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DIRECCION Y CONTROL

Actividad 6

PLANEACION DE INDICADORES DE GESTION

Tutor:

Jenny Andrea Cardona Vargas

Presentado por:

Andrea Juanita Vargas Avellaneda ID 658935

Cristian Andres Diaz Martinez ID 649137
William Mendez Aldana ID 599451
Ana Gabriela Florez Carvajal ID 563861

CORPORACION UNIVERSITARIA MINUTO DE DIOS

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

VIRTUAL DISTANCIA

Bogotá 08 de junio
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INTRODUCCION

La siguiente información se basa en los indicadores de gestión de uno de los procesos de la

empresa Circulo de Suboficiales de las Fuerzas Militares, midiendo el porcentaje de
satisfacción de usuarios que acceden a los eventos con el fin de conocer la importancia al
implementarlos ya que de esta manera se estaría cumpliendo su Misión.
Por otra parte nosotros como estudiantes de administracion de empresas vamos
adquiriendo más conocimiento a cerca de las organizaciones y como aplicar este tipo de
métodos para su buen funcionamiento y crecimiento.
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JUSTIFICACION DE LA IMPORTANCIA DE LOS INDICADORES

Son importantes en una entidad ya que con esto se llega a medir el nivel de riesgo que
tiene en la ejecución de sus labores, es decir en que se ha fallado y que estrategias se van a
tomar de modo que no vuelva a afectar a usuarios ni a sus empresarios encabezando la
empresa. Cuando una empresa esta enfocada en servicios y sabe que sus clientes son
importantes, dan prioridad a sus requerimientos para generar un nivel alto en satisfacción;
de esta manera se evidencian estrategias con los indicadores de gestión de manera que el
equipo de trabajo vaya en un mismo sentido logrando los resultados deseados.

Es importante también un seguimiento ya que las mediciones son las herramientas

básicas para detectar las oportunidades de mejora y la implementación de nuevas acciones.
Conocer el entorno es una gran base ya que así se pueden realizar comparaciones con la
competencia de manera que se implementen nuevas estrategias de mejora. Estos deben
responder a las necesidades de la empresa de acuerdo a sus objetivos permitiendo
identificar la pertinencia de los procesos.

Existen diferentes clases de indicadores de Gestión y estos son:

 Indicadores de Efectividad.
 Indicadores de Eficiencia.
 Indicadores de Calidad.
 Indicadores de Productividad.
 Indicadores de Apalancamiento.
 Indicadores de Rentabilidad.
 Indicadores de Riesgo.
 Indicadores de Competitividad.
 Indicadores de Liquidez .

Es importante establecer en cada departamento unos indicadores propios y específicos de

acuerdo a sus funciones y metas, se establecen en:

 Indicadores de Dirección.
 Indicadores de Administración.  
 Indicadores de Comunicación.
 Indicadores de Operación.    
Sobre los Indicadores de gestión, se deben definir funciones y objetivos específicos para
cada departamento de la organización, a partir de este proceso se establecen los indicadores
de gestión sobre los cuales se realizará la evaluación de resultados.  
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En este caso el estudio se realiza en uno de los procesos llamado Eventos de la empresa
Circulo de suboficiales donde se mide el porcentaje de satisfacción al realizar uso de las
instalaciones.

TABLA DE EXCEL: % de satisfacción de usuarios que acceden a los eventos.

La siguiente tabla de Excel tiene como objetivo medir el nivel de satisfacción de los
usuarios y así mismo incrementar los ingresos operacionales de la entidad a través de los
servicios de recreación, deportes, alimentos, bebidas, eventos y hotelería garantizando
experiencias memorables a nuestros afiliados y usuarios, un alto nivel de satisfacción y
fidelización de los mismos.

FICHA TÉCNICA DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y SEGUIMIENTO DE INDICADORES DE GESTIÓN

Incrementar los ingresos operacionales de la entidad a través de los

servicios de recreación, deportes , alim entos, bebidas, eventos y hotelería
Nombre del objetivo Proceso Eventos
garantizando experiencias m em orables a nues tros afiliados y usuarios, un
alto nivel de satisfacción y fidelización de los mismos.

Nombre del Indicador % de satisfacción de usuarios que acceden a los eventos.

(Total us uarios que califican el servicio com o bueno y excelente/ total de Frecuencia Mensual
Formula de Medición
usuarios encuestados)* 100 Meta > = 90 %

Tabulacion de las encuestas de satisfaccion del proceso de

Responsable de la medición Jefe de Eventos Fuente de datos
eventos

PERIODO RESULTADO

Enero 97%
100%
Febrero 94%
Marzo 98% 98%
Abril 98% 96%
Mayo 98% 94%
Junio 99% 92%
Julio 90% 90%
Agosto 100% 88%
Septiembre 98% 86%
Octubre 95% 84%
Noviembre 99% Enero Marzo Mayo Julio Septiembre Noviembre
Diciembre 97% RESULTADO
ANÁLISIS DEL RESULTADO
ACCION
PERIODO RESULTADO META DIFERENCIA DESCRIPCIÓN DEL ANALISIS
PLANTEADA

