INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR

TECNOLÓGICO PRIVADO
JOHN VON NEUMANN

CARRERA PROFESIONAL TÉCNICA DE

ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

“PROPUESTA DE MEJORA PARA REDUCIR EL TIEMPO DE

ESPERA DE LOS CLIENTES EN LA EMPRESA
CINEPLANET EN LA CIUDAD DE TACNA, 2019”

ASIGNATURA:
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

CICLO Y SECCIÓN:
6TO CICLO, SECCIÓN “B”

AUTORES:
JEROEN AUGUSTO CARPIO SILVA
ANTONY LOPEZ VILCA
ALVARO CCAPA PEREZ

DOCENTE ASESOR:
MBA ENRIQUE ALEJANDRO CABELLOS BARBOZA

TACNA – PERÚ
2019
 Dedicatoria

A mi madre, a quien siempre se esfuerza por darme su comprensión y cariño y

brindarme un mejor futuro. A mi familia y amigos, quienes siempre me apoyan

en todas las decisiones y nuevos proyectos que emprendo.

Jeroen CS

En primer lugar, a Dios por que siempre está conmigo guiándome en cada paso

que doy, dándome fortalezas para seguir adelante, a mi familia que son el motor

y motivo de todo lo que hago, brindándome su apoyo incondicional.

Antony LV

A mis padres por todo su comprensión y apoyo constante en mi educación. A mi

pareja y hermana por su cariño y motivación constante.

Álvaro CP
 Agradecimientos

A nuestro profesor MBA Enrique Alejandro Cabellos Barboza quien, a través de

sus lecciones, nos brindó las mejores experiencias y conocimientos en este

trabajo de investigación.
 Resumen ejecutivo

Con el objetivo de esta tesis se pretende proponer mejorar el diseño de procesos

del área de boletería (atención al cliente) de la empresa CINEPLANET. Tacna,

a partir de esto se considera el modelo de sistema de colas que usa la empresa,

para poder identificar los problemas e inquietudes de los clientes. Se planteará

aumentar un servidor más para disminuir la afluencia de personas en el sistema

de colas. Una vez que se hallan identificado el modelo y características del

sistema de colas, se podrá concentrar en los problemas y deficiencias del mismo,

encontrando como causa principal la demora en la compra y pago de entradas

dentro del cine.

De acuerdo a lo mencionado anteriormente, primero, se analizará el flujo de

llegadas de las personas al sistema, luego con los datos obtenidos se realizarán

simulaciones para encontrar el sistema de procesos más eficiente para la

empresa. Permitido mejorar considerablemente los tiempos de espera de los

clientes a través de la simulación realizada. En la simulación donde se estimó

que, al considerar 4 servidores, se logró reducir el tiempo de espera en un

sistema ocupado, dando como resultado una mejora en la reducción del tiempo

de espera.

Finalmente, se concluirá con el desarrollo e implementación de un sistema que

permita al espectador adquirir su entrada de forma fácil y rápida, y que pueda

disfrutar de las películas en cartelera.

 Introducción

Con el objetivo de esta tesis se pretende proponer mejorar el diseño de procesos

del área de boletería (atención al cliente) de la empresa CINEPLANET. Tacna,

a partir de esto se considera el modelo de sistema de colas que usa la empresa,

para poder identificar los problemas e inquietudes de los clientes. Se planteará

aumentar un servidor más para disminuir la afluencia de personas en el sistema

de colas. Una vez que se hallan identificado el modelo y características del

sistema de colas, se podrá concentrar en los problemas y deficiencias del mismo,

encontrando como causa principal la demora en la compra y pago de entradas

dentro del cine.

De acuerdo a lo mencionado anteriormente, primero, se analizará el flujo de

llegadas de las personas al sistema, luego con los datos obtenidos se realizarán

simulaciones para encontrar el sistema de procesos más eficiente para la

empresa. Permitido mejorar considerablemente los tiempos de espera de los

clientes a través de la simulación realizada. En la simulación donde se estimó

que, al considerar 4 servidores, se logró reducir el tiempo de espera en un

sistema ocupado, dando como resultado una mejora en la reducción del tiempo

de espera.

Finalmente, se concluirá con el desarrollo e implementación de un sistema que

permita al espectador adquirir su entrada de forma fácil y rápida, y que pueda

disfrutar de las películas en cartelera.

 INDICE DE FIGURAS

ILUSTRACIÓN 1: PROCESO BÁSICO DE COLAS ......................................... 15

ILUSTRACIÓN 2: LAS TRES PARTES DE UNA LÍNEA DE ESPERA, O
SISTEMA DE COLAS, EN LAVADO ......................................................... 18
ILUSTRACIÓN 3: DOS EJEMPLOS DE LA DISTRIBUCIÓN DE POISSON ... 21
ILUSTRACIÓN 4:DOS EJEMPLOS DE LA DISTRIBUCIÓN EXPONENCIAL
NEGATIVA PARA LOS TIEMPOS DE SERVICIOS. ................................ 25
ILUSTRACIÓN 5: MODELO DE UNA LÍNEA DE ESPERA Y VARIOS
SERVIDORES .......................................................................................... 26
ILUSTRACIÓN 6: FORMULAS PARA EL SISTEMA MULTICANAL M/M/S .... 26

INDICE DE TABLAS

TABLA 1: TEORÍA DE COLAS ........................................................................ 31

TABLA 2: FICHA DE OBSERVACIÓN ............................................................. 40
TABLA 3: RESULTADO DEL INGRESO DE DATOS AL SOFTWARE WINQS43
 Contenido
1. Capítulo 1: Antecedentes del estudio ....................................................... 10

1.1. Título del tema .................................................................................... 10

1.2. Origen del tema .................................................................................. 10

1.3. Formulación del problema................................................................... 10

1.3.1. Diagnóstico ................................................................................... 10

1.3.2. Pronóstico .................................................................................... 10

1.3.3. Control del diagnóstico ................................................................. 11

1.4. Justificación de la investigación .......................................................... 11

1.4.1. Justificación teórica ...................................................................... 11

1.4.2. Justificación metodológica ............................................................ 11

1.4.3. Justificación practica .................................................................... 12

1.5. Objetivo General ................................................................................. 12

1.6. Objetivos específicos .......................................................................... 12

1.7. Metodología ........................................................................................ 13

1.8. Limitaciones del estudio ...................................................................... 13

2. Capítulo 2: Marco teórico .......................................................................... 13

2.1. Conceptualización de tópicos clave .................................................... 13

2.1.1. Proceso básico de colas ............................................................... 14

2.1.2. Fuente de entrada (población potencial) ...................................... 15

2.1.3. Cola .............................................................................................. 16

2.1.4. Disciplina de cola.......................................................................... 16

2.1.5. Mecanismo de servicio ................................................................. 16

2.1.6. El proceso de colas elemental ...................................................... 17

2.1.7. Características de un sistema de colas ........................................ 18

2.1.8. Características de las llegadas ..................................................... 19

 2.1.9. Características de las colas .......................................................... 21

2.1.10. Características del servicio ....................................................... 22

2.1.11. Medidas de rendimiento de las colas ........................................ 24

2.1.12. Modelo B(MM/S): modelo de colas con múltiples canales ........ 25

2.1.13. Elementos de un modelo de colas ............................................ 27

2.1.14. Papel de la distribución exponencial ......................................... 29

2.1.15. Modelos de nacimiento y muerte puros (relación entre las

distribuciones exponenciales y de poisson) .............................................. 29

