SENA – CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y

TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN

Tecnólogo en Gestión Logística

Ficha 1852702

AA13 WRF: Programa de capacitación en comunicación asertiva

Presentado a instructor:

Edith González

Presentado por:

Jaris Matías de la Rosa Genes

Jairo Alberto Monterrosa Berrios

Barranquilla, 08 Mayo de 2020

Tabla de contenido

pág. 1
 1. Introducción………………………………………………..…….....................3.

2. Programa de capacitación de comunicación asertiva..….…………............4 – 18.

3. Conclusión…………………………………………………………………….19.

4. Bibliografía…………………………………………………………….………20.

Introducción

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La comunicación es el proceso de interacción más importante del ser
humano, en el desarrollo de esta actividad se intercambian ideas,
sentimientos, pensamientos, conocimiento, emociones, que permiten la
evolución constante de las personas, la sociedad y las organizaciones.

El identificar la importancia de la comunicación asertiva, le permite a un

administrador acercarse de manera segura y efectiva a su capital humano,
potencializar las fortalezas de cada ser persona, empoderándolo de los
procesos de la compañía y asegurando que la identidad corporativa se
enfoca hacia el logro de los objetivos y el éxito.

Programa de capacitación de comunicación asertiva

pág. 3
Objetivos de la capacitación de comunicación asertiva

 Incrementar la efectividad al comunicarse con otros.

 Reducir prejuicios que conllevan conflictos por no comunicarse con

claridad.

 Analizar los procesos de comunicación a partir de las estructuras,

desempeño y aplicación de los principios gerenciales.

 La comunicación interpersonal se pone de manifiesto cuando las

personas son capaces de establecer sus puntos de vista y sus criterios
con bases sólidas y siendo coherente con lo planteado.

 Comprender la importancia de la comunicación para establecer un

liderazgo efectivo en la organización.

 Lograr una comunicación fluida, adecuada con los demás, respetando

sus intereses y derechos.

 Mejorar el entendimiento y potenciar un ambiente de reconocimiento

mutuo para que todos los colaboradores sobresalgan.

 Determinar la forma de comportamiento de su interlocutor, mediante la

observación su comportamiento.

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 Conocer y ejercitarse en la realización de presentaciones y exposiciones
en público para desarrollar un habla fluida.

 Comprender los desafíos de ser asertivo para una mejor gestión

interpersonal y un liderazgo más efectivo.

Características de la población para la capacitación asertiva

La población objeto de estudio para la investigación es el personal como

Representante legal, personal de gerencia y administrativo, personal
operativo (conductores, Operadores), donde el enfoque será con el
personal administrativo y operativo debido a que estos son los que
presentan mayores problemas de comunicación.
SEXO CARGO PERSONAL PERSONAL ÁREA PROBLEMÁTICA
ADMINISTRATIVO PRODUCCIÓN
MUJERES Secretaria, ventas, 2 3 Niveles de
analistas y área estudios,
administrativa universitarios,
básicos, madres
cabeza de familia
sin posibilidades de
estudio
HOMBRES Conductores, 8 22 Nivel de educación
mantenimiento y medio
auxiliares
TOTAL 10 25

Estrategias para una comunicación asertiva.

Para conseguir una conversación respetuosa siempre enfocada en la ética

y valores personales sin perder la idea en nuestros intereses es
complicado, pero existen algunas técnicas o trucos que permiten salir de
algunas situaciones donde mantener la calma puede ser complicado. Hay
que evitar la pasividad y la agresividad. Seguramente reconocerán algunas
de ellas pues pueden surgir de manera espontánea cuando intentamos
defendernos manteniendo la calma y el tipo.

A continuación, se presenta el decálogo de los derechos asertivos que

todas las personas poseemos:

Decálogo de la comunicación asertiva

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  Tenemos derecho a juzgar nuestro propio comportamiento, nuestros
 pensamientos y nuestras emociones, y a tomar la responsabilidad en
su iniciación y de sus consecuencias.
 Tenemos derecho a no dar razones o excusas para justificar nuestro
comportamiento.
 Tenemos derecho a juzgar si nos incumbe la responsabilidad de
encontrar soluciones para los problemas de otras personas.
 Tenemos derecho a cambiar de parecer.
 Tenemos derecho a cometer errores y a ser responsables de ellos.
 Tenemos derecho a decir “no lo sé”.
 Tenemos derecho a ser independientes de la buena voluntad de los
demás antes de enfrentarnos con ellos. (Tenemos derecho a ser
independientes del afecto de los demás para relacionarnos con
ellos).
 Tenemos derecho a tomar decisiones ajenas a la lógica.
 Tenemos derecho a decir “no lo entiendo”.
 Tenemos derecho a decir “no me importa”.