Durante el mes de enero de 2018 se realizaron 18 encuestas de

satisfacción en el Proceso de Eventos, obteniendo que los usuarios
calificaron el servicio asì: * Excelente 88.2% * Bueno 9% Regular 1.4 %
N/A 1.4%

Los aspectos calificados como excelentes y buenos fueron:

ATENCION DEL EJECUTIVO DE EVENTOS: *Atención del personal (
amabilidad, actitud, disposición), *Presentacion personal y *Tempo de
Enero 97% 90% 7% respuesta a su soliciitud (cotizacion - correos ) N/A

SERVICIO EN EL EVENTO: *Comida (presentación , temperatura y

sabor), *Atención del personal (amabilidad, actitud y disposicion) y
*Puntualidad ( salón, comida y protocolo)

Respecto a los resultados obtenidos se puede concluir que se logró una

satisfacción del 97% sobre una meta esperada de >=90%, es decir una
diferencia de satisfacciòndel 7% respecto a la meta propuesta.
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Durante el mes de febrero 2018 se realizaron 16 encuestas de

satisfacción las cuales arrojaron los resultados de:
* Excelente 73,4 % Bueno 20,3 % N/A 6,3%

Los aspectos calificados como excelentes y buenos se destacan:

ATENCION DEL EJECUTIVO DE EVENTOS

*Atención del personal ( amabilidad, actitud, disposición)
*Presentacion personal
*Tempo de respuesta a su soliciitud (cotizacion - correos )

Febrero 0.9375 0.9 0.0375 N/A

SERVICIO EN EL EVENTO
*Comida (presentación , temperatura y sabor)
*Atención del personal (amabilidad, actitud y disposicion)
*Puntualidad ( salón, comida y protocolo)

El excelente servicio y atención al usuario, permitieron evidenciar que

los esfuerzos orientados a estos criterios se estan percibiendo por
nuestros usuarios y los mismos se han convertido en un aspecto
importante para maximizar su satisfacción.

El 50 % de los usuarios que contrataron eventos fueron afiliados.

En el mes de marzo 2018 se aplicaron 39 encuestas, arrojando una

satisfaccion del 98% distribuida asì: 91% califico el servicio como
excelente y 7% como bueno

Los aspectos que se destacan son:

ATENCION DEL EJECUTIVO DE EVENTOS

Marzo 98% 90% 8% *Atención del personal ( amabilidad, actitud, disposición) N/A
*Presentacion personal
*Tempo de respuesta a su soliciitud (cotizacion - correos )

SERVICIO EN EL EVENTO
*Comida (presentación , temperatura y sabor)
*Atención del personal (amabilidad, actitud y disposicion)
*Puntualidad ( salón, comida y protocolo)

Para abril 2018 se aplican 34 encuestas de satisfacción donde los

usuarios destacan:

ATENCION DEL EJECUTIVO DE EVENTOS

*Atención del personal ( amabilidad, actitud, disposición)
*Presentacion personal
*Tempo de respuesta a su soliciitud (cotizacion - correos )

SERVICIO EN EL EVENTO
Abril 98% 90% 8% *Comida (presentación , temperatura y sabor) N/A
*Atención del personal (amabilidad, actitud y disposicion)
*Puntualidad ( salón, comida y protocolo)

La calificaciòn obtenida en el servicio es:* Excelente 88% Bueno

10 % Regular 1% N/A 1 %

Respecto a los resultados obtenidos se puede concluir que se logró una

satisfacción del 94% sobre una meta esperada de >=90%, es decir una
diferencia de satisfacciòn superior del 4% respecto a la meta propuesta.

En mayo 2018 se realizaron 25 encuestas de satisfacción y los

resultados obtenidos fueron:
* Excelente 86% Bueno 12 % el 2% restante corresponde a las
preguntas que no fueron repondidas.

Respecto a los resultados obtenidos se puede concluir que se logró una

satisfacción del 94% sobre una meta esperada de >=90%, es decir una
Mayo 98% 90% 8% diferencia de satisfacciòn superior del 4% respecto a la meta propuesta. N/A

Los items con mejor calificacion fueron:

ATENCION DEL EJECUTIVO DE EVENTOS

*Atención del personal ( amabilidad, actitud, disposición)
*Presentacion personal
*Tempo de respuesta a su soliciitud (cotizacion - correos )
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Durante el mes de junio 2018 se realizaron 41 encuestas de

satisfacción en el Proceso de Eventos, y los resultados obtenidos
fueron: * Excelente 91%, Bueno 8% y el 2% restante fueron preguntas
no respondidas.

