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MASTERCASE
Caso de estudio:
Calidad en el servicio público de la comuna de
San Antonio de Piamonte
(Módulos 1 y 2 del curso)

Planteamiento
En la ciudad de San Antonio de Piamonte se avecinan las elecciones municipales
y Francisco Rosales es uno de los candidatos que tiene las mayores preferencias
de voto, quien a lo largo de su carrera ha demostrado mayor capacidad técnica
y profesional consolidándose como el candidato ideal para ocupar el sillón
municipal.
En su plan de gobierno, Francisco va a proponer a la población desarrollar un
sistema integral de gestión de la calidad para los servicios municipales, por lo
que ha encargado a una conocida consultora local la evaluación de la situación
actual de los servicios públicos ofrecidos.

Rómulo fue un destacado estudiante en la universidad de la capital y recordaba

el proyecto de tesis que despertó en él su interés por la gestión de calidad que
aprendió durante sus estudios de maestría en gestión pública, llevándolo a
considerar las grandes posibilidades que tendría de contribuir con su comunidad
para eliminar la gran insatisfacción que embargaba a los habitantes de la ciudad
al culminar cada periodo de gobierno local.

Él desea presentar un plan de gobierno que incluya un modelo de gestión de

calidad que permita ser estandarizado para una aplicación permanente,
independientemente del alcalde que se encuentre de turno y así los ciudadanos
puedan periódicamente monitorear el nivel de calidad de los servicios públicos
prestados por la comuna.
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El primer paso en la definición del modelo es determinar las necesidades y

expectativas del ciudadano, para ello la consultora realizará un focus group para
enfocar las necesidades de la población y a partir de los resultados obtenidos se
aplicará una encuesta a una muestra representativa de la población que permita
obtener datos más precisos.

Resultados del focus group

Como consecuencia del focus group realizado a un grupo de ciudadanos de
diferentes barrios de la ciudad, la consultora pudo determinar los siguientes
cuatro aspectos generales del servicio municipal que son del interés del
ciudadano:
Parques y jardines
Los parques se encuentran descuidados, muchos de ellos no cuentan con césped,
ni arbustos, ni flores, otros han perdido la mayoría de sus árboles por lo que los
niños juegan en la tierra, en condiciones poco agradables para las familias.
Vías públicas
Las avenidas presentan huecos, la reparación de pistas excede plazos, hay una
falta de señalización en las calles, hay calles sin asfalto, los semáforos de las
avenidas tienen defectos en el funcionamiento, hay calles sin veredas y veredas
sin rampas para minusválidos.
Limpieza pública y salubridad
En las calles y avenidas falta limpieza, hay muchas calles con desmonte, no hay
una política de reciclaje de basura, ausencia de tachos de basura en las calles, el
horario de recojo de basura es irregular y existe acumulación de basura en
algunas zonas de la ciudad.
Servicios municipales administrativos
Existe mucha informalidad en la construcción de viviendas, tardanza en entrega
de partidas de nacimiento, tardanza en entrega de partidas de matrimonio, se
forman largas filas para realizar el pago del impuesto predial y arbitrios, demora
en la entrega licencias de funcionamiento, demora en entrega de licencias de
construcción, mala orientación al contribuyente, ausencia total de serenazgo
(falta de seguridad), ausencia parcial de serenazgo (cierta inseguridad).
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Verbalizaciones de los ciudadanos entrevistados

 Las avenidas presentan huecos en el asfalto deteriorando la suspensión de
los vehículos que transitan por esas vías, un conductor puede gastar hasta S/
1 000 en reparaciones de la suspensión, amortiguadores, llantas o frenos
afectados luego de cruzar por una calzada dañada, algunos huecos tienen
años sin ser reparados.
 Los vecinos comentan que cuando se inician los trabajos de reparación de
pistas estos demoran varios meses incumpliendo los plazos establecidos en
los anuncios colocados en las obras. Esto incrementa el tráfico por lo que el
consumo de gasolina se ha duplicado.
 En las calles vecinales el asfalto ha desaparecido debido a las últimas lluvias
ocasionadas por el cambio climático por lo que el desgaste de los neumáticos
de los vehículos se incrementa, reduciendo su vida útil a la mitad y la
polvareda que se genera por el tráfico de vehículos ensucia las casas aledañas
generando una gran molestia a los vecinos que tienen que ocupar su tiempo
limpiando doblemente.
 La insatisfacción se incrementa ya que la alcaldía no hace caso a los
requerimientos de reparación bajo la excusa de que no se cuenta con el
presupuesto necesario; sin embargo, el alcalde ha construido una piscina
olímpica, que demanda US$ 120 000 anuales en mantenimiento y operación,
la cual es utilizada principalmente por un privilegiado y reducido grupo de
habitantes de la zona más exclusiva de la ciudad que coincidentemente es
donde reside el alcalde de turno.
 Algunas calles no tienen veredas, otras no cuentan con rampas para los
minusválidos o los buzones de desagüe no tienen tapas generando muchos
accidentes.
 Muchas avenidas y calles tienen semáforos que no funcionan o están
deteriorados, por lo que el tránsito vehicular es insoportable ocasionando
demoras en los ciudadanos.
 Algunos vecinos irresponsables construyen sus viviendas sin permiso y dejan
el desmonte acumulado en las calles sin que nadie se acerque a removerlo,
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esto ocasiona congestión de tránsito impidiendo que los pobladores lleguen

