Diagnostico Del Sistema de Control Interno en El Proceso de Cuentas Por Cobrar de La Empresa Tecniediciones de Occidente

INFORME FINAL DE PASANTIA
DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO EN EL PROCESO DE

CUENTAS POR COBRAR DE LA EMPRESA TECNIEDICIONES DE OCCIDENTE.
Pasante:
RONAL FERNANDO CASTAÑO CRUZ
Docente Asesor:
CLAUDIA PATRICIA BEDOYA BERMUDEZ
UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE CONTADURÍA PÚBLICA
ARMENIA, QUINDÍO
JUNIO 2019
CONTENIDO
1. TITULO DEL TRABAJO 4

2. INTRODUCCION 4
3. JUSTIFICACION 6
4. DEFINICION DEL PROBLEMA 7
5. SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA 7
6. OBJETIVOS 8
7. DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS 9
7.1 Determinar bajo el modelo COSO ERM 2017 (Gestión de Riesgos empresariales),
los controles establecidos y aplicados por la entidad para las cuentas por cobrar. 9
7.2 Formular las debilidades y fortalezas del sistema de control interno en el proceso de
cuentas por cobrar. 37
7.3 Identificar los riesgos inherentes en el proceso de cuentas por cobrar de
tecniediciones de occidente. 38
8. OBSERVACIONES 45
9. LA EMPRESA EN EL CONTEXTO 46
10. RECOMENDACIONES 49
11. CONCLUSIONES 51
12.PLAN DE MEJORAMIENTO 52
13 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 66
4
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Informe anual estadísticas del libro 4

Tabla 2. Evaluación del sistema de control interno 9
Tabla 3. Lista de chequeo evaluación sistema de control interno 35
Tabla 4. Identificación de riesgos proceso de cuentas por cobrar 39
Tabla 5. Plan de mejoramiento 52
Tabla 6. Propuesta comercial compra de hardware 61
Tabla 7. Propuesta comercial, software como servicio Saas 62
5
RESUMEN
El presente trabajo de grado tiene como propósito realizar un diagnóstico al Sistema de

Control Interno en el proceso de cuentas por cobrar de la empresa Tecniediciones de
Occidente. Para dar cumplimiento al presente trabajo se plantearon una serie de objetivos
consecuentes y desarrollados mediante la modalidad de pasantía empresarial, el cual estuvo
encaminado al trabajo de campo, donde se realizó un diagnostico general de la empresa
basado en la evaluación de los 5 componentes del informe COSO ERM 2017; el cual se
utilizó como técnica de recolección y análisis de información, con la cual se identificó que
las cuentas por cobrar poseen medidas deficientes en la aplicación de políticas y
procedimientos de cobranza, lo que dificulta la obtención de información confiable y afecta
la eficiencia y eficacia de las operaciones del área ya que se pasan por alto controles
primordiales para esta.
En el diagnóstico del sistema de control interno en el proceso de las cuentas por cobrar se
consideró en su orden inicial la identificación de debilidades y fortalezas de dicho proceso,
posteriormente se hace una caracterización del proceso identificando los riesgos inherentes
que pueden ocurrir a los cuales se les asigna y se sugiere unos controles a implementar que
se deben considerar en la ejecución de las tareas.
El diagnostico al sistema de control interno realizado, describe las respectivas
recomendaciones a la empresa como la normalización de políticas y establecimiento de
controles para el proceso de cuentas por cobrar, con el fin de optimizar sus procedimientos
logrando que sean más eficientes y eficaces ante la gestión de la gerencia, al mismo tiempo
que contribuyen al cumplimiento de los objetivos de la organización.
6
ABSTRACT
The purpose of this degree thesis is to make a diagnosis of the Internal Control System in
the accounts receivable process of the company Tecniediciones de Occidente. To
accomplish this thesis, a series of consistent and developed objectives were proposed
through the business internship modality, which was guided to the fieldwork, where a
general diagnosis of the company was made, based on the evaluation of the 5 components
of the report COSO ERM 2017; it was used as a technique for collecting and analyzing
information, which identified that accounts receivable have poor measures in the
application of collection policies and processes, making it difficult to obtain reliable
information and affecting the efficiency and effectiveness of area’s operations as primary
controls for this are overlooked.
In the diagnosis of the Internal Control System in the accounts receivable process, it was
considered, in its initial order, the identification of weaknesses and strengths of this
process. Subsequently, a characterization of the process was made, identifying the inherent
risks that may occur, for which they were assigned and suggested implementing some
controls that should be considered in the execution of tasks.
The accomplished diagnosis of the Internal Control System describes the respective
recommendations for the company, such as the normalization of policies and the
establishment of controls for the process of accounts receivable, in order to optimize their
procedures, making them more efficient and effective to the business management, while
contributing to the fulfillment of the objectives of the organization.
7
1. TITULO DEL TRABAJO
Diagnóstico del Sistema de Control Interno en el Proceso de Cuentas por Cobrar de la

Empresa Tecniediciones De Occidente.
2. INTRODUCCION
El negocio de las editoriales en la actualidad se ha transformado desde las épocas de antaño,

donde un libro era el regalo perfecto tanto para quien lo obsequia como para quien lo recibía,
pero en la últimas décadas el mundo ha cambiado, como lo indica una publicación de la
cámara colombiana del libro; donde establecen que “producir, distribuir y vender libros se
hace cada vez más difícil y la aparición de nuevos formatos digitales y de modelos de negocio
como los de Apple, Amazon y Google, que fusionan la distribución con la generación de
contenidos, lo hacen aún más complejo” (Cámara colombiana del libro, 2017).
De acuerdo con estadísticas presentadas por la cámara colombiana del libro, donde presenta el
informe anual de estadísticas del libro para el año 2016, un documento que contiene una serie
de datos desde el año 2008 en las principales variables que se analizan como son: empleo,
producción nacional, ventas nacionales, importaciones y exportaciones; en dicho informe
podemos apreciar lo siguiente en la variable de ventas:
AÑO 2012 AÑO 2013 AÑO

FORMATO
Número de Número de
Participación % Participación %
Ejemplares Ejemplares
Papel 37.455.224 98,5% 36.769.014 96,4%
Formato Digital 556.933 1,5% 1.377.038 3,6%
TOTAL 38.012.157 100% 38.146.052 100%
AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016
Número de Número de Número de

Participación % Participación % Participación %
Ejemplares Ejemplares Ejemplares
36.658.103 96,8% 37.326.167 95,2% 35.389.505 94,6%
1.221.097 3,2% 1.874.834 4,8% 2.011.221 5,4%
37.879.200 100% 39.201.001 100% 37.400.726 100%

Tabla 1. Informe anual estadísticas del libro
Fuente: (Encuesta anual "Estadísticas del Libro en Colombia" - Cámara Colombiana del
Libro, 2016)
8
Como podemos observar el sector de la producción y distribución de libros es un mercado aún
muy competitivo hasta nuestra fecha, ya que según el diario de la republica “Los colombianos
siguen prefiriendo el formato físico dentro del sector editorial, aunque lo digital viene
creciendo” (Castilla José, 2018).
Es por eso que a medida que la revolución tecnológica, económica, política y social avanza
las entidades deben adaptarse a dichos cambios, por lo que es de gran importancia que tengan
un adecuado manejo de todas sus operaciones y transacciones; que les ayuden a lograr sus
objetivos.
Apoyado en lo anterior se tiene la necesidad de contar con controles en los diversos procesos,
lo cual se logra a través del sistema de control interno, el cual “Permite que se proporcione
seguridad razonable, mirando el cumplimiento de los objetivos en las siguientes categorías:
efectividad y eficiencia de las operaciones, confiabilidad de la información financiera;
cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables” (Montes Salazar, Montilla Galvis; Mejía
Soto, 2014 p.83).
Para la realización del presente trabajo se tomó como punto de estudio las cuentas por cobrar
de la empresa Tecniediciones de occidente, donde se busca realizar un diagnóstico al sistema
de control interno de dichas cuentas; presentando el resultado final a la gerencia de la entidad,
para que sean ellos los encargados de realizar la implementación del plan de mejoramiento
aquí sugerido.
Por ello el presente trabajo está divido en 3 partes, donde en la primera se plantea la
justificación, el problema, la sistematización del problema y los objetivos.
En la segunda se da desarrollo a los objetivos planteados y por último se realizan las

conclusiones y se entrega el producto final; en donde se realizan contribuciones que se espera
que la entidad pueda implementar, como resultado del valor agregado a ofrecer como futuro
profesional de contaduría pública.
9
3. JUSTIFICACION
Tecniediciones de Occidente es una empresa dedicada a la comercialización al por mayor y

por menor de obras educativas en institutos especializados mediante el sistema de crédito;
esta actividad exige un mayor control, debido al alto flujo de inventario y efectivo que circula
diariamente en la entidad. De este control depende en gran medida la prevención de cualquier
tipo de error en la información financiera y mitigación del fraude dentro de su proceso de
cobranza de la cartera.
Para el gerente, Carlos Alberto Rodríguez Cardona, es de vital importancia contar un sistema
de control interno eficiente, el cual permita un monitoreo constante de los procesos y
procedimientos, en especial en las cuentas por cobrar, ya que estas constituye la mayor fuente
de flujo de efectivo de la entidad.
La administración ha evidenciado que dicho proceso se ha tornado critico por la deficiencia

en el sistema de control interno y donde se han observado con inquietud una disminución en
el recaudo de las cuentas, lo cual es preocupante porque representa un riesgo para la liquidez
de la empresa y lo cual conllevaría a afectar el normal desarrollo de las operaciones.
Es así que la finalidad del proyecto es diseñar un diagnostico al sistema de control interno en
el proceso de cuentas por cobrar, respondiendo a las necesidades actuales de la empresa; lo
cual ayudará a implementar una cultura de control y así de esta manera mejorar los procesos
para dar cumplimiento a consecución de los objetivos de la organización.
10
4. DEFINICION DEL PROBLEMA
En la actualidad la gran presión ejercida por la competencia del mercado, ha llevado a la
mayoría de empresas a ofrecer sus productos y servicios a crédito, dichas ventas a crédito,
llamadas contablemente cuentas por cobrar a clientes, requieren una adecuada gestión y
manejo, ya que son una sección valiosa dentro de cualquier organización y la principal entrada
de efectivo, el cual es necesario para el cumplimiento de las obligaciones contraídas y la
generación de rentabilidad para sus propietarios.
En la empresa Tecniediciones De Occidente, donde el 90% de sus ventas son a crédito, se ha
observa que uno de los principales problemas es la falta de organización y seguimiento a los
procedimientos del área de cartera, donde se encuentra el personal con las funciones de
cobranza y recuperación de cartera y en donde los resultados obtenidos no han sido
satisfactorios para la gerencia; esto debido a que el proceso de cuentas por cobrar no ha sido
efectivo; ya que las cuentas por cobrar de la entidad poseen un mecanismo de recaudo
deficiente en la aplicación de políticas y procedimientos de cobranza lo que conlleva a un
menor recaudo de efectivo y dificulta la obtención de información veraz y confiable afectando
la eficiencia y eficacia de las operaciones del área ya que se pasan por alto controles
primordiales para esta.
Ante lo anterior y en busca de mejorar dicho proceso le entidad ha incluido más personal para
las labores de cobranza tanto presencial como vía telefónica sin obtener los resultados
esperados, debido a que no se posee un proceso estandarizado con sus respectivos controles, al
igual que la falta de definición de funciones fijas del personal ocasionando que la gestión de la
cartera se delegue sin tener claro el mecanismo de operación y las responsabilidades que se
deben llevar a cabo, lo que ha causado que en menos de un año la permanencia del personal
del área ha sido bastante baja en comparación con las demás áreas de la entidad.
Es así que Tecniediciones de occidente muestra un valor significativo en su cartera vencida y
un valor muy bajo en su cobro y recuperación de cartera, lo que conduce a consecuencias
graves para la entidad ya que no se obtienen los ingresos necesarios para cumplimiento de los
objetivos de la organización, teniendo que incurrir en créditos bancarios y sobregiros para
cubrir los gastos que se derivan de la actividad.
Es por esto que resulta necesario realizar un diagnóstico al sistema de control interno en el
proceso de cuentas por cobrar, el cual ayude a subsanar todos los vacíos que se encuentran
dentro del proceso y permita plantear un plan de mejoramiento con los controles preventivos y
correctivos que ayuden a un adecuado desempeño del área.
5. SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA

