SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
Ejecución Musical con Instrumentos Funcionales. MATERIAL DE APOYO N° 3
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

PROTOCOLO: Conjunto de conductas y reglas que una persona deberá observar y respetar cuando
se mueva en determinados ámbitos oficiales ya sea por una cuestión de circunstancia especial o
bien porque ostenta algún cargo que lo lleva a transitar por estos.

Hace referencia a distintas conductas y reglas que las personas en una determinada sociedad
deberán conocer y respetar en ocasiones específicas, tales como en ámbitos oficiales por una
razón en especial o porque posee algún cargo que requiere de este protocolo.

Las normas que definen el comportamiento adecuado en un evento social de cierta formalidad. El
protocolo, de esta manera, se asocia a lo que se conoce como etiqueta: vestirse de una
determinada manera, respetar la puntualidad, saludar con una reverencia a una autoridad y otras
cuestiones forman parte del protocolo.

HISTORIA DE LA PALABRA PROTOCOLO:

¿De dónde proviene la palabra “Protocolo”? El sustantivo “protocolo” nos viene del latín
protocollum, que a su vez deriva del griego clásico “protokollon” que significa “la primera hoja
o tapa, encolada, de un manuscrito importante, con notas sobre su contenido”. Veremos a
continuación las definiciones que se manejan actualmente.

Las definiciones dadas a esta palabra son innumerables, pero todas llevan a un significado
común. Cabe señalar que esta palabra, sola, en todos los idiomas del mundo es utilizada y
tiene el mismo significado siempre. Así, el Diccionario de la Lengua Española nos lo define en
varias acepciones como:

a. Escrituras matrices y otros documentos que un notario autoriza y custodia

b. Acta o cuaderno de actas relativas a un acuerdo, conferencia o congreso diplomático
c. Regla ceremonial diplomática o palatina establecida por decreto o por costumbre»,
(aquí está nuestro protocolo, aunque, insuficientemente definido

Otras definiciones de protocolo encontradas:

“Aquella disciplina que con realismo, técnica y arte, determina las estructuras o formas bajo
las cuales se desarrolla una actividad humana pluripersonal e importante; con objeto de su
eficaz realización y, en último lugar, de mejorar la convivencia” J. A. de Urbina (2001).

“El Protocolo se basa en un conjunto de normas, costumbres y tradiciones mediante las cuales
se organiza cualquier acto, evento público, privado u oficial…”.

“Protocolo como conjunto de normas y disposiciones legales vigentes que, junto con los usos,
costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la celebración de los actos oficiales (entre ellos
los políticos)”.

“Protocolo es el conjunto de normas legales, protocolarizadas en documento oficial solemne,

que recoge costumbres y tradiciones de uso inveterado de las chancillerías del Estado”.
En definitiva, podemos definir al protocolo como: “el conjunto de normas y disposiciones
legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los pueblos, rige la
celebración de los actos oficiales y, en otros muchos casos, la celebración de actos de carácter
privado que toman como referencia todas estas disposiciones, usos, tradiciones y costumbres.

Pero ¿cuál es realmente el objetivo final del protocolo?:

El protocolo está basado en la cortesía, esencia de la educación, que significa el respeto a las
personas, sea cual sea su condición tanto social como personal o lo que es lo mismo el respeto
integral.

El fin próximo del protocolo es que las actividades en las que interviene o tiene prioridad de
normativa, se hagan bien, debe resolver problemas, no buscarlos o crearlos. El objetivo final
del protocolo es la convivencia, que ha de ser positiva pues si no lo es, este no existe.

En consecuencia, el Protocolo es un instrumento al servicio de la sociedad integrado por una

serie de normas de carácter formal, encaminadas a definir:

a. La presidencia de un acto
b. La precedencia en el mismo
c. Los símbolos
d. Las intervenciones
e. Los comportamientos en actos sociales

Para dar una imagen fiel de lo que representan las autoridades y personalidades que lo
protagonizan o asisten y del mensaje que estas ceremonias pretenden transmitir.