Se realizará exposición de conceptos de factores que intervienen en la

comunicación asertiva y efectiva con las siguientes premisas para la
Comunicación Exitosa:

Rendición simulada: Consiste en mostrarnos de acuerdo con los

argumentos del interlocutor, pero sin cambiar la postura. Puede parecer
que cedemos, pero solo cogemos impulso. Es útil en negociaciones de
todo tipo.
Ironía asertiva: Ante una crítica agresiva o fuera de tono no debemos
igualar el nuestro al del emisor. En su lugar podemos buscar maneras de
responder sin dejar nuestra postura calmada. Puede ser una salida
asertiva a un conflicto en el que simplemente no queremos vernos
involucrados.
Movimientos en la niebla: Tras escuchar los argumentos de la otra
persona podemos buscar la empatía aceptándolos, pero agregando lo que
defendemos. Es parecido a la rendición simulada, pero sin ceder terreno.
Pregunta asertiva: En ocasiones es necesario iniciar una crítica
para lograr la información que queremos obtener para luego utilizar la
respuesta en nuestra argumentación.

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Acuerdo asertivo: En ocasiones tenemos que admitir los errores pues
hacer lo contrario solo empeoraría las cosas. En este caso se puede
procurar alejar ese error de nuestra personalidad.
Ignorar: Al igual que la ironía asertiva, es una herramienta a utilizar en
caso de interlocutores “violentos” o alterados. En este caso se
procura retrasar la conversación para otro momento donde ambos estén en
buena predisposición para el diálogo.
Romper el proceso de diálogo: Cuando se quiere cortar una
conversación se puede utilizar la comunicación breve para mostrar
desacuerdo, desinterés, etc… Como se suele decir: “a buen entendedor
pocas palabras bastan”. La utilidad de esto radica en esos momentos en
los que tenemos prioridades distintas y queremos expresar que no es el
mejor momento para la conversación.
Disco rayado: No tiene por qué significar que tengamos que repetir la
misma frase, lo cual es de poca educación. Me refiero a repetir nuestro
argumento tranquilamente y sin dejarnos despistar por asuntos poco
relevantes.
Manteniendo espacios: Cuando uno da la mano no es raro que te cojan el
brazo. En estos casos hay que delimitar muy claramente hasta dónde llega
un punto negociado.
Aplazamiento: En una reunión es buena idea llevar un papel o cuaderno
donde tomar notas. En este caso podremos anotar consultas o críticas
para abordarlas en otro momento y así no alejarnos del objetivo del
momento.

Temas para tratar en la capacitación de comunicación asertiva

Unidad 1: Comunicación y técnicas de trabajo

Unidad 2: La escucha activa.
Unidad 3: Modelos comunicacionales.
Unidad 4: Comunicación y toma de decisiones

Unidad 01 Comunicación Y Técnicas De Trabajo

La comunicación consciente de intercambiar información entre dos o más

participantes con el fin de transmitir o recibir significados a través de un
sistema compartido de signos y normas semánticas. Los pasos básicos de
la comunicación son la formación de una intención de comunicar, la
composición del mensaje, la codificación del mensaje, la transmisión de la

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señal, la recepción de la señal, la decodificación del mensaje y finalmente,
la interpretación del mensaje por parte de un receptor.

Comunicación es la acción de comunicar o comunicarse, se entiende como

el proceso por el que se trasmite y recibe una información. Todo
ser humano y animal tiene la capacidad de comunicarse con los demás.
Para que un proceso de comunicación se lleve a cabo, es indispensable la
presencia de seis elementos: que exista un emisor; es decir, alguien que
trasmita la información; un receptor, alguien a quien vaya dirigida la
información y que la reciba; un contacto por medio de un canal de
comunicación, que puede ser muy variado: el aire por el que circulan la
sondas sonoras, el papel que sirve de soporte a la comunicación escrita, la
voz, etc. Asimismo, que exista una información o mensaje a transmitir;
un código o sistema de signos común al receptor y al emisor, donde el
mensaje va cifrado, los signos pueden ser no lingüísticos (símbolos,
señales e iconos) y lingüísticos (escrituras, sonidos, concepto asociado,
sentido, etc.); y, por último, que el mensaje tenga un referente o realidad, al
cual alude mediante el código.

