2017 Joyo Factores Que Limitan La Adopcion Del Comercio PDF

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de International Business
“FACTORES QUE LIMITAN LA ADOPCION DEL

COMERCIO ELECTRONICO EN LAS MYPES DE
ROPA URBANA PARA MUJER QUE OPERAN
DENTRO DEL C.C PARQUE CÁNEPA EN EL
EMPORIO COMERCIAL DE GAMARRA”
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciadas

en International Business
JOYO YACTAYO, CARLA IVETTE

PAZ TARAZONA, NEDDA JOSSELYNE
Asesor:
Jesús Hidalgo
Lima – Perú
2016
i
DEDICATORIA
La presente investigación está dedicada
primeramente a Dios, porque sin su iluminación
a lo largo de toda nuestra investigación, no
habríamos logrado terminar con éxito; y luego a
todas las personas que nos han apoyado con sus
conocimientos, comprensión y palabras de
aliento que han hecho que nuestro trabajo se
realice con éxito.

ii
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos a nuestros padres y familiares
porque nos brindaron su apoyo moral y
económico para seguir estudiando y lograr
nuestros objetivos trazados para un futuro mejor.
A la Universidad, nuestra alma mater, porque nos
formó para un futuro como profesionales en
International Business.
De igual manera, a nuestro querido asesor Jesús
Hidalgo, ya que él fue quien nos guío en este
duro trabajo.
iii
RESUMEN
En el Perú, entre junio 2012 y junio del 2013, el Internet ha tenido un rápido crecimiento.
Según cifras de comScore Media Metrix, un panel que permite medir la audiencia de más de
44 países, entre ellos nuestro país, el Perú tuvo un crecimiento de 15% de usuarios únicos en
Internet y fue la región que más creció en Latinoamérica. Por otro lado, según INEI (2012), al
menos un tercio de los habitantes (alrededor de 10 millones de personas) se conectan a
Internet en el Perú. Asimismo, según el estudio de Futuro Labs (2015), el mercado de
ropa, accesorios y zapatos tienen la segunda mayor presencia en el comercio electrónico
peruano, es por ello, que existe una gran oportunidad de crecer en este sector con ayuda dicha
herramienta, sin necesidad de puntos físicos de ventas, menor capital humano y menos
inversión, sin embargo, según Díaz Y. y Valencia B. (2015). En su estudio exploratorio de la
oferta de comercio electrónico en un conjunto de micro y pequeñas empresas (mypes)
localizadas en diversos distritos de Lima Metropolitana, muchas de las MYPEs no utilizan
esta herramienta por diferentes factores, es por ello que en nuestra investigación
identificaremos cuales son los principales factores que limitan la adopción del comercio
electrónico en las MYPEs de ropa urbana para mujer del C.C. Parque Cánepa dentro del
Emporio Comercial de Gamarra.
En primer lugar, todo nace de un problema detectado: identificar los factores que limitan la
adopción del comercio electrónico en las MYPEs. Se eligió como escenario de investigación
el Centro Comercial Parque Cánepa ubicado dentro Emporio Comercial de Gamarra, debido
a su antigüedad y nivel de importancia (Gestión, 2016).

iv
En base a investigaciones realizadas sobre factores que limitan la adopción del comercio
electrónico, se realizó un estudio a través de una encuesta dirigida a los microempresarios de
ropa urbana para mujer del C.C. Parque Cánepa dentro del Emporio Comercial de Gamarra
en donde la metodología utilizada en nuestra investigación fue diseño descriptivo y la
muestra calculada fue de 67 microempresas.
Se determinaron que los factores que limitan la adopción del comercio electrónico en los
microempresarios de ropa urbana para mujer del C.C. Parque Cánepa dentro del Emporio
Comercial de Gamarra, son el nivel de conocimiento del comercio electrónico con un 37%, la
estructura organizacional con un 19% y la seguridad electrónica con un 44%. Finalmente, las
MYPEs tienen que tomar la decisión de adoptar esta herramienta de negocio electrónico a su
modelo de negocio tradicional para convertirse en MYPEs más competitivas en el mercado
nacional e internacional.
v
ABSTRACT
In Peru, the Internet has been growing rapidly, especially in the retail sector (retail) in the
field of clothing, having the opportunity to grow with the help of electronic commerce
without treasuries points of sale, less human capital and less investment because the tool
allows Internet sales, however, many of the micro and small enterprises (MSEs) in CC Park
Cánepa do not use this tool by different factors that explain the development of our research.
First, all it born from a detected problem: the factors limiting the adoption of e-commerce in
MYPEs urban womenswear operating within the D.C. Cánepa Commercial Emporium
Gamarra, which we see that the underutilization of Electronic Commerce, does not allow
them to take the opportunity of this new alternative business park.
Based on research conducted and theoretical analysis on Electronic Commerce and factors
limiting its adoption a study was conducted through a survey of microentrepreneurs S.C.
Cánepa park within the commercial emporium of Gamarra. The methodology used in our
research was descriptive design for gathering information and sample for the population was
67 MSEs.
The conclusions found in our investigation determined that the factors limiting the adoption
of electronic commerce in D.C. Cánepa Park are the level of knowledge of e-commerce,
electronic security and organizational structure factors. It was also identified that the main
limiting factor is the electronic insecurity, as more than 50% of the MSEs of commercial
emporium of Gamarra perceive that Internet transactions are unsafe due to high insecurity in
the country and Internet scams. MYPEs have high opportunities for e-business, however,
have to overcome the fear of the unknown and make the decision to implement this model of
e-business to its traditional model thus becoming more competitive in the market companies.
vi
INDICE
DEDICATORIA .............................................................................................................................. i
AGRADECIMIENTOS .................................................................................................................. ii
RESUMEN .................................................................................................................................... iii
ABSTRACT .................................................................................................................................... v
INDICE .......................................................................................................................................... vi
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................... 1
1.1. Antecedentes .............................................................................................................. 1
1.1.1. Evolución del comercio electrónico.................................................................... 1
1.1.2. Del Comprador Convencional al Comprador Digital ......................................... 7
1.1.3. La Micro y Pequeña Empresa en el Perú ............................................................ 9
1.1.4. MYPEs del Emporio Comercial de Gamarra.................................................... 12
1.2. Definición del Problema ................................................................................................... 23
1.3. Preguntas de la Investigación ............................................................................................ 24
1.3.1. Pregunta General ............................................................................................................ 24
1.3.2. Preguntas Específicas ..................................................................................................... 24
1.4. Objetivos de la Investigación ............................................................................................ 25
1.4.1. Objetivo General ............................................................................................................ 25
1.4.2. Objetivos Específicos ..................................................................................................... 25
1.5. Justificación de la Investigación ....................................................................................... 26
1.5.1 Justificación Teórica ....................................................................................................... 26
1.5.2. Justificación Práctica. ..................................................................................................... 26
1.6. Viabilidad de la investigación ........................................................................................... 27

vii
1.6.1 Delimitación de la investigación ..................................................................................... 27
Capítulo II: Marco Teórico ........................................................................................................... 28
2.1 Revisión de la Literatura .................................................................................................... 28
2.2. Variables Analizadas ......................................................................................................... 28
2.2.1. Variable Dependiente: Adopción del comercio electrónico en las MYPEs................... 28
2.3. Hipótesis Preliminares de la Investigación ...................................................................... 50
2.3.1 Hipótesis General ............................................................................................................ 50
2.3.2. Hipótesis Específica ....................................................................................................... 51
Capitulo III: Metodología ............................................................................................................. 52
3.1. Tipo de Investigación ........................................................................................................ 52
3.2. Diseño de Investigación .................................................................................................... 52
3.3. Proceso de Muestreo ......................................................................................................... 53
3.3.1. Definición de la población. ............................................................................................ 53
3.3.2. Tamaño de la Muestra. ................................................................................................... 53
3.4. Recolección de Datos ........................................................................................................ 55
3.4.1. Diseño del Instrumento .................................................................................................. 55
3.4.2 Cómo aplicarlo ................................................................................................................ 56
3.5. Procesamiento y Análisis de datos .................................................................................... 57
Capitulo IV: Resultados ................................................................................................................ 58
4.1. Resultados Generales ........................................................................................................ 58
4.2. Discusión ........................................................................................................................... 83
Capitulo V. Conclusiones y recomendaciones.............................................................................. 87
5.1. Conclusiones ..................................................................................................................... 87
5.2. Recomendaciones .............................................................................................................. 89

viii
Referencias Bibliográficas ............................................................................................................ 91

ix
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1 Evolución del comercio electrónico en el mundo .............................................................. 2
Tabla 2 Características de las MYPES en el Perú ........................................................................ 11
Tabla 3 Calculo de la muestra ....................................................................................................... 54
Tabla 4 Resultados del conocimiento del comercio electrónico ................................................... 58
Tabla 5 Resultados sobre conocimiento de los beneficios del comercio electrónico ................... 59
Tabla 6 Resultados de los Beneficios al implementar comercio electrónico................................ 60
Tabla 7 Relevancia percibida de los beneficios del comercio electrónico ................................... 63
Tabla 8 Resultados sobre percepción de seguridad en transacciones por Internet ....................... 68
Tabla 9 Resultados sobre percepción de seguridad en medios de pagos al realizar comercio
electrónico ............................................................................................................................. 69
Tabla 10 Resultados de robos y estafas ........................................................................................ 71
Tabla 11 Tomas de decisiones finales en los negocios ................................................................. 73
Tabla 12 Objetivos y estrategias a corto y largo plazo ................................................................. 74
Tabla 13 Capacitación del personal .............................................................................................. 75
Tabla 14 Resultados sobre frecuencia de capacitaciones al personal ........................................... 75
Tabla 15 Resultados de formas de financiamiento ....................................................................... 77
Tabla 16 Resultado de la relevancia percibida para adoptar comercio electrónico ...................... 78
Tabla 17 Resultados de los principales factores que limitan la adopción del comercio
electrónico ............................................................................................................................. 79
Tabla 18 Resultados de ventas realizadas a través de un sitio web .............................................. 80
Tabla 19 Resultado sobre frecuencia de ventas realizadas a través de un sitio web .................... 81
x
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Presencia del comercio electrónico en sectores del Perú. ......................................... 5
Figura 2. Comercio Electrónico en el Perú. .............................................................................. 6
Figura 3. Proyección de crecimiento del comercio electrónico. ............................................... 7
Figura 4. Distribución de las MYPEs según su actividad económica. ...................................... 9
Figura 5. Plano de ubicación del Emporio Comercial de Gamarra......................................... 13
Figura 6. Centro Comercial Parque Cánepa ............................................................................ 14
Figura 7. Ventas locales de Gamarra ...................................................................................... 16
Figura 8. Evolución de exportaciones textiles ....................................................................... 17
Figura 9. Lugares más visitados para compra de ropa en Lima .............................................. 18
Figura 10 Representación del modelo logístico de Gamarra ................................................... 20
Figura 11. Fórmula de la muestra............................................................................................ 54
Figura 12. Conocimiento del comercio electrónico ................................................................ 59
Figura 13. Conocimiento de los beneficios del comercio electrónico .................................... 60
Figura 14. Principal beneficio de implementar el comercio electrónico................................. 61
Figura 15. Segundo beneficio al implementar el comercio electrónico .................................. 62
Figura 16. Incrementar Ventas ................................................................................................ 63
Figura 17. Reducir costos operacionales ................................................................................. 64
Figura 18. Aumentar la cartera de cliente ............................................................................... 65
Figura 19. Mayor competitividad en el mercado .................................................................... 65
Figura 20. Accesibilidad al negocio ........................................................................................ 66
Figura 21. Beneficios según grado de relevancia .................................................................... 67
Figura 22 .Percepción de seguridad en las transacciones por internet .................................... 68

xi
Figura 23. Motivos para no considerar seguro las transacciones por internet ........................ 69
Figura 24. Primer medio de pago seguro ................................................................................ 70
Figura 25. Segundo medio de pago seguro ............................................................................. 71
Figura 26. Robos y estafas en una transacción virtual ............................................................ 72
Figura 27. Autoridad única sobre los trabajadores .................................................................. 73
Figura 28. Objetivos y estrategias ........................................................................................... 74
Figura 29. Capacitación al personal ........................................................................................ 75
Figura 30. Frecuencia de capacitación .................................................................................... 76
Figura 31. Formas de financiamiento ...................................................................................... 77
Figura 32. Relevancia del comercio electrónico ..................................................................... 79
Figura 33. Principal factor para no implementar el comercio electrónico .............................. 80
Figura 34. Ventas a través de un sitio web .............................................................................. 81
Figura 35. Frecuencia de ventas a través de un sitio web ....................................................... 82

xii
APENDICE
Apendice 1: Carta de solicitud de entrevista......................................................................... 104
Apéndice 2: Encuesta ............................................................................................................ 105
Apéndice 3: Gamarra: La dramática realidad que vive el Emporio Comercial .................... 107
Apéndice 4: Lugares con mayor visita para compra de ropa en Lima .................................. 108
Apéndice 5: En el 2015 Gamarra tendría s/.300 millones menos de ventas que en el 2014 109
Apéndice 6: MYPEs reducirían costos si usaran más Tecnologías de Información y
Comunicación ................................................................................................................ 110
Apéndice 7: Matriz de consistencia ....................................................................................... 107

1
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. Antecedentes
1.1.1. Evolución del comercio electrónico
(Eslava, 2014) nos narra brevemente que, durante el transcurso de la historia, las
relaciones interpersonales entre las primeras tribus nómades, civilizaciones, reinados hasta
la sociedad moderna y contemporánea se dieron bajo la circulación de bienes y servicios;
empezando con ello la realización del comercio. Siendo los agricultores y ganaderos los
que practicaban dicha actividad primitivamente, en un inicio solo buscaban cubrir sus
necesidades, pero al tener un excedente de productos que no necesitaban consumir
decidieron iniciar a intercambiarse estos con los de terceras personas, lo que llamaron en
su momento trueque, actualmente denominado como permuta.
Con el pasar del tiempo los modelos económicos han ido cambiando y ello en gran parte
es debido a la globalización, lo cual ayudó a surgir mundialmente la realización de
acuerdos de integración interestatal e interregional. En este contexto político, económico y
social se ubica el fenómeno denominado Internet y a este se le unen la globalización y el
comercio. Naciendo así la potencia del comercio electrónico. Como se muestra en la tabla
2
Tabla 1
Evolución del Comercio Electrónico en el Mundo
AÑO DETALLE
1960 En los 60’s se originó en Estados Unidos el comercio electrónico, como intercambio electrónico
de datos (IED)
1979 Michale Aldrich inventa las compras online, además, se desarrolló un predecesor de compras en
línea para permitir el procesamiento de transacciones en línea para las necesidades de B2C
(Negocio a Cliente) y B2B (Negocio a Negocio).
1981 Thomson Holidays hizo la primera transacción electrónica B2B usando la tecnología en línea.
1987 Se creó la primera cuenta de comercio electrónico por SWREG. Fue creado para que los
desarrolladores de software puedan vender sus soluciones en línea.
1990 Tim Berners-Lee desarrolló el primer navegador web, creando así la World Wide Web.
1991 La National Science Foundation (NSF) levantó las restricciones sobre el uso comercial de la red,
lo cual abrió el camino para el comercio electrónico.
1997 Se dio la revolución móvil en la historia del comercio online. En este caso, Coca Cola fue la
primera marca en permitir la compra de sus productos a través del móvil.
1999 Se crearon portales exclusivamente dedicados a actividades de comercio electrónico, tales

como eBay y Amazon.
2002 EBay compró PayPal por $ 1.5 mil millones de dólares.
2003 Facebook comenzó como un sitio web de la universidad llamado Facemash.
2005 El Cyber Monday, tuvo su estreno estelar y desde entonces es una fecha especial para los
consumidores online de todo el mundo.
2006 Google compró YouTube. En el mismo año, iTunes se convirtió en el mayor vendedor de música
digital.
2007 Apple lanza el iPhone, con un navegador web completo, lo cual es un gran avance para el
comercio electrónico a través de los móviles.
2009 Yahoo! y Bing se unieron para competir mejor contra Google.
2014 Amazon y Twitter unían fuerzas para permitir que los consumidores compraran y añadieran
productos a sus cestas online mediante tuis. Además, PayPal se convierte en el primer medio de
pago del mundo que adopta la tecnología de autenticación e huella dactilar de Samsung.
Fuente: Adaptado de Puromarketing (2015).