2.1.16. Modelo de colas general de poisson ......................................... 29

2.2. Análisis comparativo de las referencias anteriores ............................. 31

2.3. Análisis critico ..................................................................................... 32

3. Capítulo 3: Marco referencial .................................................................... 33

3.1. Antecedentes generales de la organización ....................................... 33

3.1.2. Historia ......................................................................................... 33

3.1.3. Descripción de la empresa ........................................................... 33

3.1.4. Organigrama ................................................................................ 34

3.1.5. Misión ........................................................................................... 34

3.1.6. Visión............................................................................................ 34

3.1.7. Objetivo social .............................................................................. 35

3.1.8. Identificación de productos y procesos......................................... 35

3.2. Antecedentes específicos del área ..................................................... 36

3.3. Diagnostico organizacional ................................................................. 37

3.3.1. FODA ........................................................................................... 37

3.4. Análisis critico ..................................................................................... 38

4. Capitulo 4: Desarrollo del tema ................................................................. 39

4.1. Identificación del área a mejorar ......................................................... 39

 4.2. Diagnostico ......................................................................................... 39

4.2.1. Población y muestreo ................................................................... 39

4.2.2. Técnicas e instrumentos ............................................................... 39

4.2.3. Procesamiento de datos ............................................................... 40

4.2.4. Análisis de resultados................................................................... 40

4.2.5. Problemática identificada ............................................................. 45

4.3. Definición de propuestas y planes de acción ...................................... 45

4.3.1. Objetivos, estrategias y plan de acción ........................................ 45

4.3.2. Cronograma ................................................................................. 46

4.3.3. Presupuesto ................................................................................. 47

4.4. Definición de mecanismos y control de seguimiento .......................... 48

4.5. Sugerencias ........................................................................................ 48

5. Capítulo 5.................................................................................................. 49

5.1. Sugerencias ........................................................................................ 49

5.2. Conclusiones finales ........................................................................... 49

5.2.1. Conclusiones especificas ............................................................. 49

5.2.2. Conclusión general ....................................................................... 49

Bibliografía ....................................................................................................... 50

Anexos ............................................................................................................. 52
1. Capítulo 1: Antecedentes del estudio

1.1. Título del tema

Propuesta de mejora para reducir el tiempo de espera de los clientes en la

empresa Cineplanet Tacna

1.2. Origen del tema

El tema se originó al discutir y presenciar los problemas e incomodidades que

sentían las personas al esperar en las filas. Donde las largas colas duraban

hasta media hora, pudiendo observar cómo algunas personas tomaban la

decisión de irse de las filas de cine.

1.3. Formulación del problema

1.3.1. Diagnóstico
Los ciudadanos son cada vez más conscientes y exigentes del valor de

tiempo. Por lo que suelen irritarse al verse obligados a ser largas colas

para poder adquirir un producto o un servicio, sin importar si se trata de

un supermercado, un banco, o cine.

La empresa Cineplanet cuenta con la problemática de largas colas, por

ende, la acumulación de espectadores que se produce sobre todo en los

momentos previos al inicio de las películas es alta causando desorden y

conglomeración de gente.

1.3.2. Pronóstico
Colas más grandes con mayor tiempo de espera, por la mayor afluencia

de personas que recurren a los cines los fines de semana y en los

estrenos, generándose desorden, confusión y malestar en las personas.

 También se presentaría un estancamiento en el número de boletos de

vendidos, como la pérdida de clientes nuevos y actuales.

1.3.3. Control del diagnóstico

El problema debe manejarse de la manera más adecuada aplicando

sistemas para la gestión de turnos que favorezcan al cliente

1.4. Justificación de la investigación

1.4.1. Justificación teórica
La investigación busca responder a la problemática presentada en los

procesos de planificación de servicio ofrecido por Cineplanet Tacna

utilizando el modelo de colas, (Lieberman,2010) que permitirá operar un

sistema de colas, usando una combinación de canales y fases (Krajewski,

Ritzman, & Malhotra, 2008), para reducir el tiempo de espera de las

personas en las filas, encontrando un balance adecuado entre el costo del

servicio y la cantidad de espera, que permitirá definir, la longitud promedio

de la cola, tiempo promedio de espera, y el uso de adecuado de las

instalaciones.

1.4.2. Justificación metodológica

En la presente propuesta se aplicará algunas técnicas y/o herramientas

que ayudaran a poder conseguir con el objetivo deseado.

A nivel metodológico se justifica esta investigación estableciendo pautas

y técnicas para proceder a recoger información requerida de una realidad

o fenómeno en función a los objetivos de la investigación.

 1.4.3. Justificación practica
La presente investigación ayudará a resolver la problemática que

actualmente presenta la empresa CINEPLANET en la ciudad de Tacna,

además de efectuar la optimización del servicio al usuario/consumidor

pudiendo de esta manera beneficiar a la empresa en su efectividad de

atención al cliente y mejorar de esta manera la agilización del personal.

Los resultados a obtener servirán de modelo de innovación para otras

empresas cuyos problemas sean similares.

1.5. Objetivo General

Diseñar una propuesta de mejora para reducir el tiempo de espera de los

clientes en la empresa Cineplanet Tacna

1.6. Objetivos específicos

Objetivo 1: desarrollar un diagnóstico de la efectividad de los procesos de

atención al cliente

Objetivo 2: diseñar estrategias para la optimización del proceso de atención

para la empresa Cineplanet en la ciudad de Tacna

Objetivo 3: identificar los mecanismos de apoyo para el control y

accionamiento de las estrategias orientadas a la optimización del proceso de

atención de la empresa Cineplanet Tacna.

 1.7. Metodología
Para el diagnóstico se aplicarán a la población de Tacna muestreos y luego

se aplicarán las encuestas, así se podrán calcular datos utilizando programas

como SPSS, obteniendo resultados finales para la investigación.

Para el desarrollo de la propuesta de estrategias de la mejora al servicio al

cliente se elaborará un plan de acción, respetando las normativas de la

empresa.

Para llevar a cabo estrategias se definirán mecanismos de implementación,

posteriormente se realizarán algunos indicadores que sean claves para poder

dar seguimiento a las estrategias planteadas dentro del plan de mejora.

1.8. Limitaciones del estudio

En el caso de las encuestas, se está sujeto a la afluencia de los clientes

dentro del establecimiento para realizarlas, teniendo que atenerse a la

disponibilidad de tiempo y disposición a contestar las preguntas realizadas.

2. Capítulo 2: Marco teórico

2.1. Conceptualización de tópicos clave

Según Frederick S. Hillier, en su libro “INTRODUCCIÓN A LA

INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES”, las personas se han acostumbrado

a esperar por largos periodos de tiempo en las filas, pero todavía generan

malestar cuando son demasiado largas. El tiempo que pierde la población de

un país esperando en largas colas refleja la calidad de vida como, así como

la eficiencia de su economía.
Las ineficiencias no solo afectan a las personas en las colas. Por ejemplo,

cuando las máquinas esperan ser reparadas provocan perdidas en la

producción. Los vehículos que esperan descargar mercaderías pueden

retrasar los horarios de envíos. Los aviones que esperan despegar o aterrizar

desorganizan la programación posterior de vuelos. Los retrasos en las

transmisiones de telecomunicaciones generan fallas inesperadas en los

datos.

