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LIBRO DE ACTIVIDADES

APOYO A TEMATICAS
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Deisy Liliana Díaz Peña id. 86026

Carina Vesga Blanco id. 678117
Segundo momento 2018.

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Bucaramanga-Santander
Habilidades Gerenciales
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DESARROLLO DE ACTIVIDADES

DEISY LILIANA DIAZ PEÑA

CARINA VESGA BLANCO

Docente

CARLOS EDUARDO GOMEZ ARENAS

Corporación universitaria minuto de dios

Facultad de ciencias administrativas

Programa de administración de empresas

Bucaramanga

2018
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Glosario.

Inteligencia Emocional. Refiere a las capacidades y habilidades psicológicas que

implican el sentimiento, entendimiento, control y modificación de las emociones propias y
ajenas.

 Actitud .Puede ser definida como la manifestación de un estado de ánimo o bien como una
tendencia a actuar de un modo determinado.

Entusiasmo .Es un estado de ánimo que se considera como de “exaltación” o fervor ante

un hecho o situación de la vida. Cuando hablamos de entusiasmo, estamos dando a entender
sobre una emoción que se apodera de nuestro estado general por uno o más minutos.

 Lenguaje. Es un sistema de signos, orales, escritos o gestuales, que a través de su

significado y la relación permiten que las personas puedan expresarse para lograr el
entendimiento con el resto.

Liderazgo. Es un conjunto de habilidades que hacen que una persona sea apta para ejercer
tareas como líder. Se pueden liderar no solo tareas, sino también ideologías o pueden ser un
modelo en los que muchos se inspiren por sus labores. Generalmente, un líder tiene la
capacidad de motivar a la gente porque tiene características emocionales que generan
empatía en sus seguidores.

Decisión. Determinación definitiva adoptada en un asunto.

Motivación: Cosa que anima a una persona a actuar o realizar algo.

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Agradecimientos.

Agradecemos a Dios la oportunidad de pertenecer a tan grande institución educativa, en

donde cada día nos estamos formando como profesionales para contribuir de manera
positiva en el desarrollo de nuestra sociedad.

Agradecemos a mis familiares que siempre están con una palabra de Aliento para
superar los retos diarios que se presentan en el ámbito universitario, personal y profesional.

Agradecemos al Docente, Carlos Eduardo Gómez arenas, por su Vocación al

Estudiante, por su entereza en la labor, y acompañamiento, por sus enseñanzas y su
compromiso para con la institución y el aprendizaje asertivo.
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Tabla de contenido
Introducción.....................................................................................................................................7
Capítulo 1..........................................................................................................................................9
Habilidades Directivas y su Clasificación...................................................................................9
1. Definición y clasificación de habilidades directivas.......................................................9
2. Características y elementos principales........................................................................10
3. Relación de las habilidades directivas y la relación con la alta dirección...................11
4. Competencias transversales y específicas del gerente del siglo XXI...........................11
5. ¿Cómo las habilidades gerenciales contribuyen a trazar el camino hacia el éxito?...12
6. Habilidad Gerencial en la tutoría:................................................................................12
Capítulo 2........................................................................................................................................14
Diagnóstico de la Inteligencia Emocional.................................................................................15
Cuestionario inteligencia Emocional.....................................................................................15
Conclusión Grupal en las que se resalten temas claves del video inteligencia emocional: 19
Capítulo 3........................................................................................................................................20
Comunicación.............................................................................................................................20
tipos de comunicación que deben aplicarse a una situación cotidiana y su importancia en
la formación profesional........................................................................................................21
Capítulo 4........................................................................................................................................27
Toma de Decisiones esencia de la Dirección.............................................................................27
Planteamiento del problema..................................................................................................27
Análisis de la situación y del contexto...................................................................................27
Búsqueda de soluciones..........................................................................................................28
Evaluación de las diferentes alternativas..............................................................................29
Elección de la mejor solución................................................................................................29
Seguimiento de la solución.....................................................................................................29
Pasos del proceso decisional..................................................................................................30
Herramientas cuantitativas y cualitativas para la toma de decisiones...............................35
Capítulo 5........................................................................................................................................52
Motivación, habilidad estratégica y del pensamiento..............................................................52
Elaboración del folleto sobre la motivación en un equipo de trabajo.................................52
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empresa participante en el Great Place to Work55

Capítulo 6........................................................................................................................................58
Trabajo en Equipo y Manejo de Conflictos. Liderazgo...........................................................58
GRUPOS DE TRABAJO FORMAL EQUIPO....................................................................58
Métodos para el manejo de conflictos...................................................................................61
Claves del conflicto- Negociación colectiva...........................................................................62
Actividad en Clase presentación de caso..............................................................................67
Capitulo 7........................................................................................................................................68
LINK DEL VIDEO ACTIVIDAD BUNKER NUCLEAR..................................................69
Conclusiones Generales libro de actividades........................................................................69
Referencias de consulta..........................................................................................................71
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Introducción.

Podríamos definir la Inteligencia Emocional como la habilidad para comprender emociones

y equilibrarlas, de tal manera que podamos utilizarlas para guiar nuestra conducta y
nuestros procesos de pensamiento, con el objetivo de obtener mejores resultados.

El desarrollo de la inteligencia emocional genera habilidades

internas de autoconocimiento, como conciencia propia, la motivación y la gestión
emocional; y habilidades externas, como la empatía y la destreza social, que engloba
aptitudes relacionadas con la popularidad, el liderazgo y la eficacia interpersonal.

Es por ello que la inteligencia emocional va ligada con las habilidades directivas, en
donde la razón de ser es lograr objetivos, metas de manera inteligente, valorando,
respetando al otro, siempre enfocados en un gana y gana.

En este trabajo nos permitimos presentar un apoyo a la temática propuesta a través

de las respuestas de una serie de interrogantes, y a su vez, se efectuamos un Diagnostico
nosotras, las autoras de este trabajo en donde por medio de un cuestionario de mide la
inteligencia emocional de cada una identificando así, el tipo de líder que somos.

La toma de decisiones es muy habitual en la vida diaria de todas las personas, y al

estar tan en contacto con ella desde que tenemos conciencia, pasamos a realizarla casi
inadvertidamente, vislumbrándola como parte de nuestro aprendizaje vital.

Los momentos en que se ha de tomar una decisión son significativos, ya que por
medio de ella podemos estudiar un problema determinado o situación que es valorada y
considerada hondamente para elegir la vía más adecuada a seguir según las diferentes
opciones y operaciones.

Cuando un directivo se enfrenta a una toma de decisión en su organización, además

de entender la situación que se presenta, debe tener la capacidad de analizar, evaluar, reunir
alternativas, considerar las variables, etc. Con el fin de encontrar soluciones razonables; es
decir, tratar de tomar decisiones basadas en la racionalidad.

La motivación laboral es el deseo del trabajador por hacer mucho esfuerzo para
alcanzar las metas de la Organización, condicionada por la posibilidad de satisfacer alguna
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necesidad individual. Este viene siendo el motor que impulsa a cada miembro de la
organización a identificarse con esta y trabajar para la consecución de los objetivos,
también es una vía donde el se siente útil y valioso.
El propósito fundamental de la Gestión del Talento Humano debe ser optimizar el
desempeño de la fuerza laboral mediante la obtención y mantenimiento de personas
motivadas y capacitadas para realizar su trabajo. Esto implica que cualquier esfuerzo por
lograr mayor productividad es inútil, si no hay motivación en los integrantes de la empresa,
pues aún el mismo desarrollo de la gente se da como resultado de su motivación.
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Capítulo 1.

Habilidades Directivas y su Clasificación.

1. Definición y clasificación de habilidades directivas.

Las habilidades son las capacidades y disposiciones para desarrollar algo con destreza.
Hacen referencia también a la maña, el talento, la pericia o la aptitud para desarrollar
alguna tarea. La persona hábil, por lo tanto, logra realizar algo con éxito gracias a su
destreza.
Habilidad Directiva, es la capacidad del individuo, adquirida por el aprendizaje,
para producir resultados previstos con el máximo de certeza, con el mínimo de dispendio de
tiempo y economía y con el máximo de seguridad.

Clasificación:

Personales.:

Dependen de nosotros mismos, son más el fruto de nuestra formación que de nuestra
educación:
 Capacidad en la toma de decisiones
 Saber negociar
 Tener pensamiento estratégico (ver el panorama completo, a mediano y largo plazo)
 Ser un experto en el tema que maneja
 Apasionado por su trabajo

Interpersonales:

Es la capacidad de trabajar en grupo y la de entender a otras personas, que les

motiva y utilizar dicho conocimiento para relacionarse con los demás.
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Intrapersonales:
Es la capacidad para construir una percepción precisa respecto a uno mismo y
utilizar dicho conocimiento para organizar y dirigir la propia vida.
De grupo:

Estas habilidades no solo garantizan una mejor calidad de la labor realizada, sino
que también garantizan el continuo aprendizaje y crecimiento del individuo a través de su
interacción con los demás.

Estas son:

 Habilidades participativas
 Habilidades comunicativas
 Habilidades colaborativas

De comunicación:

Las personas deben poder comprender los mensajes que recibe de los grupos en los que
participa y de su entorno, así como debe poder formular y expresar sus ideas, opiniones,
necesidades e intereses.
El mejor análisis no producirá frutos si no se pueden comunicar adecuadamente sus
resultados y conclusiones

La mejor opinión no será escuchada si no es debidamente formulada y presentada.

El mejor análisis, la mejor opinión, la mejor labor son imposibles de realizarse si no se
interactúa con las demás personas

2. Características y elementos principales.

Conductuales:

Consisten en grupos identificables de acciones o conductas que los individuos

llevan a cabo y que conducen a ciertos resultados.

Controlables
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 Desempeño de estas conductas encuentra bajo el control del individuo, Las

habilidades ciertamente pueden implicar a otra gente y requieren trabajo cognoscitivo, pero
son conductas que la gente puede controlar por sí misma.

Se pueden desarrollar

Los individuos pueden mejorar sus habilidades por medio de la práctica y la

retroalimentación

Están interrelacionadas

Funcionan en su conjunto como una combinación para alcanzar los resultados deseados. Se

apoyan unas con otras.

Contradictorias

Por su diversidad, pueden parecer incompatibles. No están orientadas ni exclusivamente

hacia el trabajo en equipo y las relaciones interpersonales, ni exclusivamente hacia el
individualismo y el espíritu emprendedor.

