PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 4
TECNICO EN EJECUCION DE EVENTOS DEPORTIVOS Y RECREATIVOS

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Ejecución de Eventos Deportivos y Recreativos.

 Código del Programa de Formación:664209 V1.
 Nombre del Proyecto:
 Fase del Proyecto: Analisis
 Actividad de Proyecto:
 RECONOCER DIFERENTES NECESIDADES Y PROCEDIMIENTOS PARA ESTRUCTURAR
EVENTOS DEPORTIVOS Y RECREATIVOS TENIENDO EN CUENTA TECNICAS DE: ATENCION
AL CLIENTE, COMUNICACION, INDUMENTARIA DEPORTIVA Y FACTORES DE RIESGO
FISICOS
 Competencia: ATENCIÓN DE USUARIOS TENIENDO EN CUENTA POLÍTICAS DE SERVICIO
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
o APLICAR TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN, PRINCIPIOS DE COMPORTAMIENTO Y SU
RELACIÓN CON LOS INDICADORES DE GESTIÓN EN EL MANEJO DE SITUACIONES
DE SERVICIO SEGÚN LOS PARÁMETROS ESTABLECIDOS POR LA ORGANIZACIÓN.
 Duración de la Guía: 48 horas.

2. PRESENTACION

Estimado(a) aprendiz:

Las organizaciones de éxito son aquellas que le dan la verdadera importancia a las comunicaciones y a la
información, dado que ellas han comprendido que estas contribuyen en gran parte, a mejorar el ambiente
comunicativo y el clima laboral, es decir, es un “dinamizador y animador de las acciones individuales y
colectivas en procura de la integración y esfuerzo, para el fortalecimiento de la organización.” Por esto,
los miembros garantizan su conocimiento e identificación con la organización debido a que ellos se
sienten familiarizados con el desarrollo de las metas de la misma.

Las organizaciones cumplen una serie de metas como planear, estructurar y distinguir patrones de
comportamientos para los cumplimientos internos y externos; a través de la información donde esta se
convierte en un instrumento de retroalimentación para la evolución y control de la organización. La
información debe ser clara y exacta para ser confiable permitiendo una comparación entre ambiente y
organización para que la inseguridad laboral sea menor.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

LA COMUNICACIÓN

Vamos a llamar COMUNICACIÓN a todo lo que ocurre en la relación entre dos personas o más. O sea,
tomamos como comunicación a lo que se dice y también a lo que no se dice con palabras, pero que
encuentra su modo de expresión en la relación entre las persona

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La comunicación es el vehículo de relación que se establece entre las personas.

La comunicación se realiza a través de la palabra, los gestos, el cuerpo y muchas otras cosas ms, a veces
imperceptibles a primera vista.La comunicación debe estar al servicio de la relación con el cliente.La
construcción de esta relación se apoya en el proceso de comunicación entre el cliente y los empleados de la
empresa.

ACTIVIDADES A REALIZAR :

 DISEÑE UN CRUCIGRAMA CON EL TEMA DE LA COMUNICACIÓN MINIMO DE 5 VERTICALES

Y 5 HORIZONTALES
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.

TIPOS DE COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso de transmisión y recepción de ideas, información, mensajes, decisiones

teorías. Es un que hacer colectivo con el otro como persona, a través de la cual ambos van construyendo su
realidad, siendo gracias a una construcción como se va desarrollando el proyecto común llamado sociedad,
comunidad y organización.El proceso de conocer la comunicación se inicia con la definición del tema, para
lo cual se presenta al lector la explicación de cada parte del diseño donde el punto de vista teórico de la
comunicación.

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ACTIVIDADES A REALIZAR :

 ESCOJA UNO DE LOS TIPOS DE COMUNICACIÓN Y REALICE UN DISEÑO DE

PRESENTACION DE SERVICIO AL CLIENTE DESDE LO DEPORTIVO Y RECREATIVO

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

LA RETROALIMENTACIÓN, RUIDO Y REDUNDANCIA

Llamada también información de retorno. Se trata de las reacciones inmediatas y espontáneas del receptor
ante el mensaje, las cuales son recibidas por el emisor por diferentes medios (por una mirada, por los
gestos) y que le permiten reajustar su acción emisora.

La retroalimentación juega un papel central en el proceso de la comunicación, pues constituye

prácticamente el cierre del mismo, sin el cual no hay garantía de que se haya logrado la comunicación. El
poder observar la reacción del receptor al mensaje de la fuente, constituye un factor fundamental a fin de
poder evaluar si el propósito u objetivo de la comunicación fue alcanzado o no, así como el grado en que
ésta se logró. El mayor obstáculo para la retroalimentación es la defensividad, es decir, la resistencia de la
gente a recibirla, ósea tomar una posición no receptiva a la retroalimentación.