HISTORIA ANTIGUA DEL PROTOCOLO

Los cimientos del protocolo se hayan fundamentados en dos disciplinas: la antropología y la

sociología, ambas estudiosas de la evolución de la humanidad. Los factores que
desencadenaran lo que con el paso de los siglos se ha llegado a denominar protocolo son la
socialización y la inevitable jerarquización posterior de las relaciones humanas.

Es por ello que hemos señalado que el Protocolo aparece al mismo tiempo que la sociedad, en
el instante mismo en el que surge un grupo de individuos que tienen que convivir y
relacionarse entre sí, nace por la necesidad de vivir pacíficamente. Como palabra y significado
existe en todos los países del Mundo y en todas las épocas de la historia. Los testimonios
escritos son muy antiguos, pero es seguro que las raíces del protocolo son anteriores a todas
las evidencias escritas, valga como ejemplo el del paleolítico que para sobrevivir debía
relacionarse con sus iguales siguiendo unas pautas o modos de conducta establecidos para
aquella época. Muchos historiadores indican que ya existían términos y expresiones
protocolarias que se pueden evidenciar en documentos y referencias escritas muy
importantes:

Según los archivos, el primer manual de etiqueta data aproximadamente de 2.000 años antes
que la propia Biblia. Su autor fue Ptahotep, administrador y visir de Dyedkara-Isesi, faraón del
Alto y Bajo Egipto durante la quinta dinastía que daba consejos como el siguiente: “Procura
que tu pensamiento sea profundo y tu lengua parca en hablar, Guarda silencio porque es un
don del que han de venirte muchos bienes”. Fueron los egipcios en el año 3000 a.C. los que
desarrollaron el primer protocolo y ceremonial de Estado. Batalla de Qadesh, 1279 a. C. entre
Ramsés II y Khatussi III. Primer tratado de paz realmente Moderno.

El primer código que hay como referencia de normas protocolarias es el Código de Hammurabi
 de hace 3.750 años. Hammurabi era el Rey de Babilonia en el s. XVIII AC. El mencionado código
(código integral), pues sus normas establecían los criterios que rigieron la vida de los
“ciudadanos” y “no ciudadanos” (los esclavos que no eran personas), para la mejor convivencia
de todos en este antiquísimo reino de la primera Babilonia. Contiene tres artículos que son
puro protocolo:

El primero describe minuciosamente la ceremonia y actos de coronación del rey de Babilonia.

Utiliza un lenguaje muy preciso.

El segundo establece las precedencias en todos los niveles, ya sean de autoridades como
corporativas, así como de los grupos sociales en los que se clasificaba la población babilónica.
El tercero era una recomendación ordenada a los “funcionarios babilonios de protocolo”:

a. Tratar siempre con máximo respeto y cortesía a todos los ciudadanos del reino, sea
cual fuere su nivel personal y social.

b. Poner el mayor cuidado y ejecutar bien y de un modo justo los actos y ceremonias del
reino, porque esto contribuye a la felicidad, prosperidad y paz de todos los súbditos (y
así podríamos seguir explicando estas normas protocolarias).

En el antiguo Egipto encontramos El libro de enseñanzas de los escribas, donde se determina el

orden protocolario de autoridades y describe cómo se deben realizar los ritos y ceremonias que
se celebran en presencia del Faraón. En Egipto al Jefe de Protocolo se le llamaba “Ritualista
Jefe” y la dueña de la casa era la anfitriona.

Roma: los augures, establecimiento de la derecha e izquierda.

En el pueblo persa, regía en la corte una severa y bien organizada etiqueta y ceremonial. Sólo
se podía acceder al rey mediante una serie de ceremonias protocolaria.

El Antiguo Testamento está lleno de hechos sobre un sentido del ceremonial.

En la Biblia encontramos referencias al papel del anfitrión y la colocación de los invitados de

honor, la cesión de puestos y otros procesos protocolarios.

Los griegos, pueblo culto por excelencia, practicaban las más sabias leyes protocolarias.