3
“Las ventas que alcanzo el comercio electrónico B2C a nivel mundial el 2014 fue de
1.500 billones de dólares, un crecimiento de un 20,1% respecto al año anterior, por el
incremento de usuarios conectados tanto al Internet como a teléfonos móviles” (eMarketer,
2014).
Por otro lado, según Jessica Luna, gerente general de Comex Peru, el gobierno del Perú
y de China en el presente año 2016, trabajan en la firma de un memorándum de
entendimiento para impulsar el comercio electrónico en las MYPEs (El comercio, 2016).
Evolución del comercio electrónico en el Perú
Según el Centro de Investigación en Geografía Aplicada - PUCP (2016). “En el Perú, a
inicios de los 90 se adoptó un modelo de desarrollo basado en la competencia que pretende
que la actividad económica en el país sea regulada por los mercados (globalización)”.
El Internet se desarrolló en el Perú en tres etapas: La primera, en el año 1992 con la
creación de la Red científica peruana (RPC), en la cual Internet era usado como medio de
correo electrónico, en donde los usuarios eran más del mundo académico y posteriormente
del comercial. La segunda etapa fue en el año 1995 cuando la RCP logro que el Peru
accediera a diferentes herramientas de internet (WWW, FTP, Chat, etc.) a mayores
velocidades, al alcance de cualquier peruano. Por último, la tercera etapa fue en el
año 2000 con la creación y crecimiento de las cabinas de Internet en el Perú (Red
Científica Peruana, 2015).
Durante el año 1996 se creó Tortas Perú a cargo de la señora María del Carmen
Vucetich de San Román, quien fue la pionera de comercio electrónico en Perú, ella
4
mediante su página web vendía tortas que eran pagadas en Estados Unidos y entregadas en
Perú (United Nations Educational Scientific and Cultural Organization-UNESCO, 2002).
En 1998, nace en el Perú, el primer mall virtual, denominado “www.peruplaza.com”, no
obstante, el tener activa esta página era muy costosa, por ello solo tuvo una duración de
dos años. Asimismo, se creó el portal www.ewong.com de la corporación Wong, en donde
por medio de su página web brindaba publicidad y ventas a través de Internet, la cual con
diversas modificaciones ha evolucionado y se encuentra en funcionamiento. Asimismo, en
el año 2000, nacieron cerca de 20 tiendas virtuales como Rosatel, Iquiero.com, EC Store
(Diario el comercio), Vía Compras (Banco de Crédito), Saga Falabella, entre otras.
Hoy en día, según Seminarium y Accep- Sean Summers, vicepresidente de Mercado
Libre, “el comercio electrónico en el Perú y en los demás países de América Latina podría
crecer hasta un 30% en los próximos cinco años” (Gestión, 2016b). En nuestro país el
comercio electrónico es cada vez más activo y ascendente, como muestra de ello Future
Labs, empresa de investigación y analítica digital, elaboró su III estudio de comercio
electrónico para el Perú en el 2015. En la Figura 1 se muestra la presencia de comercio
electrónico en los sectores del país.

5
Figura 1. Presencia del comercio electrónico en sectores del Perú.

Tomado de Future Labs (2015).
El sector que ha presentado mayor crecimiento en el comercio electrónico es el de
Ropa, Accesorios y Calzado (13% del total vs 7% de los resultados obtenidos del II estudio
Future Labs 2012).
El comercio electrónico en el Perú en los últimos cuatro años creció a tasas de 8%
anual, alcanzando ventas por US$2 mil millones. Sin embargo, nuestra posición aun es
bajo en comparación a otros países de Latinoamérica. Nos encontramos en el puesto seis
con el 3.4% de las ventas totales, siendo Brasil el país líder (41.1%), seguido por México
6
(16.6%) y, en tercer lugar, con (12.5%) se ubica Argentina. (VisaNet, 2015). En la Figura 2
se muestra las ventas a través del comercio electrónico en el Perú vs países de América
Latina.
Figura 2. Comercio Electrónico en el Perú.

Fuente: Tomado de VisaNet (2015).
“Para el 2018 se proyecta que en América Latina el comercio electrónico superaría los 100
millones de dólares, en donde Perú prevé aumentar su tasa de crecimiento en un 25%”
(Consultora IDC, 2015). En la Figura 3 se muestra la proyección de crecimiento del
comercio electrónico en el Perú vs países de América Latina desde el 2012 hasta 2018.
7
Figura 3. Proyección de crecimiento del comercio electrónico.

Fuente: Adaptado de Consultora IDC (2015).
1.1.2. Del Comprador Convencional al Comprador Digital
Iván Marchant, vicepresidente en Perú, México y Centroamérica de comScore, afirma
que la cantidad de visitantes únicos por web (internautas) hasta febrero del 2016 fue
alrededor de 7 millones cumpliendo con lo pronosticado por Eduardo Solís, presidente de
IAB Perú Interactive Advertising Bureau, el cual comentó en la Conferencia del e-

8
Commerce Day 2010, que existiría un incremento por parte de los internautas, que llegaría
a ser alrededor de 8 millones de peruanos conectados a Internet (El comercio, 2016).
En el año 2009 en nuestro país, las transacciones realizadas a través del comercio
electrónico llego a ser 280 millones de dólares, y en promedio fue 34 dólares por cada
transacción; mientras, durante ese año, en otros países de Sudamérica como Chile tuvo
alrededor de 500 millones de dólares y, finalmente en Brasil fue de 10 mil millones de
dólares.
El consumidor ahora con el comercio por Internet puede realizar transacciones más
rápidas y al gusto de cada uno de ellos. Sobre esto Doria y Rico (2003), mencionan “en
este nuevo milenio, los minoristas tienen que conocer la herramienta del internet, debido a
que es una nueva posibilidad de venta y con una mayor rapidez”.
Por otro lado, el perfil del peruano que compra vía Internet no es necesariamente de
personas con grandes recursos económicos del sector AB, sino de un segmento medio
como el C (GfK Perú, 2015).
Los mercados naturales de crecimiento de comercio electrónico para mujeres modernas
serían: la cosmética, la belleza, la moda; y los no tan “naturales” serian: la tecnología, las
computadoras, los equipos de sonido, los automóviles etc. (Arellano Marketing, 2011). Es
decir, las mujeres generan mayor tráfico en los portales de venta online y sus transacciones
se centran en tres sectores distintos: viajes, alimentación, moda y accesorios. Asimismo,
Raimundo Martínez, CEO del portal eShopex que trabaja en alianza con eBay, indica que
“Un 60% es mujer y 40% son hombres”, las edades se encuentran entre 25 y 45 años.
(Peru21, 2015).
9
1.1.3. La Micro y Pequeña Empresa en el Perú
Según el Ministerio de Producción (2014), existe un total de 1’282,514 MYPEs en el
Perú, las cuales representan el 95.2% de las empresas en nuestro país. Tomando en cuenta
la actividad económica: el 84,3% de las MYPE desarrollan actividades en el sector
terciario de la economía, (comercio 46,9% y servicios 37,4%) en el sector secundario
participa el 13,1% (manufactura 10% y construcción 3,1%) y, en el sector primario
intervienen el 2,1% (1,8% agropecuario, 0,5% minería y el 0,3% Pesca). En la Figura 4 se
muestra la distribución de las MYPEs según su actividad económica.
Comercio 46.90%
Servicios 37.40%
Manufactura 10.00%
SECTOR
Construccion 3.10%
Agropecuario 1.80%
Mineria 0.50%
Pesca 0.30%
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00%

PARTICIPACION %
Figura 4. Distribución de las MYPEs según su actividad económica.

Fuente: Adaptado del Ministerio de Producción (2014).
10
Conceptualización e importancia económica de las MYPES
Las Micro y Pequeñas empresas (MYPE) son empresas que producen, comercian,
presentan servicios, pero en menor escala. “Una MYPE es una unidad económica
constituida por una persona natural o jurídica bajo cualquier forma de organización o
gestión empresarial, que tiene como objeto desarrollar actividades de extracción,
transformación, producción, comercialización de bienes o prestación de servicios”
(Superintendencia Nacional de Administración Tributaria-SUNAT, 2008).
Características y marco institucional de las MYPES
Cuando se habla de constitución de se tiene la idea generalizada de que estas están
integradas por personas de bajos recursos. Sin embargo, lo acertado es que cualquier tipo
de persona con una idea de negocio, espíritu emprendedor y con la visión de aprovechar las
oportunidades, según el D.S N°007-2008, las MYPEs tienen como características
importantes:
Las MYPES deben reunir las siguientes características:
- Respecto del número total de trabajadores:
- La microempresa tiene de 1 a 10 trabajadores.
- La pequeña empresa, de 1 a 100 trabajadores.
Por sus niveles de ventas anuales:
- La microempresa: Hasta por un monto máximo de 150 Unidades Impositivas
Tributarias (UIT).
- La pequeña empresa: Hasta por un monto máximo de 1700 Unidades Impositivas
Tributarias (UIT).
11
De acuerdo a las modificaciones a los artículos 1, 5, 14 y 42 Ley que Modifica Diversas
Leyes para Facilitar la Inversión, Impulsar el Desarrollo Productivo y el Crecimiento
Empresarial (Ley N°30056), las MYPEs se definen solo por la cantidad de ventas anuales.
En la tabla 2 se muestran las características de las MYPES en el Perú, según la Ley
N°30056.
Tabla 2
Características de las MYPES en el Perú
Tipo de empresa Ventas anuales
Microempresa Hasta 150 UIT
Pequeña empresa De 150 a 1700 UIT
Fuente: Ley N°30056 (2013).
Oportunidades de empleo en las MYPES
Existe un incremento en el número de MYPEs registradas pasando de 1, 138,091 el
2010 a 1’282,514 el 2014, mostrando un ritmo anual de crecimiento de 7.5%, superior al
crecimiento promedio del Producto Bruto Interno (PBI) en dicho periodo, el cual alcanzó
el 5.2%. Asimismo, señala que las MYPES brindan trabajo alrededor de un 60% de la
población económicamente activa - PEA (Ministerio de la producción, 2014).

12
1.1.4. MYPEs del Emporio Comercial de Gamarra
En el año 1950, con la sectorización de diferentes mercados zonales el área de Gamarra
se vio invadida de negocios textiles y se inició la fundación de empresas que ofertaban y
comercializaban productos textiles, muchos de ellos pertenecientes a familias de origen
árabes. Debido a este fuerte movimiento comercial empezaron a llegar mayor cantidad de
empresas y a su vez personas emprendedoras, donde ya todos formaban parte del éxito del
emporio; entre los factores de contribuyeron a este rápido crecimiento estuvieron los
servicios tercerizados y la migración de provincias. Para la década del 70, las galerías
empiezan a vender productos que se producían y almacenaban dentro del mismo emporio;
en los 80’ y 90’ se dio el boom del comercio ambulatorio. Finalmente, en el 2000 los
negocios empezaban a formalizarse, pero no todos lo lograron (Rojas 2015, p.55-61). En la
figura 5 se muestran el plano de ubicación del Emporio Comercial de Gamarra.

13
Figura 5. Plano de ubicación del Emporio Comercial de Gamarra

Fuente: Portal - Guía de Gamarra (2016).
El Emporio comercio de Gamarra se encuentra ubicado entre las Avenidas 28 de Julio,
Aviación, Isabel La Católica y Parinacocha en el distrito de La Victoria, se estima que el
número de galerías aproximado es de 170 y en sus interiores hay una cantidad de 17.000
locales y se estima que son manejados por 10.000 empresarios. No obstante, la situación de
Gamarra es alarmante por diferentes factores que viene atravesando (América Economía,
2011).
14
Centro Comercial Parque Cánepa
Según Luis Felipe Villarán, Gerente General del Parque Cánepa, en el corazón de
Gamarra, se ubica un oasis conocido como Centro Comercial Parque Cánepa, principal
puerta de acceso por la que más de 200,000 personas transitan diariamente en los días de
semana, mientras que en los fines de semana transitan más de 40,000 personas
(El comercio, 2012).
“Si el emporio de Gamarra tuviera un corazón, ese sería el centro comercial Parque
Cánepa, donde el metro cuadrado cuesta US$ 20 mil”. Siendo este el centro comercial más
importante de toda Gamarra, debido a que en su interior se encuentran alrededor de 400
tiendas/boutiques, a través de las cuales existen una variedad de productos textiles,
calzados y accesorios con calidad de exportación, siendo estas las razones por la cual se
eligió este centro comercial como escenario de nuestra investigación. En la figura 6 se
muestra el Centro Comercial Parque Cánepa” (Gestión, 2010).
Figura 6. Centro Comercial Parque Cánepa

Fuente: Noticiero Cuarto Poder (2015).
15
Para fines de nuestra investigación es necesario dar a conocer cuál es el panorama que
se vive en este emporio, por ello, a continuación, explicaremos la información recopilada
de investigaciones que muestran la situación laboral y económica, el sistema de gestión
logística y la aplicación del comercio electrónico en las MYPEs.
Panorama del Emporio Comercial de Gamarra
En el plano local, la Municipalidad de La Victoria (MLV) se ve desbordada en sus
posibilidades de acción respecto al ordenamiento y control en las calles internas y en la
seguridad en sus establecimientos, así como en la fiscalización de las licencias de
funcionamiento de galerías. Pese a ello, se mantiene la energía de continuar con
actividades empresariales en Gamarra y esa capacidad demostrada es una de los principales
factores para el desarrollo de este clúster (Rojas, 2015, p.50).
Por otro lado, según Rojas (2015, p.193), afirmo “entre los años 2007 y el 2011 los
promedios de ventas anuales eran de 1,500 millones de soles y este año 2015 se oscilarán
entre 750-900 millones de soles con tendencia a la baja”. De acuerdo a Diógenes Alva,
dirigente de Gamarra, en el 2015 se generó un promedio de s/1100 millones de ventas
locales, cifra que no les valió para alcanzar su proyección, la cual fue de S/. 1200 millones
(Gestión, 2016). En la figura 7 se muestra las ventas totales del año 2011 al 2015 del
emporio comercial de Gamarra.

