SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACION

TELEFONICA

En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las

competencias adquiridas por parte del aprendiz desde la apropiación
de los modales telefónicos que debe emplear un asesor o asesora
telefónica en una comunicación apropiada. Se plantea a continuación
dos conversaciones telefónicas, una empleando de manera correcta
los modales telefónicos y el otro de manera incorrecta. Usted
debe identificarlos y corregir adecuadamente el que está incorrecto.
En la siguiente tabla usted encontrará los enlaces internos y externos de
los audios del presente estudio de caso:

Caso 1: Atención de una conversación telefónica

- La asesora se identifica y le llama al cliente por su apellido.

- Utiliza un lenguaje comprensible y cómodo para el cliente.
- Maneja un volumen de voz según fluye la conversación.
- La operadora emplea una buena asesoría al usuario.
- La operadora da solución al problema del cliente dejando
satisfecho con el servicio prestado.

Caso 2: Atención de una conversación telefónica.

- Utiliza un lenguaje donde expresa demasiada confianza y utiliza palabras soeces.

- Toma la charla telefónica como algo personal, pierde la calidez en el trato.
- La operadora da solución al problema del cliente pero se evidencia la inconformidad del
usuario.

Autor: Juan Carlos Chacón López Macas- Ecuador