Familia ISO 9000

Por: Eduardo Martínez Negrete

Dentro de las normativas concernientes al campo de la calidad, la más reconocida es la familia de Normas
ISO 9000.

ISO son las siglas de International Organization for Standardization, es decir,

Organización Internacional para la Estandarización (o la Normalización). Es una
federación mundial de organismos nacionales de normalización. Esta
organización elabora las distintas normativas internacionales a través de la
formación de Comités Técnicos.

La familia ISO 9000 es el estándar de normas de calidad más internacional. Su surgimiento

es la respuesta a una necesidad expresada por los mercados. Dado que la calidad de los
productos es una variable cada vez de mayor importancia en los mercados, las empresas
comenzaron a desarrollar distintos manuales con requerimientos para sus proveedores con
los requisitos básicos que debían cumplir. En los distintos países y sectores surgieron
innumerables normativas, lo cual comenzó a suponer un grave problema para las empresas
que actuaban en un marco internacional. Surgió entonces la necesidad de que la validez
del sistema de calidad fuera reconocida a nivel internacional, creándose la familia de
normas ISO 9000.

Las familias de normas ISO 9000 se publicaron por primera vez en el año 1987. Se
compone de un conjunto de normas que ayudan a la implantación y desarrollo de sistemas
de calidad (Sangüesa, Mateo e Ilzarbe, 2006, p. 61).

Este conjunto de normas sufren revisiones periódicas, razón por la cual existen versiones tales como la ISO
9000:2000, ISO 9000:2008, ISO 9000:2015 y más.

1
©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
 Familia de normas ISO 9000

“La familia ISO 9000 corresponde a un conjunto de normas que contienen las mejores prácticas de gestión
con respecto a la calidad, que se encuentran definidos por la ISO (Organización Internacional de
Normalización)” (Kioskea.net, 2015, párr. 3).

Existen cuatro grandes grupos o bloques de normas dentro de la familia ISO 9000. A continuación se
presenta la composición de cada uno de estos grupos:

NORMA ISO 9000: Sistema de gestión de calidad. Principios básicos y vocabulario

Esta norma engloba a todas las que componen la familia de normas ISO 9000 y lo que incluye cada una de
ellas. A continuación se muestra cada uno de los principios de gestión de la calidad para que analices en qué
consiste cada uno, ya que en ellos se basa la norma.

Enfoque al cliente
“Puesto que las organizaciones dependen de sus clientes, deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer los requisitos de los mismos y
esforzarse en exceder sus expectativas” (Rubio, 2005, p. 776).

Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la organización. Los líderes
deberían crear y mantener el ambiente interno adecuado para que el personal se involucre
totalmente en el logro de los objetivos de la organización” (Rubio, 2005, p. 776).

Participación del personal

“Puesto que el personal es la esencia de toda organización, su total compromiso posibilita que
sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización” (Rubio, 2005, p. 776).

Enfoque basado en procesos

“Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso” (Rubio, 2005, p. 776).

Enfoque de sistema para la gestión

“La identificación, entendimiento y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos” (Rubio,
2005, p. 776).

En el caso de la Norma ISO 9001:2008 (citada por Publicaciones Vértice, s.f.,), este principio
consiste en “identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema,
contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos” (p. 20).

Mejora continua

2
©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
 “La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo
permanente de la misma” (Rubio, 2005, p. 776).

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

“Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información” (Rubio, 2005,
p. 776).

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

“La organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor” (Rubio, 2005, p. 776).

NORMA ISO 9001: Sistema de gestión de calidad. Requisitos

El enfoque de la ISO 9001 se dirige hacia la efectividad del sistema de gestión de la calidad para encontrar
los requerimientos del cliente. Además, promueve la adopción de un sistema de gestión basado en procesos.