16
Ventas Locales de Gamarra

(millones)
S/.
1500
1350 1275
1050 1100
2011 2012 2013 2014 2015
Figura 7. Ventas locales de Gamarra

A ello agregamos la situación de las exportaciones textiles a los principales países de
destinos de Gamarra, según Diógenes Alva, las exportaciones al mercado venezolano
fueron sumamente dramático, siendo en el 2012, 707 millones y cayendo a 274 millones en
el año 2014 (Gestión, 2015). En la figura 8 se muestra la evolución de las exportaciones en
Gamarra.
17
Evolucion de Exportaciones Textiles

S/.
707
401 419
274
210
2010 2011 2012 2013 2014
Figura 8. Evolución de exportaciones textiles

Asimismo, Rolando Arellano, uno de los expertos más reconocidos en marketing, indica
que uno de los puntos débiles que presenta Gamarra es el número de galerías intrincadas e
inseguras desde el punto de vista de Defensa Civil, sin señalización, sin planes de
contingencia frente a algún siniestro. Asimismo, mostro un revelador gráfico que arroja
una cifra dramática, ya que en solo dos años Gamarra ya ha dejado de ser el lugar favorito
para comprar ropa de los peruanos porque los seguros y bonitos centros comerciales y sus
tiendas por departamento le quitan clientela (Noticiero Cuarto Poder, 2015). En la figura 9
se muestran los lugares más visitados para comprar ropa en Lima.

18
Figura 9. Lugares más visitados para compra de ropa en Lima

“Comprar en la tradicional Gamarra no puede competir con la experiencia de comprar
en los modernos centros comerciales, como el de Plaza Lima Norte a donde mensualmente
acuden 4 millones de peruanos, dejando con una menor cantidad de clientes al Emporio,
que ve disminuir sus 250 mil visitas por día” (Gestión, 2015). Definitivamente, es
necesaria una reconversión en el Emporio Comercial de Gamarra para que pueda salir de la
situación preocupante y alarmante que viene atravesando.

19
Gestión Logística de Gamarra
En un estudio realizado por Valdivia, G., Pineda, N., y Ramos, L. (2014, p.65-72) se
identificaron los siguientes problemas dentro de la gestión logística en Gamarra: “El
control de materiales, de insumos y la programación de los pedidos son difíciles de llevar
porque no existe una información organizada, los pedidos no son programados de forma
adecuada debido a que no cuentan con información ordenada”
Asimismo, la investigación mencionada logró identificar cómo es el manejo de
información en la gestión logística de las empresas de Gamarra y se demostró que continúa
realizándose de forma tradicional, ello quiere decir, el control de inventarios, el nombre de
los proveedores con que trabajan son anotados manualmente en un cuaderno, incluso, la
gran mayoría no cuenta con un sistema de inventario: respecto a la comunicación que ellos
manejan es vía telefónica y de manera de personal, pocos utilizan correos corporativos y
mucho menos utilizan redes sociales o páginas web por la inseguridad que sienten de estas
herramientas tecnológicas. (Revista Consensus – Unife, 2014). En la figura 10 se muestra
la situación actual de su gestión logística.

20
Figura 10 Representación del modelo logístico de Gamarra

Fuente: Revista Consensus – Unife (2014).
En dicha investigación, se llegó a la conclusión que la situación actual en las micro
empresas textiles del Emporio Comercial de Gamarra es de poco o ningún uso de
tecnologías de información en el desarrollo en su gestión logística, por ello, es sumamente
necesario capacitar a las MYPEs de Gamarra con el uso de las tecnologías, lo que permitirá
generar más ahorros y menos costos, además, podrán insertarse al mundo globalizado
(Revista Consensus – Unife, 2014).

21
Comercio electrónico en las MYPEs de Lima Metropolitana
Se han realizado investigaciones en el Perú referentes al uso del comercio electrónico en
las MYPEs de Lima Metropolitana. A continuación, se presentará una realizada en el
parque San José de Jesús María y en diversos distritos.
Partimos desde la perspectiva de Romero Esenarro (2011) quien realiza una
investigación sobre los factores que limitan la adopción del comercio electrónico. La
muestra para este estudio consistió en 60 pequeñas y medianas que operan en los
alrededores del parque San José en el Distrito de Jesús María, la cual es respaldada por el
Centro de Investigación de la Universidad San Martin de Porres. Entre los principales
resultados de identificó lo siguiente:
 Tener información actualizada es muy importante para el mundo de los negocios,
pero vital es la toma de decisión de elegir o no nuevos canales de ventas y
diferentes maneras de aumentar las utilidades de las MYPEs. Por tal motivo, para
tomar decisiones de forma rápida y eficiente es indispensable contar con
información actualizada, concreta y accesible en el momento indicado.
 El 100% de la muestra analizada llega a la conclusión que la principal barrera para
vender por Internet hoy en día, es el poco conocimiento del uso de esta
herramienta comercial, así como otros detalles como políticas y requisitos que son
necesarias para apertura una página de comercio electrónico. Asimismo, también
mostraron resultados como el temor e inseguridad de ser estafados por clientes
virtuales.
22
 Otra limitante para la adopción del comercio electrónico, es el poco apoyo en
capacitaciones por parte del estado o instituciones privadas que se especialicen en
comercio electrónico.
Por otro lado, según Díaz. D. y Valencia. B. (2015) en su investigación exploratoria de
la oferta del comercio electrónico en un conjunto de micros y pequeñas empresas (MYPEs)
con una muestra de 100 MYPEs localizadas en diferentes distritos de Lima Metropolitana,
la cual es respaldada por el Centro de Investigación de la Pontificia Universidad Católica
del Perú. Entre los principales resultados de identificó lo siguiente:
 Las MYPEs tienen la percepción sobre comercio electrónico como una forma
complementaria de hacer negocios ante la necesidad del crecimiento y la demanda
del mercado. Además, se considera que el comercio electrónico conlleva a una
serie de servicios, como, por ejemplo: mejores alternativas de pago, servicios post
venta y una entrega en el tiempo acordado.
 Más del 50% de las MYPES investigadas tienen un nivel de comercio electrónico
(bajo) por diferentes factores: (i) los medios electrónicos utilizados para sus
ventas son gratuitos (correo electrónico y redes sociales), es decir, no se paga por
un dominio, (ii) las modalidades de pago tienen las mismas características que al
vender a través de un canal físico, (iii) la forma de entrega más común es el reojo
en tienda, (iv) las ventas por medio del canal virtual solo representan un 20%.
23
1.2. Definición del Problema
El comercio electrónico se ha convertido en una manera diferente a la tradicional de
hacer negocios (comprar y vender productos o servicios), situación que incentiva a los
clientes a realizar sus compras sin necesidad de ir a un punto físico de venta, por lo tanto,
esta herramienta sería una nueva alternativa de negocio que las MYPEs podrían adoptar.
Sin embargo, de acuerdo a Avolio (Citada por Díaz y Valencia, 2015) las MYPEs no
tienen un adecuado uso de tecnologías de información (TICs), razón por la cual no son
aplicadas a herramientas administrativas, logísticas y financieras.
Finalmente, luego de describir los antecedentes, nos planteamos como principal
problema identificar los factores que limitan la adopción del comercio electrónico en las
MYPEs y decidimos enfocarnos en el centro Comercial Parque Cánepa ubicado en el
Emporio Comercial de Gamarra.

24
1.3. Preguntas de la Investigación
1.3.1. Pregunta General
- ¿Cuáles son los factores que limitan la adopción del comercio electrónico en las
MYPEs de ropa urbana para mujer que operan dentro del C.C. Parque Cánepa del
Emporio Comercial de Gamarra?
1.3.2. Preguntas Específicas
- ¿De qué manera incide el nivel de conocimiento y el uso de las TIC para la
adopción del comercio electrónico dentro de las MYPEs de ropa urbana para
mujer que operan dentro del C.C. Parque Cánepa del Emporio Comercial de
Gamarra?
- ¿Qué temores e inseguridades sobre las transacciones virtuales tienen las MYPEs
de ropa urbana para mujer que operan dentro del C.C. Parque Cánepa del Emporio
Comercial de Gamarra para no adoptar el comercio electrónico actualmente?
- ¿Cómo influye la estructura organizacional para la adopción del comercio
electrónico en las MYPEs de ropa urbana para mujer que operan dentro del C.C.
Parque Cánepa del Emporio Comercial de Gamarra?

25
1.4. Objetivos de la Investigación
1.4.1. Objetivo General
- Determinar cuáles son los factores que limitan la adopción del comercio
electrónico en las MYPEs de ropa urbana para mujer que operan dentro del C.C
Parque Cánepa del Emporio Comercial de Gamarra.
1.4.2. Objetivos Específicos
- Conocer el nivel de conocimiento y el uso de las TIC para la adopción del
comercio electrónico dentro de las MYPEs de ropa urbana para mujer que operan
dentro del C.C Parque Cánepa del Emporio Comercial de Gamarra.
- Determinar cómo afectan los temores e inseguridades sobre las transacciones
virtuales en las MYPEs de ropa urbana para mujer que operan dentro del C.C
Parque Cánepa del Emporio Comercial de Gamarra para no adoptar el comercio
electrónico actualmente.
- Identificar cómo influye la estructura organizacional para la adopción del
comercio electrónico como estrategia comercial en las MYPEs de ropa urbana
para mujer que operan dentro del C.C Parque Cánepa del Emporio Comercial de
Gamarra.
26
1.5. Justificación de la Investigación
1.5.1 Justificación Teórica
El comercio electrónico se considera una herramienta apropiada para comercializar,
vender e integrar servicios en línea que pueden desempeñar un papel importante en la
identificación, obtención y mantenimiento de clientes. Asimismo, esta herramienta
optimiza y mejora la relación y las comunicaciones entre la organización, los productores,
los distribuidores y los clientes. Sin embargo, cabe señalar que el éxito en el comercio
electrónico depende de los factores que intervienen de forma eficiente (Mahdi Choshina y
Ali Ghaffarib, 2016).
1.5.2. Justificación Práctica.
Las MYPEs de ropa urbana para mujer que operan dentro del C.C Parque Cánepa que
operan dentro del Emporio Comercial de Gamarra definitivamente necesitan mejorar
sustancialmente sus ventas en el nuevo milenio, para así mantener sus operaciones y poder
buscar nuevos mercados a los cuales ingresar para atender la demanda de sus productos.
Dicho ello, nuestra investigación ayudará a identificar cuáles son los factores que
limitan la adopción del comercio electrónico. Asimismo, contribuirá a que dichos
empresarios conozcan los beneficios de dicha herramienta y se sientan motivados a
incorporarse a esta nueva alternativa de venta, en vez de continuar realizando sus ventas a
través de medios tradicionales de comercialización.

27
1.6. Viabilidad de la investigación
1.6.1 Delimitación de la investigación
El alcance de nuestra investigación está enfocado a fines empresariales y académicos,
delimitada dentro del área del comercio electrónico. Asimismo, la muestra de estudio se
centra en las Micro y Pequeñas Empresas de confección y venta de ropa urbana para mujer
dentro del área geográfica “C.C. Parque Cánepa”, que forma parte del Emporio Comercial
de Gamarra.
1.6.2 Limitantes de la investigación
Nuestras limitaciones son aspectos de tiempo y presupuesto, además el limitado acceso
a la muestra que será encuestada, ya que existe dificultad para acceder a encuestar a
empresarios del Centro Comercial Parque Cánepa, debido al recelo que poseen y al tiempo
limitado con el que cuentan.

28
Capítulo II: Marco Teórico
2.1 Revisión de la Literatura
Con la finalidad de aprender el rigor científico en este tipo de investigación, se ha
realizado investigaciones de estudios ya existentes realizados a partir del año 1990 a través
de bases de datos científicas como Science Direct, Scielo y Proquest.
2.2. Variables Analizadas
2.2.1. Variable Dependiente: Adopción del comercio electrónico en las MYPEs
2.2.1.1. Definiciones de comercio electrónico.
Turban (citada por Sadegh Feizollahi, 1999; p.606) definió el comercio electrónico
como “el comercio y el intercambio de productos, servicios o información a través la
Internet”.
Como explica Zwass (Citada por Sadegh Feizollahi, 1996, p.606) “compartir
información de negocios, mantener relaciones de negocios, y dirigir una empresa a través
de Internet y se pueden dividir en tres categorías: (1) De empresa a empresa (B2B); (2) de
empresa a consumidor (B2C); (3) directamente entre consumidores (C2C)”.

29
De acuerdo a Jones, Alderete y Motta, es el “uso de las tecnologías de información y
comunicación en el procesamiento de información relativa a transacciones comerciales
para crear, transformar y/o redefinir las relaciones entre organizaciones o entre las
organizaciones y los individuos, con el fin de crear valor” (2013, p.5).
Para Farhang Salehi, es “la compra, venta e intercambio de los productos y servicios en
la web; tiene una apariencia negocio en línea y se puede utilizar el correo electrónico para
las comunicaciones” (2012, p.383).
Según Khurana, Goel, Singh y Bhutani, el comercio electrónico es “la compra y venta a
través de Internet, o la realización de cualquier transacción que implique la transferencia de
la propiedad o derechos de uso de bienes o servicios a través de una red informática”.
(2011, p.1).
Ramiro, Joao, Varajao y Bulas-Cruz, menciona como definición del comercio
electrónico “la compra o venta de bienes y/o servicios a través de redes de datos
electrónicas, como Internet. Pudiendo darse dichas transacciones entre empresas, entre
consumidores finales o entre empresas de administración pública y sector privado (2008,
p.121).
Para Feldstein de Cardenas y Scotti, de forma descriptiva define el comercio electrónico
como “la modalidad de hacer negocios electrónicamente, son transacciones comerciales
que se basen en el procesamiento y transmisión de datos digitalizados, es la capacidad para

30
compradores y vendedores de conducir negocios y/o intercambiar informaciones en tiempo
real en interacciones humanas” (2007, p.62).
De acuerdo a Rodríguez conceptualizó el comercio electrónico como “la parte del
comercio que se desarrolla a través de redes (cerradas y abiertas) mediante la relación entre
oferta y demanda, para lo cual se utilizan herramientas electrónicas y telecomunicaciones,
con el objeto de agilizar el proceso comercial por medio de la reducción de tiempos y de
costos” (2004, p.19)
Según Grandon y Michael, refieren como definición de comercio electrónico como
“proceso de compra y venta de productos o servicios que utilizan la transmisión electrónica
de datos a través del Internet y la World Wide Web” (2004, p.199).
Como explica Martínez (citada por Rico, 2003; p.11) señala “el comercio electrónico
está relacionado con todo intercambio de datos, por medios electrónicos, esté relacionado o
no con la actividad comercial en sentido estricto”.
Mesegue y Rodríguez, indican como comercio electrónico “actividades de compra y
venta de información, bienes y servicios que se realizan a través de esta red. Esta
concepción responde más a un enfoque transaccional del marketing, más centrado en el
intercambio aislado que en la relación a largo plazo” (2002, p.7).
Lara y Martínez, señala que el comercio electrónico es “la utilización de la informática
y las telecomunicaciones para canalizar los flujos de información y operaciones de negocio

31
existentes entre una empresa y sus interlocutores de negocio (clientes, proveedores,
entidades financieras, etc.)” (2002, p. 410).
El comercio electrónico ha sido definido por Luz Clara, como “cualquier forma de
transacción o intercambio de información comercial, basada en la transmisión de datos
sobre redes de comunicación como Internet” (2001, p.132).
A partir de los conceptos mostrados, se genera una sola definición del comercio
electrónico:
El comercio electrónico es aquella transacción comercial (intercambio de bienes y
servicios), en donde intervienen personas, empresas públicas o privadas u otros agentes y se
realiza a través de equipos tecnológicos como un computador, aplicaciones, dominios web,
telefonía; todo esto en un ambiente virtual que no tiene límites geográficos, ni limites
horarios.
2.2.2. Variable Independiente: Factores
Los factores son circunstancias que contribuyen a producir resultados negativos o
positivos; nuestra investigación fue respaldada con diversas revistas científicas realizadas
por diferentes autores, los cuales mencionan los principales factores que limitan la
adopción del comercio electrónico.

