TECNOLOGO EN GESTION DEL TALENTO HUMANO

CONTROLAR LA CALIDAD

APRENDIZ:
DUVAN SEBASTIAN LOPEZ PEÑA
NELZY YIRETH

FICHA:
1795930

SENA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA
BOGOTA D,C. 2019
TECNOLOGO EN GESTION DEL TALENTO HUMANO
CONTROLAR LA CALIDAD

APRENDIZ:
DUVAN SEBASTIAN LOPEZ PEÑA
NELZY YIRETH ZABALA

FICHA:
1795930

INSTRUCTOR:
JOSE JOAQUIN PAEZ HENAO

SENA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA
BOGOTA D,C. 2019
 ACTIVIDAD 23 Y 24 DE NOVIEMBRE

1. Modelo de la cultura de servicios

En este modelo se explica en forma gráfica los elementos más importantes de una cultura
de servicio.
-El cliente
-Servicios orientados al cliente
-Productos orientados al cliente
-Sistemas orientados al cliente
-Personal de contacto orientado al cliente
-jefes orientados al cliente
-Dirección orientada al cliente
-Cultura de servicio

2. Porque desde el punto de vista administrativo se invierte la pirámide de flujo de

información

En la pirámide de servicio los clientes son el punto de inicio para definir el negocio y
los empleados de servicio son el primer punto de contacto. Supervisores, gerentes y
directores son apoyo para que el personal de servicio haga su trabajo de satisfacer a
los clientes. si la gerencia satisface necesidades del personal, este satisfará las
necesidades del cliente. Si los jefes tienen personal satisfecho este producirá clientes
satisfechos.

3. porque americanairline es una empresa orientada al cliente.

Ninguna otra línea aérea a hecho un compromiso tan grande por mejorar e innovar la
calidad y ayudar a sus empleados.

4. bibliografía de Dr. Dyer

Wayne Walter Dyer fue un psicólogo y escritor de libros de autoayuda estadounidense.

Nació en Detroit en 1940, en un barrio pobre. Creció como huérfano y fue cuidado por un
tío. Sirvió en la Marina estadounidense antes de estudiar en la Wayne State University,
donde obtuvo su doctorado en psicología. Trabajó como profesor en la St. Johns
University de Nueva York cuando escribió su primer libro. Tras el éxito —vendió 35
millones de ejemplares en diferentes idiomas, permaneciendo 64 semanas consecutivas
como superventas en el New York Times, abandonó su puesto de profesor en St. John's
para dedicarse a escribir y promocionar sus obras.
Murió en Maui, Hawái, el 29 de agosto de 2015, a los 75 años, de leucemia linfática
crónica, enfermedad que le había sido diagnosticada en 2009.
5. Pato o águila
Es una buena lectura que nos invita a reflexionar porque es cierto muchas veces, pues no
quedamos en el monto de patos quejándonos de que no hay formas de sobre salir en esta
vida, pero este es el momento de Ser Águila y de empezar a volar lo mas alto que se
pueda sin tener que hacer ruido puedes volar mas alto que los demás.