Elementos claves de la comunicación:

 Saber hablar
 Saber escuchar
 Ponerse en el lugar del otro

Reconocer el flujo de la comunicación organizacional

Comunicación descendente

La comunicación ascendente se refiere a los mensajes que los empleados

envían a sus administradores o a otros que ocupan puestos más altos
dentro de la organización se refiere al Información compartida entre
personas del mismo nivel jerárquico.

Comunicación ascendente

Se refiere a los mensajes que los empleados envían a sus administradores

o a otros que ocupan puestos más altos dentro de la organización

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Unidad 2: La escucha activa.

La escucha activa constituye la forma más efectiva de hacer frente a las

barreras de la comunicación relacionadas con el receptor. Además, es una
de las habilidades fundamentales de la conducta asertiva, y por ello hemos
dedicado un apartado específico a su análisis.

Escuchar activamente implica poner todos los medios a nuestro alcance

para lograr entender lo que nos quieren decir, mostrando además un afán
de interés ante la presencia del mensaje y una conducta de colaboración
con el emisor en su tarea de comunicar.

Por tanto, de esta definición podemos deducir que la escucha activa no es

otra cosa que tratar de que se cumplan todos y cada uno de los pasos del
proceso de comunicación.

Por otra parte, la escucha activa también puede ser analizada como un
proceso, que requiere la realización de los siguientes pasos:

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  El emisor emite el mensaje.
 El receptor escucha con esfuerzo físico y mental.

Para que la comunicación sea fluida, coherente y asertiva se debe tener en

cuenta las siguientes premisas.

 Se concentra en el otro, tratando de no distraerse con ninguna otra

actividad.
 Trata de comprender el mensaje, preguntando por las intenciones del
emisor, observando atentamente sus mensajes no verbales para
integrándolos con los verbales.
 Resume el mensaje, primero interiormente para posteriormente
verbalizar el resumen y confirmar el mensaje, que sería el punto
siguiente.
 Confirma el mensaje, repitiendo verbalmente el resumen que nos
hemos hecho mentalmente para que nos lo confirme.

La falta de cualquiera de los puntos anteriores hace que no podamos

hablar de escucha activa, con lo cual nos estaríamos privando de las
numerosas ventajas que se desprenden de esta habilidad:

Para lo que tenemos que tener en cuenta las siguientes mejoras

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Unidad 03 Modelos Comunicacionales

La asertividad
La asertividad es una habilidad social y comunicativa que se encuentra en
un término medio entre la pasividad y la agresividad. A menudo es
confundida erróneamente con esta última, puesto que la asertividad implica
hacer valer nuestra posición de manera firme y persistente. Sin
embargo, ser asertivo significa mucho más que manifestar nuestro punto
de vista.

Conducta asertiva
La conducta asertiva, entendida como la capacidad de defender nuestros
derechos respetando los ajenos, puede contribuir a que mejoremos
nuestros roles como emisores y receptores y, así, realizaremos un eficiente
manejo de cada elemento del circuito comunicativo. Por lo tanto,
la comunicación asertiva significa tener la habilidad para transmitir y recibir
los mensajes, sentimientos, creencias u opiniones propias o ajenas de una
manera honesta, oportuna y respetuosa para lograr como meta una
comunicación que nos permita obtener cuanto queremos sin lastimar a los
demás.

Unidad 03 Comunicación Y Toma De Decisiones

Modos de actuar

Comportamiento Pasivo
Actuar de manera condescendiente o pasiva supone no expresar las
propias necesidades, los pensamientos y sentimientos. Implica ignorar los
derechos propios para permitir que los demás impongan sus deseos. El
comportamiento condescendiente o pasivo, no permite expresarse con
honradez, de forma clara y directa. Acaba por generar agresividad contra sí
mismo, porque no se está consiguiendo lo que se desea. Y, sobre todo,
porque se percibe falta de respeto, tanto del otro como de uno mismo. Se
acepta un daño para evitar un presunto problema. De modo más o menos
consciente, el individuo percibe que se le está tratando mal; pero no se
atreve a hacer nada para evitarlo. Si se actúa sistemáticamente de un
modo pasivo, las experiencias negativas tienden a destruir la autoestima y
la confianza en sí misma de la persona, que llega a perder el respeto a sí
misma. Como consecuencia, los superiores pueden acabar por ignorarte o
tratar de modo demasiado autoritario. Y los compañeros, tenderán a
abusar.

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El comportamiento pasivo

Ceder ante las expectativas y los puntos de vista de los demás, para evitar
los conflictos.