32
2.2.2.1. Conocimiento del comercio electrónico
Según Albornoz María (2012, pp. 2-3), propone como objetivo analizar cuáles serían los
factores que obstaculizan el incremento de realizar transacciones comerciales virtualmente;
se han definido las causas de este problema y son esencialmente: La desmaterialización, la
desocialización, la desjudicialización y la escasa difusión de información sobre comercio
electrónico. La desmaterialización implica la falta de puntos físicos; el no poder visitar una
tienda, el no tener una relación cara a cara con el vendedor, ni contacto directo con la
mercancía, provoca en el en el cliente una carencia global de confianza. Por su parte, la
desocialización consiste en la ausencia de puntos sociales de referencia, pues en todas las
transacciones en línea las partes involucradas no saben nada una de la otra, generando una
falta de trust. Por otro lado, la desjudicialización es el debilitamiento de referencias de
justicia o jurídico-institucionales, ya que los involucrados en el comercio electrónico no
tienen acceso a tribunales para la solución de posibles controversias que se puedan
presentar en las transacciones realizadas. En otras palabras, la desjudicialización refleja
riesgo en el marco jurídico-institucional del ciberespacio. Por último, la escasa difusión de
información de ventajas y beneficios de la herramienta del comercio electrónico, es un
factor que afecta considerablemente su desarrollo y crecimiento. América Latina es la
región con menos fuerza en publicidad sobre las fortalezas del comercio electrónico.
Huy y Filiatrault (2006, pp.1335-1344), propone como objetivo analizar cuáles sería los
factores que obstaculizan la adopción del comercio electrónico en las MYPEs de Vietnam.
Dentro de los resultados se identificaron de forma relevante los siguientes: características
organizacionales, de administradores, del entorno e innovadoras.

33
a. Características Organizacionales: Para adoptar nuevas herramientas tecnológicas
se requiere de cambios en el trabajo tradicional de los empleados, por ello es
fundamental dar a conocer las ventajas y beneficios que ofrecen; ya que en
muchas ocasiones el no adoptar el comercio electrónico se ha debido a la falta de
experiencia interna de la organización. Asimismo, la cultura de la empresa; va
influir en la flexibilidad para la toma de decisiones, la capacidad de cambiar el
plan estratégico ya planteado.
b. Características de Administradores: El conocimiento de las nuevas herramientas
electrónicas, como el de comercio electrónico, que poseen los gestores de las
organizaciones influye en su adopción; mientras los altos mandos tengan claro y
conozcan dichos beneficios, la organización puede estar más dispuesta en adoptar
dicha herramienta.
c. Características del Entorno: Se indica que la presión de la competencia es un
factor que influye en adoptar el comercio electrónico. Asimismo, el apoyo de
grandes empresas como del gobierno son fuerzas poderosas que afectan a la
innovación de implementar nuevas tecnologías.
d. Características de Innovación: Referida al grado en que una innovación se percibe
como difícil de usar, el know-how técnico necesario para el comercio electrónico
puede impedir su adopción.
Ajmal y Mohd (2012, pp.1-5), pretende desarrollar un modelo conceptual basado en los
factores que afectan implementar la herramienta del comercio electrónico. Son siete
factores que se identificaron y se explicaran a continuación:

34
a. Organizacionales: El tamaño de la empresa en gran medida influye en la decisión
hacia la adopción del comercio electrónico, las pequeñas empresas tienden a creer
que no tienen recursos suficientes para apoyar el comercio electrónico.
b. Tecnología: Los sistemas tecnológicos son un soporte que ayudan a mejorar la
aplicación del comercio electrónico. Una buena infraestructura organizacional
crea valor y reduce los costos operacionales en las pequeñas y medianas empresas,
además, es considerado como base para la implementación del comercio
electrónico.
c. Administración: El apoyo de los directores de la organización es importante, el
conocimiento que tengan sobre los beneficios de aplicar el comercio electrónico
también, pero más aún si todo ello lo desplieguen entre sus colaboradores de la
empresa.
d. Individual: Referido a los conocimientos de los trabajadores acerca de la
herramienta del comercio electrónico, es indispensable ello para no retrasar la
implementación de nuevas tecnologías en la empresa. Además, se requiere un
cambio de actitud, mayor rendimiento y conocer todo lo necesario sobre el
comercio electrónico por parte de los empleados y así la organización este más
dispuesta a utilizar dicha herramienta.
e. Entorno: La presión competitiva tiene un impacto positivo hacia la adopción del
comercio electrónico y acelera la implementación del mismo.
f. Implementación: Es clave desarrollar un buen sitio web para captar la atención de
los clientes, su atractivo, sus funciones y en especial que sea didáctica y fácil de
usar para el usuario.

35
g. Confianza: Uno de los factores de restricción para la proliferación del comercio
electrónico es la falta confianza que se tiene sobre dicha herramienta,
preocupaciones sobre la privacidad y la falta de medidas de seguridad que se
requiere para asegurar las transacciones comerciales en los negocios. En
definitivo, la confianza es importante para un sistema de comercio electrónico
exitoso.
Según Rob y Coronel (2003), nos narra que las compañías responderán con mayor
rapidez a su entorno externo e interno si adoptan herramientas tecnológicas como el
comercio electrónico, sin embargo, existen ciertas limitantes tanto para clientes como para
proveedores, los cuales son: poca seguridad, costos de inversión, costos ocultos, costos
altos para permanecer en el negocio, poca privacidad y poco conocimiento sobre nuevas
herramientas tecnológicas. Por otro lado, también mencionan algunos beneficios para el
cliente al usar el comercio electrónico: la variedad de productos, los costos bajos, la
variedad de competencia y atención 7 x 24 x 365. Las ventajas de esta herramienta
incluyen: el acceso a un mercado internacional de más de miles de usuarios, mayor
facilidad de acceso y adquirir mayor conocimiento del mercado.
Chong (2006), tiene como propósito presentar las percepciones y experiencias de la
aplicación del comercio electrónico en Australia a partir del conocimiento de dicha
herramienta. El presente estudio se realiza desde la perspectiva de las pequeñas y medianas
empresas. Tiene como muestra alrededor de 115 pequeñas empresas en Australia, este
estudio utiliza un modelo de regresión para explorar y establecer los factores que se
relacionan con el grado de implementación del comercio electrónico. Con el análisis de

36
regresión múltiple nos enseña los seis factores que influencian en la implementación del
comercio electrónico en las MYPEs de Australia:
a. Ventajas percibidas: Las circunstancias que ni para los clientes ni para los vendedores
suponen inconvenientes, tales como evitar las colas, acceder a productos y tiendas en
lugares lejanos, tiendas las 24 horas del día, entre otros.
b. Trialability: El comercio electrónico tiene la facilidad para ser adoptado por las
personas.
c. Fácilmente observable: Toda información sobre los precios y variedad de productos
en cualquier momento del día todos los días.
d. La variedad de fuentes de información: La cantidad de información que pueden
transmitir vía web.
e. El nivel de conocimiento de comercio electrónico: influye considerablemente, debido
a que es un medio cada vez más utilizado convirtiéndose en una principal fuente de
ingresos.
f. Presión de la competencia: Las MYPEs también tienen que avanzar como lo hacen las
grandes empresas en comercio electrónico, de lo contrario corren el riesgo de
desaparecer del mercado.
Todo esto influye de manera en el grado de implementación del comercio electrónico
por las MYPEs en Australia. Los resultados y las interpretaciones de la presente
investigación son de mucha ayuda para los administradores en la determinación de la
idoneidad de la implementación de estrategias del comercio electrónico para alcanzar la
rentabilidad y la eficiencia operativa.

37
Adel.A.Alyoubi (2015, p.479-483), tiene como objetivo comprender las diversas
razones del porque los países en desarrollo no aplican como debería ser el comercio
electrónico, así como el impacto potencial del comercio electrónico. Uno de las estrategias
mencionadas por el autor para lograr una igual económica adoptando el comercio
electrónico, es que dichos países y sus empresas conozcan los beneficios de dicha
herramienta, ya que tiene un inmenso potencial para reducir la brecha entre los países
desarrollados y en desarrollo.
A partir de las investigaciones mostradas, se concluye sobre el factor de Conocimiento
del comercio electrónico, la cual será considerada durante todo el estudio:
El Conocimiento del comercio electrónico es considerado un factor que limita la
adopción de dicha herramienta, la escasa difusión tanto de las ventajas como de los
beneficios viene limitando su desarrollo y crecimiento. Asimismo, es vital el conocimiento
del comercio electrónico que tienen los directores y/o gestores de las organizaciones,
mientras ellos lo tengan claro y entiendan acerca de la herramienta en mención, su adopción
será mucho más flexible, pero más aún si dichos conocimientos se despliegan entre los
colaboradores de la empresa. Adoptar nuevas herramientas tecnologías, como el comercio
electrónico permite que las compañías puedan responder antes las presiones competitivas del
mercado.
38
2.2.2.2. Seguridad Electrónica
Joongho Ahn (2001, p.1-34), analiza el Modelo de Adopción del comercio electrónico
(e-CAM), el modelo pretende identificar los factores que intervienen e influyen en su
adopción: percepción riesgo producto (PRP), la percepción de riesgo en transacciones
(PRT), la facilidad de uso percibida (FUP) y utilidad percibida (UP).
La percepción del riesgo en transacciones en línea: Es de suma importancia que
exista confianza en todo lo que involucra el proceso del comercio electrónico; se indica
que las barreras para la adopción del comercio electrónico vienen siendo la falta de
seguridad y privacidad que se tiene a través de Internet: considerándose un riesgo que
podría desalentarlos para decidir utilizar nuevas herramientas tecnológicas.
La percepción del riesgo con el Producto/Servicio: El grado de ansiedad al realizar
transacciones electrónicas, pues los productos y/o servicios adquiridos en línea no son
tangibles; siendo ellos un factor que reduce la posibilidad de decidir adoptar el comercio
electrónico.
Facilidad de uso percibida: Los usuarios al percibir que los sistemas de información
son fáciles de usar y de poca complejidad las probabilidades de adoptar herramientas
tecnológicas serán mayores. De acuerdo con investigaciones mencionadas respecto al
Modelo de Aceptación de Tecnología (TAM); la facilidad de uso percibida ha sido
demostrado que influyen para la adopción del comercio electrónico.
Utilidad percibida: Los usuarios aceptan los sistemas de información si perciben que
ellos los ayudaría a lograr un mejor rendimiento dentro de sus actividades.

39
Hernandez-Garcia e Inglesias-Pradas (2010, p.1-16), plantearon modelos que definen la
adopción del comercio electrónico, entre ellos se explican cuatro factores: motivacionales,
de control, socio-normativos y específicos del comercio electrónico.
Factores Específicos al comercio electrónico: involucran el tema de la confianza y el
riesgo percibido. La confianza es referida a la incertidumbre por la poca o mínima
información que se tiene de la contraparte, es importante tener un grado de confianza, pero
no indispensable al decidir adoptar utilizar el comercio electrónico; dentro de las
dimensiones que abarca este tema se tiene la integridad, la benevolencia, la competencia y
la previsibilidad. El riesgo percibido se manifiesta debido a la naturaleza del medio, a la
separación espacial entre clientes y vendedores y al uso de un objeto abierto, como el
Internet para realizar las transacciones comerciales entre las partes. Se tiene el riesgo a la
perdida de la privacidad y el riesgo de la seguridad, el grado de posibles ataques; ambos
riesgos se perciben al decidir hacer uso de la herramienta del comercio electrónico.
Factores Motivacionales: engloban los factores motivacionales intrínsecos y
extrínsecos. Factores motivacionales intrínsecos; es la motivación por utilizar la
tecnología percibiendo que dicha herramienta le es útil, pero sin considerar factores
externos. Factores motivacionales extrínsecos; son referidos aquellos derivados de
situaciones externas y que afectan al individuo. Dentro de ellos se menciona a la Utilidad
Percibida (UP), es cuando la persona identifica que utilizar alguna herramienta tecnológica
mejorara su rendimiento laboral; Facilidad de uso percibida (FUP), referida cuando la
persona piensa que realizar transacciones online son libres de mayor esfuerzo y
Compatibilidad Percibida (CP), es cuando la innovación es relacionada con las necesidades
del individuo.
40
Factores de Control: son aquellos referidos a los comportamientos donde no se tiene
el control, es la ansiedad de enfrentarse a situaciones o actividades que involucren sistemas
tecnológicos y los factores externos.
Factores Socio-Normativos: dichos factores afectan al momento de decidir un
comportamiento determinado; están relacionados con todo tipo de creencias, ideas y
principios frente a la sociedad y los externos.
Para Jiménez y Martín de Hoyos (2007, p.3-30), con el objetivo de identificar los
indicadores y dimensiones que definen la actitud del consumidor hacia Internet como canal
o medio para realizar las compras. Los datos fueron recopilados mediante una escala los
indicadores que se han hallado en la literatura publicada, y mediante la aplicación de
ecuaciones estructurales. El análisis de los datos permitió lograr resultados que indican que
dos tipos de factores: motivadores y desmotivadores. Los factores motivadores a la compra
aportan un mayor valor añadido al consumidor. Por otro lado, existen factores que limitan
el uso del comercio electrónico debido a la percepción de mayor riesgo al realizar compras
por internet en comparación a los canales tradicionales.
Se identificados factores que motivan y desmotivan el uso del comercio electrónico. La
compra por internet es motivada por tres variables:
Conveniencia: las cuales se derivan de las ventajas que percibe el usuario de la
propia tecnología.
Utilidad: Aspectos relacionados a la posibilidad de tener acceso a mayor cantidad y
variedad de oferta es un espacio de tiempo mínimo, lo cual se logra por el Internet.
Entorno: Referidas a las experiencias de compras por Internet de personas del
entorno.
41
La compra por internet es desmotivada por tres variables:
Seguridad: Los datos ingresos para realizar una compra corren el riesgo de ser
víctimas de un fraude.
Intangibilidad: La inseguridad ante la duda de si lo que se está visitando es
verdaderamente una empresa física.
Errores: Aquellos que se pueden producir en el proceso de compra.
Para alcanzar el éxito de este nuevo canal, no sólo deben tenerse en cuenta las ventajas
que la tecnología puede ofrecer tanto a la empresa como al cliente, sino también la serie de
factores desmotivadores percibidos por el mercado y si no son considerados, influirá de
forma negativa el aceptar usar comercio electrónico.
Según Keeney (1999, p.533-543), parte del potencial que ofrece el comercio por
Internet a los clientes en comparación con las compras por métodos convencionales. Para
convertir este potencial en una realidad, las empresas deben centrarse en los valores
percibidos de sus clientes; partiendo de este supuesto se formuló como objetivo determinar
el papel del comercio por Internet sobre la propuesta de valor para el cliente de cualquier
producto o servicio que pueda venderse por Internet. Con este objetivo se entrevistó a más
de cien personas que han experimentado o se imaginan como son las Compras por Internet,
y asi recabar información acerca de los pros y los contras que se percibe al utilizar dicha
herramienta. Entre los objetivos medios que expresaron las personas investigadas en
relación al valor percibido de realizar comercio por Internet se mencionaron las siguientes:
Minimizar el fraude, asegurar los sistemas de seguridad, maximizar el acceso a la
información, maximizar la información del producto, reducir al mínimo el mal uso de las
tarjetas de crédito y el de la información personal. Entre los objetivos fundamentales se