¿QUÉ EFECTOS TIENE LA RETROALIMENTACIÓN?

Toda retroalimentación transmitida adecuadamente debe tener los siguientes efectos:

• Mejorar la transmisión de lo que se comunica: dado que las personas involucradas en el acto
comunicativo, van verificando si están comunicando lo que desean comunicar.

• Reducir la distorsión o aumentar la precisión de lo que se comunica: a través de una constante verificación
y reorientación, en caso de existir errores.
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• Facilitar el proceso de aprendizaje: gracias a la retroalimentación la gente sabe lo que hizo bien o lo que
hizo mal y como corregirlo.

¿CÓMO PROPORCIONAR LA RETROALIMENTACIÓN?

♦ Se proporciona de manera frecuente

Cuando la retroalimentación se proporciona de manera periódica y sistemáticamente más que
eventualmente.

♦ Se proporciona tanto la retroalimentación positiva como la negativa

Es decir, no se centra solamente en las desviaciones del desempeño, sino también en lo que estuvo bien
hecho.

♦ Se proporciona verbalmente
Por desgracia la comunicación no verbal se presta a muchas distorsiones y depende para su interpretación
de las características de personalidad, tanto de quien la proporciona como de quien la recibe.

♦ Se proporciona por una fuente claramente identificable

Es claro el poder y la influencia del que Retroalimenta sobre el retroalimentando.

RUIDO

Se denomina ruido a cualquier perturbación experimentada por la señal en el proceso de comunicación, es

decir, a cualquier factor que le dificulte o le impida el afectar a cualquiera de sus elementos. Las distorsiones
del sonido en la conversación, en radio, televisión o por teléfono son ruido, pero también es ruido la
distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la
sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque
este en silencio... Para evitar o paliar la inevitable presencia del ruido en la comunicación es habitual
introducir cierta proporción de redundancia en la codificación del mensaje.

LA REDUNDANCIA

En el código del mensaje consiste en un desequilibrio entre el contenido informativo y la cantidad de

distinciones requeridas para identificar.

+ Mensaje - Información

La redundancia es la parte del mensaje que podría omitirse sin que se produzca pérdida de información.
Cualquier sistema de comunicación introduce algún grado de redundancia, para asegurar que no hay
pérdida de información esencial, o sea para asegurar la perfecta recepción del mensaje.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

Cada uno de los elementos o factores del proceso comunicativo, determinan una función diferente de la
comunicación o código utilizado. Estas funciones fueron formuladas inicialmente para investigar el lenguaje
verbal. Sin embargo, hoy son de gran utilidad en el estudio de otras formas de comunicación, como las de
tipo audiovisual o audio-oral, incluso en aquellas basadas en los gestos, el contacto físico, la proximidad, la
expresión facial, etc. Las funciones de la comunicación, también llamadas funciones del lenguaje, son las
siguientes:

FUNCIÓN REFERENCIAL O COGNOSCITIVA

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Se orienta hacia la realidad a la cual aluden el mensaje o el discurso. Pretende brindar información verídica
y objetivo, que corresponda fielmente a la realidad, ejemplo: Todo texto de carácter científico es
Referencial.

FUNCIÓN EMOTIVA O EXPRESIVA

Está centrada en el emisor y expresa la actitud del hablante hacia aquello de lo que está hablando, expresa
sentimientos y emociones sean reales o fingidas. Generalmente esta función es inconsciente. Ejemplo:
Cuando alguien dice “Apenas son las cuatro de la tarde?”, nos da a entender que le ha parecido el día
muy largo o que está aburrido.

FUNCIÓN CONNOTATIVA O CONMITIVA

Está orientada al receptor, se enuncia en forma imperativa; es un tipo de mensaje didáctico que utiliza
recurso gráficos o audiovisuales, que tiene como función decir “vean, recuerde que, tenga en cuenta que”.

FUNCIÓN FÁCTICA O DE IMPLICACIÓN

Está orientada hacia el contacto de emisor y receptor a través de la palabra para iniciar, mantener,
prolongar o interrumpir un acto comunicativo. No necesariamente tiene contenido. Ejemplo: Ajá?; Ok; listo!

FUNCIÓN POÉTICA O ESTÉTICA

Esta comunicación le da mucha importancia al mensaje en si mismo. En esta función se aplican principios
especiales de estilística semiótica, ya que una obra pictórica, una escultura, un poema o una obra literaria,
son observados o leídos y el mensaje lo da el mismo objeto por lo que pueda transmitir.

FUNCIÓN METALINGÜÍSTICA

Está centrada en el código que hace comprensible el mensaje. Por medio del lenguaje es posible hacer una
explicación del lenguaje mismo (Metalenguaje).