temprano al trabajo.
 En algunos barrios de la ciudad el horario de recojo de basura es irregular,
por ello existe una gran acumulación de desechos, los cuales emiten malos
olores y se constituyen en focos infecciosos para la salud de la población, así
como las viviendas aledañas han perdido en 50% su valor de reventa. El
presupuesto para la atención de este servicio, comparativamente, es uno de
los más altos de la región.
 Los vecinos se quejan de la demora en la entrega de partidas de nacimiento
y de matrimonio, ellos alegan que esperan, en el peor de los casos, hasta tres
días para su obtención cuando estas deberían ser entregadas el mismo día,
por lo que el usuario recurrente gasta tiempo y dinero yendo reiteradamente
a recoger las partidas que no son entregadas oportunamente.
 Cada fin de mes los ciudadanos se acercan a las ventanillas de la
municipalidad para realizar el pago del impuesto predial y arbitrios, pero se
encuentran con largas filas que fluyen lentamente, demorando más de tres
horas para que los usuarios sean atendidos, algunos ciudadanos que piden
permiso en sus trabajos sufren descuentos en su sueldo por la demora
ocasionada, así mismo la morosidad tributaria se viene incrementando cada
año en 10%.
 Cuando un vecino tiene dudas y requiere consultar sobre algún trámite en
particular, encuentra a practicantes universitarios sin mayor experiencia
quienes en la mayoría de los casos deben ir a consultar con otros funcionarios,
lo que ocasiona demora en la atención y genera largas colas. La contratación
de este personal es cada tres meses.
 En el último año la ciudad está recibiendo una mayor cantidad de turistas
debido al descubrimiento de una fuente de aguas termales cuyas propiedades
medicinales se ha difundido en un reportaje televisivo y ahora es conocido en
todo el país. Los ciudadanos se quejan nuevamente por la demora en el
otorgamiento de las licencias de funcionamiento de los hoteles, restaurantes
y diversos locales comerciales que proyectan implementar. Se pierden
oportunidades de negocio ya que si no tienen licencia el serenazgo clausuran
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los pequeños comercios de artesanías, los hospedajes y restaurantes típicos

generando protestas y reclamos que ahuyentan a los turistas.
 Los agentes de serenazgo “brillan por su ausencia” cuando se los requiere
para velar por la seguridad ciudadana y en algunos lugares nunca los han
visto patrullar y solo se los ve haciendo vida social en la plaza de armas,
parece que nadie los controla.

En la página WEB de la municipalidad se muestra lo siguiente:

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Francisco Rosales se ve abrumado por los resultados del focus group así que ha
desarrollado un modelo de gestión que debe ser aplicado en el gobierno
municipal y para ello encarga a la empresa consultora que realice una
investigación cuantitativa que determine y priorice cuáles son los requerimientos
de calidad que deben ser tomados en cuenta para asignar los recursos, así como
el nivel de desempeño actual de los servicios públicos municipales a fin de
desarrollar su propuesta de campaña.
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Para lograr la mayor precisión posible, la consultora ha realizado una encuesta a

una muestra de pobladores de la ciudad durante tres meses, obteniendo en cada
entrevista los aspectos más importantes del servicio público requeridos y que NO
son atendidos adecuadamente.