42
mencionan los siguientes: Maximizar la satisfacción del cliente, maximizar la calidad del
producto, minimizar los costos, reducir al mínimo el tiempo de recibir el producto,
maximizar la privacidad y maximizar la seguridad.
Maximiliano Gonotecki Oliveira y Machado Toaldo (2015, p.107-124), da a conocer
que una correcta gestión de marketing es muy importante para cualquier empresa de
negocios, incluyendo los negocios electrónicos. Las conclusiones identifican varias
variables clave en cada uno de los P vinculado con la seguridad en el comercio electrónico.
Esta dimensión parece ser la clave en la formación de la percepción de valor para el
cliente, lo que defiende su inclusión como una quinta dimensión junto con las 4P. La
importancia de la seguridad en el comercio electrónico se ha puesto de manifiesto en
diversos estudios como se cita en el presente documento. Estos estudios revelan que la
seguridad está presente en cada uno de los cuatro pilares de la perspectiva de la mezcla de
marketing de comercio electrónico. Sin embargo, el tema de la seguridad en el entorno
virtual va más allá de las cuatro dimensiones y tiene un mayor nivel de relevancia táctica
como parte del valor percibido por el cliente impactando directamente en el análisis de
compras, lo que representa una fuerte barrera para el proceso de compra. Por lo tanto, sin
seguridad, los usuarios son poco probable para hacer compras. Como todas las 4P, la
seguridad es una variable crítica de la perspectiva del consumidor que permitirá un
completo proceso de compra.
Martínez, Guerrero, Cuenca, Caicedo, Hurtado y Alexander (2007, pp.56-64), tiene
como objetivo dar a conocer que las necesidades de seguridad son las más exigentes en el
comercio electrónico, ya que cuando se trata de dicha herramienta, para tener un buen
43
sistema de seguridad también es importante el nivel de hardware como de usabilidad, por
lo que concluye narrándonos que el talón de Aquiles para este tipo de comercio electrónico
es sin duda la seguridad.
Castañeda y Montoro (2005, p.24-40), en primer lugar, tiene como objetivo determinar
los limitante al desarrollo del comercio electrónico basados en la preocupación por la
privacidad/seguridad, asimismo, conocer cómo reducir la preocupación de la
privacidad/seguridad por Internet con la finalidad de favorecer el desarrollo del comercio
electrónico en España. Se realizaron 440 entrevistas útiles a personas con experiencia
previa en la navegación por la web y el análisis de los datos permitió dar como conclusión
que la preocupación por la privacidad/seguridad del cliente en Internet ha sido reconocida
como una de las principales causas para no comprar en Internet, afirmando que no se trata
de tiempo el poder superar esta barrera, sino de la confianza entre empresas y clientes, en
la asociación con entidades aseguradoras de la privacidad y seguridad.
A partir de las investigaciones mostradas, se concluye sobre el factor de Seguridad
Electrónica, la cual será considerada durante todo el estudio:
La Seguridad Electrónica es considerada un factor que limita la adopción de dicha
herramienta, es vital que exista confianza en todo el proceso que involucra el comercio
electrónico, sin embargo, la percepción de que existe falta de seguridad y privacidad al
realizar transacciones electrónicas aún es latente, todavía se considera un riesgo debido a la
naturaleza del medio, ya que los productos y/o servicios adquiridos al no ser tangibles no
les brinda seguridad completa, además de la incertidumbre por la poca o mínima
información que se tiene de la contraparte. Concluyendo que no solo es cuestión de tiempo

44
superar la falta de confianza y preocupación en las transacciones electrónicas, también un
sólido comportamiento entre los negocios electrónicos y entidades aseguradoras de la
privacidad/seguridad para poder superar el factor que viene siendo considerado como un
limitante para la adopción de comercio electrónico.
2.2.2.3. Estructura Organizacional
Frasquet, Mollá, y Ruiz (2012, p.101-120), la decisión de crear tiendas virtuales como
alternativa a la tienda física, y así adoptar el Internet como canal de venta va estar
condicionada por varios factores entre ellos se encuentran:
Tamaño de la empresa: Para poder implementar las TIC el primer obstáculo que
considera la empresa es el coste monetario, por ello, cuanto mayor es el tamaño de la
compañía y mayores sus recursos; mayor será la probabilidad de que adopte el comercio
electrónico como canal de comercialización.
Categoría del producto: el comercio electrónico puede permitir ahorrar tiempo, no
obstante, la empresa siempre debe considerar los tipos de productos para poder
comercializarlos de la manera que necesita el cliente.
Grado de Internacionalización: el comercio electrónico te permite llegar al consumidor
sin un establecimiento físico y es parte fundamental para una expansión internacional.
Antigüedad de la empresa: No necesariamente las empresas con más tiempo en el
mercado se inclinan por adoptar herramientas tecnológicas, debido a que existe la
posibilidad de inercias en las empresas más antiguas a introducir innovaciones.
Bertschek y Fryges (2002, p.2-25), plantearon cuatro factores determinantes para la
adopción del comercio electrónico en las empresas, entre ellos se mencionó: el tamaño de
45
la empresa, la razón social, el capital humano y la situación de la competencia
internacional.
Tamaño de la Empresa: El tamaño de la empresa es un factor determinante, pues cuanto
más grande sea la empresa su adopción al comercio electrónico es más probable. Según
Davies (1979, p.20), “los costos y riesgos de adoptar el comercio electrónico son más
fáciles de asumir por las grandes empresas”. La interpretación del B2B como un proceso
de innovación va permitir analizarlo como una actividad innovadora, guardando relación
entre si la innovación y el tamaño de la empresa.
Razón Social y Edad de la empresa: Según Christensen y Rosenbloom (1995), “las
nuevas empresas son más flexibles y por tanto, son más propensas en adoptar una nueva
tecnología en comparación con las empresas con mayor antigüedad”. Como indica Baptista
(2000, p.519), la razón social de una organización también es un factor que podría llegar
afectar la adopción de una nueva tecnología. Asimismo, la independencia de una empresa
también se relaciona con su grado de flexibilidad y ello va ser factor de decisión para
adoptar o no unas nuevas herramientas tecnológicas. Incluso las organizaciones que
pertenecen a un grupo de empresas cuentas con más recursos financieros, lo cual les
permitir asumir riesgos para adoptar nuevas tecnologías.
Capital Humano: Wozniak (1987), analiza el impacto del capital humano, el cual se
mide en base a la educación y la experiencia. Una hipótesis derivada de este modelo es que
la incertidumbre y los costos fijos de la adopción son factores que lo dificultan. Sin
embargo, la educación y la experiencia podrían contrarrestar estos factores.
Competencia Internacional: Decidir adoptar nuevas herramientas tecnológicas
dependerá de la presencia y la participación internacional que tiene la empresa. Aquellas
empresas que participan en el extranjero bajo actividades de exportación son más

46
propensas de utilizar el comercio electrónico B2B, ya que en tal caso los costos de
transacción son menores en comparación con los realizados dentro del mismo país
(argumento válido en productos digitales). Por otro lado, la competencia internacional
obliga a las empresas nacionales a producir y trabajar de forma eficiente para poder
mantenerse dentro una competitividad internacional. En definitivo, el comercio electrónico
B2B es interpretado como una innovación de proceso.
Grandon y Pearson (2002, p.197-216), proponen como objetivo analizar los factores que
influyen en la adopción del comercio electrónico dentro de una empresa, de los cuales se
identificaron cuatro: la organización, el entorno externo, la facilidad de uso y utilidad
percibida.
La Organización: Adoptar la herramienta del comercio electrónico es una decisión que
se vincula con el grado de preparación de la organización. Los recursos de la empresa, la
cultura organizacional, los valores y la tecnología existente engloban los aspectos que se
deben considerar en la decisión final de implementar una nueva herramienta de trabajo que
difiere de la comúnmente utilizada por los empleadores. Sin embargo, el factor clave de
todo ello se basa en el interés de la alta dirección por adoptar finalmente el comercio
electrónico, sin su iniciativa se dificulta empezar el cambio dentro de la organización.
Presión Externa: Relacionado al grado de competencia que tiene la empresa y si esta es
a nivel internacional aumenta la probabilidad de decidir utilizar comercio electrónico. Lo
factores sociales y el apoyo del gobierno son considerados elementos de decisión final para
implementar dicha herramienta por una empresa.

47
Facilidad de uso: La percepción de la persona al considerar que los sistemas
tecnológicos no requieren de mayor esfuerzo, es un factor relacionado en decidir
implementar o no la herramienta del comercio electrónico dentro de una organización.
Utilidad Percibida: La percepción de la persona al considerar que el uso de herramientas
tecnológicas mejorara su desempeño laboral, es un factor relacionado en decidir
implementar o no la herramienta del comercio electrónico dentro de una organización.
Lertwongsatien y Wongpinunwatana (2005, p.67-83), tienen como objetivo analizar los
factores que determinan la adopción del comercio electrónico, el cual es considerado como
una forma de adopción de la innovación. La investigación ha identificado tres factores
determinantes: Los factores de organización, los factores tecnológicos y los factores
externos.
Factores de Organización: Probado como un factor determinante para la innovación.
Involucrado el tamaño de la empresa; las grandes empresas son más propensas a adoptar la
innovación, ya que cuentan con los recursos suficientes para asumir riesgos. Involucrado el
papel de la alta dirección; su apoyo en definitivo tiene gran impacto en la decisión final de
adoptar nuevas herramientas tecnológicas. Finalmente, la capacidad de la empresa por
contar con un departamento en TI contribuye en adquirir conocimientos adicionales sobre
comercio electrónico y con ello se podría promover su adopción dentro de la organización.
Factores Tecnológicos: El grado de innovación es una característica clave para la
adopción de nuevas herramientas tecnológicas en una empresa; se debe considerar que no
todas las innovaciones serán relevantes, pero ello dependerá de los beneficios percibidos
por la organización.
Factores Externos: La organización al enfrentarse a complejas situaciones externas va
requerir de la innovación para contrarrestar la situación; el mercado (la competitividad) es

48
el factor externo que la organización no puede controlar y es justificado buscar el uso de
nuevas herramientas tecnológicas para controlarlo.
Rita Rahayua (2015, p.142-150), Su propósito fue investigar los principales factores que
influyen en la adopción del comercio electrónico en las MYPEs en los países en desarrollo.
Dicha invetigacion tuvo como motivación el hecho de que la adopción del comercio
electrónico por las MYPEs, especialmente en los países en desarrollo, está aún en
constante crecimiento. Sin embargo, para poder sobrellevar esta nueva era económica, el
cual incluye la era de la información; todas las empresas incluidas las MYPEs, se ven
obligados a adoptar el comercio electrónico. Once variables se proponen como los factores
que influyen en la adopción de las MYPEs del comercio electrónico. Estos están
organizados en cuatro grupos, a saber:
Factores Tecnológicos: Busca analizar el desarrollo y tendencias que pueden influir en
el porveniro de la empresa, analizas las posibles amenazas y oportunidades y, por último,
ayuda a tomar decisiones más adecuadas para aprovechar las oportunidades y reducir las
amenazas.
Factores Organizacionales: Se refiere a la forma en que se dividen, coordinan y se
agrupan las actividades organizacionales entre los diferentes niveles jerárquicos.
Factores Ambientales: La temperatura, música, color e iluminación.
Factores Individuales: Son relevantes, ya que son los factores más inmediatos al
individuo.
Jones, Alderete y Motta (2013, p164-175), nos narra los factores coligados con la
adopción del comercio electrónico, así como el nivel de preparación digital del micro,
49
pequeñas y medianas empresas comerciales y de servicios de Córdoba, Argentina. Dicha
investigación significa un gran aporte al conocimiento de comercio electrónico en la
región, debido a que son mínimos los trabajos empíricos publicados sobre el tema en
Latinoamérica. La metodología utilizada fue mediante un estudio exploratorio-descriptivo,
a partir del modelo teórico desarrollado por Molla y Licker (2004), en el cual añadieron
nuevos indicadores que engrandecen el modelo y análisis de los resultados. Tomaron como
muestra a 108 empresas de la ciudad de Córdoba y alrededores, entre septiembre de 2012 y
febrero de 2013. Entre las conclusiones de este estudio señalaron cómo los factores que
más inciden en las diferencias en los niveles de adopción del comercio electrónico son: el
tamaño de las empresas en cuanto a su estructura organizacional y su nivel de madurez en
la implementación de tecnologías de información (TIC).
Tornatzky (1990, p.28-45), describió la influencia de los factores contextuales en la
adopción de una innovación. En este marco, hay tres aspectos del contexto de una empresa
que influyen en la adopción de la innovación tecnológica; estos son contexto tecnológico,
el contexto organizacional, y la tarea externa del medio ambiente (la industria) o como se
le denomina más comúnmente contexto -Environmental.
Contexto Tecnológico: se refiere tanto a las tecnologías internas y externas que son
relevantes para la empresa.
Contexto Organizacional: se refiere a la naturaleza y los recursos de la empresa, que se
representa por tamaño de la empresa y la descentralización, la formalización, y la
complejidad de su estructura de gestión. Entonces, el contexto ambiental se refiere a otras
partes que rodean la empresa, tales como competidores, proveedores y el gobierno.

50
A partir de las investigaciones mostradas, se concluye sobre el factor de Estructura
Organizacional, la cual será considerada durante todo el estudio:
La Estructura Organizacional es considerada un factor que limita la adopción de dicha
herramienta, partiendo sobre el tamaño de la empresa, mientras mayor es el tamaño de la
compañía y mayores sus recursos; mayor será la probabilidad de que se adopte el comercio
electrónico, así como el grado de preparación de la organización; basado en el
conocimiento e interés por la alta dirección por adoptar finalmente dicha herramienta, sin
su apoyo dificulta empezar el cambio dentro de la organización. También se relaciona al
grado de competencia que tiene la empresa y si esta fuera internacional aumenta la
probabilidad de decidir utilizar comercio electrónico y no necesariamente las empresas con
mayor permanencia en el mercado son las más proclives a implantar nuevas herramientas
tecnológicas.
2.3. Hipótesis Preliminares de la Investigación
2.3.1 Hipótesis General
 Existen factores que limitan de manera directa la adopción del comercio
electrónico en las MYPEs de ropa urbana para mujer que operan dentro del C.C
Parque Cánepa del Emporio Comercial de Gamarra.

51
2.3.2. Hipótesis Específica
 El nivel de conocimiento del E-commerce en las MYPEs de ropa urbana para
mujer que operan dentro del C.C Parque Cánepa del Emporio Comercial de
Gamarra es un factor que limita de manera directa en la adopción del comercio
electrónico.
 Los temores e inseguridades sobre las transacciones virtuales en las MYPEs de
ropa urbana para mujer que operan dentro del C.C Parque Cánepa del Emporio
Comercial de Gamarra es un factor que limita de manera directa en la adopción
del comercio electrónico.
 La estructura organizacional ejerce un efecto positivo para la adopción del
comercio electrónico en las MYPEs de ropa urbana para mujer que operan

52
Capitulo III: Metodología
3.1. Tipo de Investigación
 La presente investigación es cuantitativa porque se trabajará a través de una
muestra, basada en la recolección de datos para probar hipótesis en base a
análisis numéricos y estadísticos.
 Es descriptiva porque busca conocer el nivel de incidencia del comercio
electrónico en el desarrollo comercial de las MYPEs.
 El nivel es básico porque buscamos observar las variables tal como se dan en
su ambiente natural, para después analizar los resultados obtenidos.
3.2. Diseño de Investigación
El diseño de la investigación es No experimental, pues la tesis se basa en la observación
y análisis del entorno interno y externo de las MYPEs de ropa urbana para mujer que
operan dentro del C.C Parque Cánepa ubicado en el Emporio Comercial de Gamarra. Es
una investigación transversal ya que los datos se recolectan en un tiempo único,
describiendo las variables y analizando su incidencia en un momento determinado.