3. Relación de las habilidades directivas y la relación con la alta dirección.

Al ser la dirección una función que lleva a cabo una persona o un líder para influir en
los demás al desempeñar un trabajo, se requieren de ciertas habilidades para ejecutarla con
éxito y de manera Eficaz

La habilidad directiva es una función con personas y para personas, y por lo tanto, se
deben mezclar la inteligencia y la astucia para ser un directivo Eficiente.

Talento, arte, aptitud, pericia, maestría, pulso, soltura, sutiliza, diplomacia y tiento,
dichas habilidades son las que el alto directivo desarrolla y se relaciona con la dirección en
la práctica.

4. Competencias transversales y específicas del gerente del siglo XXI.

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• competencia técnica:

Un profesional es competente cuando utiliza los conocimientos y destrezas

que ha aprendido en su formación. (Saber)

• competencia metodológica:

Cuando aplica esos conocimientos a diversas situaciones profesionales y los

adapta en función de los requerimientos de su trabajo. (Saber hacer)

• competencias participativas:

Cuando es capaz de relacionarse y participar con sus compañeros de trabajo

en las acciones de equipo necesarias para su tarea profesional. (Saber estar)

• competencia personal:

Cuando es capaz de resolver de forma autónoma y flexible y colabora en la

organización del trabajo. (Saber ser)

5. ¿Cómo las habilidades gerenciales contribuyen a trazar el camino hacia el

éxito?

El éxito de una organización está, orientado a las habilidades gerenciales que tengan
tantos los altos directivos, como los colaboradores.

De esta manera, la innovación tiene que ser permanente y general esto solo se logra con
el liderazgo colectivo, el uso del talento y la creatividad de todos los colaboradores, esta es
la única garantía de supervivencia, crecimiento y sostenibilidad de cualquier organización.,
lo que llamamos como éxito.

Es decir, el éxito empresarial no solo depende de la capacidad de fijar una visión,

algunas estrategias y criterios, sino también de la capacidad de movilizar a los
colaboradores para la requerida implantación y logro, enmarcados en los principios y
valores que definen su accionar con criterios amplios que les permita responder con
agilidad a los requerimientos cambiantes del entorno.
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6. Habilidad Gerencial en la tutoría:

Carina Vesga Blanco:

Prudencia

Esta habilidad es determinante en entornos dinámicos, es difícil de cultivar hay que ser
muy sabio, pues se trata de ser capaz de ver otras perspectivas y de tener en cuenta otros
punto de vista antes de actuar, con el fin de evitar la impulsividad o las acciones motivadas
por una  visión limitada.

Pertenezco al Dpto de Cartera de una IPS y con frecuencia asisto a comités con las
diferentes áreas de la entidad, considero que tengo esa habilidad pues respeto las opiniones
de los demás, doy mis puntos de vista sin ofuscarme si no estoy de acuerdo, se maneja
mucha información confidencial en algunos y hasta el momento no he tenido ningún
inconveniente o situación por ser imprudente o por actuar sin pensar. 

Deisy Liliana Díaz

Toma de Decisiones.

La toma de decisiones como habilidad gerencial, es considerada fundamental, pues de allí

radica el éxito o el fracaso de los objetivos que se proponen.
Trabajo en una entidad Financiera en donde mi Rol, me condiciona a estar tomando
decisiones sobre los procesos que desempeño , la toma de decisiones se basa en escoger
entre dos alternativas, y la que se escoja debe ir basada en un proceso de decisión como lo
es:
 identificación y diagnóstico del problema
 Generación de soluciones alternativas
 Selección de la mejor alternativa
 Evaluación de alternativas
 Evaluación de la decisión
 Implantación de la decisión
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Capítulo 2.
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Diagnóstico de la Inteligencia Emocional

Cuestionario inteligencia Emocional

La actividad dos consiste en que cada integrante del grupo debe diligenciar el
cuestionario de la página 70 del libro guía, una vez resuelto cada uno debe
seleccionar un estilo de liderazgo (página 66 a 68) describiendo con argumentos
y amplio detalle su elección.

Deisy Liliana Díaz Peña:

De acuerdo al cuestionario, el puntaje obtenido fue de 87 puntos, donde indica que soy una
persona con un nivel muy alto de inteligencia emocional, se controlarme en los momentos
difíciles, poseo gran conocimiento y soy capaz de auto motivarme y domino las habilidades
sociales.
A su vez poseo un gran equilibrio emocional, se lo que quiero y como conseguirlo
de forma adaptativa en inteligente, tengo facilidad para conectarme con los demás, me
adapto a diversas situaciones, tolero la frustración, resuelvo conflictos y acepto
contrariedades.
Por ello y haciendo un análisis según los tipos de líderes me considero que estoy
dentro del perfil del líder Afiliativo, radicándome en tres competencias de inteligencia
emocional como lo son, la empatía , generación de relaciones y comunicación .
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Carina Vesga Blanco

Estilo de liderazgo

Líder Afiliativo

Escogí este tipo de liderazgo, primero obtuve una puntuación de 82 puntos en la resolución
del cuestionario, más de 75, lo cual indica que domino las habilidades sociales, tengo
capacidad para conectarme y comunicarme con los demás, considero que uno de los valores
que más resalto en mi personalidad es la empatía, en todas las circunstancias de la vida me
pongo en el lugar de las demás personas, mi orientación a las personas es total y se
controlarme en los momentos difíciles.

Es importante destacar que el liderazgo Afiliativo es muy útil ante situaciones muy
específicas, como pueden ser: un equipo que acaba de pasar momentos de alta presión o
uno que tiene un ambiente donde se sienten desalentados, pero lo mejor es combinarlo y se
estoy trabajando en esto, con el liderazgo orientativo, el cual dicta las directrices de
desempeño, proporciona visión al proyecto y fomenta el compromiso es una combinación
que garantiza el éxito del proyecto o empresa, sin importar cuál sea o la magnitud del reto a
enfrentar.
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Conclusión Grupal en las que se resalten temas claves del video inteligencia
emocional:

La inteligencia como concepto existe, pero cada uno tiene desarrollado aspectos de
la inteligencia, más o menos en cada una de las personas.
Cada persona es capaz de construir algo que los demás u otras personas no son
capaces.
Hay muchas facetas y características de la inteligencia como: Capacidad para
comprender ideas y situaciones complejas, aprender de las experiencias y de los demás,
superar obstáculos etc…en resumen podemos decir que una persona es inteligente en la
medida en que con unos mínimos puede hacer todas estas cosas mencionadas cada una a su
nivel y cada una con el desarrollo, podemos ser más fuertes en unas y débiles en otras y eso
no significa que seamos o no más inteligentes
La inteligencia es más que comprender y resolver situaciones hay muchas cosas más
que forman parte de la inteligencia de una persona, por eso hay muchas personas que sin
ningún tipo de formación logran a hacer cosas extraordinarias.
Somos los animales más débiles de la naturaleza, pero pensamos, y esto nos hace
diferentes, el pensamiento está ligado con la inteligencia.
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Capítulo 3

Comunicación

Video proceso de comunicación,

https://www.youtube.com/watch?v=-yf8yqQE0BI

Reflexión Carina Vesga

Blanco

La comunicación juega
un papel importantísimo en la
vida ya que, si una persona no
puede relacionarse con otras.

Si la persona no tiene
relaciones sociales, no puede
enfrentarse a las demandas
impuestas por la sociedad, es decir,
una persona mediante la comunicación ya sea verbal o no verbal, o cualquier tipo, puede
tener contacto con otras personas ya sean de su país o no y por tanto, poder afrontar los
retos impuestos por la sociedad.

Reflexión Deisy Liliana Díaz Peña.

Desde que él bebe está en el vientre de la madre aprende a comunicarse, y en el

desarrollo de nuestras vidas, aprendemos a cómo comunicarnos, siendo claros, concisos,
objetivos, sabiendo a su vez escuchar, pues la comunicación no se basa en expresarla
soportados en los diferentes tipos aquí trabajados, si no como la hago efectiva,
escuchándome a mismo y logrando captar, resaltar y compartir lo que se quiere comunicar.
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tipos de comunicación que deben aplicarse a una situación cotidiana y su importancia

en la formación profesional.

Comunicación no verbal

Es uno de los más complejos, ya que al no poseer ninguna interacción verbal

se realiza a través de una multitud de signos muy variados, como lo son las
imágenes sensoriales, ya sean visuales, auditivas u olfativas, también por medio de
gestos o movimientos corporales.

Comunicación verbal

La comunicación verbal se refiere a la forma de comunicación en la cual el mensaje

se transmite verbalmente; la comunicación se hace de boca en boca y una escritura.
El objetivo de cada comunicación es hacer que las personas entiendan lo que se está
tratando de transmitir.

Cuando hablamos con otros, asumimos que otros entienden lo que estamos
diciendo porque sabemos lo que estamos diciendo, pero en realidad no sucede así.
Por lo general, las personas aportan su propia actitud, percepción, emociones y
pensamientos sobre el tema y, por lo tanto, crean una barrera para comprender el
significado correcto. Entonces, para entregar el mensaje correcto, debes ponerte del
otro lado de la mesa y pensar desde el punto de vista de tu receptor. ¿Entendería él
el mensaje? ¿Cómo sonaría al otro lado de la mesa?

La comunicación verbal se divide en: • Comunicación oral • Comunicación escrita

Comunicación oral

En la comunicación oral, se utilizan palabras habladas. Incluye conversaciones cara

a cara, discursos, conversaciones telefónicas, video, radio, televisión, voz en
internet. En la comunicación oral, la comunicación es influenciada por el tono, el
volumen, la velocidad y la claridad del habla.

Las ventajas de la comunicación oral: Trae comentarios rápidos. En una

conversación cara a cara, al leer la expresión facial y el lenguaje corporal uno puede
adivinar si debe confiar en lo que se dice o no.

Desventaja de la comunicación oral: En la discusión cara a cara, el usuario

no puede pensar profundamente sobre lo que está entregando, por lo que esto se
puede contar como una.

Comunicación escrita.
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Se usan signos o símbolos escritos para comunicarse. Un mensaje escrito

puede ser impreso o escrito a mano. En la comunicación escrita, el mensaje se puede
transmitir por correo electrónico, carta, informe, nota, etc. El mensaje, en
comunicación escrita, está influenciado por el vocabulario y la gramática utilizada,
el estilo de escritura, la precisión y la claridad del lenguaje utilizado.

Este tipo es la forma más común de comunicación utilizada en los negocios.

