PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN

PRIN02, EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES

ÍNDICE

1. OBJETO

2. ALCANCE

3. DESARROLLO

3.1 Envío del cuestionario

3.2 Recepción del cuestionario y tratamiento de datos
3.3 Análisis y comunicación de datos

4. RESPONSABILIDADES

5. DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVO

6. ANEXOS

7. FORMULARIOS

PRIN02 ELABORADO REVISADO APROBADO

Nombre: Miguel Orestes García Navarro José Valén Fernández Adalberto Claudio Vázquez
Fecha: 17/04/2008 17/04/2008 18/04/2008
Firma: FIRMADO FIRMADO FIRMADO

1. OBJETO

El objeto de este procedimiento es describir el proceso para conocer el grado de satisfacción de

los clientes de Acciona Infraestructuras Internacional de acuerdo al contrato establecido,
mediante una encuesta en la que se le solicita al cliente su valoración en diferentes aspectos
relacionados con la ejecución de la obra.

El presente procedimiento define la sistemática para gestionar el envío de los cuestionarios, la

recepción de los mismos, el tratamiento y análisis de los datos y su comunicación dentro de
Acciona Infraestructuras Internacional.

2. ALCANCE

El alcance de este procedimiento comprende todas las obras realizadas por Acciona
Infraestructuras en el ámbito Internacional, bien directamente bien a través de su
participación como socio constituyente en una UTE. Quedan excluidas del ámbito de este
procedimiento las filiales de construcción.

3. DESARROLLO

Este documento impreso estará vigente siempre que la edición que en él figura coincida con la del archivo informático
correspondiente colocado en el “Espacio” de Acciona Infraestructuras.
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 PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN
PRIN02, EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES

3. DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Información de
Descripción de las actividades DZI GP CMA Información resultante
referencia

1 ENVÍO DEL CUESTIONARIO:

Para la evaluación de la satisfacción de los clientes (siendo el o Cuestionario

cliente la entidad que firma el contrato de construcción con de
Acciona Infraestructuras Internacional o con la UTE en la que Satisfacción
interviene), cada País remitirá al cliente un cuestionario de de cliente
satisfacción para su cumplimentación, siguiendo las (IN20)
indicaciones siguientes:

Dirigido a todos los clientes que hayan contratado obras con

Acciona Infraestructuras Internacional, incluyendo las obras
en UTE.

Será remitido, a criterio del Gerente de País, a las personas

de la organización del cliente que tengan relación directa
con la obra. (Se pueden distinguir, con carácter general,
tres niveles de cliente: supervisión de obra, intermedio y
gerencia)

El envío del formulario se realizará con la siguiente

periodicidad:

1.- De forma anual a cada obra que esté en ejecución, de

manera que pueda realizarse un seguimiento periódico.
2.- A la finalización de cada obra y siempre dentro de los
tres meses siguientes a la recepción de la misma, a
excepción de los casos particulares que pudieran ocurrir.

El cuestionario se hará llegar al cliente preferentemente en

mano, y si esto no es posible, por correo postal o fax o bien
en soporte electrónico.

En todos los casos, el cuestionario irá acompañado de una o Carta de

comunicación a modo de introducción solicitando la opinión envío de
del cliente sobre la actuación de Acciona Infraestructuras en cuestionario
la obra. (Anexo 1)

2 RECEPCIÓN DEL CUESTIONARIO Y TRATAMIENTO DE

DATOS: o Cuestionario
de
Las encuestas serán recibidas por el Gerente de País, quién a Satisfacción o Registro en la
su vez remitirá copia a Calidad y Medio Ambiente de Acciona de cliente aplicación informática.
Infraestructuras internacional. La información contenida en cumplimen-
cada encuesta será registrada en la aplicación informática tado
correspondiente.
o Carta de
El Gerente de País enviará una carta de agradecimiento al agradecimien-
cliente para cada cuestionario de satisfacción recibido. to al Cliente
(Anexo 2)

3 ANÁLISIS Y COMUNICACIÓN DE RESULTADOS:

Desde Calidad y Medio Ambiente de Acciona Infraestructuras

Internacional se realizará el análisis de la información
contenida en cada encuesta de satisfacción recibida, y se
elaborarán los diferentes informes que serán distribuidos de
la siguiente forma:

Se enviará al Director General Internacional , al Director de

Zona Internacional, al Gerente de País, al Director Técnico o Informe con los
Internacional y al Jefe de Obra un informe con los resultados de cada
resultados de cada encuesta recibida, que incluirá los encuesta recibida.
comentarios que procedan en cada caso en función del
mayor o menor grado de satisfacción expresado por el o Informe anual de
cliente. satisfacción de clientes
a nivel de País.
Se enviará un informe anual detallado sobre la satisfacción
de clientes a nivel de País al Director General Internacional,
al Director de Zona Internacional que corresponda, al
Gerente de País que corresponda y al Director Técnico
Internacional. Pág
2

SÍMBOLOS Responsabilidad principal Apoyo o colaboración con el responsable principal

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 3. DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

Información de
Descripción de las actividades DZI GP CMA Información resultante
referencia

Pág
1
ANÁLISIS Y COMUNICACIÓN DE RESULTADOS (cont):
o Informe anual de
Se enviará un informe anual detallado sobre la satisfacción satisfacción de clientes
de clientes a nivel de Acciona Infraestructuras Internacional a nivel de Acciona
al Director General Internacional y Directores. Infraestructuras
Internacional.
La información contenida en estos informes servirá de base
para el establecimiento de acciones de mejora y
planteamiento de objetivos.