 ¿Según el modelo COSO ERM 2017 (Gestión de Riesgos empresariales) el sistema de
control interno de Tecniediciones de occidente posee los controles adecuados para su
funcionamiento?
 ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades en el funcionamiento del proceso de cuentas por
cobrar?
 ¿Se tienen identificados los riesgos inherentes al proceso de cuentas por cobrar?
11
6. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Realizar un diagnóstico al sistema de Control Interno, en el Proceso de Cuentas por Cobrar de
la Empresa Tecniediciones De Occidente.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Determinar bajo el modelo COSO ERM 2017 (Gestión de Riesgos empresariales) los
controles establecidos y aplicados por la entidad para las cuentas por cobrar.
 Formular las debilidades y fortalezas del sistema de control interno en el proceso de
Cuentas por cobrar.
 Identificar los riesgos inherentes en el proceso de cuentas por cobrar de Tecniediciones
de occidente.
12
7. DESARROLLO DE LOS OBJETIVOS ESPECIFICOS
7.1 Determinar bajo el modelo COSO ERM 2017 (Gestión de Riesgos empresariales)
los controles establecidos y aplicados por la entidad para las cuentas por cobrar.
EVALUACION DE LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO
Entre 00% y 52% Ausencia de controles y pesima gestion.
Entre 53% y 63% Niveles de control y gestion deficientes.
Entre 64% y 74% Niveles de control y gestion regulares.
Entre 75% y 84% Niveles de control y gestion razonables.
Entre 85% y 93% Niveles de control destacables y buena gestion.
Entre 94% y 100% Niveles de control excelentes, calidad asegurada.

Tabla 2. Evaluación del sistema de control interno
13
MODELO DE CONTROL INTERNO COSO
Calificación del Sistema de Control Interno COSO 3,37
1. COMPONENTE: GOBIERNO Y CULTURA
Calificaciónn gobierno y Cultura 3,67 3,67
1.1 Principio: Riesgo y supervisión por parte del consejo
Nivel de Evaluación
N° Pregunta Subtotal
1 2 3 4 5 REF. P/ T
Calificación
¿La gerencia tiene establecida una estructura y

1 unos procesos de supervision alineados con los 4 4 4
objetivos de la entidad?
¿La gerencia incentiva la evaluacion de riesgos

2 por parte de los funcionarios para el logro de los 4 4 4
objetivos?
¿Se evalua permanentemente el desempeño de

3 5 5 5
las areas con relacion a las medidas de control?
¿Con base a las revisiones realizadas por parte de

4 la gerencia, esta puede identificar claramente las 3 3 3
oportunidades de mejoramiento?
¿La gerencia realiza seguimiento a las mejoras

5 3 3 3
identificadas y sugeridas para alcanzar objetivos?
Calificación del principio riesgo y supervisión por parte del consejo 19 3,80 3,80
14
1.2 Principio: Establecimiento de la estructura operativa por parte de la administración
1 2 3 4 5 REF. P/ T
Calificación
¿La gerencia diseño e implemento la estructura

1 operativa bajo la cual se va a regir la 5 5 5
organización?
¿La gerencia establecio funciones y asigno

2 5 5
responsables para cada proceso?
¿La gerencia establecio los canales mediante los

3 cuales se va a transmitir informacion relevante 5 5
entre las diferentes areas de la organización?
¿La gerencia verifico que no existan conflictos de

interes inherentes a la ejecucion de las
4 4 4
responsabilidades a traves de la organización y los
proveedores de servicios externos?
¿La gerencia creo un comité de evaluacion,
5 control y mejoramiento de la estructura operativa 1 1 1
de la organización?
Calificación del principio establecimiento de la estructura operativa por
20 4,00
parte de la administración
15
1.3 Principio: Establecimiento de la cultura deseada por parte de la administración
1 2 3 4 5 REF. P/ T
Calificación
¿La gerencia dejó evidencia del compromiso y

respaldo para el ejercicio del control interno, por
1 4 4 4
parte de los funcionarios que conforman la
organización?
¿La gerencia estableció lineamientos para
2 fortalecer el COSO y el Sistema de Gestión de la 2 2 2
Calidad?
¿Se estableció el papel que debe jugar el nivel
directivo, para realizar seguimiento y control a las
3 5 5 5
políticas adoptadas en el Sistema de Control
Interno?
¿Se diseño y documentaron las funciones de la
Auditoría Interna, con el objetivo que pueda
4 1 1
realizar un adecuado seguimiento y evaluación a
los procesos de la organización?
¿Se estableció que la Auditoría Interna, tenga
acceso irrestricto y en cualquier momento a toda
5 la información relacionada necesaria para llevar 5 5
a cabo las auditorías y los seguimientos que se
deban realizar?
Calificación del principio establecimiento de la cultrua deseada por parte
17 3,40
de la admnistración
16
1.4 Principio: Compromisio de la administración con los valores fundamentales
1 2 3 4 5 REF. P/ T
Calificación
¿La administración diseño herramientas para

realizar evaluación a los procesos, con el
1 5 5 5
propósito de garantizar el cumplimiento de los
objetivos organizacionales?
¿La Evaluación de la Gestión (indicadores)
2 diseñada, permite monitorear el cumplimiento de 1 1 1
las metas propuestas por la administración?
¿La administración diseño actividades para
3 fomentar la integración de las diversas áreas que 4 4 4
conforman la organización?
¿La administración estableció que las acciones

correctivas, preventivas y de mejora; deben ser
4 elaboradas con base en los resultados sumistrados 4 4 4
por las mediciones del Sistema de Control Interno
y cumplimiento de los valores fundamentales?
¿Se establecieron los requisitos que deben

cumplir los informes mensuales que debe
5 5 5 5
presentar cada área a la gerencia; con el objetivo
de verificar si se están cumpliendo las metas?
¿La gerencia tiene establecidas las acciones a

6 tomar en caso de que se violen los principios de la 5 5 5
entidad?
Calificación del principio compromiso de la adminsitración con los valores

24 4,00 4
fundamentales
17
1.5 Principio: Atracción, desarrollo y retención de personal capacitado
1 2 3 4 5 REF. P/ T
Calificación
¿La entidad tiene presente cuales son los

conocimientos que se deben fortalecer para
1 5 5
mejorar los procesos de comercializacion,
recaudo y la prestacion de servicios?
¿La entidad tiene claramente establecidos los
2 objetivos, que se quieren lograr al momento de 3 3 3
fortalecer los conocimientos de sus empleados?
¿La entidad tiene conocimiento en que nivel se
3 encuentra cada empleado respecto al tema de la 5 5 5
capacitacion?
¿La gerencia cuenta con politicas claras donde
4 especifique los procedimientos y caracteristicas 2 2 2
para la capacitacion del personal?
¿Se identifico el personal que necesita capacitarse

5 3 3 3
y se hace seguimiento a sus progresos?
¿Tiene establecida la organización un sistema de

6 1 1 1
vinculacion, ascensos y traslados?
Calificación del principio atracción, desarrollo y retención de personal

19 3,17
capacitado
18
ANALISIS COMPONENTE 1. GOBIERNO Y CULTURA.
Conforme al análisis y evaluación realizada al componente Gobierno y cultura y sus 5
principios se concluye que se encuentra en un nivel bueno y aceptable, que aunque no posee
un sistema de control interno definido y documentado; la entidad cuenta una supervisión
favorable y tiene definidas las responsabilidades en cada uno de los cargos, de igual manera se
observa que la entidad no realiza seguimiento, evaluación ni actualización de los diferentes
manuales de procedimiento, responsabilidades, comportamiento y convivencia los cuales han
sido formulados desde el inicio de la actividad económica.
Por otro lado, se evidencia que la entidad no cuenta con un área o funcionario encargado del
talento humano, el cual sirva de apoyo para el inicio de labores de los nuevos empleados en su
proceso de inducción o reinducción por lo cual la mayoría de errores y riesgos que corre la
entidad y el mal funcionamiento de los procesos puede ser debido a la falta de conocimiento
de los mismo y que los mecanismos diseñados para la evaluación de los empleados no se
aplican de una manera regular.
Sumado a lo anterior se observa que, aunque se tiene diseñado un plan de capacitación los
empleados y los directivos de la entidad no se capacitan, esto se debe a que los empleados no
sienten interés por recibir capacitación alguna y porque la entidad no tiene como política ni
observa beneficios en brindar capacitación a sus funcionarios.
19
2. COMPONENTE: ESTRATEGIA Y ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS
Calificación estrategia y establecimiento de objetivos 3,81
2.1 Principio: Análisis del contexto del negocio

N° Pregunta Subtotal REF.