Por lo tanto, se considera esencial entre las habilidades comerciales. Memos,
informes, boletines, descripciones de trabajo, manuales de empleados y correo
electrónico son los tipos de comunicación escrita utilizados para la comunicación
interna. Para comunicarse con el entorno externo por escrito, se utilizan correo
electrónico, sitios web de Internet, cartas, propuestas, telegramas, faxes, tarjetas
postales, contratos, anuncios, folletos y comunicados de prensa.

Importancia en la formación profesional

La comunicación en la formación profesional es muy importante ya que el

proceso de enseñanza aprendizaje es un acto comunicativo por excelencia, a través
del cual se estimula dicho aprendizaje, debe ser un proceso de cultura general
integral; por eso la comunicación en el contexto de dicho proceso se relaciona con la
calidad de la educación.

La comunicación existe para aprender esto es fundamental en el desarrollo y

formación profesional, donde el estudiante se forma para ser un comunicador
competente, eficiente en los procesos de producción y comprensión de significado.

Si no hay una buena comunicación entre el docente y el estudiante los

resultados del aprendizaje no serán óptimos y por ende los futuros profesionales no
podrán ser competentes.

Los docentes deben propiciar el diálogo y la reflexión entre los estudiantes

partiendo del conocimiento de las características personales de cada uno (fortalezas,
debilidades, necesidades, intereses) para trazar la estrategia a emplear, contribuir al
entendimiento y a la solución de los problemas tratados. Aportar información
suficiente y necesaria.

En el proceso comunicativo es relevante el saber escuchar las ideas de los

otros. Una buena escucha implica la capacidad de sentir, de percibir sensorialmente
lo que trasmite otra persona; de interpretar, de comprender el mensaje captado.

La comunicación en la formación profesional es una herramienta esencial para

cumplir con los objetivos de la educación y formar profesionales exitosos.

Los docentes deben tener dominio de ciertos aspectos importantes para lograr una
buena comunicación.
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Rasgos caracterológicos que favorecen el proceso comunicativo: estos son:

sociabilidad y expresividad elevada, la sinceridad, el optimismo, la seguridad y
autenticidad.

Ambiente de colaboración: propiciar el diálogo y la reflexión entre los participantes

partiendo del conocimiento de las características personales de cada uno (fortalezas,
debilidades, necesidades, intereses) para trazar la estrategia a emplear. 

Actitud positiva y constructiva por parte de los interlocutores: contribuir al

entendimiento y a la solución de los problemas tratados. Aportar información
suficiente y necesaria, expresar ideas y argumentos relacionados con lo que se
discute. Percibir la facilidad de comprensión de los demás. 

Respetar la verdad y respetarse mutuamente: no debe decirse lo que no se sabe, lo

que es falso. Se debe evitar la prepotencia, el autoritarismo, la coerción. Los
interlocutores deben comprometerse constructivamente en el discurso dialógico
considerando las razones ajenas, expresando las propias y modificándolas si es
necesario. 

Lograr una buena escucha. En el proceso comunicativo es relevante el saber

escuchar las ideas de los otros. Una buena escucha implica la capacidad de sentir, de
percibir sensorialmente lo que  trasmite otra persona; de interpretar, de comprender
el mensaje captado.

Mostrar empatía. Permite estimular a la otra persona para que se exprese lo más
completa y libremente posible. Deben evitarse respuestas agresivas, polémicas,
inútiles y dialogar  confiadamente.

Los docentes deben poseer además otros aspectos importantes que complementan su
labor educativa: ser ejemplo ante sus alumnos, desarrollar una alta  profesionalidad, 
combinar la acción y la palabra, transmitir valores, propiciar una comunicación
dialógica y personalizada.

Describan y ejemplifiquen las técnicas para el desarrollo de una comunicación

asertiva.

Técnica del disco rayado

La técnica del disco rayado consiste en repetir varias veces una afirmación sin modificar ni
nuestro tono, ritmo y volumen, y sin intención de entrar en ninguna confrontación.

Ejemplo:
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– No me estas escuchando.
– Sí le escucho, pero justo en este momento, estoy a la vez comprobando sus datos.
– No, no me prestas atención
– Le repito que, si le estoy escuchando, sólo estoy comprobando la información que me ha
dado en este momento.

Técnica del banco de niebla

La técnica del banco de niebla consiste en otorgarle al cliente la razón, pero no dejando
lugar a continuar con el enfrentamiento o discusión. En este caso, hay que tener cierto
cuidado al usar esta técnica ya que el cliente puede llegar a sentir que no queremos
ayudarlo.

Ejemplo:

– Al día de hoy no me ha solucionado el problema.

– Puede que tenga razón.
– ¡Claro que tengo razón!
– Es posible.
– ¡Claro que es posible!
– Ya, no se lo voy a negar.

Técnica para el cambio

Con esta técnica se intenta dar una visión global de la discusión relativizándola para reducir
el nivel de agresividad y/o frustración.

Ejemplo:

– No te has enterado de lo que te acabo de decir.

– No le he escuchado con claridad porque estaba comprobando la información que me ha
dado.
– ¡Cómo puedes decir eso! Además, tengo prisa
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– Mire, con tranquilidad podremos solucionar esto, no obstante, sabe que esto requiere de
un tiempo para poder hacerlo por lo que podemos valorar si le merece la pena continuar
ahora o en otro momento. ¿Le parece bien?

Técnica del acuerdo asertivo

En este caso se intenta llegar a un acuerdo donde se confirma lo que se pueda considerar
como error, pero dando como fundamento que en general, no es lo habitual.

Ejemplo:

– Cuantas veces lo tengo que repetir.

– Tiene razón al decir que le hemos pedido estos datos en varias ocasiones, pero entenderá
que tengo que comprobar que todo es correcto.

Técnica de la pregunta asertiva

Es contestar a nuestro receptor con una pregunta que pone en positivo lo que se está
discutiendo, dando además al cliente la oportunidad de afrontar en el mismo sentido la
crítica o dificultad que nos haya planteado.

Ejemplo:

– Al final no me ha servido de nada.

– ¿Qué cree que podríamos hacer para que esto no volviera a ocurrir?

Técnica de ignorar

Esta técnica se suele usar cuando en la llamada, el cliente, se muestra muy alterado
o enfadado y es complicado mantener una conversación constructiva. En estos momentos
tenemos que ser los más empáticos posibles para no despertar ninguna impresión de
agresión.

Ejemplo:

– ¡Estoy harto de que no me solucionen el problema!

– Ahora está de muy mal humor. De ahí que crea conveniente aplazar esta conversación
para otro momento más idóneo.

Técnica del aplazamiento asertivo

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Esta técnica la usamos cuando no somos capaces en ese momento de dar una
solución o respuesta adecuada a la reclamación que nos hace el cliente. Se puede
compaginar con la técnica del banco de niebla, si el cliente insiste mucho.

Ejemplo:

– Nunca me solucionas ningún problema.

– No es la primera vez que me hace esta afirmación y como sabe ya hemos hablado en otras
ocasiones de este mismo tema. Le propongo aplazarlo porque en este preciso momento
estoy a la espera; pendiente de su reclamación.

Capítulo 4.

Toma de Decisiones esencia de la Dirección

1. Etapas del proceso decisional

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Planteamiento del problema

La formulación del problema no surge sola, espontánea, de forma

automática; es resultado de una labor de búsqueda de información de análisis de la
realidad. Definir tu problema es el primer paso.

Uno correcto planteamiento del problema además debe ponerle de

manifiesto las premisas que permitan resolverlo, a partir de la realidad, como
condición para su solución, aunada el supuesto de un examen teórico, fijando
determinadas formas lógico-metodológicas.

Una de las reglas heurísticas más importantes para la solución de problemas

consiste en que estos puedan resolverse utilizando idealizaciones iniciales,
claramente comprendidas y estipuladas, que simplifiquen su desarrollo del objeto
investigado, dado que es en la realidad en la que se encuentra su posible solución.

El proceso de solución de todo problema supone como condición necesaria

la formulación adecuada y científica de la interrogante que se encuentra en la base
del problema. Si el problema está formulado científicamente, el camino para la
solución está más claramente definido.

 Análisis de la situación y del contexto

Se requiere analizar la situación de partida, profundizando en el

conocimiento de la situación inicial y del entorno en el que se va a desarrollar la
labor de la solución, así como las necesidades e implicaciones personales. El
análisis estratégico de situación y contexto intenta averiguar la posición del
problema respecto al entorno, así como evaluar sus propios recursos y capacidades.
Se realiza desde un enfoque “macro” al “micro” y, por tanto, debe dirigirse tanto al
plano emocional como al plano de asertividad. Al análisis del entorno general del
problema se refiere al macro político, económico, social, tecnológico, legal,
ambiental, etc.

Este entorno no puede ser más o menos complejo o cambiante y está sujeto a
las alternativas de solución que se empleen, ya que puede resultar una serie de
amenazas u oportunidades para la posible solución.
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Las conclusiones del análisis de situaciones y contextos servirán en base

para la definición y formulación de la estrategia de la organización. 

Para integrar y consolidar las informaciones obtenidas o los distintos

análisis, se utilizará la herramienta FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades,
y Amenazas) que permitirá resumir las cuestiones clave de todos ellos, y formular
las llamadas opciones estratégicas.

Búsqueda de soluciones

El desarrollo de conocimientos basados sobre proceso cognitivos debe

incluir la observación, la memorización, la definición, el proceso de análisis y de
síntesis, la comparación, la clasificación, la inferencia y el seguimiento de
instrucciones. El desarrollo metódico de estos procesos cognitivos básicos da lugar
entonces a la toma de decisiones oportunas, al conocimiento del riesgo, al proceso
de resolución de problemas, por último al más importante de los procesos cognitivos
de alto nivel: creatividad.

Un problema es cualquier situación indeseable en un proceso o en un

resultado. También podría existir una situación indeseable, si un proceso resultado
actual no cumple con los requisitos.

Resolver problemas es un método sistemático para definir una situación

indeseable, y después identificar y eliminar la causa o causas raíz.

Hay 5 pasos que proporcionan un método sistemático para eliminar la causa

o causas raíz de un problema que no vuelva a presentarse.

Paso 1. Definir la situación

Paso 2. Remediar temporalmente

Paso 3. Identificar las causas raíz

Paso 4. Tomar acción correctiva

Paso 5. Evaluar y dar seguimiento

Evaluación de las diferentes alternativas

¿Cómo se realiza la evaluación de las diferentes alternativas?