La siguiente clasificación incluye el número de apartado de la norma ISO 9001. Los apartados del número
cuatro al ocho de esta norma son los auditables. Es decir, a una organización que desee certificarse en ISO
9001, estos son los puntos que se le evaluarán en la auditoría de certificación:

4. Sistema de gestión de la calidad

4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos de la documentación

5. Responsabilidad de la dirección
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.6 Revisión por la dirección

6. Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo

7. Realización del producto

3
©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
 7.1 Planificación de la realización del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7.5 Producción y prestación del servicio
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

8. Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
8.5 Mejora

¿Qué razones pueden llevar a una empresa a certificarse?

Los principales motivos por los cuales una empresa decide certificarse en los procesos de calidad son los
siguientes:

 Puede ser una exigencia por parte de sus clientes.

 El reconocimiento internacional que tiene esta norma puede ser importante

para empresas exportadoras.

 Por el ahorro de costos que la implantación de un sistema de gestión de la

calidad puede reportar.

 El logro del certificado ISO 9000 puede emplearse como un primer paso

hacia el logro de la calidad total en la empresa.

 Puede emplearse como reclamo publicitario (Sangüesa, Mateo e Ilzarbe,

2006, p. 57).

NORMA ISO 9004: Sistema de gestión de la calidad. Guía para la mejora continua

4
©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
ISO 9004 proporciona las guías para la implementación de ISO 9001, pero esta guía va más allá. Proporciona
información a los directores que desean basarse en los requisitos de la ISO 9001 para la búsqueda de la
mejora continua del rendimiento, la eficiencia y la eficacia. No se utiliza esta norma con fines de certificación
o contractuales.

Es la norma más apropiada para el diseño y mejora de un sistema de gestión de la calidad. Contiene todos
los requisitos incluidos en la ISO 9001 y otros complementarios.

NORMA ISO 19011: Directrices para la auditoría de gestión de la calidad y/o medio ambiental

La ISO 19011 es únicamente un documento guía que proporciona información detallada sobre la
planificación e implantación de auditorías efectivas. Esto es de vital importancia para las organizaciones que
lleven a cabo auditorías de suministradores y para los organismos de certificación.

Debe destacarse que representa el acercamiento entre los sistemas de calidad y medioambiental, ya que se
aplica la misma norma para ambos tipos de auditorías.

5
©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
 Referencias

Kioskea.net (2015). Introducción a la Certificación ISO. Recuperado de

http://es.kioskea.net/contents/601-iso-9000-iso-9001-e-iso-9004

Publicaciones Vértice. (s.f.). Gestión de la calidad (ISO 9001/2008). Málaga, España: Vértice.
Recuperado de
https://books.google.com.mx/books?id=9rwfrK9Sa9IC&printsec=frontcover&dq=Gesti
%C3%B3n+de+la+calidad&hl=es&sa=X&ei=iC3_VKqiMJGqyQShsoGYCA&ved=0C
CcQ6AEwAg#v=onepage&q=Gesti%C3%B3n%20de%20la%20calidad&f=false

Rubio, J. C. (Coord.). (2005). Manual para la formación de nivel superior en prevención de

riesgos laborales. España: Ediciones Díaz de Santos. Recuperado de
http://books.google.com.mx/books?id=DK9aB3LK3EgC&printsec=frontcover&hl=es&
source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false

Sangüesa, M.; Mateo, R. e Ilzarbe, L. (2006). Teoría y Práctica de la Calidad. Madrid, España:
Thomson Parainfo. Recuperado de
http://books.google.com.mx/books?id=cUjBxymwhuQC&printsec=frontcover&hl=es&
source=gbs_ge_summary_r&cad=0#v=onepage&q&f=false

Bibliografía
BAC San José. (2014). Los principios en ISO 9001:2008. Disponible en:
http://www.bac.net/bacsanjose/esp/banco/nuestraemp/nemiso9001.html

El Ergonomista. (2004). Normalización empresarial ISO. Disponible en:

http://www.elergonomista.com/iso09.htm

6
©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.