1 2 3 4 5
Calificación P/T
¿El plan estrategico del negocio fue construido

1 5 5 2
previo analisis del riesgos internos y externos?
¿La gerencia diseño un plan de negociosalineado

2 5 5
a la estrategia organizacional?
¿La vision del negocio fue elaborada

3 4 4 5
contemplando los riesgos del sector?
¿Se cuenta con una politica de calidad alineada a
4 los objetivos estrategicos y los riesgos de la 4 4 5
organización?
Calificación del principio análisis del contexto del negocio 18 4,50
20
2.2 Principio: Definición del apetito por el riesgo
1 2 3 4 5
Calificación P/T
¿La organización tiene definido un sistema de

1 3 3
calificacion de los riesgos?
¿La organización al analizar la calificacion de los

2 riesgos analiza la frecuencia y el impacto de los 5 5
mismos?
¿La evaluacion de los riesgos esta debidamente
3 semaforizada para identificar facilmente los mas 3 3
importantes?
¿Calificados losriesgos la empresa tiene definidos
4 5 5
cuales esta en capacidad de asumir?
¿Definidos los riesgos que esta en capacidad de
5 asujmir la organización, hace un analisis del costo 5 5
beneficio?
Calificación del princio definición apetito por el riesgo 21 4,20 4,2
21
2.3. Principio: Evaluación de estrategias alternativas
1 2 3 4 5
Calificación P/T
¿En el proceso de evaluacion de riesgos la

organización tiene definidas las zonas de riesgos
1 3 3
aceptables, tolerables, moderados, importantes e
inaceptables?
¿Definidas las zonas de riesgos, se tienen

2 definidos los controles en concordancia con la 3 3
frecuencia e impacto?
¿se han definido diferentes controles para
3 minimizar los riesgos que afecten las estrategias 3 3
en cada una de las actividades?
¿Evalua la auditoria interna la aplicación de los
controlesyanaliza el resultado de los mismos ysu
4 2 2
contribucion a mitigar, retener, transferir o
aceptar el riesgo?
Calificación del principio evaluación de estrategias alternativas 11 2,75
22
2.4 Principio: formulación de objetivos del negocio
1 2 3 4 5
Calificación P/ T
¿Los objetivos generales del negocio se

1 4 4
contruyeron por perpectivas?
¿Los objetivos generales se dividen en varias
2 estrategias yestas estan alineadas con la mision y 3 3
vision?
¿Las estrategias han sido divididas en varias

3 4 4
metas que permitan su clara medicion?
¿De las metas se desprenden las politicas

administrativas que contribuyan a su
4 4 4
cumplimiento y estas se encuentran
correctamente establecidas?
¿Las metas estan alineadas con las actividades y

5 en estas actividades se identifican los riesgos que 4 4
afectan el cumplimiento de la estrategias?
Calificación del principio formulación de objetivos del negocio 19 3,80
23
ANALISIS COMPONENTE 2. ESTRATEGIA Y ESTABLECIMIENTOS DE
OBJETIVOS
De acuerdo al análisis y evaluación realizada al componente Estrategia y establecimiento de
objetivos y sus 4 principios, se puede evidenciar de acuerdo a la puntuación obtenida, que
Tecniediciones de occidente identifica y analiza los riesgos de una buena forma, aunque no
excelente. Se destaca en la manera en que tiene en cuenta la posibilidad de fraude en la
evaluación de los riesgos y los cambios que podrían afectar el control interno.
Adicional a esto la posibilidad de anticiparse al fraude es razonable ya se actúa de manera
poco preventiva frente a dichos riesgos, posee unos lineamientos de naturaleza correctiva, ya
que en la mayoría de los casos se aplican únicamente después de que los fraudes han sido
cometidos, no siempre busca la manera de anticiparse a ellos; adicionalmente recién se está
buscando inculcar la cultura de autocontrol en los empleados, todo esto enfocado al
cumplimiento de los objetivos organizacionales.
24
3. COMPONENTE: DESEMPEÑO
Calificación componente desempeño 3,05
3.1 Principio: Identificación del riesgo

1 2 3 4 5
Calificación P/T
¿La organización cuenta con una estructura de

1 procesos estrategicos, misionales y de apoyo para 4 4
identificar los riesgos que afectan las estrategias?
¿La identificacion de riesgos se hace en las
2 actividades que afecten las estrategias teniendo 3 3
en cuenta las causas y no los efectos?
¿En la identificacion de riesgos se tiene en cuenta
que estos se construyan con palabras neutrales
3 1 1
para que no se constituyan en una deficiencia de
control interno?
¿Se contruyen mapas de riesgos y tableros
integrales de riesgos y se socializan en todos los
4 niveles organizacionales los conceptos de riesgos, 3 3
sus distintas calificaciones y consecuencias para la
organización?
Calificación principío identificación de riesgos 11 2,75
25
3.2 Principio: Evaluación de la severidad del riesgo
1 2 3 4 5
Calificación P/ T
¿Se tienen determinados los niveles de

1 calificacion para determinar la frecuencia e 3 3
impacto de los riesgos?
¿Se han determinado los criterios para medir la
calificacion de la frecuencia e impacto en la
2 evaluacion de riesgos y estos se les ha 3 3
determinado un peso especifico dentro de los
procesos y actividades?
¿Estan claramente estructurados los mapas de
riesgos y el tablero integrado de mando de
3 1 1
riesgos de tal manera que se tenga una clara
visualizacion del resultado de la evaluacion?
¿El analisis de los mapas de riesgos y el tablero
4 integrado de riesgos permite analizar la severidad 1 1
de los mismos?
¿La severidad del riesgo esta asociada a las

5 acciones a empreder para prevenir, proteger y 4 4
evitar el riesgo?
Calificación principio evaluación severidad del riesgo 12 2,40
26
3.3. Principio: Priorización del riesgo
1 2 3 4 5
Calificación P/ T
¿El sistema empleado por la organización para

1 evaluar riesgos permite determinar cuales son los 4 4
mas prioritarios para minimizarlos?
¿La calificacion del riesgo muestra un sistema de
2 calificacion que permita calificarlos según su 3 3
importancia?
¿El sistema de calificacion del riesgo permite
3 priorizarlos de acuerdo a su impacto y 3 3
frecuencia?
¿Existe un sistema semaforizado que permita
4 visualizar la importancia para priorizar los 1 1
riesgos?
¿Visualizados e identificados los riesgos, estos se
5 ordenan según su importancia para determinar 4 4
sus tratamientos?
¿La empresa tiene claro que riesgos esta en

6 capacidad de asumir y cuales debe atender en 5 5
forma inmediata?
Calificación principio priorización del riesgo 20 3,33
27
3.4 Principio: Implementación respuesta al riesgo
1 2 3 4 5
Calificación P/T
¿La organización tiene identificados los controles

1 4 4
asociados a cada uno de los riesgos?
¿Los controles estan dirigidos a minimizar los

2 riesgosque se puedan presentar por la frecuencia 4 4
e impactos de los mismos o ambos?
¿Se tienen claramente establecidas las zonas de
3 riesgos para implementar los controles 4 4
respectivos según el caso?
¿Son claros los controles que se deben
4 4 4
implementar para los responsables de aplicarlos?
Calificación principio implementación repuesta al riesgo 16 4,00
28
3.5 Principio: Desarrollo del portafolio
1 2 3 4 5
Calificación P/T
¿La empresa tiene determinado un portafolio de

1 los riesgos suceptibles de ocurrir en cada una de 4 4
las actividades?
¿El portafolio de riesgos se actualiza
2 constantemente incluyendo nuevos riesgos y 3 3
descartando los que puedan desaparecer?
¿Cuándo cambia la estructura de los procesos se
3 2 2
adecua el portafolio de riesgos?
¿Cuándo cambian las estrategias se ajusta el
4 2 2
portafolio de riesgos?
Calificación principio desarrollo del portafolio 11 2,75
29
ANALISIS COMPONENTE 3. DESEMPEÑO
De acuerdo al análisis y evaluación realizada al componente Desempeño y sus 5 principios se
observa que la empresa desarrolla solo algunas actividades de control que contribuyan a la
identificación y calificación del riesgo dentro de la entidad, que muy levemente se califica y se
realiza seguimiento a la frecuencia e impacto que poseen los riesgos y la severidad de estos en
los diversos procesos de la entidad.
Sumado a esto la entidad no posee del todo una priorización de riesgos que le ayuden a tener
claridad tanto a la gerencia como a los encargados de las áreas y procesos, que riesgos se está
en capacidad de asumir y cuales se debe atender de forma inmediata.
En gran parte esto se presenta a que no se tiene designada a una persona o grupo de personas
que sea la directa responsable del diseño, implementación, medición y evaluación de controles
necesario para el correcto cumplimiento de los objetivos; ya que actualmente esta función la
posee la gerencia, pero sin cumplirla a cabalidad y habitualmente; generando así vacíos que
conllevan a riesgos de fraude tanto de parte de los clientes como de los mismo empleados de
la entidad, ocasionando así desestabilización financiera en la entidad.
30
4. COMPONENTE: EVALUACIÓN Y REVISIÓN
Calificación componente evaluación y revisión 3,35 3,35
4.1 Principio: Evaluación de cambios sustanciales

1 2 3 4 5 REF. P/ T
Calificación
¿La gerencia tiene mecanismo para identificar los

1 cambios que pueden afectar sustancialmente la 3 3
estrategia y los objetivos comerciales?
¿La gerencia evalua los cambios que pueden

2 afectar sustancialmente la estrategia y los 3 3
objetivos comerciales?
¿La gerencia realizan seguimiento a los cambios

3 que pueden afectar sustancialmente la estrategia 4 4
y los objetivos comerciales?
¿La empresa evalua continuamente que las

4 estrategias implementadas permiten el 5 5
cumplimiento de los objetivos institucionales?
¿La empresa permite la modificacion de

5 estrategias para el cumplimiento de los objetivos 5 5
de acuerdo a su realidad?
Calificación principio evaluación de cambios sustanciales 20 4
31
4.2 Principio: Revisión de riesgos y desempeño
1 2 3 4 5 REF. P/ T
Calificación
¿Las evaluaciones de autocontrol por parte de los

1 responsables de cada uno de los procesos parten 3 3
del analisis de riesgos?
¿Se realizan autoevaluaciones periodicas por los

2 encargados de los procesos y son analizadas en el 2 2
comité de auditoria?
¿Los encargados de los procesos estan
3 capacitados para implementar controles que 3 3
minimicen los riesgos?
¿Periodicamente se analizan los riesgos de la
4 organización, para incluir los nuevos riesgos que 3 3
se presenten y establecer nuevos controles?
¿La organización realiza periodicamente el
desempeño de la organización y para eso se basa
5 3 3
en la aplicación de los controles que minimizan
riesgos?
Calificación principio revisión de riesgos y desempeño 14 2,8
32
4.3 Principio: busqueda del mejoramiento de la gestión de riesgos
1 2 3 4 5 REF. P/T
Calificación
¿Las evaluaciones presentan un plan de accion

orientado a corregir las desviacionesidentificadas
1 4 4
en la gestion de riesgos?
¿Los planes de prevencion de riesgos son