Comportamiento Agresivo

Si la persona expresa sus necesidades, sus pensamientos y sus

sentimientos de un modo que humille o someta a los demás, o que ignore
los derechos de éstos, está actuando agresivamente. Se están expresando
los sentimientos y deseos, pero de una manera negativa u hostil.
Igualmente, si el líder es manipulador, está actuando agresivamente. Lo
más probable es que provoque en los demás confusión, desconfianza o
resentimiento. El comportamiento agresivo intenta humillar o dominar a la
otra persona, física o emocionalmente. La persona agresiva siempre trata
de quedar por encima de la otra persona.

Comportamiento Asertivo

La persona asertiva expresa pensamientos, sentimientos y necesidades,

con sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta los pensamientos,
sentimientos y necesidades de los demás. Hablar de pensamientos,
sentimientos y necesidades, es mostrar respectivamente lo que afecta a
los cerebros cognitivo, emocional (instintivo).

Actuar con asertividad permite:

 Mejorar la autoestima.
 Actuar con confianza.
 Defender los derechos propios, cuando sea preciso.
 Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
 Fomentar el crecimiento y la realización personal.
 Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente

acerca de los propios pensamientos, sentimientos y necesidades, al tiempo
que se toman en consideración los de los demás. Aunque no se consiga lo
que se quiere, tener el valor de reclamarlo nos hace sentir mucho mejor. El
proceso nos convierte en personas más plenas y felices. El

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comportamiento asertivo supone afrontar las relaciones interpersonales de
un modo abierto y directo. Nos permite tratar los conflictos abiertamente
para que el proceso de comunicación pueda continuar.

Expectativas a generar con la capacitación.

 Formar parte de un sistema de buena comunicación para así

brindarle a la empresa el máximo desarrollo profesional.
 Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del
trabajo.
 Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así
incentivar a los demás a tomar los cursos o clases de capacitación.
 Se espera que sea de gran ayuda para mejorar las relaciones
interpersonales y de áreas dentro de la empresa.
 Ayudará a tener una herramienta de solución de conflictos.
 Ayudará a fortalecer de manera personal a cada uno de los
empleados para ser más capaces de mejorar los niveles de
comunicación dentro de la empresa.

Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del

mensaje.

El personal de la empresa Calzados Rosas S.A. se distribuye

efectivamente en las siguientes partes.

 Personal profesional
 Personal culminando estudios profesionales
 Personal técnico
 Personal bachiller
 Parte administrativa son personas ya profesionales y/o culminando sus
estudios.

El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o menos

de estratos 02, 03 y 04 siendo el estrato 02 los conductores, personal de
bodega, parte administrativa, estrato 03 técnicos de bodega, técnicos
administrativos y el estrato 04 son los gerentes algunas personas del área
financiera.

Identificación de la información que se desea escuchar de la

población objetivo.

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 PROGRAMA DE CAPACITACIÒN ASERTIVA

NOMBRE: _________________________________________________________________

EDAD: ____________ CARGO: _____________________________ GENERO: _____________

Apreciados trabajadores de la empresa ALPINA este espacio fue idealizado para escucharlos y ayudarlos a
mejorar las fallas que se han venido presentando a lo lardo del desempeño de ustedes como trabajadores
en la empresa, es por esto que realizaremos una encuesta para determinar si la idea de la capacitación sería
un elemento suficiente para lograr una comunicación excelente tanto administrativa como operativa.

Para esto hemos formulado una serie de preguntas donde podrá contestar libremente y así ayudarnos a
realizar nuestro proceso satisfactoriamente:

1. Que temas le gustaría tratar en la capacitación:

____________________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________________
__________________________________________

2. Al realizar una capacitación cree usted que se debe realizar en:

a) Área verde

b) Salón de eventos empresa

c) Auditorio

d) Cualquiera de las anteriores

3. Cree usted que debe tomar esta capacitación:

a) Si

b) No

4. Cree usted que de todo el personal de la empresa cuantos tomaran conciencia de esta capacitación:

a) El 100%

b) El 80%

c) El 50%

d) Nadie ya que la capacitación no es de nuestro interés

GRACIAS POR SU COLABORACIÒN ESPERAMOS APORTAR LO SUFICIENTE PARA USTEDES COMO EMPRESA

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Como evaluar la eficacia de la capacitación.

Se realiza evaluación de la capacitación midiendo la receptividad y

metodología que se tuvo en cuenta para dar a entender los temas a los
espectadores esperando captar aspectos a mejorar y midiendo el éxito de
los temas tratados y aceptados por el auditorio.

