FUNIBER

PRÁCTICA DE
MEDIACIÓN:
TÉCNICAS Y
ESTRATEGIAS

ELENA MAZA PULIDO

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA
 1. Identifique los aspectos esenciales que deben ocurrir en el presente caso
para poder transformar el conflicto.

Si ahondamos en el territorio en el que se da dicho conflicto la persona mediadora

debe reconocer una serie de aspectos esenciales que deben ocurrir en un proceso
conflictivo para que este llegue a transformarse. En el caso práctico que se nos plantea
en dicha asignatura los aspectos esenciales podrían ser los siguientes:

- Voluntad: esta seria entendida como el deseo de las partes de encontrar una
salida positiva al conflicto. En el caso práctico vemos dicha voluntad tanto en
Luciano como en Gabriela, ya que ambos están dispuestos en acudir a un taller
de mediación para poder encontrar una posible solución a su conflicto. Pero
realmente el deseo de voluntad en ambos lo podemos ver en su mal estar ante
esta situación y creen que es necesario resolver el conflicto.
- Poder: implica la sensación percibida de capacidad para influir en la solución o
en el proceso que encamina hacia ella. En el caso práctico este aspecto de poder
lo vemos de forma equitativa tanto en Luciano como en Gabriel, ambos piensan
tener la razón y será necesaria una mediación e implicación de ambas partes para
llegar a una solución.
- Comprensión compleja del conflicto: se refiere al hecho de que normalmente
en cualquier conflicto ambas partes tienen razón, o al menos eso parece cuando
explican su versión. En este caso Luciano cree que deben devolverle el dinero ya
que falto al viaje por una razón mayor y Gabriela considera que este le aviso
demasiado tarde y por ello no pudieron remplazar su puesto. Para conseguir que
ambos lleguen a un pensamiento complejo será necesario disposición para
revisar cada una de sus percepciones y así adoptar flexibilidad para entender al
otro.
- Ampliación de puntos de vista: será necesaria una actitud abierta de ambos
participantes en este conflicto para así permitir al que escucha contemplar
realidades diferentes sin que ello suponga ceder de su propia versión. Será por
tanto necesaria una escucha asertiva tanto de Luciano como de Gabriela.
- Comprensión mutua: para avanzar en este conflicto, ambas partes deberán dar
valor a los pensamientos del otro para de esta forma encontrar soluciones válidas
para ambas partes. De esta forma entenderán que para llegar a la resolución del
conflicto deberán realizar esfuerzos compartidos.

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 - Alternativas compartidas: será necesario que las alternativas propuestas por
cada una de las partes encajen las unas con las otras, se contemplen y además se
complementen.
- Compromisos: este compromiso debe ser una actitud personal y relacional.
Tanto Luciano como Gabriela deben estar de acuerdo en lo que dice el otro y así
tomar decisiones comunes y llegar a hacerlas posibles.

2. Describa las técnicas que como mediador utilizaría para la transformación

del conflicto.

Siguiendo a Bolaños (2008), a la hora de realizar una mediación será necesario tener
en cuenta diferentes técnicas para la adecuada resolución de conflictos. En este caso se
adaptarán dichas técnicas a las peculiaridades del conflicto que se nos plantea entre
Luciano y Gabriela.

Antes de comenzar a describir las técnicas que posiblemente se podrían llevar a

cabo, es necesario aclarar que el programa de mediación puede ser interrumpido en
cualquier momento si alguna de las partes así lo desea.

La primera técnica que se llevará a cabo será “La sesión informativa”, la cual debe
seguir las siguientes pautas o recomendaciones:

- Ésta se realizará de manera conjunta, aunque si Luciano o Gabriela lo solicitan

podría llevarse a cabo de forma individual.
- Presentación del mediador y de la mediación, poniendo de manifiesto el fin y los
antecedentes de dicha mediación.
- Encuadre del proceso.
- Referencia a la voluntariedad, tanto Gabriela como Luciano deben estar de
acuerdo en participar en dicho programa.
- Se debe reforzar la competencia y responsabilidad de las partes.
- Se llevará a cabo un dialogo a cerca de los presupuestos de esta mediación y
deberá existir confidencialidad y neutralidad por parte del mediador.
- Dicha mediación abarcará solo los temas que los participantes deseen, aunque es
fundamental abrir los temas de debate para de esta forma encontrar más vías de
solución al conflicto.