Lo que mas destacaron los encuestados fue:

ATENCION DEL EJECUTIVO DE EVENTOS

*Atención del personal ( amabilidad, actitud, disposición)
*Presentacion personal
*Tempo de respuesta a su soliciitud (cotizacion - correos )

Junio 99% 90% 9% N/A

SERVICIO EN EL EVENTO
*Comida (presentación , temperatura y sabor)
*Atención del personal (amabilidad, actitud y disposicion)
*Puntualidad ( salón, comida y protocolo)

El excelente servicio y atención al usuario, son factores que permiten

evidenciar que los esfuerzos orientados a estos criterios se estan
percibiendo por nuestros usuarios y los mismos se han convertido en un
aspecto importante para maximizar su satisfacción.

Se puede evidenciar que el 41 % de los usuarios es personal afiliado

del club,ofreciendoles un buen servicio encaminado a la excelencia.

En el mes de Julio la oficina de auditoria interna solicito que se

modificaran las preguntas de la encuesta pasando de 8 preguntas a 2, así
como que no se impriman sino que se envíe electronicamente a los
contratantes del evento. Se inicia una prueba piloto para verificar si este
cambio en las preguntas y en la forma de aplicar la encuesta tiene
resultados que permita medir la satisfaccion del cliente frente al servicio
suministrado.
La señora en la
Así mismo se medira este indicador como: ( número de encuestados que encuesta no
Julio 90% 90% 0%
indican que si utilizarian de nuevo los servicios del CSFFMM/ Total de manifiesta
encuestados)*100 para obtener la medición. motivo alguno

Los ejecutivos enviaron la encuesta via correo electronico a 12 usuarios

y solo 4 la contestaron, razón que generó que se tomara la decision de
continuar entregandola en fìsico, situación que permitió que se pudieran
obtener resultados de 6 encuestas mas para un total de 10 donde 9 dicen
que si utilizarian de nuevo los servicios del Circulo de Suboficiales y 1
dice que no.
En el mes de agosto se continua con la prueba piloto y con la misma
formula de medición: ( número de encuestados que indican que si
utilizarian de nuevo los servicios del CSFFMM/ Total de
encuestados)*100
Agosto 100% 90% 10% N/A
Se aplicaron 25 encuestas de las cuales 25 de los encuestados
manifestaron que si utilizarian de nuevo los servicios del Circulo de
Suboficiales, resultados que permiten evidenciar que los esfuerzos que
realiza la Organizacion para brindar bienestar a los contratantes de los
eventos genera experiencias memorables.

En el mes de septiembre se aplicaron 51 encuestas de satisfaccion

La cantidad de
dando como resultado que 50 contratantes indican que si recomendarían
sillas que
los servicios del CSFFMM y 1 no por no haber cumplido con sus
colocaron en el
expectativas.
Septiembre 98% 90% 8% evento no
alcanzaron para
Se puede evidenciar que los resultados son satisfactorios, lo que
el personal
permite a la Organizacion continuar trabajando en pro de generar
contratado
satisfaccion a los contratantes en los eventos.

la señora
coloco una
En el mes de octubre se aplicaron 41 encuestas de satisfaccion dando queja por un
como resultado que 39 contratantes indican que si recomendarían los ponque pero
servicios del CSFFMM y 2 que no por no haber cumplido con sus este no lo
expectativas. suministro la
Octubre 95% 90% 5%
Entidad.
Se puede evidenciar que los resultados son satisfactorios, lo que - no hubo
permite a la Organizacion continuar trabajando en pro de generar coordinacion en
satisfaccion a los contratantes en los eventos. el alistamiento
de las sillas
para evento
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En el mes de noviembre se aplicaron 70 encuestas de satisfaccion

dando como resultado que 69 contratantes indican que si
recomendarían los servicios que presta el Circulo y 1 no ya que no se Inconveniente
cumplio con las expectativas. presentado por
Noviembre 99% 90% -9%
acoso sobre
Se puede evidenciar que los resultados son satisfactorios, lo que una estudiante
permite a la Organizacion continuar trabajando en pro de generar
satisfaccion a los contratantes en los eventos.

En el mes de diciembre se aplicaron 78 encuestas de satisfaccion dando

como resultado que 76 contratantes indican que si recomendarían los
servicios que presta el Circulo y 2 NO ya que no se cumplio con las
expectativas.
Diciembre 97% 90% 7%
Se puede evidenciar que los resultados son satisfactorios, lo que
permite a la Organizacion continuar trabajando en pro de generar
satisfaccion a los contratantes en los eventos.
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PLAN DE MEJORAMIENTO O DE PROPUESTA DE INDICADORES

Identificar posibles fallas para realizar seguimiento buscando una mejora continua con

respecto a las debilidades encontradas durante el proceso de investigación se identifica que

en ocasiones no se cumple con lo pactado para lo que se toman acciones correctivas como:

1. Seguimiento al proceso encargado de prestar el servicio durante el evento.

2. Realizar lista de chequeo antes de la prestación del servicio con el fin de

asegurarnos que lo solicitado este completo.

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Referencias Bibliográficas

[ CITATION Ber13 \l 9226 ]

Circulo de Suboficiales (2019). informacion intranet sistema de gestion de calidad