La teoría de colas es estudia las distintas modalidades de espera. Utilizando

tipos de colas para representar los tipos de sistemas de líneas de espera que

surgen en la práctica. Las fórmulas muestran cuál debe ser el desempeño del

sistema correspondiente y calculan la cantidad promedio de espera que

ocurrirá en diversas circunstancias.

Por consiguiente, estos modelos de líneas de espera son apropiados para

determinar cómo ejecutar un sistema de colas de una manera más eficiente.

Proveer demasiada capacidad de servicio para ejecutar el sistema implica

costos excesivos; pero si no se cuenta con la capacidad requerida de servicio

surgen largas esperas con todas sus consecuencias negativas. Los modelos

permiten encontrar un balance adecuado entre el costo de servicio y la

cantidad de espera.

2.1.1. Proceso básico de colas

Los clientes requieren una fuente de entrada para poder ingresar al

sistema. Entran al sistema y forman parte de la cola. En determinado

momento se selecciona un cliente de la cola para darle el servicio

mediante alguna regla conocida como disciplina de la cola. Se lleva a cabo

 el servicio que el cliente requiere, concluyendo con la salida del sistema

de colas.

2.1.2. Fuente de entrada (población potencial)

Una característica de la fuente de entrada es su tamaño. El tamaño es el

número total de clientes que requieren el servicio en un momento

determinado, es decir, el número total de clientes potenciales. La cual se

conoce como población de entrada. Pudiendo suponer que el tamaño es

infinito o finito.

Desde un punto de vista analítico, el caso finito es más complejo puesto

que el número de clientes que conforman la cola afecta al número

potencial de clientes fuera del sistema en cualquier momento.

Especificando el patrón estadístico mediante el cual se generan los

clientes en el tiempo. El supuesto normal es que se forman de acuerdo

con un proceso Poisson; es decir, el número de clientes que llegan hasta

un momento específico tiene una distribución de Poisson.

Ilustración 1: Proceso Básico de Colas

Fuente: introducción a la investigación de

operaciones. HILLIER, Frederick

2.1.3. Cola
La cola es donde los usuarios esperan antes de recibir el servicio.

Caracterizándose por el número máximo permisible de clientes que puede

admitir. Pueden ser finitas o infinitas, según si dicho número es finito o

infinito. El supuesto de una cola infinita es el estándar de la mayoría de

los modelos, incluso en situaciones en las que en realidad existe una cota

superior (relativamente grande) sobre el número permitido de clientes,

puesto que manejar una cola así puede ser un factor que complique el

análisis. En los sistemas de colas en los que la cota superior es tan

pequeña que se llega a ella con cierta frecuencia, es necesario suponer

una cola finita.

2.1.4. Disciplina de cola

La disciplina de la cola es el orden en que los clientes reciben el servicio.

Por ejemplo, puede ser: primero en entrar, primero en salir; aleatoria; de

acuerdo con algún procedimiento de prioridad o con algún otro orden. En

los modelos de colas se supone como normal a la disciplina de primero

en entrar, primero en salir, a menos que se establezca de otra manera.

2.1.5. Mecanismo de servicio

El mecanismo de servicio consiste en una o más estaciones de servicio,
cada una de ellas con uno o más canales de servicio paralelos, llamados
servidores. Si existe más de una estación de servicio, el cliente puede
recibirlo de una secuencia de ellas (canales de servicio en serie). En una
estación dada, el cliente entra en uno de estos canales y el servidor le
presta el servicio completo. Los modelos de colas deben especificar el
arreglo de las estaciones y el número de servidores (canales paralelos)
en cada una de ellas. Los modelos más elementales suponen una
estación, ya sea con un servidor o con un número finito de servidores.
El tiempo que transcurre desde el inicio del servicio para un cliente hasta
su terminación en una estación se llama tiempo de servicio (o duración
del servicio). Un modelo de un sistema de colas determinado debe
especificar la distribución de probabilidad de los tiempos de servicio de
cada servidor (y tal vez de los distintos tipos de clientes), aunque es
común suponer la misma distribución para todos los servidores (todos los
modelos en este capítulo se basan en este supuesto).
2.1.6. El proceso de colas elemental
Como ya se ha señalado, la teoría de colas se aplica a muchos tipos

diferentes de situaciones. El tipo que prevalece es el siguiente: una sola

línea de espera (que a veces puede estar vacía) se forma frente a una

estación de servicio, dentro de la cual se encuentra uno o más servidores.

Cada cliente generado por una fuente de entrada recibe el servicio de uno

de los servidores, quizá después de esperar un poco en la cola (línea de

espera).

Según Jay Heizer y Barry Render, en su libro (2008) “Dirección de la

producción y de operaciones.”, las líneas de espera son una situación

corriente a menudo llamado teoría de colas, se puede tomar por ejemplo

a la fila que forman los automóviles para la reparación de sus tubos de

escape, o las colas de espera para fotocopiar trabajos, hasta turistas

esperando entrar a la atracción de Mr. Toad en Disney.

 2.1.7. Características de un sistema de colas
En esta parte analizaremos en breve las tres partes de un sistema de

colas o línea de espera (como se muestra en la Figura 02):

Ilustración 2: Las tres partes de una línea de espera, o sistema de colas, en

Lavado

Fuente: Dirección de la producción y de operaciones. HEIZER, Jay.

• Llegadas o entradas al sistema. Las características de esta son

el tamaño de la población, su comportamiento y su distribución

estadística.

• Disciplina de la cola o la línea de espera. Las características de

la cola van a ser limitadas o ilimitadas de acuerdo a su longitud,

y la disciplina será dada por el comportamiento de las personas

u objetos en ella.

• Instalación de servicio. Su característica es el diseño concorde

a la distribución estadística de los tiempos de espera según

corresponda.
2.1.8. Características de las llegadas
La fuente de entradas que origina las llegadas o clientes a un sistema de

servicios tiene tres características principales:

✓ Tamaño de la población de llegada.

✓ Comportamiento de las llegadas.

✓ Patrón de llegadas (distribución estadística).

El tamaño de la población de llegada (origen). Los tamaños de la

población son ilimitados (infinitos) y limitados (finitos). En caso de que el

número de clientes en un momento dado solo sea una fracción de todas

las llegadas potenciales, la población de llegada será considerada

ilimitada o infinita. Ejemplos de poblaciones ilimitadas: los automóviles

que llegan a un carwash en una gran ciudad, la cantidad de clientes que

van al supermercado como también la cantidad de postulantes a una

universidad. En la mayoría de los casos se va considerar una población

infinita. Un ejemplo de población limitada o finita se puede encontrar en

una tienda donde sacan fotocopias que por ejemplo tenga ocho maquinas

por lo cual se considera a cada máquina un cliente en potencia que podría

en cualquier momento sufrir una falla y necesitar de una reparación.