Consiste en hacer un estudio de cada posible solución que se generó para el

problema, es decir, mirar sus ventajas y desventajas, de forma individual con
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respecto a los criterios de decisión, y una con respecto con la otra, asignándoles un
valor ponderado. Como se explicó antes, según los contextos en los cuáles se tome
la decisión, esta evaluación va a ser maso menos exacta.  Existen herramientas, en
particular para la administración de empresas, para evaluar diferentes alternativas.

Elección de la mejor solución

Elegir una o algunas alternativas para solucionar problemas es fundamental

para poder, en tiempo y forma, modificar o cambiar estrategias que no están
arrojando los resultados esperados. Implementar la solución seleccionada no logrará
de forma automática la meta deseada.

Si la implementación no está produciendo resultados satisfactorios será

necesario tomar medidas correctivas.

Dado que las fuerzas entorno a que afectan las decisiones no cesan de
cambiar, el seguimiento y el control quizá señalen que es necesario redefinir el
problema o revisar la meta original.

También es favorable, que se utilicé este proceso en situaciones que entrañan

poco riesgo, es decir, cuando pueden adjudicar una probabilidad objetiva a los
resultados.

Seguimiento de la solución

¿Qué procedimientos se hacen para el seguimiento de la solución?

Esta etapa consiste en comprender la condición del momento visualizar la condición

deseada, es decir, encontrar el problema y reconocer, que se debe tomar una decisión para
llegar a la solución de esta. El problema puede ser actual, porque
.

existe una brecha entre la condición presente real y la deseada, o potencial,

porque se estima que dicha brecha existirá en el futro.

Maximizar: Tomar la mejor decisión posible

 30

Satisfacer: Elegir la opción que sea mínimamente aceptable satisfaciendo de

esta forma una meta u objetivo buscado

Optimizar: La que genere el mejor equilibrio posible entre distintas met

Pasos del proceso decisional

Identificar y analizar el problema

El entorno es altamente dinámico y cambiante porque en ella se mueven

muchas variables tales como los cambios en las tasas de interés, la presión de los
sindicatos, el cambio de precios de la materia prima, las acciones de los
competidores, etc. Por los cambios que ocurren se generan oportunidades y
amenazas para la empresa, es tarea del gerente visualizar estas situaciones y detectar
aquellas que pueden afectar favorable o negativamente a la empresa.

Esta etapa consiste en comprender la situación problemática y determinar

qué acción se debe tomar para minimizar, neutralizar o aprovechar la coyuntura es
decir es encontrar el problema y reconocer como se debe actuar y que decisión se
debe tomar para hallar la solución. El problema puede ser actual o potencial, actual
porque existe una brecha entre la condición presente y real y la condición futura e
ideal, potencial porque se estima que la brecha existirá en el futuro.

Identificar los criterios de decisión y ponderarlos

Consiste en identificar aquellos aspectos que son relevantes y que afectaran

la decisión. La ponderación es asignar un valor relativo a la importancia que tiene
cada criterio en la decisión que se tome ya que todos son importantes, pero no de
igual forma. Estos criterios pueden ser premura (si es urgente o no), impacto (afecta
en poca o gran medida), importancia (influye o no sobre los objetivos), económico
(su costo es alto o bajo), reversibilidad (una vez decidido se puede revertir o

corregir o ya no), costo (alto o bajo), expectativa (real o potencial), riesgo

(alto o bajo), etc.
 31

Estos factores se deben ponderar para ver cuál de ellos prima en la decisión
y ayuda a determinar cuál es lo más conveniente. Muchas veces la identificación de
los criterios no se realiza en forma consciente ni apropiada como paso previo a las
siguientes etapas, sino que las decisiones se toman sin explicitar los mismos lo cual
obviamente genera problemas cuya corrección resulta más perjudicial.

Generar las alternativas de solución

Habiendo establecido los criterios, la siguiente etapa es desarrollar varias

posibles soluciones al problema. Si bien no resulta posible en la mayoría de los
casos conocer todos los posibles caminos que se pueden tomar para solucionar el
problema, cuantas más alternativas se tengan va a ser mucho más probable
encontrar una que resulte satisfactoria. Para generar gran cantidad de alternativas es
necesaria una cuota importante de creatividad para el efecto existen diferentes
técnicas para potenciar la creatividad, tales como la lluvia de ideas, las relaciones
forzadas, la sinéctica, etc.

Evaluar las alternativas

Establecida las posibles alternativas se evaluará cada una, considerando los

posibles escenarios e imaginando las probables consecuencias. En esta etapa se
evalúan la urgencia, el impacto, las consecuencias, los costos, las ventajas y
desventajas de cada una de las posibles soluciones esgrimidas y se compara una con
respecto a la otra, asignándoles un valor ponderado. Para esta etapa es importante el
grado de información con que se cuenta porque reduce la incertidumbre.

Lo ideal es tomar en condiciones de certeza, sin embargo, esto por lo general

no es así, lo que implica una dosis de riesgo en la toma de decisiones uno de los
objetivos es minimizar el riesgo, es decir evitar hechos o situaciones posteriores que
puedan afectar negativamente a la organización. En la actualidad existen
herramientas (software) estadísticas y financieras que ayudan a evaluar diferentes
alternativas a los cuales se les conocen como métodos cuantitativos. Sin embargo no
se puede prescindir del análisis crítico, el juicio y la intuición del tomador de
decisiones.
 32

Elección de la mejor alternativa

En este paso se escoge la alternativa que según la evaluación va a obtener

mejores resultados para la organización, existen técnicas como el árbol de
decisiones, análisis de operaciones, investigación de operaciones, etc que pueden
ayudar a tomar la decisión y elegir la alternativa más correcta. Los criterios para la
elección son: maximizar los beneficios, minimizar los riesgos, optimizar los
procesos hacia los resultados y satisfacer las expectativas de la organización.

Implementación de la decisión

Una vez que se elegido la alternativa más viable y conveniente se pone en

marcha la decisión tomada y se facilita los medios para su ejecución, la
implementación probable derive en la toma de nuevas decisiones complementarias
de menor importancia pero que son necesarias para cumplir con la decisión mas
trascendente.

Evaluación de los resultados

Después de poner en marcha la decisión es necesaria evaluar si se solucionó

o no el problema es decir si la decisión está teniendo el resultado esperado o no de
ese modo se evalúa si la decisión es acertada o equivocada. Es importante
considerar si la decisión es estratégica táctica lo cual repercute en la inmediatez de
sus efectos y en la reversibilidad de la decisión.

Si el resultado no es el que se esperaba se debe mirar si es porque debe darse

un poco más de tiempo para obtener los resultados o si definitivamente la decisión
no fue la acertada, en este caso se debe iniciar el proceso de nuevo para hallar una
nueva decisión. El nuevo proceso que se inicie en caso de que la solución haya sido
errónea contara con más información y se tendrá conocimientos de los errores
cometidos en el primer intento.

Además, se debe tener conciencia de que estos procesos de decisión están en

continuo cambio es decir las decisiones que se tomen continuamente van a tener que
 33

ser modificadas por la evolución que tenga el sistema o por la aparición de nuevas
variables que lo afecten.

2. Barreras para la toma de decisiones

Las barreras pueden definirse como aquellos factores que impiden total o
parcialmente, la implementación del cambio en la práctica personal o profesional de
un individuo.

Todos los esfuerzos por enmarcar los problemas, situarlos adecuadamente y

encontrar una solución correcta, se convierten simplemente en intentos inútiles
cuando no se dan ciertas premisas básicas. Las organizaciones no siempre están
preparadas para abordar y resolver problemas. Situado en este punto, la estrechez de
las condiciones hace que existan soluciones correctas factibles.

Prejuicios psicológicos: A veces los encargados de tomar decisiones están

muy lejos de ser objetivos en la forma que recopilan, evalúan y aplican la
información para elegir. Las personas tienen prejuicios que interfieren con una
racionalidad objetiva. Los ejemplos que siguen representan solamente unos cuantos
de los muchos prejuicios subjetivos que se han documentado.

Ilusión de control: es creer que uno puede influir en las situaciones aunque
no se tenga control sobre lo que va a ocurrir. Muchas personas consideran que
tienen la habilidad para vencer las posibilidades, aún cuando la mayoría no pueda
hacerlo. Cuando se habla de negocios, confiar de manera excesiva puede resultar en
un fracaso para la organización, ya que quienes toman las decisiones ignoran los
riesgos y por lo tanto fracasan en la evaluación objetiva de las probabilidades de
éxito.

Los efectos de perspectivas: se refieren a la manera en que se formulan o

perciben los problemas o las alternativas de decisión y a la manera en que estas
influencias subjetivas pueden imponerse sobre hechos objetivos.

En la toma de decisión no se debe desestimar el futuro. Cuando por ejemplo

hablamos sobre una toma de decisión relacionada a los costos de una organización,
al evaluar las alternativas, no se debe dar más importancia a los costos y beneficios
a corto plazo que a los de largo plazo, puesto que el considerar únicamente los de
corto plazo podría influir para dejar de lado aquellas variables de largo plazo, lo que
también podría resultar en situaciones negativas para la organización. Precisamente
la desestimación del futuro es, en parte, la explicación de los déficits
presupuestarios gubernamentales, la destrucción ambiental y la infraestructura
urbana decadente. Muy por el contrario, de las organizaciones que dan gran valor a
las consideraciones de largo plazo para la toma de decisiones, podemos citar a los
japoneses quienes son reconocidos por el éxito de sus organizaciones.
 34

Presiones de tiempo: en el cambiante ambiente de negocios de la actualidad,

el premio es para la acción rápida y el mantenimiento del paso. Las decisiones de
negocios que se toman con mayor conciencia pueden volverse irrelevantes e incluso
desastrosas si los gerentes se toman demasiado tiempo en hacerlo.

Además de lo antes mencionado podemos decir que algunos de los factores

que influyen o que conllevan a que la toma de decisión no se la más correcta puede
ser:

1.   Evasión de los problemas.

2.   Carencia de valores.

3.   Baja autoestima.

4.   Depresión y ansiedad.

5.   Imagen irreal del propio yo.

6.   Anulación del propio yo.

7.   Búsqueda de reconocimiento, querer ser el primero, el mejor.

8.   Perfeccionismo.

9.   Temores.

10. Criterios erróneos.

Herramientas cuantitativas y cualitativas para la toma de decisiones

HERRAMIENTAS CUALITATIVAS

1.    Lluvia de Ideas:
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    También denominada tormenta de ideas es una herramienta de trabajo

grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema
determinado. Es una técnica de pensamiento creativo utilizada para estimular la
producción de un elevado número de ideas, por parte de un grupo, acerca de un
problema y de soluciones o, en general; sobre un tema que requiere de ideas
originales.