2 3 3
acordados con los encargados de los procesos?
¿La gerencia realiza seguimiento a la

implementacion de los planes de prevencion de
3 2 2
riesgos generados como producto de las
evaluaciones realizadas?
¿La gerencia toma medidas cuando los
responsables de controlar los riesgos en los
4 4 4
procesos no implementan las acciones a las
cuales se comprometieron?
Calificación principio busqueda del mejoramiento de la gestión de riesgos 13 3,25 3,25
33
ANALISIS COMPONENTE 4. EVALUACION Y REVISION
De acuerdo al análisis y evaluación realizada al componente Evaluación y revisión y sus 3
principios se observa que la gerencia no posee mecanismos eficientes para identificar los
cambios sustanciales que afecten de manera directa e indirecta la estrategia empresarial y el
cumplimiento de los objetivos organizacionales.
De igual manera se identifica que los encargados de los procesos no poseen total conocimiento
y capacitaciones para implementar controles que contribuyan a mitigar los riesgos encontrados
en los diversos procesos.
Sumado a esto no se ha socializado los riesgos inherentes de cada actividad dentro de la
entidad con los empleados de las diversas áreas y tampoco se realiza una evaluación que
constate que se estén implementando las acciones necesarias para el manejo de los riesgos, lo
cual hace casi imposible identificar las causas que puedan dar origen a cambios significativos
del control interno y facilita aún más que los mismos funcionarios incurran en fraudes dentro
de la entidad.
Y que, aunque se tiene conocimiento de cierta cantidad de riesgos no se analizan
periódicamente, lo que conlleva a que no se implementen los controles necesarios y mucho
menos que se incluyan en sus informes los nuevos riesgos que vayan surgiendo en el
desarrollo de la actividad comercial.
34
5. COMPONENTE: INFORMACION, COMUNICACIÓN Y REPORTES
Calificación componente información, comunicación y reportes 2,97
5.1 Principio: Apalancamiento de información y tecnología
1 2 3 4 5 REF. P/ T
Calificación
¿La organización elaboro los mapas de riesgos, los

tableros integrados de riesgos y los planes de
1 2 2
prevencion de riesgos utilizando los medios
tecnologicos?
¿Los sistemas tecnologicos utilizados por la
2 entidad para evaluar los riesgos en los procesos 1 1
son conocidos por todos los funcionarios?
¿Los funcionarios encargados de alimentar el
3 software de riesgos cuenta con la capacitacion 1 1
para manejar adecuadamente los programas?
¿Ha sido la tecnologia un medio util que
4 contribuya a la gestion de riesgos de la 1 1
organización?
¿Tienen acceso en sus computadores todos los
5 funcionarios de la organización al software de 1 1
administraccion de riesgos?
¿Les permite la visualizacion del estado de los
riesgos en los computadores a cada uno de los
6 1 1
funcionarios, tomar las acciones preventivas para
minimizarlos?
CalificaCalificación principio apalancamiento de la información y
7 1,17
tecnología
35
5.2 Principio: Comunicación de información sobre riesgos
1 2 3 4 5 REF. P/T
Calificación
¿Los canales de comunicación utilizados por la

1 empresa para dar a conocer el estado de los 4 4
riesgos es el adecuado?
¿Los canales de comunicación utilizados por la
2 empresa para dar a conocer susriesgos, sirven de 4 4
medio para hacer su control y seguimiento?
¿La organización utiliza los canales de
3 comunicación para generar procesos de 4 4
mejoramiento continuo que minimicen los
Calificación principio de información sobre riesgos 12 4,00
36
5.3 Principio: Información sobre riesgos, cultura y desempeño
1 2 3 4 5 REF. P/ T
Calificación
¿Los planes de prevencion de riesgos son

elaborados por los encargados de los procesos
1 2 2
con su equipo de trabajo y son difundidos
adecuadamente en la organización?
¿Estan informados los encargados de los procesos
que ellos son los responsables directos de
2 5 5
administrar sus propios riesgos y tomar las
acciones para minimizarlos?
¿Los miembros de la organización conocen que es
su obligacion aplicar los controles para minimizar
3 5 5
los riesgos y que la organización tomara las
acciones pertinentes para quienes no lo hagan?
¿Existe en la organización una adecuada cultura
4 de control para minimizar en forma permanente 3 3
los riesgos inherentes de la entidad?
Calñificación principio sobre riesgos, cultura y desempeño 15 3,75
37
ANALISIS COMPONENTE 5. INFORMACION, COMUNICACIÓN Y REPORTES
De acuerdo al análisis y evaluación realizada al componente Información, comunicación y
reportes y sus 3 principios se observa que la empresa no hace uso de las herramientas
tecnológicas que posee para evaluar los riesgos en los procesos, además realiza muy pocas
evaluaciones sobre la marcha con el fin de verificar si los componentes del control interno
están presentes y funcionando; así como también se evidencia que la comunicación de las
deficiencias del control interno a los responsables de tomar acciones correctivas es defectuoso.
Esto sucede porque la entidad no cuenta con un área o persona encargada del control, que
posea el conocimiento del tema y que además de eso posea el conocimiento tecnológico, que
ayude a la entidad a utilizar las herramientas tanto de software como de hardware necesarias
para la evaluación y comunicación de los hallazgos en materia de riesgos.
Sumado a esto como quedo en evidencia no se ha inculcado desde el inicio de las labores a los
empleados la cualidad del autocontrol dentro de sus procesos o actividades, y por ende la
gerencia tiene conocimiento de las falencias cuando estas cobran mucha relevancia
ocasionando perjuicios económicos y de control a la entidad
38
TECNIEDICIONES DE OCCIDENTE
MODELO DE CONTROL INTERNO COSO
Listado de Chequeo
Ponderación
del Sistema Calificación del Sistema
de Control
Calificación
Semáforo
Elemento
Componente Principio
del
1.1 Principio: Riesgo y supervisión por parte del
3,80
consejo
1. COMPONENTE: GOBIERNO Y
1.2 Principio: Establecimiento de la estructura

4,00
operativa por parte de la administración
CULTURA
1.3 Principio: Establecimiento de la cultura deseada por

3,40
parte de la administración
1.4 Principio: Compromisio de la administración con los
4,00
valores fundamentales
1.5 Principio: Atracción, desarrollo y retención de
3,17
personal capacitado
CALIFICACION DEL PRIMER COMPONENTE 3,67
del Elemento
Calificación
Semáforo
2.1 Analisis del contexto del negocio 4,50

ESTABLECIMIENTO DE
2. COMPONENTE:
ESTRATEGIAY
2.2 Definicion del apetito por el riesgo. 4,20

OBJETIVOS
2.3 Evaluacion de estrategias alternativas. 2,75
2.4 Formulacion de objetivos del negocio. 3,80

CALIFICACION DEL SEGUNDO COMPONENTE 3,81
39
del Elemento
Calificación
Semáforo
3.1 Identificacion del riesgo. 2,75

3. COMPONENTE:
3.2 Evaulacion de la severidad del riesgo. 2,40

DESEMPEÑO
3.3 Priorizacion del riesgo 3,33
3.4 Implementacion de respuesta al riesgo 4,00
3.5 Desarrollo del portafolio. 2,75

CALIFICACION DEL TERCER COMPONENTE 3,05
Semáfo
Elemento
Calificaci
ón del
ro
4.1 Evaulacion de cambios sustanciales 4,00
4. COMPONENTE:
EVALUACIÓN Y
REVISIÓN
4.2 Revision de riesgos y desempeño. 2,80
4.3 Busqueda de mejoramiento de la gestion de

3,25
riesgos.
CALIFICACION DEL CUARTO COMPONENTE 3,35
Elem
Calif
icaci
máf
Componente Principio oro
ón
del
Se
COMUNICACIÓN Y
5. COMPONENTE:
5.1 Apalancamiento de informacion y tecnologia. 1,17

INFORMACION,
REPORTES
5.2 Comunicación de informacion sobre riesgos. 4,00
5.3 Informacion sobre riesgos, cultura y desempeño. 3,75

CALIFICACION DEL QUINTO COMPONENTE 2,97
Tabla 3. Lista de chequeo evaluación sistema de control interno

Fuente: (El anterior cuestionario de evaluación del sistema de control interno, fue de tomado de
material académico suministrado por el docente Carlos Alberto Montes Salazar, en el área de
Aseguramiento interno en la Universidad del Quindío.)
40
7.2 Formular las debilidades y fortalezas del sistema de control interno en el proceso
de Cuentas por cobrar.
FORTALEZAS
 Tecniediciones posee un software “Contapyme”, el cual es utilizado para el registro y
causación de los hechos económicos y genera el 100% de los informes necesarios para el
análisis y seguimiento al proceso de cobranza.
 Talento humano
 Herramientas informáticas y tecnológicas adecuadas
DEBILIDADES
 La empresa posee deficiencia en la inducción y capacitación al personal del proceso de
cuenta por cobrar.
 Los controles en el proceso son mínimos, lo cual genera que el proceso sea frágil frente a
los riesgos.
 Los manuales de funciones, políticas y procedimiento no se encuentran actualizados, por
lo cual no contribuyen al buen desempeño de los cargos.
 Alta rotación del personal encargado del proceso.
 El procedimiento de facturación no se encuentra al día, lo que dificulta tener la
información necesaria para la toma de decisiones.
 Los pedidos físicos se encuentran expuestos al daño o perdida sin ningún tipo de custodia
o control de quien tiene acceso a ellos.
 Falta de seguimiento a las metas
41
7.3 Identificar los riesgos inherentes en el proceso de cuentas por cobrar de
Tecniediciones de occidente.
Las cuentas por cobrar se originan desde el momento de la venta de los productos de la
empresa y finalizan con la cancelación de la cuenta por parte del cliente; pero durante todas las
fases del proceso existe riesgos los cuales afectan de manera directa a la entidad, es debido a
esto que a continuación se describen las fases de las cuentas por cobrar en Tecniediciones y se
identifican los riesgos a los que están expuestos:
1. Los agentes comerciales realizan la venta y se diligencia el pedido con la firma del
cliente, donde además está incluida la política de tratamiento de datos personales.
2. El pedido físico llega a la empresa donde se procede a realizar la comprobación de los
datos vía telefónica con el cliente y sumado a esto la verificación con las referencias
personales y familiares suministradas; Además se pacta la fecha de pago inicial del
crédito que debe ser durante el mes siguiente a la compra.
3. Se realiza la asignación del código de identificación al cliente y la facturación de su
pedido.
4. Se imprime y envía la respectiva ficha de recaudo al cobrador con los datos de
ubicación y contacto del cliente
5. El cobrador realiza el cobro en la fecha y dirección estipulada por el cliente
6. El cobrador reporta el pago a la oficina y realiza él envió de los soportes de pago
físicos.
7. Una vez los soportes de pago ingresan a la oficina se realiza el respectivo descargue
del abono en el sistema.
8. Una vez que el crédito es cancelado en su totalidad se hace llegar en forma física el
respectivo paz y salvo al cliente.
42
IDENTIFICACION DEL RIESGO
SISTEMA DE ADMINISTRACION DE RIESGOS
Proceso: VENTAS
DESCRIPCIÓN DEL AGENTE

RIESGO CAUSAS EFECTOS
RIESGO GENERADOR
Posibilidad de que al Perdida de Inventario

momento de diligenciar Inexistencia de políticas y
PERDIDA DE
el pedido, los datos Cliente deficiencias en el procedimiento de
MERCANCIA
suministrados sean venta.
falsos.
Perdidas económicas
Inexistencia de politicas de ventas Perdida de Inventario