Patrón de llegadas al sistema, los clientes e aproximan a las instalaciones

siguiendo una programación conocida como por ejemplo un paciente cada

15 minutos o un estudiante cada media hora, o bien solo llegan

aleatoriamente. Las llegadas son aleatorias cuando estas son

independientes unas de otras y frecuentemente en el sistema de colas se

puede precisar o estimar mediante una distribución de probabilidad

conocida como distribución de Poisson. Dada una tasa de llegadas (como

dos clientes por hora o cuatro camiones por minuto), se puede establecer

una distribución de Poisson discreta mediante la fórmula.

е−𝜆 𝜆𝑥
Donde 𝑝(𝑥) = Para x= 0, 2, 3, 4, …
𝑥!

P(x)= probabilidad de x llegadas

e= número de llegadas por unidad de tiempo

λ= ritmo de llegada

e=2,7183

Con la ayuda de la tabla del Apéndice II, que da el valor de eλ para su uso

en la distribución de Poisson, es fácil calcular estos valores. La Figura 03

muestra la distribución de Poisson para λ = 2 y λ = 4. Esto significa que,

si el ritmo de llegadas medio es de λ = 2 clientes por hora, la probabilidad

de que lleguen 0 clientes en cualquier hora elegida al azar es de

aproximadamente el 13 por ciento, la probabilidad de 1 cliente es de

aproximadamente el 27 por ciento, 2 clientes un 27 por ciento, 3 clientes

un 18 por ciento, 4 clientes un 9 por ciento, y así sucesivamente. Las

posibilidades de que se llegue a 9 o más vendrían a ser nulas.

Comportamiento de las llegadas, En la mayoría de los modelos de colas

dan por hecho que todo cliente que llega es paciente, estos clientes

pacientes o maquinas esperan en una cola sin pasar a otra hasta ser

atendidos. Lastimosamente este hecho se complica por la costumbre que

tiene el cliente en desistir. Los pacientes que desisten son aquellos que

se impacientan en la cola y deciden retirarse y realizar su transacción. En

 realidad, ambas situaciones sirven para justificar la necesidad de la teoría

de colas y el análisis de las líneas de espera.

Ilustración 3: Dos ejemplos de la distribución de Poisson

Fuente: Dirección de la producción y de operaciones. HEIZER, Jay

2.1.9. Características de las colas

La línea en espera en sí, es el segundo componente en el sistema de

colas. La longitud de una cola puede llegar a ser limitada o ilimitada. Una

cola es limitada cuando no puede ni por ley o bien por restricciones físicas

aumentar hasta una longitud infinita, por ejemplo, una barbería que tiene

asientos limitados para esperar. Una cola es ilimitada cuando no tiene

restricciones, como es el caso del peaje que se paga para circular por vías

alternas de tránsito.

La segunda característica de la línea de espera hace referencia a la

disciplina que se halla en la cola. Esto se refiere a la manera de la que se

va atender a los clientes en cola. La mayoría de sistemas usa la disciplina

de cola conocida como el primero que entra, el primero que sale (First In,

First Out, FIFO). Sin embargo, existen establecimientos como los

hospitales o supermercados donde las diferentes asignaciones de

prioridad pueden reemplazar a la regla del FIFO. Los pacientes con

heridas graves que se encuentren en emergencia tendrán prioridad para

su tratamiento frente a los pacientes con heridas leves, los clientes con

menos de 10 artículos están autorizados a pasar por caja rápida. La

ejecución de programas también tiende a operar según su programación

de prioridades. Las grandes empresas en su mayoría tienen la prioridad

sobre las nóminas informatizadas, ya que estas tienen que salir en una

fecha específica.

2.1.10. Características del servicio

La tercera parte de cualquier servicio de colas son las características del

servicio. Se toma en importancia dos propiedades básicas: (1) el diseño

del sistema de servicio y (2) la distribución de los tiempos de servicio.

Diseños básicos de los sistemas de colas Los sistemas de servicio se

clasifican habitualmente según su número de canales (por ejemplo,

número de servidores) y el número de fases (por ejemplo, número de

paradas de servicio que deben hacerse). En caso de haber un sistema de

cola con canal único, con un solo servidor, este se representa por el

autobanco con un solo cajero abierto. Si, por otro lado, el banco tiene

varios cajeros en servicio, con cada cliente que espera en una cola común

a que quede libre el primer cajero, entonces tendríamos un sistema de

cola de múltiples canales. Hoy en día la mayoría de los bancos usan un

sistema de servicio multicanal, al igual que la mayoría de las más

reconocidas barberías, mostradores de expedición y oficinas de correo

postal.

En un sistema de fase única el cliente recibe la atención solo desde un

puesto o estación y en seguida se abandona el sistema. En un restaurante

de comida rápida si la persona que hace el pedido también se encarga del

cobro íntegro y le trae la comida, entonces estamos hablando de un

sistema de fase única. También lo es una agencia de permisos de

conducir en la que la persona que toma su solicitud también puntúa su

test y le cobra el pago por el permiso. Sin embargo, en el caso de que el

restaurante le pide que vaya a hacer su pedido a un puesto establecido,

luego pague en otro y recoja en otro entonces estamos hablando de un

sistema multifase. Análogamente, si la agencia de permisos de conducir

es grande o muy concurrida, probablemente tenga que esperar en una

cola para rellenar su solicitud (la primera parada para el servicio), hacer

otra cola para que le puntúen el examen, y finalmente pasar a otro

mostrador para pagar su permiso.

Distribución del tiempo de servicio Los patrones de servicios serán

como los patrones de llegadas ya que serán constantes o aleatorios según

sea el caso. En caso de que el tiempo de servicio sea constante, llevara

el mismo tiempo atender a cada cliente. Es el caso de un servicio operado

por máquinas, como un lavado de automóviles automático. Más

frecuentemente, los tiempos de servicio se distribuyen aleatoriamente. En

la mayoría de los casos se podría asumir que los tiempos de servicio

 aleatorios se describen mediante la distribución de probabilidad

exponencial negativa.

2.1.11. Medidas de rendimiento de las colas

Los modelos de colas ayudan a la facilidad de los directivos en tomar

decisiones que equilibren el costo del servicio con los costes de las líneas

de espera. El análisis de las colas proporciona muchas medidas del

rendimiento de un sistema de línea de espera, a continuación, se incluyen

las siguientes:

✓ Tiempo medio que cada cliente u objeto pasa en la cola.

✓ Longitud media de la cola.

✓ Tiempo medio que cada cliente pasa en el sistema (tiempo de espera más

tiempo de servicio).

✓ Número medio de clientes en el sistema.

✓ Probabilidad de que la instalación de servicio esté inactiva.

✓ Factor de utilización del sistema.

✓ Probabilidad de que haya un número específico de clientes en el sistema.

Ilustración 4:Dos ejemplos de la distribución exponencial negativa para los
tiempos de servicios.

Fuente: Dirección de la producción y de operaciones. HEIZER, Jay

2.1.12. Modelo B(MM/S): modelo de colas con múltiples canales

Este modelo es un sistema de cola con múltiples canales en el que dos o

más servidores o canales están disponibles para atender a los usuarios

que llegan. daremos por sentado que los clientes forman una cola para

ser atendidos y luego pasan al primer servidor disponible. Las líneas de

espera multicanal y de una sola fase se usan en muchos bancos: donde

se forma una cola común y el cliente en cabeza de la cola pasa a la

primera ventanilla libre (véase la Figura 05)

El sistema multicanal da por hecho que las llegadas siguen una

distribución de probabilidad de Poisson y que los tiempos de servicio se

distribuyen exponencialmente. El servicio es para el primero en llegar, el

cual es primero en ser atendido, suponiendo que todos los servidores

 trabajan al mismo ritmo. También son de aplicación los demás supuestos

que se expusieron anteriormente. Las ecuaciones del sistema de colas de

este modelo B (que también lleva el nombre técnico de M/M/S) se

muestran en la Figura 06.