Los romanos, formados en las conquistas guerreras, practicaron el refinamiento de las reglas
establecidas. Todos los pueblos de todas las épocas fueron marcando un camino tanto propio
como común.

CLASES DE PROTOCOLO

1. Protocolo Deportivo: El protocolo deportivo es el conjunto de normas y

requerimientos generales que rigen los eventos deportivos, las ceremonias de
apertura, los actos de clausura y premiación, así como las actividades sociales que lo
enmarcan.

2. Protocolo Militar: Reglas que determinan el orden de jerarquización, cargo de

antigüedad en todos aquellos actos de historia militar que muestran públicamente
disciplina y educación de las tropas.

3. Protocolo eclesiástico: El protocolo eclesiástico son las normas que rigen los actos y
celebraciones litúrgicas. El protocolo eclesiástico es muy riguroso, tiene una
 implantación de siglos y se lleva a cabo de forma estricta.

En su amplia y desconocida jerarquía para la mayoría de las personas. Tiene una gran
importancia los tratamientos eclesiásticos.

4. Protocolo Académico: Un protocolo académico describe el desarrollo de un evento

académico (curso, seminario, congreso, etc.). Está orientado más hacia la descripción
del contenido de la discusión y de sus conclusiones que hacia el desarrollo mismo del
evento. Por lo tanto, un buen protocolo académico requiere de una cierta capacidad
de síntesis pues contiene la descripción sistemática de las etapas de avance y de los
resultados de la discusión.

5. Protocolo Diplomático: El protocolo diplomático es el conjunto de reglas que,

aceptadas por toda la comunidad internacional, rigen las relaciones entre los
diferentes estados y entre éstos y las organizaciones internacionales.

El protocolo diplomático está sometido a una regla básica. Esta norma determina la
igualdad de todos los estados en las relaciones internacionales, con independencia de
la capacidad económica, el tamaño o el nivel de desarrollo de los países. Esa igualdad
jurídica se traslada, también, a los jefes de estado, presidentes y monarcas de cada
una de las naciones.

De esta forma, todos los jefes de estado poseen el mismo rango, con independencia
del nombre de su cargo (presidente de república, rey etc). La determinación de la
precedencia deriva de la antigüedad en el puesto. En el caso de los estados, se ha
impuesto la organización alfabética en el idioma del país anfitrión (inglés en la ONU o
francés en la OCDE, por ejemplo).

6. Protocolo Notarial: El protocolo es el instrumento en el que el notario público

consigna los contratos que pasan ante él y entre las partes. El libro lo forma el mismo
notario con todos los protocolos que autoriza en un año.

7. Protocolo Gubernamental: Se refiere a las normas de conducta que regulan las

actividades públicas de un país, un departamento o un municipio.

8. Protocolo Social: El Protocolo se puede definir como el conjunto de normas y

disposiciones legales vigentes que, junto a los usos, costumbres y tradiciones de los
pueblos, rige la celebración de los actos oficiales y, en otros muchos casos, la
celebración de actos de carácter privado que toman como referencia todas estas
disposiciones, usos, tradiciones y costumbres.

9. Protocolo Empresarial: Se refiere al conjunto de normas que regulan las relaciones

entre las personas de una misma empresa y de ésta con las de otras organizaciones.

RESEÑA HISTORICA DE LAS DISTINTAS CLASES DE PROTOCOLO

El primer Protocolo Deportivo fue creado por los Griegos en el año 776 a.C.

El primer Protocolo Militar lo crearon e introdujeron los griegos durante el mandato de

Alejandro Magno en el año 330 a.C., y fue imitado en gran parte por los romanos.

Constantino, emperador romano, fue el creador del Protocolo Católico, él oficializó el

cristianismo como religión de Estado y trazó la frontera entre lo que podríamos llamar o definir
“protocolo laico o del Estado”, y “protocolo religioso o liturgia de la religión cristiana oficial del
Estado”.