53
3.3. Proceso de Muestreo
3.3.1. Definición de la población.
La población está conformada por un grupo de las MYPEs de ropa urbana para mujer
que operan dentro del C.C Parque Cánepa ubicado en el Emporio Comercial de Gamarra,
existen 80 establecimientos que están dedicados a la actividad de dicho comercio, las
cuales fueron identificadas en base a nuestro trabajo de campo.
Es una población definida; ya que sabemos que existen 80 MYPEs. Sin embargo, es una
población con un alcance limitado y una mayor probabilidad de rechazo.
3.3.2. Tamaño de la Muestra.
La muestra fue seleccionada teniendo en cuenta el número de encuestados que fue de 67
microempresarios pertenecientes al C.C Parque Cánepa ubicado en el emporio comercial
de Gamarra.
Asimismo, se evitó encuestar a empresarios no pertenecientes al C.C Parque Cánepa, ya
que el motivo de la investigación fue la de sondear el perfil de un grupo de empresarios
que laboren dentro de esté. Para la realización de las encuestas se determinó que se
estableciera tres fechas adecuadas en la cual cada una de nosotras pueda realizar las
encuestas asignadas con tiempo.
Para calcular la muestra se utilizará la fórmula de población finita ya que la población
es de 80 MYPEs.
54
Figura 11. Fórmula de la muestra
Tabla 3
Cálculo de la Muestra
Definición Variable Valor
Tamaño de la muestra n X
Probabilidad a favor P 0.5
Probabilidad en contra Q 0.5
Nivel de Confianza Z 1.96
Error muestra permisible E 5%
Población N 80
La muestra para la presente investigación es de 67 MYPEs.

55
3.4. Recolección de Datos
3.4.1. Diseño del Instrumento
La encuesta se elaboró con el fin de determinar cuáles son los factores que limitan la
adopción del comercio electrónico en las MYPEs de ropa urbana para mujer que operan
En la estructura interna del instrumento, encontramos 4 dimensiones: comercio
electrónico (3 indicadores), Nivel de conocimiento del comercio electrónico (4
indicadores), Seguridad Electrónica (3 indicadores) y Estructura organizacional de la
empresa (4 indicadores).
Las preguntas de la encuesta fueron formuladas considerando la naturaleza de los
indicadores, que están basados en responder los factores que limitan la adopción del
comercio electrónico, cuántos conocen sus beneficios, la percepción de seguridad en la
utilización de dicha herramienta y como está estructurada el negocio de cada Mype.
La estructura de la encuesta está dividida en dimensiones y subdivididas en indicadores;
el total de preguntas es de 16; de las cuales 8 preguntas son preguntas cerradas, de elección
única y dicotómicas, 3 preguntas cerradas y de ranking, 1 pregunta cerrada, de escala y
numérica, 3 preguntas cerradas, de elección única y politómicas y 1 pregunta mixta (Ver
Apéndice 2).
56
3.4.2 Cómo aplicarlo
Para llevar a cabo la investigación de nuestras variables de estudio, hemos realizado
varias etapas y nuestro principal objetivo fue determinar cuáles son los factores que limitan
la adopción del comercio electrónico en las MYPEs de ropa urbana para mujer que operan
Primero buscamos información de fuentes primarias como papers científicos y algunas
referencias electrónicas fidedignas para el desarrollo del marco teórico de nuestra
investigación, así como de antecedentes que sirvan de sustento y referencia para nosotros.
Luego planteamos hipótesis en base a nuestra investigación y para poder comprobarlas
decidimos realizar encuestas a un grupo de micro y pequeñas empresas del C.C Parque
Cánepa dentro del Emporio Comercial de Gamarra. Para ello, se elaboró una carta de
presentación como estudiantes de la Universidad San Ignacio de Loyola dirigida a los
microempresarios para que nos faciliten su apoyo. (Ver Apéndice 1).
Finalmente, se aplicaron 67 encuestas en tres fechas distintas, puesto que cada una de
nosotras encuestamos a diferentes microempresarios de forma individual y con una
duración de 15 minutos cada una aproximadamente, realizadas dentro del C.C Parque
Cánepa en el emporio comercial de Gamarra ubicado en el distrito de La Victoria, las
cuales, como habíamos supuesto, tuvieron varias limitaciones ya que dichos
empresarios son muy reservados con sus respuestas.

57
3.5. Procesamiento y Análisis de datos
En la presente investigación se utilizaron técnicas estadísticas de análisis de datos como
gráficos, porcentajes y barras de distribución. Dicha técnica nos beneficiará en la
interpretación de los resultados recopilados de forma proporcional.

58
Capitulo IV: Resultados
A continuación, se presentan los resultados obtenidos en la aplicación de las encuestas a
un grupo de 67 MYPEs de ropa urbana para mujer que operan dentro del C.C Parque
Cánepa del Emporio Comercial de Gamarra. Se procederá a realizar el análisis
correspondiente a los resultados obtenidos en el trabajo de campo. La encuesta contiene 16
preguntas, dividida en 4 dimensiones, las cuales serán analizadas con su respectivo
indicador y se las contrastará con la evidencia empírica previa.
4.1. Resultados Generales
Variable: Factores
Para la variable factores y sus dimensiones de conocimiento del comercio electrónico,
seguridad electrónica y estructura organizacional, se presentan los resultados descriptivos,
mediante diez indicadores.
Conocimiento del comercio electrónico
1: Nivel de conocimientos del comercio electrónico
Tabla 4
Resultados del Conocimiento del Comercio Electrónico
Alternativas f %
Sí 25 38
No 42 62
Total 67 100
59
Si
38%
No
62%
Sí No
Figura 12. Conocimiento del comercio electrónico
La figura 12, muestra que el 62% de los empresarios que laboran dentro de una micro y
pequeña empresa de ropa urbana para mujer dentro del C.C Parque Cánepa no tiene
conocimientos sobre la herramienta del comercio electrónico. Mientras que en menor
proporción un 38% indica conocer acerca de dicha herramienta electrónica.
2: Nivel de conocimientos de los beneficios del comercio electrónico
Tabla 5
Resultados sobre Conocimiento de los Beneficios del Comercio Electrónico
Alternativas f %
Sí 30 44
No 37 56
Total 67 100
60
SI
44%
NO
56%
SI NO
Figura 13. Conocimiento de los beneficios del comercio electrónico
pequeña empresa de ropa urbana para mujer dentro del C.C Parque Cánepa no tiene
conocimientos sobre los beneficios de la herramienta del comercio electrónico. Mientras
que en menor proporción un 44% indica conocer acerca dichos beneficios.
3: Jerarquía de los beneficios del comercio electrónico
Tabla 6
Resultados de los Beneficios al Implementar Comercio Electrónico
Beneficios 1º 2º % %
Incrementar Ventas 32 12 47 18
Reducir Costos Operacionales 12 10 19 14.5
Mayor Competitividad en el mercado 7 10 10 15
Accesibilidad al negocio 7 14 10 20.5
Aumentar la cartera de clientes 9 21 14 32
TOTAL 67 67 100 100
61
14% Incrementar Ventas
Reducir Costos
10% Operacionales
47% Mayor Competitividad en el
mercado
10% Accesibilidad al negocio
Aumentar la cartera de
19% clientes
Figura 14. Principal beneficio de implementar el comercio electrónico
pequeña empresa de ropa urbana para mujer dentro del C.C Parque Cánepa consideran que
al implementar la herramienta del comercio electrónico el beneficio que este traería
consigo en primer lugar seria el incremento de las ventas en sus negocios.

62
18% Incrementar Ventas
32% Reducir Costos Operacionales
Mayor Competitividad en el
14.5% mercado
Accesibilidad al negocio
Aumentar la cartera de clientes

15%
20.5%
Figura 15. Segundo beneficio al implementar el comercio electrónico
pequeña empresa de ropa urbana para mujer dentro del C.C Parque Cánepa consideran que
al implementar la herramienta del comercio electrónico el beneficio que este traería
consigo en segundo lugar es lograr aumentar la cartera de clientes.

63
4: Grado de relevancia percibida sobre los beneficios del comercio electrónico
Tabla 7
Resultados sobre la Relevancia Percibida de los Beneficios del Comercio Electrónico
B1 % B2 % B3 % B4 % B5 %
1° 32 47.5% 14 21% 9 14% 6 9% 6 9%
2° 15 22% 9 14% 19 28.5% 9 13% 15 21.5%
3° 10 16% 19 29% 15 21.5% 12 18.5% 9 14%
4° 6 8.5% 12 17% 13 19.5% 23 34.5% 14 20.5%
5° 4 6% 13 19% 11 16.5% 17 25% 23 35%
TOTAL 67 100% 67 100% 67 100% 67 100% 67 100%
6.00%
8.50%
1°
16.00% 47.50% 2°
3°
4°
5°
22.00%
Figura 16. Incrementar Ventas

64
La figura 16, muestra el grado de relevancia del beneficio de incrementar las ventas
para los microempresarios de ropa urbana para mujer dentro del C.C Parque Cánepa. El
47.5% considera este beneficio como primer lugar, el 22% con un segundo lugar.
Finalmente, con un 16%, 8.5% y 6% en tercero, cuarto y quinto lugar respectivamente.
19.00%21.00%
1°
2°
17.00% 14.00% 3°
4°
29.00% 5°
Figura 17. Reducir costos operacionales
La figura 17, muestra el grado de relevancia del beneficio de reducir costos
operacionales para los microempresarios de ropa urbana para mujer dentro del C.C Parque
Cánepa de Gamarra. El 21% considera este beneficio como primer lugar, el 14% con un
segundo lugar. Finalmente, con un 29%, 17% y 19% en tercero, cuarto y quinto lugar
respectivamente.
65
16.50%14.00%
1°
2°
19.50% 28.50% 3°
4°
5°
21.50%
Figura 18. Aumentar la cartera de cliente
La figura 18, muestra el grado de relevancia del beneficio de aumentar la cartera de
clientes para los microempresarios de ropa urbana para mujer dentro del C.C Parque
Cánepa de Gamarra. El 14% considera este beneficio como primer lugar, el 28.5% con un
segundo lugar. Finalmente, con un 21.5%, 19.5% y 16.5% en tercero, cuarto y quinto lugar
respectivamente.
25.00% 9.00%
13.00% 1°
2°
3°
4°
18.50%
5°
34.50%
Figura 19. Mayor competitividad en el mercado

66
La figura 19, muestra el grado de relevancia del beneficio de mayor competitividad
en el mercado para los microempresarios de ropa urbana para mujer dentro del C.C
Parque Cánepa de Gamarra. El 9% considera este beneficio como primer lugar, el 13%
con un segundo lugar. Finalmente, con un 18,5%, 34.5% y 25% en tercero, cuarto y
quinto lugar respectivamente.
9.00%
35.00% 21.50% 1°
2°
3°
4°
5°
20.50%
14.00%
Figura 20. Accesibilidad al negocio
La figura 20, muestra el grado de relevancia del beneficio de mayor accesibilidad al
negocio para los microempresarios de ropa urbana para mujer dentro del C.C Parque
Cánepa. El 9% considera este beneficio como primer lugar, el 21.5% con un segundo
lugar. Finalmente, con un 14%, 20.5% y 35% en tercero, cuarto y quinto lugar
respectivamente.
67
100.00%
80.00%
60.00% 47.5%
35% 34.50% 29%
40.00% 28.5%
20.00%
0.00%
AUMENTAR MAYOR
ACCEBILIDAD INCREMENTAR REDUCIR
CARTERA DE COMPETITIVID
AL NEGOCIO VENTAS COSTOS
CLIENTES AD
Suma de 1° 8.96% 13.93% 47.26% 8.96% 20.90%
Suma de 2° 21.72% 28.79% 22.22% 13.13% 14.14%
Suma de 3° 14.14% 21.72% 16.16% 18.69% 29.29%
Suma de 4° 20.50% 19.50% 8.50% 34.50% 17.00%
Suma de 5° 34.48% 16.26% 5.91% 24.63% 18.72%
Figura 21. Beneficios según grado de relevancia
La figura 21, muestra que del total de los empresarios encuestados de ropa urbana para
mujer dentro del C.C Parque Cánepa el 47.5% consideran que el beneficio más relevante
en su negocio al implementar la herramienta del comercio electrónico seria lograr
incrementar las ventas. El 28.5% indica que el segundo beneficio con mayor relevancia
seria el aumentar la cartera de clientes. Asimismo, el 29% afirma que el tercer beneficio
con mayor relevancia seria el reducir costos operaciones. Finalmente, el 35% de los
empresarios encuestados colocaron como cuarto y quinto lugar de relevancia el beneficio
de tener mayor competitividad en el mercado y mayor accesibilidad al negocio.

68
Seguridad Electrónica
1: Percepción de seguridad en las transacciones por Internet
Tabla 8
Resultados sobre Percepción de Seguridad en Transacciones por Internet
Alternativas f %
Sí 19 29
No 48 71
Total 67 100
SI
29%
NO
71%
SI NO
Figura 22 .Percepción de seguridad en las transacciones por internet
La figura 22, muestra que el 71% de los microempresarios de ropa urbana para mujer
dentro del C.C Parque Cánepa no consideran las transacciones por Internet seguras. Por el
otro lado, solo un 29% de dichos empresarios las consideran seguras.

69
No hay
demanda
legal
20%
Insegurid
ad
Electroni
ca
80%
INSEGURIDAD CIUDADANA NO HAY DEMANDA LEGAL
Figura 23. Motivos para no considerar seguro las transacciones por internet
La figura 23, muestra los motivos principales por la que no se consideran seguros las
transacciones por Internet. Un 80% de los encuestados mencionaron motivos como: robos
de información por Web, estafas a través de cuentas ficticias en línea, usuarios en línea
falsos; lo cual lo englobamos dentro del factor de seguridad electrónica. Por último, el 20%
indica como motivo que no existe una demanda legal.
2: Percepción de seguridad en los medios de pago para realizar comercio electrónico
Tabla 9
Resultados sobre Percepción de Seguridad en Medios de Pagos al Realizar Comercio
Electrónico
Medio de Pago 1º 2º % %
Tarjeta de Crédito 18 32 27.5 47,5
Transferencia Bancaria 34 13 50.5 19
Pago en Efectivo 14 20 21 29.5
Otros 1 2 1 4
TOTAL 67 67 100 100
70
1%
27.5%
21%
50.5%
Tarjeta de Crédito Transferencia Bancaria Pago en Efectivo Otros
Figura 24. Primer medio de pago seguro
La figura 24, muestra que el 50.5 % de los microempresarios de ropa urbana para mujer
dentro del C.C Parque Cánepa consideran en primer lugar la transferencia bancaria como
medio de pago seguro para realizar comercio electrónico en su negocio. Por otro lado, el
27.5% menciona en primer lugar la tarjeta de crédito como medio de pago seguro.
Asimismo, un 21% indica que realizar pago en efectivo es la más confiable. Finalmente, el
1% de estos empresarios considera que otros medios de pago también serían seguros para
realizar comercio electrónico.