Posibilidad de crear
clientes ficticios con
FALSIFICACIÓN Vendedor
datos falsos, para
quedarse con mercancia. Falta de controles
establecidos para verificar la Perdidas económicas
autenticidad de la informacion.
Ausencia de control en el
seguimiento de consecutivos de los
Posibilidad de que la Perdidas económicas
pedidos reportados a la empresa.
mercancia que
supuestamente fue
Ausencia de lineamientos de
entregada al cliente
ficticio sea hurtada o seguimiento para mercancia
VENTAS NO perdida.
que mercancia que Vendedor
REPORTADAS
nunca se le ingreso al
inventario del vendedor,
Perdida de Inventario
sea vendida de forma Falta de control y seguimiento al
externa sin conocimiento inventario en poder de los
de la empresa. vendedores
43
Proceso: VERIFICACION Y VALIDACION DE DATOS
RIESGO GENERADOR
Ineficiencia o descuido del
Posibilidad de que los Perdida de inventario.
empleado.
datos no sean
Encargado del
PERDIDA DEL CLIENTE verificados totalmente o
proceso Falta de tecnologia para verificacion
que no se verifique Perdidas económicas
ningun dato. de datos.
Posibilidad de que el Ineficiencia o descuido del

cliente de datos de Cliente y empleado.
ENGAÑO ubicación y contacto encargado del
diferentes y estos no proceso. Falta de tecnologia para verificacion
Perdida de inventario.
sean confirmados. de datos.
Posibilidad de que el Perdidas económicas

CLIENTES CON MAL cliente posea un mal Falta de tecnologia para verificacion
Gerencia
HISTORIAL CREDITICIO historial crediticio y no de datos en centrales de riesgo.
cumpla con la obligacion
Perdida de inventario.
44

Proceso:CREACION DEL CLIENTE Y FACTURACION

RIESGO GENERADOR
Perdida del cliente
Letra ilegiblre
Posibilidad que al
Error del vendedor al diligenciar los
crearse el cliente en el
DATOS DEL CLIENTE Encargado del datos. Datos erroneos a
sistema se ingresan los
ERRONEOS proceso. cobradores
datos de manera
erronea. Falsedad en la informacion por
Dificil ubicación del
parte del cliente
cliente
Inventarios erroneos
Posibilidad de que al
facturar el pedido, se Descuido o falta de conocimiento Posibilidad de hurto por
Encargado del
PRODUCTO ERRONEO facture un producto del empleado encargado de la parte de los vendedores.
proceso.
diferente al adquirido facturacion.
por el cliente.
Posibilidad que al
facturar el pedido se Descuido o falta de conocimiento
ERROR EN EL VALOR DEL Encargado del Error en los reportes de
incremente o se del empleado encargado de la
PRODUCTO O PRODUCTOS proceso. cartera
disminuya el valor del facturacion.
producto o productos. Inconvenientes con el
clientes o devolucion
del producto.
Saldo de inventarios
Posibilidad que al erroneos
BODEGA ERRONEA extraiga el producto de Encargado del del empleado encargado de la Posibilidad de hurto por
la bodega de un proceso. facturacion. parte de los vendedores.
vendedor diferente
Posibilidad que se
facturen pedidos
Encargado del Falta de control y seguimiento al
HURTO ficticios con el proposito Perdidas económicas
proceso. proceso de facturacion.
de reducir la existencia
de inventario
45
Proceso: RECAUDO DE LOS ABONOS AL CREDITO DE FORMA PRESENCIAL POR EL COBRADOR
RIESGO GENERADOR
Datos suministrador por el cliente
Posibilidad que los datos Cliente, vendedor, son falsos Perdidas económicas
brindados por el cliente encargado del
NO UBICACIÓN DEL Error al diligenciar el pedido
o diligenciados en la proceso de
CLIENTE
tarjeta de cobro sean creacion del
erroneos cliente. Error de digitacion al momento de Perdida del producto
crear el cliente en el sistema
Falta de dinero Perdidas económicas

Posibilidad del que el
INCUMPLIMIENTO POR
cliente no cancela la
PARTE DEL CLIENTE EN EL Cliente
cuota pactada del
PAGO DE LA OBLIGACION Inconformidad con el producto
credito Deterioro de la imagen
la empresa
Actitud soez de parte del cobrador
Perdidas Humanas
Posibilidad de que el Exceso de velocidad
cobrador sufra o Indemnizaciones
acasione algun tipo de
ACCIDENTES DE TRANSITO Cobrador
accidente al desplazarse
Fallas mecanicas Problemas legales
en su vehiculo a realizar
los cobros
Imprudencia de peatones u otros
Gastos no provisionados
conductores
46
Proceso: REPORTE DE DINERO RECAUDADO POR EL COBRADOR Y ENVIO DE LOS RECIBOS DE COBRO A LA
OFICINA.

RIESGO GENERADOR
Dificultad en la verificacion del

pago de todos los clientes.
Posibilidad de que el
Falta de seguimiento a los clientes
cobrador se quede con
HURTO DE DINERO Cobrador que poseen morosidad en el Perdida de clientes
cierta cantidad del
sistema.
dinero recaudado.
Falta de controles en el proceso de Deterioro de la imagen
cobranza de la empresa

Posibilidad de que el pago de todos los clientes.
cobrador no reporte la
JINETEO suma total recauda en el Cobrador Falta de seguimiento a los clientes Perdidas económicas
dia ,si no que la reporte que poseen morosidad en el
en dias posteriores sistema.
Falta de controles en el proceso de
cobranza

cobrador diseñe e
imprima sus propios Falta de seguimiento a la cartera de
FALSIFICACION EN LOS
recibos de cobro o que Cobrador cliente con pagos inferiores a la Perdida de clientes
RECIBOS DE COBRO
los diligencie con un cuota pactada
valor menor al pagado
por el cliente Falta de controles en el proceso de Deterioro de la imagen
cobranza de la empresa
Posibilidad de que el Perdidas económicas

cobrador reciba
devoluciones de
HURTO DE MERCANCIA Cobrador que poseen morosidad en el
mercancia de parte de
sistema. Perdida de clientes
los clientes y no las
reporte a la empresa.
Deterioro de la imagen
de la empresa 47
Proceso: CAUSACION DEL ABONOS AL CREDITO DEL CLIENTE EN EL SOFTWARE
RIESGO GENERADOR
Datos ilegibles en el recibo de
cobro
Alteracion del valor por parte del
momento de causar el Encargado del Descontento del cliente
ERROR DE DIGITACION cobrador.
abono este se ingresa proceso, cobrador.
por mayor o menor valor. Deterioro de la imagen
Descuido del encargado del proceso
de la empresa

cobro
CAUSACION DEL ABONO A Encargado del
abono se cause a un Error en el codigo de identificacion
CLIENTE ERRONEO proceso, cobrador. Descontento del cliente
cliente diferente. del cliente
Deterioro de la imagen
de la empresa
Descuido por parte del encargado

Perdida de clientes
del proceso.
NO CAUSACION DEL
Posibilidad del que Encargado del
ABONO AL CREDITO DEL
abono no sea causado. proceso. Ausencia de control y seguimiento
CLIENTE Deterioro de la imagen
por parte de los encargados del
de la empresa
area
Tabla 4. Identificación de riesgos proceso de cuentas por cobrar
48
8. OBSERVACIONES
Al realizar la identificación de los riesgos en el proceso de cuentas por cobrar la
empresa Tecniediciones de occidente se observa que dicho proceso posee falencias
como:
1. Primero que todo evidencia que no poseen políticas adecuadas para el otorgamiento de
los créditos.
2. En reiteradas ocasiones la información entregada por parte del área a los cobradores es
incorrecta en datos de gran relevancia como dirección, número de teléfono e
identificación de los clientes.
3. No se verifica que el cobrador efectivamente visite al cliente y que haga el respectivo
recaudo del abono al crédito.
4. No se realiza seguimiento a los clientes que tiene programado el cobrador cuando este
no reporta un pago en la fecha estipulada.
5. Al notarse una disminución en el recaudo no se toman las medidas pertinentes para
comprobar que dicha disminución sea por negativa de los clientes al pago o fraude
correspondiente al cobrador.
6. Los auxiliares de cartera se enfocan en clientes con una mora menor a un mes y a los
clientes con una mora mucha más alta los evaden.
7. Se utilizan medios de pago diferentes a los establecidos sin autorización de la empresa.
8. Los abonos al crédito del cliente muchas veces no se realizan adecuadamente, ya que
son hechos a clientes erróneos o por valor incorrecto y en muchos casos no son
realizados.
Es debido a estas falencias que el control existente en el proceso de cuentas por cobrar
es obsoleto, ya que no se tiene una visión clara de las decisiones que se deben tomar y
nunca se ha realizado un diagnostico a fondo sobre el control interno necesario para
mitigar todos estos tipos de errores y riesgos.
Además, desde la gerencia no se tiene un pleno conocimiento del proceso de cuentas
por cobrar, ni se analizan las actividades y sus debidos procesos, esto con el fin de
plantear tácticas al momento que se detectan fallas y proyectar metas de
mejoramiento mediante planes de acción.
49
9. LA EMPRESA EN EL CONTEXTO
RESEÑA HISTORICA
TECNIEDICIONES DE OCCIDENTE fundada en el año 2015 en Manizales (Caldas)
por el señor Carlos Alberto Rodríguez Cardona y su esposa Esneyda Yulieth Giraldo
Medellín, Tecniediciones de occidente es una entidad dedica a la comercialización de
obras educativas por placismo, impulsada por la nueva legislatura en materia editorial,
que les permite comercializar libros a precios cómodos y con muy buena calidad,
siendo uno de los más importantes proveedores en el sector de las ventas a plazos.
En el año 2016 cambia de domicilio, ubicando su sede principal en Armenia (Quindío)
barrió ciudad dorada parque residencial el dorado, torre la konstructora oficina 301 al sur
de la ciudad.
Actualmente la entidad ha alcanzado englobar geográficamente 8 de los 32 departamentos
del país, contando con un personal altamente capacitado en ventas y con un catálogo
conformado por más de 200 títulos entre diccionarios, enciclopedias, obras infantiles,
religiosas, técnicas y especializadas.
Tecniediciones a la fecha posee como proveedores a las principales editoriales del país, las
cuales cuentan a su vez con el mejor equipo de editores, destacados en investigación y
desarrollo de cada tema, además cuentan con las principales imprentas colombianas, que
aportan su calidad para que el consumidor final reciba un excelente producto.
De igual manera la empresa cuenta con un talento humano excepcional distribuido en el
territorio nacional, contando con un total de 20 agentes comerciales, 17 gestores de
cobranza, 5 auxiliares de cartera, 1 auxiliar administrativo, 1 contador público y 1 auxiliar
contable; los cuales forman un equipo de trabajo que labora mano a mano para brindar sus
conocimientos y habilidades en el cumplimiento de los objetivos empresariales.
PRINCIPALES CLIENTES
Los principales clientes de Tecniediciones son estudiantes y docentes de universidades
e institutos especializados en diversos municipios de los departamentos de Valle del
cauca, Quindío, Cauca, Nariño, Magdalena, atlántico, Tolima y Cundinamarca.
PROVEEDORES
 Zamora editores
 Zamora holdings
 Lexus editores
 Grupo latino editores
 Editora Cultura internacional
 Grupo distribuidor latinoamericano
 Editorial Amolca Colombia
 Ediciones de la u
50
 Editorial cypres
 Ecoe ediciones
 Alfaomega grupo editor
 Editorial océano
Ser una empresa orientada a

contribuir en la educación
MISION ofreciendo herramientas de

conocimiento intelectual, a
través de la distribución de
contenidos de la mayor calidad y
al mejor precio.
Ubicarnos como empresa

número 1, en el sector de ventas
VISION de libros a crédito y ser un faro

de conocimiento y formación en
nuestro mercado objetivo.
OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
 Lograr una mayor dinámica en el proceso de ventas de nuestros productos,
asegurando nuestra rentabilidad.
 Modernizar la infraestructura y alcanzar la máxima expansión comercial liderando
el mercado.
 Afianzar una imagen institucional, basada en la confianza y las óptimas relaciones
comerciales.
 Brindar una atención personalizada a nuestros clientes.
 Mejorar continuamente los productos, cubriendo las exigencias del mercado
51
SERVICIO DE CRÉDITO
El crédito se otorga todos los clientes que deseen adquirir cualquiera de los productos
ofrecidos por la entidad, con un tiempo estimado de máximo de 12 meses según el valor y las
cantidades de obras y con cuotas mínimas de $30.000; cumpliendo además con la
reglamentación que dispongan las normas en esta materia.
ORGANIGRAMA
GERENTE
GENERAL
ASISTENTE
GERENCIA
DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO DEPARTAMENTO