Durante el imperio Carolingio en Boloña (en la actualidad Italia) aparece el Protocolo

Académico, y de allí es donde proviene el tradicional archiconocido Himno “Gaudeamus igitur”.

El Protocolo Diplomático surgió durante el gobierno papal de Julio II, hacia el año 1600, lo que
acarreó la precedencia entre las diferentes potencias, y el respeto y consideración debida a los
embajadores.
El Protocolo Social, fue instaurado por Luis XII de Francia, quien patrocinó la creación del
tenedor y las normas del buen “gourmet”, e hizo mucho hincapié en el buen vestir.

Los servicios de protocolo ya existían en la Edad Media y se encargaban no sólo del contenido,
sino también de la conducta en las negociaciones y relaciones con otros países (Relaciones
Internacionales) (una forma diplomática y política de entablar relaciones con normas
estipuladas).
En Hispanoamérica, un venezolano, Manuel Antonio Carreño, alumno de D. Andrés Bello,
publico en Caracas en el año 1853 su famoso Manual de urbanidad y buenas maneras, que es
la obra más famosa de este género. A partir de este libro se sentaron las reglas para mejorar la
convivencia en la cultura hispanoamericana.

En España, se editó el primer libro en el Mundo sobre Protocolo y Ceremonial Deportivo, en el

año 2005, “Vademécum de Protocolo y Ceremonial Deportivo” por el Dr. Jorge J. Fernández, a
partir de ese libro se realizaron otros y el propio autor escribió otros libros sobre este tema
actualizado.

PROTOCOLO EN LA CORRESPONDENCIA

A diferencia de la correspondencia personal, no debe estar escrita nunca a mano. La carta

debe tener una buena presentación pues es la imagen de nuestra empresa. Muchas personas
se podrían hacer una idea equivocada por el hecho de enviar una carta mal escrita, con faltas
de ortografía, tachones, etc. Recuerde que es muy importante la claridad en los conceptos y
una buena presentación.

El papel, siempre debería ser blanco, con membrete y logotipo, o simplemente el membrete,
en el cual deben figurar todos los datos de la empresa: nombre, dirección, teléfonos, fax,
correo electrónico y dirección web si se tiene. El papel debe ser de buena calidad sin llegar al
"cartón", difícil de doblar y ensobrar. El tamaño utilizado por excelencia es el DIN A4 (21,5 x
29, 5) debido a la popularización de las impresoras con cargador de papel que soportan este
estándar. También es posible utilizar el tamaño folio (21,5 x 35).

No escribir nunca correspondencia comercial a mano. Se puede utilizar la máquina de escribir

(manual o eléctrica) o el ordenador. El tipo de letra a utilizar deberá ser de un tamaño
adecuado (unos 10 puntos por pulgada está bien), y la fuente debería ser clara y legible (Times
New Roman, Arial, Helvética o similar), evitando utilizar esas fuentes tan "bonitas" que
tenemos en nuestro ordenador. Procure evitar utilizar más de dos tipos de letra distintos en
sus cartas, utilizando varias fuentes para remarcar cada palabra, quedando su carta como una
exposición de tipos de letra.

El sobre. Uno de los más utilizados es el conocido como sobre de "ventana". Este sobre se
caracteriza por tener una ventana transparente, que nos permite ver la dirección del
destinatario; la ventaja es el ahorro de tener que añadir los datos del destinatario en el sobre
(y el ahorro de tiempo y de una etiqueta exterior).

La medida más utilizada es el tamaño 22 x 11, 5 aunque dependiendo del tamaño de la

papelería de la empresa puede ser diferente. El sobre debe tener la dirección de la empresa y
opcionalmente su logo. A diferencia de los sobres personales, en los sobres comerciales, el
remite (datos del remitente) suele ir colocado en la parte delantera del sobre.

