Supervisión Eficaz

Técnicas para una buena

gestión
Unidad 3

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Técnicas para una buena gestión

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Tecsup. (2015). « Técnicas para una buena gestión» (unidad 3) en Supervisión Eficaz.
Lima: Tecsup.

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Tecsup. « Técnicas para una buena gestión» (unidad 3) en Supervisión Eficaz. Lima:
Tecsup, 2015.

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 Técnicas para una buena gestión

Técnicas para una buena

gestión

Índice
Introducción ....................................................................................................................4

Objetivos .........................................................................................................................5

I. Diagrama Causa - Efecto o Diagrama de D. Ishikawa ..............................................6

1.1. Definición .......................................................................................................... 6

1.2. Causas ............................................................................................................. 6
II. Diagrama de Deming ...............................................................................................8

2. ......................................................................................................................... 8
2.1. Diagrama tipo árbol .......................................................................................... 8
2.2. Diagrama ¿Por qué – Por qué? ......................................................................... 9
2.3. Diagrama ¿Cómo – Cómo? ............................................................................. 10
III. Diagrama de Pareto ...............................................................................................11

3.1. Definición ........................................................................................................ 11

3.2. Aplicación del Teorema de Pareto .................................................................. 12
IV. El estudio de métodos ............................................................................................14

4.1. Diagrama de flujo ........................................................................................... 14

4.2. Diagrama de suministro de una manguera ..................................................... 16
4.3. Mejora de métodos: preguntas de fondo ........................................................ 17
V. Método propuesto en Suministro de Manguera ......................................................19

VI. La ruta de la calidad ...............................................................................................20

VII. Resumen ................................................................................................................21

VIII. Ejercicios Resueltos ...............................................................................................22

IX. Conclusión..............................................................................................................25

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Técnicas para una buena gestión

Introducción

El conocimiento de técnicas básicas de gestión constituye el instrumento básico con el

que deberá trabajar el supervisor para orientar a los trabajadores hacia un cambio de
actitudes.

En esta unidad ponemos a su alcance el diagrama de Deming, el Teorema de Pareto y

el estudio de métodos adecuados.

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 Técnicas para una buena gestión

Objetivos
Proporcionar al participante las herramientas básicas para poder desarrollar una
gestión eficaz, que busque incrementar la productividad en su respectiva área o
departamento.

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Técnicas para una buena gestión

I. Diagrama Causa - Efecto

o Diagrama de D. Ishikawa

1.1. Definición

Es una técnica que permite expresar de forma gráfica, las causas que originan un
problema. Es decir, muestra la relación que existe entre el efecto y sus causas.

Figura 1. Diagrama Causa Efecto - Ishikawa

1.2. Causas

Procedimiento

1. Identificar el problema que se quiere analizar (efecto)9. Ejemplo

Demora en la entrega
de resultados de
análisis

Figura 2. Problema

2. Se identifican las causas principales que caen diagonalmente sobre la

flecha principal.

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 Técnicas para una buena gestión

Ejemplo:

Políticas Equipos
Demora en la entrega
de resultados de
análisis
Procedimientos Personal

Figura 3. Causas principales

Diagrama de Ishikawa

Maquinarias
Hombre Equipos

Equipo
defectuoso
Falta de
capas Efecto

Cable
dañado
Almacenamient
Falta o inadecuado
específica

Materiales Métodos

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 Técnicas para una buena gestión

II. Diagrama de Deming

Es una herramienta que permite planificar todas nuestras actividades. Fue ideada por
el Dr. Walter Shewart (USA) e implantada con éxito en Japón por el Dr. Edward
Deming.

2.1. Diagrama tipo árbol

Planear

Determinar Determinar métodos

objetivos y metas para alcanzarlos

Formalizar lo
aprendido Educar
Hacer
Actuar

Analizar lo
Realizar
aprendido

Observar y/o reiterar

los efectos

Verificar

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 Técnicas para una buena gestión

2.2. Diagrama ¿Por qué – Por qué?

Es una herramienta que permite encontrar las causas que generan un determinado
problema.

Figura 4. Diagrama ¿Por qué – Por qué?