Ilustración 5: Modelo de una línea de espera y varios servidores

Fuente: Investigación de operaciones. IZAR, Juan

Ilustración 6: Formulas para el sistema multicanal M/M/S

Fuente: Dirección de la producción y de operaciones. HEIZER, Jay

Según Hamdy A. Taha, en su libro “Investigación de Operaciones”, el

estudio de las colas siempre tiene que ver con la cuantificación del suceso

a esperar por medio de las medidas de desempeño representativas, sea

el caso como la longitud de las colas, tiempo promedio de espera en la

cola, y el uso promedio de la instalación.

El acto de eliminar el tiempo de espera por completo no es una opción

factible debido a que el costo de instalación y operación del centro de

operación puede ser prohibitivo. El único objetivo y recurso es buscar el

equilibrio entre el costo de ofrecer un servicio y el de esperar a que lo

atiendan.

2.1.13. Elementos de un modelo de colas

Los actores principales en una situación de colas son el cliente y el

servidor. Los clientes llegan hasta la instalación del servicio desde alguna

fuente y podría ser atendido en el acto o servirse a esperar en una cola

de ser esto necesario. Cuando una instalación completa un servicio da

aviso para que de forma automática pase un cliente que está esperando

en la cola, en caso no haya algún cliente la instalación se vuelve ociosa

hasta que haya un nuevo cliente.

Desde el punto de vista del análisis de colas, la llegada de los clientes

está representada por el tiempo entre llegadas (tiempo entre llegadas

sucesivas), y el servicio se mide por el tiempo de servicio por cliente. Por

lo general los tiempos entre llegadas suelen ser probabilísticos (por

ejemplo, la operación de una dependencia oficial) o determinísticos

(digamos la llegada de solicitantes para una entrevista de trabajo o para

una cita con un médico). El tamaño de la cola que pueda desempeñarse

en el análisis de colas. Puede ser finito (como en el área intermedia entre

dos máquinas sucesivas), o, para todos los propósitos prácticos, infinita

(como en las instalaciones de pedidos por correo).

La disciplina en colas representa el orden con el que se va seleccionar

clientes en una cola. La disciplina más común es la de primero en llegar,

primero en ser atendido (FCFS, por sus siglas en inglés). Entre otras

disciplinas esta último en llegar primero en ser atendido (LCFS, por sus

siglas en inglés) y la de servicio en orden aleatorio (SIRO, por sus siglas

en inglés). En ocasiones los clientes también pueden ser seleccionados

entre la cola con bases de nivel de prioridad. Por ejemplo, los trabajos

urgentes en un taller se procesan antes que los trabajos regulares.

El comportamiento en las colas desempeña un papel en el análisis de

líneas de espera. Los clientes suelen cambiarse de una cola a otra para

minimizar el tiempo de espera, pueden desistir del todo de hacer cola

debido a la larga tardanza anticipada, o salirse de una cola porque han

estado esperando demasiado. El diseño de la instalación puede incluir

servidores paralelos (por ejemplo, la operación de una dependencia oficial

o un banco). Los servidores también pueden estar dispuestos en serie (a

saber, los trabajos procesados en máquinas sucesivas) o estar dispuestos

en red (como los ruteadores en una red de computadoras). La fuente de

donde se generan los clientes puede ser finita o infinita. Una fuente finita
limita la cantidad de clientes que llegan (por ejemplo, las máquinas que

solicitan el servicio de un técnico en mantenimiento). Una fuente infinita

es, para todo propósito práctico, por siempre abundante (como las

llamadas que entran a un conmutador telefónico).

2.1.14. Papel de la distribución exponencial

En la mayoría de las situaciones de colas. La llegada de los clientes ocurre

al azar. Aleatoriedad significa que la ocurrencia de un evento (por ejemplo,

la llegada de un cliente o la terminación de un servicio) es independiente

del tiempo transcurrido desde la ocurrencia del último evento.

2.1.15. Modelos de nacimiento y muerte puros (relación entre las

distribuciones exponenciales y de poisson)
Esta sección va presentar dos situaciones de colas, el modelo de

nacimiento puro en el que solo ocurren llegadas y en el modelo de

muerte pura que solo existen salidas. El modelo de muerte pura

puede demostrarse por medio del retiro aleatorio de un artículo en

existencia en una tienda.

2.1.16. Modelo de colas general de poisson

En esta sección se desarrolla un modelo de colas más genérico en cual

veremos tanto llegada como salida con base en la suposición de Poisson,

es decir, los tiempos entre llegadas y los tiempos de servicio siguen la

distribución exponencial.

El desarrollo del modelo generalizado se basa en el comportamiento a

largo plazo o de estado estable de la situación de colas, alcanzado

después de que el sistema ha estado en operación durante un tiempo

suficientemente largo.

El tipo de análisis generalmente contrasta con los sucesos en el

comportamiento transitorio (o de calentamiento) que prevalece durante el

inicio de la operación del sistema.

El modelo general asume que las tasas de entrada y de salida dependen

del estado lo que indica que dependen de la cantidad de clientes en el

establecimiento de la instalación de servicio. Por ejemplo, en una caseta

de cobro en una carretera, los encargados tienden a acelerar el cobro de

las cuotas durante las horas pico. Otro ejemplo ocurre en un taller donde

la tasa de descomposturas de las máquinas disminuye a medida que

aumenta el número de máquinas descompuestas (porque sólo las

máquinas que están funcionando son capaces de generar nuevas

descomposturas).
 2.2. Análisis comparativo de las referencias anteriores
Tabla 1: Teoría de colas
TEORIA DE COLAS

Frederick S. Hillier Jay Heizer y Barry Render Hamdy A. Taha

La teoría de colas es El cuerpo de el estudio de las colas siempre

estudia las distintas conocimientos sobre las tiene que ver con la

modalidades de espera. líneas de espera, a cuantificación del suceso a

Utilizando tipos de colas menudo llamado teoría de esperar por medio de las

para representar los tipos colas, es una parte medidas de desempeño

de sistemas de líneas de importante de las representativas, sea el caso

espera que surgen en la operaciones y una valiosa como la longitud de las colas,

práctica. Las fórmulas herramienta para el tiempo promedio de espera en

muestran cuál debe ser director de operaciones. la cola, y el uso promedio de la

el desempeño del Las líneas de espera son instalación. El acto de eliminar

sistema correspondiente una situación corriente. el tiempo de espera por

y calculan la cantidad completo no es una opción

promedio de espera que factible debido a que el costo

ocurrirá en diversas de instalación y operación del

circunstancias. centro de operación puede ser

prohibitivo. El único objetivo y

recurso es buscar el equilibrio

entre el costo de ofrecer un

servicio y el de esperar a que lo

atiendan.
2.3. Análisis critico
Aunque los tres autores hablan de los procesos que se llevan a cabo en

las líneas de espera, metodología aplicada a los casos y mencionan el

modelo de Colas de Múltiples Canales que se usara en la presente

investigación. Presentan diferencias en las denominaciones de las colas

tocan otros temas.