Colocar los datos del destinatario en la parte superior derecha, aunque también se admiten en
la derecha. Debajo dos o tres líneas después la fecha (datar la carta), con el lugar desde donde
se escribe (León, a...). Mejor utilizar la fecha con mes que con dígito. En muchos casos indicar
s/ref o n/ref (ver abreviaturas), significa que se hace referencia al asunto tratado.
PROTOCOLO PARA HACER UNA CARTA

1. Para hacer una carta, ponga la fecha y el lugar de donde se hace la carta en la esquina
derecha de la hoja.
2. Escribe el nombre de la persona a quien va dirigida la carta (destinatario) con su
dirección detallada.

3. Saludar a la persona a quien va dirigida la carta (querida hermana; distinguido señor).

4. Frase de introducción y a continuación el texto (cuerpo) de la carta que puede tener
uno o varios párrafos.

5. Al terminar se pone una frase de despedida y se escribe la firma de la persona que

envió la carta.

Los elementos de una carta todos son los mismos, pero depende mucho tu enfoque hacia
quien va dirigida.
✓ Fecha
✓ -Destinatario
✓ -Un Pequeño Saludo
✓ .-Texto o cuerpo de la carta
✓ -Despedida y- firma.

CLASES DE CARTAS

CARTAS DE AGRADECIMIENTO: Son aquellas en las que expresamos nuestras más sinceras
gracias por un favor realizado, por una ayuda prestada, por una hospitalidad recibida, etc.
Aunque el teléfono ha dado al traste con la mayor parte de ellas.

CARTAS DE DISCULPA: Aquellas cartas que escribimos para disculpar cierta incorrección,
actitud o error cometido en el transcurso de un encuentro. Generalmente se da la razón por la
que cometió el error o por la falta de asistencia.

CARTAS DE SOLICITUD: En determinadas ocasiones necesitamos información, datos sobre un

producto o servicio, un empleo, etc. En todas ellas habrá que expresar de forma muy clara el
objeto de la misma, de forma breve y clara.

CARTAS DE FELICITACIÓN: Si desarrollamos una mínima vida social, hay múltiples ocasiones en
las que poder felicitar. Desde el nacimiento de un nuevo bebé, hasta un ascenso en el trabajo,
la obtención de un título académico, etc. Aunque la mayoría de ellas comparten una estructura
común, podemos encontrar diferentes maneras de expresarlo por medios escritos.

CARTAS DE PRESENTACIÓN: Aunque son cartas que prácticamente no se utilizan la actualidad,

en otros tiempos fueron muy utilizadas para darse a conocer en el nuevo entorno donde se iba
a desarrollar nuestra vida laboral o profesional. Hoy día se utiliza la presentación personal,
porque se juzga más conveniente y directa. No obstante, si queremos hacer llegar más detalles
nuestros, no está demás redactar una carta de presentación para nuestros superiores o
compañeros de trabajo o profesión.

CARTAS DE INVITACIÓN: Aunque lo habitual es confeccionar una "invitación" para la mayor

parte de celebraciones, existen muchas otras ocasiones en que invitamos a un reducido grupo
de amigos, familiares o compañeros de trabajo y no se hace necesaria tal formalidad; si
queremos algo más que una llamada telefónica, podemos recurrir a una carta de invitación.

PROTOCOLO PARA TARJETAS

A la hora de utilizar y confeccionar tarjetas de visita, deberemos analizar el uso de las mismas:
personal o profesional. El formato más utilizado para ambos casos es la tarjeta de 9,5 de ancho
por 5,5 de alto (cms). El color siempre blanco o marfil, para tarjetas personales, y para uso
profesional/empresarial, se pueden admitir diseños y colores mucho más atrevidos. El sobre a
utilizar deberá ser del mismo tamaño, color y tipo de papel que la tarjeta de visita. Los datos
indicados en la misma varían dependiendo del uso.

Las tarjetas de visita personales ponen el nombre de la persona con sus dos apellidos, y debajo
si lo desea el nombre de su pareja/cónyuge. Aunque aún se utiliza, está cayendo en de uso la
utilización del nombre de la esposa, su primer apellido y luego seguido "del primer apellido del
marido". Por ejemplo, Carlos Redondo Silvarius y debajo María Jensen de Redondo. Ahora es
más habitual poner sus nombres completos. En la parte inferior (centrado o parte inferior
derecha) la dirección y si lo desea al teléfono. En estas tarjetas no se debería poner cargos de
empresa ni departamentos. Sólo se admite en títulos nobiliarios.