Desde el punto de vista retórico, la comunicación consiste en un acto unidireccional, como disparar una
flecha a un blanco. Toda la actividad de la comunicación, se centra en la acción unidireccional de hacerle
algo a alguien, haciéndose hincapié en el emisor y en su capacidad de comunicación. Esto significa que de
la manera en que construye, organice y transmita su mensaje; depende la efectividad de su discurso.

ACTIVIDADES A REALIZAR:

 CREE UNA LLUVIA DE IDEAS 1 PAGINA Y CON ELLAS REALICE UN MAPA CONCEPTUAL

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

ACTIVIDADES A REALIZAR:

 REALICE UNA HISTORIETA DONDE USTED PUEDA EXPRESAR UNA COMUNICACIÓN

PERTINENTE PARA PODER ATRAER AL CLIENTE PARA UN SERVICIO DE VACACIONES
RECREATIVAS

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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

Aprendizaje de Evaluación

Evidencias de INTERPRETA LOS MANUALES Y SIMULACION

PROTOCOLOS DE SERVICIO DE
Conocimiento : ACUERDO CON LA POLÍTICA
ORGANIZACIONAL DEL EVENTO
MAPAS
CRUCUGRAMA DEPORTIVO Y RECREATIVO.
ENTREVISTA
Evidencias de ELABORA INFORMES
DESCRIPTIVOS Y
Desempeño CUANTITATIVOS DE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE, SEGÚN
PRESENTACION SERVICIO LINEAMIENTOS
O PROTOCOLO ESTABLECIDO.
AL CLIENTE
DILIGENCIA FORMATOS SEGÚN
Evidencias de PROTOCOLO ESTABLECIDO.
Producto: APLICA LA CULTURA DEL
SERVICIO AL CLIENTE DE
ACUERDO CON LA FINALIDAD
HISTORIETA SERVICIO DEL EVENTO DEPORTIVO Y
VACACIONES RECREATIVAS RECREATIVO.

INTERACTÚA EN LOS
DIFERENTES CONTEXTOS Y
CON LOS DIFERENTES
ACTORES RELACIONADOS CON
LA
POLÍTICA DE SERVICIO AL
CLIENTE EN LA ORGANIZACIÓN
CONFORME A LAS POLÍTICAS
ORGANIZACIONALES.

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Creación: Acto de invención constituido por el efecto de aparición de un objeto o de un bien nuevo de
naturaleza artística en uno de los dominios de la vida cultural
Creatividad: La generación de ideas que da lugar a prácticas de trabajo y/o productos y servicios nuevos o
mejorados.
Criterio de calidad: Conjunto de valores y/o estándares de referencia para proceso.
Cuadro de mando integral: El cuadro de mando integral es una técnica que utiliza indicadores para evaluar
una organización desde diferentes puntos de vista estratégicos. El modelo se basa fundamentalmente en
la importancia de mantener un equilibrio entre metas a corto y largo plazo, estabilidad y cambio, así como
en procesos internos y las relaciones con los interesados/as externos.
Deporte y recreación: actividades de carácter lúdico y competitivo, expresadas a través de ejercicios físicos
y mentales y que buscan el mejoramiento corporal y emocional de quien lo practica.

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Grupo de calidad: Grupos reducidos de empleados/as que pertenecen a una misma unidad o sección,
realizan un trabajo similar, se constituyen por iniciativa de los propios trabajadores/as y se centran en la
resolución de problemas. Grupo de Mejora: Grupo de personas organizado como un sistema participativo
de gestión mediante el cual los empleados/as públicos que los integran analizan con la mejora de la calidad
de los servicios públicos sobre los que desarrollen su trabajo. La Dirección determina quiénes son sus
miembros y cuál es el tema a resolver. Normalmente el trabajo de este Grupo incluye la revisión de
aspectos de la gestión que afectan a varias áreas de el Servicio Cultural Municipal. Son grupos formales,
interfuncionales, verticales, temporales y a tiempo parciales.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

https://tras-administrativo.wikispaces.com/Comunicaci%C3%B3n+y+Atenci
%C3%B3n+al+Cliente

www.fad.es/sites/default/files/Manual%20Atención%20Cliente.pdf

http://www.archivonacional.go.cr/pdf/Manual%20de%20Atencion%20y%20Servicio%20al%20Usuario
%20MCJ.doc.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Titulada

GFPI-F-019 V03
 Autor (es) JOSE DAVID FORERO Instructor Centro de
Desarrollo
Agroempresarial

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Adecuación
necesidades Area
ALEX GIOVANNI DOBLE de Doble Titulacion
PAEZ RINCON TITULACION para el programa
Autor Instructor de Ejecución de
(es) Centro de Eventos
Desarrollo Deportivos y
Agroempresarial Recreativos

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