En 1951 creo el “Control total de calidad”

En 1944 fue contratado por General

Electric en New York para trabajar en el
área de calidad, como director de las
operaciones de manufactura y control de
calidad.

Ha recibido numerosas medallas y

honores por parte de asociaciones de
calidad alrededor del mundo.

En 1956 creo la filosofía “Control de

calidad total”

Aportaciones principales

1- Control total de calidad

Armand desarrolla esto concepto bajo un enfoque sistémico, en el que todas las partes
involucradas influyen en el resultado.

Visto desde la perspectiva industrial, Armand propone que el nivel de calidad final de un
producto no es responsabilidad exclusiva del departamento de producción que se encargó de
su creación, sino que se integran otros departamentos en el proceso.

Con esta propuesta, Feigenbaum aspira a la implicación e integración efectiva de todos los
niveles organizacionales para la mejora de la calidad y el servicio, aspirando siempre hacia la
excelencia y la satisfacción del consumidor final.

Para Feigenbaum, el control total de calidad es un “sistema efectivo que integra el desarrollo,
el mantenimiento y los esfuerzos de mejoramiento de calidad en varios grupos de la
organización, para permitir producción y servicios a niveles más económicos que permitan
completa satisfacción al consumidor”.

2- Costes de calidad

Una vez expuesto su concepto de control total de calidad, Armand desarrolló los costes de
calidad, necesarios para garantizar un producto de calidad que se pueda ofrecer al cliente.

Estos se clasifican según su origen y son aquellos relacionados con la prevención, la

revaluación, y los fallos internos y externos.
– Costes de prevención

Los costes de prevención son aquellos manejados para evitar fallos en los procesos de
producción, así como para evitar que un error pueda producir mayores costes a la hora de
solventarlo.

Para medir estos costes de producción, se realizan mediciones preventivas a través de

revisiones de productos, reportes de calidad, proyectos de mejoras, entre otras acciones.

– Costes de revaluación

Se originan al llevar a cabo mediciones de los productos, así como la inspección y medición
de etapas que van desde las materias primas a utilizar, la actualización de inventarios y la
medición de pruebas para la producción.

– Costes de fallos internos

Los costes de fallos internos son los que surgen durante la fabricación, toda esa etapa media
en la que se ve involucrada el producto antes de salir al mercado.

Estos incluyen los desperdicios y fallos de maquinarias o del mismo producto, por ejemplo.

– Costes de fallos externos

Se producen una vez que el producto ya ha llegado a manos del consumidor final, y giran
alrededor de las variaciones de precios, reclamos y devoluciones que se puedan presentar.

3- «Los pasos hacia la calidad» de Feigenbaum

Armand ilustra su concepto de calidad a partir de otros principios, sometiéndolo a escenarios

que permitan realzar su efectividad.

Para esto desarrolló ciertos pasos fundamentales para la aplicación de su metodología,

conocidos como “pasos hacia la calidad”.

1- Mandato hacia la calidad

El primero de estos pasos es el “mandato hacia la calidad” y se centra en el liderazgo. Un

buen nivel de calidad requiere una planificación minuciosa.

Este paso busca superar los enfoques tradicionales acerca de la calidad, los cuales realizaban
sus mediciones con relación a las fallas y el fracaso. Para Armand, se debe hacer un esfuerzo
constante por mantener un nivel de calidad adecuado.

2- Tácticas de calidad antigua

El segundo paso corresponde a las “tácticas de calidad antigua”, que implican la integración
de los diferentes departamentos participes de una organización.

3- Mando de la organización

El tercer paso es el “mando de la organización”; el mandato como pieza fundamental para

garantizar la calidad, manifestado a través de la disciplina permanente en todos los niveles
de la empresa.