Estas tarjetas de visita profesionales pueden contener los datos de cualquier tarjeta de visita
de uso personal, más el logo de la empresa, el cargo o departamento ocupado (justo debajo
del nombre), y la dirección de la empresa. En determinadas tarjetas figura en la parte inferior
izquierda la dirección de trabajo y en la parte inferior derecha la dirección particular del titular
de la misma. Suelen hacerlo representantes de comercio para que estén mejor localizados
debido a su movilidad.

Hay personas, generalmente profesionales, que utilizan sus tarjetas para ambos ámbitos,
debido a la similitud de las mismas. (Solo se diferencian en que debajo del nombre ponen la
profesión: médico, veterinario, etc). No suelen contener ningún logo, y la dirección del negocio
o consulta, suele coincidir con su domicilio o la misma dirección, aunque distinto piso o planta.
Se pueden hacer dos tipos distintos con la profesión y sin la profesión, aunque como hemos
dicho, suelen utilizarse las mismas.

La precedencia

La idea de precedencia es "quien precede a quien", "quien está antes de quien", "quien tiene
prioridad sobre quien".

La precedencia, es la prioridad que el protocolo determina a autoridades, personas,

organismos, instituciones etc. en actos oficiales.

El orden de precedencia es, pues, el orden que asigna el protocolo a autoridades, organismos o
instituciones en actos oficiales.

El orden de precedencia está regulado por leyes o reglamentos de forma estricta, de manera
que no haya lugar a discusión o conflicto.

A nivel diplomático, la precedencia de los embajadores, generalmente está determinada por la

antigüedad que tienen en ese país, es decir, por el orden cronológico de presentación de las
cartas credenciales

En España, el orden de precedencia de cada comunidad autónoma viene determinado por el

orden en que fueron aprobados sus respectivos estatutos de autonomía.

En las fuerzas armadas existe también un orden de precedencia, basado en el escalafón militar.
Así existe también en la Iglesia en la Nobleza y en otras organizaciones jerarquizadas
 PRECEDENCIA MILITAR

Militar proviene del Latín militarius, de miles (genitivo militis) = "soldado".

Usado como adjetivo (p.ej en Servicio militar), militar es una propiedad descriptiva de cosas
relacionadas con los ejércitos y la guerra.

La precedencia de los agregados militares estará en función de su grado, si son generales o

almirantes, vendrán inmediatamente detrás del funcionario diplomático habilitado para
reemplazar en ausencia al jefe de misión; si su grado es coronel o capitán de navío; irán después
del ministro consejero de la embajada o legación; si son teniente coroneles, mayores o su
equivalencia después del primer secretario y si son capitanes o su equivalente, detrás del
segundo secretario.

La precedencia de los jefes de misión será establecida por el orden cronológico de la entrega de
cartas credenciales.

El Orden de precedencia dentro de cada misión diplomática, será el establecido por el

respectivo país.

La precedencia de las fuerzas integrantes de la institución armada es la siguiente:

✓ Ejercito
✓ Marina
✓ Aviación
✓ Guardia Nacional

En las reuniones de las distintas fuerzas a igualdad de grados y antigüedad, priva la antigüedad
de la fuerza.

La precedencia entre las autoridades militares será la establecida en la lista protocolar militar
que elaborara la dirección de gabinete de ministro de la defensa y los comandos de fuerzas.

Categoría Civiles Militares

A Embajador -
B Ministro plenipotenciario General de División o Brigada y equivalente.
C Ministro Consejero Coronel y Equivalente.
D Primer secretario Teniente Coronel y equivalente.
E Segundo secretario Mayor y equivalente.
F Tercer secretario Capitán y equivalente.

Fuente:
https://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n
https://concepto.de/normas-de-convivencia/#ixzz5nk5CwTpR