Resultados de la encuesta aplicada sobre los aspectos que la comuna

no brinda adecuadamente:

ASPECTOS DEL SERVICIOS MUNICIPAL N° RESPUESTAS

Parques descuidados, sin árboles, césped y juegos para niños 202

Avenidas con huecos y demora en reparación de pistas 468
Falta de señalización en las calles 45
Calles sin asfalto 33
Semáforos de las avenidas con defectos en el funcionamiento 32
Calles sin veredas 389
Veredas sin rampas para minusválidos 17
Calles con desmonte 84
Acumulación de basura y falta de limpieza 374
Informalidad en construcción 41
Tardanza en entrega de partidas de nacimiento 39
Demora entrega licencias de funcionamiento 98
Demora en entrega de licencias de construcción 74
Largas colas y demora para el pago de arbitrios y tributos 375
Mala orientación al contribuyente 39
Falta de seguridad 437

Objetivo de la actividad:
Analizar los servicios públicos brindados por la municipalidad de San Antonio de
Piamonte, para IDENTIFICAR los atributos de calidad y priorizar los aspectos a
mejorar, cuantificando el impacto posible en la calidad del servicio.

Desarrollo del MasterCase

Los integrantes del grupo deben analizar el caso planteado, así como los datos
obtenidos deben responder las preguntas efectuadas para el desarrollo del plan
de gobierno de Rómulo Gallegos, y a partir de ello presentar el informe de equipo
en el cual cada conclusión a la que se arribe debe ser sustentada
cuantitativamente.
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Informe de equipo:
Supongan que ustedes y su equipo forman parte de la consultora de investigación
cuantitativa, por lo que teniendo en cuenta lo aprendido en el curso deben
realizar un análisis grupal de los resultados del focus group y de la
encuesta; a fin de elaborar un informe respondiendo las siguientes
interrogantes:

1. Pregunta:
1.1. Determine y liste los atributos de calidad que identifique a partir del focus
group realizado, que a su entender deben corresponder al servicio público
municipal, los cuales deben ser medidos y monitoreados de manera
periódica por los funcionarios de la comuna en donde los ciudadanos
evalúen el nivel de calidad percibido de manera periódica. Considerar la
lectura complementaria para apoyarse en la definición técnica (Lectura
complementaria: Atributos de calidad).
Es importante seguir el modelo del anexo 1 y presentarlo según el formato
indicado.

2. Preguntas:
2.1. Realice el diagrama de Pareto y determine el orden de prioridad que le
corresponde a cada atributo de calidad identificado, para su atención por
las autoridades de la comuna según los datos cuantitativos mostrados.
2.2. Indique las conclusiones técnicas1 a las que se ha llegado a partir de los
resultados obtenidos mediante esta herramienta de calidad. ¿Qué
recomendaciones proporcionaría al candidato?
3. Pregunta:
3.1. Luego de evaluar la encuesta y se identificó aquellos servicios que no se
prestan en el nivel adecuado (reporte de fallos), calcule el nivel de

1
Una opinión técnica: requiere el empleo de los conceptos vertidos en el curso y sustentados en los
resultados del análisis cuantitativo y cualitativo realizado en el presente MasterCase pertinente a cada
pregunta formulada.
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calidad actual del conjunto de servicios municipales e indique ¿cuál es

el que tiene mayor impacto en el resultado obtenido?
3.2. ¿Cómo interpreta estos resultados? Indique técnicamente lo que
propondrá al candidato al respecto para la elaboración de su plan de
campaña para mejorar el nivel de calidad.
4. Pregunta:
4.1. A partir del estado situacional identificado en el diagrama de Pareto
proponga cuatro propuestas de impacto que el candidato pueda
realizar en su plan de campaña. Sustente, sobre la base de la utilidad del
diagrama de Pareto y el marco teórico correspondiente, la razón por lo
que considera son de impacto.
5. Pregunta:
5.1. Explique la percepción de valor (en términos monetarios) que tendría
el ciudadano según el estado situacional sobre los servicios públicos
municipales brindados. Para ello deben estimar los costos en que
incurren los ciudadanos ocasionados por las fallas de calidad del servicio
municipal (ver marco teórico del módulo 1). Considere que el valor de los
arbitrios es de 500 soles anuales.