Se fundamento radica, en que es un método destinado a estimular la

formulación de ideas de modo que se facilitara la libertad de pensamiento al intentar
resolver un problema. Este consistía en un procedimiento por el que un grupo
intenta de encontrar una solución a un problema específico mediante la acumulación
de todas las ideas expresadas, de forma espontánea; por sus miembros.

2.  Sinéctica:
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      Es un método de libre asociación de ideas desarrollada por William J. J. Gordon, quien
descubierta por observación directa, los procesos creativos y los mecanismos psicológicos
inconscientes. Es un método similar a la tormenta de ideas. Sin embargo, la solución al
problema se obtiene con un método más estructurado. La Sinéctica permite evaluar un
problema muy complejo pues este se estudia por segmentos.

Los pasos básicos para utilizar este método son los siguientes:

 El problema se estudia a fondo. Los miembros del grupo familiarizarse totalmente

con la naturaleza y las, limitaciones del problema antes de sugerir una solución.
 El líder soluciona una parte clave del problema, la cual se utiliza como un segmento
para ser analizado.
 Los miembros del grupo, emplean diferentes medios para aportar ideas sobre el
segmento seleccionado.
 Debe existir en el grupo, por lo menos un experto que evalué la viabilidad de las
ideas y descartar las que no son viables.

3.  Decisión por Consenso:

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Este método es utilizado cuando el conocimiento sobre el problema está repartido

entre varias personas, no requiere el acuerdo de todos los miembros, pero la decisión debe
ser unánime.  Este método es un proceso de decisión que busca no solamente el acuerdo de
la mayoría de los participantes, sino también persigue el objetivo de resolver o atenuar las
objeciones de la minoría para alcanzar la decisión más satisfactoria. Una decisión por
consenso se obtiene así:

·         Definir el problema específico y razonablemente.

·         Todos los miembros deben aportar información acerca del problema.
·         Se elabora un modelo para incluir la información aportada. 
·         El Grupo prueba el modelo aplicado al problema.

4.  Técnica Delphi:

Consiste en la utilización sistemática del juicio intuitivo de un grupo de expertos

para obtener un consenso de opiniones informadas (Valdés, 1999), (Moráguez, 2001).
 38

Resulta imprescindible que estas opiniones no se encuentren permeadas o influenciadas por

criterios de algunos expertos. Este método resulta más efectivo si se garantizan: el
anonimato, la retroalimentación controlada y la respuesta estadística de grupo.

Este método se emplea bajo las siguientes condiciones:

·         No existen datos históricos con los que trabajar.

·         El impacto de los factores externos tiene más influencia en la evolución que el de los
internos.
·         Las condiciones éticas y morales dominan sobre las económicas y tecnológicas en un
proceso evolutivo.
·         Cuando el problema no se presta para el uso de una técnica analítica precisa.
·         Cuando se desea mantener la heterogeneidad de los participantes a fin de asegurar la
validez de los resultados.
·         Cuando el tema en estudio requiere de la participación de individuos expertos en
distintas aéreas del conocimiento.

5. La Pecera:
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    Consiste en formar un pequeño grupo de representantes con conocimientos

especializados en el área del problema, quienes se sentarán en círculo para proponer sus
ideas y opiniones al respecto; mientras que el resto del grupo escucha (no se permite hablar
entre sí) posteriormente se cederá el puesto a otra persona y si hay alguien que esté de
acuerdo con las sugerencias entonces alzará la mano. Las decisiones son aceptadas por
mayoría.
      Esta técnica consiste en facilitar la toma de decisiones consensuada cuando se trata de
un grupo numeroso. De este modo unas pocas personas dialogan en el centro de una sala,
rodeadas del resto de grupos a los que representan.

 
6. Interacción Didáctica:

       Por lo regular esta técnica se usa cuando la decisión final es demasiado compleja y la
investigación amplia o las decisiones están divididas. Se procede a seleccionar dos grupos,
uno aportara las ventajas del problema y el otro las desventajas, después se intercambian
temas para después discutir sobre los resultados. Algunas veces se pueden encontrar aportes
en común que conlleven a tomar una decisión final.
 40

7. La Negociación Colectiva:       
            
  Es el acercamiento de los trabajadores de gerencia para una negociación. Ambos
bandos deben presentar una estrategia a la mesa de reunión la cual debe incluir la lista de
beneficios y una posición que sustente cada beneficio. Si las posiciones no coinciden
entonces se procede a formar acuerdos.
     Hay un método que tiene más oportunidad de ayudar al éxito en la negociación
colectiva, es llamado la teoría de las necesidades. Según esta teoría, con un mes de
anticipación, cada parte define los problemas que se discutirán en la mesa de
negociaciones. Luego, para el problema, cada parte efectúa tres propuestas y explica como
la aceptación de este punto satisface las necesidades de ambas partes. Cuando pasa una
semana de negociación y no se ha llegado a un acuerdo, la decisión final la manejara un
árbitro imparcial.
 41

8. Metodología ZOPP (Ziel, Orientierte, Projekt, Plannin):

En la década de los ochenta, la GTZ desarrollo e introdujo un nuevo sistema de
planificación de proyectos orientada a objetivos (ZOPP), un enfoque de planificado
derivado de la gestión por objetivos (“management by objectives”), inicialmente
comprendía diversos métodos de comunicación (talleres, moderación, visualización) y de
planificación, de problemas y de objetivos, matriz de planificación del proyecto). En los
noventa se flexibilizo el conjunto de métodos empleados.

9. Espina de Pescado:

      Este método es usado para analizar problemas centrales y hallar sus causas, es
muy similar al método Zopp. El diagrama de Causa y Efecto (Espina de Pescado) es una
técnica gráfica ampliamente utilizada, que permite apreciar con claridad las relaciones entre
un tema o problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que el
ocurra.
      Construido con la apariencia de una espina de pescado, esta herramienta fue aplicada
por primera vez en 1953, en el Japón, por el profesor de la Universidad de Tokio, Kaoru
Ishikawa, para sintetizar las opiniones de los ingenieros de una fábrica, cuando discutían
 42

problemas de calidad. 

Herramientas cuantitativas:

     Estas herramientas ayudan a aplicar el pensamiento racional para que guie, ayude y
automatice las decisiones y sirvan al gerente a descubrir la solución deseada al problema de
la mejor forma, mediante la división de problemas en fragmentos menores, lo cual facilita
el diagnostico.

    Las técnicas cuantitativas facilitan el diagnostico de problemas, pero no permite el

análisis de los aspectos cualitativos como los aspectos humanos que no se pueden contar en
términos numéricos. La toma de decisiones no es fácil, pues se enfrenta a la incertidumbre
y muchas veces los gerentes ven la conducta pasada como indicador del futuro. Algunos
elementos de apoyo cuantitativos en la toma de decisiones gerenciales son:
 43

A.  Matriz de Resultados:

    Es un instrumento muy utilizado que muestra los posibles resultados que se pueden
conseguir, al seguir estrategias en diferentes circunstancias.
    Cuando una situación está dada en 2 dimensiones, puede emplearse una matriz de
resulta. En los cuadros de intersección de la matriz se muestra el resultado de una
combinación de estados y estrategias. En caso de que las condiciones sean aleatorias, a cada
estado puede asignársele una probabilidad que sea decisiva para determinar la posibilidad
de cierto resultado.

B.  Arboles de Decisión:

   Este método ha sido empleado desde los años 50 por los administradores de

organizaciones complejas, en todos sus sistemas o funciones básicas, en especial en las
aéreas de investigación y desarrollo, en el análisis del presupuesto de inversión y en la
investigación de mercados.

      Consiste en asignar probabilidades a eventos en condiciones de riesgo o incertidumbre

mediante la representación gráfica que ilustra cada estrategia o alternativa a través de una
ramificación, parecidas a las ramas de un árbol. Los vértices o nodos representan los
eventos de decisión utilizando para esto un cuadro. 
 44

C.  Modelos de Tamaño de Inventarios:

    Estos ayudan a controlar los costos totales de inventarios y también pueden reducir el
costo total de comprar para almacenar, de llevar el inventario y quedarse sin él. Lo que
pretende básicamente el sistema de inventarios es ayudar a quien toma las decisiones a
buscar el  nivel óptimo al ordenar o almacenar inventarios, pues es uno de los mayores
problemas que enfrentan los directivos.
 45

D.  Programa Lineal:

   El objetivo primordial de la Programación Lineal es maximizar o minimizar funciones

lineales en distintas variables reales con restricciones, también lineales. Los problemas en
Programación Lineal corresponden a situaciones reales en las que se pretende identificar y
resolver dificultades para la mejor utilización de recursos limitados y casi siempre
costosos. Un buen método para plantear problemas de Programación Lineal es la aplicación
de un modelo de toma de decisiones y de los más apropiados es el método científico:

1. Definir el Problema.
2. Buscar Alternativas.
3. Evaluar Alternativas.
4. Elegir Alternativas.
5. Determinar el Plan de Acción.
6. La Comunicación.
7. Implementar la Decisión.
8. Controlar y Evaluar.
 46

E.  Teoría de Colas:

    Se refiere a la forma de optimizar una distribución que se ve afectada por la

aglomeración y espera, teniendo como foco los puntos donde hay congestión y las demoras
que hay en algún punto del servicio. Se utiliza gran variedad de técnicas matemáticas. 
Y sus componentes son:

 Los clientes o las operaciones.

 Un pasaje o punto de servicio.
 Un proceso de entrada.
 Alguna disciplina sobre la cola.
 47

 Alguna organización de servicio.

   La situación se da cuando cada cliente llega al punto de servicio, entonces hay un

periodo de prestación de servicio el cual termina cuando el cliente se retira. Los otros
clientes que llegan mientras el primero está siendo atendido, espera su turno, es decir forma
una cola. Esta técnica se estudia, primero, usando varias fórmulas útiles en la solución de
problemas de línea de espera, y después mediante el uso de la técnica de simulación para
generar una solución. Los modelos le permiten a la gerencia calcular a futuro las longitudes
de las líneas de espera, tiempo promedio gastado en la línea por una persona que espera
servicio y adiciones necesarias de estaciones.
 48

F.  Teoría de Redes:

      Permite a los gerentes confrontar aspectos complejos en grandes proyectos. El uso de

esta técnica disminuye el tiempo necesario para planear y producir productos complejos.
Las técnicas Perl (técnica de evaluación de programas), CPM (método de ruta
crítica) Perl/costo y programación con limitación de recursos. Se tratan tanto las
dimensiones de costo como las de tiempo en la planeación y control de proyectos grandes y
complejos. Son programas realizados mediante diagramas de flechas que buscan identificar
el camino critico estableciendo una relación directa entre los factores de tiempo y costo.