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Técnicas para una buena gestión

2.3. Diagrama ¿Cómo – Cómo?

Es una técnica que permite encontrar las diversas soluciones para un determinado
problema.

Figura 5. Diagrama ¿Cómo? ¿Cómo?

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 Técnicas para una buena gestión

III. Diagrama de Pareto

3.1. Definición

Es Diagrama de Pareto es una gráfica que representa en forma ordenada el grado

de importancia que tiene los diferentes factores en un determinado problema
tornando en consideración la frecuencia con que ocurre cada uno de dichos
factores.

Su nombre se debe a Wilfredo Pareto, un economista italiano que centraba su

atención en el concepto de los “pocos vitales” contra los “muchos triviales”. Los
primeros se refieren a aquellos pocos factores que representan la parte más
grande o el porcentaje más alto de un total, mientras que los segundos son
aquellos numerosos factores que representan la pequeña parte restante.

Esta herramienta fue popularizada por Joseph Juran y Alan Lakelin. Este último
formuló la regla 80-20 basado en los estudios y principios de Pareto.

Aproximadamente el 80% de un valor o de un costo se debe al 20% de sus

clientes.

Ejemplo 1:

a) El 80% de las entradas por ventas de una compañía se debe al 20% de sus
clientes.

b) El 80% del total de un inventario de artículos se debe al 20% de estos

artículos.

c) El 80% del total de defectos encontrados en un producto se debe al 20%

de los tipos de causas identificados.

Principios de Pareto

“En todo fenómeno que resulte como consecuencia de varias causas o factores, se
encontrará que un pequeño número de causa contribuye a la mayor parte del
efecto”

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Técnicas para una buena gestión

Figura 6. Principio de Pareto

3.2. Aplicación del Teorema de Pareto

En una fábrica textil, se observa que durante un mes 15 trabajadores han

producido una determinada cantidad de metros de tela defectuosa, como indica la
tabla adjunta. Se pide determinar los trabajadores que están ocasionando el mayor
porcentaje de telas defectuosas aplicando el Teorema de Pareto.

Tabla N° 01

Tejedores Mts. de tela defectuosa

Q 2

M 3

N 2

L 3

A 106

E 14

K 3

B 81

J 5

D 21

G 9

P 2

H 8

F 13

C 51

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Tabla N° 02

ORDEN MTS. TELA %Rt %ACUM.

A 106 33 33

B 81 25 58

C 51 16 74

D 21 6 80

E 14 4 84

F 13 4 88

G 9 3 91

H 8 2 93

J 5 2 95

K 3 1 96

L 3 1 97

M 3 1 98

N 2 1 99

P 2 1 100

Q 2 1 100

323

Nota

El % relativo se calcula de la siguiente forma:

106 / 323 x 100 = 33%

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Técnicas para una buena gestión

IV. El estudio de métodos

Método significa el medio por el cual las cosas son hechas.

El estudio de métodos es el registro y examen crítico de las formas que existen para
realizar un trabajo.

Es un medio de idear y aplicar formas más sencillas y eficaces, y reducir costos.

El objetivo es producir más, mejor y con menos esfuerzo.

Funciones básicas del estudio de métodos

a) Eliminar todo desperdicio de esfuerzo humano y de tiempo.

b) Mejorar la eficiencia de las personas, es decir su rendimiento.

c) Distribuir uniformemente el trabajo para que no haya períodos con exceso de

trabajo o falta de él.

d) Establecer normas detalladas de ejecutar el trabajo.

Importancia del estudio de métodos

• Encontrar la mejor forma de hacer el trabajo.

• Utiliza mejor la maquinaria, equipo y mano de obra.

• Evitar despilfarro de material, tiempo y energía.

4.1. Diagrama de flujo

Es una gráfica que representa el flujo o secuencia de los procesos. Permite la

visualización de las actividades innecesarias y verifica si la distribución de trabajo
está bien equilibrada o bien distribuida.

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 Técnicas para una buena gestión

Figura 7. Simbologías para diagramas de flujo

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Técnicas para una buena gestión

Almacén de materiales y herramientas

Figura 8. Layout de Oficina

4.2. Diagrama de suministro de una manguera

Proceso: Suministrar un pedazo de manguera del almacén de materiales y

herramientas.

