DD094-

COMUNICACIÓN Y
CONFLICTO

CASO PRÁCTICO 1
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA

ELENA MAZA PULIDO |

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1. ¿Considera usted que la situación descrita por la persona que asiste a su

gabinete potencia el surgimiento de conflictos? Argumente su respuesta
desde la dimensión comunicativa del conflicto.
Antes de comenzar se debe establecer el significado de conflicto. Pues bien el
conflicto no es algo estático e inmutable, es un proceso dinámico que se constituye a partir
de una multiplicidad de factores y elementos. Además, su evolución se encuentra
determinada en gran medida por las necesidades y estilos comunicativos involucrados en
el mismo.
Es por todo lo anterior que considero que esta situación descrita en el caso práctico
potencia el surgimiento del conflicto, debido a que en este supuesto el conflicto se da por
la contradicción entre necesidades de ambos trabajadores.
Siguiendo a Filley (1989 citado por Fuentes, 2000) me dispongo a enumerar las
posibles condiciones que hacen que este conflicto se potencie:
- Jurisdicciones ambiguas: sin duda esta es la condición que más potencia el
surgimiento del conflicto en esta situación ya que las dos partes tienen
responsabilidades relacionadas, sin que aparezcan delimitadas los límites entre
ambas, es decir, Martín le da más trabajo del que debería a su compañero.
- Conflicto de interés: en esta situación vemos que los dos trabajadores de esta
organización tienen necesidades diferentes y esto desemboca en el surgimiento
del conflicto.
- Barreras de la comunicación: este elemento se presenta como fomentador de la
potenciación del surgimiento del conflicto debido a que la vía comunicativa entre
los trabajadores falla y no saben expresar de forma verbal cuáles son sus intereses
y necesidades, por lo que Martín se limita a dar órdenes y el trabajador principal
a acatarlas sin poner de manifiesto su desacuerdo. Además este presenta miedo y
temor al rechazo por parte de sus compañeros si se queja ante esta situación.
- Dependencia: esta condición se presenta en este caso entre los trabajadores de esta
organización ya que el trabajador depende de Martín y funciona según sus
demandas.
- Diferencias en la organización: en este caso no existe grado de diferenciación
dentro de la organización entre estos dos trabajadores, pero si es cierto que Martín
actúa con más autoridad hacia el otro trabajador.
- Necesidad de consenso: debido a que las partes no se ponen de acuerdo en el
reparto de tareas se potencia el surgimiento de este conflicto.
- Conflictos previos no resueltos.

Finalizando este apartado, podemos establecer que la causa fundamental del

surgimiento del conflicto y por tanto su potenciación radica en las necesidades de cada
una de las partes y la contradicción entre los mismos. Es por ello fundamental establecer
las necesidades básicas de cada uno y a partir de esto establecer un plan de acción para
llegar a la resolución pacífica del conflicto.

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2. ¿Cuál considera usted que sería el elemento esencial que estaría fallando en
este caso? Argumente su respuesta.

En los procesos comunicativos podemos encontrar diferentes dificultades o elementos

que compliquen una comunicación efectiva, estos elementos los podríamos denominar
como barreras en la comunicación.
Según Parra, Rojas y Arapé (2008) para una comunicación efectiva dentro de las
organizaciones se hace necesario eliminar cualquier barrera que impida una
retroalimentación de los subordinados, sin olvidar los procesos comunicativos entre los
compañeros de mismo nivel. Es en este punto cuando pasamos a comentar el caso práctico
planteado.
En dicho caso se nos plantea una situación entre dos compañeros de una misma
organización en la cual se presenta una barrera en la comunicación, siendo más explícitos,
el elemento clave que estaría fallando en dicho supuesto sería la asertividad.
Esta asertividad se puede definir como la habilidad social la cual nos posibilita a
mostrar nuestros sentimientos, emociones y pensamientos de manera clara y explícita.
También supone la capacidad para manifestar en el actuar, en las diferentes esferas de la
vida cotidiana. En este supuesto vemos como el trabajador no es capaz de manifestar su
asertividad pues no pone de manifiesto su desacuerdo ante la demanda de tareas por parte
de su compañero, es en esta parte cuando falla la comunicación y comienza el conflicto.
Para Castanyer (2010) la asertividad sería la capacidad de autoafirmar los propios
derechos, sin dejarse manipular y sin manipular a los demás. Según esta autora la persona
asertiva debe ser capaz de:
- Saber decir “no” a una situación que le genere un posible conflicto, en este
caso el trabajador debería decir no a la demanda de su compañero de realizar
sus tareas.
- Manifestar su postura ante una demanda, vemos que no es capaz de manifestar
su posición debido al miedo y cede a las peticiones de Martín.
- Expresar la presencia de un problema que se desee una posible modificación,
en este caso sería hablar sobre el desacuerdo ante la continua demanda de
tareas por parte de Martín.
- Saber expresar sentimientos, vemos como el trabajador afectado no es capaz
de manifestar su miedo a decir que no, y es por ello que cede ante las
peticiones de su compañero.
Es por todo lo anterior necesario fomentar en las personas las conductas asertivas
para de esta manera llevar a cabo una comunicación clara y directa, y a su vez, definir la
raíz de los posibles conflictos
Ante esta situación queda latente la necesidad de establecer y poner en marcha un
plan de actuación para desarrollar la asertividad en los trabajadores de esta organización
y así erradicar posibles conflictos.