   Se aplican a proyectos que abarcan varias operaciones o etapas, varios recursos y

diferentes órganos involucrados, plazos y costo mínimos. Es necesario que estos elementos
estén debidamente coordinados y sincronizados de la mejor manera.

G.  La Simulación:

    Es un procedimiento que estudia un problema al crear un modelo del proceso

involucrado en ese problema y después, mediante una serie de soluciones por tanteos
organizados, intenta determinar una mejor solución a este problema. La simulación es una
 49

de las técnicas cuantitativas más usadas hoy día.

H.  Programación entera:

    El método de ramificar y limitar, la programación dinámica y la programación de metas

son métodos para escoger entre alternativas en situaciones donde las respuestas deben
hallarse en números enteros, donde la decisión que confronta la gerencia es una que
involucra muchas etapas consecutivas o donde los objetivos organizacionales deben
enunciarse en algo más que simples términos numéricos. Todas estas técnicas nos proveen
con flexibilidad adicional al analizar los procesos de decisión. 
 50

I.    El análisis de Márkov:

     Llamado así en honor de un matemático ruso que desarrollo el método en 1907, permite
encontrar la probabilidad de que un sistema se encuentra en un estado en particular en un
momento dado. También permite encontrar el promedio a la larga. Con esta información se
puede predecir el comportamiento del sistema a través del tiempo. La tarea más difícil es
reconocer cuando puede aplicarse. Una cadena de Márkov es una serie de eventos, en la
cual la probabilidad de que ocurra un evento depende del evento inmediato anterior. Las
cadenas de este tipo tienen memoria. “Recuerdan” el ultimo evento y esto condiciona las
futuras probabilidades.
En los negocios, las cadenas de Márkov se han utilizado para analizar los patrones
de compra de los deudores morosos, para planear las necesidades del personal y para
analizar el reemplazo de equipo.

3. Solución de problemas a partir de la toma de decisiones

En el modelo de D´Zurilla y Goldfried se consideran dos dimensiones:

 51

1. Una orientación al problema que incluye las creencias sobre el control que

ejerce el individuo sobre la resolución de sus problemas. A su vez tiene dos factores
basados en la teoría de la autoeficacia de Bandura (1997):
1. La creencia en la autoeficacia en la resolución de los problemas.
Basada en la expectativa de eficacia.
2. La creencia que los problemas de la vida se pueden resolver.
Basada en la expectativa de resultado.
2. Una serie de pasos que configuran un proceso ideal de resolución de problemas
y toma de decisiones.

La orientación al problema
La orientación positiva al problema puede dar lugar a:
 Ver los problemas como retos.
 Ser optimista en el sentido de que los problemas tienen solución
 Percibir que se tiene una fuerte capacidad para enfrentar los problemas.
 Estar dispuesto a invertir tiempo y esfuerzo en su solución.
 Una orientación negativa al problema implica ver los problemas como amenazas.
 Creer que son insolubles.
 Dudar de la propia habilidad para solucionarlos.
 Frustrarse y estresarse cuando se encuentran frente a un problema.
En resumen y de forma más importante, una orientación positiva al problema induce al
sujeto a enfrentarse a él, mientras que la orientación negativa le prepara para evitarlo.
 52

Capítulo 5.

Motivación, habilidad estratégica y del pensamiento

Tarea 1.

Elaboración del folleto sobre la motivación en un equipo de trabajo.

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Tarea 2.

empresa participante en el Great Place to Work

 57

Entidad: aseguradora solidaria de Colombia

Por sexto año consecutivo, Aseguradora Solidaria de Colombia, ha logrado

destacarse como una de las Mejores Empresas para Trabajar en Colombia y América Latina
gracias al entendimiento de las necesidades de sus colaboradores, el desarrollo integral de
sus competencias y la creación de un buen ambiente laboral que permita potenciarlas en
beneficio de la Compañía y el país.
El secreto de todo esto ha sido trabajar en la creación de ambientes de Confianza,
Camaradería y Respeto, entendiendo que cada colaborador tiene mucho por aportar desde
su rol y una oportunidad de impactar positivamente los resultados de la Compañía.

1. Cuál de las teorías de la motivación utiliza la empresa?

Teoría de la jerarquía de necesidades de maslow

Esta teoría parte de que la motivación se debe a esfuerzos y necesidades como:

Psicológicas, De Seguridad, (garantía), Sociales (participación), Estimación y
Autorrealización, es decir ser parte de necesidades primarias hasta llegar a necesidades de
desarrollo, siendo concebida como una jerarquía donde podrán surgir necesidades de orden
superior cuando las básicas están satisfechas totalmente.
Investigaciones realizadas analizaron que a medida que la comunicación sea extensiva
hacia el empleado en relación con sus beneficios participara más activamente en el plan de
la empresa, así como lo hace Aseguradora Solidaria de Colombia

a) estrategias para motivar a sus colaboradores:

Intrínsecas:

- Búsqueda de conocimiento. Es una actitud personal que es aprovechada por

la empresa para mejorar la calidad del trabajo, la entidad fomenta este deseo
de saber más ofreciéndole a sus colaboradores un programa de formación
individualizado o ayudándole a costear estudios superiores.
-
 58

- la empresa cuenta con un tipo de programa: los proyectos de responsabilidad

social corporativa (RSC). realizando actividades de mejora del medio
ambiente o de ayuda de los colectivos más desfavorecidos económicamente.

-  Que los colaboradores tengan más responsabilidad de dentro de la empresa,

no para ganar más dinero, sino para mejorar su autoestima y aspiraciones de
realización profesional y personal.

- Reconocimiento personal, los empleados se sienten muy motivados por ser

reconocidos como un valioso recurso de la empresa y no tanto por conseguir
un premio de carácter más material, las felicitaciones, el reconocimiento del
trabajo bien hecho tienen más valor de lo que a simple vista pueda parecer.

- Dejar Ser – Respetar y valorar las diferencias.

Extrínsecas:

- Excelente clima laboral

- Compensación Variable, atada a los resultados Organizacionales
- Identificación de Potencial
- Planes de Carrera
- Construir compromiso en los colaboradores. Manejar las relaciones
- Formación de líderes en cascada.
- La integración y el trabajo en equipo
- Fomentar la pasión
- Permitir que otros actúen - Construir un equipo talentoso, implica saber
delegar y confiar en la experiencia y conocimiento de cada uno de sus
miembros, saber controlar y evaluar el trabajo (retroalimentar). Generar
Compromiso
- Reconocen la Contribución - Celebran los logros, bien sea a toda la
organización, al equipo gerencial o individualmente. Son equitativos.
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Capítulo 6

Trabajo en Equipo y Manejo de Conflictos. Liderazgo.

1- Trabajo en equipo

El comportamiento organizacional es algo más que la simple combinación lógica de

comportamientos de individuos aislados no es la suma o producto de estos
individuos, sino un fenómeno, en realidad mucho más complejo, una parte muy
importante de lo que es el equipo.

Los equipos son grupos maduros cuyos miembros tienen cierto grado de
interdependencia y motivación que les permite alcanzar metas comunes, los equipos
se inician como grupos, pero no todos los grupos maduran para ser
interdependientes o equipos.

GRUPOS DE TRABAJO FORMAL EQUIPO

Trabajo en metas comunes Compromiso total con las metas comunes
Responsable ante un gerente Responsable ante los miembros del equipo
Los niveles de habilidad suelen ser Los niveles de habilidad suelen ser
aleatorios complementarios
El desempeño lo evalúa el líder El desempeño lo evalúan miembros y
lideres
La cultura es de cambio y conflicto La cultura se basa en la colaboración y
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compromiso total con las metas comunes

El desempeño puede ser positivo, neutro o
negativo
El éxito lo define en función de las
aspiraciones del líder
El desempeño puede ser mayor que la
suma de la contribución de sus miembros
Ej.- 1+1+1=5
El éxito en fusión de las aspiraciones de
sus miembros

El trabajo en equipo consiste en realizar una tarea en particular entre un grupo de

dos o más personas. Es de suma importancia para el trabajo en equipo mantener un buen
nivel de coordinación, también son importantes la unión del grupo y el buen clima durante
la actividad para mantener la armonía entre los integrantes.

El objetivo en común es el fundamento que distingue a un equipo de trabajo o grupo de

trabajo del resto de organizaciones que no poseen un fin a alcanzar en común, sino que son
acciones dirigidas particularmente. De este modo podemos distinguir colectivos de
personas que no forman un trabajo en equipo.
Los equipos durante cierto periodo desarrollan una sinergia o energía especial en la que se
combinan las acciones y comportamientos de los miembros, se dice que el trabajo y
desempeño de un equipo, es sinérgico o mayor que el trabajo y el desempeño de los
individuos que trabajan solos en el equipo.

2- Manejo de conflictos
Para que una organización tenga un buen desempeño individuos y grupos interdependientes
deben establecer un contexto de relaciones laborales entre grupos y entre individuos, todos
ellos dependen de la información, ayuda o actividad coordinada de los demás, y el hecho es
que son interdependientes. Esta interdependencia promueve ya la cooperación, ya los
conflictos.
El conflicto es un proceso que se origina cuando una persona entiende que otra ha afectado
o está a punto de afectar algunos de sus objetivos o intereses, también se puede definir
como una lucha expresa entre dos o más partes interdependientes que perciben que sus
objetivos son incompatibles y sus compensaciones son reducidas.
Muchos profesionales de las organizaciones partían de que todo conflicto era malo y
debería eliminarse. Una opinión más sensata es que los conflictos son inevitables, pero no
son en sí buenos y malos. Es verdad que muchos conflictos traen consecuencias
perjudiciales, pues hace falta tiempo y recursos para enfrentarlos y se consume energía
con un fin más provechoso en otro lugar. Pero así mismo muy pocos conflictos son
negativos, en el sentido de que tal estado desemboca en apatía y letargo y presta poco
impulso o ninguno al cambio y la innovación. Si todo marcha sobre ruedas la gente está
demasiado cómoda para querer obrar cambios que mejoren la eficacia de la organización.
 61

Conflicto funcional:

Es un enfrentamiento entre grupos que mejora y sirve para el desempeño de la

organización.