DE COMPRAS DE VENTAS DE CARTERA DE CONTABILIDAD
AGENTES AUXILIARES CONTADOR

AUXILIAR BODEGA COMERCIALES CARTERA
GESTORES DE AUXILIAR
COBRANZA CONTABLE
Organigrama Tecniediciones de occidente (Fuente: Elaboración propia)
52
10. RECOMENDACIONES
A continuación, se proponen una serie de recomendaciones al proceso de cuentas por cobrar

que permitan mitigar los riesgos inherentes contribuyendo así al óptimo funcionamiento del
proceso de manera eficaz y eficiente; los cuales quedan sujetos a la administración para su
implementación.
 Se debe establecer de forma clara las condiciones de pago del cliente en el pedido, estas
condiciones deben establecer como mínimo el plazo de pago, la forma de pago, la cuantía
del pago.
 Todos los acuerdos de pago diferentes a los establecidos por la empresa deben ser
aprobados por la gerencia, para garantizar el adecuado tratamiento de la cuenta por cobrar.
 En caso que se presente algún cambio del plan de pago entre el asesor y el cliente se debe
hacer las modificaciones respectivas en el software y dar aviso a la gerencia.
 Una vez cancelado el crédito se debe expedir siempre sin ninguna excepción y sin que el
cliente lo solicite el respectivo paz y salvo.
 El gerente o quien delegue, debe ser el único responsable de autorizar la cancelación del
crédito y la devolución del producto.
 Es recomendable que la información sobre precios, lista de clientes, límites de crédito y

condiciones de venta deben estar a disposición del personal que interviene en el proceso y
trámites administrativos.
 Se debe velar por que los productos sean entregados en una fecha posterior a la realización
del pedido, para que sea posible confirmar y validar la información entregada por el
cliente.
 Se debe exigir que los pagos que vayan a realizar los clientes directamente a la oficina se
hagan a través de la cuenta de Bancolombia “Ahorro a la mano”, para así evitar incurrir en
gastos bancarios y que de ninguna manera se realicen a través de giro a los funcionarios de
cartera.
 Debe nombrarse un supervisor o encargado general del área de cartera el cual estará al
tanto de todo el proceso y las actividades que se realicen; y el cual será el encargado de
53
presentar un informe de cartera el cual incluya mínimo: valor de recaudos, cartera morosa
por edades y saldo de cartera a la fecha de corte que la gerencia considere.
 La cartera con más de 60 días de morosidad debe ser analizada con la gerencia, para que
sea esta quien determine qué acciones se van a tomar, las cuales dependiendo cada caso en
específico pueden ir enfocadas a definir algún interés de mora, fecha de compromiso con
el cliente para realizar el pago o pagos pendientes o la recolección del producto.
 Los asesores de cartera y cobranza, deben proponer para aprobación de la gerencia, la

aplicación de descuentos al cliente por pronto pago.
 En caso de facturarse un producto por menor valor, el responsable del proceso debe
responder económicamente por esta situación.
 Los archivos donde se encuentra la información de las cuentas de los clientes, deben ser
adecuadamente resguardados para prevenir el ingreso de datos o modificaciones no
autorizadas.
 Se debe generar un Back-up diario de la información que se digite el software y de igual

forma el acceso a los registros contables y cuentas por cobrar debe estar restringido y solo
puede modificado por la persona que la gerencia designe.
 Deben enviarse periódicamente estados de cuenta a los clientes, con el fin de cerciorarse
de que las cuentas que aparezcan pendientes de cobro sean reconocidas por el cliente,
dicho proceso ayuda a verificar que todos los pagos realizados por los clientes han sido
recibidos y registrados.
 Las cuentas dadas de baja por incobrables deben ser autorizadas por la gerencia.
 Se debe tratar que al momento de generar una devolución se solicite al cliente el pago de
mínimo una cuota pactada, para así de esta manera cubrir en una parte los gastos en los
que incurrió la empresa.
54
11. CONCLUSIONES
 Los riesgos identificados en este proyecto, permitirán a Tecniediciones mejorar sus labores
operativas y de gestión con las variables relacionadas a la gestión de las cuentas por
cobrar, dando así cumplimiento a unos de los ámbitos del control interno organizacional.
 Las actividades de mejoramiento que se proponen son centralizadas principalmente al

personal operativo del área de cartera y el personal administrativo que la entidad considere
idóneo para llevar a cabo dichas actividades.
 La supervisión de las actividades de control está a cargo en el momento de la gerencia,

mientras se designa una persona encargada de dicha actividad, la cual debe verificar que se
estén cumpliendo a cabalidad y adecuadamente el proceso de recaudo y que se esté
realizando seguimiento a todos los clientes en general sin importar que estén al día o en
morosidad.
 Los métodos de trabajo deben ir acompañados de una cultura de autocontrol por parte del
personal, al igual que implementar un plan de capacitaciones que permita interiorizar las
políticas y mejorar las competencias del personal.
 El adecuado manejo y control de la información es primordial para el cumplimiento de los

objetivos, por tal motivo debe adoptarse una política de almacenamiento, responsabilidad
y acceso a la información con el fin de mitigar los riesgos ya identificados.
 En cuanto a la estructura organizativa de la entidad y la asignación de funciones se

estableció que es de primera necesidad actualizar los manuales de funciones y
responsabilidades de todos los cargos de la entidad, dichas actualizaciones permitirán
fortalecer el ciclo de capacitaciones del personal, al igual que permitirá la eficiencia de los
procesos al tener establecidas las actividades a desarrollar con sus riesgos y puntos de
control.
 Tecniediciones cuenta con un software contable que le permite desarrollar un control de

las operaciones y generar los soportes requeridos para la etapa de cobro, sin embargo, se
hace necesario la inversión en hardware para mitigar algunos riesgos y de esta manera
facilitar en cierto grado las operaciones de la entidad.
55
56
12. PLAN DE MEJORAMIENTO
PLAN DE MEJORAMIENTO
DESCRIPCIÓN DEL AGENTE CONTROLES
DESCRIPCIÓN
RIESGO DEL AGENTE
GENERADOR CONTROLES
SUGERIDOS
RIESGO GENERADOR SUGERIDOS
No realizar la entrega del
Perdida de Inventario producto al momento de
ACTIVIDAD: VERIFICACION Y
Posibilidad
Posibilidad de
de que
que los
al Perdida de inventario. la venta.
empleado. Tomar una muestra de
momento de diligenciar Inexistencia de políticas y
PERDIDA DE datos no sean cada grupo de pedidos
Encargado
Cliente del
VALIDACION DE DATOS
el pedido, los datos deficiencias en el procedimiento de

MERCANCIA Realizar la entrega del
PERDIDA DEL CLIENTE verificados totalmente
suministrados sean o venta. entregados al encargado
proceso producto directamente
PRO CESO : VENTAS
que nofalsos.
se verifique Falta de tecnologia para verificacion Perdidas económicas de
en la
el validacion de datos
Perdidas económicas lugar de residencia
ningun dato. de datos. del cliente y luego de la
y realizar una
verificacion respectiva de
reconfirmacion.
los datos y referencias.

Inexistencia de politicas de ventas Perdidas económicas
Perdida de Inventario producto
Todos los al pedidos
momento sinde
Posibilidad de crear empleado. ninguna exencion deben
la venta.
FALSIFICACIÓN
Posibilidad de quecon
clientes ficticios el Vendedor
ser verificados y
datos falsos, para referenciados antes de la
cliente de datos de
quedarse con mercancia.
Cliente y Falta de controles entrega del producto al
ENGAÑO ubicación y contacto encargado del establecidos para verificar la Perdidas económicas
Realizarcliente.
la entrega del
autenticidad de la informacion. producto directamente
falsos y estos no sean proceso. Falta de tecnologia para verificacion
Perdida de inventario. en el lugar de residencia
confirmados. de datos. Diseño de formato de
del cliente y luego de la
entrega de talonarios de
Ausencia de control en el verificacion respectiva de
pedidos a vendedores .
seguimiento de consecutivos de los
Perdidas económicas los datos y referencias.
Posibilidad de que la pedidos reportados a la empresa. Impresión de los
mercancia que talonarios de pedidos con
supuestamente fue hilos de seguridad o
entregada al cliente
Perdidas económicas marca de agua multitonal.
Contratar el servicio de
CLIENTES CON MAL cliente sea
ficticio posea un malo
hurtada FaltaAusencia
de tecnologia para verificacion
de lineamientos de
VENTAS NO
que mercancia que Gerencia
Vendedor consulta y evaluacion en
HISTORIAL CREDITICIO
REPORTADAS historial crediticio y no deseguimiento para mercancia
datos en perdida.
centrales de riesgo. Verificar semanalmente
nunca se le ingreso al centrales
los de riesgo.
consecutivos de los
cumpla condel
inventario la obligacion
vendedor, pedidos reportados por
sea vendida de forma Perdida de inventario. los vendedores.
externa sin conocimiento
de la empresa. Perdida de Inventario
Falta de control y seguimiento al Solicitar que sean
inventario en poder de los entregados en ofi cina
vendedores aquellos pedidos
reportados como
anulados.
57
A C T IV ID A D : C R E A C IO N D E L C L IE N T E Y F A C T U R
Perdida del cliente
Letra ilegiblre
Posibilidad que al
Error del vendedor al diligenciar los
crearse el cliente en el
DATOS DEL CLIENTE Encargado del datos. Datos erroneos a Proveer de herramientas
sistema se ingresan los
ERRONEOS proceso. cobradores tecnologicas (Tablets) a
datos de manera
los vendedores,
erronea. Falsedad en la informacion por
Dificil ubicación del haciendo uso de la
parte del cliente
cliente compatibilidad que
posee el software
contable con el software
Inventarios erroneos
Ms Offi ce que permitira
exportar e importar del
Posibilidad de hurto por sistema a MS-Excel, DBF
facturar el pedido, se Descuido o falta de conocimiento
Encargado del parte de los vendedores. y DB (el catalogo de
PRODUCTO ERRONEO facture un producto del empleado encargado de la
proceso. terceros y el catalogo de
diferente al adquirido facturacion.
inventarios).
por el cliente.
Confi gurar el modulo de

facturacion con el valor
actualizado de los
productos para la venta.
Error en los reportes de
cartera Evaluar que el encargado
Posibilidad que al del proceso posea el
conocimiento del valor
ERROR EN EL VALOR DEL Encargado del actual de todos los
incremente o se del empleado encargado de la
PRODUCTO O PRODUCTOS proceso. productos.
disminuya el valor del facturacion.
producto o productos.
No facturar pedidos que
Inconvenientes con el
posean valores mayores o
clientes o devolucion
menores a los
del producto.
establecidos por la
empresa sin que posean
la autorizacion de la
gerencia.
Saldo de inventarios Realizar arqueo de