Frederick Hillier, menciona la estructura básica de colas que hace

referencia al proceso básico de colas IMG, como también la terminología

y denotación; Hamdy Taha menciona la importancia de los procesos en

los diferentes ámbitos laborales, enfocándose en los elementos básicos

que conforman un sistema de colas y toca el tema de colas especializadas

de Poisson; Jay Heizer solo nos muestras las características de un

sistema colas, las medidas de rendimientos, costes de colas, enfocándose

más en los modelos de colas.

Frederick Hillier es un autor más centrado en la teoría aplicando modelos

matemáticos para obtener las medidas de desempeño, ya que esta

muestra más formulas y pocos casos de ejemplos, mencionando con

mayor profundidad las teorías de modelos de colas y sus diferentes

aplicaciones.

Hamdy Taha muestra más ejemplos con aplicaciones prácticas usadas en

la vida real, ayudadas con software, lo cual la hace más entendible,

Jay Heizer usa conceptos más breves y entendibles, muestran las

configuraciones de procesos de colas, basándose en los sistemas más

usados. También presenta una tabla para las llegadas de Poisson, a la

cual se puede consultar sin necesidad de usar todas las fórmulas de colas.
3. Capítulo 3: Marco referencial

3.1. Antecedentes generales de la organización

3.1.2. Historia
La historia de le empresa empieza, a mediados de 1988, con una idea

originada por tres jóvenes peruanos, quienes luego de terminar su

postgrado en el extranjero, decidieron regresar al Perú para identificar

oportunidades de inversión y desarrollar nuevos proyectos.

En julio del 2000, gracias a las ideas innovadoras de un grupo de

empresarios peruanos la marca de cines en Perú pasa a

llamarse Cineplanet. Anteriormente se llamaba Cineplex (usaba el mismo

nombre de la razón social), y opera desde 1998 en su primer local de

Plaza San Miguel. Actualmente ofrece lo último de la cartelera mundial y

local, así como servicios adicionales a clientes y afiliados.

3.1.3. Descripción de la empresa

Cineplex S.A. es una empresa peruana dedicada a la industria

cinematográfica, el giro principal del negocio es la exhibición de películas

en las salas de cine en las que opera; conjuntamente, se dedica a

actividades análogas al giro cinematográfico, incluyendo la venta de

productos de dulcería, alquiler de salas y ventas de espacios publicitarios.

La compañía opera bajo la subsidiaria Cineplex Limitada en Chile desde

el 2015 y en ambos países responde a la marca Cineplanet. Actualmente

es una cadena de cines que cuenta con más de 300 salas en sus

operaciones conjuntas, convirtiéndola en el líder del mercado peruano en

número de salas, espectadores y recaudación; al mismo tiempo.

Actualmente cuenta con más de 3,400 colaboradores.

3.1.4. Organigrama

3.1.5. Misión
Brindar una experiencia de entretenimiento inolvidable a nuestros clientes

a través de la exhibición de películas variadas en nuestros distintos

formatos de salas con tecnología de vanguardia y un excelente servicio,

capacitando a nuestros trabajadores y creando valor sostenible para la

comunidad, contribuyendo al crecimiento de los países, donde operamos

con responsabilidad.

3.1.6. Visión
Al año 2024, ser una de las tres cadenas con mayor participación de

mercado en cada uno de los países de la región Pacifico en Sudamérica,

reconocida por su innovación constante, excelente nivel de servicio,

sostenibilidad en el tiempo e impacto positivo en la sociedad.

3.1.7. Objetivo social
La Compañía tiene por objeto dedicarse a la operación de salas de cine

siendo su principal actividad exhibición de películas y ventas de productos

en dulcería, además puede enajenar, adquirir y distribuir todo tipo de

material cinematográfico, incluidos los equipos de proyección y sus

repuestos. Así, en general, la Compañía puede desarrollar todas aquellas

actividades que estén relacionadas con servicios de entretenimiento fuera

del hogar vinculado con la experiencia cinematográfica.

3.1.8. Identificación de productos y procesos

Productos corporativos

Tarjeta Cineplanet: Cineplanet maneja una política de marketing directo y

esto se manifiestan en sus promociones personalizadas a través de una

tarjeta de distinta categoría ofrecida al consumidor acorde al número de

visitas que realiza al año.

Combos: En la actualidad Cineplanet ofrece más de 10 variedades de

combo, además de combos especiales por películas taquilleras

Servicios

Cineplanet ofrece a sus clientes cómodas instalaciones y una variedad de

servicios

Avant Premier: Lanzamiento de nuevas películas, pero a diferencia de

otros cines, aquí se regalan premios a los clientes más fieles.

 Alquiler de salas para eventos y presentaciones: Cineplanet alquila ciertas

áreas de sus complejos para que otras empresas puedan publicitarse,

brindar conferencias, presentaciones, premiaciones y reuniones

ejecutivas.

Programa infantil: Cineplanet ofrece la oportunidad de celebrar tu

cumpleaños en sus instalaciones, así como también brinda funciones

preferenciales.

Canales de atención

Cineplanet cuenta con distintos canales de atención. En la actualidad, su

nivel de ventas abarca no solo el formato estándar de venta dentro de los

establecimientos, sino también los de venta por su página web y por su

aplicación para teléfonos inteligentes, en los cuales se pueden elegir las

butacas de la preferencia del cliente y escoger como complemento un

combo de dulcería. Cineplanet es la única cadena peruana que dispone

de un canal de ventas por envío (delivery) personalizado para cada sala

antes de la producción de la película. Este sistema de ventas es bastante

innovador y práctico, ya que facilita la venta de dulcería para cada cliente

que desea adquirir un combo desde la comodidad de su butaca.

3.2. Antecedentes específicos del área

El área de Ventas es la encargada del manejo y control de todas las ventas

registradas dentro del cine. El área de Boletería es la encargada de gestionar

la venta de entradas para las películas que se encuentran en cartelera, de

donde se reciben la mayor parte de los ingresos. Siendo Rafael Nieves

Rondón el Director de Operaciones en el Perú.

Cineplanet trata constantemente en tener una ventaja competitiva en el nivel

de servicio, ofreciendo una mejor atención que sus competencias. Cineplanet

está orientado en brindar la mayor comodidad posible a sus clientes. Esta

cadena ha implementado la automatización de venta de boletos, los clientes

pueden realizar las compras de entradas y confitería desde un aplicativo

desde su celular y disminuyendo de manera considerable las colas en sus

instalaciones. Además, ha implementado módulos de pagos en los cines para

que el cliente pueda comprar entradas y evitar la cola.