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3. Elabore un plan de acción para desarrollar ese elemento que es necesario

trabajar, teniendo en cuenta lo aprendido durante el transcurso de la
asignatura.
Una vez que sabemos que la asertividad actúa como elemento o barrera para una
comunicación efectiva, se hace necesario desarrollar un plan de acción para fomentar
dicha asertividad en estos trabajadores.
El primer paso que se debe llevar a cabo en este plan de acción será determinar los
pasos necesarios en el proceso para llegar a ser una persona asertiva. Para ello nos
basaremos de los pasos establecidos por De Diego y Guillén (2016), estos serían:

- Paso 1  Decidir la convivencia o no de desarrollar conductas asertivas en

determinadas situaciones. Para esto nosotros como mediadores en este
conflicto debemos dejar que las partes expresen sus emociones, críticas,
dudas, etc. Sin manifestar ningún tipo de rechazo. Todo ello se realiza para
conseguir llegar a un punto en el cual podamos aprobar o reprochar las
posiciones de las partes.

- Paso 2  Para conseguir la eficacia en el desarrollo de conductas asertivas es

necesario saber distinguirlas de otras como pueden ser las de tipo pasivo o
agresivo. En este caso sabemos que este trabajador presenta una conducta
pasiva ya que deja que su compañero decida por el además de exigirle la
realización de tareas que no le corresponden. Por el contrario Martin muestra
una conducta agresiva ya que crea un malestar en el otro trabajador debido a
sus continuas exigencias. Es por todo ello fundamental desarrollar en ambos
una conducta asertiva, para que ambos expresen sus sentimientos y posiciones
sin ser ofendidos por el otro.

- Paso 3  Identificar las conductas que se deban cambiar o mejorar, para ello
se utilizará con estos trabajadores algún test de asertividad y se evaluarán las
respuestas para identificar situaciones no asertivas.

- Paso 4  Detallar las situaciones que producen ansiedad y dificultan para

comportarse asertivamente. Para esto se deberá realizar un escrito en el que se
detalle las personas que participan en la situación y las situaciones que han
desarrollado el conflicto.

- Paso 5  Elaborar un plan de acción, en el que se detalle el objetivo que se

desea conseguir y la conducta que queremos del otro y a partir de ahí
establecer un compromiso por ambas partes.

- Paso 6  Confeccionar un guion por escrito para cambiar conductas pasivas

o agresivas en asertivas, este guion se debe dividir en escribir los derechos
asertivos relacionados con esta situación, buscar un día para hablar con las
personas implicadas, describir la situación de dialogo y escribir
definitivamente el guion.

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- Paso 7  Ensayar para realizar los ensayos del guion.

- Paso 8  Comunicación corporal y para verbal, para que sus mensajes

verbales sean convincentes y tengas los efectos deseados.

- Paso 9  Conocimiento y utilización de las técnicas asertivas.

- Paso 10  Automatización y generalización de la conducta asertiva.

Es por todo ello que la comunicación se establece como un proceso importante en
la solución de conflictos. En muchas ocasiones las actitudes que se muestren en el
desarrollo de la comunicación, sientan las bases para incrementar la confianza y hacer
que las personas muestren mayor disposición a compartir informaciones, con lo cual se
facilita el camino en la búsqueda de soluciones viables y consecuencias al conflicto.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Anzizu J. M. (1986). Vendedores de imagen. Barcelona: Paidós.

Borisoff, D. y Víctor, David (1991). Gestión de conflictos: Un enfoque desde las
técnicas de la comunicación. Madrid: Díaz de Santos.
Castanedo, A. (1999). Mediación, alternativa para la resolución de conflictos. La
Habana: Ediciones BNC.
De Manuel, F & Martínez, R. (1996). Comunicación y Negociación: un enfoque
práctico. Madrid: Editorial ESIC.
Filley, A. (1989). Solución de conflictos interpersonales. México: Trillas,
Fuentes, M. (1993). Psicología social del grupo: investigación y desarrollo de
teorías. México: Ediciones Universidad de Puebla.
Fuentes, M. (2000). Mediación en la Solución de Conflictos. La Habana: Félix
Varela.
Quijada Monroy, V. & Torres Maldonado, A. (2013). Las barreras de la
comunicación. UNID.
Raven, B. & Rubin, J. (1981). Psicología social: las personas en grupos. México
DF: CECSA.
Vera, J. J. (2010). Resolución alternativa de conflictos. Teoría y práctica
didáctica. Murcia: Universidad de Murcia.
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