de
clientes
Índice de satisfacción del
cliente (CSAT)
Índice del esfuerzo del cliente
(CES)
Entre otros
Servicio
3.2 Benchmarking 3.3 Diseño del tipo
de empresas de servicio
competidoras
El diseño de servicios
Es la comparación de los
aspira a diseñar servicios 3.3.1 Identificación
estándares de una
organización, con los de
útiles, usables y deseables de requerimientos
para el usuario y
otras empresas
eficientes, efectivos y
diferentes para el
Por sujeto: interno,
proveedor. Los requerimientos no funcionales
competitivo externo y
surgen de la necesidad del usuario,
funcional
debido a las restricciones en el
Por metas: desempeño, presupuesto, a las políticas de la
estratégico y procesos Cinco principios del organización, a la necesidad de
diseño de servicios interoperabilidad con otros sistemas
1. Está centrado en de software o hardware o a factores
el consumidor y externos como los reglamentos de
Beneficios usuario seguridad, las políticas de privacidad,
2. Utiliza la entre otros.
Enfoque competitivo
cocreación
externo
3. Genera Requerimientos básicos
Ideas innovadoras experiencia
secuenciada ¿Cuál es el proceso básico de la
3.1.2 Cambio revolucionario 4. Evidencia lo empresa?
identificación de invisible
Líder en la industria ¿Qué datos utiliza o produce este
la demanda y
5. Mirada holística proceso?
capacidad en el
servicio
¿Cuáles son los límites impuestos
Se requiere una medición y por el tiempo y la carga de trabajo?
No existe un proceso
análisis de capacidad, para único para el diseño de
Benchmarking ¿Qué controles de desempeño
un equilibrio personal, servicios, se presenta la
planeado: utiliza?
instalaciones y equipamiento estructura general:
Identificar el proceso a
Enmarcar el desafío Tipos:
comparar
Desarrollar el concepto Requerimientos del producto
También un análisis de Identificar el mejor
pronóstico de demanda, competidor Desarrollar prototipos Requerimientos organizacionales
ciclos, duración.
Método de recopilación Probar prototipos Requerimientos externos
de información
Entregar a gran escala y A los clientes no les es posible
Involucra los costos
Determinar diferencia evaluar traducir sus metas en
operativos, experiencia del
actual entre procesos requerimientos cuantitativos; para
cliente, la productividad y la
algunas de éstas, como las de
calidad percibida Determinar la tendencia
mantenimiento, no existen métricas
del proceso futuro
que se puedan utilizar; el costo de
Capacidad insuficiente, Comunicar y desarrollar verificar de forma objetiva los
suficiente y exceso de planes de acción requerimientos no funcionales
capacidad, conocer para llevar a cuantitativos es muy alto.
cabo el almacenamiento con
sistemas, aumento o
disminución de demanda
Administración de la demanda y capacidad .Recuperado de:https://prezi.com/yyw-sdbw16-k/administracion-de-la-demanda-y-la-capacidad-en-empresas-de-servicios/
Administración de la demanda .Recuperado de: https://es.slideshare.net/denisemazmanian/administracin-de-la-demanda-de-servicios
Jiménez C. (2017)5 formas de conocer las necesidades de los clientes. Recuperado de: https://www.carlosjimenez.info/5-formas-de-conocer-las-necesidades-de-los-clientes/
Benchmarking. Recuperado de: http://depa.fquim.unam.mx/amyd/archivero/TRABAJO7_2848.pdf
Diseño de servicios como nuevo campo de especialización profesional .Recuperado de: https://www.academia.edu/22717987/El_dise
%C3%B1o_de_servicios_como_nuevo_campo_de_especializaci%C3%B3n_profesional
Técnicas para Identificar Requisitos Funcionales y No Funcionales. Recuperado de: https://sites.google.com/site/metodologiareq/capitulo-ii/tecnicas-para-identificar-requisitos-
funcionales-y-no-funcionales