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 - Sensibilidad hacia el momento evolutivo del conflicto, para ello será necesario
que tanto Gabriela como Luciano eliminen la culpa y percibir la sensación de
poder sobre el conflicto presente.
- Encuentro con cada uno de los participantes para escuchar los argumentos de
forma individual.
- Recogida de información.
- Cuando se finaliza este encuentro las partes deben decidir si inician la
mediación.
- Si alguna de las partes no lo acepta, se dará por finalizado el proceso.

La segunda parte de este programa será “El primer encuentro de mediación”, este
estará fundamentado en las siguientes pautas:

- Encuadre del proceso.

- Información detallada sobre la estructura, duración, reglas, objetivos y acuerdos
de dicho proceso.
- Creación de un espacio cooperativo.
- Evitación inicial del conflicto.
- Se fija el tono emocional del proceso.
- Se insiste en la neutralidad y confidencialidad.
- Se llevarán a cabo, si es necesario, encuentros individuales.
- Focalización en la interdependencia de las partes para así buscar objetivos
comunes.
- Empleo de técnicas para abordar diferentes interacciones conflictivas, en ese
caso las técnicas utilizadas serán:
o Transformar las acusaciones en peticiones.
o Cambios repentinos hacia aspectos positivos.
o Desvío.
o Tomar una postura asertiva.
o Caucus.
o Normalizar la ambivalencia.
- Identificación de los componentes del conflicto.

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- Empleo de técnicas para abordar diferentes tipos de conflictos, dentro de estas
vamos a utilizar las siguientes:
o Escucha activa.
o Reglas de comunicación.
- Redefinición del conflicto.
- Legitimación.

Otra parte fundamental de nuestro programa serán “Los encuentros

individuales”, en los cuales se identificarán las posiciones tanto de Luciano como
de Gabriela, se abordará el comienzo del conflicto y la legitimación de intereses y
necesidades de cada parte.

Por último, debemos hablar de “Los encuentros conjuntos”, en los cuales se

llevarán a cabo los siguientes procesos:

- Airear los agravios.

- Momento de desagravio.
- Abordaje de temas urgentes o sencillos.
- Empleo de técnicas como la escucha activa, reflectante, promover el perdón o
balanceo de la comunicación.
- Definición de alternativas para el conflicto.
- Utilizar historias alternativas.
- Negociación.
- Reforzar el esfuerzo.
- Se llevarán a cabo periodos de prueba.
- Emplear técnicas para facilitar la negociación.
- Redacción de acuerdos.
- Rituales de finalización.

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 3. ¿De qué forma resolvería como mediador el hecho de que tanto Gabriela
como Luciano hacen acusaciones contra el otro por la forma en la que
manejaron la situación?

Lo fundamental en este conflicto entre Gabriela y Luciano sería fomentar el dialogo

entre ambos. Para ello se fomentará un tipo de comunicación basada en los intereses y
sentimientos de los dos participantes, todo ello basándonos en el respeto como principio
fundamental. Se pondrá especial énfasis en las reglas de comunicación y en la empatía
para de esta forma hacer entender tanto a Luciano como a Gabriela el centro de interés
de cada uno de ellos.

En el caso de no hacer posible un dialogo fluido, se pondrá en marcha “el dialogo

en cremallera”, de esta forma se hablara de los diferentes temas iniciando el discurso de
manera que se entrelacen los aspectos significativos de cada una de las partes. En este
punto sería necesario dejar espacios de silencio tanto para Luciano como para Gabriela.