71
4%
29.5%
47.5%
19%
Tarjeta de Crédito Transferencia Bancaria Pago en Efectivo Otros
Figura 25. Segundo medio de pago seguro
La figura 25, muestra que el 47.5 % de las MYPEs de ropa urbana para mujer dentro del
C.C Parque Cánepa consideran en segundo lugar la tarjeta de crédito como medio de pago
seguro para realizar comercio electrónico en su negocio. Por otro lado, el 29.5% menciona
en segundo lugar el pago en efectivo como medio de pago seguro. Asimismo, un 19%
indica que realizar una transferencia bancaria es más confiable. Finalmente, el 4% de estos
empresarios considera que otros medios de pago también serían seguros para realizar
comercio electrónico.
3: Frecuencia de robos o estafas en transacciones virtuales dentro de sus negocios
Tabla 10
Resultados de Robos y Estafas en una Transacción Virtual
Alternativas f %
Sí 29 43
No 38 57
Total 67 100
72
43%
SI
57%
NO
Figura 26. Robos y estafas en una transacción virtual
pequeña empresa de ropa urbana para mujer dentro del C.C Parque Cánepa indican haber
sido víctima de un robo o estafa durante una transacción virtual de su negocio. Mientras
que el 57% mencionan que nunca han sido víctima de un robo o estafa durante una
transacción virtual de su negocio.

73
Estructura Organizacional
1: Tipo de estructura organizacional
Tabla 11
Resultados de Autoridad Única sobre los Trabajadores
Alternativa f %
Sí 58 86.5
No 19 13.5
Total 67 100
NO
13.5%
SI
86.5%
Sí No
Figura 27. Autoridad única sobre los trabajadores
La figura 27, muestra que el 86.5% de los microempresarios indican que si existe
una autoridad única y superior sobre sus trabajadores en la toma de decisiones de su
empresa. Mientras que en menor proporción un 13.5% mencionan que no existen ninguna
autoridad única y superior sobre sus trabajadores en la toma de decisiones.

74
2: Planificación
Tabla 12
Resultados de Objetivos y Estrategias a Corto y Largo Plazo
Alternativa f %
Sí 25 37
No 42 63
Total 67 100
37%
si
no
63%
Figura 28. Objetivos y estrategias
La figura 28, muestra que el 63% de empresarios que laboran dentro de una micro y
pequeña empresa de ropa urbana para mujer dentro del C.C Parque Cánepa plantean
objetivos y estrategias a corto y largo plazo. Mientras que en menor proporción un 37% no
establecen ni objetivos, ni estrategias.
3: Porcentaje de negocios que ofrecen capacitación al personal

75
Tabla 13
Resultados de Capacitación al Personal
Alternativa f %
Sí 19 24
No 48 76
Total 67 100
24%
76%
SI NO
Figura 29. Capacitación al personal
La figura 29, muestra que el 76% de empresarios que laboran dentro de una micro y
pequeña empresa de ropa urbana para mujer dentro del C.C Parque Cánepa no ofrecen
capacitación a su personal. Por otro lado, solo un 24% ofrece capacitación a su personal.
Tabla 14
Resultados sobre Frecuencia de Capacitaciones al Personal
76
Alternativa f %
Cada Semana 3 16
Cada mes 10 53
Cada 3 a 6 meses 5 26
Cada año 1 5
Total 19 100
Cada año Cada

5% Semana
Cada 3 a 6 16%
meses
26% Cada Semana
Cada mes
Cada 3 a 6 meses
Cada año
Cada mes
53%
Figura 30. Frecuencia de capacitación
La figura 30, muestra que el 53 % de los empresarios que ofrecen capacitación dentro
de una micro y pequeña empresa en Gamarra, las brindan cada mes. Por otro lado, el 26%
menciona que ofrecen capacitación de cada 3 a 6 meses, el 16% ofrece capacitación cada
semana, finalmente, un 5% indica solo ofrece capacitación cada año.

77
4: Formas de financiamiento
Tabla 15
Resultados de Formas de Financiamiento
Alternativa F %
Recursos propios 38,00 56,72
Inst. Finan. Locales 23,00 34,33
Otros 6,00 8,96
Total 67 100
Otros,
8.96%
Inst. finan.
Rercursos Locales,
propios, 34.33%
56.72%
Otros Inst. finan. Locales Rercursos propios
Figura 31. Formas de financiamiento
La figura 31, muestra que el 56.72% de los empresarios que laboran dentro de una
micro y pequeña empresa de ropa urbana para mujer dentro del C.C Parque Cánepa
financia la actividad de su empresa con recursos propios. Un 34.33% lo financia su
empresa por instituciones financieras locales. Finalmente, el 8.96% lo realiza a través de
otros medios como cajas municipales, juntas, prestamos familiares según lo conversado
con los empresarios.

78
Variable: Adopción del comercio electrónico
Para la variable adopción del comercio electrónico y su dimensión comercio
electrónico, se presentan los resultados descriptivos, mediante tres indicadores.
Comercio Electrónico
1: Grado de relevancia percibida para adoptar comercio electrónico en su modelo de
negocio.
Tabla 16
Resultado de la Relevancia Percibida para Adoptar Comercio Electrónico
Alternativas f %
Sí 48 72
No 19 28
Total 67 100
79
No
28%
Si
72%
Figura 32. Relevancia del comercio electrónico
pequeña empresa de ropa urbana para mujer dentro del C.C Parque Cánepa consideran
relevante implementar comercio electrónico en sus negocios. Mientras que en menor
proporción un 28% indica no considerar relevante en sus negocios dicha herramienta
electrónica.
2: Principales factores que limitan la adopción del comercio electrónico en su modelo
de negocio
Tabla 17
Resultados de los Principales Factores que Limitan la Adopción del Comercio Electrónico
Factores 1° %
Nivel de Conocimiento del comercio electrónico 25 37%
Inseguridad Electrónica 29 44%

Factores Organizacionales 13 19%
TOTAL 67 100
80
19% Nivel de Conocimiento del

37%
Inseguridad Electrónica
44%
Factores organizacionales
Figura 33. Principal factor para no implementar el comercio electrónico
La figura 33, muestra que el 44% de los empresarios que laboran dentro de una Micro y
Pequeña empresa de ropa urbana para mujer dentro del C.C Parque Cánepa considera la
seguridad electrónica como la principal causa para no implementar el comercio electrónico
en sus negocios, como segunda causa principal para la no implementación del comercio
electrónico en sus negocios es el nivel de conocimiento con un 37% y en tercer lugar es la
estructura organizacional de la empresa con un 19%.
3: Frecuencia de utilización del comercio electrónico en sus ventas
Tabla 18
Resultados de Ventas Realizadas a Través de un Sitio Web
Alternativas f %
Sí 25 38
No 42 62
Total 67 100
81
Si
38%
No
62%
Sí No
Figura 34. Ventas a través de un sitio web
pequeña empresa de ropa urbana para mujer dentro del C.C Parque Cánepa no han
realizado ventas a través de un sitio web. Por otro lado, solo un 38% de las MYPEs
encuestadas han utilizado un sitio web para realizar ventas en sus negocios.
Tabla 19
Resultado sobre Frecuencia de Ventas Realizadas a Través de un Sitio Web
Alternativas f %
Todos los días 12 48
De 2 a 3 veces por semana 8 32
Una vez al mes 5 20
Total 25 100
82
20%
48%
32%
Todos los días De 2 a 3 veces por semana Una vez al mes
Figura 35. Frecuencia de ventas a través de un sitio web
La figura 35, muestra la frecuencia de los 25 empresarios que laboran dentro de una
micro y pequeña empresa de ropa urbana para mujer dentro del C.C Parque Cánepa que
han utilizado un sitio web para realizar sus ventas; se visualiza que 12 MYPEs han
realizado ventas a través de Internet todos los días, 8 MYPEs han realizado entre de 2 a 3
veces por semana y finalmente 5 MYPEs una vez al mes.

83
4.2. Discusión
Antes de iniciar la discusión es importante indicar que la fiabilidad y validez de los
resultados son óptimos, ya que se aplicó el instrumento de cuestionarios (aplicadas a 67
MYPEs) que cumplieron con los criterios de inclusión y exclusión para obtener las mejores
y más veraces respuestas de las MYPES de ropa urbana para mujer que operan en el C.C
Parque Cánepa dentro del Emporio Comercial de Gamarra.
Los resultados expuestos permiten establecer que nuestra Hipótesis general ha sido
comprobada a través de la aplicación de cuestionarios (aplicadas a 67 MYPEs), las cuales
lograron evidenciar que existen factores que limitan de manera directa y la adopción del
comercio electrónico en las MYPEs de ropa urbana para mujer que operan en el C.C
Parque Cánepa dentro del Emporio Comercial de Gamarra. Se identificaron tres principales
factores: El nivel de conocimiento del comercio electrónico, la seguridad electrónica y la
estructura organizacional, corroborando con las conclusiones de Ajmal y Mohd (2012),
quienes manifiestan, que dichos factores son las causas principales que limitan la adopción
del comercio electrónico.
Entre los hallazgos más resaltantes, se pudo apreciar que la mayoría de los
microempresarios consideran relevante para su negocio implementar el comercio
electrónico, mencionando que es una herramienta positiva, que impacta en el incremento
de sus ventas. No obstante, existen causas que los limitan adoptar el comercio electrónico
en su modelo de negocio. Lográndose identificar que la principal causa es la seguridad
electrónica, debido a los temores e inseguridades que expresan sentir los microempresarios
de ser víctimas de robo o fraude electrónico, del mismo modo, como indica, Martínez
Pabón, Francisco Orlando y Caicedo Guerrero, Jaime y Cuenca, Rodrigo y Caicedo
Rendón, Oscar Mauricio y Hurtado Guaca, Javier Alexander (2007), las necesidades de
84
seguridad son más exigentes en el comercio electrónico, considerándose el “Talón de
Aquiles” para poder adoptar este tipo de comercio.
En relación a la Hipótesis específica 1, se demuestra que el nivel de conocimiento del
E-Commerce en las MYPEs de ropa urbana para mujer que operan en el C.C Parque
Cánepa dentro del Emporio Comercial de Gamarra es un factor que limita de manera
directa y en la adopción del comercio electrónico; hecho, que refuerza Huy y Filiatrault
(2006) quienes aseveran; que el conocimiento de las nuevas tecnologías de la información
y comercio electrónico que poseen los gestores de las organizaciones influyen en la
adopción de dichas herramientas electrónicas.
Esta situación refleja que el mayor índice de microempresarios encuestados no conoce
que es la herramienta del comercio electrónico: esto se debería a la falta de información y
la poca difusión de las ventajas de dicha herramienta a los empresarios del emporio.
Asimismo, mencionaron que el Estado debería promover capacitaciones sobre comercio
electrónico, lo cual ayudaría de manera a cambiar su forma de trabajo diaria.
Asimismo, se investigó cuáles eran los beneficios que se obtendría al implementar la
herramienta del comercio electrónico en el negocio, el 47% de las MYPEs de ropa urbana
para mujer que operan en el C.C Parque Cánepa dentro del Emporio Comercial de
Gamarra respondieron que para ellos el beneficio más importante sería el poder
incrementar las ventas, en segundo lugar, con un 32% se encuentra lograr obtener una
mayor cartera de clientes. Estos resultados demuestran que los empresarios de Gamarra no
son la excepción y como toda empresa tiene el objetivo de lograr ser un negocio rentable,
lo cual va de la mano con las ventas y los clientes. Por tal motivo, las empresas del
emporio que realmente buscan cumplir con sus objetivos económicos deben aprovechar las
85
diferentes herramientas que los ayude a lograrlo, sin duda alguna, el comercio electrónico
es una de ellas, pues es considerada una base para potenciar los negocios.
Referente a la Hipótesis especifica 2, se encuentra evidencia a favor, debido a que los
resultados muestran que las MYPEs de ropa urbana para mujer que operan en el C.C
Parque Cánepa dentro del Emporio Comercial de Gamarra sienten temor e inseguridad
respecto a las transacciones virtuales, siendo ese un factor que limita la adopción del
comercio electrónico, situación que se corrobora con el aporte de Joongho Ahn (2001),
quien menciona que la percepción de riesgo en transacciones en línea es un freno en los
consumidores al realizar compras en Internet, ello reduce la posibilidad de decidir adoptar
o no al comercio electrónico.
La mayoría de la muestra investigada percibe que las transacciones por Internet no son
seguras, mencionándose los siguientes motivos: el 80% de las MYPEs no considera seguro
las transacciones por Internet por la falta de seguridad electrónica, ya que existen muchas
estafas por Internet y es mucho más difícil denunciar o encontrar al delincuente ya que
pueden falsificar su identidad. El otro grupo restante, indicó que no hay apoyo legal por
parte del Estado, ya que así encuentren al delincuente es muy difícil que lo castiguen como
debería ser y aún más en el mundo electrónico, donde los policías muchas veces no están
capacitados para poder capturar con rapidez al delincuente electrónico (hacker). Por otro
lado, se quiso conocer que medios de pagos utilizan y consideran más seguros para sus
transacciones comerciales; más del 50% mencionan que la transferencia bancaria y las
tarjetas de crédito son medios de pagos más seguro para poder realizar comercio
electrónico, incluso indican que para cualquier tipo de transacción requerida en su negocio
en primer lugar optan por realizar ellos mismos las transferencias en los bancos o también
utilizar tarjetas de crédito. Asimismo, el 21% afirman que pagar con efectivo ya no lo
86
consideran un medio seguro, pues con el alto índice de robos e inseguridad ciudadana les
causa temor y desconfianza tener una cantidad alta de dinero en efectivo; es por ello que la
gran mayoría de microempresarios han realizado transacciones virtuales (transferencia
bancaria y/o uso de tarjetas). Sin embargo, no fueron ajenos de la inseguridad electrónica;
ya que el 43% indico haber sufrido de robos y estafas durante una transacción virtual,
indicando textualmente: “Realizamos pedidos a través de portales web, tuvimos contacto
con el cliente por teléfono y vía correo electrónico, enviaron el voucher de pago, se mandó
la mercadería, y al final nunca hubo plata”.
Y por último, referente a la Hipótesis especifica 3, se comprueba que la estructura
organizacional ejerce un efecto positivo para la adopción del comercio electrónico en las
MYPEs de ropa urbana para mujer que operan en el C.C Parque Cánepa dentro del
Emporio Comercial de Gamarra; se pudo conocer que las MYPES no cuentan con una
buena estructura organizacional, ello se debe a que el 64% de los microempresarios no
plantean objetivos y estrategias dentro de sus negocios ni a corto, ni a mediano plazo,
además un mínimo porcentaje ofrece capacitación a su personal. Por otro lado, más del
50% utiliza sus propios recursos para subsistir, los cuales son obtenidos por esfuerzo de
ahorros personales o ayuda de familiares y/o amigos, su segunda opción de financiamiento
son las instituciones financieras locales, como los bancos que les facilitan y proveen los
recursos necesarios para el funcionamiento de sus empresas. Sin embargo, dichos recursos
no son los suficientes para poder implementar en sus negocios nuevas herramientas
tecnológicas, ya que su principal destino de inversión está en su mercadería. Estos
hallazgos convienen con Frasquet, Mollá, y Ruiz (2012), quienes afirman que la estructura
organizacional de la empresa influye de forma relevante en la decisión de adoptar
comercio electrónico como canal de distribución.