Presentación del informe:

 El informe ejecutivo se presenta en Microsoft Word y
complementariamente el trabajo realizado para obtener el grafico, en
Excel. Se debe adjuntar en el apartado de Informe de MasterCase: Calidad
en el servicio público de la comuna de San Antonio de Piamonte (el
docente solo revisará el informe por esta vía, verificar que el documento
esté subido correctamente).
 El informe debe incluir el diagrama de Pareto para ello el grupo tiene la
opción de consultar los ejemplos del curso y el tutorial en el siguiente
enlace: https://www.youtube.com/watch?v=3mPylwOnwPs.
 No debe superar cinco páginas o caras en MS Word.
 El formato de presentación es A4, Arial 11, espacio simple.
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 Se tomará en cuenta capacidad de análisis y de síntesis, así como la

ortografía y redacción.
 Debe incluirse un archivo en MS Excel que contenga las tablas y gráficos
que hayan podido generar para la elaboración del gráfico o cálculos
solicitados.
 Los alumnos deberán realizar el informe sustentando técnicamente sus
afirmaciones (basado en la teoría bajo aprendizaje) a manera de un
reporte ejecutivo para el candidato a la alcaldía.
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Calificación y retroalimentación general del docente:
El docente analizará y evaluará los informes de cada equipo, asignándoles un máximo puntaje según los siguientes criterios de
calificación:
BUENO
INDICADORES
(20-15)
Determina más del 80% de los
Identifica los atributos de
atributos de calidad del servicio
calidad
público municipal los cuales deben
(Pregunta 1)
ser medidos y monitoreados.
(4 puntos)
Realiza el diagrama de Pareto,
determinando el orden prioritario
Prioriza los atributos de calidad de los atributos de calidad según
trascendentes el orden prioritario en
(Pregunta 2) los datos cuantitativos mostrados y
brinda una opinión técnica a partir
de los resultados obtenidos.
(4 puntos)
Determina correctamente el nivel de
Determina el nivel de calidad Determina el nivel de calidad de los
de los servicios públicos servicios municipales en el
municipales. presente caso y brinda una opinión
(Pregunta 3) sustentada con cifras al respecto.
(4 puntos)
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REGULAR NECESITA MEJORAR
(14-11) (10-0)
Determina de 40% a 80% de los
Determina menos del 40%de los atributos de
atributos de calidad del servicio
calidad del servicio público municipal los
público municipal los cuales deben
cuales deben ser medidos y monitoreados.
ser medidos y monitoreados.
(3 puntos) (2 puntos)
Realiza el diagrama de Pareto
correctamente o con errores no
trascendentes, determina
No realiza el diagrama de Pareto o lo presenta
correctamente o con errores no
de manera incorrecta (orden prioritario), y no
brinda una opinión con el sustento técnico
su atención según los datos
requerido.
cuantitativos obtenidos pero brinda
una opinión sin el sustento técnico
requerido.
(3 puntos) (2 puntos)
No determina cuantitativamente el nivel de
calidad (o con errores no
calidad de los servicios municipales en el
trascendentes) de los servicios
presente caso y brinda una opinión sin
municipales en el presente caso y
sustento técnico.
opina sin considerar el enfoque
cuantitativo de la gestión de la
calidad
(3 puntos) (3 puntos)
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Presenta cuatro propuestas que el

candidato pueda realizar en su plan
Presenta cuatro propuestas de de campaña sin el sustento técnico
Realiza las cuatro propuestas sin sustentar
impacto sustentadas, bajo el correspondiente (aplicación del
cuantitativamente, en aplicación del diagrama
enfoque de calidad, que el diagrama de Pareto) para determinar
Analiza los atributos de calidad de Pareto, la razón por la cual se considera
candidato pueda realizar en su plan la razón de su impacto y explica la
(Pregunta 4 y 5) son de impacto y explica la percepción de
de campaña y explica la percepción percepción de valor que tiene el
valor que tiene el ciudadano sin considerar el
de valor que tiene el ciudadano ciudadano según el estado
aspecto monetario cuantitativo requerido.
según el estado situacional de los situacional de los servicios públicos
servicios públicos municipales con municipales con el sustento
el sustento suficiente. cuantitativo parcialmente correcto.
(8 puntos) (5 puntos) (3 puntos)

Luego, publicará sus apreciaciones generales sobre los informes de equipo y las recomendaciones elaboradas para cada grupo.
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ANEXO 1
CONTROL DE CALIDAD
ESTÁNDAR IDEAL DE
ÍTEM SERVICIO ATRIBUTO DE CALIDAD DESEMPEÑO ACTUAL MODO DE FALLA % DE FALLAS
SERVICIO
Facilidad para el tránsito de Veredas con rampas adecuadas para Todas las veredas deben Algunas no tienen Veredas sin Rampas para
1 1%
minusválidos minusválidos tener rampas rampas minusválidos
Semáforos en perfecto estado de Semáforos bien cuidados
2 Semaforización de calles Muchos no funcionan Semáforos que no funcionan 1%
funcionamiento y operativos
3

10