3.3. Diagnostico organizacional

3.3.1. FODA

Fortaleza

Líder en la industria

Alianza estratégica con el grupo Intercorp

Estrategia de precios definidas

Uso del comercio electrónico

Sólido desempeño financiero

Oportunidades

Desarrollo económico estable en el Perú

Consumidores que buscan nuevas experiencias

Desarrollo tecnológico constante en la industria

Ampliación del canal de ventas

Industria del cine en Perú y Latinoamérica en constante crecimiento

 Debilidades

Falta de estandarización en calidad del servicio

Falta de estandarización en la atención al cliente

Constante rotación de personal

No hay descansos en días festivos ni fines de semana

Amenazas

Productos sustitutos (servicios streaming)

Piratería

Entrada de cadena de cines internacionales

Competencia de precios

3.4. Análisis critico

Cineplanet es una empresa peruana dedicada a la operación de

complejos cinematográficos. El presente trabajo realizado por nuestro

equipo, nos hace ver la realidad de la situación actual de Cineplanet en la

ciudad de Tacna.

La empresa en todas sus áreas brinda un servicio de calidad que satisface

las necesidades de sus clientes, que los motiva a regresar en repetidas

ocasiones. Es así que se produce una buena percepción de la empresa y

una aptitud positiva ante sus servicios y productos ofrecidos; sim embargo

hay puntos donde pueden mejorar, como por ejemplo el servicio de

atención al cliente al momento de realizar largas colas para la compra de

entradas.
 Cineplanet posee un gran posicionamiento en el mercado actualmente y

es líder a nivel nacional y local, sabiendo llevar muy bien las estrategias

planteadas, pero tiene muchos puntos por mejorar como en toda empresa.

4. Capítulo 4: Desarrollo del tema

4.1. Identificación del área a mejorar
El área a mejorar en la empresa Cineplanet es el área de servicio al

consumidor – para poder reducir los tiempos de espera de los clientes al

momento de adquirir una entrada.

4.2. Diagnostico
4.2.1. Población y muestreo
La empresa esta desde el año 2011 en Tacna, la muestra fue realizada

en el mes de octubre 2019, cuyas instalaciones cuentan con 1591 butacas

para los clientes.

𝑧 ∗ 𝑝(1 − 𝑝)
𝑇𝑎𝑚𝑎ñ𝑜 𝑑𝑒 𝑙𝑎 𝑚𝑢𝑒𝑠𝑡𝑟𝑎 = 𝑒2
2
𝑧 ∗ 𝑝(1 − 𝑝)
1+( )
𝑒 2𝑁

Se aplico la fórmula de la muestra a la población de 1591 personas, con

un nivel de confianza de 90% y un margen de error de 10%, obteniendo

una muestra de 65 personas.

4.2.2. Técnicas e instrumentos

Utilizamos fichas de observación, este tipo de instrumentos nos ayuda a

saber la manera como se desarrollan las actividades y nos muestran

resultados.
 4.2.3. Procesamiento de datos
Se utilizó como herramienta de procesamiento de datos el programa Excel

y WinQS2.0 el cual influirá en la toma de decisiones del presente estudio.

Se realizaron mediciones de tiempo en 3 servidores de boletería, a 65

personas en 60 minutos para calcular tasas de arribo, tiempo de espera y

tiempo de servicio.

4.2.4. Análisis de resultados

Tabla 2: Ficha de observación

Se observo y cronometro los tiempos los tiempos de arribo de los clientes,

tiempos de espera en la cola y de servicio. Donde se cronometraron los

tiempos de 65 personas en tres servidores de CINEPLANET TACNA.

Fuente: WinQSB
 Fuente: WinQSB

Tiempo de espera entre llegadas 1/λ

1/λ= 0 min. + (25 s + 1min/60 s)

1/λ= 0 min + (0.42)

1/λ= 0.42 min

Por lo tanto, cada 0.42 minutos llega un cliente al sistema.

Ahora se determina la tasa promedio de llegada de clientes por hora.

λ= 1h * 60/0.42

λ= 142.86

Tiempos de servicios 1/μ

1/μ= 1 min + (12 s * 1min/60s)

1/μ= 1 min + (0.25)

1/μ= 1.2 min

 Por lo tanto, cada 1.20 minutos es el tiempo de atención al cliente .

Se determinó la tasa promedio de atención de usuarios por hora.

μ= 1h * 60 min/1.25min

μ= 50.00

Estos datos se utilizaron en el programa WINQSB para obtener los datos de

importancia para este estudio.

Tabla 3: Resultado del ingreso de datos al software WinQS

M/M/3 M/M/4

Tasa de llegada del cliente por hora λ 143 143

Tasa de servicio por servidor por hora μ 50 50

Utilización general del sistema (p) 95.33% 71.50%

Número promedio de clientes en el sistema 21 3.99

(L)

Número promedio de clientes en la cola (Lq) 18 2

Promedio de clientes en la cola de un sistema 20 3

ocupado (Lb)

Tiempo promedio que dura un cliente en el 0.1504/ 9.02 0.0279/ 2

sistema. Horas (W) min min

Tiempo promedio que espera un cliente en la 0.1304/ 7.82 0.0079/

cola. Horas (Wq) min 0.48 min

Tiempo promedio que espera clientes en la 0.1429/ 8.57 0.0175/

cola en un sistema ocupado. Horas (Wb) min 1.05 min

1.00% 4.60%
 Probabilidad de que todos los servidores

estén inactivos. (Po)

Probabilidad de que un cliente que llegue 91.00% 45%

espere o el sistema este ocupado (Pb o Pso)

Cabe mencionar que el modelo actual de Sistema de CINEPLANET. Tacna,

es el modelo M/M/S, donde se cronometraron 3 servidores de boletería.

También se hizo la simulación con un servidor más donde:

Según los cálculos del software WinQsb, se ve que el sistema se está usando

casi al máximo de su capacidad con un uso 95%. También podemos observar

que la probabilidad que el sistema este inactivo es del 1% y que es muy

probable que el sistema este ocupado cuando un cliente llegue. Y que el

número promedio de clientes que esperan en la cola son de 18 personas, y

que el tiempo promedio que está en el sistema es de 9 minutos, lo que

evidenciaría el descontento de algunos clientes.

Para ello se sugiere la implementación de un nuevo cajero para poder agilizar

las colas de espera y por ende mejorar la satisfacción del cliente al momento

de la compra de entradas.

Si incluimos un servidor más al sistema, vemos que el tiempo promedio de

permanencia de un cliente en el sistema se reduce a 2 minutos.

También que el sistema estaría menos saturado, ya que solo el 71% estaría

utilizado y que la probabilidad de que un cliente encuentre el sistema en uso

seria de un 45%.
 4.2.5. Problemática identificada
Se observo que el área de boletería en CINEPLANET. Tacna, presenta

problemas, respecto al número y tiempo de espera de clientes en las colas

para realizar pagos, lo que genera congestión de personas en el área de

pagos, molestia, fastidio y cansancio en los clientes.