Posibilidad que al erroneos inventarios de manera
facturar el pedido se Descuido o falta de conocimiento periodica, cruzando
BODEGA ERRONEA extraiga el producto de Encargado del del empleado encargado de la Posibilidad de hurto por pedidos facturados por
la bodega de un proceso. facturacion. parte de los vendedores. vendedor con cargue de
vendedor diferente mercancia a la bodega del
Perdidas económicas vendedor.
Diseñar formato de
entrega de pedidos por
facturar al encargado del
Posibilidad que se proceso.
facturen pedidos
Encargado del Falta de control y seguimiento al
HURTO ficticios con el proposito Perdidas económicas Verifi car que la cantidad
proceso. proceso de facturacion.
de reducir la existencia de pedidos facturados
de inventario concuerde con la cantidad
de pedidos entregados al
encargado del proceso.
58
O PO R EL D
BRO A RLA O FICI
NOSU DALA DCREDITO
PLAN DE
MEJORAMIENTO
RIESGO DESCRIPCIÓN CAUSAS EFECTOS
RIESGO RIESGO DEL AGENTE
GENERADOR CAUSAS EFECTOS
CONTROLES
SUGERIDOS
BRADO
Datos suministrador por el cliente
son falsos producto al momento de
Dificultad en la verificacion del la venta.
pago de todos los clientes.
Realizar la entrega del
Posibilidad de que el Perdidas económicas producto directamente
cobrador se quede con en el lugar de residencia
E CO
HURTO DE DINERO Cobrador que poseen morosidad en el Perdida de clientes Implementar software de
cierta cantidad del Error al diligenciar
sistema. el pedido delcall
cliente y luego de la
RECA
dinero recaudado. center, el cual

S DCO
verificacion
reduciriarespectiva
costos de
Falta de controles en el proceso de los datos yde
Deterioro de la imagen operativos referencias.
la empresa
cobranza de la empresa al tiempo que implemnta
ABO
Posibilidad que los datos Cliente, vendedor,

R EL
brindados por el cliente encargado del nuevos servicios y

NO UBICACIÓN DEL controles para
INSERO
o diligenciados en la proceso de Dificultad en la verificacion del

CLIENTE
CIBO
tarjeta de cobro sean creacion del administracion y gestion

Posibilidad de que el pago de todos los clientes. Proveer
de lade herramientas
cartera de la
erroneos cliente.
cobrador no reporte la tecnologicas (Tablets) a
VIO D E LO S REPO
entidad.
JINETEO suma total recauda en el Cobrador Falta de seguimiento a los clientes Perdidas económicas los vendedores, haciendo
E DLO
dia ,si no que la reporte que poseen morosidad en el uso de la compatibilidad

en dias posteriores Error de digitacion al momento de
sistema. Perdida del producto que posee el software
A PRESENCIAL
crear
Falta el cliente en
de controles en el
el proceso
sistema de contable con el software
DO DDE
cobranza Ms Offi ce que permitira

exportar e importar del
Dificultad en la verificacion del sistema a MS-Excel, DBF y
: RE PO RTE
Perdidas económicas DB (el catalogo de

cobrador diseñe e terceros y el catalogo de
imprima sus propios inventarios).
Falta de seguimiento a la cartera de
A CTIVID A DRECAU
FALSIFICACION EN LOS
recibos de cobro o que Cobrador cliente con pagos inferiores a la Perdida de clientes
RECIBOS DE COBRO Falta de dinero Perdidas económicas
los diligencie
Posibilidad delcon
queun
el cuota pactada Solicitar la devolucion del
INCUMPLIMIENTO POR valor menor al pagado productos a clientes que
cliente no cancela la Contratar el cartera
serviciocon
de
PARTE DEL CLIENTE EN EL por el clientedel Cliente posean una
cuota pactada Falta de controlescon
Inconformidad en el producto
proceso de Deterioro de la imagen
R Y EN
PAGO DE LA OBLIGACION recaudo con empresas

cobranza Deterioro de la imagen
de la empresa mas de 60 dias de mora.
credito dedicadas a esta
la empresa Contratar el servicio
Actitud soez de parte del cobrador actividad, con lo cualde
el
FOO RM
recaudopodra
con empresas
ACTIVIDAD:
cliemte realizar el
Perdidas Humanas dedicadas
pago a estaen
de su credito
Exceso de velocidad Perdidas económicas actividad,
cualquiercon lo cual
punto queel
Indemnizaciones cliemte
poseapodra realizar el
la empresa
Posibilidad de que el pago contratada.
de su credito en
cobrador reciba
CO BRA D
cobrador sufra o Falta de seguimiento a los clientes cualquier punto que

devoluciones de
HURTO DE MERCANCIA acasione algun tipo de Cobrador que poseen morosidad en el
Fallas mecanicas Perdida de clientes
Problemas legales posea la empresa
ACCIDENTES DE TRANSITO mercancia de parte de Cobrador
accidente al desplazarse sistema. contratada.
los clientes y no las
en su vehiculo a realizar
reporte a la empresa. Adquirir seguros todo
los cobros Deterioro de la imagen
Imprudencia de peatones u otros riesgos para las
deno
Gastos la provisionados
empresa
conductores motocicletas utilizadas en
el cobro.
59

ACTIVIDAD: CAUSACION DEL ABONO AL
CREDITO DEL CLIENTE EN EL SOFTWARE.

cobro
Posibilidad de que al Alteracion del valor por parte del
momento de causar el Encargado del Descontento del cliente
ERROR DE DIGITACION cobrador.
abono este se ingresa proceso, cobrador.
por mayor o menor valor. Deterioro de la imagen
de la empresa
Contratar el servicio de
Datos ilegibles en el recibo de recaudo con empresas
cobro dedicadas a esta
Posibilidad de que el actividad, con lo cual el
CAUSACION DEL ABONO A Encargado del cliemte podra realizar el
abono se cause a un Error en el codigo de identificacion
CLIENTE ERRONEO proceso, cobrador. Descontento del cliente pago de su credito en
cliente diferente. del cliente
cualquier punto que
Deterioro de la imagen posea los prestadores del
Descuido del encargado del proceso servicio.
de la empresa
Descuido por parte del encargado

Perdida de clientes
del proceso.
NO CAUSACION DEL
Posibilidad del que Encargado del
ABONO AL CREDITO DEL
abono no sea causado. proceso. Ausencia de control y seguimiento
CLIENTE Deterioro de la imagen
por parte de los encargados del
de la empresa
area
Tabla 5. Plan de mejoramiento
60
PROCESO SUGERIDO A LAS CUENTAS POR COBRAR
Al proponer el plan de mejoramiento a los riesgos encontrados en el proceso de cuentas por

cobrar, se pone a disposición de la entidad Tecniediciones de occidente el siguiente proceso
con los controles sugeridos los cuales están a consideración de la entidad para su previa
implementación, y con ellos se espera como resultado un proceso eficiente, seguro y
controlado al momento de realizar cada una de las actividades que enmarcan las cuentas por
cobrar, evitando la materialización de los riesgos previamente identificados en cada actividad.
1. Los agentes comerciales realizan la venta, y se procede a la firma del pedido físico por
parte del cliente, autorizando el tratamiento, consulta y reporte de los datos, se debe
enfatizar que todo pedido que no esté con la respectiva firma del cliente será devuelto
al agente y no se procederá con la venta.
2. Los agentes comerciales diligencian todos los datos personales y de contactos de los
clientes en el software Ms office que se encontrara incluido en la Tablet suministrada
por la entidad; para su posterior exportación en el software contable Contapyme.
3. Se realiza la respectiva referenciación del pedido, confirmando los datos con el cliente
y validando la información con sus referencias personales y familiares; y a la vez se
debe realizar la respectiva consulta en centrales de riesgo del cliente para dar
viabilidad al crédito.
4. Al dar viabilidad al crédito se pacta la fecha de pago la cual quedara fija durante la
totalidad del crédito, se debe ser claro que la 1 cuota debe ser durante el mes siguiente
a la compra, se sugiere manejar tres (3) fechas de pago durante el mes para todos los
clientes en general, dichas fechas se les llamara campañas y serán así:
 1 a 5 de cada mes
Esto con el propósito de que los días posteriores a la finalización de la campaña e
inicio de la nueva sean destinados a la comunicación de parte de los auxiliares de
cartera con clientes morosos y a su vez realizar recuperación de cartera.
5. Se procede a la asignación del código interno de identificación al cliente, la asignación
del auxiliar de cartera encargado de dicho cliente y la facturación del crédito.
6. Se exporta la amortización del crédito a la plataforma de recaudos del operador
EFECTY, para que así el cliente pueda acercarse en cualquier momento y lugar del
país a realizar su respectivo pago solo utilizando su número de documento y convenio
empresarial.
7. Se envía con un día de anticipación el mensaje de texto recordándole al cliente su
pago, referencia de pago (Documento de identidad) y convenio empresarial.
8. Se importa diariamente el resumen de pagos del portal corporativo e inmediatamente
se realiza la exportación de estos al software contable con el propósito de mantener los
saldos de cartera actualizados.
9. Los clientes que al momento de finalizar cada campaña permanezcan en mora deben
ser contactados por parte del auxiliar encargado para recordar el pago del crédito y
61
pactar un compromiso de pago estipulando una fecha que no debe ser superior a 8
días.
10. Si superados los 8 días aún no se ve reflejado el pago del cliente se debe proceder a
enviar la respectiva notificación previa de reporte a centrales de riesgos y pactar con el
cliente la recolección del producto.
11. A los clientes que finalicen el pago de crédito en su totalidad se procederá a enviar su
paz y salvo vía email.
62
PROPUESTA MODULO DE CALL CENTER
Un call center es el punto de contacto entre el cliente y la empresa a través de medios de

comunicación como la vía telefónica, el correo electrónico, el chat y la comunicación
multimedia por internet.
Lo que se sugiere a la empresa Tecniediciones de occidente es la implementación de una