1. Un compañero te está gritando en medio de la bodega de

producción

a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me

disgusta, por favor deja de hacerlo”

b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿No me vuelvas a gritar?”

c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

2. Un amigo acaba llegar para una reunión de trabajo, pero una hora
más tarde de lo que había dicho. No ha llamado para avisar que se
retrasaría. Estás irritado por la tardanza… ¿qué haces?

a) Saludarle como si nada y decirle “Entra, comencemos la reunión”

b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has
puesto nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la espera
más agradable.

c) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a citar a ninguna

reunión… ¡¿No puedes ser puntual?!”

3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo

hagas. Decides terminar con esta situación, ¿qué le dices?

a)     Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le

puedo ayudar.

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b)    Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por
hacer, y que las haga él.

c)     Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no
te da tiempo o porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de
hacer tu trabajo, intenta hacerlo tú mismo, así la próxima vez te costará
menos, y aprenderás a ser responsable.

4. Vas al comedor de la empresa, cuando el encargado trae lo que has

pedido, te das cuenta de que tu vaso está sucio… ¿Qué haces?

a) No digo nada y uso el vaso sucio, aunque a disgusto.

b) Armo un gran escándalo en el comedor y digo al encargado que el

servicio es asqueroso y que me quejare en gerencia

c) Llamo al encargado y pido que por favor me cambie el vaso.

5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se

infiltra en la fila, delante de ti, tú…

a) Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que

espere su turno.

b) Me quedo callado(a), al fin y al cabo, todos vamos a ser atendidos.

c) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y
debe de respetar la fila.

6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva

para mejorar, sin embargo, tu compañero dice que está mal, que no
sirves para nada, tú…

a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o

erradas, y que si es errada hay que saber decirlo.

b) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.

c) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”

7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de

una persona y contesta, ¿tú qué haces?

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a) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa
desorden.

b) Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por

teléfono, que sea educado.

c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.

8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo, no
me agrada su personalidad, ¿qué le dices?

a) Me niego.

b) Acepto, aunque no quiera

c) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.

9. Se han burlado de tu respuesta en la empresa, tú…

a) Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se
callen.

b) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como
un tonto

c) Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te

burles, porque todos podemos cometer errores, al igual que tú o yo."

10. Estás presentando un parcial en la universidad, y te das cuenta

que tu compañero está copiando tus respuestas… ¿qué haces?

a) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren

b) Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de
otra manera tendré que acusarlo con el profesor.
c) Dejo que se copie, sin embargo, sé que estoy haciendo mal, y no me
agrada la idea.

PUNTAJE

1. A=3, B=2 Y C=1

2. A=1, B=3 Y C=2
3. A=1, B=2 Y C=3
4. A=1, B=2 Y C=3

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5. A=2, B=1 Y C=3
6. A=3, B=1 Y C=2
7. A=3, B=2 Y C=1
8. A=3, B=1 Y C=2
9. A=2, B=1 Y C=3
10. A=2, B=3 Y C=1

RESULTADOS:

De 10 a 16 puntos
Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te
expresas abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y
¡ojo! eso significa falta de confianza e inseguridad. Cambia tu actitud, di lo
que piensas, ¡no te quedes callado!

De 17 a 24 puntos
¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus
pensamientos, sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada.
Si tú quieres ser respetado, pues respeta a los demás, aprende a saber
escuchar, esto te ayudará a crecer como persona.

De 25 a 30 puntos
¡Asertivo! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones
de conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una imposición.
Recuerda que ser asertivo significa no siempre ser dueño de la razón,
todos tendemos a equivocarnos. ¿Ahora sabes qué estilo posees? Pues
ahora, ¡infórmate más en este blog para que
conozcas qué características posee tu estilo para poder cambiar o mejorar!

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Conclusión

La asertividad es un rasgo de la personalidad que nos permite expresar

nuestros pensamientos y sentimientos con claridad y firmeza. Es defender
nuestros derechos y puntos de vista sin necesidad de discutir, con acento
pausado y tranquilo, pero firme.

Las personas asertivas son personas con alta autoestima, seguras e

independientes, que no tienen miedo al “qué dirán” y se conocen tan bien
que son capaces de dominarse aun en situaciones incómodas y
embarazosas. Son personas que desde pequeñas les enseñaron a
respetar sus propias opiniones y decisiones y que tuvieron una familia que
les enseñó a decir sí y no cuando fuera necesario.

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Bibliografía.

 http://www.circuloeconomiaalicante.com/blog/la-comunicacion-asertiva-una-habilidad-personal-y-
profesional/
 https://www.usbcali.edu.co/node/1747
 http://www.acape.com.mx/cursos/08-redaccion-y-ortografia/05-tecnicas-de-comunicacion-
asertiva.html

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