Aplicaciones Informáticas

Empresariales
UNIMINUTO
2020
 CRM
Customer Relationship Management
Administración basada en la relación con los
clientes
"El CRM no es un software, el CRM es un intento por codificar los
valores corporativos poniendo el cliente por delante. Es una cultura y
una disciplina corporativa para la definición de prioridades. En otras
palabras, si usted ha logrado interesar al segmento de mercado mas
deseable en toda la tierra, pero ellos no obtienen respuestas a las
inquietudes enviadas por medio del correo electrónico, usted no esta
haciendo una práctica sensata de CRM." REVISTA CIO Nov. 2000
 CRM
La clave para llevar a buen término la formulación de un proyecto consiste en crear
un balance dinámico entre la estrategia, los procesos, la tecnología y las iniciativas
de aquellos responsables de usarla, en el tiempo y con los recursos limitados que
se entregan para cada proyecto.

La relación de los clientes con la compañía progresa en etapas como un "ciclo de

vida", por lo tanto, la meta principal de una estrategia de CRM es mover a los
clientes a través de ese ciclo, llevarlos a las etapas más rentables del ciclo y
mantenerlos allí.

El verdadero CRM está basado en una arquitectura de negocios que cierra la brecha
y estrecha el círculo de la relación con el cliente, permitiendo que una interacción
pueda ser atendida en tiempo real y su impacto medido inmediatamente.
 CRM
Se requiere plantear una serie de prácticas que permiten definir la estrategia, la
tecnología, el nivel de inversión y el recurso humano necesario para implementar la
estrategia CRM:

1. Decidir qué es lo que quiere saber sobre su cliente.

2. Establecer una matriz de segmentación de clientes.
3. Determinar cómo se va a aprender y obtener información de sus clientes.
4. Crear un modelo único de interacción centrado en la experiencia del cliente.
5. Definir cómo capturar información crítica del cliente.
6. Analizar las oportunidades de mercadeo y la inteligencia de clientes.
7. Plantear tácticas de mercadeo que cierren la brecha y aseguren la experiencia
del cliente.
8. Ejecutar el plan de negocios y las tácticas de mercadeo.
9. Cerrar la brecha.
 ERP
Enterprise Ressource Planning
Planificación de Recursos Empresariales
Un sistema ERP es un software integrado de gestión de empresas.

Desde la perspectiva técnico-informática es un software preprogramado que sirve

para gestionar conjuntamente los diversos procesos empresariales. Con ello, se
logran muchas cosas.

Se evita la repetición innecesaria de información y las incoherencias entre datos

que manejen diferentes unidades organizativas o departamentos de la empresa.

Los procesos empresariales, previamente programados, que proporciona un ERP

necesitan ser adaptados al caso de cada empresa. Este proceso se le conoce como
parametrización y se inscribe dentro del proyecto de implantación.
 ERP
Un ERP trata procesos empresariales, de los cuales tiene el usuario una
visión en forma de transacciones.
 ERP
Los sistemas ERP típicamente manejan la producción, logística,
distribución, inventario, envíos, facturas y contabilidad de la compañía
de forma modular. Sin embargo, la planificación de recursos
empresariales o el software ERP puede intervenir en el control de
muchas actividades de negocios como ventas, entregas, pagos,
producción, administración de inventarios, calidad de administración y
la administración de recursos humanos.

Un sistema de ERP, también llamado suite de ERP, se compone de

diferentes aplicaciones de planificación de recursos empresariales que
hablan entre sí y comparten una base de datos.
 ERP
La arquitectura del sistema ERP, desde el punto organización del software, consta de varios
niveles.

1. Programas:

• Módulo: grupo de procesos de una cierta actividad empresarial; por ejemplo, Comercial.

• Proceso: conjunto de transacciones programadas, enlazadas entre sí y que materializan

un procedimiento de trabajo; por ejemplo, facturación de ventas a clientes.

• Transacción: conjunto de programas que realizan tareas específicas dentro de un

procedimiento de trabajo; por ejemplo, modificación de factura de venta a cliente.

• Programa: instrucciones codificadas para realizar una determinada tarea dentro de un

proceso; por ejemplo, impresión de la factura de una venta a un cliente.
 ERP
2. Datos:

• Tablas: agrupaciones de datos que cumplen una determinada misión;

por ejemplo, clientes.

• Campos: elementos de una tabla; por ejemplo, cuentas de clientes.

• Tipos de datos: descripciones de campos que pueden ser utilizados

en una o más tablas; por ejemplo, tipo de cuenta bancaria.
 SGD
Sistema de Gestión Documental
Un eficiente Sistema de Gestión Documental (SGD) ayudará a la empresa a
aumentar su eficiencia, su productividad, ayudará a prever problemas
relacionados con la información y la documentación y reducirá costes en
recursos.