87
Capitulo V. Conclusiones y recomendaciones
5.1. Conclusiones
El objetivo de la presente investigación fue describir cuáles son los factores que limitan
la adopción del comercio electrónico en las MYPEs de ropa urbana para mujer que operan
en el C.C. Parque Cánepa dentro del Emporio Comercial de Gamarra. La investigación se
basó en la búsqueda, recolección y clasificación de fuentes de información, lo que dio
como resultado que el nivel de conocimiento, la seguridad electrónica y la estructura
organizacional son factores que influyen de manera directa en las MYPEs investigadas.
1. Más del 50% de las MYPEs encuestadas consideran importante el comercio
electrónico, sin embargo, la mayoría no cuenta con una adecuada estructura
organizacional, lo cual las limita considerablemente en la adopción de dicha
herramienta.
2. Tomando en cuenta la tendencia del desarrollo del comercio electrónico y su
contribución al desarrollo comercial de las MYPEs en diferentes países, es importante
que consideren ingresar al mundo de los negocios electrónicos para poder ampliar su
mercado nacional e internacional y ser parte de este mundo globalizado que ofrece
diferentes herramientas de comunicación (teléfono, correos electrónicos. Skype,
Facebook, entre otros) que les permitirá interactuar con sus clientes rápidamente. Es
por eso, que por más pequeña que sea una empresa debería adoptar esta herramienta.
3. Por otro lado, el robo de información (fishing) y la inseguridad electrónica cuando
compran productos y realizan pagos a través de la web son los factores más
88
importantes que los micro empresarios deben enfrentar si desean tener éxito en el
desarrollo y uso del comercio electrónico para la comercialización de sus productos.
4. En conclusión, el comercio electrónico no solo se realiza a través de ordenadores, sino
también a través de Smartphones, lo cual facilita tanto al vendedor como al consumidor
a seguir relacionados por otros medios electrónicos, permitiéndoles cruzar fronteras sin
requerir estar presente físicamente.

89
5.2. Recomendaciones
1. Las Micro y Pequeñas Empresas de ropa urbana para mujeres que operan dentro del
C.C. Parque Cánepa ubicada en el Emporio Comercial de Gamarra tienen una labor
indiscutible, no sola por su contribución de generar gran cantidad de empleos en el
país, sino también por su participación en el desarrollo socioeconómico de la zona.
Por ello, se recomienda que las MYPEs sean conscientes de lo importante que es
innovar sus procesos de comercialización en sus negocios; para ello deben
capacitar a sus trabajadores con la finalidad de tener como resultado un eficiente
uso del comercio electrónico, lo cual va de la mano con mejorar su estructura
organizacional.
2. Crear una tienda virtual de sus productos con acceso a diferentes países y ser capaz
de adaptarse a este nuevo entorno global competitivo, para mejorar su rentabilidad
y su supervivencia como empresa.
3. Se recomienda a las MYPEs buscar e informarse sobre nuevos productos
financieros que existen en el mercado, con la finalidad de obtener un comercio
electrónico más seguro y eficiente en las operaciones de sus negocios para tener
mayor seguridad al realizar transacciones electrónicas.
4. Desde la perspectiva de la tecnología, se recomienda investigar más acerca de m-
commerce, un medio tecnológico en donde cada vez más personas realizan muchas
transacciones por un teléfono celular, ayudando de esa manera a incrementar las

90
ventas online. Asimismo, que los micro empresarios inviertan más en e-marketing,
ya que de esa manera podrán capturar clientes potenciales y tener mayor alcance a
sus clientes objetivos, aumentar sus ventas y crear fidelidad por parte de sus
clientes actuales.
91
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de-24-mil-establecimientos-noticia-480508
104
APÉNDICES
Apéndice 1: Carta de solicitud de entrevista

105
Apéndice 2: Encuesta
FASE DESCRIPTIVA - ENCUESTA
Razón Social: RUC:
Teléfono: Fecha:
INFORMACION GENERAL
I. Sexo II. Grado de Instrucción:

a. F a.
b. M
III. ¿Es usted quien toma las decisiones en el negocio?
a. Si
b. No (Fin de la encuesta)
IV. ¿Su negocio se encuentra en el rango de 01 a 10 trabajadores?
a. Si
b. No (Fin de la encuesta)
NIVIEL DE CONOCIMIENTO DEL COMERCIO ELECTRONICO
1. ¿Tiene conocimientos de Comercio Electrónico?
a. Si
b. No
2. ¿Conoce usted los beneficios que ofrece el Comercio Electrónico?
a. Si
b. No
3. ¿Qué beneficios cree usted que tendría en su negocio al implementar Comercio Electrónico? ¿Y en segundo lugar?.
BENEFICIOS 1° 2°
Incrementar las ventas 01 01
Reducir costos operacionales 02 02
Mayor competitividad en el Mercado 03 03
Accesibilidad al Negocio 04 04
Aumentar la cartera de clientes 05 05
4. ¿Cuál de los beneficios mencionados es el mas relevante para usted? (siendo 1 el más importante y 5 el menos importante)
BENEFICIOS RANGO
A Incrementar las ventas
B Reducir costos operacionales
C Mayor competitividad en el Mercado
D Accesibilidad al Negocio
E Aumentar la cartera de clientes
106
SEGURIDAD ELECTRONICA
5. ¿Percibe usted que las transacciones por internet son seguras?
a. Si
b. No ¿Por que?:
6. ¿Qué medio de pago considera usted el más seguro para realizar comercio electrónico? ¿Y en según lugar?
MEDIO DE PAGO 1° 2°
Tarjeta de Crédito 01 01
Transferencia Bancaria 02 02
Pago en efectivo 03 03
Otros 04 04
7. ¿Has sido víctima de un robo o estafa durante una transacción virtual de su negocio?
a. Si
b. No
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
8. ¿Existe una autoridad única y superior sobre sus trabajadores en la toma de decisiones de su empresa?
a. Si
b. No
9. ¿Su empresa define objetivos y estrategias a corto y largo plazo?
a. Si
b. No
10. ¿La empresa ofrece capacitación al personal?
a. Si
b. No
10.A. Si la respuesta es Si, ¿Cada cuánto tiempo reciben capacitación sus empleados?
a. Cada Semana
b. Cada mes
c. Cada 3 a 6 meses
d. Cada año
11. ¿Cómo financia la actividad en su negocio?
a. Recursos Propios
b. Inst. Financ. Locales
c. Otro:…………………………….
COMERCIO ELECTRONICO
12. ¿Considera usted relevante para su negocio implementar el Comercio Electrónico?
a. Si
b. No
13. ¿Cuál es la principal causa para no adoptar el Comercio Electrónico en su negocio?

FACTORES 1°
Conocimiento del Comercio Electronico 01
Inseguridad Electronica 02
Factores Organizacionales 03
14. ¿Alguna vez ha realizado ventas a través de un sitio web?
a. Si
b. No
14.A. Si la respuesta es SI, ¿Con que frecuencia?
a. Todos los días

b. De 2 a 3 veces por semana
c. Una vez al mes
107
Apéndice 3: Gamarra: La dramática realidad que vive el Emporio Comercial
Fuente: Noticiero Cuarto Poder (2015)

108
Apéndice 4: Lugares con mayor visita para compra de ropa en Lima
Lugares mas visitados para compra de ropa

2012 2014
41%
38%
33%
31%
23%
19%
16% 17%
13%
9% 9% 10%
Plaza Centro Plaza Norte MegaPlaza Gamarra Mercado Jiron de la

Civico Central Union
Fuente: Reportaje Cuarto Poder (2015)
Elaboración: Propia
109
Apéndice 5: En el 2015 Gamarra tendría s/.300 millones menos de ventas que en el
2014
Fuente: Diario Gestión (2014)

110
Apéndice 6: MYPEs reducirían costos si usaran más Tecnologías de Información y
Comunicación
Fuente: Diario Gestión (2014)

111
Apéndice 7: Matriz de Consistencia
Titulo: FACTORES QUE LIMITAN LA ADOPCION DEL COMERCIO ELECTRONICO EN LAS MYPES DE ROPA URBANA PARA MUJER QUE OPERAN DENTRO DEL C.C PARQUE CANEPA UBICADA EN EL EMPORIO COMERCIAL DE GAMARRA
PREGUNTA GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS GENERAL VARIABLES DE ESTUDIO DIMENSIONES INDICADORES MÉTODO
Existen factores que limitan de manera

¿Cuáles son los factores que limitan la Determinar cuales son los factores que limitan
directa la adopción del Comercio
adopción del Comercio Electrónico en las la adopción del Comercio Electrónico en las
Electrónico en las MYPEs de ropa
MYPEs de ropa urbana para mujer que MYPEs de ropa urbana para mujer que operan
urbana para mujer que operan dentro del
operan dentro del C.C Parque Canepa del dentro del C.C. Parque Canepa del Emporio
C.C. Parque Canepa del Emporio • Grado de relevancia percibida para adoptar Comercio
Emporio Comercial de Gamarra? Comercial de Gamarra
Comercial de Gamarra VARIABLE Electrónico en su modelo de negocio. Nivel de investigación:
DEPENDIENTE •Principales factores que limitan la adopcion del Comercio Básica.
Adopción el Comercio Electrónico en su modelo de negocio.
Electrónico •Frecuencia de utilización de Comercio electrónico en sus Tipo de investigación:
ventas. Cuantitativa.
PREGUNTAS ESPECÍFICAS OBJETIVOS ESPECÍFICOS HIPÓTESIS ESPECÍFICAS Diseño de investigación:

Descriptivo simple.
Población:
80 MYPEs de ropa urbana
para mujer que operan en el
¿De que manera incide el nivel de El nivel de conocimiento del E-
Conocer el nivel de conocimiento del E- C.C Parque Canepa del
conocimiento del E-Commerce en la Commerce en las MYPEs de ropa urbana • Nivel de conocimientos del Comercio Electrónico.
Commerce para la adopción del comercio Emporio Comercial de
adopción del comercio electrónico dentro para mujer que operan dentro del C.C. • Jerarquía de los beneficios del Comercio Electrónico.
electrónico dentro de las MYPEs de ropa Conocimiento del Gamarra
de las MYPEs de ropa urbana para mujer Parque Canepa del Emporio Comercial de • Grado de relevancia percibida sobre los beneficios del
urbana para mujer que operan dentro del C.C. Comercio Electronico
que operan dentro del C.C. Parque Gamarra es un factor que limita de manera Comercio Electrónico.
Parque Canepa del Emporio Comercial de Muestra: 67 MYPEs de
Canepa del Emporio Comercial de directa en la adopción del Comercio
Gamarra ropa urbana para mujer que
Gamarra? electrónico.
operan en el C.C Parque
Canepa del Emporio
¿Qué temores e inseguridades sobre las Determinar cómo afectan los temores e Los temores e inseguridades sobre las • Percepción de seguridad en las transacciones por Comercial de Gamarra
transacciones virtuales tienen las MYPEs inseguridades sobre las transacciones virtuales transacciones virtuales en las MYPEs de internet.
de ropa urbana para mujer que operan en las MYPEs de ropa urbana para mujer que ropa urbana para mujer que operan dentro VARIABLE • Percepción de seguridad en los medios de pago para
dentro del C.C. Parque Canepa del operan dentro del C.C. Parque Canepa del del C.C. Parque Canepa del Emporio INDEPENDIENTE Seguridad Electrónica realizar Comercio Electrónico. Instrumento:
Emporio Comercial de Gamarra para no Emporio Comercial de Gamarra para no Comercial de Gamarra es un factor que Factores • Frecuencia de robos o estafas en transacciones virtuales Encuesta.
adoptar el comercio electrónico adoptar el comercio electrónico actualmente limita de manera directa y significativa en dentro de sus negocios
actualmente? la adopción del Comercio electrónico . Procesamiento de datos:
Análisis gráfico de
resultados y análisis por
• Tipo de estructura organizacional (lineal, funcional, distribución de frecuencias.
¿Cómo influyen la estructura Identificar como influyen la estructura La estructura organizacional ejerce un
familiar).
organizacional para la adopción del organizacional para la adopción del Comercio efecto positivo para la adopción del
• Planificación
Comercio Electrónico en las MYPEs de Electrónico como estrategia comercial en las comercio electrónico en las MYPEs de Factores
• Porcentaje de negocios que ofrecen capacitación al
ropa urbana para mujer que operan dentro MYPEs de ropa urbana para mujer que operan ropa urbana para mujer que operan dentro Organizacionales
personal
del C.C. Parque Canepa del Emporio dentro del C.C. Parque Canepa del Emporio del C.C Parque Canepa del Emporio
• Formas de financiamiento
Comercial de Gamarra? Comercial de Gamarra Comercial de Gamarra

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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de International Business

“FACTORES QUE LIMITAN LA ADOPCION DEL

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciadas

JOYO YACTAYO, CARLA IVETTE

La presente investigación está dedicada

primeramente a Dios, porque sin su iluminación

a lo largo de toda nuestra investigación, no

habríamos logrado terminar con éxito; y luego a

todas las personas que nos han apoyado con sus

conocimientos, comprensión y palabras de

aliento que han hecho que nuestro trabajo se

realice con éxito.

Agradecemos a nuestros padres y familiares

porque nos brindaron su apoyo moral y

económico para seguir estudiando y lograr

nuestros objetivos trazados para un futuro mejor.

A la Universidad, nuestra alma mater, porque nos

formó para un futuro como profesionales en

De igual manera, a nuestro querido asesor Jesús

Hidalgo, ya que él fue quien nos guío en este

menos un tercio de los habitantes (alrededor de 10 millones de personas) se conectan a

Internet en el Perú. Asimismo, según el estudio de Futuro Labs (2015), el mercado de

ropa, accesorios y zapatos tienen la segunda mayor presencia en el comercio electrónico

inversión, sin embargo, según Díaz Y. y Valencia B. (2015). En su estudio exploratorio de la

oferta de comercio electrónico en un conjunto de micro y pequeñas empresas (mypes)

localizadas en diversos distritos de Lima Metropolitana, muchas de las MYPEs no utilizan

Emporio Comercial de Gamarra.

a su antigüedad y nivel de importancia (Gestión, 2016).

electrónico, se realizó un estudio a través de una encuesta dirigida a los microempresarios de

en donde la metodología utilizada en nuestra investigación fue diseño descriptivo y la

muestra calculada fue de 67 microempresas.

modelo de negocio tradicional para convertirse en MYPEs más competitivas en el mercado

them to take the opportunity of this new alternative business park.

RESUMEN .................................................................................................................................... iii

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................... 1

1.1. Antecedentes .............................................................................................................. 1

1.1.1. Evolución del comercio electrónico.................................................................... 1

1.1.2. Del Comprador Convencional al Comprador Digital ......................................... 7

1.1.3. La Micro y Pequeña Empresa en el Perú ............................................................ 9

1.1.4. MYPEs del Emporio Comercial de Gamarra.................................................... 12

1.2. Definición del Problema ................................................................................................... 23

1.3. Preguntas de la Investigación ............................................................................................ 24

1.3.1. Pregunta General ............................................................................................................ 24

1.3.2. Preguntas Específicas ..................................................................................................... 24

1.4. Objetivos de la Investigación ............................................................................................ 25

1.4.1. Objetivo General ............................................................................................................ 25

1.4.2. Objetivos Específicos ..................................................................................................... 25

1.5. Justificación de la Investigación ....................................................................................... 26

1.5.1 Justificación Teórica ....................................................................................................... 26

1.5.2. Justificación Práctica. ..................................................................................................... 26

1.6. Viabilidad de la investigación ........................................................................................... 27

1.6.1 Delimitación de la investigación ..................................................................................... 27

Capítulo II: Marco Teórico ........................................................................................................... 28

2.1 Revisión de la Literatura .................................................................................................... 28

2.2. Variables Analizadas ......................................................................................................... 28

2.2.1. Variable Dependiente: Adopción del comercio electrónico en las MYPEs................... 28

2.3. Hipótesis Preliminares de la Investigación ...................................................................... 50

2.3.1 Hipótesis General ............................................................................................................ 50

2.3.2. Hipótesis Específica ....................................................................................................... 51

Capitulo III: Metodología ............................................................................................................. 52

3.1. Tipo de Investigación ........................................................................................................ 52

3.2. Diseño de Investigación .................................................................................................... 52