unidad de negocios CALL CENTER, la cual funcione como epicentro de la comunicación
entre el cliente y la empresa sin necesidad de intermediarios presenciales (Cobradores); la
cual será utilizada por los agentes de cartera para tener acceso a y trabajar con los registros de
los clientes; y toda una batería de sistema de reportes, supervisión y monitoreo de calidad.
Que la gerencia utilizaría para manejar la operación de toda el área de cartera y medir a la vez
el desempeño de sus funcionarios, integrando así de esta manera en una herramienta
tecnológica al desempeño óptimo de la gestión de cobranza y un método de control para el
área, ayudando así al cumplimiento de los objetivos empresariales.
Una vez presentada la idea en mención a la entidad y con la aprobación de la gerencia se

procede a realizar las respectivas investigaciones respecto al tema y se solicita diversas
cotizaciones a empresas especializadas en esta rama, obteniendo como resultado la siguiente
propuesta la cual fue del agrado y satisfacción por parte de la gerencia:
IKono Telecomunicaciones S.A. es una empresa que desarrolla e implementa soluciones

telefónicas de software para el ámbito corporativo. Dichas soluciones buscan reducir costos
operativos de las empresas al tiempo que implementan nuevos servicios y controles para la
administración y gestión del recurso de la comunicación multimedia.
Adicionalmente presta servicios de difusión masiva de información a través de dos

plataformas web en nube: una para el envío de mensajes de texto (SMS) a números celulares
y otra para el envío de mensajes de voz a números fijos y celulares.
En la actualidad iKono atiende clientes en más de 20 ciudades de Colombia generando casos

de éxito continuamente en el área de la cobranza y recaudo.
63
Tabla 6. Propuesta comercial compra de hardware
Beneficios incluidos en la tarifa
 Configuración de dispositivos.
 Instalación de dispositivos.
Condiciones Generales
 Valor de único pago.

 Precios en pesos colombianos (COP)
 La entrega se realizará tres (3) días hábiles después de realizado el pago.
 La propuesta tiene una vigencia de 10 días calendario a partir de la fecha de elaboración.
64
Tabla 7. Propuesta comercial, software como servicio Saas
Beneficios incluidos en la tarifa
 Plataforma web multiusuario.

 Reportes y grabación de las llamadas por un espacio de hasta 6 meses.
 Soporte técnico especializado en horario de oficina y días hábiles de Colombia.
 Capacitación de usuarios.
65
Condiciones Generales
 Valor de pago mensual.

 Precios en pesos colombianos (COP).
 Contratación independiente del operador telefónico local.
 La entrega se realizará tres (3) días hábiles después del primer pago.
 La propuesta tiene una vigencia de 15 días a partir de la fecha de elaboración.
 El tiempo mínimo de contratación es de seis (6) meses.
Características
1. Sesiones de agentes: Permite conocer con precisión los detalles de las acciones de los
agentes, observar cuando iniciaron su jornada de trabajo, cuando la terminaron y cuando
hicieron pausas durante la sesión.
2. Reporte: Permite conocer a fondo las operaciones del centro de llamadas consultando los
diferentes tipos de reportes; exportándolos a Excel, buscando grabaciones de llamadas y
analizando el comportamiento de todas las operaciones.
3. Espía: Permite hablarle al agente sin que el cliente lo sepa, ayudando así al agente en
situaciones difíciles, y de igual forma permite hablarle al cliente sin ser escuchado por el
agente, dando la posibilidad de abordarlo con preguntas difíciles y ayudándolo a mejorar
su atención al cliente.
4. Monitoreo: Permite monitorear en tiempo real las jornadas de trabajo de los agentes el
call center, además de visualizar la llamadas entrantes y salientes, tiempo transcurrido de
las llamadas, el estado de cada agente (activo, pausado), número de llamadas actuales y
cantidad de llamadas en cola.
5. Perfiles: Permite otorgar diferentes perfiles según el roll de cada persona.
66
PROPUESTA SERVICIO DE RECAUDO A TRAVES DE EFECTY
En la actualidad, el tiempo personal es visto como unos de los recursos más valiosos con lo
que cuenta una persona, debido a que se vive en una época en la que la inmediatez se ha
establecido como uno de los atributos indispensables a la hora de elegir un producto o
servicio.
Como consecuencia, predominan en la actualidad las marcas que ofrecen a sus clientes la
posibilidad de evitar trámites engorrosos, filas, demoras en los desplazamientos hasta el
punto de atención, entre otros.
Es por estas razones y pensando en métodos de control que contribuyan a la empresa a no
solo ahorrar en gastos, sino también prevenir fraudes e inconvenientes de tipo, se sugiere la
realización de un convenio empresarial de recaudo con la empresa EFECTY, la cual en la
actualidad cuenta con más de 9.000 puntos de atención en el 100% de los departamentos
del país y en 1.070 municipios, brindando la red más robusta de recaudo en el país.
Conforme a lo anterior y con autorización expresa de la gerencia se procedió a solicitar a
los ejecutivos comerciales de la entidad una oferta comercial acerca del servicio de
recaudo que ellos brindan, obteniendo las siguientes características:
1. Efecty brinda a sus clientes un portal corporativo para consulta de transacciones en
tiempo real, además de liquidación y facturación.
2. Servicio de recaudó que permite que nuestros clientes realicen el pago de su crédito,
a través de una amplia red de puntos de atención al público.
3. Tecniediciones podrá obtener la información del recaudo en los siguientes tipos de

archivos:
 Efecty
 Asobancario 98 o 2001
 Multicash
 Archivo Excel o TXT
4. La posibilidad de tener control de la franja horaria de recaudo, así como configurar

el cubrimiento de los recaudos por municipios, y que estos sean pagos parciales o
totales, con montos mínimos y máximos por operación.
5. Aplicación en línea de los pagos a los usuarios. Cada vez que se recibe un recaudo
en un punto de atención al público, se asigna el estado de pago en el sistema de la
empresa contratante en este caso Tecniediciones de occidente, manteniendo así el
saldo de crédito del cliente al día y en tiempo real.
67
6. Efecty traslada el dinero recaudado a través de transferencia electrónica a la cuenta
bancaria reportada por el cliente.
7. El valor del servicio se deduce automáticamente a título de contraprestación de cada

una de las operaciones ejecutadas, y al finalizar el mes se envía factura que legaliza
el servicio prestado.
Se quiere enfatizar que ambas propuestas fueron aceptadas y aprobadas por la gerencia de
Tecniediciones de occidentes, la cual cree que son herramientas importantes para el control
y correcto funcionamiento del proceso de las cuentas por cobrar en la entidad.
Es así que a la fecha de presentación de este informe final de pasantía ambas propuestas
están en ejecución en la entidad; contribuyendo al mejoramiento de procesos y actividades
dentro del área objetivo del proyecto.
68
13. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Ortega, O. (2017). Mejoramiento continúo de procesos. Aspectos conceptuales. Bogotá:

Ediciones de la u.
Isaza, A. T. (2018). Control interno y sistema de gestión de calidad. Guía para su

implantación en empresas públicas y privadas. Bogotá: Ediciones de la u.
Montes, C. A.; Montilla, O. & Mejía, E. (2014). Control y Evaluación de la Gestión

Organizacional. Bogotá: Alfaomega.
Montilla, S. (2013). Auditoria del control interno (tercera ed.). Ecoe ediciones.
Mora, G., Montes, C. A., & Mejía, E. (2008). Evaluación del Sistema de Control Interno.
Armenia: Editorial Universitaria de Colombia Ltda.
The Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission (2017). Marco

Integrado para la Administración de Riesgos Empresariales (ERM) COSO ERM 2017.
https://www.coso.org/Pages/default.aspx.
69

Diagnostico Del Sistema de Control Interno en El Proceso de Cuentas Por Cobrar de La Empresa Tecniediciones de Occidente

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INFORME FINAL DE PASANTIA

DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO EN EL PROCESO DE

UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO

1. TITULO DEL TRABAJO 4

Tabla 1. Informe anual estadísticas del libro 4

El presente trabajo de grado tiene como propósito realizar un diagnóstico al Sistema de

Diagnóstico del Sistema de Control Interno en el Proceso de Cuentas por Cobrar de la

El negocio de las editoriales en la actualidad se ha transformado desde las épocas de antaño,

AÑO 2012 AÑO 2013 AÑO

Formato Digital 556.933 1,5% 1.377.038 3,6%

TOTAL 38.012.157 100% 38.146.052 100%

AÑO 2014 AÑO 2015 AÑO 2016

Número de Número de Número de

1.221.097 3,2% 1.874.834 4,8% 2.011.221 5,4%

37.879.200 100% 39.201.001 100% 37.400.726 100%

En la segunda se da desarrollo a los objetivos planteados y por último se realizan las

Tecniediciones de Occidente es una empresa dedicada a la comercialización al por mayor y

La administración ha evidenciado que dicho proceso se ha tornado critico por la deficiencia

5. SISTEMATIZACION DEL PROBLEMA

EVALUACION DE LA IMPLEMENTACION DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO

Entre 00% y 52% Ausencia de controles y pesima gestion.

Entre 53% y 63% Niveles de control y gestion deficientes.

Entre 64% y 74% Niveles de control y gestion regulares.

Entre 75% y 84% Niveles de control y gestion razonables.

Entre 85% y 93% Niveles de control destacables y buena gestion.

Entre 94% y 100% Niveles de control excelentes, calidad asegurada.

¿La gerencia tiene establecida una estructura y

¿La gerencia incentiva la evaluacion de riesgos

¿Se evalua permanentemente el desempeño de

¿Con base a las revisiones realizadas por parte de

¿La gerencia realiza seguimiento a las mejoras

¿La gerencia diseño e implemento la estructura

¿La gerencia establecio funciones y asigno

¿La gerencia establecio los canales mediante los

¿La gerencia verifico que no existan conflictos de

¿La gerencia dejó evidencia del compromiso y

¿La administración diseño herramientas para

¿La administración estableció que las acciones

¿Se establecieron los requisitos que deben

¿La gerencia tiene establecidas las acciones a

Calificación del principio compromiso de la adminsitración con los valores

¿La entidad tiene presente cuales son los

¿Se identifico el personal que necesita capacitarse

¿Tiene establecida la organización un sistema de

Calificación del principio atracción, desarrollo y retención de personal

Calificación estrategia y establecimiento de objetivos 3,81

2.1 Principio: Análisis del contexto del negocio

N° Pregunta Subtotal REF.

¿El plan estrategico del negocio fue construido

¿La gerencia diseño un plan de negociosalineado

¿La vision del negocio fue elaborada

Calificación del principio análisis del contexto del negocio 18 4,50

¿La organización tiene definido un sistema de

¿La organización al analizar la calificacion de los

Calificación del princio definición apetito por el riesgo 21 4,20 4,2

¿En el proceso de evaluacion de riesgos la

¿Definidas las zonas de riesgos, se tienen

¿Los objetivos generales del negocio se

¿Las estrategias han sido divididas en varias

¿De las metas se desprenden las politicas

¿Las metas estan alineadas con las actividades y

Calificación del principio formulación de objetivos del negocio 19 3,80

Calificación componente desempeño 3,05