La gestión de la documentación y de la información de una organización

tiene que ir orientada a las personas que la utilizarán, sea proveedor, cliente
o trabajador de la empresa.

El enfoque del SGD tiene que basarse en el modelo de negocio de la

organización y la incorporación de la documentación al nuevo sistema tiene
que plantearse desde su origen (papel o electrónico) independientemente de
su durabilidad (tiempo de vida).
 SGD
Características fundamentales de un SGD:

• Escalable
• Integrable con otros sistemas
• Capacidad para almacenar documentos masivamente
• Fácil acceso para cualquier usuario
• Opera con cualquier formato de archivo
• Integrable con reconocimiento óptico de caracteres
 SGD

Las tareas del profesional de la

información que lleva a cabo un
proyecto de Gestión
Documental en la organización
son las de planificar, desarrollar
y poner en marcha el SGD
según las necesidades y
características de la
organización.
 SGD
Ventajas de implementar un SGD:

• Reduce la necesidad de manipular, almacenar y recuperar la documentación en papel.

• Reduce el coste del proceso de creación, almacenamiento y conservación de los documentos.
• Asegura la eficiencia de los documentos al facilitar su recuperación y su acceso.
• Permite la reutilización de la información ya obtenida y permite compartirla con toda la organización.
• Reduce costes de operaciones.
• Agiliza los procesos de trabajo y así mejora la productividad.
• Acelera el flujo de información, dando más oportunidades de respuesta al servicio de los clientes.
• Asegura la óptima utilización de los recursos y el espacio físico.
• Reduce costes de mantenimiento y apoyo.
• Ofrece apoyo en la toma de decisiones.
• Documenta las actuaciones de la empresa.
• Ofrece apoyo ante acciones legales.
• Asegura su preservación histórica.
 BSC
Balanced ScoreCard
Cuadro de Mando Integral
Es una herramienta de gestión que
permite implementar la estrategia de
una empresa a partir de una serie de
medidas de actuación, permitiendo
un control permanente sobre todos
los factores de la
organización, interrelacionando
objetivos y relacionándolos con
acciones concretas.
 BSC
Balanced ScoreCard
Desde que Rober Kaplan y David Norton empezaron a divulgarlo en
1992, este sistema ha sido ampliamente reconocido y profusamente
utilizado por organizaciones de todo el mundo.

En la actualidad, se calcula que un 60% de las grandes corporaciones de

EEUU han incorporado el BSC a sus proyectos de gerencia estratégica y,
gracias a sus excelentes resultados, su uso se está extendiendo a
muchas empresas y compañías europeas y asiáticas.
 BSC
El proceso de creación de un BSC comienza con la determinación de los siguientes
parámetros:

• Objetivos a alcanzar por la organización.

• Indicadores o mediciones más adecuados para poder controlar el grado de alance de
los objetivos.
• Metas concretas en relación a los resultados específicos de dichas mediciones.
• Acciones, iniciativas proyectos o programas que se van a implementar para lograr
dichas acciones.
• Una vez fijados todos estos factores, el siguiente paso es colocar todas estas
mediciones, metas y objetivos en un panel o cuadro, utilizando para ellos un
software específico donde se monitorea el progreso de cada uno de ellos.
• Los datos, que normalmente se obtienen de los sistemas informáticos de la
empresa, se presentan de manera esquemática y muy gráfica en un panel similar al
que utilizan los pilotos de aviones, por lo que también se le conoce como «Cuadro
de Mando Integral».
 Bibliografía
• Fernández, Otero, Marcos, and Huerga, Miguel Navarro. Sistemas de Gestión Integrada para las Empresas
(ERP), Servicio de Publicaciones. Universidad de Alcalá, 2014. ProQuest Ebook Central,
http://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliouniminutosp/detail.action?docID=3227151.

• Isotools Excellence. 2015. ¿Qué es el Balanced Scorecard?, conoce su funcionamiento y ventajas?

https://www.isotools.org/2015/02/23/que-es-el-balanced-scorecard-conoce-su-funcionamiento-y-ventajas/

• Russo, Patricia. Gestion documental en las organizaciones, Editorial UOC, 2009. ProQuest Ebook Central,
http://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliouniminutosp/detail.action?docID=3208002.

• Vargas, Antolinez, Julio Andrés. Creando una estrategia CRM (primera parte), El Cid Editor | apuntes, 2009.
ProQuest Ebook Central,
http://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliouniminutosp/detail.action?docID=3180244.