Todo lo anterior se podrá llevar a cabo si existe el principio de voluntariedad en el

programa de mediación y ambas partes estén dispuestas a buscar soluciones
beneficiosas para los dos. Para ello será necesario transformar las acusaciones por
peticiones, de esta forma se disminuirá el riesgo de posibles contraacusaciones futuras.

4. ¿Cuáles son sus deberes como mediador de acuerdo a la ética de la

mediación en el presente caso?

Es necesario tener en cuenta unas pautas comunes para la correcta práctica de un

mediador. Para el caso planteado nos guiaremos de las pautas establecidas en la Carta y
el Código de Mediación del Centro Nacional de Mediación (CNM), INCLUIDAS POR
Jean-François Six en su texto “Dinámica de la Mediación” (1997). Dicho código tiene
por finalidad definir las modalidades generales de intervención para los mediadores, las
reglas morales en las que se basa, el control del respeto de esas reglas y las sanciones en
caso de falta.

A continuación, detallaremos los deberes del mediador para el caso práctico

planteado, guiándonos de dicho Código de Mediación:

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- Artículo 19. Información. El mediador debe hacer que las partes involucradas
en el conflicto tengan toda la información necesaria a su alcance para así
comprender el concepto de mediación, además los participantes deberán conocer
la Carta y el Código de la mediación.
- Artículo 20. Independencia. El mediador tiene el deber de conservar un estado
de espíritu y un comportamiento independiente para así salvaguardar la
independencia inherente a su función.
- Artículo 21. Neutralidad. El mediador debe abstenerse de intervenir e incluso de
poner fin a su intervención cuando por sus propios intereses pueda ser
sospechoso de no llevar a cabo su función conforme a las reglas deontológicas.
- Artículo 22. El secreto profesional. Dicho secreto cubre la identidad y todos los
elementos de la vida privada de las personas que llegan al conocimiento del
mediador, así como las informaciones y los documentos confidenciales que
recibe.
- Artículo 23. Autoridad y cualidades morales. El mediador debe dar prueba, de
una manera irreprochable, de autoridad moral, de cualidades moral, de respeto al
otro y de libertad.
- Artículo 24. Seguros. Dicha mediación debe implicar proteger lo mejor posible
los intereses de las partes en causa.
- Artículo 25. Incompatibilidades y prohibiciones. El mediador no puede ejercer
actividades incompatibles con la independencia, la neutralidad de su misión y su
deber de confidencialidad.
- Artículo 26. Condición suplementaria de la toma de posesión. el mediador tiene
libertad total para imponer cualquier otra condición distinta a la mencionada
para la toma de posesión resultante de su propia práctica de la mediación a título
profesional.
- Artículo 27. No aceptación. El mediador tiene siempre el derecho de no aceptar
un caso por cualquier motivo que venga de su propio juicio.
- Artículo 28. Ruptura del compromiso. Bien puede ser por la parte del mediador
o bien por las partes.
- Artículo 29. Llamada a otro mediador. El mediador encargado de una misión
puede, con el acuerdo de las partes, llamar a otro mediador, que se asociara a él

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 para la totalidad o parte de la misión, ocupándose a la vez de organizar las
modalidades de esta colaboración.
- Artículo 30. Órgano de control. El CNM ejerce el control del respeto de las
reglas profesionales y deontológicas de los actos del mediador.
- Artículo 31. Modalidades de control. El control se ejerce de manera
permanente.
- Artículo 32. Procedimiento. Tras haberse informado de los hechos imputados al
mediador, el CNM decide si hay que pedir o no explicaciones al interesado.
- Artículo 33. Sanciones. El CNM puede decidir imponer una sanción al
mediador infractor.
- Artículo 34. Notificación del recurso. La decisión de sancionar, debidamente
motivada, debe notificarla por escrito el mediador al CNM.

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 Referencias bibliográficas
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México: Fondon de Cultura Económica.

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Folberg, J. y Taylor, A. (1984). Mediación. Resolución de conflictos sin litigio.

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