Conflicto disfuncional:

Enfrentamiento e interacción de dos grupos que daña la organización o estorba la

consecución de sus metas.
Los conflictos benéficos también pueden volverse nocivos. En la mayor parte de los casos,
no es posible señalar el momento exacto en que un conflicto funcional se vuelve
disfuncional, el mismo monto de tensiones y conflictos que suscitan un movimiento sano y
positivo hacia las metas de un grupo puede resultar de lo más perturbador y disfuncional en
otro o en el mismo grupo en otro momento, la tolerancia de un grupo al estrés y los
conflictos también depende de la organización a la que pertenece.
Los conflictos pueden tener consecuencias negativas o positivas para la organización, según
su cantidad y manejo, toda organización tiene un nivel óptimo de conflicto que puede
considerarse muy funcional: Favorece el desempeño positivo. Cuando el nivel de conflicto
es bajo, el desempeño mengua. Es menos probable que haya innovaciones y cambios, y la
organización tiene dificultades para adaptarse al entorno modificado. Si se mantiene un
nivel bajo de conflictos, se pone en peligro la supervivencia misma de la organización. Por
otro lado, si el nivel de los conflictos se eleva demasiado, sobreviene el caos que también
plantea una amenaza de supervivencia para la organización.

Resolución de problemas:
 62

La resolución de problemas presenta lo que parece el método ideal teórico para resolver
conflictos. Sin embargo, es un método cuya correcta aplicación puede ser muy difícil. Con
el método de resolución de problemas, que también se llama de colaboración e integración.
Se pretende resolver un conflicto al concentrarse sobre todo en las preocupaciones de los
dos grupos. Para que funcione, es preciso que los grupos en conflicto estén dispuestos a
encontrar juntos una solución integral que satisfaga las necesidades de todas las partes. El
mayor obstáculo es una mentalidad de vencer o perder que tanto caracteriza a los conflictos
entre grupos. Si las partes no superan estas formas de razonamiento, no es probable que el
método de resolución de problemas rinda frutos.
Los posibles beneficios del método son significativos. Cuando las partes en conflicto de
verdad colaboran se genera una reunión de ideas, experiencia, conocimientos y puntos de
vista que llevan a soluciones de más calidad que con cualquier otro método. Además como
las preocupaciones de ambas partes están incorporadas en la solución, están más
comprometidas con la instrumentación de dicha solución, a veces favorece al procesa de
resolución de problemas.

Métodos para el manejo de conflictos

Recurra a un método de dominio con los temas importantes en los que está seguro de tener
la razón, y cuando los beneficios superan los inconvenientes de los posibles sentimientos
negativos del grupo dominado.
Aplique el método de adaptarse en las disputas que son más importantes para el otro grupo
que para el suyo.
Siga un método de resolución de problemas cuando los dos grupos están dispuestos a
dedicar tiempo y esfuerzo para llegar a una solución que maximice los resultados de todos.
Use el método de evitar más que nada como expediente provisionar para ganar tiempo.

3- Características de los equipos efectivos

 63

Equipo Efectivo: 

Es algo más que un simple grupo de individuos cuya coordinación de esfuerzos es buena.
Constituir un grupo de alto desempeño, o altamente efectivo, requiere algunas
características que les permitan alcanzar resultados de excelencia como:
Liderazgo participativo que fomente la interdependencia entre los miembros.
Responsabilidad compartida que permita a todos los individuos involucrarse en el mismo
grado y, de esa manera, propiciar un compromiso voluntario.
Una comunidad de propósito. Es decir, los integrantes conocen cuál es su razón para
pertenecer a ese equipo y, también, cuál es su función dentro de él.
La buena comunicación que permite un ambiente de confianza y aceptación.
La mira en el futuro, tanto en la meta final como en el proceso, para alcanzar los
propósitos y no perder de vista su capacidad para mejorar con el tiempo. Esto es esencial
para concebir el cambio como una oportunidad de crecimiento.
Concentración en las tareas que se acuerdan en las reuniones periódicas de planeación,
seguimiento y evaluación.
Respuesta rápida y proactiva. Es decir, capacidad para identificar y aprovechar las
oportunidades.

Claves del conflicto- Negociación colectiva.

La dinámica de la negociación colectiva

Ritual y fases de la negociación colectiva.

El proceso negociador tiene su inicio con anterioridad a la denuncia o caducidad del

convenio colectivo. Los protagonistas de la negociación empiezan a hablar meses antes de
emprenderla formalmente. Si bien una negociación, desde su inicio formal hasta la firma de
las actas de acuerdo, puede durar, por ejemplo, doce meses, la negociación que
verdaderamente resuelve el proceso puede ser cuestión de semanas. Además, hay
determinados «rituales» que si no se cumplen pueden llevar al fracaso de la negociación.
Los momentos del proceso negociador son:
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a) Desde la firma del convenio colectivo hasta su caducidad; es decir, durante toda su
vigencia. En este periodo cada parte debe recopilar 1 aquellos elementos que durante la
vigencia del convenio
b) Constitución de la comisión negociadora e inicio de las negociaciones. Esta es una fase
formal en la que se han de seguir los pasos legalmente establecidos, es decir, denuncia del
convenio y constitución formal de la comisión negociadora. La propia normativa establece
los plazos y regula «la posibilidad de establecer un calendario o plan de negociación»
Según se acerca este momento, las partes van tomando posiciones implícitas o explícitas
sobre determinados aspectos que después van a ser objeto de negociación. En este periodo
previo, se puede llegar incluso a «acuerdos informales» o a decisiones de posicionamiento,
que pueden determinar, por ejemplo, el juego de mayorías para la futura aprobación del
convenio colectivo. Imaginemos que una sección sindical no tiene la representación
suficiente como para formar parte de la comisión negociadora, pero que interesa su
presencia para romper determinada sindicación de votos o juego de mayorías. Esta decisión
debe ser previa y puede acordarse con la otra parte, e incluso forzarse o simplemente
introducir su participación como elemento de «distracción» en los momentos previos o en
el momento de constitución de la comisión negociadora.

c) Acuerdo.

Es la fase final. Esta parte del proceso es crucial, pues aunque todo se va cerrando, suelen
quedar «flecos». La comisión negociadora y los grupos de interés suelen estar cansados y
deseosos de cerrar el acuerdo. Aquí existe un gran riesgo, ya que los flecos pueden suponer
cesiones para una de las partes en el intercambio de cuestiones menores que, a lo largo de la
negociación, se han ido dejando pendientes hasta el cierre de la totalidad. No suponen causa
de ruptura, pero sí pueden conllevar problemas en el futuro. Algo como la vigencia del
convenio, por ejemplo, no suele ser objeto de negociación en términos de ruptura y se suele
dejar para el final. Si a una de las partes le interesa, por el motivo que sea, prolongar su
vigencia respecto de la que tenía el anterior convenio (dos años frente a uno), lo más
probable es que la pueda conseguir con un pequeño intercambio de última hora. El otro
aspecto relevante del cierre es la redacción del acuerdo y del propio convenio colectivo.
Colocar una coma en un lugar u otro puede tener consecuencias.
Los pasos del proceso negociador.
 65

El «pasillo», la huelga o los panfletos o comunicados «incendiarios» en los tablones de

anuncios de los centros de trabajo de la empresa deben ser inexorablemente respetados.
Asimismo, la empresa ha de encontrar otros mecanismos para contrarrestarlos o
controlarlos, pero nunca suplantarlos o eliminarlos. La suplantación o el intento de
eliminación de estos elementos del ritual sindical pueden llevar a un fracaso de la
negociación, pues atentan contra la naturaleza y razón de ser de los sindicatos. Estos
supuestos reforzarán la representación de los trabajadores y la autoestima: la reivindicación
frente al «patrón opresor». Si la empresa considera que el sistema retributivo de las
personas empleadas requiere un ajuste al alza por la implicación de la plantilla y la mejora
en los resultados de la empresa, habrá de conseguir transformar ese interés de la empresa en
reivindicación de la representación social. Conviene advertir de que si la empresa empieza
a publicar notas en los tablones de anuncios en tonos equivalentes a los de la representación
sindical, estará comiéndoles parte de su espacio y ellos buscarán otro donde ejercerlo,
probablemente de una manera más «incendiaria». Por ello, la mejor máxima es conseguir
«que se salgan con la suya». Estos elementos del ritual sindical llevan, a veces, a la
necesidad de realizar agotadoras sesiones hasta altas horas de la madrugada. Así se
justifican determinadas cesiones o pactos complejos de explicar.
 66

Reflexión Carina Vesga blanco

Hay retos cada día en cualquier lugar de trabajo y en la vida personal, un ambiente
de equipo fuerte puede actuar como un mecanismo de apoyo para los miembros de una
familia y en cualquier organización
La importancia del trabajo en equipo surge entonces por el hecho de que se
considera que mientras más personas se comprometan en la realización de una actividad,
mejores y más efectivos serán los resultados.
El trabajo en equipo promueve el sentido de logro, la equidad y la amistad.
El trabajo en equipo es importante ya que tiene que ver entonces con que el mismo se basa
en ideas como la convivencia, la comprensión, la tolerancia, el respeto por el otro y el
aprovechamiento grupal de ideas que individualmente quizás no rendirían de la misma
manera.

Dentro de las organizaciones y en cualquier ámbito de nuestro diario vivir el conflicto es

algo normal, se puede considerar como parte de la vida, dada por las costumbres y
diferentes culturas de la cual provienen las personas; muchos están acostumbrados a una
resolución de conflictos de una forma hostil y agresiva, mientras que otros lo manejan de
manera más práctica y pacífica, evidenciando que cada persona tiene una forma distinta de
reaccionar ante una situación similar.
Debemos ser conscientes de que los conflictos siempre van a existir, por lo tanto, lo
importante es la forma como reaccionamos a ellos. No podemos evitar o controlar que una
situación nos cause enojo, pero si se puede manejar el tiempo que ese enojo permanezca en
nosotros, cada persona debe mostrar su capacidad de levantarse del enojo.