4.3. Definición de propuestas y planes de acción

La propuesta planteada por el grupo es poder incrementar un cajero o

servidor más para la compra de entradas, así la gente va a tener que esperar

menos

4.3.1. Objetivos, estrategias y plan de acción

4.3.2. Cronograma
 4.3.3. Presupuesto

PRESUPUESTO DE LA PROPUESTA DE MEJORA

Presupuesto
Responsable Actividad Detalle Costo unitario
Semestral

OE - Posicionar la calidad del servicio ofrecido por Cineplanet

· Implementar un programa de marca personal en los trabajadores

· Jefe de recursos Capacitar al personal

hojas de papel, laminas S/.30.00 S/.60.00
humanos involucrado en el proceso

Identificar las falencias del Reuniones y

--- ---
personal confraternizacion
Desarrollar seguimiento y
Evaluación del personal Articulos de oficina S/.40.00 S/.80.00

· Mejorar los actuales canales de comunicación interna

Implementar herramientas
Hardware y software S/.2,000.00 S/.4,000.00
tecnológicas
· Supervisor de los Mejorar sistema de disciplina
Insentivos S/.300.00 S/.600.00
trabajadores y puntualidad
Capacitar al personal
Articulos de oficina S/.40.00 S/.80.00
involucrado en el proceso
OE - Mejorar la insatisfacción de los clientes
· Implementar un plan para el mejoramiento del servicio
Identificar artículos útiles e
· Jefe de recursos
interesantes para los Capacitacion S/.200.00 S/.400.00
humanos
clientes
Promover otras formas de
Capacitacion S/.200.00 S/.400.00
compra en el cliente
Análisis de datos referente a
los hábitos y preferencias del Capacitacion S/. 200.00 S/.400.00
cliente
· Implementación de un programa semestral de capacitación al personal
· Jefe de recursos Determinar la necesidad de Artículos de oficina,
S/.40.00 S/.80.00
humanos la capacitación estudios y otros
Artículos de oficina,
· Gerencia general Programar capacitaciones S/.40.00 S/.80.00
estudios y otros
Contratar especialistas Sueldo S/.2,000.00 S/.4,000.00
Artículos de oficina,
Desarrollar capacitaciones S/.80.00 S/.160.00
estudios y otros
· Efectuar evaluaciones constantes y/o de percepción del servicio brindado
· Encargado de Marketing Identificar los niveles de Artículos de oficina,
S/.40.00 S/.80.00
y Asistente de repuestos servicio del personal estudios y otros

Implementar un sistema de
Hardware y software S/.300.00 S/.600.00
calificación cliente/trabajador
Total S/.11,020.00

4.4. Definición de mecanismos y control de seguimiento

Para la investigación realizada se ha utilizado Fichas de observación

4.5. Sugerencias

Se sugiere poder implementar las medidas planteadas para poder optimizar

los tiempos de espera y satisfacción del cliente

5. Capítulo 5

5.1. Sugerencias

Implementar un nuevo cajero para poder dar solución al tiempo de espera de

los clientes en Cineplanet Tacna.

5.2. Conclusiones finales

5.2.1. Conclusiones especificas
✓ Según los cálculos del software WinQsb, se ve que el sistema se

está usando casi al máximo de su capacidad con un uso 95%.

También podemos observar que la probabilidad que el sistema este

inactivo es del 1% y que es muy probable que el sistema este

ocupado cuando un cliente llegue.

✓ Para ello se sugiere la implementación de un nuevo cajero para

poder agilizar las colas de espera y por ende mejorar la satisfacción

del cliente al momento de la compra de entradas.

✓ Ratios de tiempo de espera al cliente

5.2.2. Conclusión general

Como resultado de la investigación presentada, el diseño en la teoría de

colas permitió identificar el actual estado en el que se encontraba el área

de atención al cliente de Cineplanet Tacna, a fin de establecer la

propuesta de mejora que permita contribuir con el proceso de atención a

los clientes.
 Para tal efecto se desarrolló la propuesta de mejora del diseño en la teoría

de colas ampliando la atención a 4 servidores, lo cual permitió mejorar el

tiempo de atención y espera de los clientes, disminuyendo las quejas, los

reclamos y desistimientos por esta razón, contribuyendo

significativamente en la reducción del tiempo de espera de los clientes en

la empresa Cineplanet Tacna.

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Chimbote

Anexos
 FECHA:
HORA DE INICIO:
EMPRESA:
HORA DE TERMINO:
Modelo de ficha de observación

TIEMPO DE
FECHA N° DE CLIENTE HORA DE LLEGADA TIEMPO DE ESPERA HORA DE ATENCION HORA DE SALIDA TIEMPO TOTAL
ATENCION
 N° TIEMPO DE ARRIBO TIEMPO DE SERVICIO

PROMEDIO
 M/M/3 M/M/4
Tasa de llegada del cliente por hora λ
Tasa de servicio por servidor por hora μ
Utilización general del sistema (p)
Número promedio de clientes en el sistema (L)
Número promedio de clientes en la cola (Lq)
Promedio de clientes en la cola de un sistema ocupado (Lb)
Tiempo promedio que dura un cliente en el sistema. Horas (W)
Tiempo promedio que espera un cliente en la cola. Horas (Wq)
Tiempo promedio que espera clientes en la cola en un sistema
ocupado. Horas (Wb)

Probabilidad de que todos los servidores esten inactivos. (Po)

Probabilidad de que un cliente que llegue espere o el sistema
este ocupado (Pb o Pso)
 FECHA: 26/10/20019

HORA DE INICIO:
EMPRESA: CINEPLANET: M/M/3
18:00:00
HORA DE TERMINO:
19:00:00
TIEMPO
N° DE HORA DE TIEMPO DE HORA DE HORA DE TIEMPO
FECHA DE
CLIENTE LLEGADA ESPERA ATENCION SALIDA TOTAL
ATENCION
26/10/2019 1 18:02:31 0:04:41 18:07:12 0:00:53 18:08:05 0:05:34
26/10/2019 2 18:02:56 0:04:54 18:07:50 0:00:52 18:08:42 0:05:46
26/10/2019 3 18:03:30 0:05:00 18:08:30 0:01:05 18:09:35 0:06:05
26/10/2019 4 18:03:55 0:05:10 18:09:05 0:01:04 18:10:09 0:06:14
26/10/2019 5 18:04:02 0:06:10 18:10:12 0:00:47 18:10:59 0:06:57
26/10/2019 6 18:04:05 0:06:15 18:10:20 0:01:05 18:11:25 0:07:20
26/10/2019 7 18:04:39 0:06:21 18:11:00 0:01:03 18:12:03 0:07:24
26/10/2019 8 18:05:10 0:06:51 18:12:01 0:01:12 18:13:13 0:08:03
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N° TIEMPO DE TIEMPO DE
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PROMEDIO 0:00:25 0:01:12

M/M/3 M/M/4
Tasa de llegada del cliente por hora λ 143 143
Tasa de servicio por servidor por hora μ 50 50
Utilización general del sistema (p) 95.33% 71.50%
Número promedio de clientes en el sistema (L) 21 3.99
Número promedio de clientes en la cola (Lq) 18 2
Promedio de clientes en la cola de un sistema 20 3
ocupado (Lb)
Tiempo promedio que dura un cliente en el sistema. 0.1504/ 9.02 min 0.0279/ 2 min
Horas (W)

Tiempo promedio que espera un cliente en la cola. 0.1304/ 7.82 min 0.0079/ 0.48
Horas (Wq) min
Tiempo promedio que espera clientes en la cola en 0.1429/ 8.57 min 0.0175/ 1.05
un sistema ocupado. Horas (Wb) min

Probabilidad de que todos los servidores esten 1.00% 4.60%

inactivos. (Po)

Probabilidad de que un cliente que llegue espere o 91.00% 45%

el sistema este ocupado (Pb o Pso)
Simulación WinQSB