4 VISITA AL CLIENTE:

En todos los casos, para recabar información sobre el

resultado de la encuesta, y especialmente en aquellos en los
que se obtenga una baja valoración, deberá realizarse una
entrevista con el cliente.

En función del resultado de la encuesta, el DZI definirá las o Informe de entrevista

personas de la empresa que participen en la entrevista, siendo con el cliente.
preferentemente:

El Gerente de País y las personas que éste designe y la

persona de la organización del cliente, a nivel de gerencia,
que haya cumplimentado el cuestionario.

El Jefe de Obra y las personas que éste designe y la

persona de la organización del cliente, a nivel supervisión
de obra e intermedio, que haya cumplimentado el
cuestionario.

El Gerente de País elaborará un informe con la información

recogida durante cada una de las entrevistas, al objeto de
obtener las conclusiones pertinentes y adoptar las acciones de
mejora adecuadas, remitiendo copia de dicho informe a la
Dirección Internacional.

SÍMBOLOS Responsabilidad principal Apoyo o colaboración con el responsable principal

DC01, Edic.form: 04 Código: PRIN02, Edición: 01, Fecha: 28/02/2008, Página 3 de 5

 4. RESPONSABILIDADES

Como complemento al diagrama del procedimiento se recoge en la siguiente tabla información

específica sobre las responsabilidades y plazos de actuación:

RESPONSABILIDAD RESPONSABLE PLAZO/PERIODICIDAD

Decidir la persona de la organización del GP/DZI --
cliente a quien debe remitirse la encuesta de
satisfacción
Entrega o envío de la encuesta de GP/DZI Durante la ejecución de la obra: a
satisfacción al cliente lo largo del mes de enero,
solicitando la valoración de la
actuación de Acciona
Infraestructuras Internacional en
el año anterior
A la finalización de la obra: dentro
de los tres meses siguientes a la
recepción de la misma
Envío de carta de agradecimiento al cliente a GP Máximo 7 días después a la
la recepción del cuestionario recepción de la encuesta
Decidir las personas de la empresa que DZI/GP --
deben realizar entrevista con el cliente
Realizar la entrevista con el cliente en los GP,JO Máximo 30 días desde la recepción
casos oportunos de la encuesta de satisfacción
Analizar los resultados de cada encuesta y CMA Máximo 7 días después a la
comunicar la información contenida en las recepción de la encuesta
mismos a las funciones adecuadas dentro de
Acciona Infraestructuras Internacional
Elaborar los informes periódicos de CMA Primer trimestre del año.
satisfacción de clientes a los distintos niveles
y distribuirlos a las funciones adecuadas
dentro de Acciona Infraestructuras
Internacional
Establecer las acciones de mejora oportunas DZI/GP/CMA Cuando corresponda, y máximo 30
que se deriven del análisis de los informes días después de la distribución de
de satisfacción de clientes y de las los correspondientes informes
entrevistas

Siglas Denominación
DGI Director General Internacional
DZI Director de Zona Internacional
DTI Director Técnico Internacional
GP Gerente de País
DNI Desarrollo de Negocio Internacional
DOI Director de Ofertas Internacionales
DEF Dirección Económico Financiera
ALI Asesoría Legal Internacional
LCI Liquidación de Contratos Internacional
AGI Asuntos Generales Internacional
JO Jefe de Obra
CMA Calidad y Medio Ambiente Internacional
/ Orden prioritario de responsabilidad
, Responsabilidad conjunta

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 5. DOCUMENTACIÓN Y ARCHIVO:

DOCUMENTO RESPONSABLE DISTRIBUCIÓN PERIODO DE

ARCHIVO
Encuestas de satisfacción recibidas GP CMA Tres años

Informe de cada encuesta de CMA DGI,DZI,DTI,DNI,GP,JO Tres años

satisfacción
Informe anual de satisfacción de CMA DGI,DZI,DTI,DNI,GP Tres años
clientes a nivel de País
Informe anual de satisfacción de CMA DGI,DZI,DTI,DNI,GP,DOI Tres años
clientes a nivel de empresa ,DEF,ALI,LCI,AGI
Informe de entrevista con el cliente GP,JO DGI,DZI,DTI,DNI,CMA Tres años

6. ANEXOS

Anexo 1. Modelo de carta de envío de cuestionario de cliente

Anexo 2. Modelo de carta de agradecimiento al cliente

7. FORMULARIOS

IN20 Cuestionario de satisfacción de cliente

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