Reflexión Deisy Liliana Díaz

El trabajo en equipo nace de la necesidad de tener relaciones laborales, estudiantiles

y personales con otros individuos en donde unos lazos son más fuertes que otros, esto con
el fin lograr objetivos en común, siempre teniendo en firme el sentimiento de la necesidad
de mejorar condiciones y procesos básicos, para que fluya el desarrollo de ciertas
actividades.
El trabajo en equipo llega a ser el centro lógico en la eficiencia, y depende mucho
del liderazgo que haya dentro del mismo, por parte de la persona que encabece el mismo,
donde cree participación, opinión, unión, consecución, compromiso.
 67

Debemos tener presente, que en un grupo de trabajo a veces no todo fluye de la

manera esperada, y es allí donde surgen los conflictos, los cuales se deben identificar de
manera inmediata , para que no se genere desintegración, por ello hay que seguir pasos
específicos para el adecuado manejo de los mismos, como lo son:

Fuente: propia
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Actividad en Clase presentación de caso.

Presentación de Caso.

En la Clínica de urgencias Bucaramanga, en el área financiera había una funcionaria  de

muy mal carácter y muy mala actitud, tenía problemas con muchas personas de diferentes
áreas, por irrespeto hacia los demás, hubo una queja x parte de una compañera en la
gerencia y a ella la citaron y le llamaron la atención y ella se comprometió a cambiar pero
ese cambio le duro muy poco tiempo, ella no sabe lo q es trabajar en equipo, pese a ese
llamado de atención la situación continuó y se tuvo q acudir al Comité de convivencia  Y
así se solucionó la situación

Capitulo 7

HABILIDADES DE NEGOCIACION

Resumen Aspectos importantes sobre video. Saber más..sobre habilidades de negociación.

Expositores
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Antonio Pastor Sanmillan (Jefe de estudios de Empresa UDIMA)

Juan Guillermo Velásquez (Universidad CEIPA)
Las habilidades de negociación son unas de las competencias básicas del directivo
moderno, las habilidades de negociación deberían hacer parte de aquellas capacidades que
todas las personas desarrollan a lo largo de la vida.
Es importante que el desarrollo de las competencias, además de las técnicas puedan
desarrollarse las actitudes, que se espera que tengan los gerentes, desde el entorno del
colegio, como ejemplo desde el bachillerato, y no esperarse a hacer un postgrado.
Debemos tener presente de que nuestras decisiones siempre estén orientadas a
nuestro entorno, la obsesión debe ser en gran medida de que la gente que está bajo nuestra
responsabilidad consiga los resultados que debe conseguir con dignidad, teniendo en cuenta
que la negociación, es la competencia humana más integrada.
Una pregunta que siempre se hemos realizado es: ¿La negociación es innato de la
persona? No, pues se debe aprender, la genética del ser humano se basa en la competencia.
El objetivo de la negociación es que las dos partes cubran sus necesidades Gana-
Gana, pues toda negociación buena no consiste en destrozar, al contrario, pues hay que
tener en cuenta que la negociación no es una batalla, negociar es comunicar.
Cuando una persona se siente poderosa, es una persona que tiene poca capacidad de
reconocer los derechos y necesidades de la otra persona.
La negociación es un acto Deliberado y debemos desarrollar capacidades para
aprender a negociar bien y enfrentar, expresiones típicamente humanas que pueden surgir
en una negociación, el miedo, la rabia los celos, la ambición.
¿Como se debe construir un proceso de negociación exitoso?
- Teniendo claros los objetivos
- Buscar vías de cooperación
- Ofrecer más posibilidades
- No hay que ser prepotente, intolerante
- Debemos desaprender para aprender.
10 palabras Clave, en el video
1. Comunicación
2. Inteligencia Emocional
3. Gestión del Tiempo
4. Compresión
5. Orientación
6. Sentido común y Lógica
7. Pensamiento Estratégico
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8. Ordenamiento de Ideas
9. Innovación
10. Ideas
LINK DEL VIDEO ACTIVIDAD BUNKER NUCLEAR
https://youtu.be/9b3fLoi0FiI

Conclusiones Generales libro de actividades

Se puede concluir que, para poder desempeñar funciones o roles propios de la

dirección de una empresa, un gerente o director debe poseer ciertas habilidades, como lo
son, habilidades técnicas, humanas y conceptuales, conforme el mundo de los negocios
cambia, también lo hace la necesidad de determinadas habilidades gerenciales, es por ello
por lo que todo gerente o director de una organización, o quien aspire a serlo, debe estar en
una constante actualización y mejora de sus habilidades gerenciales, estas entrelazadas a
una inteligencia emocional para saber desarrollarlas y aplicarlas correctamente, y de igual
forma, saber aplicar los tipos de comunicación de una manera acertada.
En las empresas, los efectos positivos de la comunicación son evidentes: mejora
la competitividad de la organización, así como la forma en la que se puede adaptar a los
cambios que se produzcan en su entorno, con el fin de conseguir los objetivos que se hayan
propuesto inicialmente. Al mismo tiempo, la existencia de una comunicación en la empresa
eficaz fomenta la motivación de los empleados, así como el compromiso y
la implicación en las tareas corporativas, creando un clima de trabajo integrador.
En el proceso de toma de decisiones es importante un camino a seguir, por lo que
deben evaluarse alternativas de acción, si estas últimas no están presentes, no existiría
decisión, para tomar una decisión cualquiera que sea su naturaleza es necesario conocer,
comprender y analizar un problema para así poder darle solución.
Las consecuencias de una mala decisión pueden tener repercusiones en la vida y si
es en el contexto laboral en el éxito o el fracaso de la organización, para lo cual es
necesario elaborar un proceso más estructurado que pueda dar más seguridad e información
para resolver el problema.
Está comprobado que la productividad va de la mano con el nivel de satisfacción de
los empleados hacia el lugar en el que trabajan.
Promover un buen clima laboral, mantener la motivación entre los empleados y
colaboradores, estimular la innovación, la creatividad y el trabajo colaborativo, ser flexible
con los horarios y ofrecer un menú de beneficios que cobijen al funcionario y a su familia
son algunas de las características que comparten las empresas consideradas como los
mejores lugares para laborar.
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Las empresas necesitan personas para que funcione de forma normal, pero si lo que
desea es que funcione de forma excelente esas personas necesitan estar motivadas. Por ello,
es en la motivación del empleado donde la empresa obtiene la clave del éxito y los
máximos beneficios económicos.
Los dos tipos de motivación intrínseca y extrínseca son relevantes en cualquier
organización, el empleado además de realizar una tarea por el simple placer que le
producirá llevarla a cabo, también necesita recibir incentivos o bonificaciones no solo por
hacer una tarea o actividad determinada, también para aumentar la dedicación y
determinación.
Para Great place to work Construir una mejor sociedad, ayudando a las
organizaciones a transformarse en excelentes lugares de trabajo es su misión.
Los conflictos es un tema latente dentro de las organizaciones como en nuestra vida
personal, la clave es como tomar las medidas correctas para la resolución de los mismos,
por ello es importante contar con las capacidades necesarias para abordar la situación, y
darle una solución, de allí radica la importancia de la educación , pues es importante que se
siga introduciendo el aprendizaje de los conocimientos y habilidades los cuales llevan a los
estudiantes a una mayor responsabilidad social e individual dentro de un marco de
solidaridad, y madurez socioemocional .
Todos los días nosotros los seres humanos y las organizaciones tomamos decisiones,
negociamos y llegamos a acuerdos, siempre y cuando existan dos o mas partes que buscan
cada una un beneficio personal suministrado por el otro, se presentará una negociación,
según de qué forma se lleve a cabo, el resultado será satisfactorio para las partes o no y
determinará si se seguirá negociando en un futuro
Concluimos que la Seguridad en sí mismo o sea de quien negocia es fundamental en
el proceso, ya que transmite confianza y tranquilidad a la otra parte de que lo que se está
acordando se va a mantener y también tener la Capacidad para tomar decisiones y
sostenerlas pues si no hay decisiones, no hay acuerdos, lo cual es el objetivo final de una
negociación.
La negociación nos puede reportar importantes beneficios tanto a nivel personal
como profesional. sin embargo, la capacidad de negociar implica un conjunto de cualidades
interpersonales y de comunicación que se deben usar en conjunto para lograr un resultado
satisfactorio.

Referencias de consulta.

“Copyright © 2008-2018 https://definicion.de/inteligencia-emocional/

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“Ana María German Hernández

-30/5/2014http://www.eoi.es/blogs/mintecon/2014/06/02/habilidades-directivas-
inteligencia-emocional/
“ Mtro. Oliver García Ramírez y Mtra. Martha Becerril Falcón Director y Profesora de
Tiempo Completo del PE de Ing. en Desarrollo Empresarial
http://www.milenio.com/opinion/varios-autores/ciencia-tecnologia/importancia-
habilidades-gerenciales-estudio-desarrollo-organizacional
“Roger Fisher, Daniel Shapiro –las emociones en la negociación
https://books.google.com.co/books?
id=qANKvsYOnS0C&printsec=frontcover&source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepag
e&q&f=false
“ tipos de. Online-sin autor https://tiposde.online/tipos-de-comunicacion/
“Lic. Yaquelín Cruz-Palacios. ycpalacios@ucp.ho.rimed.cu Profesora asistente
Universidad de Ciencias Pedagógicas “José de la Luz y Caballero” Ave. Los Libertadores 
Km 3 ½. Holguín.
Cubahttp://www.ciencias.holguin.cu/index.php/cienciasholguin/article/view/771/757

19 de enero de 201 Aldo ivan http://tomadedecisionesaldo.blogspot.com/2016/01/etapas-

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Posted in: Psicologia en General https://psicologiayempresa.com/etapas-del-proceso-de-

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6 enero de 2011 publicado en blog de Ilise

http://ipalmagerenciamoderna.blogspot.com/2011/01/barreras-de-la-toma-de-
decisiones.html

Publicado por Próspero José Rocca Carvajal en 17:09 No hay comentarios: 

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Prospero Jose Rocca Carvajal nov 2014 http://herramientasdetomadecisiones.blogspot.com/

MARCH 06, 2015 THE WATER Y COFFE COMPANY https://www.aguaeden.es/blog/5-
ejemplos-muy-efectivos-de-motivacion-intrinseca
ENDE RED https://www.edenred.es/blog/piramide-de-maslow-motivacion/
Pin, Arboledas, J. R., and Guido Stein. Claves de la negociación colectiva de la teoría a la
realidad (2a. ed.), EUNSA, 2017. ProQuest Ebook Central,
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Pin, Arboledas, J. R., and Guido Stein. Claves de la negociación colectiva de la teoría a la
realidad (2a. ed.), EUNSA, 2017. ProQuest Ebook Central,
http://ebookcentral.proquest.com/lib/bibliouniminutosp/detail.action?docID=5214320.
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