Inicio: El almacenero en el mostrador revisando el vale de pedido.

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 Técnicas para una buena gestión

Figura 9. Diagrama de Suministro

4.3. Mejora de métodos: preguntas de fondo

• Determine primero las operaciones básicas, “critíquelas”; después, siga

con las inspecciones, demoras, transportes, etc.

• Para hacer la crítica, use la siguiente tabla:

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Técnicas para una buena gestión

Tabla N° 3

Nota

Al buscar “cómo hacerlo mejor”, considere lo

siguiente: los materiales, máquinas,
herramientas, costos, seguridad, y la calidad
final de producto.

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 Técnicas para una buena gestión

V. Método propuesto en
Suministro de Manguera

Resumen de actividades

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Técnicas para una buena gestión

VI. La ruta de la calidad

Seleccionar el programa

Analizar causa del problema

Verificar causa del problema

Realizar acciones para

solucionar el problema

Evaluar resultados de las

acciones

La calidad

Figura 10. Ruta de la calidad

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 Técnicas para una buena gestión

VII. Resumen
• Análisis causa-
causa - efecto:

Herramientas que permiten visualizar en forma gráfica, las causa que generan
un determinado problema

• Diagrama de Deming:

Herramientas que permiten planificar todas nuestras actividades

• Diagramas tipo árbol:

á rbol:

Herramientas que permiten visualizar causas y soluciones, de un determinado

problema.

• Diagrama de Pareto:

Técnicas que permiten separar las causas vitales de las causas triviales
siguiendo una metodología.

• Mejora de métodos:

Es un estudio analítico y crítico de los procesos de producción dentro de la

empresa.

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Técnicas para una buena gestión

VIII. Ejercicios Resueltos

En la siguiente prueba de Autocomprobación resuelva los ejercicios de aplicación que

se plantean:

1. Ubíquese en su área de trabajo y aplicando el diagrama causa-efecto

(Ishikawa); indique 4 causas que a su criterio están generando una baja
productividad en su departamento.

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

2. Imagine que Ud. es el gerente de un área en la empresa y desea capacitar a

todo su personal aplicando el ciclo Deming; diseñe una estrategia de
capacitación:

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

____________________________________________________________________

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 Técnicas para una buena gestión

3. En un restaurante se decide averiguar ¿cuáles son las causas que inciden en la

calidad de sus comidas? Para ello, se preparó la siguiente hoja de verificación
correspondiente a una determinada semana. Elabore usted el diagrama de
Pareto y mencione sus conclusiones.

Quejas recibidas durante la semana Total

Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo

Falta de
2 1 3 2 2 2 3
sal

Exceso de
3 1 3 2 1 2
sal

Exceso de
1 2 3 1 2
ají

Falta de
1 2 1 1 2
cocimiento

Varios 1 1 1 1

Total

Ubíquese en su puesto de trabajo y elabore el diagrama de procesos en uno de sus

métodos actuales de trabajo utilizando la simbología estudiada en la mejora de
métodos.

− Solución

1. Un caso hipotético del diagrama Causa - Efecto sería

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Técnicas para una buena gestión

2. Las etapas del ciclo Deming a seguir serían:

Planificar

Objetivo: Capacitar a 100 trabajadores en un año

Estrategia: Enviar primero a capacitar a 20 trabajadores a Tecsup

Hacer: Realizar la capacitación en Tecsup de los 20 trabajadores

Verificar: Concluida su capacitación, verificar in situ, los resultados de la

capacitación

Actuar: Analizar los resultados si fueron positivos; enviar a otros 20 trabajadores

a capacitar.

3.

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 Técnicas para una buena gestión

IX. Conclusión
Vemos que los principales problemas del restaurante están en la Zona A; es decir

• La falta de sal

• Exceso de sal

En la Zona B, de mediana importancia se encuentra

• El exceso de ají

• Falta de cocimiento

Y en la Zona C de poca importancia se encuentra

• Varios

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Técnicas para una buena gestión

Caso 3 “Cristalerías
“Cristalerías de
de l Sur”

Cristalerías del Sur, es uno de los principales fabricantes de artículos de vidrio y cristal
dentro de los cuales se encuentra la vajilla utilizable en hotelerías, bares, restaurantes y
hogares.

Sus novísimas oficinas generales, ubicadas en el sur del país, son un alarde de diseño
que refuerza la imagen general de la compañía como productora de artículos de alta
calidad y pionera en el uso de las más novedosas técnicas de publicidad y marketing.

La compañía diseña y produce toda gama de productos que comprende envases de

vidrios de toda forma y tamaño, vidrio plano en sus distintas variedades, tubos de
ensayo y como queda dicho una línea completa de vajillas para uso comercial y
familiar.

Dentro de esta línea, se distinguen sus copas “Dura sur”, cuya principal característica
es la de incorporar la tecnología de vidrio templado irrompible de uso tradicional solo
en vasos y platos.

Desde su aparición, estas copas han venido contribuyendo directamente a las

utilidades de la empresa, al punto tal que hoy en día, Cristalerías del Sur es la principal
industria del ramo en Argentina con más del 56% del mercado total e importantes
negocios de exportación.

Hace exactamente siete semanas, la compañía comenzó a recibir quejas de sus copas
“Dura sur” y “Privacy”, este último producto destinado a uso familiar.

Los distribuidores y minoristas protestan, porque reciben copas rotas en la parte

superior. Hasta el momento, de un total de 1’000,000 copas fabricadas, 120,000 han
resultado deterioradas, según informes recibidos.

Los distribuidores están indignados y han amenazado con cancelar futuros pedidos, si
los problemas persisten.

Guillermo Altavista, gerente general de Fabricación, se está ocupando personalmente

del problema para tratar de hallar las causas, lo antes posible.

Todo lo que sabe Guillermo, en estos momentos, es que los reclamos se refieren sólo a
las copas “Privacy” fabricadas en la compañía de Avellaneda; la otra variedad de
copas Dura sur llamadas modelo “Comercy” no se ha visto afectada aún, si bien
Claudio Rinaldi, gerente de Control de Calidad aguarda que las “Comercy” presenten
en breve el mismo problema.

Ambas copas se fabrican en la misma fábrica y con los mismos procedimientos. Las
“Privacy”, sin embargo, son algo más pequeñas y cuestan unos pesos menos que las

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 Técnicas para una buena gestión

“Comercy”, ya que son un poco más delgadas y de esa manera resultan más
funcionales para su uso familiar.

Después de haber realizado investigaciones, se ha podido detectar que todas las

quejas provienen de distribuidores ubicados en la capital federal y gran Buenos Aires.
Los despachos a estas zonas se hacen por camión.

Los distribuidores del interior del país aún no se han quejado debido a las grandes
distancias desde la planta ylos despachos a los distribuidores al interior del país se
hacer por avión.

También se sabe que el problema aparece ni bien se abren las cajas en el local del
distribuidor, así como también en los locales minoristas.

La Gerencia está convencida que el problema obedece a los nuevos empleados de la

sección despacho que comenzaron a trabajar hace tres semanas en la planta.

Desde un comienzo, estos nuevos empleados no han hecho más que quejarse de las
condiciones de trabajo en la planta., Corren rumores de paros y hasta de sabotaje
nacidos del descontento laboral.

Julián Ferraro, Gerente de Personal, hombre de recursos expeditivos, quiere

despedirlos y poner punto final así al problema; otros no están muy convencidos de
que esta sea la medida más conveniente; además, por la naturaleza esporádica del
problema y su reciente aparición tienen sumida a la empresa en la más profunda
confusión.

Las verificaciones efectuadas al azahar en la planta, no han revelados nada anormal

en la planta. Y hasta el mismo embalaje liviano, lanzado al mercado hace unos dos
meses, también verificó resultados positivos.

Este nuevo embalaje más liviano, aún cuando resulta más caro, es menos pesado, que
las cajas de madera que la compañía utilizaba anteriormente. Las quejas siguen
llegando y el pánico se ha adueñado de Cristalerías del Sur.

Usted forma parte de un grupo de trabajo de resolución de problemas, nombrado por

el Comité de Control de Calidad, cuya principal responsabilidad es

- Determinar las causas del problema

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